SA服务顾问试题

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2012年4月SA试题

1.下列哪项描述最好阐述了经销店员工如何实现顾客满意？A在经销店开门营业前30分钟到达B使用白线清楚地标示顾客停车区C明确顾客的需求和期望，提供专业的建议D清洗所有的车辆10.如果你正与一名顾客进行交谈，而此时又有一名顾客走进接待大厅，以下哪一项反应最恰当？A.使用一个微笑或手势向他表示你已看到他了，然后继续已第一名顾客交谈B.不理睬第二名顾客，因为有其他的服务顾问接待他C.告诉第二名顾客你现在很忙D.如果第二名顾客是预约顾客，首先接待他11.要了解投诉，我们必须清楚导致投诉发生的三个最常见的原因，下面哪句话最准确的阐述了投诉的三个主要原因？A.顾客停车位数量，技师水平。

交车时间B．产品质量，服务质量，顾客关怀技巧C.汽车装配工艺，维修费用，提前交车次数D.经销商标志，客户休息区，展厅清洁12.以下哪个例子最好地体现了该如何表示对顾客的理解与认同？A.表示出对顾客感受的关怀以及理解同时体现愿意提供帮助B.当顾客变的愤怒时，立即解释经销店政策和流程C.顾客说话时，避免看着他们D.向顾客解释处理投诉并非自己的职责，建议他们和服务经理交流14.假设一名SA接到一通严重的，来自政府或是媒体的电话投诉，她应该怎么做A.将电话转给服务经理或CR经理B.立即处理投诉C.讨论问题产生的可能原因，并且尽量解决问题D 将电话转给接待的SA19.关于接待，描述正确的是哪一项？A 没有预约的随到各户来店时，需要发行工单，已预约的各户来店时不需要发行工单，B 套餐接待时，必须确定好客户的套餐项目，填写套餐代码C 预约客户提前到店的话，SA接待时没有任何提示D发行施工单前可以不确认客户的信息22 .顾客对保养提醒&预约的主要期望是什么？A 当顾客到店进行一般维修时提醒他进行保养B 当顾客打电话与经销店联系的时候进行保养提醒和预约C 顾客希望在保修的时候进行保养D定期提醒顾客保养的时间，解释项目内容，价格，并在顾客方便的时候进行保养23. 拨打保养提醒电话的所有员工必须非常礼貌并学习过相关的电话礼仪，在保养提醒电话结束的时候打电话的员工可以问一些什么问题A 是否有其他的亲戚朋友也是购买的丰田汽车并需要进行保养了，B 是否还有其他的需求或关心的地方，或者是否需要额外的建议C 是否需要给他们的汽车购买一些新的配件25. 如顾客不接受保养提醒，在挂电话以后你应该怎么做？A 接受顾客的选择，不采取任何行动，B 叫其他员工在一个月后继续跟踪这个顾客C 输入顾客当前的里程读数及不接受提醒的原因，并计算下次提醒的时间D 删除顾客的档案，以免今后又被拒绝26.预约准备和顾客确认工作的主要目的是：A 为了降低修理费用B 为了减少失约客户C更清楚是说做的是哪种类型的保养工作D 为了学习如何检查和录入顾客及车辆的信息27 下面哪一项不是预约准备系统所需的工作？A.顾客到店前确认有用的零部件B 确保员工可以处理额外的修理要求C在预约日期前一天对顾客进行跟踪以减少失约客户D 核对顾客方便的跟踪回访的方式和时间28.经销店人员打预约电话时，需给顾客提供什么信息？A 预约日期，零件和工时的总费用B预约日期，保养费用以及经销店的电话号码C 顾客的维修工单号，保养费用以及预计交车时间D 保养的类别，预约日期和时间，预计费用，预计交车时间31环车检查时，顾客提出发动机有间隙性故障，服务顾问应该怎么做？A服务顾问自行实施诊断B 向顾客解释本次预约只针对定期保养项目而已C 在顾客要求栏写下顾客原话，并向顾客说明诊断技师将对车辆实施诊断，解释因需要增加镇段时间，所以原来估计的保养时间需延长，同时许诺交车时间也会改变。

2023年第二轮服务顾问明采考试题(中)

2023年第二轮服务顾问明采考试题（中）您的姓名： [填空题] *_________________________________71."梅赛德斯-奔驰EQC原厂养护套餐"为EQC车辆提供基础保养及制动液更换服务，内容包含？ *A. 车辆检测及更换微尘滤清器(正确答案)B. 更换活性炭滤清器(正确答案)C. 更换制动液(正确答案)D. 更换空调滤清器72.SA是否可以在保修快选中添加Reman配件？ [单选题] *A. 是(正确答案)B. 否73.自梅赛德斯-奔驰授权经销商开具购车发票之日起，关于保修期以下哪些是正确的？ [单选题] *A. 3年不限里程的整车保修服务B. 3年不限里程的整车保修服务（包括AMG、迈巴赫、精灵)(正确答案)C. 3年60,000公里的整车保修服务（包括AMG、迈巴赫、精灵)D. 或行驶本等凭证之日起3年不限里程的整车保修服务（包括AMG、迈巴赫、精灵)74.享有自梅赛德斯-奔驰授权经销商开具购车发票之日起，关于EQC纯电SUV车辆的保修哪些是正确的？ *A. 3年不限里程的整车基本保修(正确答案)B. 高压蓄电池、前/后桥电机、前/后电力电子控制单元，8年或16万公里（以时间或里程先到为准）的保修服务(正确答案)C. 高压蓄电池、前/后桥电机、前/后电力电子控制单元，6年或10万公里（以时间或里程先到为准）的保修服务D. 终身保修75.自交付之日起，以下关于零部件和选装配件的保修期哪些是正确的？ *A. 零部件，24个月无里程限制(正确答案)B. 主要总成件，24个月无里程限制(正确答案)C. 选装配件/精品，自购买之日起24个月(正确答案)D. 柜台外销零部件，自购买之日起24个月无里程限制(正确答案)客户年龄大了，不会购买，服务顾问可以使用自己手机替客户购买致友计划。

以上说法是否正确？ [单选题] *A. 是B. 否(正确答案)77.下列关于V222车型牵引的描述正确的是？ *A. 需将自动变速箱的档位切换到N档(正确答案)B. 拖行距离不能超过80KMC. 牵引速度不能超过50KM/H(正确答案)D. 对于配备全时四轮驱动(4MATIC)的车辆，能在前轴或后轴抬起的状态下对其进行牵引E. 牵引距离不能超过50KM(正确答案)78.在车辆关闭时，在哪些情况下滑动天窗将自动关闭？ *A. 开始下雨时(正确答案)B. 车外温度极高或极低时(正确答案)C. 开启1小时后D. 电源发生故障时(正确答案)E. 当使用雨天自动关闭功能关闭滑动天窗时，如果受到阻碍，滑动天窗会立即停止79.带座椅记忆功能的驾驶员座椅能同时记忆哪些功能？ *A. 座椅、靠背、头枕位置和腰部的靠背仿型(正确答案)B. 车外后视镜位置(正确答案)C. 座椅和靠背通风部分的分配D. 中央显示屏的位置E. 方向盘位置(正确答案)80.以下关于行驶过程中关闭发动机的说法正确的是？ *A. 车辆行驶过程中无法关闭发动机B. 拔下点火开关中的遥控钥匙可关闭发动机(正确答案)C. 按下KG启动按钮保持3秒可关闭发动机(正确答案)D. 装配KG启动按钮的车辆关闭发动机需拔出启动按钮，插入钥匙E. 装配KG启动按钮的车辆，长按钥匙锁止键可关闭发动机81.满足以下哪些条件，带滑行模式车型的滑行模式将会启用？ *A. 驾驶模式E已开启(正确答案)B. 踩下制动踏板C. 车速在适当的范围内(正确答案)D. 道路路线合适，例如无陡峭的上坡或下坡路或无急弯(正确答案)E. 驾驶模式S已开启82.气囊和安全带收紧器以及防护系统控制单元和传感器安装在车辆的区域有哪些特别注意事项： *A. 请勿在上述这些区域安装音频系统等附件(正确答案)B. 可以在上述这些区域安装音频系统等附件C. 请勿进行维修和焊接(正确答案)D. 可以进行维修和焊接E. 请到具有资质的专业服务中心加装附件(正确答案)83.以下关于座椅加热描述正确的是？ *A. 座椅加热器在使用一段时间后会自动关闭，可以反复开启座椅加热器B. 座椅加热器开启时，座椅上不能放置物品或文件(正确答案)C. 8分钟、10分钟和20分钟过后，座椅加热器将从三个加热档位自动向下切换，直至座椅加热器关闭(正确答案)D. 如果关闭电源并在4小时内再次将其开启，则之前的驾驶员座椅加热器设定将保持启用E. 可使用多媒体系统设定前排和后排座椅座垫和靠背的加热部位分配(正确答案)84.以下关于风挡玻璃清洗液描述正确的是 *A. 可以使用蒸馏水B. 可以使用去离子水C. 风挡玻璃清洗浓缩液高度易燃(正确答案)D. 将原厂清洗液与其他风挡玻璃清洗液混合会导致喷嘴堵塞(正确答案)E. 冰点以上用夏季清洗液，冰点以下用冬季清洗液(正确答案)85.VIN中倒数第八位与倒数第七位所代表的含义是？ *A. 倒数第八位是核验数B. 倒数第七位是车辆年款C. 倒数第八位是车辆年款(正确答案)D. 倒数第七位是生产厂识别号(正确答案)E. 倒数第八位表示方向盘识别号86.关于客户更换轮胎，提出需要更换品牌时，轮胎专员可以在哪里查询到？ *A. O2O轮胎平台(正确答案)B. 微信公众号：“梅赛德斯-客户服务”—轮胎焕新(正确答案)C. WIS40组(正确答案)D. 配件通87.下列说法正确的是？ *A. 通过轮胎外观新旧程度来建议客户更换B. 可以通过轮胎磨损标记线来判断是否需要更换(正确答案)C. 为了任务达成，一般建议成对更换或者四条轮胎一同更换D. 可以根据轮胎使用年限来建议客户更换(正确答案)88.关于轮胎O2O平台说法正确的是？ *A. 可以在服务订单中导出所有轮胎销售数据(正确答案)B. 可以查看轮胎更换原因(正确答案)C. 能查到轮胎的生产地、最早生产日期、型号数据等(正确答案)D. 可以查询到急速订单的送货进度(正确答案)89.可以通过轮胎销售数据，作出哪些分析？ *A. 车型占比(正确答案)B. 轮胎销售占比(正确答案)C. 给出配件备货建议(正确答案)D. 发现轮胎销售员存在的问题(正确答案)90.关于原厂车载香氛瓶说法正确的是? *A. 目前在售的车载香氛瓶种类为10款B. 每瓶车载香氛瓶的容积为10mlC. 每瓶车载香氛瓶的使用时间约为1万-1.2万公里或1800小时，与保养周期一致(正确答案)D. 车载香氛瓶不会在车内物体及衣物表面产生残留(正确答案)91.关于原厂行车记录仪说法正确的是? *A. 适用于目前所有在售的车型(出厂预装行车记录仪除外)(正确答案)B. 前后双摄像头，前4K高清分辨率摄像头(正确答案)C. 原厂自带64Gmicro SD内存卡(正确答案)D. 不支持屏幕触控92.关于原厂行车记录仪功能描述正确的是? *A. 支持“运动录制”模式(正确答案)B. 支持“移动监测”功能(正确答案)C. 支持“事件”视频单独存储(正确答案)D. 支持“驻车监控”功能(正确答案)93.关于原厂360°摄像头描述正确的是？ *A. GLC长轴距SUV(V253)可以提供加装360°摄像头(正确答案)B. 适用车型为GLC260豪华和GLC300动感(正确答案)C. 加装的360°摄像头采用原厂配件, 加装后与带360°摄像头的GLC车辆保持一致(正确答案)D. 360°摄像头享受原厂2年质保(正确答案)94.原厂保养套餐（新版）的服务内容包含？ *A. 基础A保养(正确答案)B. 基础B保养(正确答案)C. 火花塞D. 空调滤清器95.原厂保养套餐（新版）1A1B的合同有效期为？ [单选题] *A. 2年B. 3年(正确答案)C. 6年D. 10年96.原厂保养套餐（新版）2A2B的合同有效期为？ [单选题] *A. 3年B. 6年(正确答案)C. 8年D. 10年97.原厂保养套餐（新版）3A3B的合同有效期为？ [单选题] *A. 3年B. 6年C. 8年(正确答案)D. 10年98.客户可以通过哪些方式/购买原厂保养套餐（新版）产品？ *A. 经销商线下付款(正确答案)B. 经销商出示二维码，使用手机扫一扫购买(正确答案)C. 微信公众号上直接付款购买(正确答案)D. 官网购买99.如何帮助客户需要将购买的套餐开通全国通用？ [单选题] *A. 发送服务合约公邮申请开通全国通用B. 合同销售经销商可直接在LPO系统找到该合同订单并开通全国通用权限(正确答案)100.对于已激活的原厂保养套餐产品，如何申请退货处理？ [单选题] *A. 发送服务合约公邮申请退货处理B. 在LPO中找到该订单并进行合同退货申请(正确答案)101.车辆缺少三包日期无法购买合约保养套餐时，经销商可提供哪些车辆证明文件至支持中心申请维护？ *A. 购车发票(正确答案)B. OTR交车单(正确答案)C. 车辆行驶证D. 车辆登记证(正确答案)102.2023年致友计划覆盖车型有几种？ [单选题] *A. 8B. 9C. 10(正确答案)D. 11103.2023年致友计划会员费金额？ [单选题] *A. 320B. 500C. 520(正确答案)D. 620104.2023年致友计划什么情况可以给客户打7折？ [单选题] *A. 车龄<3年B. 车龄>=3年C. 车龄>3年且单次消费>2000D. 车龄>3年且单次消费>3000(正确答案)105.2023年致友计划易损件更换是否必须使用致友计划星徽菜单？ [单选题] *A. 是(正确答案)B. 否106.2023年致友计划对于机修问题导致的事故件维修是否可以打折？ [单选题] *A. 是(正确答案)B. 否107.轮胎套餐的有效期？ [单选题] *A. 自付款起5年有效B. 自激活起5年有效C. 自付款起6年有效D. 自激活起6年有效(正确答案)108.销售轮胎套餐时，客户不愿意自己注册，服务顾问可以用自己手机替客户注册，帮助客户购买套餐。

服务顾问考试题及答案

服务顾问考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1. 服务顾问在接待客户时，以下哪项行为是不恰当的？A. 热情问候B. 保持微笑C. 直接询问客户问题D. 耐心倾听答案：C2. 服务顾问在与客户沟通时，应该遵循的原则是：A. 只关注自己的需求B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的需求答案：C3. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静，耐心倾听C. 避免与客户进行眼神交流D. 尽快结束对话答案：B4. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是最重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：B5. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是错误的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：C6. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪项行为是有效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：C7. 服务顾问在提供服务时，以下哪项原则是最重要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：A8. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B9. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项技巧是有效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：B10. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项行为是正确的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：C11. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是错误的？A. 保持冷静B. 耐心倾听C. 立即提供解决方案D. 推卸责任答案：D12. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是次要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：D13. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 忽略客户的需求答案：A14. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪项行为是无效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：A15. 服务顾问在提供服务时，以下哪项原则是次要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：B16. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B17. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项技巧是无效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：A18. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项行为是错误的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：A19. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是正确的？A. 保持冷静B. 耐心倾听C. 立即提供解决方案D. 推卸责任答案：A20. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是最重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：B二、多项选择题（每题3分，共30分）21. 服务顾问在接待客户时，以下哪些行为是正确的？A. 热情问候B. 保持微笑C. 直接询问客户问题D. 耐心倾听答案：A, B, D22. 服务顾问在与客户沟通时，应该遵循哪些原则？A. 只关注自己的需求B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的需求答案：C23. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪些行为是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静，耐心倾听C. 避免与客户进行眼神交流D. 尽快结束对话答案：B24. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪些技能是重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：A, B, C25. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪些行为是错误的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：C26. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪些行为是有效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：C27. 服务顾问在提供服务时，以下哪些原则是重要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：A, C28. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪些行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B29. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪些技巧是有效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：B30. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪些行为是正确的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：C三、判断题（每题2分，共20分）31. 服务顾问在接待客户时，应该保持微笑并热情问候。

服务顾问考试题及答案

服务顾问考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务顾问的主要职责是什么？A. 销售产品B. 提供客户服务C. 管理团队D. 财务分析答案：B2. 以下哪项不是服务顾问的日常工作？A. 客户咨询B. 客户投诉处理C. 产品演示D. 产品生产答案：D3. 服务顾问在处理客户投诉时应该采取什么态度？A. 冷漠B. 积极C. 推诿D. 忽视答案：B4. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 只关注自己的产品B. 倾听客户的需求C. 打断客户的讲话D. 只谈价格答案：B5. 服务顾问在提供服务时，以下哪项是最重要的？A. 产品知识B. 沟通技巧C. 销售技巧D. 客户满意度答案：D6. 服务顾问在面对客户时，应该避免哪种行为？A. 微笑B. 耐心倾听C. 过度推销D. 积极解答答案：C7. 服务顾问在客户服务中，以下哪项不是有效的沟通方式？A. 清晰表达B. 肢体语言C. 打断客户D. 积极反馈答案：C8. 服务顾问在处理客户问题时，应该遵循什么原则？A. 快速解决B. 客户满意C. 避免责任D. 节省成本答案：B9. 以下哪项不是服务顾问需要具备的技能？A. 问题解决能力B. 客户关系管理C. 财务分析D. 客户服务意识答案：C10. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪项不是有效的策略？A. 建立信任B. 了解客户需求C. 过度承诺D. 保持专业答案：C二、填空题（每题2分，共20分）1. 服务顾问在与客户沟通时，应该保持______的态度。

答案：专业2. 服务顾问在处理客户投诉时，应该______客户的反馈。

答案：认真倾听3. 服务顾问在提供服务时，应该______客户的满意度。

答案：提高4. 服务顾问在面对客户时，应该______自己的产品。

答案：了解5. 服务顾问在与客户沟通时，应该______客户的需求。

答案：关注6. 服务顾问在处理客户问题时，应该______客户的问题。

汽车4S店管理之服务顾问考核试题5篇

汽车4S店管理之服务顾问考核试题5篇第一篇：汽车4S店管理之服务顾问考核试题1.销售的最终目标是达到（双赢）。

2.解决客户心中的不安，关键是建立起他对你的（信任）。

3.销售的三要素是(信心)(需求)(购买力)。

4.在日常工作中，我们时常会听到客户抱怨说工时费高、备件价格高。

但事实真是如此吗？如何打消客户对价格的抱怨，让客户觉得物有所值。

5.FFB话术请您用项目、功能、好处来阐述：a更换空气滤清器、b检查音响。

6.三明治报价法报价时总结你认为最能激起客户热情的一些个人切身利益并介绍给客户，这些礼仪最和客户的购买动机相对应；然后清楚的报价；最后强调那些你认为超出客户期望值的个人切身礼利益。

请列举两个这样的例子。

7.十大禁言（1）“这种问题，我们从未听说过，你是第一个······”（2）“这种事就是这样的，设计出厂时就这样了······”（3）“还好嘛，我看其实也没什么啊······”（4）“···哪有十全十美的······哪有100%的无瑕疵···”（5）“不可能！绝对不可能有这种事情发生！”（6）“会不会是你们自己操控不当才······”（7）“我不负责那方面，我只负责······”（8）”我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行”（9）“我们的规定就是这样······”（10）“改天我再答应你······”8.8S指的是：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约、学习9.没有预约的客户，执意要等，可以先安排其(自助洗车)，并引导其进入(客户休息区)休息。

服务顾问考试题及答案

服务顾问考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务顾问的主要职责是：A. 销售产品B. 提供售后服务C. 维护客户关系D. 以上都是答案：D2. 在处理客户投诉时，以下哪项不是服务顾问应该做的？A. 倾听客户的诉求B. 立即辩解C. 记录问题细节D. 提供解决方案答案：B3. 以下哪项不是优质服务的特征？A. 及时响应B. 专业知识C. 高昂的价格D. 客户满意度答案：C4. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项是不需要的？A. 保持微笑B. 使用专业术语C. 保持耐心D. 保持眼神交流答案：B5. 以下哪项不是服务顾问在提供服务前应该了解的？A. 客户的需求B. 客户的历史记录C. 客户的年龄D. 客户的偏好答案：C6. 服务顾问在结束服务时，以下哪项不是一个好的做法？A. 询问客户是否满意B. 提供下次服务的预约C. 快速结束对话D. 感谢客户的到来答案：C7. 在服务过程中，服务顾问应该：A. 始终保持专业B. 偶尔分享个人生活C. 只关注销售目标D. 忽略客户的反馈答案：A8. 以下哪项不是服务顾问在解决问题时应遵循的原则？A. 客户至上B. 快速响应C. 避免承担责任D. 寻找问题的根源答案：C9. 服务顾问在提供服务时，以下哪项不是必须遵守的？A. 公司的服务标准B. 客户的无理要求C. 法律法规D. 行业规范答案：B10. 以下哪项不是服务顾问在提升服务质量时应该考虑的？A. 增加服务项目B. 提高响应速度C. 减少服务成本D. 增强服务个性化答案：C二、判断题（每题1分，共10分）11. 服务顾问应该始终保持中立，不表达个人意见。

（）答案：×12. 在服务过程中，服务顾问可以适当地使用幽默来缓解紧张的气氛。

（）答案：√13. 服务顾问可以根据自己的判断，忽略一些小的客户需求。

（）答案：×14. 服务顾问在任何情况下都不应该向客户透露公司的内部信息。

（）答案：√15. 服务顾问不需要了解客户的具体问题，只需要提供通用的解决方案。

服务顾问考核试题含答案

服务顾问考核试题含答案一、选择题（每题5分，共25分）1. 以下哪项不是服务顾问的基本职责？A. 为客户提供车辆维修建议B. 协助客户处理车辆故障C. 推销车辆保险D. 管理客户关系数据库2. 服务顾问在接待客户时，以下哪项做法是正确的？A. 直接询问客户需求，尽快让客户车辆进入维修流程B. 耐心倾听客户描述车辆故障，了解客户需求C. 忽略客户描述的故障，按照自己的判断为客户车辆制定维修方案D. 推销高利润的维修项目，忽略客户实际需求3. 以下哪项不是服务顾问在沟通过程中应遵循的原则？A. 主动积极B. 诚实守信C. 歧视客户D. 耐心倾听4. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项做法是正确的？A. 反驳客户投诉，辩解自己或同事的错误B. 承认错误，向客户道歉，并提出解决方案C. 转移责任，将问题推给其他部门或同事D. 忽略客户投诉，不采取任何措施5. 以下哪项不是服务顾问在服务过程中应具备的素质？A. 专业知识B. 沟通能力C. 责任心D. 推销能力二、案例分析（共25分）某汽车4S店服务顾问小王在接待客户时，遇到一位情绪激动的客户投诉车辆行驶过程中突然熄火。

以下是小王与客户的对话：客户：我刚才开车的时候，突然熄火了，差点出事故！你们看看是什么问题？小王：您好，请您不要着急。

请问您能详细描述一下故障现象吗？客户：我开着开着，突然车辆就熄火了，没有任何征兆。

我试了几次启动，都没反应。

小王：明白了，请您跟我一起来售后服务中心，我帮您检查一下车辆。

客户：好吧，你们一定要给我一个合理的解释！请根据上述案例，回答以下问题：1. 小王在接待客户时，哪些做法是正确的？哪些做法需要改进？2. 小王在处理客户投诉时，应遵循哪些原则？3. 小王如何才能更好地解决客户投诉，提高客户满意度？三、简答题（每题10分，共30分）1. 请简述服务顾问在接待客户时的基本流程。

2. 请简述服务顾问在沟通过程中应遵循的原则。

3. 请简述服务顾问在处理客户投诉时的步骤。

服务顾问初级认证考试试题

长安第一届服务顾问理论考试试题一、判断题（共10题每题2分）①SA在接车时按照标准流程，需上前询问客户“先生您好，保养还是维修”（×）②SA只需让客户在维修工单，、结算单、预检单、领料单上签字（×）③JD.Power调查共62小项、四大项，D项为商务礼仪（√）④长安轿车网共有16款车型，SUV共有四款车型（×）⑤SA再接车时需使用5W2H问诊方法进行问诊，判断出故障问题，方便维修技师高效的解决问题（√）⑥“三大体验”要求是一准，二快，三感动。

（√）⑦预约保留时间应为预约到站时间±15分钟以内，如果超出，做好解释，按照正常流程处理。

当天只能接受第二天预约。

（√）⑧“三大体验”目的为了取得客户的信任，获得客户的满意，提升客户的忠诚度。

（√）⑨引导客户入座时用手指示座位，并为客户扶住座椅，遵循女士优先，长者优先的原则。

这个说法是错误的。

（×）⑩客户关系专员要具备预估车辆维修费用和维修时间的能力。

（√）二、填空题（每空2分）①递送名片时，用双手的拇指和食指握住名片，名片的正面面向接受名片的人。

接受名片时要点头表示感谢，双手接过，接着阅读名片上的内容。

②服务流程是长安汽车售后服务核心步骤，坚持这些步骤不仅能够保证服务和维修的流畅，还能有效的规划工作时间和各部门协作。

④5W2H问诊分别为三、简述题：①请简述长安汽车服务体验流程？（每项2分，共计24分）主动接触客户、预约、互动式接待、目录式报价、维修等待、维修派工、备件预拣、车辆维修和完工检验、终检结算、交车道别、维修回访、问题解决与预防。

②请简述服务顾问的岗位职责(每项2分，共计20分)１、前台接待人员要认真、严格遵守公司所制定的各项规章制度。

２、积极热情的接待好每一位用户，建立和完善用户的档案。

３、对来厂维修车辆按照长安服务流程进行接待和维修。

４、前台接待员要在车辆作业过程中，跟踪车辆的进度和工期，与车间、零部件密切沟通配合，提高工作效率。

汽车基础知识试题1-服务顾问-汽车4S店售后服务连锁维修门店

SA汽车基础知识测试题（第一期）门店：SA姓名：得分：一、选择题（80分）1. 以下哪一项有关自动变速箱液压控制单元的描述是正确的？（）A.各种液压信号被转换为电子信号，并被用于操纵各档位的磁性离合器，以执行换档操作。

B.对液力变扭器内的油液量进行调整，以便对发动机至变速箱的传递效率进行控制。

C.根据若干不同的液压信号对装置的油液通路进行切换，以便对导向每个档位离合器的压力进行控制，并能执行换档操作。

D.对施加于齿轮机构的液压压力进行调节，以取得相同于手动变速箱的离合器接合和分离效果。

2. 在CR-V和CIVIC的方向机中下列哪一组部件与扭力杆的各端相连接？（）A.输入轴和齿条B.小齿轮轴和齿条C.轴和小齿轮轴D.方向盘和输入轴3.以下哪个关于液体的语句是对的？（)A．自动传动桥液液可以用作制动液的代用品，因为其质量高、纯度高。

B．减振器液必须定期更换。

C．制动液中混入水后，其沸点提高，从而改善了性能。

D. 液体用于动力传输，液压控制和润滑。

4. 下面所示测微计上的哪一个测量值是正确的？( ) A. 55.45mm B. 55.95mm C. 55.545mm D. 56.45mm5. 螺栓或螺帽的最后拧紧度要求达到规定的扭矩。

下面所示哪一种工具是用于此用途的？( )A. B.C. D.6. 下边所示的测量仪器中的哪一种是用来测量缸径的？( )A. B.C. D.7. 以下哪个关于螺栓的语句是对的？( )A. 由于螺栓是按强度分类的，因此不能仅仅按尺寸匹配来使用。

B. 任何螺栓只要其尺寸匹配就可以使用。

C. 拧紧塑性区螺栓时，先用手将其完全拧紧，然后再拧紧90°。

D. 额定值为M10x1.25-11T的螺栓直径为11mm。

8.下列有关汽车汽油发动机的四行程工作原理的说法，哪种是正确的？( )A．在进气行程中，进气门关闭，并且排气门打开。

B．在压缩行程中，进气门关闭，并且排气门关闭。

C．在燃烧行程中，进气门打开，并且排气门关闭。

服务顾问考试题及答案

服务顾问考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务顾问在接待客户时，以下哪项是正确的行为？A. 直接询问客户车辆的问题B. 热情问候并自我介绍C. 忽略客户，先处理手头工作D. 让客户等待，直到自己有空答案：B2. 服务顾问在了解客户需求时，应该：A. 只听客户说，不进行任何询问B. 详细询问客户的需求和期望C. 快速结束对话，以便接待下一位客户D. 只关注车辆的技术问题，忽略客户的感受答案：B3. 在车辆维修过程中，服务顾问需要定期向客户更新维修进度，这是因为：A. 客户喜欢频繁的打扰B. 客户有权了解车辆维修的具体情况C. 可以增加维修费用D. 可以延长维修时间答案：B4. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项是正确的做法？A. 立即反驳客户的观点B. 耐心倾听客户的投诉，并表示同情C. 忽略客户的投诉，继续工作D. 将责任推给其他部门答案：B5. 服务顾问在为客户提供维修报价时，应该：A. 提供一个大概的估计，不提供详细费用B. 提供一个过高的报价，以便有更多的利润空间C. 提供一个详细的报价单，包括所有可能的费用D. 只提供材料费用，忽略人工费用答案：C6. 服务顾问在安排车辆维修时，应该考虑以下哪个因素？A. 客户的车辆品牌B. 客户的社会地位C. 维修的紧急程度和复杂性D. 客户的支付能力答案：C7. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 使用专业术语，以显示专业性B. 使用简单易懂的语言，确保客户理解C. 只关注自己的工作，不与客户交流D. 避免讨论任何可能引起争议的话题答案：B8. 服务顾问在结束服务时，应该：A. 立即离开，以便接待下一位客户B. 询问客户是否还有其他需求C. 忽略客户，直接开始下一项工作D. 向客户索要小费答案：B9. 服务顾问在处理客户预约时，以下哪项是正确的做法？A. 接受所有预约，不管工作量是否饱和B. 根据工作量合理安排预约时间C. 只接受熟客的预约，忽略新客户D. 推迟所有预约，直到当前工作完成答案：B10. 服务顾问在维护客户关系时，以下哪项是重要的？A. 只关注维修质量，忽略客户的感受B. 定期与客户联系，了解他们的需求C. 只在客户有投诉时才与他们联系D. 忽略客户的反馈，只关注自己的业绩答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 服务顾问在接待客户时，应该做到哪些？A. 热情问候B. 自我介绍C. 详细记录客户信息D. 立即开始检查车辆答案：A, B, C12. 服务顾问在提供客户服务时，应该避免哪些行为？A. 迟到B. 忽视客户的需求C. 提供不准确的信息D. 与客户建立良好的沟通答案：A, B, C13. 服务顾问在处理客户投诉时，应该采取哪些措施？A. 耐心倾听B. 表示同情和理解C. 立即解决问题D. 记录投诉内容，以便后续跟进答案：A, B, D14. 服务顾问在提供维修报价时，应该包括哪些内容？A. 材料费用B. 人工费用C. 预计完成时间D. 可能的额外费用答案：A, B, C, D15. 服务顾问在维护客户关系时，应该采取哪些措施？A. 定期与客户联系B. 记录客户的反馈C. 提供个性化服务D. 忽略客户的投诉答案：A, B, C三、判断题（每题2分，共20分）16. 服务顾问在接待客户时，应该保持专业和礼貌。

服务顾问基础考试附有答案

服务顾问基础考试附有答案一、选择题（每题3分，共30分）1. 以下哪项不是服务顾问的主要职责？A. 客户需求分析B. 产品销售C. 客户投诉处理D. 市场调研答案：D2. 服务顾问在接待客户时，以下哪项行为是不恰当的？A. 主动询问客户需求B. 详细介绍产品特点C. 不耐烦地打断客户发言D. 为客户提供专业建议答案：C3. 以下哪个不是服务顾问需要具备的基本素质？A. 沟通能力B. 专业素养C. 团队协作D. 编鸺能力答案：D4. 在与客户沟通时，以下哪种方式最能体现服务顾问的专业素养？A. 使用专业术语B. 详细解答客户问题C. 倾听客户需求D. 为客户提供解决方案答案：D5. 以下哪个不是服务顾问在处理客户投诉时应该遵循的原则？A. 及时响应B. 真诚沟通C. 逃避责任D. 积极解决问题答案：C6. 以下哪个不是服务顾问需要掌握的客户服务技巧？A. 倾听客户需求B. 表达清晰C. 激励客户D. 有效沟通答案：C7. 以下哪个不是服务顾问在销售过程中的关键环节？A. 了解客户需求B. 推荐合适产品C. 跟进售后服务D. 完成业绩指标答案：D8. 服务顾问在为客户提供专业建议时，以下哪种做法是不正确的？A. 结合客户实际情况B. 提供多种解决方案C. 强迫客户接受建议D. 及时调整建议答案：C9. 以下哪个不是服务顾问在团队协作中需要关注的问题？A. 分工合作B. 沟通协调C. 业绩竞争D. 团队氛围答案：C10. 以下哪个不是服务顾问在培训过程中需要关注的内容？A. 产品知识B. 客户服务技巧C. 团队建设D. 销售技巧答案：C二、简答题（每题10分，共30分）1. 请简述服务顾问在接待客户时应遵循的礼仪规范。

答案：服务顾问在接待客户时应遵循以下礼仪规范：（1）热情礼貌，主动询问客户需求。

（2）保持良好的形象，如穿着得体、仪态端庄。

（3）倾听客户发言，不打断客户发言。

（4）用文明用语，避免使用方言或网络语言。

服务顾问考试题及答案

服务顾问考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1. 服务顾问在接待客户时，以下哪项是正确的行为？A. 直接询问客户车辆问题B. 热情问候并询问客户需求C. 忽略客户，先处理其他事务D. 让客户等待，自己先完成手头工作答案：B2. 服务顾问在了解客户需求时，以下哪项是不必要的？A. 询问客户车辆使用情况B. 了解客户对车辆的期望C. 讨论客户的个人爱好D. 询问客户对服务的具体要求答案：C3. 在车辆维修过程中，服务顾问应该：A. 定期向客户报告维修进度B. 只在维修完成后通知客户C. 让客户自己查看维修进度D. 不需要向客户报告任何信息答案：A4. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 耐心倾听并记录客户的问题C. 忽略客户的投诉D. 告诉客户这不是自己的责任答案：B5. 服务顾问在提供服务时，以下哪项是最重要的？A. 专业知识B. 沟通技巧C. 个人形象D. 客户满意度答案：D6. 服务顾问在推荐服务项目时，应该：A. 只推荐利润最高的项目B. 根据客户需求推荐合适的项目C. 推荐所有可能的服务项目D. 根据客户预算推荐项目答案：B7. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项是不恰当的？A. 使用专业术语B. 保持礼貌和耐心C. 避免使用行业黑话D. 直接了当地表达观点答案：A8. 服务顾问在处理客户预约时，以下哪项是正确的？A. 根据客户的时间安排预约B. 只接受特定时间段的预约C. 让客户自己选择预约时间D. 根据维修车间的空闲时间安排预约答案：A9. 服务顾问在结束服务时，以下哪项是必要的？A. 向客户表示感谢B. 询问客户是否还有其他需求C. 提醒客户下次保养时间D. 所有以上选项答案：D10. 服务顾问在维护客户关系时，以下哪项是有效的？A. 定期发送促销信息B. 只在客户需要时联系C. 定期询问客户车辆使用情况D. 只在客户投诉时联系答案：C11. 服务顾问在处理紧急情况时，以下哪项是正确的？A. 让客户等待，自己先处理其他事务B. 立即响应并优先处理C. 告诉客户这不是自己的责任D. 让客户自己解决问题答案：B12. 服务顾问在提供售后服务时，以下哪项是不必要的？A. 提供维修保养记录B. 提醒客户下次保养时间C. 询问客户对服务的满意度D. 讨论客户的个人爱好答案：D13. 服务顾问在处理客户反馈时，以下哪项是正确的？A. 忽略不满意的反馈B. 记录并分析所有反馈C. 只关注正面反馈D. 告诉客户自己的意见答案：B14. 服务顾问在提升客户满意度时，以下哪项是有效的？A. 提高服务价格B. 缩短服务时间C. 提供超出客户期望的服务D. 减少服务项目答案：C15. 服务顾问在处理客户异议时，以下哪项是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 耐心倾听并寻求解决方案C. 忽略客户的异议D. 告诉客户自己的意见答案：B16. 服务顾问在提供咨询服务时，以下哪项是不必要的？A. 了解客户的具体问题B. 提供专业的解决方案C. 讨论客户的个人爱好D. 保持耐心和礼貌答案：C17. 服务顾问在维护客户信任时，以下哪项是有效的？A. 隐瞒服务成本B. 提供透明的服务信息C. 只关注自己的利益D. 忽略客户的反馈答案：B18. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项是不必要的？A. 记录客户的问题B. 立即解决问题C. 讨论客户的个人爱好D. 提供解决方案答案：C19. 服务顾问在提升服务质量时，以下哪项是有效的？A. 减少服务项目B. 提高服务价格C. 定期培训和评估D. 忽略客户的反馈答案：C20. 服务顾问在处理客户预约时，以下哪项是不必要的？A. 确认预约时间B. 提醒客户预约时间C. 讨论客户的个人爱好D. 记录预约信息答案：C二、多项选择题（每题3分，共30分）21. 服务顾问在接待客户时，以下哪些行为是正确的？（）A. 热情问候客户B. 直接询问客户车辆问题C. 询问客户需求D. 保持耐心和礼貌答案：A, C, D22. 服务顾问在了解客户需求时，以下哪些信息是必要的？（）A. 车辆使用情况B. 客户的个人爱好C. 客户对车辆的期望D. 客户对服务的具体要求答案：A, C, D23. 服务顾问在提供服务时，以下哪些因素是重要的？（）A. 专业知识B. 沟通技巧C. 个人形象D. 客户满意度答案：A, B, D24. 服务顾问在推荐服务项目时，以下哪些做法是正确的？（）A. 只推荐利润最高的项目B. 根据客户需求推荐合适的项目C. 推荐所有可能的服务项目D. 根据客户预算推荐项目答案：B, D25. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？（）A. 立即反驳客户的观点B. 耐心倾听并记录客户的问题C. 忽略客户的投诉D. 告诉客户这不是自己的责任答案：B26. 服务顾问在维护客户关系时，以下哪些做法是有效的？（）A. 定期发送促销信息B. 只在客户需要时联系C. 定期询问客户车辆使用情况D. 只在客户投诉时联系答案：C27. 服务顾问在处理紧急情况时，以下哪些做法是正确的？（）A. 让客户等待，自己先处理其他事务B. 立即响应并优先处理C. 告诉客户这不是自己的责任D. 让客户自己解决问题答案：B28. 服务顾问在提供售后服务时，以下哪些信息是必要的？（）A. 提供维修保养记录B. 提醒客户下次保养时间C. 询问客户对服务的满意度D. 讨论客户的个人爱好答案：A, B, C29. 服务顾问在处理客户反馈时，以下哪些做法是正确的？（）A. 忽略不满意的反馈B. 记录并分析所有反馈C. 只关注正面反馈D. 告诉客户自己的意见答案：B30. 服务顾问在提升客户满意度时，以下哪些做法是有效的？（）A. 提高服务价格B. 缩短服务时间C. 提供超出客户期望的服务D. 减少服务项目答案：C三、判断题（每题2分，共20分）31. 服务顾问在接待客户时，应该直接询问客户车辆问题。

SA服务顾问试题

SA服务顾问试题1评价一个优秀的SA关键是维系客户的能力，其次才是营业额的业绩情况1、是2、不是2接待流程是死的，在实际工作中应该灵活运用，这样才能提供客户满意的服务1、是2、不是3作为客户同车间的沟通桥梁，SA应该把车间维修的实际情况原原本本的告知客户，使客户清晰了解维修的情况1、是2、不是4在工作中，我总是能想出办法来弥补自己的过失1、是2、不是5对于预约客户，我会________把其维修档案阅读一下，初步给出一些维护建议1、提前一天2、提前半天3、提前一个小时6预约客户迟到了，我正好有空，马上接待客户，避免客户久等1、是2、不是7接待客户时，我会根据我对于车辆的状况，向客户推荐我认为应该实施的维护项目1、是2、不是8以下哪类客户最容易发展成为忠诚客户？1、每次来访都会抱怨的客户2、每次来访都要求打折的客户0*3、每次来访只做基本保养的客户9以下哪类客户的承诺值得相信？1、抱怨的客户2、友善的客户3、两个都不10接车时，同客户口头确认车内没有贵重物品后，我会_____________后，送车进入车间1、要求客户签字2、看情况，不忙的话，我会检查一下后，要求客户签字3、我还是会检查后，要求客户签字11遇到行驶问题报修时，我认为1、我应该同客户一起体验2、我可能不具备鉴别的能力，还是直接让车间技师试车比较好12车旁接车时，我会1、自己检查好以后，做到心中有数，再邀请客户一起看车*2、邀请客户一同看车，边看边问答13当客户描述变速箱档位显示不正常的时候，客户自己怀疑变速箱有故障，为了打消客户的疑虑，你会：1、了解出现故障的频率2、说明奔驰的变速箱一直以来故障率很低3、了解车辆行驶的感觉14客户在描述故障的时候，1、我经常会打断他，提一些我想了解的问题2、我会等到客户描述后，再提问15从一般接待流程来说，客户进厂维护需要签_3(5次）次字1、3次2、4次3、5次16根据经验，我认为发动机抖动，但是没有故障灯显示的主要原因是：1、汽油品质2、发动机电脑故障3、空气传感器故障17一位友善的客户修车后提出打折要求，你有10％的权限，你将给予____的折扣1、0％2、5％3、10％18一位抱怨的客户修车后要求给予20％的折扣，而你只有10％的权限，你会1、拒绝打折2、给予10％折扣3、汇报领导，由领导决定19客户来投诉时，我应该尽量站在客户的角度来满足其要求，从而达到客户满意1、是2、不是3、不一定20当修车后你发现客户的车洗得不是很干净的时候，你会：1、通知洗车工重新清洗2、向客户致歉，寻求谅解3、亲自将客户的车重新清洗21客户结帐后，你发现因为自己的疏忽少收了200元，你的处理方式是：1、自己将200元差价补上2、找客户说明情况，要求客户支付200元的差价3、汇报领导，承认错误，接受公司处理（看情况而定，如果客户能接受的就让客户补）22我认为：1、销售和售后工作不可预计的情况太多，详细的工作计划制定用处不大2、我习惯制定详细的工作计划对我的日常工作很有帮助23我觉得客户修车后的__三__天回访是比较合适的1、一天2、三天3、一周24作为SA，是服务的第一线，售后其它部门应该积极配合我的工作，主动通知我车间及配件的状态。

服务顾问考试题及答案

服务顾问考试题及答案题目一：客户服务的关键原则是什么？答案：客户服务的关键原则是“客户至上”。

在服务过程中，无论是面对个人客户还是企业客户，我们都应该始终将客户的需求、要求和利益放在第一位。

客户至上的原则要求我们以客户为中心，积极关注客户的反馈和意见，及时解决客户遇到的问题，提供高质量的服务，力求满足客户的期望和需求。

题目二：在客户投诉处理中需要遵循哪些步骤？答案：在客户投诉处理中，我们需要遵循以下步骤：1. 接受投诉：当客户提出投诉时，我们需要积极主动地倾听客户的意见，尊重客户的感受，并表达我们的歉意和关注。

2. 分析问题：在接受投诉后，我们需要仔细分析问题的本质，搞清楚投诉的原因和背后的原因，找出造成问题的根源。

3. 提供解决方案：根据分析的结果，我们需要积极主动地提供解决方案，确保解决问题的同时满足客户的需求和期望。

解决方案可能包括补偿、改善服务、提供替代品等。

4. 跟进与确认：在提供解决方案后，我们需要及时与客户沟通，确认客户是否满意解决方案，并进行后续跟进和反馈。

题目三：如何提高客户满意度？答案：提高客户满意度是每位服务顾问的责任和目标。

以下是一些方法和建议：1. 提供个性化服务：了解每位客户的需求和要求，并根据客户的个性化需求提供服务。

定期与客户进行沟通，了解客户的变化和需求的变化，并及时调整服务策略。

2. 建立良好的沟通渠道：确保与客户之间的沟通渠道畅通无阻，提供多种沟通方式，如电话、邮件、在线聊天等。

及时回复客户的咨询和问题，解决客户遇到的困难。

3. 增强专业知识和技能：不断学习和提升自己的专业知识和技能，以更好地为客户提供服务。

参加培训课程、学习行业动态等，保持与客户需求的同步。

4. 建立良好的关系：与客户建立良好的合作关系和信任关系，注重客户关系的维护和管理。

尊重客户的意见和建议，积极改进和提升服务质量。

5. 关注客户体验：关注客户在服务过程中的体验，注重细节和差异化的服务。

SA考试题

A、立即停车等待专业维修人员
B、低速开到就近的维修站
C、熄火后重新发动汽车
D、正常行驶到维修站
17、车内玻璃除雾的最佳方式是？( 1分)
A、外循环+冷风
B、外循环+热风
C、内循环+冷风
D、内循环+热风
18、当你接到一个打错了的电话，最好的做法是：( 1分)
A、告诉对方“你打错了！”，然后挂断电话。
B、和对方礼貌地聊一聊，委婉地告诉对方“你打错了”，然后挂断电话。
错误正确
67、顾客的车辆没有必要修理，也没必要做什么，但服务部门还是应该定期与顾客取得联系。( 1分)
错误正确
68、把修好的车辆送到顾客家里时（注：国外经常有这种服务），因故未能与顾客直接交谈。顾客当初对车辆的故障非常在意，维修接待员也确信车辆已经完全修复。即使如此，维修接待员也要与顾客联系，确认顾客对修理的结果是否满意。( 1分)
错误正确
53、顾客仅仅说出家里电话时，不应该询问单位电话和手机号码。( 1分)
错误正确
54、一个新的顾客来修理一辆使用了4年的车辆，此车已经超过保修期。但修理工报告说为了安全起见有必要增加修理项目。此时如果无法与顾客取得联系的话，就应该先修理后再取得顾客的同意。( 1分)
错误正确
55、与同事之间的交流没有与顾客之间的交流重要。( 1分)
C、表示ABS工作不正常
13、下列哪种情况，室内灯定时器将点亮室内灯约15秒钟。( 1分)
A、当室内灯开关处于"DOOR"位置时，打开车门。
B、在驾驶员车门关闭的情况下，从点火钥匙中拔出钥匙。
C、当室内灯开关处于"ON"位置时。
D、在驾驶员车门关闭但未拔出钥匙的情况下，将点火开关转至“LOCK"位置。

济宁华源售后SA考试试题三

济宁华源售后SA考试试题三基本信息：[矩阵文本题] *1. 竞争性CSI调查表示在一个市场中相互竞争的（）之间的相对水平。

[单选题] *A 汽车制造商(正确答案)B 汽车行业C 专营店D 调查公司2. 以下哪一项是不能提升CSI成绩的工作？[单选题] *A 第一时间接待客户B 对于新车客户，向他说明非保修项目C 客户车辆在维修中被划伤，私下修复(正确答案)D 邀功3. 本地CSI调查中涵盖的条款应与竞争性CSI调查问卷中的条款（）。

[单选题] *A 完全一致B 不要一致C 不匹配D 相对应(正确答案)4. 以下哪个公式是衡量CS的？[单选题] *A =你的实际服务水平-客户的期望(正确答案)B =你的期望-客户的期望C =专营店的期望-客户的期望D =厂家的期望-你的实际服务水平5. CS的关键人员是（）[单选题] *A 技师B 前台接待主管C 服务顾问(正确答案)D 服务经理6. 以下哪一项是竞争性CSI的调查方式是（）[单选题] *A 在专营店内询问客户B 在街道上随机拦截约访，再面对面交谈(正确答案)C 通过电话询问客户D 前往客户的家里面对面交谈7. 目前，汽车行业内最具权威性的消费者调查公司是（）[单选题] *A JDPOWER(正确答案)B AC NielsenC DHD ConsultingD Changemr8. 精品销售的成交率很大程度取决于（）[单选题] *A 你喜欢用的方法B 该精品的销量C 你和客户之间的信任关系(正确答案)D 要销售的产品9. FAB代表是的顺序是[单选题] *A 特点-优点-好处(正确答案)B 优点-特点-好处C 好处-优点-特点D 特点-好处-优点10. FAB中“优点”就是产品设计和用途的预期结果，可以给你提供帮助且优于其他产品的（）[单选题] *A 化学特性B 材质特性C 本质特性D 物理特性(正确答案)11. “能够防水防汗”是手表的（）[单选题] *A 特性B 优点(正确答案)C 好处D 本质12. 产品的（）会鼓励人们购买产品，换句话说，它是购买动机。

服务顾问(SA)试题 (2)

服务顾问(SA)试题姓名_________ 分数_________一、填空题（20分）1) 业务接待工作从内容上分为两个部分：________和________。

2) VIN码中倒数第＿＿＿＿位数字可以看出该款车型为生产年限。

3) 三件套都包括_____________________________________.4) 主动迎接客户应在________钟以内。

5) 三件套应该在________过程中当着客户面为用户车辆套上。

6) 制定工单时需预估维修________和维修________ .7) 常见车辆4S店保修期为________________。

8) 跟踪回访应该在客户车辆修完后________日内进行。

9) 汽油格更换周期________刹车油更换周期________正时皮带更换周期________10) 将客人引入休息区后要告诉其________二、选择题(20分)（1)客户结帐拿着账单与钥匙将取车，你接下来应该做什么？( )A、请客户填写满意度调查单B、欢迎下次光临C、挥手送别客户D、带领客户取车（2）预检时应该注意（）A、顺时针检查B、需提供驾驶证C、如实填写预检表D、经过车主同意E、提供家庭住址（3）为客户估计维修时间你应该先考虑哪个要点？( )A、接车与结算时间B、洗车时间C、工位周转时间D、维修技工能力（4）为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（）A、提高客户数量B、显示对客户的承诺，提高客户满意C、业务目标无法达到，因此须提高接触客户D、请客户填写满意度调查表（5）SA当被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（）A、请客户结账B、为客户洗车C、交车前检查D、服务顾问试车E、请客户填写满意调研三、看图答题（20分）请说出以下各指示灯的名称：(1) ( )(2) ( )(3) ()(4) ( )(5) ( )(6) ()(7)（）(8)（）（9）（）（10）（）四、问答题（40分）可答题在后页（1）要想建立客户的信任感，你的方法有哪些？请简述（2）客户说我的轮胎突然自爆一个，你该如何回答，若他要求你去救援，你如何回答？（3）车主打电话说：我昨天刚做完保养还换了刹车片现在水温高还有刹车响，你该如何回答？(4)请用一句话简述服务顾问的作用.。

济宁华源售后SA考试试题四

济宁华源售后SA考试试题四您的姓名： [填空题] *_________________________________1. 客户满意度是与客户的期望值以及（）相关的。

[单选题] *A 服务接待的期望值B 专营店的期望值C 服务接待的实际服务水平(正确答案)D 前台接待主管的期望值2. 员工与客户互动的（）对任何一个服务组织来说都是一个临界点。

[单选题] *A 关键时刻(正确答案)B 重要时刻C 关怀时刻D 关键点3. 以下哪个不是与客户沟通中的肢体语言？[单选题] *A 点头B 微笑C 询问(正确答案)D 身体前倾4. 在挖掘客户的购买需求的时候，服务顾问应当多（）。

[单选题] *A 说B 听(正确答案)C 想D 猜5. 以下哪项不是与客户沟通的关键点？[单选题] *A 换位思考B 同理心倾听C 把责任推给日产、经理或者同事(正确答案)D 坦诚相待6. 五个安心不包括（）[单选题] *A.紧急时安心B.接待安心(正确答案)C.费用安心D.质量安心7. 备件编号为KLALC05304-Y375的备件，是什么类型的备件？[单选题] *A.机电类备件B.钣喷类备件C.汽车美容类备件D.保养件(正确答案)8. 月度有偿回厂台次等于（）[单选题] *A.回厂频次×（1～12）月保有量合计/12B.回厂频次×当月保有量/12(正确答案)C.回厂频次×12/当月保有量D.回厂频次×12/（1～12）月保有量合计9. 专营店售后服务部对单个备件经营毛利的计算方法是（）[单选题] *A.单个备件毛利＝（最终用户价－网点价）*销售数量(正确答案)B.单个备件毛利＝（网点价－成本价）*销售数量C.单个备件毛利＝（网点价－计划价）*销售数量D.单个备件毛利＝（最终用户价－成本价）*销售数量10. 备件12月结算开始和结算日期是（）[单选题] *A、11月26日—12月25日B、12月1日—12月25日；C、 11月26日——12月底最后一个工作日(正确答案)D、12月1日—12月31日11. 返修单付费性质为（）[单选题] *A.普通B.免保C.内部(正确答案)D.保险12. 客户购买的由工厂原装了精品的新车，该精品应享受（）[单选题] *A.新车保修(正确答案)B备件保修C.精品保修13. 某客户于2014年5月1日于某专营店购买了一辆天籁车，交车日期为2014年5月1日，开票日期为2014年5月3日，牌照日期为2014年5月5日。

SA服务顾问试题

2012年4月SA试题

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