客服专业用语培训
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为提升售后客服部的专业能力，完善其工
作职能，建立标准化的沟通渠道，提升客户满
意度。
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01 目的
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02 适用范围
03 客服沟通要求 04 投诉、咨询分类 05 典型质量问题标准用语回复
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超期产品
集团总公司发货给总代理/直营分公司的货品，从当季节起始日至下一 年同季节终结日，对超出仓库保质期时间18个月外的产品，由双方协 商确定，代理商/直营分公司、专卖店有义务为消费者做好售后返修、 换货、退货服务。
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创
响
中
华
时
尚
演
绎
美
好
人
生
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03 客服沟通要求
04 投诉、咨询分类
05 典型质量问题标准用语回复
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03 客服沟通要求 04 投诉、咨询分类 05 典型质量问题标准用语回复
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客服态度，语wenku.baidu.com 1、声音柔和清亮有自信。 2、平和心态处理投诉，保持不急不躁，不卑不亢。 3、问题要分清责任，对于是产品本身质量问题的，要给予返修或者退换，
因为其他原因所造成顾客不满的，要及时地对顾客进行解释，并帮助其解决
问题，对于确实是因为顾客自身原因的，要耐心地给予答复。
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沟通要点
谢谢，再见！
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召回产品
1.成批召回标准流程，按“客户成批退货处理流程” 相关规定，总代 理/直营分公司在OA里提交申请表，具体操作详情参照文件编号：SM06-020-S10成批退货处理流程。 2.通知发起之日一个月内提交《客户成批退货申请表》流程，并同时将
产品按照要求打包寄到公司指定仓库地址。
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02 适用范围
03 客服沟通要求 04 投诉、咨询分类 05 典型质量问题标准用语回复
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1、询问清楚客户购买产品专卖店、购买日期、产品货号。
2、售后产品必须寄回公司，有实物才能判定，给出处理结果。
3、一旦出现客户投诉，零散个案时应迅速做出反应，力争在30分钟的时 间内快速的回复，给顾客一个满意、合理的答复。 4、若客户无法接受或者批量性无法立即回复时，可向直系领导反馈或通 知客户将衣服送至专卖店，专卖店寄回公司售后客服部，由专业的质量评
定员进行质量评定，然后给出合理结果。
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售后服务期限
自消费者购买之日起，凭销售小票: 1.T恤类、衬衫类、裤类、领带类、小商品、皮具类为3个月;
2.西服类、茄克类、毛衫类为6个月。
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接挂电话统一用语
1.接电话：您好， 总部售后/ 售后，很高兴为您服务。 2.挂电话：请问还有什么可以帮助您？（没有）感谢您的来电，祝你生活愉快，
为提升售后客服部的专业能力，完善其工
作职能，建立标准化的沟通渠道，提升客户满
意度。
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集团总公司发货给总代理/直营分公司的货品，从当季节起始日至下一 年同季节终结日，对超出仓库保质期时间18个月外的产品，由双方协 商确定，代理商/直营分公司、专卖店有义务为消费者做好售后返修、 换货、退货服务。
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客服态度，语wenku.baidu.com 1、声音柔和清亮有自信。 2、平和心态处理投诉，保持不急不躁，不卑不亢。 3、问题要分清责任，对于是产品本身质量问题的，要给予返修或者退换，
因为其他原因所造成顾客不满的，要及时地对顾客进行解释，并帮助其解决
问题，对于确实是因为顾客自身原因的，要耐心地给予答复。
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沟通要点
谢谢，再见！
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召回产品
1.成批召回标准流程，按“客户成批退货处理流程” 相关规定，总代 理/直营分公司在OA里提交申请表，具体操作详情参照文件编号：SM06-020-S10成批退货处理流程。 2.通知发起之日一个月内提交《客户成批退货申请表》流程，并同时将
产品按照要求打包寄到公司指定仓库地址。
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1、询问清楚客户购买产品专卖店、购买日期、产品货号。
2、售后产品必须寄回公司，有实物才能判定，给出处理结果。
3、一旦出现客户投诉，零散个案时应迅速做出反应，力争在30分钟的时 间内快速的回复，给顾客一个满意、合理的答复。 4、若客户无法接受或者批量性无法立即回复时，可向直系领导反馈或通 知客户将衣服送至专卖店，专卖店寄回公司售后客服部，由专业的质量评
定员进行质量评定，然后给出合理结果。
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售后服务期限
自消费者购买之日起，凭销售小票: 1.T恤类、衬衫类、裤类、领带类、小商品、皮具类为3个月;
2.西服类、茄克类、毛衫类为6个月。
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接挂电话统一用语
1.接电话：您好， 总部售后/ 售后，很高兴为您服务。 2.挂电话：请问还有什么可以帮助您？（没有）感谢您的来电，祝你生活愉快，