售前培训20130106

售前培训一、售前概述一个完整的销售流程应当至少包括售前服务、售中服务和售后服务三个部分。

在当前市场环境下，售后服务被放到特别突出的位置，很少有人研究分析销售中的售前服务问题。

在整个营销和销售系统链条中，售前服务是营销和销售之间的纽带，作用至关重要，不可忽视。

售前服务是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。

售前服务的内容多种多样，主要是提供信息、市场调查预测、产品定制、加工整理、提供咨询、接受电话订货和邮购、提供多种方便和财务服务等。

售前服务的主要目的是协助客户做好工程规划和系统需求分析，使得我们的产品能够最大限度的满足用户需要，同时也使客户的投资发挥出最大的综合经济效益。

售前是一个总体协调者1.1售前工作范围工作环节产品演示需求引导与确认产品选型方案制定现场交流投标负责商务谈判合同编制制作白皮书制作PPT编写方案评估工作量编制报价单交流报告维护方案库收集整理案例学习其它产品学习新知识1.2售前人员应具有的素质和能力熟悉产品：了解产品的开发历史、技术架构、产品特点、客户群、优势和劣势；熟悉案例：案例是展现产品实力的重要要素，是必修课；熟悉公司：对本公司的开发能力、技术优势、劣势有比较清楚的认识；知识面广：学习能力强，熟悉当前安防技术发展方向。

熟悉本行业的技术和交流能力：有良好的沟通能力和技巧，耐心对待不同客户；方案制作能力：能熟练使用文本和图形编辑器进行方案、标书的编写，如word、协调能力：协调客户、销售、业务组、产品提供商、美工、质管、商务、集成1.3售前工作的三个层面1.4售前在项目各阶段的使命和作用二、售前工作步骤3.1售前工作标准流程3.1.1方案交流关键点3.1.1.1根据前期沟通找到关键客户的倾向点技术架构选型厂商倾向部署方式案例关注度功能关注点竞争对手3.1.1.2找到客户心中的最重要的关键点为什么做这个项目？（行业压力、领导压力、原有系统升级压力、工作压力……）谁最关心这个项目？为什么？（领导、办公室、其它业务部门）核心客户最关心的问题是什么？（项目成功把握、满足需求、服务质量、企业形象、让领导满意……）这个项目做完对哪些人最有好处？3.1.1.3找到我们的优势和劣势点技术架构案例公司实力业务需求理解开发周期部署方式3.1.1.4引导客户强化我们的优势上靠，弱化对手优势抓住关键点，比如关心项目成功，那么就强调采用成熟的产品、有众多案例的成熟产品；如果关心需求理解程度，那么就弱化需求，强调基础平台的重要性。

方案不能僵化，对于客户重视的关键点如果不能屏蔽或弱化，我们事先就要有可选的替补方案。

最重要的是要跟客户就各种重要信息达成一致，为投标和项目实施做好准备。

技术平台选型部署方式服务器及其它硬件选型建设步骤、工期覆盖范围实现功能范围特殊功能点的实现方式交流可以多次，方式可以多样，包括邮件的方案交流、现场沟通交流等必要时帮助写规划和立项报告等。

3.1.2投标关键点3.1.2.1制作标书专人全面负责整个标书的制作过程，避免疏漏。

仔细阅读招标书，不能有遗漏，有问题及时与客户沟通；技术标书：有针对性地应答。

需求关键点要出现在目录中，便于客户查找。

必要时编制点对点应答。

商务标书：报价单、服务承诺、实施计划、培训计划、质量保证计划、成功案例、相关资质准备要求及其它都要明确列出。

3.1.2.2讲标准备了解评委组成根据投标时间准备PPT，但内容要全面讲标前要试讲，多练习，保证时间讲标要突出客户关心的重点、言语流畅无费言对于关键点要充分准备，以应付答疑公司资质公司情况实施计划和人员保证服务方式和计划，人员配备，本地化问题如何解决某些特殊功能的实现方式部署方式和服务器选型依据优势总结配合销售，明确分工，做好准备（售前负责）方案优势说明实施阶段承诺实施人员承诺培训承诺服务承诺功能范围确认准备充分，事先与销售制定策略（销售负责）赠送策略回款要求服务费收取比例3.1.3售前信息收集与准备“五步法”3.2信息收集3.2.1讲标书时境时间地点境况前几次讲标的情况3.2.2整体策略调整处于优势时处于劣势时情况不明时竞争策略调整目标客户阶段需求发展阶段方案交流阶段商务谈判阶段合同签订阶段3.2.3售前信息收集的几方面客户情况（网站、客户年报）-重点客户所在行业的特点和发展趋势项目背景-基础项目干系人项目竞争策略公司竞争策略3.3分析听众听众的基本情况听众知识水平关键人物听众立场听众的各类需求听众对决策的影响力（重点）听众可能的疑虑3.4售前内容准备交流主体符合所处销售阶段符合听众需求重点内容突出前几次交流衔接材料准备提交物PPT辅助说明材料例：技术交流方法客户所在行业的国际国内趋势、客户自身的发展趋势、客户主要对手的趋势客户各级听众目前最关心的问题是什么？有什么样的痛点？我们的样板客户遇到的类似问题、解决方案、客户获得的收益我们公司的整体解决方案、方案特点和价值点、如何可靠实施从客户角度阐述本项目的关键成功因素3.5售前演练演练重点符合所处销售阶段符合听众需求重点内容突出前几次交流衔接演练方法自己演练模拟试讲3.6售前修改定稿准备材料修改根据演练情况针对性修改修改后再演练，直到合适定稿要求注意本次讲解重点熟悉准备的材料理解表达方式与说服力3.7售前呈现、交互、场面控制正式呈现前注意回顾主题演讲材料熟悉人员变化确认交流时间（时间变化、与原来的差异）确认交流内容和方式（提问交流的方式）3.8售前呈现、交互、场面控制—“4＋2”法则3.8.1正式呈现中注意：听众的反映时间和节奏控制语言表现力和说服力表达方式和技巧身体语言的应用售前交互售前场面控制3.8.2售前语言内容（详略、关键观点）语言方式：专业VS通俗过渡（无用词、语言与PPT的配合）说服力（理论、模型、表达方式）生动性（比喻、例证、小故事）每句话的重要性（有心栽花、无心插柳）讲话时与手势、眼神、移动等的配合3.8.3表达方式特色功能优点效益提高、增加——满意度、效率、速度、质量降低、减少——成本、损失、风险、压力达成、满足——信息安全、信息完整性保持、维持——客户满意度、竞争力3.8.4售前表达表达清晰，听起来不费劲语音（高低）语调（抑扬顿挫，不单调）重音（突出重点）停顿3.8.5售前身体语言表情、眼神、外观、手势、站姿、移动3.8.6售前交互技巧售前交互要给听众留下深刻印象听众提出各种问题售前提出各种问题相互交互问答几个关键点识别各种问题类别、认真应答提出打动听众的恰当问题、了解有价值信息、获得听众好感双方交互需掌握大量应对技巧3.8.7回答提问技巧了解信息类提问考察能力类提问陷阱类提问点拨类提问3.8.8提问技巧现状问题困难问题暗示问题价值问题3.8.9售前场面控制问答场面控制技巧各种难点问题应对各种场面应对其他场面控制技巧时间和节奏的控制吸引和保持听众注意力紧张的控制干扰和例外情况的处理售前场面控制技巧：对提问者表示赞赏，决定是否重复问题一次多个问题的问答技巧假设性问题的处理—并不支持你的人二选一的问题—反对者难以理解的问题自己一时无法回答的问题傻乎乎的问题—多是不懂的人提问，可对问题进行延伸当提问者讲问题讲不清楚时，怎么办？当某个提问者一直提问，不让别人提问怎么办？提问者问到已讲过的问题-这个问题可能我没有讲清楚，我举个例子提问者问到将要讲的问题-后面将展开讨论当问到别人都不感兴趣的问题或与主体无关的问题—下来单独讨论三、售前项目策划2.1售前项目整体策划—项目分析项目背景分析客户分析 项目背景分析 业务领域分析 项目干系人分析竞争状况分析分析项目的全部参与者 识别主要竞争对手2.2售前项目必须清楚地六大关键信息需求 时间表 预算决策人、决策过程 竞争 关键评估项2.3售前项目整体策划—商机定位商机判断商机重要程度商机成功的可能性大小商机定位竭尽全力获取重要参与获取资料2.4售前项目整体策划—整体策略输入售前项目六大关键信息公司相对竞争优劣势售前项目的商机定位售前项目整体策略总体竞争策略优势展示步骤客户干系人接触步骤交流阶段划分与各阶段重点输出本项目总体竞争策略售前阶段划分2.5售前项目整体策划—竞争策略竞争六要素公司产品和解决方案客户和案例实施价格服务2.6售前项目整体策划—竞争阶段竞争阶段划分的主要依据招标项目的时间表公司优势展示步骤客户干系人的接触顺序技术交流和讲标的次数竞争相对状况各阶段竞争重点竞争情报收集与分析阶段目标实现方法售前资源规划与调度安排每个阶段竞争目标每个阶段都要有明确的竞争重点和加分目标2.7售前项目整体策划—动态调整商机再定位竭尽全力获取重在参与获取资料整体策略调整独立竞争/联合竞争积极参与/不积极参与竞争策略调整竞争六要素调整重点重新定义竞争阶段四、售前总结与知识管理4.1售前总结的三个层次4.2售前交流总结总结时机：在每一次与客户正式交流结束后总结目的：真实记录售前交流过程、汇总产生的文档、下次交流提醒总结方式：售前自己写一个总结文档，产生《售前交流记录》，统一放入售前知识库总结内容本次售前交流的议程、客户方参加人员、我方参加人员本次交流的策略、主要内容本次客户感兴趣的重点客户提出的问题和售前答复本次获得客户、竞争对手、其他材料整理本次售前的资料、PPT和其他文档本次交流策略得失、经验教训、遗留问题下次交流的重点建议和提示点遗留问题、处理方式、负责人注：前提条件公司建立售前文档命名规范、售前建立知识库五、项目管理项目管理就是在一个确定的时间范围内，为了完成一个既定的目标，通过特殊形式的临时性组织运行机制，并通过有效的计划、组织、领导与控制，充分利用既定有限资源的一种系统管理方法。

5.1项目制约要素成本5.2项目生命期和项目过程组5.3项目管理人员应具备的知识项目管理知识 通用的管理知识 专业知识 环境适应能力触类旁通领悟能力举一反三学习能力人际交往能力沟通合作管理谈判问题解决冲突管理5.4沟通管理不要打断别人讲话换位思考引导提问复述确认怎样提高沟通的有效性？创建沟通平台知识背景价值观念动机愿望理顺沟通渠道恰当的沟通方式把握沟通时机场合提高沟通技巧改善沟通气氛语言的驾驭能力非语言的表达。