国信证券义乌部培训教材之永远留住客户
如何更好的留住顾客演讲稿
如何更好的留住顾客演讲稿《只需更好—如何赢得并留住顾客》读后感《只需更好—如何赢得并留住顾客》读后感闲暇之余，品读了《只需更好—如何赢得并留住顾客》这本书，觉得受益匪浅。
这本书不仅从理论上系统的提出了作为企业的管理者、经营者应该如何从各方面入手将企业管理、经营得更好，更是利用了大量的正反面实例，对所提的观点做了细致入微的论述。
且很多观点颠覆了常规的观念与普遍的认识，让我耳目一新，收获颇丰。
作为一名农行职员，理所当然的应该把所获所得应用到实际的工作中。
下面就结合我行的一些具体情况谈一谈我的体会。
我行作为金融机构，在如今的经济形势不容乐观、市场竞争日益激烈的大环境下，要想发展得更稳、更快，就应该要考虑怎样做得更好。
我的体会有以下几方面：一、品牌形象、信誉度。
作为一家银行，良好的品牌形象与可靠的信誉度是获得长远发展的首要条件。
且我行作为大型国有上市股份制商业银行，拥有着深厚的历史发展底蕴，强大的组织体系，完善的管理机制以及在广大老百姓心中占据的举足轻重的地位，这些都是我们的优势。
我们要做的，就是要在保持这种优势的同时，不断的进步、发展，突破自我，寻求更广阔的发展空间。
同时始终铭记我们“面向‘三农’、服务城乡、回报股东、成就员工”的使命，肩负历史责任，用我们的进步来推动社会的发展。
二、产品与服务。
我行的业务大致可以分为三类，即存款、取款和中间业务。
存款和取款是所有银行都能做的基本业务，所以中间业务是最能体现各行的独特与优势之处。
这就是书中所说的差异化，也正如书中所说的一样，我们不能一味的只追求差异化而忘记了顾客最基本的需求，要提供实在的差异化，提供顾客真正需要的产品和服务。
就产品而言，我行的各种产品都在不断的更新与改进，以达到消费者日益丰富的需求和市场快速发展的要求。
比如网上银行，从一代U盘式K宝到二代可显示、须手控物理确认的K宝，不论是从美观上还是安全上都有了较大的提高与增强。
但也有我认为做得不够好的地方，比如我们的个人普通银行卡的设计就有不尽人意的地方，因为其采用的是印刷式塑胶模将卡号与磁片粘贴于卡的正背面，这就会造成卡号容易被擦掉或塑胶模容易脱落的问题，从而造成顾客在使用过程中遇到一些麻烦。
留住顾客的人留住顾客的心管理资料
留住顾客的人留住顾客的心 -管理资料【上节回顾】你动我动产品动主动接待留顾客第一个“动”就是“我动”，留住顾客的人留住顾客的心。
导购员自己要动起来，见到顾客的时候要心情激动，进而嘴动手动身体动，让顾客感动――至少不反感；第二个“动”就是“产品动”。
给顾客演示，让货物动起来，让顾客知道货是好货，怎样好，好在哪儿，对他有什么好处；第三个“动”就是“你动”。
让顾客参与到产品的演示中来，导购员演示完产品让你重复她的动作再演示一遍，让你动起来，觉得她说的话是真实的，她演示的产品卖点，确有其“实”。
顾客第一次走进你的门店意味着来到一个完全陌生的环境，进入陌生环境的顾客警惕性比较高。
据观察，顾客进店三分钟内大致看一下产品问一下价格会马上逃离――除非一见钟情某款产品。
顾客进店之后，导购员如果能够“稳住”顾客让顾客在店内多待一会儿，成交的机会就会增多几分。
那么，经销商、导购员该采取什么方式留住顾客呢？要留住顾客的心先留住顾客的人可能是不同行业有不同行业的留客方式，我们带着这一问题走访市场时，发现这一接待顾客的细节在不同行业存在不同的方式方法。
即使在同一家企业的不同地区，经销商留住顾客的方法也不一样。
比如，新日电动车的一些优秀经销商在主动接待留住顾客方面，山东的经销商采用的方法是给乡下来的顾客递烟，给城里来的顾客倒水，河南驻马店的经销商给顾客奉送一杯热豆浆，河北的经销商店里摆放一匹木马供顾客的小孩玩耍，安徽池州的经销商在水槽里养小金鱼送小朋友。
还有的经销商门口安放两台电风扇让热天来的顾客先吹吹风，有的看人家抱小孩来买东西，替人家抱一抱小孩儿，不一而足。
对此，笔者为该公司制作了一个留住顾客的模板，巡回培训时要求各地经销商参照执行。
由于购买电动车的顾客喜欢带上孩子，笔者也专门为不同年龄段的儿童设计了不同的玩具，有时候，留住了小孩，就留住了大人，小孩不闹人，大人才安心挑选。
据说，女人逛商店是为了买东西，男人逛商店是为了看美女，小孩环顾四周看到的是大人的屁股。
有效留住客户
有效留住客户1、背景在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，如何来提高客户的忠诚度是一个严重的问题。
客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部市场带来致命的打击。
客户在不经意间流失，直接给公司在市场的运作带来不利影响：1、公司人员流动导致客户流失这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。
因为职业特点，如今，营销人员是每个公司最大最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的背后，往往是伴随着客户的大量流失。
2、竞争对手夺走客户。
任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。
小心，也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情，晓之以理、诱之以利，以引诱他放弃你而另栖高枝。
任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入。
3、市场波动导致失去客户。
企业的波动期往往是客户流失的高频段位，任何企业在发展中都会遭受震荡，比如高层出现矛盾，比如企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。
其实，在商业场中，以利为先的绝大多数商人多会是墙头草，那边有钱可赚就会倒向哪边。
4、细节的疏忽使客户离去客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部门的疏忽，往往也会导致客户的流失。
某企业老板比较吝啬，其一代理商上午汇款50万并亲自来进货，中午企业却没安排人接待，只叫他去食堂吃了一个盒饭。
代理商觉得很委屈，回去后就调整经营策略做起了别的品牌。
5、诚信问题让客户失去厂家的诚信出现问题，有些业务经理喜欢向客户随意承诺条件，结果又不能兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户，客户最担心和没有诚信的企业合作。
一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。
(客户管理)教你怎样留住客户
（客户管理）教你怎样留住客户教你怎样留住客户2009/12/16/08:30来源：吴玉龙教你怎样留住客户你的上帝.客户价值何于？没有他们，你的事业从壹开始就注定了要失败。
那么，怎么才能留住你的客户呢？壹.不要为自己的错误找借口假如，你的公司没能于规定期限内完成承诺过的工作。
那么，你将如何应付客户的抱怨和不满？这时你千万不要为自己的错误找借口，因为这实于不是壹个明智的做法。
客户才不会关心你为什么不能完成工作，他们只会记得，你承诺过的事没有完成，却又借口多多。
其实，和其找借口仍不如老老实实的承认自己的过失，然后再尽力补救，哪怕是加班加点的工作，或再给予顾客优惠。
当你承担了所有的责任，且改正了过失，本来壹个不好的事情，可能反而会让你赢得顾客的好感和信任。
二.不要忽视客户的反馈信息大多数客户且不会告诉你，他们对你的不满，只会转身离去另觅交易的对象。
要留住他们，你必须知道他们的不满！那么，怎么才能了解顾客对自己的不满呢？这需要主动利用壹切机会，和他们聊天，或者办壹个主题讨论会，或者直接和客户直接电话联系，再或者请他们回答壹些调查问卷，比如：您为什么选择我们的产品和服务？是什么使您购买我们的产品而非其他供应商的？您觉得我们的产品和服务仍需要哪些改进？了解客户对你的不满将会有助于你的生意。
这些信息会让你知道哪些方面你已经做好了，而哪些方面仍存于着不足。
你了解这些，就能够于他改变主意之前采取补救的行动。
另外，当你向顾客提出反馈咨询时，这就表明了你对他的重视和尊重，从而会吸引他成为你的回头客！三.改变自己消极懈怠的思想开创自己的事业不会是壹件容易的事！壹旦你的生意开张，你须随时扛下壹大堆琐碎和繁重的工作，仍要准备好为现金周转而奔波。
然而，不管多么艰难，你均必须高昂着头保持微笑。
因为，人们只愿意和那些充满自信和赚钱的人做生意。
摆脱消极思想的恶性循环，集中精力于你的工作上，相信不管遭遇多少挫折你均能最终心想事成。
你对自己坚定不移的信心也会同样使顾客对你的生意信心倍增。
国信证券义乌部培训教材运用篇--金太阳手机交易系统
金太阳手机交易软件的操作
• 退出:选择退出系统—是
金太阳有哪些优势?
运行稳定 国信证券雄厚技术实力确保手机交易系统在任何流量下运行稳定
操作便利 金太阳根据客户的手机操作习惯以及网上交易习惯设计操作流程
覆盖面广 金太阳能满足市场不同手机品牌和操作系统
完全免费
费用对比
国信手机交易系统主要特色
五、支持机型多 金太阳手机交易系统支持几百个机型，几乎涵盖了目前市场
• 功能—网络
选择网络
金太阳手机交易软件的下载步骤
• 输入网页地址
输入网址：
金太阳手机交易软件的下载步骤
• 登入下载界面
选择“软件 下载”
金太阳手机交易软件的下载步骤
• 选择手机品牌
如：这里选择 “诺基亚”
金太阳手机交易软件的下载步骤
• 选择手机型号
选择相应的手 机型号
金太阳手机交易软件的下载步骤
-----运筹帷幄，决胜千里！ ------
还在为固定的 委托方式而发 愁么?
Байду номын сангаас
来试试金太阳手机炒股
随时随地把握行情走势
不再为固定的委托方式而困饶
功能强大 速度又快
金太阳手机炒股交易系统操作指引
1、 多普达版与NOKIA版的金太阳交易软件的 下载 流程
2 、交易软件的操作 3、与手机炒股有关的注意事项
金太阳手机交易软件行情查看
• 详细了解版面之一“我的股票”
金太阳手机交易软件行情查看
• 在这里您如果要添加或删除某只股票点击选项
金太阳手机交易软件行情查看
• 在左边的选项功能中您可以直接找到买 入、卖出等功能
金太阳手机交易软件行情查看
证券公司关于营业部核心竞争力、制定工作目标和留住客户的思考
证券公司关于营业部核心竞争力、制定工作目标和留住客户的思考证券公司关于营业部核心竞争力、制定工作目标和留住客户的思考一、关于营业部核心竞争力的思考有这样一句话，“经纪业务供吃饭，投行业务创品牌，自营业务壮实力”。
可见，我们整个公司大部分的利润来源于底下上百家营业部，重要性不言而喻。
目前关键问题出在大多数证券营业部能为客户提供的服务非常同质化，差异化不明显，大部分还停留在通道服务水平。
我们的核心竞争力在于要有一个能真正吸引客户的服务体系，这种服务体系除了向客户提供标准化服务项目外，更需要具备提供增值服务的能力，最终通过这种增值服务使客户的财富保值增值。
要确立这样的信念：营业部不是在经营产品而是在经营客户，意在经营长期、稳定、拥有大交易量的可持续发展客户。
而据我观察，当股市低迷的时候，几乎所有的营业部都喜欢打价格战，出服务牌；当市场回升，相应的措施就会少了很多。
这说明我们缺少了一种中长期的战略规划。
所以当务之急我们要采取细化客户群的策略，对不同的群体提供不同的服务，依照客户价值贡献率，运用管理学中8020原则，20%的核心客户贡献了80%的利润，抓住核心客户，培养他们的品牌忠诚度，提高增值效益。
在当前营业部的竞争中，谁把客户服务做深、做细、做好，谁就会赢得市场，谁就会在激烈的市场竞争中拥有了服务优势。
所以我认为可行方法之一是要采用“重点客户负责制”，可以将证券营业部有限的资源优先服务好对营业部最有价值的客户群，并且配备“客户终身制”，使得客户永远归属于其开发者，这样可以使我们的员工和大客户共同构成一个利益共同体，大大提高客户服务的互动性以及员工工作的积极性。
目前的营业部利润来源主要是交易佣金和利差，创新业务比例逐步增强。
浮动佣金制使券商之间卷入到前所未有的价格战中，战争的结果最终将会是打到一定程度将无法进行，因为营业部有经营成本的限制，最终还是要靠增值服务吸引客户，提升客户的忠诚度。
二、关于营业部制订工作目标的思考今天的生活状态不由今天所决定，它是我们过去生活目标的结果。
国信证券义乌部培训教材产品篇---B股业务
填写《自然人证券账户注册申请表》、 《机构证券账户注册申请表》开立沪深B 股股东账户。 个人：沪B证券账户开户费19美元，深 B证券账户开户费120港币。 机构：沪B证券账户开户费80美元，深 B证券账户开户费580港币。
目前我们营业部的B股开户优惠政策
九十年代初,我国需要 大量的外资支持经济的 发展 基于这种情况,利用股 票市场吸引外资而设 立了B股市场. 在操作层面上,只允 许境外投资者用外汇 买卖,这样既可以解决 外汇管制带来的问题, 又可防止外国投资者 入市对中国股票市场 带来太大的冲击。
创立背景
以境外商业贷款和境外发 行债券来获得外资的方式 存在方式不灵活、融资成 本高、需还本和承担外汇 汇率风险等一系列问题。
B股资金来源
境内居民个人可以用现汇存款和外币现钞存款以及 从境外汇入的外汇资金从事B股交易，但不允许使 用外汇现钞。
境外居民只能用其直接从境外汇入或 其本人在境内的现汇账户的资金。 购汇手续：投资者凭身份证到银行 办理美元或港币购汇手续。 各银行对购汇有优惠措施，一般不需 支付B股购汇汇款1‰的手续费。 境内投资者购汇每人每年不超过5万美元。
主讲人:徐英
B 股 定 义
B股发展概述 B 股 开 户 B 股交 易 B股清算与交收
B股的定义
人民币特种股票，它是以人民币标明面值，以外
币认购和买卖，在境内（上海、深圳）证券交易所 上市的股票。
B股定义
B股是境内上市外资股的简称。
沪深两市共有B股109只,其中沪市53只, 深市56只。
B股创立背景
USD 1208020029114000387
B股交易
1 2 3 4 5 交易时间 交易方式 交易规则 股利政策 交易费用
证券客户挽留技巧-二次培训课件
04
客户挽留技巧
主动联系客户
定期回访
与客户保持定期联系，了解他们的投资需求和关 注点，以便提供更精准的服务。
节假日关怀
在节假日或客户生日等特殊日子，发送祝福信息， 增强客户忠诚度。
主动邀请
主动邀请客户参加公司举办的线上线下活动，增 进彼此了解和信任。
倾听客户需求
耐心倾听
在与客户交流时，要耐心倾听他们的需求和意见，不要急于推销 产品。
保持客户忠诚度
客户忠诚度是企业的重要资产， 挽留原有客户比开发新客户更为
经济、高效。
长期忠诚的客户更愿意向亲友推 荐该企业的产品或服务，有助于
口碑营销。
忠诚客户对价格敏感度较低，更 愿意尝试企业推出的新产品或服
务。
提高企业利润
客户挽留有助于稳定企业的收入和利润来源。
挽留原有客户可以降低营销成本，因为这些客户已经对企业有一定的认知和信任。
客户流失的原因
客户需求变化
竞争压力
随着市场环境、个人财务状况等因素 的变化，客户可能会调整自己的投资 策略或寻找更符合其需求的金融服务。
其他证券公司可能通过更优惠的费率、 更好的产品或更优质的服务吸引客户。
服务质量不佳
如果证券公司的服务质量不能满足客 户的期望，客户可能会选择其他服务 提供商。
客户流失的后果
01
02
03
收入减少
客户流失会导致证券公司 失去交易佣金、资产管理 费等收入来源，从而影响 公司的盈利能力。
品牌形象受损
大量客户流失可能会影响 证券公司的品牌形象，降 低其在市场上的竞争力。
客户忠诚度降低
客户流失会导致剩余客户 的忠诚度降低，因为他们 可能会担心自己也是下一 个被淘汰的对象。
国信证券客户挽留手册
客户挽留手册寄语：客户挽留工作会遇到很多的困难和委屈，首先要作好思想准备、调节好心态，不然这项工作将很难持续做好。
我们应该明白：留住一名客户比开发一名客户成本要低十倍；我们更应该明白：流失一名客户，减少一份收入、增加一份成本。
客户挽留工作需要灵活变通，但也有一定的方式、方法可以遵循，掌握技巧可以有针对性的开展工作，成功率会得到提升。
我们要坚定一个信念：不管态度如何的客户，只要诚恳挽留，就会留下来，挽留时不要畏惧、不要害怕失败，要全力以赴！（一）服务态度态度决定一切。
对待客户要礼貌、热情，有些客户态度可能会比较恶劣，但我们要耐着性子。
与客户交流时的态度跟普通的柜台接待不能一样，比较生硬的礼貌和微笑不会有效，要更多的表现出随意与亲和，首先要让客户愿意与我们进行交流。
服务要体现出真诚，及时送上一杯水，双方距离就能拉近一些。
要学会聆听，真正了解客户撤户目的和需求，有针对性进行沟通。
有些客户可能与我们公司发生过一些不愉快的事，或经过对方客户经理教唆，态度恶劣，不配合也不交流，我们要放低自己的位置，告诉客户我们在做这份工作也不容易，希望能够配合，能够理解与尊重，（如果我做的不好，或者说如果你转出后，我也是要扣工资的，以博得客户的同情心）同时以此来缓和气氛。
通过这种非正常接触挽留下来的客户往往忠诚度比一般的客户要高。
（二）常用的宣传一、对公司地位的宣传“证券公司的交易系统、后续服务、资金、股份安全与您有着实实在在关系，每个方面都是很重要。
证券公司很多，我们普通投资者不能辨别哪家公司更好。
证监会跟据各个证券公司的综合情况做了评级，国信证券是首批二家AA级券商之一，其它则是一A级或BCD 级了。
我们建议客户选择一家等级高的证券公司，这对您来说是非常重要的，选择我们您大可以放心，因为国家监管机构已经替咱们普通投资者做了评判。
”（同时我们公司为每个投资者都交纳了风险基金给国家，这对您的相关权益是有保障的）二、对公司业务的宣传“我们国信是AA级全国性大型综合类创新试点证券公司，经营最全面的证券业务品种，可以做A股、B股、权证、国债、企业债、三板、封闭式基金、开放式基金等，所有的交易在一个操作系统上即可完成。
证券公司客户与挽留建议
证券公司客户与挽留建议关于客户维护与挽留意见近期在公司发生的客户由于维护不利而导致转户，让公司在客户上蒙受了一定的损失，而营业部目前处于刚刚起步阶段，就出现了这种问题，对我们营销人员来说是一个艰巨的待解决的问题，同时也是一个挑战，为此我在客户维护与挽留上特地提出自己的一些个想法供各位参考。
首先在客户维护上面：营业部属于刚刚起步的营业部，现存客户比起老营业部来说数量有限不是很多，在这些个客户中推广投顾服务全覆盖来说，每个客户都能够或多或少的得到投顾的服务，也算是在关系维护上面能够给客户带来的实质性的服务，但个人认为在投顾全覆盖上，这只是暂时的方法，到了后期营业部成熟了，客户变多后，投顾是无法完成客户全覆盖的服务的，如果到时候还是采用客户全覆盖去做维护，那么投顾给到每一个客户的身上的服务就会很少，到时候就有点得不偿失了，同时，我们做的投顾服务不是我们中信一家在做，从2010年过后，各大券商就不再以佣金为标准了，而是以客户后期的服务为标准。
下面我举个例子来说明，苏州的民族证券是一家老营业部，客户存量多，同时也杂，而且民族证券作为一家主攻经纪业务券商来说，在产品上能够给客户的不是很多，只有股票业务能够做，但是在2010年佣金战的背景下，民族的存量客户不仅没有下降反而上升，同时客户的佣金贡献率不仅没有降，反而比去年还增长了将近一倍多，客户在其他券商要万3万4 ，但是到了民族我曾经见过1000万的客户照样愿意承担千分之3的佣金。
同时客户还转介绍客户来民族。
后来到了2011年后佣金战结束后，民族的客户反而比去年又得到了一定的增长。
而民族成功的原因在于客户的维护上有自己的特色。
佣金战开始时，各大券商都在打佣金战，万三万四的满天开，对于券商来说，挽留客户最好的方法就是对方给你多少佣金，我比他们更低。
在这样的背景下，各大券商的佣金出现急剧下滑，民族刚开始也是如此，但是要在这样的市场上生存你就得做出自己的特色出来。
不能够像其他券商一样，对待所有客户一视同仁。
国信证券义乌部培训教材运用篇客户服务技巧
第一节
客户(kè hù)接待技巧
—不同客户接待需不同技巧
（二）接待(jiēdài)不同性格的客户
冷淡型 ———要热情、无论他的态度多么令人失望，都不要泄气，要主动地真诚和 他们打交道。
自高自大型———虚荣心在作怪，要别人承认他的存在和地位不要正面冲突，巧妙 转换演讲角色，让他来附合你。
第二十页，共30页。
四节 留住客户(kè hù)的技巧
常见典型(diǎnxíng)客户的服务技巧
– 怪癖型客户 – ----首先要毫不畏惧，摆出一幅热心听众的姿
态，对症 – 下药，选择适当的方式与他协商，要注意不能慢
慢吞吞(màn màn tūn tūn)、 – 遮遮掩掩地与对方讨论，要爽快、坦诚。
事情去询问他的意见。
第十六页，共30页。
四节 留住客户(kè hù)的技巧
常见典型客户的服务(fúwù)技巧
– 喋喋不休型客户 – ------为一时之乐而畅所欲言，表现欲极强。凡事
喜欢自 – 作主张，寻求击败对方的满足感，发泄内心的不满
(bùmǎn)。 – 采取方法： – 不怕苦，不胆怯 – 适当聆听，适时恭维 – 严格限制交谈时间
第九页，共30页。
三节 满足(mǎnzú)客户的期望
设定客户期望值
超越(chāoyuè)客户期望的技巧
熟悉（2）询问（3）做出承绝 用恭维的口气拒绝 用商量的口气拒绝
提供(tígōng)信息与选择
有同情的口气拒绝
用委婉的口气拒绝
捕捉客户的成交信号
识别不合理的期望
第八页，共30页。
三节 满足(mǎnzú)客户的期望
专业地介绍(jièshào)自己的企业 A对企业应了如指掌并发自内心地喜欢它
关于留住顾客的十六点方法word精品文档15页
关于留住顾客的十六点方法大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住他们的忠诚。
据美国技术协助研究项目的结果显示，高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。
然而，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。
在某些行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。
低劣的顾客服务有损利润在高科技领域，那些设备出现过问题但又得到满意解决的顾客中会有高达90%的顾客再次从同一厂家采购，比未曾遇到过问题的客户83%的忠诚度还要高。
其原因在于顾客常常将你的服务和质量宣言看作是宣传口号，如果你能兑现所言，他们就会印象更深。
然而不幸的是，大多数不满意的顾客会无言地离去，根本不给你机会解决问题和留住他们的忠诚。
因此，所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。
美国技术协助研究项目的一个“敏感分析”表计算出了顾客服务项目对利润的影响效果（表1）。
表中显示：该公司由于低劣的产品质量和服务损失了63590单销售。
通过项目A来减少问题，该公司挽回了5888单销售。
项目B不但避免了问题的发生，而且解决了更多的问题并得到了更多的顾客投诉。
比如，一个800免费顾客服务电话让顾客投诉更便利，同时还配备一套顾客投诉处理系统。
结果项目B挽回了27693单销售。
理解顾客的期望·顾客的需求和期望究竟是什么？获取顾客的深入资讯需要有效的途径。
单单信奉诸如“顾客永远是对的”一类的口号，或让员工胸前别一块写着“是，我可以”的小标牌是不够的。
要想建造顾客忠诚度，就要有一套能帮助你理解和满足顾客需求和期望的策略。
这类策略之一就是寻找途径透过顾客的眼睛来看你的公司。
首先取一份调查表，然后自己扮作顾客填写。
调查表的格式允许你准备描述你的经历吗？让顾客从调查表上标出选择通常并不够好。
另外，有没有给顾客留出地方写下他们的意见？另一个主意是邀请一位顾客在下次会议上发言。
听听来自顾客的好话和坏话要比营销人员展示图表更有效。
当与顾客接触时，你不妨问一下：如果有一个你希望看到我们变革的事情，那么这件事是……韦尔豪瑟是美国的一家木材公司，该公司要求其员工花一周时间去为客户工作。
如何留住客户（共5则范文）
如何留住客户（共5则范文）第一篇：如何留住客户（共）如何留住老客户(一)取得客户信赖的有效途径客户的寻找、交往和维护是贯穿于一切工作流程的，是长期的。
寻找客户的同时还要注意留住现有客户，防止其流失。
当拥有了丰富的客户资料后，如何去开发潜在的客户并留住现有客户呢?1.结合自己的产品特点和优势，仔细选择资料中的客户，挑选出可能适合你的客户群。
产品特点和优势是吸引新客户的最大亮点。
而新客户愿意与您接触，无外乎几种情况：一是产品是新开发的，客户需要增加这样的新产品，产品本身对客户很有吸引力;二是客户对原来的供应商不满意，而我们正好有同类产品可提供;三是客户对产品的需求量增加，原来的供应商无法满足客户对量的需求，客户本身需要寻求新的供应商;四是自己的产品正好是客户在进口的，而质量相同或更好，价格上却具有明显的竞争优势。
2.联系客户的心态一定意义上决定新客户是否愿意和您深入接触。
千万不要给新客户一种急于求成的感觉。
不要让客户觉得企业必须马上有新的订单才可以生存。
生意也是一种姻缘，只有双方都觉得合适的时候才有真正的生意。
一定要给新客户这样一种感觉：我们有稳定的销售渠道，但我们的企业是进取和开拓的，与您联系是同时给你一种新的机会。
3.联系方法上，如果有比较好的英语条件，建议首次联系尽量采用电话和传真相结合的方式。
通过电话，尽量找到这家公司的具体与本公司产品相对口的部门的采购经理或具体人员的名字和传真号码。
如果发出去的传真上有具体负责这类产品的收件人和产品的简要介绍以及产品网址，如果采购商对产品也有兴趣，那么他一定会回复。
在以后的联系中，可以与具体的人员进行E-MAIL往来了。
4.建立专门展示产品的英文网站对联系和开发新客户非常重要，既可以给新客户详尽的产品介绍，又可以避免过早的产品传递带来的昂贵费用。
网站中的产品内容越专业，越详尽，越具体越好。
甚至最好做到对产品的包装，装箱尺寸和毛重，净重的介绍，使客户一目了然。
留住客户的20条准则
留住客户的20条准则下载温馨提示：该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by the editor. I hope that after you download them, they can help yousolve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types of practical materials, such as educational essays, diary appreciation, sentence excerpts, ancient poems, classic articles, topic composition, work summary, word parsing, copy excerpts,other materials and so on, want to know different data formats and writing methods, please pay attention!如何在竞争激烈的市场中留住客户是每个企业都面临的重大挑战。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
管理策略：
商品策略：假定产品和服务与市场上别的基本一样，你想通过价 格和销量与他们区别。 技术导向策略：技术上超过竞争者，以在技术上暂时垄断地位。 质量导向策略：70年代，战后两位美国工程师到日本开始努力， 成为日本企业的日常事务。 服务导向策略：价格、技术、质量只能让你具有竞争力，而不能 将你的产品或服务与竞争者区别。
9、交流和反馈：双向交流
上 ——> 下
——
全体员工参与
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.2420.11.24Tuesday, November 24, 2020 天生我材必有用，千金散尽还复来。10:02:0110:02: 0110:0211/24/2020 10:02:01 AM 安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.2410:02:0110:02Nov-2024-Nov-20 得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。10:02:0110: 02:0110:02Tuesday, November 24, 2020 安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.2420.11.2410: 02:0110:02:01Novem ber 24, 2020 加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月24日 上午10时2分20.11.2420.11.24 扩展市场，开发未来，实现现在。2020年11月24日 星期二 上午10时2分1秒10:02:0120.11.24 做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2020年11月上 午10时2分20.11.2410: 02Nove mber 24, 2020 时间是人类发展的空间。2020年11月24日星 期二10时2分1秒10:02:0124 November 2020 科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午10时2分 1秒上 午10时2分10:02:0120.11.24 每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.2420.11.2410: 0210:02:0110: 02:01Nov-20 人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月24日星期 二10时2分1秒 Tuesday, 感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20.11.242020年11月24日 星期二 10时2分1秒20.11.24
特征：系统内部的任何变化都 会使整个系统发生变化。
恐惧——对不可知事件的看法。
九个现实：
1、首要任务：高质量的服务是强 有力的竞争武器。
2、方法：优质服务是响应行为，所有 人都参与其中。
精心挑选员工，受过良好的培训。它不 是顾客和企业之间的关系，而是顾客和 雇员之间的关系，每一位员工都代表公 司。员工是公司的内部客户，要满足顾 客的需要，首先要满足为顾客提供服务 的人的需要。
心 万众一 ：
对非常重要的观念的认知度是统一 的。
伊索寓言：
天鹅、熊、鱼拉一辆车，但拉不动 车。为什么？
什么是价值？
由客户说了算，由服务的接受者决 定。为了吸引客户，你必须通过提 供服务的方式给产品增加额外的价 值。
无条件服务保证：
快递公司24小时送达 客户，因异常情况甚 至要包机送达，虽然 成本很高，但赢得了 口碑。
November 24, 2020
谢谢大家！
优质服务的好处：
可以使公司获得强大 的竞争优势，不提供 优质服务会使公司失 去市场份额。
顾客的需求：
说出来的需求 没说出来的需求 真正的需求 满足后会令人高兴的需求 秘密的需求
礼仪的目的：
让人感到被尊重。
竞争优势：
差异化。
消极的信息：
顾客为顾客服务 ——取得成功并继续发展
3、顾客需要：了解顾客的需要 。
“这是公司的规定”！——错误的观 念
4、策略和制度：
没有把优质服务做为强有力的武器 。
5、管理方式：
制度制订者不与顾客见面，帮制订 制度时想不到顾客，只从企业角度 出发。
顾客是上帝，但没人对上帝好 ！
一个人与上帝同行， 开始是两行脚印，后 来是一行脚印。“上 帝啊，你在我最困难 时离开我了！”人说 。“不，你最困难的 时候我背着你走！” 上帝答。
背着的是什么？
信念！
6、行为衡量：
1）直接向顾客了解什么对他们最 重要。2）衡量标准模糊不清时， 可从长时期出做错事的成本推算， 降低这些成本就提高了利润。
7、对顾客满意负责：
让100%的顾客满意，包括内部客 户和外部客户。
8、激励和赏识：
鼓励，不花经理的一分钱！ 不宜：1）对失败严加指责；2）破坏性 的批评，批评不要触及到身份，要就事 论事。3）不要给有条件的爱。会让人十 分功利，不够自信。 齐家才能平天下！
永远留住客户
——浅谈顾客导向策略
主讲人：叶玲
软件可以被COPY，但服务不可 以。
——李嘉诚
不管我们把这个社会叫做什么，我们已经 进入由从事服务的公司而不是从事制造的 公司占主导地位的时代。
因此这种新时代的消费者对服务质 量的重视远远超过了对其他因素的 重视。
只有少数公司奉行优秀服务的原因：
对优质服务的需要只是新近 产生的，大多数公司不提供 优质服务也干得蛮好。 高层管理人员的意识，是一 项战略过程，不会在倾刻间 完成。 大多数公司的经理还没有承 担起满足顾客需要的责任 日本的成功不是因为强调生 产率，决窍是“管理策略”。