国信证券义乌部培训教材之永远留住客户

管理策略：
商品策略：假定产品和服务与市场上别的基本一样，你想通过价 格和销量与他们区别。 技术导向策略：技术上超过竞争者，以在技术上暂时垄断地位。 质量导向策略：70年代，战后两位美国工程师到日本开始努力， 成为日本企业的日常事务。 服务导向策略：价格、技术、质量只能让你具有竞争力，而不能 将你的产品或服务与竞争者区别。
9、交流和反馈：双向交流
上 ——> 下
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全体员工参与
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.2420.11.24Tuesday, November 24, 2020 天生我材必有用，千金散尽还复来。10:02:0110:02: 0110:0211/24/2020 10:02:01 AM 安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.2410:02:0110:02Nov-2024-Nov-20 得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。10:02:0110: 02:0110:02Tuesday, November 24, 2020 安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.2420.11.2410: 02:0110:02:01Novem ber 24, 2020 加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月24日 上午10时2分20.11.2420.11.24 扩展市场，开发未来，实现现在。2020年11月24日 星期二 上午10时2分1秒10:02:0120.11.24 做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2020年11月上 午10时2分20.11.2410: 02Nove mber 24, 2020 时间是人类发展的空间。2020年11月24日星 期二10时2分1秒10:02:0124 November 2020 科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午10时2分 1秒上 午10时2分10:02:0120.11.24 每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.2420.11.2410: 0210:02:0110: 02:01Nov-20 人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月24日星期 二10时2分1秒 Tuesday, 感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20.11.242020年11月24日 星期二 10时2分1秒20.11.24
3、顾客需要：了解顾客的需要 。
“这是公司的规定”！——错误的观 念
4、策略和制度：
没有把优质服务做为强有力的武器 。
5、管理方式：
制度制订者不与顾客见面，帮制订 制度时想不到顾客，只从企业角度 出发。
顾客是上帝，但没人对上帝好 ！
一个人与上帝同行， 开始是两行脚印，后 来是一行脚印。“上 帝啊，你在我最困难 时离开我了！”人说 。“不，你最困难的 时候我背着你走！” 上帝答。
永远留住客户
——浅谈顾客导向策略
主讲人：叶玲
软件可以被COPY，但服务不可 以。
——李嘉诚
不管我们把这个社会叫做什么，我们已经 进入由从事服务的公司而不是从事制造的 公司占主导地位的时代。
因此这种新时代的消费者对服务质 量的重视远远超过了对其他因素的 重视。
只有少数公司奉行优秀服务的原因：
对优质服务的需要只是新近 产生的，大多数公司不提供 优质服务也干得蛮好。 高层管理人员的意识，是一 项战略过程，不会在倾刻间 完成。 大多数公司的经理还没有承 担起满足顾客需要的责任 日本的成功不是因为强调生 产率，决窍是“管理策略”。
背着的是什么？
信念！
6、行为衡量：
1）直接向顾客了解什么对他们最 重要。2）衡量标准模糊不清时， 可从长时期出做错事的成本推算， 降低这些成本就提高了利润。
7、对顾客满意负责：
让100%的顾客满意，包括内部客 户和外部客户。
8、激励和赏识：
鼓励，不花经理的一分钱！ 不宜：1）对失败严加指责；来自百度文库）破坏性 的批评，批评不要触及到身份，要就事 论事。3）不要给有条件的爱。会让人十 分功利，不够自信。 齐家才能平天下！
心 万众一 ：
对非常重要的观念的认知度是统一 的。
伊索寓言：
天鹅、熊、鱼拉一辆车，但拉不动 车。为什么？
什么是价值？
由客户说了算，由服务的接受者决 定。为了吸引客户，你必须通过提 供服务的方式给产品增加额外的价 值。
无条件服务保证：
快递公司24小时送达 客户，因异常情况甚 至要包机送达，虽然 成本很高，但赢得了 口碑。
November 24, 2020
谢谢大家！
优质服务的好处：
可以使公司获得强大 的竞争优势，不提供 优质服务会使公司失 去市场份额。
顾客的需求：
说出来的需求 没说出来的需求 真正的需求 满足后会令人高兴的需求 秘密的需求
礼仪的目的：
让人感到被尊重。
竞争优势：
差异化。
消极的信息：
顾客操纵一切
积极的信息：
企业尽心尽力为顾客服务 ——取得成功并继续发展
特征：系统内部的任何变化都 会使整个系统发生变化。
恐惧——对不可知事件的看法。
九个现实：
1、首要任务：高质量的服务是强 有力的竞争武器。
2、方法：优质服务是响应行为，所有 人都参与其中。
精心挑选员工，受过良好的培训。它不 是顾客和企业之间的关系，而是顾客和 雇员之间的关系，每一位员工都代表公 司。员工是公司的内部客户，要满足顾 客的需要，首先要满足为顾客提供服务 的人的需要。