现代公共关系观念系统
公共关系学-文档
公共关系学复习指导册一、名词解释公共关系:公共关系是一门管理科学，主要通过组织与公众之间的双向传播，协调关系、处理关系、塑造形象，在满足公众利益的基础上求得组织自身的发展。
公共关系观念：公共关系观念，是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，既有易显的公共关系观念,也有尚未被人意识到的潜在观念,是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。
边缘公众：边缘公众是指与组织虽有关系,但联系较少、影响较小的一类公众，其重要性最小。
知晓公众：知晓公众是由潜在公众发展而来的。
知晓公众不仅面临共同问题，而且本身也意识到了问题的存在，但还未采取行动。
独立公众：独立公众有被称为中立公众或不确定公众，是指那些持中立态度或态度不明朗或未表态的公众。
潜在公众：潜在公众是指已经同组织发生了某种直接关系，由此引起了某种问题，但他们尚未意识到这一问题存在的公众。
爱德华·伯尼斯：他是公共关系学的创始人，创作了第一部研究公共关系理论的专著《公共舆论之形成》。
在这本书中，他对公共关系的实践进行了系统的研究，使之形成一整套理论.他提出了“投公众所好"的根本原则，主张一个企业或组织在做出决策之前，就应首先了解公众喜好什么，需要什么，在确定公众的价值取向以后，再有目的地从事宣传工作，以便迎合公众的需要。
全员公关：指社会组织中所有工作人员都参与公众关系活动，简称全员P.R，是意义在于增强组织全体员工的公关意识，上下齐心，合理搞好公共关系工作。
报刊宣传运动：19世纪30年代，近代公共关系萌芽出现的标志。
当时，每个报刊宣传员在争取顾客的关注时,都是不择手段地制造神话,甚至不惜愚弄公众。
他们只顾为企业赚钱,完全不顾公众的利益。
揭丑云动：19世纪末20世纪初，大批具有社会良知的知识分子利用新闻媒介对垄断资本家进行强烈的抨击的运动，又称“扒粪运动”或“清垃圾运动”。
同步心理:产品形象信息：产品形象信息就是组织的产品或服务在公众心目中的印象以及公众对组织生产政策、行为的评价，具体内容包括产品的质量、价格、性能、包装、造型、售后服务等。
简述公共关系的观念
简述公共关系的观念
公共关系的观念包括：
1、形象观念：指主体在决策和行动中高度重视自身的声誉和形象，自觉地进行形象投资、形象管理和形象塑造，将信誉和形象视作组织的无形资产、无形财富，把树立和维护良好的组织形象作为重要的战略目标。
2、公众观念：指领导者和管理者高度重视公众的利益，将公众的意愿作为决策和行动的依据，将符合与满足公众的要求作为组织的价值追求，并以此作为制定组织的经营方针和管理政策的重要原则。
3、传播观念：指经营者和管理者强烈的传播意识和沟通欲望，自学地利用一切传播的机会和传播媒介去影响公众、引导公众和争取公众，并善于运用双向沟通的方法去赢得公众的理解、信任和好感。
公共关系意识
公共关系意识也被称为“公共关系思想”、“公共关系观念”，它是指一种尊重公众，自觉致力于塑造组织形象、传播沟通、争取公众理解与支持的观念和指导思想。
公关关系意识有三层基本含义：对公众地位、作用的认识；对影响和争取公众的必要性和能动性的认识；对公共关系如何影响公众的认识。
其主要包括：形象意识、服务意识、沟通意识、创新意识、审美意识、双赢意识、信息意识、持久战略意识、礼仪礼节意识等九个方面。
公共关系学的目的就是使学生掌握公共关系的基本理论，熟悉公共关系的主要技巧，成为为社会主义建设事业服务的综合性应用人才。
而公共关系意识所具有的深刻而广泛的文化蕴涵这一特征，要求我们在思想观念上具有一种洞察社会文化的战略眼光和文化继承、文化吸收、文化重建的全新意识，从而把自身的发展纳入到社会文化的战略高度和全新视角去审视、去营造、去运行。
这样，公共关系才具有强大的生命力，公共关系意识才能对公共关系实践产生较大的推动作用。
公共意识是一种塑造社会组织良好形象的科学与艺术。
其基本理念和核心思想，是营造和谐的社会环境和舆论氛围。
它可以通过沟通社会信息、协调社会行为、净化社会风气来优化社会环境。
在公关活动中，公关人员在努力塑造组织形象的同时，也塑造良好的个人形象。
公关意识，不仅是我们了解了公共关系学的基本理论，而且培养了我们公共关系思维，增强人际交往能力等，是我们更好的适应社会的需要。
案例 110月15日，国内一线运动品牌李宁公司10月11日在港交所发布公告称，公司执行董事兼首席财务官钟奕祺已辞任执行董事兼首席财务官职务。
而就在三个月前的伦敦奥运会开幕前夕，李宁公司突然换帅，原行政总裁张志勇卸任。
再往前看，今年8月7日刚上市的创业板企业南大光电宣布前三季度业绩超预期下跌。
10月12日南大光电公告修正业绩预告，公司前三季度净利润由原来预期的同比下降40%左右修正为下降51.02%至53.53%。
去年前三季度，南大光电归属上市公司股东净利润为1.59亿元，而今年前三季度可能降至7400万至7800万元。
现代公共关系的产生和发展
•
1906年，艾维.李把他的新思想付诸与实践。 他在处理一次煤矿工人罢工事件中协调好资方与 工人、资方与新闻界以及资方内部之间的种种关 系。他始终向客户灌输的观念是：“凡是有益与 公众的事物必有公众关系上的神秘和冷漠的气氛。报道这一 事件的记者们，发现采访工作好做了，报道的准 确性提高了，内容也丰富了。由于他在解决整个 煤矿工人罢工事件中起了关键作用而名声大噪。
四文化基础现代管理理论的发展第四节公共关系的发展沿着从1903年艾维李到1952年卡特李普第一次明确提出了双向交流的公共关系原则从而创造了公共关系双向对称模式的公共关系诞生与成熟这条主线公共关系的思想和实践在全世界范围内广泛发胀起来了
第一节 现代公共关系的产生和发展
• • 一、现代公共关系的创立 现代公共关系诞生于美国，已是不争的 事实。而引起人们思考的是许多老牌的资 本主义国家比当时刚刚独立的美国资本发 展充分得多，商品经济和工业化程度优越 得多，他们为什么没有捷足先登呢？探究 其原因后发现，美国特有的历史渊源和社 会结构是摘取“创立国”桂冠的得天独厚 的条件。
• •
• •
•
四、现代公共关系的成熟 50年代以后，公共关系的实务活动与科学理论进入“发达期”阶段。 1955年，由20多个国家参与的国际公共关系协会（简称）在伦敦成立。从此， 公共关系作为一门世界性的行业而独立存在。这种情况，当然是公共关系事 业发达的标志。 这一时期，出现了几位著名的公共关系大师。他们无论从实践上和理论 上或者是两方面的集合上都做出了重大的贡献。 美国人卡特利普和森特，不愧为公共关系的权威人物。他们出版了《公 共关系咨询》、《当代公共关系导论》和《有效的公共关系》等著作。某些 研究人员重视的“双向对称”公共关系模式，其实，最早就是这两位权威在 1952年的出版物中提出来的。他们认为，公共关系的最终目的，是要在组织 与公众之间形成一种和谐的关系。因此，一方面，要把组织的想法与信息传 播给公众；另一方面，要把公众的想法与信息反馈给组织。只有如此，才能 求得双向沟通、对称平衡的良好环境。 英国人弗兰克.杰夫金斯是著名的公共关系专家。他是英国公共关系协 会顾问、英国公共关系学院教授。他早年主攻经济学，曾在伦托尔公司从事 公共关系工作，主要负责处理科技公共关系。1968年后，他自己在英国开办 了公共关系学校，讲授公关、广告、市场等方面的课程，是一位出色的公共 关系教育家。其主要著作有《 广告学》、 《广告学概论》、《今日广告学》、 《市场学、广告学和公共关系学词典》、《有效的市场战略》、《有效的公 共关系设计》、《公共关系.广告.市场营销》、《市场和公共关系媒介设计》、 《公共关系学》、《公共关系与市场管理》、《公共关系与成功企业管理》 等。他是当今英、美两国撰写公共关系方面的著作最多的作者之一。他的著 作丰富和发展了公共关系学的理论，有力地促进了当代公共关系事业的发展。
公共关系学
一、名词解释1、公共关系状态是组织与公众之间相互作用的结果，即组织与其相关公众之间相互作用的情形和状况。
P132、从众心理是指公众放弃自己个人的意见而采取与大多数公众成员一致的态度和行为。
P1553、大众传播是指专业化的媒介组织运用现代化传播技术和大众传播媒介对社会公众进行的大规模的信息生产和信息传播过程。
P1964、潜在公众指的是虽然面临着组织行为引起的某一问题，但是由于问题本身尚未暴露，或者他们本身还没有意识到问题存在的公众，潜在公众是组织将来的公众。
P1335、公共关系计划是根据组织发展需要，确定组织在未来一定时期内的公共关系目标，并根据公共关系目标来编制公共关系活动方案的过程。
P2521、公共关系是一个组织与其相关公众之间的双向传播管理。
P42、公共关系危机是由于外界环境因素或组织自身因素引起的危及组织形象和生存发展的突发性和灾难性事件或事故。
P353、逆反心理是个体对外界的劝导做出抗拒的反应，这种相反的反应使个体有意识地脱离了习惯的思维轨迹，向相反的思维方向探索。
P1574、优先公众是对特定公众进行一定标准的排序筛选，是组织公共关系工作对象中必须优先予以考虑的工作对象。
P1315、公共关系评估是运用科学的方法，检测公关活动，以便总结经验和成绩，发现问题和差距，从而调整组织的公关目标、政策和行为。
评估是公关运作过程的最后一个环节，也是下一轮攻关计划的起点和依据，它发挥着总结性作用。
P261-262二、简答题：1、何谓公众P128？简要归纳公众概念六个基本特征P131－135答：公众是公共关系的作用（接受）对象，是公共关系对象的总称。
公众的六个基本特征如下：1）公众的重要性程度；2）公众对组织的态度；3）公众的组织状态；4）公众形成和发展过程；5）公众对于问题的介入程度；6）组织的价值取向。
2、何谓公共关系活动P15？简述公共关系动作的四个基本阶段P230？答：公共关系活动是组织自觉地运用各种传播沟通的方法去协调组织的公众关系、引导组织的公众舆论、优化组织的运作环境、塑造组织的良好形象所进行的一系列实务性工作。
公共关系
公共关系（艺术）成分多于（科学）成分。
公共关系活动过程的三个基本要素是（组织）、（传播）和（公众）。
任何公共关系活动都是由这三个要素构成的。
现代“公共关系传播”的本质即（组织）与（公众）之间信息的（双向）交流。
（传播沟通）是贯串整个公共关系的一条基线，是现代公共关系理论的精髓，是公共关系的本质属性。
（组织与公众间的双向的传播沟通）。
（公共关系）与（资金）、（技术）和（人才）并列，被称为现代组织经营管理的“四大支柱”。
与组织相关的（社会关系状态）和（社会舆论状态）就是组织的公共关系状态。
从一般意义上来说，朴素、自发的公共关系活动（自古就有）。
当人们自觉地意识到公共关系状态的客观性和公共关系活动的重要性时，便会形成特定的公共关系意识或公共关系观念，比如（形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念、服务观念）等等。
公共关系观念被系统化、理论化便成为现代的公共关系理论。
公共关系学是（公共关系意识）的理论表现。
从传播主体的角度看，公共关系是一种（有目的、有计划、受控制、持久的）过程。
Communication一词在中文里既可译作（传播），又可译作（沟通）。
传播沟通既是公共关系的（方式），也是公共关系的（过程）。
“关系”一词简单说就是（组织）与（公众）之间的联系。
“公共关系”不是泛指“任何”或“所有”的社会关系，而是指与（私人关系）相对应的具有社会关系性。
公共关系的实践包括（交际、宣传、新闻、广告、营销、公共事务）等等。
被后人誉为公共关系之父的人叫（艾维。
李）。
1948年，美国全国公共关系协会（PRSA）宣告成立。
1955年，国际公共关系联合会在英国伦敦正式宣告成立。
大约20世纪60年代之后，公共关系开始传入台湾、香港地区。
80年代初，公共关系在中国迅速传播。
公共关系的组织机构包括（组织内设）的公关职能部门，（专业的公关公司）和独立的公关社团组织（协会）。
从工作性质上看，公共关系的职能是（传播性）、（沟通性）的。
一公共关系概述课件(1)
➢ 最早提出：
（1）《有效的公共关系》一书提出的“四步工作法”，成为公共关系 工作中最重要的工作流程。
（2）四步工作法是指公共关系活动的一般程序过程。其内容是公共关 系调查、公共关系策划、公共关系实施和公共关系评估。
（3）《有效的公共关系》被誉为“公共关系的圣经”
➢ 现代运用双向对称模式重塑政府公关形象
国际公共协会：公共关系是一种管理职能，它具有连续性和计划性。
➢ (2)传播沟通论
英国学者弗兰克·杰夫金斯：“公共关系就是一个组织为了达到与它 的公众之间相互了解的确定目标，而有计划地采用一切向内和向
外的传播沟通方式的总和。”
➢ （3）社会关系论
普林斯顿大学蔡尔兹：“公共关系是我们所从事的各种活 动、所发生的各种关系的通称，这些活动与关系都是公 众性的，并且都有其社会意义。”
（4）“小泉参拜靖国神社影响了日本的公共关系”
（5）“李老师是教公关的”
➢ 从静态角度看：公共关系是一种状态 ➢ 从动态角度看：公共关系是一种活动 ➢ 从观念角度看：公共关系是一种意识（思想） ➢ 从理论建设角度看：公共关系是一种科学 ➢ 从社会化角度看：公共关系是一种职业、艺术
现代企业的经营管理方法：
伯内斯时期
爱德华·伯内 斯
他的公关理论的核 心是：提出 “投公众所 好” 的公关原则，即强 调在公关活动中首先应 了解公众的要求，在确 定公众价值观念和态度 的基础上，再进行有计 划、有组织的宣传。
卡特利普和森特
1952年，美国公共关系专家卡特利普和森特出版了《有效的公共 关系》 一书，这本书被称为公共关系的“圣经”他们正式提出了“双向对称”的 公共关系模式，目的是使组织与公众形成一种和谐关系，这就比较典型地 概括了现代公关的实质——组织和公众之间的双向传播。“双向对称”模 式的确立，成为现代公共关系学成熟的重要标志。
中国式现代化的公共关系学
中国式现代化的公共关系学
中国式现代化的公共关系学强调在公共关系和谐思想理念的指导下，结合国外公共关系的理论与实践以及中国传统文化和现代文明的特色，强化公共关系实务操作的经验，突出大学生公共关系人文素质教育的历史使命，力图构建具有中国特色的公共关系新体系。
在中国式现代化的公共关系学中，公共关系学积极以学科服务专业，成为公共关系专业化的直接参与者和推动者。
同时，公共关系学也追求学科建制和应用科学方向，长期致力于提升学术正当性。
中国式现代化的公共关系学注重理论与实践的结合，强调公共关系和谐思想的指导，突出大学生公共关系人文素质教育的重要性，对于构建中国特色的公共关系新体系具有重要意义。
第二章 公共关系的历史沿革
第二章
学习提示
本章介绍公共关系在西方产生、发展的 历史。 我们将公共关系产生、发展的历史分成古 代自发时期，近代萌芽时期，现代开端时期， 现代成熟时期，当代全球化时期。每个时期 都有典型事件和代表人物，形成了鲜明的公 关观念，推动了公共关系事业的向前发展。
第二章
本章体系结构导航
中 国 公 关 事 业 的 发 展 历 程
（1）20世纪80年代初，中国开始实行改革开放政策，一批外资 携带着发达国家先进的经营管理观念进入了我国，其中包括 公共关系。 （2）广州白云山制药厂则是国有企业中最早设立公关部的。 （3）1984年，世界第二大公关公司“希尔—诺顿公司”在中国 设立办事处。 （4）1997年11月15日，国家劳动和社会保障部成立了中国公共 关系职业审定委员会。 （5）2003年中国国际公关协会宣布，将把每年的12月20日定 为“中国公关节”（PR Day）。
现代公共关系产生的社会条件
现 代 （1）科学管理理论以美国福特汽车公 管 司的工程师泰勒为代表。 理 （2）20世纪20年代，哈佛大学教授梅 理 耶（Mayo）在著名的“霍桑实验” 论 中提出了如何激励人的积极性从而提 的 高工作效率的问题。 发 展
现代公共关系产生的社会条件
大 （1）20世纪以来，大众传播媒介获得 众 了长足的发展，为公共关系的发展提 传 供了必要的技术手段。 播 （2）由于电报、电话、广播、电视、 事 业 电传、电脑互联网络等电子媒体的发 的 展，使信息可以迅速地传送到每个人 发 手中，公共关系从而也获得了飞速的 达 发展。
公共关系的产生与发展
现 代 公 共 关 系 的 开 端
（1）19世纪末至20世纪初，在美国掀起了一场旷日持久的“揭丑运 动”。 （2）1903年，艾维· 李辞去了《纽约世界报》记者的职务，开始投身 于公共关系方面的工作。1904年，他与资深记者乔治· 帕克一起，创 立了美国第三家宣传事务顾问所。
现代公共关系观念系统
指社会组织在沟通的基础上，通过调整组织与 公众之间的关系，增进组织与公众之间的了解和 感情，建立起相互信任、相互合作的融洽关系。
案例思考
这种作法为什么受到社会好评？ 具有哪些公共关系观念？
从公共关系角度分析，美尔雅公司的 该案例说明美尔雅公司的经营管理者 此案例对你有什么启发?
谈谈你对现代组织公关观念的认识。
本章结束能否 首先控制住事态，使 其不扩大、不升级、 不蔓延，是处理危机 的关键。
一枚钮扣的故事
1991年，湖北美尔雅公司总经理罗日炎先生收到一封来自美国 纽约的投诉信，信中指责美尔雅西服质量差。总经理立即吩咐公 司销售部给这位美国消费者回信，表示要调查原因，并且赔礼道 歉。信发出一个多月，不见回音。总经理决心把问题搞清楚，他 带一名推销员直飞纽约，几经周折，找到了这位消费者。当那位 消费者得知美尔雅公司总经理特意来调查情况、赔偿经济损失时， 感到十分感动，也显得有点尴尬地说：“你们太认真了。”原来 这位消费者花了400美圆买了一套美尔雅高级西服，买回家后发 现少了一枚扣子，于是一气之下写了这封投诉信。 这位美国消费者深为美尔雅公司的认真态度感动，他当即以 “读者来信”的形式给纽约《消费者时报》投稿，盛赞中国美尔 雅公司讲究信誉的行为。来信刊登后，纽约的其他报刊也竞相转 载，美尔雅一下轰动了纽约城。随后，仅在一个月的时间里，美 尔雅就收到了5张来自纽约的订货单。
积极建树组织形象 高度重视组织形象
努力维护和宣传组织形象
公共关系的概念及其构成要素
组织传播 大众传播
（1）公共关系是市场营销活动的重要内容。
著作《有效公共关系》（公关圣经）
公共关系的发展阶段 各种公共关系的区别，可列表如下：
（5）按公众发展过程不同阶段的特点（非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众）
这一观念的特点是通过双向的信息沟通，以创造和谐的舆论环境。
通过愚弄公众扩大自己的影响
2、单向灌输观念的时期（ 19世纪末期，；兴起的一
种公共关系观念，即坚持“实事求是”、“说真话” 的原则，让公众了解组织，向公众提供准确而有价值 的资料，使公众对组织增加信任感。这时的信息传递 具有单向性。）
3、公众导向观念的时期
（是现代公共关系的观念，即要求组织或企业“一切为了 公众”，让公众了解组织，也让组织了解公众，使公众 与组织双方的利益都得以实现。这一观念的特点是通过 双向的信息沟通，以创造和谐的舆论环境。）
现代公共关系观念的基本内容 得以实现。
社会组织通过有效的管理，旨在谋求组织内部的凝聚力与组织对外部公众的吸引力；
传播的四大类型：自身传播 人际传播
组织传播 大众传播
传播的四大类型：自身传播 人际传播
组织传播 大众传播
（3）可变性
（4）互动性
源于英语public relations,简称PR
（1）合群性
构成要素
1、公共关系的主体——社会组织
是指各种类型的社会群体，或者说是现代社会 的主要组合形式和基层单位。
（1）根据组织的不同性质分 ：
（经济组织、政治组织、文化组织、综合性组织 ）
（2）根据所采取的公共关系行为方式和类型的不同分 ：
（竞争性的营利组织、竞争性的非营利组织、独占性的营利组 织、独占性的非营利组织 ）
现代公共关系的产生和发展.ppt
• 厚重的文化是取得成功的驱动力 • 现在企业管理的最高境界就是文化管理。 • 现代社会，一个组织的基本宗旨、精神和驱动 力，远比技术、资金、时机的选择更重要。 • 任何一项理念能一直在组织中鼓舞人心、凝聚 人心，那么这个组织就有一个共同愿景。
• 中国的企业如果能做深层理念的灌输，对全社 会公民素质的提高意义也十分的重大。每个企 业都像松下一样培养合格公民，都承担社会责 任，那整个社会素质、次序自然会提高，和谐 社会离我们就不遥远了。
卡特利普和森特时期
以前的公共关系工作就是试图去保持和推进 社会对组织的良好形象，在公共关系实践中， 他都是作为“一项具体的工作”而表现出来的。 这类工作只注重将组织有关的信息传播到组织 环境中，而忽略将环境信息传递给组织。把组 织看成了一个“封闭系统”。现代公关理论要 求以“开放系统”的思想和方法去分析公关。
• 柳传志：理论对实践有指导意义，理论 是对实践经验的总结与提升，在今后工 作中少走弯路！
二、当前市场对公共关系 的高端需求
(一)外部公关(外求发展) 帮助企业调整好知名度、美誉度 和定位度的关系
1、知名度与美誉度关系
• 知名度——组织被公众知晓的程度。 • 美誉度——组织被公众赞誉的程度。 • 知名度以美誉度为客观基础，才能 产生正面积极效果。 • 美誉度以知名度为前提，才能显示 其社会价值。
国内市场分析
• • • • 例1：挑起这个市场大战的是长虹与康佳 例2：啤酒品牌的集中 例3：汽车品牌的集中 例4：零售百货业的商业航空母舰
国外市场分析
• 例1：可口可乐与百事可乐两路进军中国市场
健力宝
• 例2：红牛的强行登陆 • 例3：国外洗发水进军中国市场，各种定位和
诉求
• 企业决策复杂化：专家决策、比较决策
公共关系概念的四层含义
简述公共关系概念的四层含义公共关系到底有几层含义，目前还未达成一个世界公认的看法，对其含义的理解和定义的表述是多层次的。
人们普遍认为它既可以是一种状态，又可以是一种活动，还可以是一种学说，更可以是一种观念和职业。
1．任何组织都处在一定的公共关系状态之中，这是一种客观存在的形态。
2．组织的公共关系活动是一个组织长期进行社会交往、沟通信息、广结良缘、树立自身良好形象的过程，它表现为日常公共关系活动和专项公共关系活动两大类。
3．公共关系观念它影响和指导着个人或组织决策与行为的价值取向，从而反作用于人们的公共关系活动，并间接影响实际的公共关系状态。
公共关系观念主要有：形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念。
此外，公共关系观念还包括团队观念、创新观念、服务观念、社会观念等等。
4．就学科特点而言，公共关系学不仅是一门应用性很强的边缘性学科，在理论上是个综合性、交叉性的学科，涉及的学科有社会学、哲学、政治学、经济学、传播学、管理学、营销学、伦理学、心理学等等，是以传播学和管理学为基础建立起的新兴学科。
公共关系职业任务是协调社会组织与公众的关系，塑造组织良好的社会形象，以促进组织不断发展和完善。
公共关系职业产生于1903年，人们通常把美国的新闻记者艾维·李尊为“现代公共关系之父”。
事实上，这里的“公共关系”主要是指公共关系职业。
正是由于艾维·李在1903年开始从事为组织树立形象的公关工作，并于次年创办了一家公共关系咨询事务所，公开对外营业，才使社会上出现了公共关系职业。
编辑本段公共关系的特征公共关系是社会关系的一种表现形态，科学形态的公共关系与其他任何关系都不同，有其独特的性质，了解这些特征有助于我们加深对公共关系概念的理解。
情感性公共关系是一种创造美好形象的艺术，它强调的是成功的人和环境、和谐的人事气氛、最佳的社会舆论，以赢得社会各界的了解、信任、好感与合作。
我国古人办事讲究“天时、地利、人和”，把“人和”作为事业成功的重要条件。
试论现代公共关系的发展史
试论现代公共关系的发展史会展策划与管理11-1班佟蔚也1100581内容摘要：公共关系是现代观众社会沟通、传播、劝说需求的产物，它带有现代社会组织与公众的关系去想更为相互依赖的明显印记。
与任何一门学科或一个研究领域一样，公共关系作为一种有章可循的劝说活动、一个有法可依的行业、一门有理论可支撑的学科也有一个从诞生到成熟、从低级到高级的发展、演变过程。
关键词：现代公共关系，发展，艾维.李，开端，兴起，成熟，普及，持续的基础一、现代公共关系的开端1906年，艾维.李公公布了一个《原则宣言》。
他所代表的一批有正义感的记者揭露了“报刊宣言．．．．．．”编造谎言，愚弄公众的真相，提出“说真话．．．”和“公众必须迅速被告之．．．．．．．”的主张。
专家认为，《原则宣言》的提出，标志着公共关系进入了一个新的阶段，是现代公共关系真正的开端。
他用沟通和协调艺术漂亮地处理了煤矿工人罢工事件，向洛克菲勒财团提供的谋划咨询获得巨大成功。
艾维.李作为成功的公关实践第一人而名声大燥。
贡献：他主张“说真话”“公众必须迅速被告之”奠定了诚实传播的职业道德基础，使公共关系走上了一条正确的道路。
缺陷：不过在艾维.李时代，公共关系尚处于开端时期，它仅仅是一种艺术，尚未成为一门科学。
用经验或直觉去开展工作，而无系统的理论指导，这就制约了公共关系的发展。
二、公共关系的形成与兴起1.公共关系形成的历史条件现代公众社会为公共关系提供的三个必备条件民主政治条件民主政治取代封建专制政治是公共关系发展的政治前提。
资本主义商业社会的民主政治体制在客观上促成了社会各公众群体有必要维持一种相互依赖、彼此合作的关系。
●商品经济条件发达的资本主义商品经济与自然经济大不相同，它建立在社会化大生产基础之上，通过市场与分工两个支点，由竞争杠杆进行调节，从而形成了一个极其活跃的开放性关系网络。
商品社会的内在运行机制决定了支配这个关系网络只能有一个法则，那就是平等交换、互惠互利。
公共关系的概念及基本职能(ppt53张)
（五）公共关系状态
公关状态是指社会组织的形象状态。是 社会组织在公众心目中总体印象。 如：海尔、可口可乐 公关状态其实就是根据知名度、美誉度 两项指标，测定组织的实际形象地位。
组织的实际形象地位测定
[知名度] 表示公众对组织知晓和了解的程度 知名度=知晓人数/调查人数×100% [美誉度] 表示公众对组织好感和赞许的程度 美誉度=赞美人数/知晓人数×100%
3. 人 际 关 系 与 公 关 的 区 别
A 行为主体 公关——组织 人际——个人
B 对象
公关——与组织相关的 所有公众及其舆论 人际——个人关系
四、 公共关系的功能 （一）、信息功能
“知已知彼，百战不殆”。 企业在经营管理过程中，首先要对与 组织有关的社会环境和公众舆论环境保持 高度敏感。以便组织能根据这些信息及时 调整自己的政策和行动。
案例：北京成都饭店公关策划方案 一、调查分析原因： 非饭店自身经营管
理问题，而是北京在宣传预防肝炎，导致 市民不敢轻易在外用餐。恐用了不洁餐具 传染肝炎。
二、策划公关方案：
1.设立服务台，供消费者当场消毒餐具。 2. 通过媒体，广泛宣传报道这一举措，同 时举行新闻发布会。 3.在每天上午，免费为企业销售人员 提供场地，交换信息。
一、公共关系活动产生与发展的历史过 程 （一）萌芽阶段：影响人物—巴纳姆
三 个 阶 段
（二）产生阶段：影响人物—艾维李， 伯尼斯
（三）发展阶段：影响人物—卡特利普 森特
（一）萌芽阶段
1、中国早期的公关思想和活动
例1：雇用专职人员四处游说的 “士” ， 就类似于公关活动。 · 苏秦 · 张仪 · 越王勾践 例2：春秋时期，郑国“子产”不毁乡
公共关系学知识要点
1、公共关系的职能，正确认识公共关系在组织内的重要地位与作用2、正确区别公共关系与人际关系、交往、广告、宣传3、正确认识形象建设的原则4、公共关系主体构成、客体构成5、组织形象的构成6、公众的特点与影响公众的原则7、公共关系传播方式与传播方式的选择8、媒体特点与媒体的正确选用9、如何组织一次成功的新闻发布会，正确看待与运用“制造新闻”10、公共关系广告与商品广告的区别与联系11、正确认识危机处理的原则，掌握危机处理的技巧12、形象分析的基本内容与方法13．如何正确地组织一次新、新闻发布会第二讲认识公共关系2、公共关系是一种活动信息传播活动形象优化活动协调关系活动人际交往活动3、公共关系是一种艺术艺术创造活动艺术家的心态艺术型创造能力5）公共关系是一种观念形象意识公众意识传播意识协调意识互惠意识……1、公共关系与人际关系组织行为个人行为计划性相对随意以良好形象为目标复杂的目的长期复杂行为短期简单行为1、古代“公共关系”现象古希腊：“公众赞成”、“公共反对”“公众的声音就是上帝的声音”中国：守信思想，人和思想战国冯谖（xuan）“买人心”（孟尝君）案例信誉第一，顾客至上——英航只有一名顾客的航行一、缘由英航公司所属波音747客机008班机准备从伦敦飞往日本，但因机械故障推迟起飞。
为了不耽误顾客行程，公司安排顾客换乘其它航班。
其他顾客均配合前往，但一位日本老太太大竹秀子坚决不愿意。
二、行为与结果在多次协调不得情况下，英航坚定为大竹秀子一人单独飞行，共花费10万美元。
同时，公司就此进行大规模宣传，得到社会广泛认同，使英航成为了“信誉第一、顾客至上”的典范。
四、评议顾客至上得到完美体现“顾客至上”理念在处理与顾客纠纷时特别有效与重要“信誉第一、顾客至上”是公共关系开展的主要原则。
六、复习要点重点：公共关系涵义；公共关系与其他学科联系与区别难点：公共关系与其他学科联系与区别思考题：1、什么是公关关系？如何理解公共关系？2、现代公共关系观念包括哪些？3、如何理解“公共关系状态”“与公共关系行为”？第三讲公共关系职能4.组织形象结构1）外在形象与内在形象“外俊”是开路先锋，“内秀”则是底气2）长期形象与短期形象长期形象是基本形象，需要长期建设、维护短期形象是为特殊需要而建立的形象，具有临时性3）个人形象与组织形象产品形象（质量、性能、包装、商标、外观等）经营形象（经营作风、管理效率、信用、合同执行等）人员形象（品质、素质、能力、态度、仪表、作风等）环境形象（门面、招牌、办公室等）文化形象（价值观、管理哲、职业道德等——企业文化）泰利诺危机起因：犯罪分子在公司生产的泰利诺胶囊中投放氰化物，造成芝加哥地区一夜间7人中毒死亡。
2023年公共关系学形成性考核册答案
公共关系学形成性考核册参照答案形成性考核册作业答案1一、填空题：1、从静态旳角度去分析，公共关系体现为（一种状态）；从动态旳角度去分析，公共关系又体现为（一种活动）。
2、公共关系追求旳目旳是（扩大社会组织旳信誉度），树立良好旳形象；坚持旳原则是（实事求事），以便社会组织自己可以为其事业旳成功奠定基础。
3、现代公共关系观念规定以公众导向作为指导公共关系工作旳基本原则，其基本内容包括：（塑造形象）旳观念、（提高信誉）旳观念、服务公众旳观念、互惠互利旳观念、协调沟通旳观念、（全员公关）、立足长远旳观念和重视效益旳观念。
4、公众导向规律规定组织或企业无论做任何事，都必须以（公众旳需求）作为出发点，以满足（公众旳需求）作为归宿点。
5、愚弄公众观念旳出发点是（欺骗公众）；单项灌输观念旳出发点是（让公众理解组织）；而公众导向观念旳出发点则是（重视组织（或企业）和公众双方）旳利益。
6、1984年，（广州白云山制药厂）首开中国国营企业之先河，率先成立了公共关系部。
7、作为一种社会组织，采集信息旳重要内容有：（组织内部信息）；（组织环境信息）；国际环境信息。
8、公众旳基本特性是：具有（群体性）、同质性、（多变性）和能动性。
9、（首要公众）是关系到组织成败、存亡旳公众。
而（边缘公众）是指与组织利益有关，但只能间接影响组织存亡旳公众。
二、名词解释1、公共关系状态：指一种组织所处旳社会关系和社会舆论状态，即这个组织在公众心目中旳现实形象。
2、伯奈斯：美国著名学者，公共关系学旳创始人。
1923年刊登论著《公共舆论之形成》一书。
这是第一本研究公共关系理论旳专著，因而被视为公关发展史上旳一种里程碑。
他旳思想重要是“投公众所好”。
由于他将公共关系引上了科学旳轨道，因此被世人誉为“公共关系泰斗”。
3、报刊宣传活动：现代公共关系活动旳前身是19世纪中叶在美国兴起旳报刊宣传活动，即企业或一种组织为了本组织旳利益，雇佣报刊宣传员、新闻代理人在报刊上进行旳宣传活动，以此扩大影响。
公共关系观念名词解释
公共关系观念名词解释公共关系观念名词解释1. 公共关系是一个社会组织贯穿在日常经营管理实践中的一种基本的管理立场和价值观它运用传播手段来达到该组织与公众之间相互了解、相互合作的目的。
2. 公共关系学是一门专门总结公共关系实践经验，指导公共关系工作，研究人们怎样达到公共关系目的和系统进行公共关系活动的科学。
3. 社会组织是公共关系的主体，是指执行一定的社会职能，完成特定的社会目标，构成一个独立单位的社会群体。
4. 组织形象是社会公众对一个组织机构的全部看法和评价。
包括：产品形象、职业道德、财力、服务、传播、研究开发等。
5. 实际社会形象是组织通过民意测验等形式的调查，了解社会舆-论，了解组织在社会公众心目中的知名度和美誉度。
6. 公众是对一个组织机构的目标和发展具有实际的或潜在的利害关系或影响的个人、群体和组织。
7. 公众态度公众对公关主体的认知、情感和行为的倾向性。
8. 公共关系传播是组织了解公众并进而使组织被公众了解的过程，是组织与公众之间的信息传递、接受、交流、分享、沟通的过程。
9. 新媒体（New Media）是一个宽泛的概念，是利用数字技术、网络技术，通过互联网、宽带局域网、无线通信网、卫星等渠道，以及电脑、手机、数字电视机等终端，向用户提供信息和娱乐服务的传播形态。
10．组织传播是组织中的个人与个人、团体与团体、部门与部门、组织与它的成员及所属部门之间的交流、沟通活动。
11．群体传播：组织向相对集中的公众群体进行的传播。
12．大众传播是组织请职业的传播者或将经制作、录制的内容通过大众媒介如报纸、电视、广播、杂志、新媒体等，将大量复制的信息传递给分散的大众。
13．人际传播：即人际关系。
人与人之间的交流、交往、联络、沟通等14．公共关系调查.：公共关系调查是指运用科学的方法，有计划、有步骤地去考察组织的公共关系状态，搜集必要的资料，综合分析相关的因素及其相互关系，以达到以掌握组织的情况、解决组织面临的公共关系方面的实际问题为目的实践活动。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
积极建树组织形象 高度重视组织形象
努力维护和宣传组织形象
表现观念
指社会组织应主动地向公众宣传自己的政策， 表明自己的态度，展示自己的成就，从而实现与 周围环境之间的全面交流的一种自觉意识。
向外“放” 向内“引” 即通过开展一系列新颖、 独特的公关活动，制造 新闻事件等，把社会和 公众的注意力吸引到社 会组织上来。
即社会组织利用一切机 会把组织的方针、政策、 态度、目标、产品及服 务等传播给广大公众， 让他们了解、知晓。
任何组织都不可能漠视公众对其重大的影响甚 至决定作用。美国公关学者康费尔德说，“在所有 决策和行为上，均以公众的利益为前提”。
大众顾客
• 什么是顾客？
——接受产品的组织或个人。 • 顾客是决定组织生存和发展的最重要因素， 服务顾客并满足其需要是组织存在的前提。
• 二是应急
危机发生后，能否 首先控制住事态，使 其不扩大、不升级、 不蔓延，是处理危机 的关键。
一枚钮扣的故事
1991年，湖北美尔雅公司总经理罗日炎先生收到一封来自美国 纽约的投诉信，信中指责美尔雅西服质量差。总经理立即吩咐公 司销售部给这位美国消费者回信，表示要调查原因，并且赔礼道 歉。信发出一个多月，不见回音。总经理决心把问题搞清楚，他 带一名推销员直飞纽约，几经周折，找到了这位消费者。当那位 消费者得知美尔雅公司总经理特意来调查情况、赔偿经济损失时， 感到十分感动，也显得有点尴尬地说：“你们太认真了。”原来 这位消费者花了400美圆买了一套美尔雅高级西服，买回家后发 现少了一枚扣子，于是一气之下写了这封投诉信。 这位美国消费者深为美尔雅公司的认真态度感动，他当即以 “读者来信”的形式给纽约《消费者时报》投稿，盛赞中国美尔 雅公司讲究信誉的行为。来信刊登后，纽约的其他报刊也竞相转 载，美尔雅一下轰动了纽约城。随后，仅在一个月的时间里，美 尔雅就收到了5张来自纽约的订货单。
80年代，顾客是上帝
90年代，顾客是衣食父母
21世纪，顾客是恋人
留住顾客是现代企业理念的核心
企业关注与顾客建立和维持相互 满意的长久关系。 争取一个新顾客，比保持一个老顾客多花5-10倍的 成本。
《哈佛商业评论》认为：减少 5%的客户流失，企业利 润将增加100%。《商业周刊》认为是140%
Total Customer Satisfaction
问题管理的特点主要有： 一是防患于未然，防止问题演化为危机。问题管理强调 “从危机管理到问题管理”，并不是要取代危机管理，而 是要以危机管理为主转向以问题管理为主，做到“以防为 主，防消结合”！ 二是发现和解决关键问题，过滤假问题，解决真问题！ 三是跨专业、跨部分地分析和解决问题，打通专业管理 或部门之间之间的鸿沟
Total
指使顾客感到100%的满足，甚至要超过 顾客期望
全员参与 . 顾客满意需要通过全体员工 的共同努力来达成
•
核心竞争力是什么？ 我认为是在市场上可以 嬴得用户忠诚度的能力。
——张瑞敏
• •
指社会组织在公关活动中，应摆正组织与 公众之间的利益关系，在利他中不忘利己， 在利己时不忘利他的一种自觉意识。
危
机
指那些突然发生的、危及 生命财产的重大事件。如不可 抗力的自然灾害、重大质量事 故、财务损失或破产。
危机观念
社会组织对自己在发展过程中如何 沉着、冷静地应对可能遇到的自然或 人为挫折、障碍，从而维护和提升组 织形象的一种思想意识。
• 一是防患
“问题管理”是以解决问题为导向、以挖掘 问题为基础、以表达问题为辅助的一套管理 理论和管理方法。
公共关系观念
是人们对公共关系的本质、特点、运行规律、 方法、目的等的看法和认识。是指导公共关系为 社会进步和公众利益服务的基本原则，是现代公 共关系事业发展的思想基础。
思想是行动的总指挥，先进的观 念铸就了发展的实力。
形象价值观念
指社会组织高度认识到形象对于自身生存发 展的重要性，并积极建树良好的组织形象，努力 维护和宣传组织形象的一种自觉习惯和信念。
从长远观点看，社会组织与公众完全可以也 应该达到一种“双胜”、“双赢”的利益状态。 组织只有先满足公众的利益，使公众对组织产生 了信任感和依赖感之后，才能从公众对组织产品 和服务的喜爱和消费中，获得更大、更持久的利 益回报。竞争对手之间同样也需要互利。
指社会组织在沟通的基础上，通过调整组织与 公众之间的关系，增进组织与公众之间的了解和 感情，建立起相互信任、相互合作的融洽关系。
案例思考
这种作法为什么受到社会好评？ 具有哪些公共关系观念？
从公共关系角度分析，美尔雅公司的 该案例说明美尔雅公司的经营管理者 此案例对你有什么启发?
谈谈你对现代组织公关观念的认识。
本章结束
谢谢大家
工作协调会
要具备矛盾普遍性的观念 充分认识公共关系协调的重要性
在协调关系时，必须树立公众第一的指导思想
要培养以心换心的思想品格
指社会组织的公关人员在公关活动中，根 据不同公众在认识水平、价值取向、兴趣爱好、 行为特点、利益要求等方面的差异，采取不同 的思维方式、工作方式、服务方式而加以区别 对待的一种自觉意识。