内部质量审核员教程四

内部质量审核员教程四内部质量审核的实施----审核技巧(一） .审核方法1. 审核的基本方法───抽样抽样有代表性抽样有随机性由审核员亲自选取样本2.审核策略顺向审核策略───从过程的始端查到过程的终端；───例：从合同查到产品出厂；从文件管理部门查到具体文件的有效性；从不合格产生，查到纠正措施。

逆向审核策略───从过程的终端查到过程的始端；───例：从几件计量检测设备查到计量检测设备的管理；从几种原材料的标识查到进货检验与试验及采购控制；从设计输出查到设计输入。

按部门审核策略───按部门安排审核计划；───针对部门职能所涉及到的活动进行审核；───按部门审核时，应审核部门职能涉及的各要素的要求。

按质量体系要素审核的策略───按要素安排审核计划；───针对要素要求展开审核；───按要素审核时，会涉及到多个部门。

审查策略的灵活应用───实际的审核往往是"顺向"和"逆向"相结合；───实际的审核往往是按部门审核和按要素审核相结合；───制定审核计划时，应用按部门或按要素展开审核的策略；───确定抽样方式时，应用"顺向"或"逆向"的审核策略。

3. 审核策略的优缺点顺向审核───逻辑性、系统性强；───可查证接口、但费时。

逆向审核───针对性强、切实具体；───问题复杂时不易理清。

要素审核───与标准和文件符合性好；───审核路线复杂、费时。

部门审核───审核效率高，但易疏漏要求；───要求审核员思路清楚；───审核组内沟通要求高。

（二）审核技巧---面谈1. 面谈的目的当面进行一项面谈时审核员应该牢记如下审核目的：--有关的控制是否符合相关标准的要求；--有无符合标准的客观证据？--当有问题发生时，有关活动能否保持处于受控状态。

为证实有关质量活动处于受控状态，审核员应该验证：--接受面谈者明白他的工作需满足的要求；--接受面谈者能够获取完成他的工作所必需的文件；--有关的计划和程序是否适宜于形成符合行为，并预防不符合发生；--规定的要求已被遵循；--接受面谈者的工作在放行产品（或发布文件）之前必须事前被验证（或被审查）；--如果要求没有被满足，接受面谈者有能力改变有关过程；--预防误用不符合工作的机制已建立。

2. 面谈的对象选择合适的人--节省时间；明确面谈的目的--找对象；找相对较为新的员工面谈--培训程度；找老员工面谈--适应程度；避免受部门的引导来确定面谈对象。

3. 面谈的要点解释面谈的目的；用开放式提问获取询问主题的基本情况；对回答用探索式提问作出进一步的反应；寻找事实的客观证据；用标准及程序检查审核的结果；用封闭式提问确认事实；记录审核发现；感谢对方的帮助与合作。

4. 审核员注意用开放式提问来发现事实；用探索式提问调查事实；谈话目标明确，避免情绪化提问、欺骗性提问、诱导性提问及复合型提问；集中精力倾听，要少说多听；展示正确的形态语言，营造亲切、放松的谈话气氛；善于观察和追根究底；作好记录并用标准或受审核方提供的文件核对证据；明确产品缺陷的根源；要求查阅有关客观证据；保持沉着、冷静、客观和礼貌友善的态度；用封闭式提问确认事实；感谢交谈者的帮助与合作。

上述要点将在后面的部分进行更详细的讨论。

（三）审核技巧之提问1. 提问的类型及目的提问类型--开放型提问--封闭型提问--情绪性提问--欺骗性提问--引导型提问--假想型提问--系统型提问--复合型提问提问的目的：解释你的需求，引导受审核方--讲明提问的原因--不要命令对方例如：可以说"我可以几份最近完成的设计评审记录吗？"不可以说："把设计评审的记录给我看。

"--不采取投机取巧的方法获得信息--引导受审核方给你想要的信息例如：可以说："您是怎样处理不合格材料？"重复这句话如："对那些不能满足要求的物料您是怎样处理的？"还可以说："让我们从您发现分供方提供的是不可接收的产品开始吧。

" 提问注意事项--目的要明确，表达要准确--应考虑被问者的背景--注意被问者的神态表情，适时地表达好意，减轻对方的思想压力--努力理解被问者的回答，不能讲有情绪的话。

2. 开放型提问得到广泛的回答为目的单词引导：5W1H（WHO WHAT WHERE WHY WHEN HOW）例如："为什么你仅做一次设计评审？""这些评审都是什么时候进行的？""怎样控制评审过程？""谁参加设计评审？""这些评审的记录保存在哪里？"3. 封闭型提问得到肯定或否定的回答为目的单词引导：是或不是一般情况下不用例如："你们有一个不合格品控制程序吗？""是的。

""这个程序是经过批准的吗？""是的。

""这个程序包括软件吗？""不包括。

"确认理解时有用例如："那个唯一被记录的顾客投诉是顾客写信寄来的，对吗？""是。

""那件服务工程师直接受理的顾客口头投诉尚未根据顾客投诉程序进行处理，对吗？""对。

""你们的顾客投诉程序没有将口头投诉与书面投诉区别开，对吗？""是的，我也认为它规定得不清楚。

"4. 情绪性提问对某一方法正在表现一种偏见不要使用例如："你不使用红色返工标签吗？""你必须使用一个记录索引表吗？""为什么不在这份文件上盖"非受控"章呢？"5. 欺骗性提问让人钻入给定答案的提问，如果进一步阐明则不会答错不要使用例如："你们什么时候才不再放行不合格品？"不正确地暗示他们有放行不合格品的习惯。

"你们的程序里规定所有文件都需经理签字，那么为什么这些国际标准上没有经理的签字呢？"不正确暗示程序适用于外来文件。

"我注意到在试验室墙上你们挂有一个时钟，它的校正标签在哪里。

"不正确暗示时钟是用于测试产品的测量设备。

6. 引导性提问包含假设的引导性提问不用使用例如："我想你在这些文件被发放前审查过它们？""我猜想你在管理评审会议之前发出过一份管理评审的日程表？""我想所有的采购订单中都包含了要增加预选资格的内容。

"7. 假设性问题包含假设的提问在所检查的资料中没有证据显示活动处于受控状态时使用例如："如果设计评审的结果表明设计必须更改，那么这种更改是怎样进行的？""如果客户打电话来修改合同并要求你立即执行，怎么办？""如果供应商没有随货发来装箱文件，怎么办？"8. 系统性提问问很多共同的提问跟踪审核线索时用例如："下一步怎么做啦？""好的，你发出了设计评审计划，哪么下一步怎么做呢？"9. 复合型提问很多问题集中在一起的提问避免使用例如："哪些产品是返工的，检查的记录在哪里，对于哪些通过检验的产品又怎么办呢？""请解释一下这种资格的意义，并让我看一下这名员工的培训记录，他的工作职责范围及能力要求是什么。

"10. 哪些不该问例如："你有什么资格做这项工作？"应说："做这一项工作的人需要什么样的资格？""做这个工作之前你进行了哪些培训？"应说："你怎样学做这项工作的。

""什么是质量方针？"应说："质量方针怎样影响你的工作。

""为什么这台设备没有校正呢？"应说："这台设备用来做什么的？"（四）审核技巧之记笔记1. 要求--准确、清楚、全面、易懂、便于查询2. 内容表明符合的事实或可能是不符合的事实有效运作或无效运作的观察印象深刻的现象、产品、文件、运作、条件、态度等案例。

3．细节的记录产品标识文件设备区域及位置下述观点都是事实，但不一定都是不符合事项。

有些是不符合项，有些是观察项。

--程序QA005规定了年度管理评审的间隔--98年6月和99年元月的管理评审记录没有给出纠正措施的建议和评审的结论--99年6月进行的审核中由质量部工程师审核质量部--与组织目标相应的质量目标没有形成文件--5个PCB组装车间的3个检查员的培训是观察别人的作法，他们还声明对PCB检查程序QC 034不了解--物料K89756的供应商因价格因素被采购经理选中--没有证据表明原材料仓库的货物收发和报废使用了无效的票据--没有证据表明对序列号为CC93/001和CC93/002的顾客投诉报告中关于PS54783G型电源不良现象已采取纠正措施防止其再发生--从99年的生产统计直方图中可以看出拒收组件水平在二个月内从每天100个降到第二周一个--在质量手册中质量方针和程序之间存在着良好的关联关系。

（四）审核技巧之观察1. 文件所用文件的状态--现行的还是过期的；--整洁的还是肮脏的；--完整的还是缺章少页的；--合法更改的还是非法更改的。

图表、表格或者是贴在办公室墙上机器上的体系文件摘录的有效性--现行的还是过期的，--整洁的还是肮脏的等。

2. 产品产品状况（清洁的还是肮脏的，有无损坏，泄漏等）。

--不干净的产品未必意味着控制不良，它取决于控制过程的特性。

--例如：生锈的铸件不一定是不合格品，它可能是老化工序的一部分，铁锈会在喷涂工序中被除去。

产品标识（零件标记，修理状态，检验状态，生产工序号等）；--产品没有自带标识时，也可用他们的位置或者形态来识别，所以不能立即得出结论说这是不合格。

产品的搬运和隔离、容器、保护措施、起重设施等。

--生产车间的产品是如何贮存的？--操作人员是怎样搬运的？--观察具体的表现可以发现员工是否关心产品，对质量是否有承诺？产品包装（组件、半成品和最终产品）--结合有关工业知识；--例如：一些电子元器件零件防静电，但并非全部电子元器件都要求。

对产品和人类产品危害的警示--易碎产品有无保护措施？--包装窗口摆放正确吗？3. 工具和设备用途--先弄清这些工具/设备的用途，因为它们可能会影响如产品或服务的交付质量；工具/设备的状况（是否清洁、是否完好等）--肮脏的设备可能表明被频繁的使用或者管理差；--留意废物可能遮蔽了作业指导书或者是工装夹具；标识（型号、生产序列号、版号等）状态（校准状态、验收状态和修理状态等）--并非所有的测量设备都需要被校准确无误，这取决于它们的用途操作人员是否可以拿到有关文件--文件是否离使用地点最近；--工作时间是否可以拿到；--是否被锁起来等。