内部质量审核员教程四

内部质量审核员教程四内部质量审核的实施

----审核技巧

(一） .审核方法

1. 审核的基本方法───抽样

抽样有代表性

抽样有随机性

由审核员亲自选取样本

2.审核策略

顺向审核策略

───从过程的始端查到过程的终端；

───例：

从合同查到产品出厂；

从文件管理部门查到具体文件的有效性；

从不合格产生，查到纠正措施。

逆向审核策略

───从过程的终端查到过程的始端；

───例：

从几件计量检测设备查到计量检测设备的管理；

从几种原材料的标识查到进货检验与试验及采购控制；

从设计输出查到设计输入。

按部门审核策略

───按部门安排审核计划；

───针对部门职能所涉及到的活动进行审核；

───按部门审核时，应审核部门职能涉及的各要素的要求。

按质量体系要素审核的策略

───按要素安排审核计划；

───针对要素要求展开审核；

───按要素审核时，会涉及到多个部门。

审查策略的灵活应用

───实际的审核往往是"顺向"和"逆向"相结合；

───实际的审核往往是按部门审核和按要素审核相结合；

───制定审核计划时，应用按部门或按要素展开审核的策略；

───确定抽样方式时，应用"顺向"或"逆向"的审核策略。

3. 审核策略的优缺点

顺向审核

───逻辑性、系统性强；

───可查证接口、但费时。

逆向审核

───针对性强、切实具体；

───问题复杂时不易理清。

要素审核

───与标准和文件符合性好；

───审核路线复杂、费时。

部门审核

───审核效率高，但易疏漏要求；

───要求审核员思路清楚；

───审核组内沟通要求高。

（二）审核技巧---面谈

1. 面谈的目的

当面进行一项面谈时审核员应该牢记如下审核目的：

--有关的控制是否符合相关标准的要求；

--有无符合标准的客观证据？

--当有问题发生时，有关活动能否保持处于受控状态。

为证实有关质量活动处于受控状态，审核员应该验证：

--接受面谈者明白他的工作需满足的要求；

--接受面谈者能够获取完成他的工作所必需的文件；

--有关的计划和程序是否适宜于形成符合行为，并预防不符合发生；

--规定的要求已被遵循；

--接受面谈者的工作在放行产品（或发布文件）之前必须事前被验证（或被审查）；--如果要求没有被满足，接受面谈者有能力改变有关过程；

--预防误用不符合工作的机制已建立。

2. 面谈的对象

选择合适的人--节省时间；

明确面谈的目的--找对象；

找相对较为新的员工面谈--培训程度；

找老员工面谈--适应程度；

避免受部门的引导来确定面谈对象。

3. 面谈的要点

解释面谈的目的；

用开放式提问获取询问主题的基本情况；

对回答用探索式提问作出进一步的反应；

寻找事实的客观证据；

用标准及程序检查审核的结果；

用封闭式提问确认事实；

记录审核发现；

感谢对方的帮助与合作。

4. 审核员注意

用开放式提问来发现事实；

用探索式提问调查事实；

谈话目标明确，避免情绪化提问、欺骗性提问、诱导性提问及复合型提问；

集中精力倾听，要少说多听；

展示正确的形态语言，营造亲切、放松的谈话气氛；

善于观察和追根究底；

作好记录并用标准或受审核方提供的文件核对证据；

明确产品缺陷的根源；

要求查阅有关客观证据；

保持沉着、冷静、客观和礼貌友善的态度；

用封闭式提问确认事实；

感谢交谈者的帮助与合作。

上述要点将在后面的部分进行更详细的讨论。

（三）审核技巧之提问

1. 提问的类型及目的

提问类型

--开放型提问

--封闭型提问

--情绪性提问

--欺骗性提问

--引导型提问

--假想型提问

--系统型提问

--复合型提问

提问的目的：解释你的需求，引导受审核方

--讲明提问的原因

--不要命令对方

例如：可以说"我可以几份最近完成的设计评审记录吗？"

不可以说："把设计评审的记录给我看。"

--不采取投机取巧的方法获得信息

--引导受审核方给你想要的信息

例如：可以说："您是怎样处理不合格材料？"

重复这句话如："对那些不能满足要求的物料您是怎样处理的？"

还可以说："让我们从您发现分供方提供的是不可接收的产品开始吧。" 提问注意事项

--目的要明确，表达要准确

--应考虑被问者的背景

--注意被问者的神态表情，适时地表达好意，减轻对方的思想压力

--努力理解被问者的回答，不能讲有情绪的话。

2. 开放型提问

得到广泛的回答为目的

单词引导：5W1H（WHO WHAT WHERE WHY WHEN HOW）

例如："为什么你仅做一次设计评审？"

"这些评审都是什么时候进行的？"

"怎样控制评审过程？"

"谁参加设计评审？"

"这些评审的记录保存在哪里？"

3. 封闭型提问

得到肯定或否定的回答为目的