第3章旅游景区接待服务
旅游景区游客服务中心工作手册
旅游景区游客服务中心工作手册第一章：总则 (3)1.1 工作宗旨 (3)1.2 工作原则 (4)第二章：组织架构与职责 (4)2.1 组织架构 (4)2.1.1 管理层 (4)2.1.2 业务部门 (4)2.1.3 后勤保障部门 (5)2.2 工作职责 (5)2.2.1 管理层职责 (5)2.2.2 咨询服务部职责 (5)2.2.3 票务部职责 (5)2.2.4 讲解服务部职责 (5)2.2.5 安全保障部职责 (5)2.2.6 市场营销部职责 (5)2.3 岗位设置 (6)2.3.1 管理层岗位 (6)2.3.2 业务部门岗位 (6)2.3.3 后勤保障部门岗位 (6)第三章：服务流程与规范 (6)3.1 接待服务流程 (6)3.1.1 接待准备 (6)3.1.2 接待流程 (6)3.2 咨询服务流程 (7)3.2.1 接听电话 (7)3.2.2 现场咨询 (7)3.3 投诉处理流程 (7)3.3.1 接受投诉 (7)3.3.2 调查处理 (7)3.3.3 反馈与改进 (7)第四章：信息管理与维护 (8)4.1 信息收集与整理 (8)4.1.1 目的与意义 (8)4.1.2 信息收集范围 (8)4.1.3 信息收集渠道 (8)4.1.4 信息整理方法 (8)4.2 信息发布与更新 (8)4.2.1 信息发布渠道 (8)4.2.2 信息发布内容 (9)4.2.3 信息更新频率 (9)4.3 信息保密与安全 (9)4.3.2 信息安全措施 (9)第五章：游客接待与导览 (9)5.1 游客接待规范 (9)5.1.1 接待态度 (9)5.1.2 着装规范 (9)5.1.3 语言规范 (9)5.1.4 服务流程 (10)5.2 导览服务内容 (10)5.2.1 景点介绍 (10)5.2.2 互动体验 (10)5.2.3 解答疑问 (10)5.2.4 景区设施指引 (10)5.2.5 安全提示 (10)5.3 导览服务技巧 (10)5.3.1 沟通技巧 (10)5.3.2 互动技巧 (10)5.3.3 应急处理技巧 (11)第六章：票务服务与管理 (11)6.1 票务服务流程 (11)6.1.1 票务服务宗旨 (11)6.1.2 票务服务流程 (11)6.2 票务管理规范 (11)6.2.1 门票管理 (11)6.2.2 票务人员管理 (12)6.2.3 票务设施管理 (12)6.3 票务纠纷处理 (12)6.3.1 纠纷分类 (12)6.3.2 纠纷处理流程 (12)第七章：商品销售与服务 (12)7.1 商品销售规范 (12)7.1.1 商品质量保障 (12)7.1.2 商品价格管理 (13)7.1.3 销售人员管理 (13)7.2 商品陈列与展示 (13)7.2.1 商品陈列规范 (13)7.2.2 商品展示技巧 (13)7.3 客户投诉处理 (13)7.3.1 投诉接收与记录 (13)7.3.2 投诉处理流程 (14)7.3.3 投诉预防与改进 (14)第八章：安全保卫与应急处理 (14)8.1 安全保卫措施 (14)8.1.1 人员配备 (14)8.1.3 环境治理 (14)8.2 应急预案制定 (14)8.2.1 预案编制 (15)8.2.2 预案培训 (15)8.2.3 预案宣传 (15)8.3 应急处理流程 (15)8.3.1 报警与信息报告 (15)8.3.2 现场处置 (15)8.3.3 应急协调与救援 (15)8.3.4 后期恢复与总结 (15)第九章：员工培训与考核 (15)9.1 员工培训计划 (16)9.1.1 培训目标 (16)9.1.2 培训内容 (16)9.1.3 培训形式 (16)9.2 员工考核标准 (16)9.2.1 考核指标 (16)9.2.2 考核周期 (16)9.2.3 考核结果运用 (16)9.3 员工激励与奖励 (17)9.3.1 激励措施 (17)9.3.2 奖励政策 (17)第十章：服务质量评价与改进 (17)10.1 服务质量评价体系 (17)10.1.1 评价体系构建原则 (17)10.1.2 评价指标体系 (17)10.2 服务质量改进措施 (18)10.2.1 提升硬件设施 (18)10.2.2 优化软件服务 (18)10.2.3 提高人员素质 (18)10.2.4 加强安全管理 (18)10.2.5 注重环境保护 (18)10.3 客户满意度调查与反馈 (18)10.3.1 调查方式 (18)10.3.2 反馈处理 (19)第一章：总则1.1 工作宗旨旅游景区游客服务中心作为景区管理与服务的重要组成部分，其工作宗旨在于为游客提供全面、高效、便捷的服务，保证游客在景区内的游览体验达到最佳。
旅游接待管理制度
旅游接待管理制度第一章总则第一条为规范旅游接待管理，提高接待服务质量，保障游客权益，树立良好的旅游形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于旅游公司、旅游景区、酒店、餐饮等旅游接待单位及其相关工作人员。
第三条旅游接待管理应遵循“公平、公正、诚信、亲切”的原则，重视游客体验，让游客感受到温馨、舒适的服务。
第四条旅游接待单位应加强对员工的培训和素质提升，提高员工的服务意识和接待能力。
第五条本制度会不定期进行修订，经收集各方意见后执行。
第二章接待管理责任第六条旅游接待单位应指定专人负责接待工作，制定接待计划，并保障接待工作的顺利进行。
第七条接待负责人应对接待工作负全面责任，对接待过程中出现的问题进行及时处理，并向上级汇报。
第八条接待负责人应制定接待计划，并通过会议、培训等方式向员工传达，并严格执行。
第九条接待单位应设立投诉处理部门，负责接待过程中的投诉处理和客户关怀工作。
第三章接待对象第十条旅游接待单位接待对象包括个人游客、团体游客、商务旅客等。
第十一条对于个人游客，应提供个性化的接待服务，满足其个性化需求。
第十二条对于团体游客，应提供集体化的接待服务，提供全方位的服务保障。
第十三条对于商务旅客，接待单位应提供高效、周到的服务，满足其商务需求。
第四章接待程序第十四条接待单位应事先了解客户的需求，制定详细的接待计划。
第十五条接待单位应对客人进行热情、专业的接待，并向客人介绍景点、酒店、餐饮等相关信息。
第十六条接待单位应引导客人进入游览、就餐、休息等环节，提供安全、便捷、周到的服务。
第十七条接待单位应根据客人的需求，提供定制化的接待服务。
第五章接待规范第十八条接待单位应检查并保障接待所需物品和设备的正常运转。
第十九条接待单位应在接待场所设立显眼的告示牌，公示营业时间、服务项目、接待流程等信息，确保客户了解接待细节。
第二十条接待单位应保持接待场所的整洁、温馨，提供舒适的环境。
第二十一条接待单位应加强对工作人员的着装要求，保持整洁、统一的形象。
旅游景区接待服务
旅游景区接待服务旅游景区作为各地区的重要经济支柱之一，其接待服务的质量直接影响着景区的声誉和游客的满意度。
良好的接待服务可以吸引更多的游客光顾，增加旅游收入，同时也能提升景区的知名度和竞争力。
因此，景区接待服务的重要性不容忽视。
一、景区接待服务的要素1. 服务态度旅游景区的接待员应当具备亲和、热情、细心的服务态度。
在游客到访时，能够主动迎接，微笑服务，为游客提供周到的服务。
同时，在接待过程中能够关心游客的需求与意见，并提供积极主动的解答和帮助。
2. 专业知识景区接待员需要掌握景区的相关信息，能够清晰准确地向游客介绍景区的特色、历史、文化等，提供专业的旅游咨询服务。
此外，接待员还需了解常见问题的解决办法，以便在游客遇到问题时能够迅速解答并给予帮助。
3. 服务效率快捷高效的服务是提升景区接待服务质量的关键因素之一。
景区接待员应当具备良好的沟通协调能力和执行力，能够迅速处理游客的业务办理需求，提高服务速度和效率，减少游客等待的时间。
4. 服务细节细节决定成败，景区接待服务也不例外。
景区接待员在服务游客时，应该注意细节，比如主动为游客指引路线、提供座位、适时送上一杯茶水等，这些看似细小的举动却能提升游客的满意度。
二、景区接待服务的重要性1. 提升游客满意度良好的接待服务能够提升游客的旅游体验和满意度，使游客在景区的游览过程中感受到宾至如归的待遇，增加对景区的好感度和忠诚度，促使游客更愿意向他人推荐该景区，进而带动景区的经济发展。
2. 塑造景区品牌形象景区接待服务直接关系到景区形象的塑造。
如果接待服务友好周到，游客在接待员的引导下能够舒适地游览景区，那么游客对景区的整体印象就会更好。
一次良好的接待服务体验往往让游客铭记在心，增加对景区的信任感，进而为景区赢得更多游客。
3. 增加游客的消费意愿良好的接待服务能够引导游客更多地了解和体验景区的其他项目和服务，提高游客的消费意愿。
比如，接待员可以向游客推荐特色美食、特产购物、文化表演等项目，增加游客的游览权益和次数，从而提高景区的收入。
旅游散客接待管理制度
旅游散客接待管理制度第一章总则第一条为规范旅游散客接待工作，提高接待服务质量，确保游客的权益，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于接待旅游散客的企业、景区等旅游服务机构。
第三条旅游散客指自发前往旅游目的地，没有通过旅行社或旅游团体组织的游客。
第四条旅游散客接待工作应遵循“以游客为中心，服务至上”的原则，为游客提供优质、高效的接待服务。
第五条旅游服务机构应当配备专业的接待人员，提供热情周到的服务，确保游客有一个愉快的旅游体验。
第二章接待流程第六条游客到达旅游服务机构后，接待人员应当主动迎接，并进行登记和核对游客的证件信息。
第七条接待人员应当向游客介绍景区的基本情况、参观路线、注意事项等，并提供必要的旅游咨询服务。
第八条在游客参观过程中，接待人员应当及时解答游客的问题，协助解决游客遇到的困难和问题。
第九条游客结束参观后，接待人员应当主动询问游客的体验和意见，并记录游客的反馈信息。
第十条接待工作结束后，接待人员应当做好文件整理工作，确保资料完整准确。
第三章服务标准第十一条接待人员应当穿着整洁、得体的工作服，给游客留下良好的印象。
第十二条接待人员应当热情、耐心地接待游客，解答游客的问题，遇到游客投诉时要及时处理。
第十三条接待人员应当遵守相关规章制度，做好安全防范工作，保障游客的人身财产安全。
第十四条接待人员应当在工作时间内，保持良好的工作状态，不得在接待现场吸烟、聊天等影响形象的行为。
第四章管理要求第十五条旅游服务机构应当加强对接待人员的培训和管理，确保接待人员具备专业素养和服务意识。
第十六条旅游服务机构应当建立健全接待工作档案，记录接待人员的服务记录、培训情况等，进行定期总结和评估。
第十七条旅游服务机构应当建立健全接待投诉处理机制，及时处理游客的投诉和意见反馈，并做好后续跟进工作。
第十八条旅游服务机构应当定期对接待工作进行检查和评估，及时发现问题并进行整改，提高服务质量。
第五章监督检查第十九条旅游主管部门应当加强对旅游服务机构的监督检查，确保旅游散客接待工作按照规定进行。
旅游接待安全管理制度
旅游接待安全管理制度第一章总则第一条为了保障旅游接待活动的安全，提高服务质量，维护游客合法权益，加强管理，制定本制度。
第二条本制度适用于所有从事旅游接待工作的单位和个人。
第三条旅游接待活动是指为游客提供旅游服务，包括接待、导游、交通、食宿等一系列服务的过程。
第四条旅游接待活动应当遵守国家相关法律法规、政策和行业规范，保护游客的生命财产安全。
第五条旅游接待单位应当建立健全安全管理制度，配备专业人员，加强安全培训，提高服务水平。
第二章安全管理第六条旅游接待单位应当建立安全管理机构或设立安全管理负责人，负责制定安全管理方案，定期检查安全设施，防范风险。
第七条旅游接待单位应当建立安全档案，记录每次接待活动的安全措施和应急处理情况，备案存档。
第八条旅游接待单位应当指定专人负责游客安全，建立安全情报通报制度，及时掌握游客动态，做好安全预案。
第九条旅游接待单位应当购买旅游意外险，为游客提供必要的保障，确保游客在旅游过程中能得到及时帮助。
第十条旅游接待单位应当定期进行安全演练，提高员工应急处理能力，确保在危急情况下能够有效处理。
第三章服务质量第十一条旅游接待单位应当提供优质的服务，确保游客的合法权益。
第十二条旅游接待单位应当建立客户投诉处理制度，及时处理投诉，妥善解决问题，提高服务质量。
第十三条旅游接待单位应当建立服务评价机制，定期对员工进行考核，保证服务质量。
第四章紧急情况处理第十四条旅游接待单位应当建立紧急情况处理机制，确保在发生突发事件时能够迅速应对。
第十五条旅游接待单位应当配备急救设备和急救人员，及时对游客进行急救，保障游客生命安全。
第十六条旅游接待单位应当与当地公安、医疗机构建立紧急联络通道，协助处理各类紧急事件。
第五章法律责任第十七条旅游接待单位应当严格遵守相关法律法规，如有违法行为，将受到法律追究。
第十八条对于涉嫌犯罪的旅游接待单位，将依法查处，并吊销相关资质。
第十九条对于严重影响游客安全和合法权益的违法行为，将列入旅游黑名单，公布曝光。
景区接待管理制度范本
景区接待管理制度范本第一章总则第一条为了加强景区接待管理，保障游客权益，维护游览秩序，提升景区服务质量，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，制定本制度。
第二条景区接待管理应遵循合法、公正、公开、便捷的原则，为游客提供优质、高效的服务。
第三条景区应制定游客接待程序化文件，明确接待服务的规范及程序。
第四条景区接待服务包括：检票口问讯服务、游客物品（行李和车辆）存放服务、导游服务、投诉处理服务、紧急救援服务等。
第二章接待准备第五条景区应建立健全接待组织机构，明确各部门职责，落实工作人员责任。
第六条景区应配备足够的接待设施和人员，确保接待能力与游客数量相适应。
第七条景区应制定接待预案，应对突发事件和高峰期游客接待进行有效管理。
第八条景区应加强信息安全保障，确保游客个人信息和隐私不被泄露。
第三章接待流程第九条景区应设立专门的接待部门，负责游客接待工作。
第十条游客进入景区时，应进行安全检查，遵守景区规定，服从工作人员指挥。
第十一条景区应设立问讯处，为游客提供景区介绍、游览路线、交通指引等服务。
第十二条景区应设立投诉处理机构，及时处理游客投诉，保障游客合法权益。
第十三条景区应建立健全紧急救援机制，确保游客在遇到紧急情况时能够及时得到帮助。
第四章接待服务第十四条景区工作人员应穿着整洁、礼貌待客，主动为游客提供帮助。
第十五条景区应定期对工作人员进行培训，提高服务质量和服务水平。
第十六条景区应保障游客人身安全，加强游览区域的安全巡查，及时发现并排除安全隐患。
第十七条景区应加强对景区内经营者的管理，确保经营活动合法、有序，不影响游客游览。
第五章景区宣传与推广第十八条景区应积极开展宣传推广活动，提高景区知名度和影响力。
第十九条景区应利用多种渠道发布景区信息，包括官方网站、社交媒体、旅游平台等。
第二十条景区应与旅游业界建立合作关系，共同推广景区，扩大市场份额。
第六章制度管理与修订第二十一条景区应建立健全管理制度，不断完善和优化接待流程和服务。
旅游景区服务标准及流程手册
旅游景区服务标准及流程手册第一章总则 (4)1.1 概述 (4)1.2 目的与意义 (4)1.2.1 目的 (4)1.2.2 意义 (4)1.3 适用范围 (5)第二章服务理念与目标 (5)2.1 服务理念 (5)2.2 服务目标 (5)2.3 服务原则 (5)第三章旅游景区服务设施 (6)3.1 设施配置 (6)3.1.1 总则 (6)3.1.2 设施类别 (6)3.1.3 设施配置标准 (6)3.2 设施维护与管理 (7)3.2.1 总则 (7)3.2.2 维护与管理内容 (7)3.2.3 维护与管理制度 (7)3.3 设施安全检查 (7)3.3.1 总则 (7)3.3.2 检查内容 (7)3.3.3 检查制度 (7)第四章旅游景区服务人员 (8)4.1 员工招聘与培训 (8)4.1.1 招聘原则 (8)4.1.2 招聘流程 (8)4.1.3 培训内容 (8)4.1.4 培训方式 (8)4.2 员工考核与激励 (8)4.2.1 考核原则 (8)4.2.2 考核流程 (8)4.2.3 激励措施 (9)4.3 员工服务规范 (9)4.3.1 服务态度 (9)4.3.2 服务流程 (9)4.3.3 服务质量 (9)4.3.4 服务监督 (9)4.3.5 服务改进 (9)第五章接待服务流程 (9)5.1 前台接待 (9)5.1.1 接待准备 (9)5.1.2 接待流程 (9)5.1.3 接待结束 (10)5.2 导游服务 (10)5.2.1 导游准备 (10)5.2.2 导游流程 (10)5.2.3 导游结束 (10)5.3 售票服务 (10)5.3.1 售票准备 (10)5.3.2 售票流程 (11)5.3.3 售票结束 (11)第六章旅游景区安全管理 (11)6.1 安全管理制度 (11)6.1.1 制定原则 (11)6.1.2 管理体系 (11)6.1.3 实施与监督 (11)6.2 安全风险防控 (12)6.2.1 风险识别 (12)6.2.2 风险评估 (12)6.2.3 防控措施 (12)6.3 应急预案与处理 (12)6.3.1 应急预案 (12)6.3.2 应急预案的制定 (12)6.3.3 应急处理 (12)第七章旅游景区卫生管理 (13)7.1 卫生管理制度 (13)7.1.1 总则 (13)7.1.2 卫生管理组织 (13)7.1.3 卫生管理制度内容 (13)7.2 卫生设施配置 (13)7.2.1 公共卫生间 (13)7.2.2 垃圾处理设施 (13)7.2.3 饮水设施 (14)7.3 卫生检查与维护 (14)7.3.1 卫生检查 (14)7.3.2 卫生维护 (14)第八章旅游景区环境保护 (14)8.1 环保理念 (14)8.2 环保措施 (15)8.3 环保教育 (15)第九章旅游景区游客服务 (15)9.1 游客咨询与投诉处理 (15)9.1.1 咨询服务 (15)9.1.1.1 设立专门的咨询服务台，配置专业咨询人员，为游客提供景区概况、游览路线、特色项目、交通信息等咨询服务。
第三章_景区票务服务
母亲急忙说：“我儿子不到1.1米，还差一 些。” 服务员微笑着指引方向，请小孩去测量身高。 小男孩蹦蹦跳跳到了测量仪器上，测量结果 显示，他的身高，刚好过了1.1米线 服务员礼貌地对他的父母说：“您的孩子已 经超出1.1米了，需要购半价票，两张成人票 一张儿童半价票，共350元。”
母亲似乎看起来很不情愿，说：“你们这尺 寸会不会不准，我们前几天刚在家里量过， 没到1.1米啊。我的孩子这么小？也要买票 吗？” 说话之间去看孩子的父亲，很希望得到他的 支持和帮助 服务员仍旧保持微笑解释说：“我们的测量 仪器定期检查，一定客观、标准，这点您请 放心。”
提高服务质量 提高及时、准确的客流量数据，以便各项决 策 形成宣传旅游景区的旅游资源全面化、电子 化、专业化的网络媒体。
实施门禁系统的意义
广泛的社会意义 无 景区服务人员做好验票和检票等工作，组织 游客有序进入景点参观 处理好排队问题 闸口区域面积狭小，人员流动快，工作应采 取现场服务、流动管理的形式，遇到问题及 时处理，提高服务效率。
案例：P61页 讨论：从景区票务服务的角度分析“驴妈妈” 成功的因素是什么 结合案例分析如何做好景区票务服务
多列单人队列：一名服务员，栏杆多，成本 高 主题队列：迂回曲折，需要两名或两名以上 的服务人员。
案例： 深圳欢乐谷主题公园在许多重点游乐项目 中都采取了主题队列的接待方式，最典型的 是“雪山飞龙”。 Z小朋友再度来到欢乐谷主题公园很兴奋。 园区各种各样的游乐项目中，最吸引他的就 是“雪山飞龙”。所以，他迫不及待地央求 爸爸妈妈赶快带他奔赴“雪山飞龙”景点。
第三章 景区票务服务
第一节
一、票务预订 服务 1、门票一般类 型 （1）按照制作 材料分为： 纸质门票和 电子门票
旅游景区服务与管理(1)
▓ 教学难点：
入门导入服务，旅游景区解说服务的管理重 点，改善我国旅游景区服务管理的对策。
整理课件
3
案例引入：【惹祸的矿泉水瓶】
2003年5月4日傍晚，湖南省娄底市游客谢某与几名 朋友到湖南冷水江市波月洞内参观，在洞内由钟乳石 组成的“鹅管群”景点处，谢某无聊中把还剩有部分 矿泉水的瓶子乱扔，砸向“鹅管群”，当场造成三根 “空心鹅管”折断跌落。7月下旬，经与有关部门再 三研究，波月洞管理处决定把谢某告上法庭，并参照 张家界景区内黄龙洞“定海神针”的投保标准，要求 谢某赔偿景区176万元。几经协商和斡旋，并综合考 虑到谢某的赔偿能力和认错态度，景区管理处最后同 意对谢某从轻处理，由谢某赔偿管理处12000元。
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第3，采用关怀服务：遮
阳伞、特殊人群
第4，提前开始服务：宣
传册
第5，及时与游客沟通信
息：鼓励游客去其他
景点游玩
第6，及时提醒等候时间
第7，维护排队秩序，避
免插队现象的发生
整理课件
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4.队形的种类
◆ 单列单人型 ◆ 单列多人型 ◆ 多列多人型 ◆ 多列单人型 ◆ 主题或综合队列
第三章 旅游景区服务与管理
第一节 旅游景区接待服务管理
体系结构
游客接待人员管理制度
第一章总则第一条为规范游客接待工作，提高服务质量，树立良好的景区形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于景区内所有从事游客接待工作的人员。
第二章职责与分工第三条游客接待部负责制定游客接待工作的整体规划和具体实施。
第四条游客接待人员应具备以下职责：1. 热情接待：以热情、友好的态度迎接游客，主动提供帮助，解答游客咨询。
2. 礼貌用语：使用文明、礼貌的语言与游客沟通，维护景区良好形象。
3. 熟悉业务：掌握景区各项业务知识，为游客提供准确、全面的咨询服务。
4. 安全提示：提醒游客注意景区内的安全事项，确保游客人身安全。
5. 投诉处理：及时处理游客投诉，妥善解决游客问题。
第五条游客接待人员应按照以下分工开展工作：1. 接待组：负责游客的接待、引导、咨询等工作。
2. 咨询组：负责解答游客咨询，提供景区相关信息。
3. 安全组：负责景区内的安全巡查，确保游客安全。
4. 投诉处理组：负责处理游客投诉，及时解决问题。
第三章工作流程第六条游客接待流程：1. 迎接：游客到达景区后，接待人员应主动迎接，微笑问好。
2. 引导：根据游客需求，引导游客参观景区。
3. 咨询：为游客提供景区相关信息，解答游客疑问。
4. 安全提示：提醒游客注意景区内的安全事项。
5. 送别：游客离开景区时，向游客表示感谢，欢迎再次光临。
第七条游客投诉处理流程：1. 受理：接待人员应认真听取游客投诉，做好记录。
2. 调查：根据投诉内容，进行调查核实。
3. 处理：根据调查结果，妥善处理游客投诉。
4. 回复：向游客反馈处理结果，取得游客谅解。
第四章培训与考核第八条游客接待人员应定期参加培训，提高业务水平和服务意识。
第九条景区应设立考核制度，对游客接待人员进行定期考核，考核内容包括：1. 业务知识：对景区业务知识的掌握程度。
2. 服务态度：对游客的服务态度。
3. 工作纪律：遵守工作纪律的情况。
4. 投诉处理：处理游客投诉的能力。
第五章附则第十条本制度由景区游客接待部负责解释。
第三章 散客旅游导游接待服务
四、散客旅游对导游服务的要求
（一）接待服务效率高 （二）导游服务质量高 （三）独立工作能力强 （四）注重细节性安排
第二节 散客旅游导游 接待服务规程
案例导入 某旅行社的导游小邹，在一次接待散客旅游的过程中 发生了误机事故。情况是这样的，外籍游客来中国旅游， 客人持有的联程机票一直是客人保管着，在第一天接团时， 小邹没有与客人核对行程和机票，接下来忙于带领客人旅 游，仍然忘了确认机票的大事，游客也缺少旅行经验。当 他们第三天按行程规定的乘机时间到达机场办理登机手续 时，被告知因机位没有再次确认而只能改签至次日离境， 旅游者对此相当不满最终对导游小邹进行了投诉。 从以上案例可以看出，导游小邹没有严格按照散客旅 游的导游接待服务程序来开展工作，所以造成了较大的工 作失误。因此，作为导游，一定要熟练掌握散客旅游的接 待服务规程。
【思考题】 1．什么是散客旅游? 2．散客旅游兴起的原因？ 3．散客旅游的特点？ 4．筒述散客导游服务的一般程序。 5．为何散客旅游要注重细节性安排?
（四）入店服务
1．协助办理入住手续 2．确认活动日程 3．确认机票 4．推销旅游服务项目
【案例再现3-1】 导游小李接待一个成都——九寨沟——黄龙三晚四天游 的散客团，按小李手中的计划安排是第一天，成都接团， 赴九寨沟，第二天游玩九寨沟，第三天游玩黄龙，第四日 返回成都，送客人乘坐下午三点的飞机。在接团后小李和 游客核对行程安排，发现其中一部分散客旅游者手中的行 程却是：第一天，成都接团，赴九寨沟，第二天游玩九寨 沟，第三天游玩黄龙，第四日游玩都江堰后晚上返回成都。 这下可急坏了小李，只得打电话回社里核对，问题出在计 调的失误，为保证计划前往都江堰的客人顺利旅游而同时 不耽误其他客人的行程安排，旅行社在征得客人的谅解和 同意下，将这批客人安排在了其他行程相同的团队里。由 此可见，认真核对行程对于导游工作是多么重要。
第三章-景区票务服务
3.2.2景区游客服务中心
1. 咨询服务（Information Service） 2. 导游服务（Tour guide Service） 3. 设施出租服务（Rental Service） 4. 商品寄存服务（Deposit Service） 5. 失物认领服务（Lost and found Service） 6. 停车服务（Parking Service） 7. 通信服务（Communication Service） 8. 其他服务
（6）提供及时、准确的客流量数据，以便各 项决策；
（7）形成宣传旅游景区的旅游资源的全面化、 电子化、专业化的电子网络媒体。
3.1.2门禁票务系统
2．实施门禁票务系统的意义
（1）广泛的社会效益 （2）无法比拟的经济效益
3.1.3票务中心岗位职责及行为规范
泰山风景名胜区的索道站票务 工作相关岗位职责
第3章景区票务服务
□知识目标: 掌握景区售票服务、入门接待服务等景区 票务服务的基本知识，了解游客中心应提供的各种服务。
□技能目标: 了解如何在信息时代运用合理的方式进行 票务服务，掌握各种服务规范与服务要领，在景区经营过程 中把握服务心理，进行有针对性的服务。
□能力目标：通过掌握票务服务的基本要领与基本规范， 能灵活运用服务技能为游客提供各种服务。
3.1 售票服务
3.1.1票务预订服务
1．门票一般类型
（1）按照制作材料可分为纸质门票和电子门票。 （2）按照消费对象的特征可分为全票（成人 票）、优惠票（老年票、儿童票或者学生票）。 （3）按照门票的适用期限可分为当日门票和年 卡门票。 （4）按照旅游淡旺季可分为淡季票和旺季票。
（1）按照制作材料可分为纸质门票和电子门票。
《旅游景区服务与管理》总复习(1)精选全文
可编辑修改精选全文完整版第一章绪论1.旅游景区定义旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具有相应旅游服务设施并提供相应的独立管理区。
2.旅游景区的分类按照景区要素的主体来划分：自然类景区、人文类景区和综合类景区按照景区功能的特征来划分：观光体验类、度假休闲类、资源保护类和综合类3.旅游景区管理的内容自然与文化资源管理、游客与旅游业管理、管理组织的管理4. 旅游景区管理的核心旅游景区资源的保护、旅游景区资源的开发5.旅游景区管理模式分类管理：遗产型管理、剧场型管理标准管理：针对所有旅游景区，主要采用分级的管理标准，带有示范、奖励意义第二章旅游景区接待服务1.旅游景区当面咨询服务礼仪要点着装整洁得体、形象端庄文明、态度认真谦和2.如何正确看待旅游客投诉游客投诉是提高服务质量的机遇，游客投诉是对景区信赖的象征，游客投诉是建立忠诚的契机，游客投诉是补救服务过失的前提3.旅游景区投诉受理时效要求旅游经营者应在12小时内做出受理决定，特殊情况下不应超过24小时。
4.旅游景区检票服务旅游景区应为游客提供安全、秩序、快捷、准确的检票服务。
5.旅游景区交通服务主要类型车行道、游步道、停车场、桥梁、特殊交通通道第三章旅游景区解说服务1.旅游解说定义通过旅游解说系统实现景区与旅游者的对话，方便旅游者游览，加深其对景区资源价值的理解，使其提高鉴赏能力及资源保护意识，并获得满意的经历。
2.旅游解说分类根据旅游景区解说服务为旅游者提供信息方式来分析，将其分为自导式解说（物化解说）与向导式解说（人工导游）两类。
3.旅游解说服务优缺点对比自导式解说（物化解说）：由标识牌、书面材料、图式、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务。
优点：科学性强，游客可自由决定获取信息方式。
缺点：信息量有限，无法个性化，易遭破坏。
向导式解说（人工导游）：具有能动性的专门导游人员向旅游者进行主动的、动态的信息传导为主要表达方式的解说形式。
第3章旅游景区接待服务ppt课件
• （二）按消费对象分
1
全票
2
优惠票
（三）按照使用期限分
当日门票 年卡门票
• （四）按照旅游淡旺季分
淡季
旺季
小贴士：门票省钱小攻略
带好相关证件
淡季出游
通过网络订票
插入旅游团购票
自发组团购买团体票
学生证 老年证 教师资格证 新闻记者证
导游证 旅行社经理资格证
《景区服务与管理》
第三章ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
旅游景区接待服务及管理
模块一
景区票务服务及管理
免费模式：杭州西湖“丢了芝麻，捡西瓜”
你知道的售票方式有哪些？
传统的售票方式：人工售票、人工验票、人工统计、人 工报表
现代的售票方式：电子售票、网络预订
一、门票的一般类型
（一）按照制作材料分
一
纸质门票
二
电子门票
电子门票
价优惠；
• 12.泰山：教师凭教师资格证享受门票优惠，旺季每人100元，淡季80元； • 13.都江堰：教师凭教师资格证半价。
二、票务预订服务
1、票务预订渠道
（一）电话订票 （二）网上订票 （三）售票处订票 （四）旅行社订票 （五）团体订票
2.订票流程
• 填写预订日期 • 选择要订购的票务类型和数量 • 填写领票人信息 • 确认订单 • 网上或现场支付 • 现场取票
售票前准备的内容
1．准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡，遵守景 区的劳动纪律。 2.查看票房的门窗、保险柜是否正常。查看验票口机器、话筒等是否正常。 3.搞好票房内及售票窗外的清洁卫生工作。 4.开园前挂出当日门票的价格牌。 5.领班根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写《门票申领 表》，到财务部票库领取当日所需各种门票，票种、数量清点无误后领出 门票，并分发给各售票员。 6.根据需要到财务部兑换所需的零钞。
模块三：旅游景区接待服务1
模块三旅游景区接待服务学习目标：熟悉景区门票的分类及功能；掌握售票业务流程及规范；掌握验票服务流程；熟悉顾客排队心理、队形的安排；熟悉游客行为管理的内容；服务对于旅游行业而言，其重要性众所周知。
为游客提供优质服务是景区获得游客认可和青睐的重要因素。
一个游客如果对服务感到不满就不会再光顾这个景区了，而且他会将自己的不满散布给其他人，不满的传播面会比满意的传播面大得多。
这就是服务起到的口碑营销（word of mouth）作用。
加强服务质量的管理，提高服务质量是景区经营管理的一个重要课题。
任务1 旅游景区票务服务一、门票的分类及功能门票，按字面理解是“入门凭证”，是指提供公众游览参观、科学教育、文化娱乐功能等场所印制的带有宣传、留念性质的入门凭证。
（一）门票的分类1.按门票的性质划分，门票可分为单张门票、联票、套票、多用票、综合票、儿童票、联合票等。
（1）单张门票我国大多数景点使用单张门票的门票形式，其中又以单张纸质的门票居多。
早期的单张门票设计简单制作低廉，缺乏美感，不利于游客收藏。
现在的单张门票，追求票面精美，构思巧妙。
下图3-1和3-2分别是早期的西安小寨公园门票、迪斯尼门票图3-1早期西安小寨公园门票图3-2 迪斯尼门票（2）联票它是在单张票的基础上发展起来的，将普通门票和特殊参观点门票或相邻的游览参观点门票合并成一张门票。
如图3-3所示。
这种门票借鉴邮票的设计方法，几张单张门票联成一体，组成一幅完整的画面。
票与票之间以虚线分开，每一张又自成一体，形成独立画面。
每张都有单独价格，购买时，既可购买联票，也可以于虚线处撕开购买单张票。
图3-3 套票与联票（3）套票指材料统一、规格一致、与景点相关的两张以上的门票。
套票又分为两种：一种指某个活动或景点比较完善的门票。
二是多景点套票和一景点套票。
多景点套票就是同一地区的景点统一设计的几种门票。
一景点套票，就是一个景点统一设计几种门票，交替使用。
（4）通票旅游通票是由若干景区按照一定规则将门票组合而成的。
游客安全接待管理制度
第一章总则第一条为了加强游客安全接待管理，确保游客在旅游活动中的安全，维护旅游市场的秩序，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，结合本景区实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本景区所有游客接待服务人员、管理人员及相关部门。
第三条游客安全接待管理应遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的原则。
第二章安全责任第四条景区管理部门是游客安全接待管理的责任主体，应建立健全安全管理制度，明确各部门和岗位的安全责任。
第五条各部门负责人对本部门游客安全接待工作负直接领导责任，确保各项安全措施落实到位。
第六条各岗位工作人员应熟悉本职工作范围内的安全操作规程，严格执行安全操作规程，确保游客安全。
第三章安全措施第七条游客接待前的准备工作：1. 景区应提前做好游客接待前的安全检查，确保设施设备安全可靠。
2. 景区应对工作人员进行安全培训，提高安全意识和服务水平。
3. 游客接待区域应设置明显的安全警示标志。
第八条游客接待过程中的安全措施：1. 工作人员应主动引导游客，避免拥挤和踩踏事故。
2. 对特殊人群（如老人、儿童、残疾人）应提供必要的帮助和照顾。
3. 在景区内设置安全巡逻人员，及时处理突发安全事件。
4. 遇到恶劣天气或紧急情况，应立即采取应急措施，确保游客安全。
第九条游客离境前的安全提示：1. 工作人员应向游客提供安全离境的温馨提示。
2. 对游客携带的行李物品进行安全检查，确保无违禁品。
第四章应急处理第十条建立健全应急预案，明确应急处理流程。
第十一条发生安全事故时，现场工作人员应立即启动应急预案，采取有效措施，控制事态发展。
第十二条及时上报安全事故，配合相关部门进行调查和处理。
第五章监督检查第十三条景区管理部门应定期对游客安全接待工作进行监督检查，确保各项安全措施落实到位。
第十四条对违反安全规定的行为，应依法依规进行处罚。
第六章附则第十五条本制度由景区管理部门负责解释。
第十六条本制度自发布之日起实施。
通过以上制度的实施，本景区将进一步加强游客安全接待管理，确保游客在旅游过程中的安全，提升游客满意度，树立良好的景区形象。
旅游景区接待服务内容
旅游景区接待服务内容旅游景区接待服务是指旅游景区为游客提供全面、热情、周到的服务，包括游客接待、问询咨询、导游服务、餐饮住宿、购物娱乐等各个环节。
以下是旅游景区接待服务的相关参考内容。
1. 游客接待：旅游景区接待处应设立在入口处或者附近的显眼位置，方便游客找到。
接待处应有工作人员值班，向游客提供咨询、导游、购票、投诉等服务。
接待处需要有明确的指示牌，标明办事顺序和服务项目。
2. 问询咨询：景区接待处的工作人员应具备丰富的景区知识和较好的语言表达能力，能够为游客提供准确的信息和解答。
咨询内容包括景区的开放时间、门票价格、景点介绍、交通路线、餐饮住宿等。
在接待处还可设置咨询台或咨询电话，方便游客进行咨询。
3. 导游服务：旅游景区应配备专业资质导游，在景区内为游客提供导游服务。
导游应具备丰富的景区知识和讲解能力，能够向游客介绍景区的历史、文化、风土人情等内容。
导游要热情友好，注重团队合作，使游客在旅游过程中能够得到良好的导游服务体验。
4. 餐饮住宿：旅游景区可以提供餐饮和住宿服务，满足游客的基本需求。
餐饮服务可以设置餐厅或小吃摊位，提供当地特色美食和快餐。
住宿服务可以设立酒店、旅馆、度假村等，提供不同档次的住宿选择。
5. 购物娱乐：景区内可以设立特色商业街或购物中心，为游客提供购物的机会。
商业街上可以设立纪念品店、手工艺品店、特产店等，展示和销售当地特色产品。
此外，景区还可以设置娱乐设施，如游乐园、表演场所、演艺秀等，为游客提供娱乐休闲的选择。
6. 保洁安全：旅游景区应设立保洁队伍，定时对景区进行清洁维护，保持良好的环境卫生。
景区还应配备安全员，进行安全巡视，保证游客的人身安全。
同时，景区应制定应急预案，处理突发事件，确保游客的安全。
7. 投诉处理：景区接待处应设立投诉处理窗口或电话，及时受理游客的投诉，并进行妥善处理和回复。
建立健全的投诉处理制度，提高景区的服务质量。
以上是旅游景区接待服务的相关参考内容。
景区 接待管理制度
旅游景区接待部规章制度一、接待原则1. 游客至上：接待工作应以游客的需求和满意度为出发点，提供优质、高效的服务。
2. 规范管理：接待工作应遵循国家相关法律法规和景区管理制度，确保接待工作的规范化和制度化。
3. 热情周到：接待人员应保持热情、友好的态度，为游客提供周到、细致的服务。
4. 安全第一：接待工作应高度重视游客的安全，确保游客在景区内的安全。
二、接待准备1. 接待前，对接待场所、设施进行全面的检查和维护，确保接待设施的正常运行。
2. 对接待人员进行培训和指导，确保接待人员熟悉景区情况、掌握接待技巧和应对突发事件的处理能力。
3. 提前了解游客的基本信息，如人数、年龄、特殊需求等，以便做好接待准备。
4. 准备接待所需物资，如宣传资料、地图、导游服务等。
三、接待流程1. 迎接：接待人员应提前到达景区入口，迎接游客的到来，并向游客问好，介绍景区的基本情况。
2. 导游：接待人员应根据游客的需求，提供导游服务，介绍景区的历史、文化、景点等。
3. 参观：接待人员应引导游客参观景区，解答游客的疑问，确保游客的安全。
4. 休息和用餐：接待人员应根据游客的需求，安排游客休息和用餐的时间和地点。
5. 离境：接待人员应提前告知游客离境时间，协助游客整理行李，送游客离境。
四、接待要求1. 接待人员应具备良好的语言表达能力、沟通协调能力和解决问题的能力。
2. 接待人员应保持整洁的仪容仪表，穿着景区规定的接待服装。
3. 接待人员应遵守景区的工作时间，不得迟到、早退。
4. 接待人员应遵守景区的规章制度，维护景区的秩序和环境。
5. 接待人员应积极参与景区的培训和学习，提高自身综合素质。
五、接待考核1. 景区将对接待部门的工作进行定期的考核，包括游客满意度、接待质量、工作效率等。
2. 接待人员的工作表现将作为其绩效考核的重要依据。
3. 对表现优秀的接待人员，景区将给予奖励和晋升的机会。
4. 对违反规章制度的接待人员，景区将进行严肃的处理。
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第二，注意队列的流动性和队列方向的 变化，给游客以队伍在不断前进的感觉， 并以四周的景色来分散游客等待时的焦 急心情。 第三，以必要的隔离设施对队列结构进 行固定，避免队列秩序的混乱。
（2）排队管理的法宝
★ 提供“等待服务” • 1）提供良好的排队环境，以调整游客等待时的心理感觉
• 2）等候区的设置
4.开园前挂出当日门票的价格牌。
5.领班根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写《门票申领 表》，到财务部票库领取当日所需各种门票，票种、数量清点无误后领出
门票，并分发给各售票员。
6.根据需要到财务部兑换所需的零钞。
三、售票服务
1、售票处选址要求 2、售票前的准备 3、售票工作流程
（5）主题或综合队列
《景区服务与管理》
第三章
旅游景区接待服务及管理
模块一
景区票务服务及管理
免费模式：杭州西湖“丢了芝麻，捡西瓜”
你知道的售票方式有哪些？
传统的售票方式：人工售票、人工验票、人工统计、人 工报表
现代的售票方式：电子售票、网络预订
一、门票的一般类型
（一）按照制作材料分
一
纸质门票
二
电子门票
电子门票
售票处选址要求
1.售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮 阴避雨设施。 2.售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽度的出 入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。 3.景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票处，方 便游客购票。
售票前准备的内容
1．准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡，遵守景 区的劳动纪律。 2.查看票房的门窗、保险柜是否正常。查看验票口机器、话筒等是否正常。 3.搞好票房内及售票窗外的清洁卫生工作。
◄ 缺点：成本增加，队列速度可能不一
◄ 改进措施：不设栏杆可以改善游客视 觉进入感
（4）多列单人型
☺
检票员
队列
◄ 特点：一名服务员 ◄ 优点：视觉进入感缓和，人工成本低。 ◄ 缺点：队首是否排好非常关键；栏杆多，成本增加；游 客需要选择进入那一队列。 ◄ 改进措施：外部队列位置从纵向改为横向，可改善视觉。
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• •
案例：H景点入口售票 处，一个三口之家高高兴兴地准备 买票。父亲对售票服务窗口内的服务人员说：“买两张成 人票。” 售票服务员目测了一下孩子的身高，对孩子的父母说： “您好，我们景区实行优惠票制度，如果您的孩子身高在 1.1米以下，您可以享受免票政策，请这位小朋友到这里来 测量一下身高吧。母亲急忙说：“我儿子不到1.1米，还差 一些。” 服务员微笑着指引方向，请小孩去测量身高。小男孩蹦蹦 跳跳到了测量仪器上，测量结果显示，他的身高，刚好过 了1.1米线服务员礼貌地对他的父母说：“您的孩子已经超 出1.1米了，需要购半价票，两张成人票一张儿童半价票， 共350元。”母亲似乎看起来很不情愿，说：“你们这尺寸 会不会不准，我们前几天刚在家里量过，没到1.1米啊。我 的孩子这么小？也要买票吗？” 说话之间去看孩子的父亲，很希望得到他的支持和帮助 服务员仍旧保持微笑解释说：“我们的测量仪器定期检查， 一定客观、标准，这点您请放心。”
对于经营者来说，等待有着与事 实不相称的高度影响，对游客来 说能够破坏一次实际上十分完美 的服务过程。
无聊 焦虑 控制愤怒
挫折、气愤
表达愤怒 非理智的气愤 严重发泄不满情绪
台湾阿里山小火车
2011年2月8日，春节度假大 陆游客不排队引发肢体冲突。
（1）排队管理的原则
▼ 让游客知道服务人员知道他们在等待
课堂实战演练：
讨论：
景区什么时间段最容易出现排
长队的现象？
排队过程中容易出现哪些争端？
40%
怎么解决排队过程中 的等待问题？
60%
1.景区产生排队的原因
☆ 旅游需求大于旅游供给
☆ 到达率和要求服务时间二者都不是均值
☆ 景区服务的特点：不可储存性、生产与消费的同步性
☆ 景区自身的接待规模与容量
2. 游客等待的成本
4.游客入闸时，检票员要求游客人手一票， 并认真查验，经查验有效的，撕下门票副券， 正券交还游客。设有自动检票机的景区，验 票员应监督、帮助游客通过电子检票系统检 票。对持无效门票的游客，说明无效原因， 要求游客办理购票或补票手续。每张门票的 查验时间一般不超过5秒。
5.旅行团、持半票、免 票的游客入园时，应按 照景区的有关规定做好 查验和登记工作。
多媒体光盘型 磁卡 (IC 卡 ) 型
• （二）按消费对象分
1
2
全票
优惠票
（三）按照使用期限分
当日门票
年卡门票
• （四）按照旅游淡旺季分
旺季
淡季
小贴士：门票省钱小攻略
淡季出游
带好相关证件
通过网络订票
插入旅游团购票
自发组团购买团体票
学生证
老年证
教师资格证 新闻记者证
导游证
旅行社经理资格证
教师资格证
二、票务预订服务
1、票务预订渠道
（一）电话订票
（二）网上订票 （三）售票处订票 （四）旅行社订票
（五）团体订票
2.订票流程
• • • •
填写预订日期 选择要订购的票务类型和数量 填写领票人信息 确认订单
•
•
网上或现场支付
现场取票
三、售票服务
1、售票处选址要求 2、售票前的准备 3、售票工作流程 4、售票工作中常见的问题处理
1. 礼貌问候 2. 唱收唱付 3. 感谢光临 4. 提示服务 5. 退票处理 6. 开具发票 7. 交接班
售票服务流程要点：
8. 票款出错
9. 耐心待客 10. 接受批评 11. 制止炒卖票
4、售票工作中常见的问题处理 1.假钞问题
一看。看颜色、变色油墨、水印。真 钞印刷精良，颜色协调，水印具有立 体感；假钞颜色模糊，色彩不协调， 水印只有一边或无立体感，纸张较差， 防伪金属线或纤维线容易抽出。
4、检票工作流程
游客当日多购票或错购 票需要退票时，闸口员
残疾人或老人入园时， 闸口员工应予以协助。
工为游客填写“退票通
知单”，交游客到票房 退票。
控制人流量，维持出入 口秩序，避免出现混乱 现象。对闹事滋事者， 应及时礼貌制止、耐心 说服。
（二）验票工作难点
假票、错票、逃票、漏票、无票入园、人情票 解决办法 1、提高检票员的职业素养及识别技能。 2、借助高科技手段也可在一定程度上减少逃票行为。如电子门禁系统（后 面作专门介绍）、电子眼等。 人工验票与机器验票的差别 景区自身在门票管理方面要规范化，我国景区常因特殊原因送出大量的 “人情票”、“关系票”，这也让公众心理失衡，诱发逃票行为。其实本 质上，“关系票”也是种逃票。
检票员
☺
• • •
（2）单列多人型
☺
栏杆 队 列
☺ ☺
◄特点：多个服务员
检票员
◄ 优点：接待速度较快；较适用
于游客数集中的场合 ◄ 缺点：人工成本增加；队列后
面的人仍感觉视线较差
◄ 改进措施：设置座位或护栏； 队列从纵向改为横向
（3）多列多人型
☺
队 列
☺
☺
检 票 员
◄特点：多名服务员
◄ 优点：接待速度较快；视觉进入感缓 和；适用于游客量较大的场合
▼ 使等候时间变得令人愉快 ▼ 景区应有效、自然地利用游客的等待时间
▼ 建立清晰的排队规则
（2）排队管理的法宝
★ 培养服务人员的敬业精神 不但能提高服务效率，更为重要的是在安慰游客方面起到重要作用。
（2）排队管理的法宝
★
制定排队规则：公正与优先
• 预定者优先 • 先到者优先：强行插队、熟人插队 • 团队优先：消费规模、服务所需时间 • 特殊人群优先
• 1. 庐山：教师节期间（9月5日—12日），凭教师资格证、身份证，5折优惠。 • 2. 黄山：假期间（7月1日—8月31日），凭教师资格证，可享受门票5折。 （2010年政策）； • 3. 峨眉山：持教师资格证于每年7月1日—8月31日及教师节当天享受优惠； • 4. 天柱山：（2013年）6月9日-8月31日 凭本人教师资格证，享受半价； • 5. 九华山：持本人身份证和教师资格证购买优惠票，终年有优惠； • 6. 横店影城：教师凭教师证可享受各类门票挂牌价8折优惠，终年有效； • 7. 千岛湖：凭教师资格证08年6折； • 8. 四姑娘山：（2012年）教师凭教师资格证享受优惠； • 9. 成都瓦屋山国家森林公园：教师凭本人教师证购山门票8折，终年有效； • 10. 雅安碧峰峡自然风景区：教师凭教师证，八折票价，终年有效； • 11. 四川青城山：教师在每年7--8月份和教师节当天凭本人有效证件实行半 价优惠； • 12.泰山：教师凭教师资格证享受门票优惠，旺季每人100元，淡季80元； • 13.都江堰：教师凭教师资格证半价。
3）采用关怀服务：遮阳伞、特殊人群 4）提前开始服务：宣传册 5）及时与游客沟通信息：鼓励游客去其他景点游玩 6）及时提醒等候时间
7）维护排队秩序，避免插队现象的发生
◆ 主题或综合队列
E
D
◆ 多列单人型
◆ 多列多人型
C B
◆ 单列多人型
◆ 单列单人型
A
4.队形的种类
（1）单列单人型
◄ 特点：一名服务员 ◄ 优点：成本低 ◄ 缺点：等候时间难以确定；游客 进入景区的视觉有障碍 ◄ 改进措施：设置座位或护栏；标 明等候时间