第3章旅游景区接待服务

▼ 使等候时间变得令人愉快 ▼ 景区应有效、自然地利用游客的等待时间
▼ 建立清晰的排队规则
（2）排队管理的法宝
★ 培养服务人员的敬业精神 不但能提高服务效率，更为重要的是在安慰游客方面起到重要作用。
（2）排队管理的法宝
★
制定排队规则：公正与优先
• 预定者优先 • 先到者优先：强行插队、熟人插队 • 团队优先：消费规模、服务所需时间 • 特殊人群优先
二摸。摸水印、盲文。真钞手感较好， 水印、盲文立体感强；假钞较绵软或 很光滑，盲文不明显。
怎样识别假钞？ 怎么杜绝收受假钞？ 收到假钞如何应对？
三听。听声音，假钞抖动时发出的声 响太清脆或无声响。
4、售票工作中常见的问题处理 2.优惠票之争
处理原则：
(1) 不要与游客发生争执，应热情、礼貌 地向游客说明门票价格优惠制度，争取 游客的理解。 (2) 向游客解释时，应注意说话的方式， 尽量站在游客的立场上进行表达。 (3) 遇到个别特别固执的游客，也可以灵 活处理。比如干脆请他（她）做一次质 量监督员，对景区服务的各个方面提意 见，作为回报，他（她）可以免票入园。 这样做皆大欢喜，游客心理上得到了极 您家的孩子需要买票吗？ 大的满足，景区也得到了关于服务质量 的第一手资料。
对于经营者来说，等待有着与事 实不相称的高度影响，对游客来 说能够破坏一次实际上十分完美 的服务过程。
无聊 焦虑 控制愤怒
挫折、气愤
表达愤怒 非理智的气愤 严重发泄不满情绪
台湾阿里山小火车
2011年2月8日，春节度假大 陆游客不排队引发肢体冲突。
（1）排队管理的原则
▼ 让游客知道服务人员知道他们在等待
1. 礼貌问候 2. 唱收唱付 3. 感谢光临 4. 提示服务 5. 退票处理 6. 开具发票 7. 交接班
售票服务流程要点：
8. 票款出错
9. 耐心待客 10. 接受批评 11. 制止炒卖票
4、售票工作中常见的问题处理 1.假钞问题
一看。看颜色、变色油墨、水印。真 钞印刷精良，颜色协调，水印具有立 体感；假钞颜色模糊，色彩不协调， 水印只有一边或无立体感，纸张较差， 防伪金属线或纤维线容易抽出。
《景区服务与管理》
第三章
旅游景区接待服务及管理
模块一
景区票务服务及管理
免费模式：杭州西湖“丢了芝麻，捡西瓜”
你知道的售票方式有哪些？
传统的售票方式：人工售票、人工验票、人工统计、人 工报表
现代的售票方式：电子售票、网络预订
一、门票的一般类型
（一）按照制作材料分
一
纸质门票
二
电子门票
电子门票
◄ 缺点：成本增加，队列速度可能不一
◄ 改进措施：不设栏杆可以改善游客视 觉进入感
（4）多列单人型
☺
检票员
队列
◄ 特点：一名服务员 ◄ 优点：视觉进入感缓和，人工成本低。 ◄ 缺点：队首是否排好非常关键；栏杆多，成本增加；游 客需要选择进入那一队列。 ◄ 改进措施：外部队列位置从纵向改为横向，可改善视觉。
检票员
☺
• • •
（2）单列多人型
☺
栏杆 队 列
☺ ☺
◄特点：多个服务员
检票员
◄ 优点：接待速度较快；较适用
于游客数集中的场合 ◄ 缺点：人工成本增加；队列后
面的人仍感觉视线较差
◄ 改进措施：设置座位或护栏； 队列从纵向改为横向
（3）多列多人型
☺
队 列
☺
☺
检 票 员
◄特点：多名服务员
◄ 优点：接待速度较快；视觉进入感缓 和；适用于游客量较大的场合
4、检票工作流程
游客当日多购票或错购 票需要退票时，闸口员
残疾人或老人入园时， 闸口员工应予以协助。
工为游客填写“退票通
知单”，交游客到票房 退票。
控制人流量，维持出入 口秩序，避免出现混乱 现象。对闹事滋事者， 应及时礼貌制止、耐心 说服。
（二）验票工作难点
假票、错票、逃票、漏票、无票入园、人情票 解决办法 1、提高检票员的职业素养及识别技能。 2、借助高科技手段也可在一定程度上减少逃票行为。如电子门禁系统（后 面作专门介绍）、电子眼等。 人工验票与机器验票的差别 景区自身在门票管理方面要规范化，我国景区常因特殊原因送出大量的 “人情票”、“关系票”，这也让公众心理失衡，诱发逃票行为。其实本 质上，“关系票”也是种逃票。
二、票务预订服务
1、票务预订渠道
（一）电话订票
（二）网上订票 （三）售票处订票 （四）旅行社订票
（五）团体订票
2.订票流程
• • • •
填写预订日期 选择要订购的票务类型和数量 填写领票人信息 确认订单
•
•
网上或现场支付
现场取票
三、售票服务

1、售票处选址要求 2、售票前的准备 3、售票工作流程 4、售票工作中常见的问题处理
4.开园前挂出当日门票的价格牌。
5.领班根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写《门票申领 表》，到财务部票库领取当日所需各种门票，票种、数量清点无误后领出
门票，并分发给各售票员。
6.根据需要到财务部兑换所需的零钞。
三、售票服务

1、售票处选址要求 2、售票前的准备 3、售票工作流程
多媒体光盘型 磁卡 (IC 卡 ) 型
• （二）按消费对象分
1
2
全票
优惠票
（三）按照使用期限分
当日门票
年卡门票
• （四）按照旅游淡旺季分
旺季
淡季
小贴士：门票省钱小攻略
淡季出游
带好相关证件
通过网络订票
插入旅游团购票
自发组团购买团体票
学生证
老年证
教师资格证 新闻记者证
导游证
旅行社经理资格证
教师资格证
（2）排队管理的法宝
★
设计合理的队列结构
合理的队列结构的要求：
▼
第一，使人感到等待时间长度短于实际时间长度；
第二，队列秩序有条不紊，不给插队者以更多的机会；
第三，队列结构要能灵活调整。
设计合理的队列结构
▼
பைடு நூலகம்
注意问题：
第一，根据排队游客的人数，以及游览、 娱乐活动的特殊要求，灵活运用多种队 列通道设计模式。
•
•
•
• •
案例：H景点入口售票 处，一个三口之家高高兴兴地准备 买票。父亲对售票服务窗口内的服务人员说：“买两张成 人票。” 售票服务员目测了一下孩子的身高，对孩子的父母说： “您好，我们景区实行优惠票制度，如果您的孩子身高在 1.1米以下，您可以享受免票政策，请这位小朋友到这里来 测量一下身高吧。母亲急忙说：“我儿子不到1.1米，还差 一些。” 服务员微笑着指引方向，请小孩去测量身高。小男孩蹦蹦 跳跳到了测量仪器上，测量结果显示，他的身高，刚好过 了1.1米线服务员礼貌地对他的父母说：“您的孩子已经超 出1.1米了，需要购半价票，两张成人票一张儿童半价票， 共350元。”母亲似乎看起来很不情愿，说：“你们这尺寸 会不会不准，我们前几天刚在家里量过，没到1.1米啊。我 的孩子这么小？也要买票吗？” 说话之间去看孩子的父亲，很希望得到他的支持和帮助 服务员仍旧保持微笑解释说：“我们的测量仪器定期检查， 一定客观、标准，这点您请放心。”
人工验票
电子门票验票机
模块二：
景区接待综合服务与管理
任务一：排队服务 任务二：咨询服务 任务三：投诉处理
模块二学习目标
1
1、理解并能 分析游客排 队心理；掌 握排队管理 方法；
2
2、了解我国 景区游客服 务中心设置 和服务规范；
3
3、掌握游客 投诉的心理 和处理投诉 步骤。
任务一：排队服务
（5）主题或综合队列
• 1. 庐山：教师节期间（9月5日—12日），凭教师资格证、身份证，5折优惠。 • 2. 黄山：假期间（7月1日—8月31日），凭教师资格证，可享受门票5折。 （2010年政策）； • 3. 峨眉山：持教师资格证于每年7月1日—8月31日及教师节当天享受优惠； • 4. 天柱山：（2013年）6月9日-8月31日 凭本人教师资格证，享受半价； • 5. 九华山：持本人身份证和教师资格证购买优惠票，终年有优惠； • 6. 横店影城：教师凭教师证可享受各类门票挂牌价8折优惠，终年有效； • 7. 千岛湖：凭教师资格证08年6折； • 8. 四姑娘山：（2012年）教师凭教师资格证享受优惠； • 9. 成都瓦屋山国家森林公园：教师凭本人教师证购山门票8折，终年有效； • 10. 雅安碧峰峡自然风景区：教师凭教师证，八折票价，终年有效； • 11. 四川青城山：教师在每年7--8月份和教师节当天凭本人有效证件实行半 价优惠； • 12.泰山：教师凭教师资格证享受门票优惠，旺季每人100元，淡季80元； • 13.都江堰：教师凭教师资格证半价。
售票处选址要求
1.售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮 阴避雨设施。 2.售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽度的出 入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。 3.景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票处，方 便游客购票。
售票前准备的内容
1．准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡，遵守景 区的劳动纪律。 2.查看票房的门窗、保险柜是否正常。查看验票口机器、话筒等是否正常。 3.搞好票房内及售票窗外的清洁卫生工作。
对于消费者来说，等待的成本放 对于消费者来说，等待的成本放 对于消费者来说，等待的成本放 弃了在这段时间里可以做的其他 弃了在这段时间里可以做的其他 弃了在这段时间里可以做的其他 事情，另外还有厌烦、焦急、无 事情，另外还有厌烦、焦急、无 事情，另外还有厌烦、焦急、无 聊和其他心理反应的成本。 聊和其他心理反应的成本。
课堂实战演练：
讨论：
景区什么时间段最容易出现排
长队的现象？
排队过程中容易出现哪些争端？
40%
怎么解决排队过程中 的等待问题？
60%
1.景区产生排队的原因
☆ 旅游需求大于旅游供给
☆ 到达率和要求服务时间二者都不是均值
☆ 景区服务的特点：不可储存性、生产与消费的同步性
☆ 景区自身的接待规模与容量
2. 游客等待的成本
3）采用关怀服务：遮阳伞、特殊人群 4）提前开始服务：宣传册 5）及时与游客沟通信息：鼓励游客去其他景点游玩 6）及时提醒等候时间
7）维护排队秩序，避免插队现象的发生
◆ 主题或综合队列
E
D
◆ 多列单人型
◆ 多列多人型
C B
◆ 单列多人型
◆ 单列单人型
A
4.队形的种类
（1）单列单人型
◄ 特点：一名服务员 ◄ 优点：成本低 ◄ 缺点：等候时间难以确定；游客 进入景区的视觉有障碍 ◄ 改进措施：设置座位或护栏；标 明等候时间
第二，注意队列的流动性和队列方向的 变化，给游客以队伍在不断前进的感觉， 并以四周的景色来分散游客等待时的焦 急心情。 第三，以必要的隔离设施对队列结构进 行固定，避免队列秩序的混乱。
（2）排队管理的法宝
★ 提供“等待服务” • 1）提供良好的排队环境，以调整游客等待时的心理感觉
• 2）等候区的设置
门禁票务系统
识别系统：数字指纹技术、射频识别技术、条码识别技术。 通道控制系统：自动控制三杆机通道、人工扫描识别通道。
建立门禁票务系统的目的
建立完整的电子门票计算机网络系统，实现售票、验 票、汇总、统计、查询、报表等的票务工作全方位管 理 杜绝假票造成的损失 取消手工管理和统计，使数据及时、准确，提高工作 效率 杜绝财务统计漏洞，杜绝工作人员作弊 提高服务质量 提高及时、准确的客流量数据，以便各项决策形成
4.游客入闸时，检票员要求游客人手一票， 并认真查验，经查验有效的，撕下门票副券， 正券交还游客。设有自动检票机的景区，验 票员应监督、帮助游客通过电子检票系统检 票。对持无效门票的游客，说明无效原因， 要求游客办理购票或补票手续。每张门票的 查验时间一般不超过5秒。
5.旅行团、持半票、免 票的游客入园时，应按 照景区的有关规定做好 查验和登记工作。
• 接着转头对着迫不及待想要冲进园区里去的 小男孩说：“这位小朋友看起来比同龄人都 要高呢！” • 小男孩也笑着回答说：“是啊，我在班里 是长得最高的呢！”说完还看看妈妈，脸上 尽是骄傲的神色。 • 母亲尴尬地笑笑，小孩子的父亲在边上说： “算了，快买吧，看儿子已经跃跃欲试了！” • 于是三口之家顺利购买了门票，入园游玩了。
4、售票工作中常见的问题处理
•
钱在人在，交接要清楚
4、检票工作流程
1.准时上（下）班，按规 定要求签到（签退），着 工装、佩工卡，遵守景区 的劳动纪律。 2.开园前做好入园闸口 周围的卫生，备好景区 导游图（一般应为免 费）。
3.开园后，工作人员站在检票 位、精神饱满，面带微笑， 游客入闸前向游客问候“欢迎 光临”等礼貌用语。