如何加强技术服务型企业的管理

竭诚为您提供优质文档/双击可除如何加强技术服务型企业的管理

篇一：建立服务型企业思考

黄海烟草创建服务型企业的思考

唐军

中国烟草得益于《烟草专卖法》，在国内行政垄断地位

牢固，是典型的“裁判员兼运动员”。但随着“入世”的深

化影响，烟草面临的外部压力越来越大，如何应对各种挑战，制定服务型企业战略，建立“以客户为导向”的服务性企业，不断提高零售户的满意度和忠诚度，将企业价值赖以实现的终端——零售户紧紧抓住，正成为烟草行业上下的共同目标。

一、什么是服务型企业及内涵

所谓服务型企业，是指为提高竞争力，提升忠诚度和满意度，达成留住客户，提升经营目的，而建立的以“客户为中心”的商业理念，并依此组合、构建融服务战略、服务文化、服务型组织架构、运行机制和业务流程等为一体的企业。

具体包换以下内涵：

①服务型企业是理念、是企业文化，更是一种企业的经营战略，需要对组织、技术、流程和业务模式进行宏观的、长远的规划，需要组织、流程持续变革重组和优化。

②客户是企业的一项重要资产，服务客户就是关注与客户的每一个“接触环节”，尽可能接近客户、了解客户，最大限度地满足客户个性化的服务需求。

③企业各部门应形成一个以“客户为中心”的统一营运机制，将服务客户贯穿于企业的全过程，渗透于企业的各个部门，涉及到每个人，从公司领导者到基层员工，都必须认清服务客户的价值和意义。

④重在“客户满意度”，服务需始于客户需求，终于客户满意。

二、黄海烟草创建服务型企业的必要性1、宏观政治层面的需要

党的十六届三中全会首次提出建立“服务型政府”的要求，十八大党中央做出建立“学习型、服务型、创新型”“三型”党组织的决定，这为创建服务型企业吹响了号角。

2、迎接“挑战”，参与“竞争”的需要

随着外烟对国烟“挑战”的日益临近，如何获得和维持竞争优势是盐烟生存与发展的基础，而当今形成企业竞争优势和核心竞争

力的，不再是那些有形的物质资源，而管理、渠道、客户等无形的资源则起着非常关键的作用。对黄海烟草来说，客户就是最重要的市场资源，如何通过有效的客户服务，留住客户，提高客户的忠诚度越来越急迫。

3、省烟草行业战略体系及八字方针的需要

今年来，新一届省局党组提出“1136”战略体系，提出在“务实、服务、节俭、清廉”八字方针的保障下，深化“三大战略”、建立“学习型、服务型、责任型”三型企业，对

建立“服务型”烟草企业提出明确要求。

4、黄海市推进经济软环境建设需要

良好的服务有助于树立黄海烟草社会形象，

有助于和谐社会环境的营造，对推进黄海市经济发展软环境的建设具有重要的促进作用。黄海市烟草连续两年荣获“黄海市综合先进奖”“我就是品牌”获得黄海市十大服务创新

活动提名奖等，都有力的促进了黄海市地方经济环境的发展。

5、秉承服务理念“两支队伍建设”的需要

几年来，黄海烟草在全省行业“与客户共创成功”服务理念指引下，始终坚持“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”，极大地改善了客户关系，提高了零售户满意度，为卷烟营销、专卖执法等业务工作的开展和完成提供了保障。尤其是黄海烟草在以优秀员工“马兰”为代表的的一线人员，将服务意识内化于心、外化

于形，落实到岗位中、体现在行动

上，很好地体现了黄海烟草“奉献创造价值、服务创造价值”服务理念，极大的融洽和密切了客我关系，为黄海烟草的良性发展，锤炼了“两支队伍”即“客户服务队伍”和“零售户客户队伍”。

三、黄海市烟草建立服务型企业存在的不足

1、公司战略、组织结构、业务流程、资源投入等支撑

不够。由服务型企业的内涵来看，黄海烟草还没有从战略层面对客户服务进行总体规划，没有形成制度保障，偏重于短期利益；重理念轻操作，服务内容、形式和内涵都有待完善；组织结构设计和业务的梳理优化仍需完善，没有将与客户接触的所有点进行集成，各业务部门信息没能全面、及时共享；全员参与和推行客户服务还没形成。2、长期专卖体制阻碍

客户服务理念的转变

从服务型企业内涵可知，以“客户为中心”是服务型企业的重点。然而，黄海烟草自1982年组建以来，在“垂直

管理，统一领导，专卖专营”的完全专卖体制，政企合一、司局一体，内心中以零售户利益提供者自居，对建立新型的、平等互利型的战略伙伴关系持争议和观望态度，服务的积极性、主动性不够，“一切以客户为中心”仍未完全改变。

3、现代化信息支撑作用不足

为提高服务效率，现代技术支撑是客户服务提升的关键。

在硬件方面，黄海烟草一线营销人员还处在比较原始的手工阶段，信息

传递离不开纸质媒介，平板电脑等现代化的手持终端和无线网络为代表的现代通讯的使用仍是空白。

在软件方面，虽有90%左右的卷烟零售户通过网上订货平台定期登录订货，查询数据，接受信息，但这样的平台仍然是低层次的，不仅功能单一，可查询数据少，没有整合必要的物流、专卖内容，而且不能真正实现客我互动服务，公司不能通过网络实时了解客户的调、销、价、存等情况，还不能对零售户开展各种各样的在线调查，距离现代化的网络营销要求还很远。

4、一线人员个人素质亟待提高

服务型企业最终是由人来实现的，所以人员支撑是服务型企业建立的决定要素。当前少部分一线员工缺乏应有的业务素质，服务客户的沟通和引导能力亟待提高。

以黄海烟草本级客户理队伍为例，现有客户经理32人，平均年龄35周岁，全日制大专学历5人，占15.6%，高中及以下学历30人，占84.4%；从事客户经理工作1年左右的有11人，占34.4%。客户经理队伍存在人员流动大、人才流失快、缺乏培训，以次充岗等情况，队伍始终处在学习、熟悉、适应岗位的初级阶段，高质量的客户服务无法正常开展。

四、黄海烟草建立服务型企业拟可采取措施