旅游景区其他配套服务ppt课件
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旅游景区服务教案PPT课件
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11
游客需求的识别
识别游客需求的过程
识别游客需求应确定的因素
一般的实施过程
.
12
实施过程
市场调研
进行研究
进行决策
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13
景区质量管理原则
• 以游客为中心，以服务为主线 • 领导重视，全员参与 • 质量管理标准化，服务提供个性化 • 体系可操作，发展可持续 • 预防为主，持续改进 • 利益最大化，成本最大化 • 没有最好，只求更好 • 注重韧性培养，确保良好服务的持续性
4
旅游市场营销旅游景区服务管理
1旅游景区接待服务管理 2旅游景区解说服务管理 3旅游景区商业服务管理 4改善我国旅游景区服务管理的对策
.
5
旅游景区接待服务管理
• 票务服务 • 入门接待服务 • 游客投诉与抱怨服务
.
6
旅游景区解说服务管理
• 旅游景区解说服务的功能 • 旅游景区解说服务的构成 • 我国旅游景区解说服务管理的重点
•
据九寨沟管理局介绍，17时许，景区道路逐渐通畅，公交车通行恢复正
常，游客陆续下山。但入夜后景区道路再次堵塞，不少游客开始往售票处聚
集，要求退票和赔偿，现场一度陷入混乱。截至2日晚22时许，滞留游客全
部安全疏散。
.
3
思考
这里涉及旅游景区服务管理的哪些方面呢？ 能给我国其他旅游景区一些什么启发呢？
.
.
Байду номын сангаас
14
完善景区公共服务产品体系
• 泊车服务 • 免费景区地图 • 景区内的交通服务 • 公共厕所服务 • 游程中布局合理的免费休息服务 • 安全服务 • 其他
.
15
• 注重细节 • 以人性化服务为基础
旅游景区吃住及辅助服务 PPT
（一）山地旅游度假区
• 山地观光旅游往往与当地的森林旅游或文
化历史古迹旅游不可分割，在我国更多的
山地旅游以观光旅游为主， • 数量较少
（二）山地度假区住宿的特点 • 山地和丘陵较多地保持着自然的本来面目， 能够提供宁静与优美的自然环境
（三）山地度假区住宿的管理
• 季节性强、湿度大、水较匮乏
四、生态农庄住宿服务
• 2.海泉湾的住宿有哪些特性？
（一）海滨度假酒店的类型
• 1.海滨度假村 • 2.大型海滨度假酒店 • 3.小型特色酒店 • 4.公寓型度假酒店
（二）海滨度假酒店的特点 • 1.注重观景 • 2.类型多样
• 3.舒适温馨
• 4.配套服务
三、山地度假区住宿服务
• 案例11－4思考：
• 海南的山地旅游度假村靠什么吸引客人？
• 案例11－5思考：
• 游客参加农庄度假旅游的主要目的是什么？
（一）国外生态农庄度假概述 • 古代，富有的罗马人在海滨和幽静的山里 建造乡村别墅
• 近代国外乡村度假旅游产品大多是在游客
需求的基础上，由观光农园等其他乡村旅
游产品扩展延伸而来
（二）我国的乡村农家乐游
• 农家乐旅游是以城郊农民家庭为依托，以 田园风光和别有情趣的农家生活为特色， 吸引市民来此休闲度假、观光娱乐、体验 劳作的一种新型旅游活动。
健、商务等多种功能于一体
• 逐渐成为最受大众欢迎的度假方式之一
（二）温泉酒店的住宿服务的特点 • 1.根据客人的休闲疗养特点进行服务 • 2.沐浴特色服务
• 3.安全服务
• 4.提供医疗保健服务
二、海滨度假区住宿服务
• 案例11－3思考：
• 1.海泉湾度假村凭借什么优势，推出了哪
《景区服务与管理》课件-第四章旅游景区综合配套服务与管理
（三）旅游景区住宿服务的意义
旅游景区住宿服务设施与景区的餐饮、购物、娱乐等设施相互配
合，为游客提供最基本的景区服务。随着我国旅游业的发展，“门
票经济”已经很难支撑景区的深入发展，只有游客留宿才能为景区创 造更多的收益，因此，旅游景区住宿服务设施也是景区创收的重要组 成部分。同时，优质的住宿服务将给游客带来愉悦的住宿体验，留下
3.民宿与家庭旅馆类 民宿和家庭旅馆可以为游客提供住宿空间，基本的住宿设施，同 时又因其低廉的住宿成本，可以体验当地风土人情等优势，受到许多 游客的青睐。
第二节 旅游景区住宿服务与管理
第四章 旅游景区综合配套服务与管理
一、旅游景区住宿服务概述
（二）旅游景区住宿服务的分类
4. 度假小屋类 度假小屋是根据当地的文化底蕴、社会风俗、地貌形态等设计出 来为游客提供的一种住宿系统，它包括竹屋、木屋、石屋、土屋、冰 屋、土楼等。
3.旅游专用品 旅游专用品是指满足旅游者从事旅游活动专门需要效用的旅游商 品，最显著的特点是具有专用性，如旅游专用鞋、服装、望远镜、照 相器材、风雨衣、电筒、指南针、游泳用品、各种应急品等等。
第四节 旅游景区购物服务与管理
一、旅游景区购物服务管理
（三）旅游商品的特点
文化性 愉悦性 代表性 宣传性 纪念性 便携性
二、旅游景区餐饮服务与管理
（四）旅游景区餐饮产品开发与设计
1.大众餐饮产品开发 由于我国旅游景区餐饮业发展水平的限制，大多数游客对景区内 餐饮的需求是满足基本的温饱，因此，旅游景区餐饮产品的开发要满
足大多数游客的需求，达到价格合理、菜品营养搭配、方便快 捷。
2.特色餐饮产品开发
特色餐饮产品的开发要满足游客的求新、求异、求变的心理，
第五节 旅游景区娱乐服务与管理
旅游景区住宿服务设施与景区的餐饮、购物、娱乐等设施相互配
合，为游客提供最基本的景区服务。随着我国旅游业的发展，“门
票经济”已经很难支撑景区的深入发展，只有游客留宿才能为景区创 造更多的收益，因此，旅游景区住宿服务设施也是景区创收的重要组 成部分。同时，优质的住宿服务将给游客带来愉悦的住宿体验，留下
3.民宿与家庭旅馆类 民宿和家庭旅馆可以为游客提供住宿空间，基本的住宿设施，同 时又因其低廉的住宿成本，可以体验当地风土人情等优势，受到许多 游客的青睐。
第二节 旅游景区住宿服务与管理
第四章 旅游景区综合配套服务与管理
一、旅游景区住宿服务概述
（二）旅游景区住宿服务的分类
4. 度假小屋类 度假小屋是根据当地的文化底蕴、社会风俗、地貌形态等设计出 来为游客提供的一种住宿系统，它包括竹屋、木屋、石屋、土屋、冰 屋、土楼等。
3.旅游专用品 旅游专用品是指满足旅游者从事旅游活动专门需要效用的旅游商 品，最显著的特点是具有专用性，如旅游专用鞋、服装、望远镜、照 相器材、风雨衣、电筒、指南针、游泳用品、各种应急品等等。
第四节 旅游景区购物服务与管理
一、旅游景区购物服务管理
（三）旅游商品的特点
文化性 愉悦性 代表性 宣传性 纪念性 便携性
二、旅游景区餐饮服务与管理
（四）旅游景区餐饮产品开发与设计
1.大众餐饮产品开发 由于我国旅游景区餐饮业发展水平的限制，大多数游客对景区内 餐饮的需求是满足基本的温饱，因此，旅游景区餐饮产品的开发要满
足大多数游客的需求，达到价格合理、菜品营养搭配、方便快 捷。
2.特色餐饮产品开发
特色餐饮产品的开发要满足游客的求新、求异、求变的心理，
第五节 旅游景区娱乐服务与管理
景区游客中心设施与服务规范 ppt课件
据实际情况科学合理的引入指导功能。
•景（区二游）办客公中区心设施与服务规范
• 1、 办公区为工作人员办公、休息和资 料储存提供相应的空间。
• 2、办公区不对外开放，与服务区应相对 分离，既有联系又互不干扰。
（三）附属区 • 附属区应包括室外铺装、绿地和室外设
施。
景区游客中心设施与服务规范
• （一）基本游客服务 • 基本游客服务主要指免费为游客提供的
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
景区游客中心设施与服务规范
• 游客中心应包括服务区、办公区和附属区。 （一）服务区 • 1、服务区应包括咨询处、临时休息处、展
景区游客中心设施与服务规范
• （一）咨询设施 • 1、应配备咨询台和咨询人员，提供景区的全景导
览图、游程线路图、宣传资料和景区活动预告及景 区周边的交通图和游览图。 • 2、游客中心应设置电脑触摸屏和影视设备，介绍 景区资源、游览线路、游览活动、天气预报，并提 供网络服务，有条件的宜建立网上虚拟景区游览系 统。
示宣传栏和信息查询设备、书籍和纪念品展 示处及公共厕所。 2、服务区建筑面积不应少于游客中心建筑面 积的60%。
景区游客中心设施与服务规范
（一）游客中心功能分为必备功能和指导功能。 • 必备功能包括旅游咨询、基本游客服务和旅
游管理； • 指导功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐
饮和其他游客服务。 • （二）旅游景区游客中心应具备必备功能，可根
急救助活动。 6、为游客提供反映旅游景区特色的纪念品和书籍。
景区游客中心设施与服务规范
•景（区二游）办客公中区心设施与服务规范
• 1、 办公区为工作人员办公、休息和资 料储存提供相应的空间。
• 2、办公区不对外开放，与服务区应相对 分离，既有联系又互不干扰。
（三）附属区 • 附属区应包括室外铺装、绿地和室外设
施。
景区游客中心设施与服务规范
• （一）基本游客服务 • 基本游客服务主要指免费为游客提供的
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
景区游客中心设施与服务规范
• 游客中心应包括服务区、办公区和附属区。 （一）服务区 • 1、服务区应包括咨询处、临时休息处、展
景区游客中心设施与服务规范
• （一）咨询设施 • 1、应配备咨询台和咨询人员，提供景区的全景导
览图、游程线路图、宣传资料和景区活动预告及景 区周边的交通图和游览图。 • 2、游客中心应设置电脑触摸屏和影视设备，介绍 景区资源、游览线路、游览活动、天气预报，并提 供网络服务，有条件的宜建立网上虚拟景区游览系 统。
示宣传栏和信息查询设备、书籍和纪念品展 示处及公共厕所。 2、服务区建筑面积不应少于游客中心建筑面 积的60%。
景区游客中心设施与服务规范
（一）游客中心功能分为必备功能和指导功能。 • 必备功能包括旅游咨询、基本游客服务和旅
游管理； • 指导功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐
饮和其他游客服务。 • （二）旅游景区游客中心应具备必备功能，可根
急救助活动。 6、为游客提供反映旅游景区特色的纪念品和书籍。
景区游客中心设施与服务规范
旅游配套服务设施规划参考课件
第十一章：旅游景区配套服务设施规划
第1节：住宿接待系统规划 第2节：商品购物系统规划 第3节：景区解说系统规划 第4节：旅游指示系统规划 第5节：游客中心规划
第一节第八住宿讲接设待施系规统规划划
教学目标
知识目标 住宿接待系统的分类及规划
第一节 住宿接待系统规划 1.类型概述 （1）星级饭店类 （2）自助或小型旅馆 （3）特色小屋类 （4）露营式
的旅游需求
旅游商品购物网络规划304
• （一）传统旅游商品销售网络 • 1、布局和选址 • 设置于旅游过程的结束阶段，如景区的出
入口处 • 分散设置于旅游过程当中，如各分区的接
待服务处 • （二）创新化旅游商品销售网络 • 虚拟化经营：生产、销售
• 休闲娱乐 • 餐饮 • 解说
第四节：旅游指示系统规划
景区内部指示系统标准
（1❖）指公示第共标信八志息颜讲指色示选设子择系施统规划
❖图形符号指示牌的绘制与制作 ❖部分常用公共信息指示标志图例
（2）空间位置服务子系统 ❖设置区域位置选择
❖指示牌第内八容讲编写设原则施规划
❖字体选择 ❖色彩色调 ❖外观材质设计
第五节：游客中心
– 景观化：第外八观具讲有观设赏施性规划
• 内部设施 – 饭店接待规模 – 饭店质量档次 – 饭店服务类型
第1节：住宿接待系统规划 （2）基自本助要或求小：型旅馆
❖安1区、1风全、位房良性根及屋好要据选建当求址筑地：：安气交全候通，，便有捷临采性街光要、有、防降护温措、施通 2、2、消有毒一设定施的装修 ❖3外、3、观要有及有床体清、量洁椅：设子与备等景配，区套风卫设格生施一条致件即符可合国家 卫4生、标饮准用水 ❖456内、、、▪▪56基 安、 、部对应消本全卫能设游急防要性生用施客照设求要间普的明施求、通财设或必 话务备防要 作时 为要火有 服有设热 务保备水 于管供 言办应法
第1节：住宿接待系统规划 第2节：商品购物系统规划 第3节：景区解说系统规划 第4节：旅游指示系统规划 第5节：游客中心规划
第一节第八住宿讲接设待施系规统规划划
教学目标
知识目标 住宿接待系统的分类及规划
第一节 住宿接待系统规划 1.类型概述 （1）星级饭店类 （2）自助或小型旅馆 （3）特色小屋类 （4）露营式
的旅游需求
旅游商品购物网络规划304
• （一）传统旅游商品销售网络 • 1、布局和选址 • 设置于旅游过程的结束阶段，如景区的出
入口处 • 分散设置于旅游过程当中，如各分区的接
待服务处 • （二）创新化旅游商品销售网络 • 虚拟化经营：生产、销售
• 休闲娱乐 • 餐饮 • 解说
第四节：旅游指示系统规划
景区内部指示系统标准
（1❖）指公示第共标信八志息颜讲指色示选设子择系施统规划
❖图形符号指示牌的绘制与制作 ❖部分常用公共信息指示标志图例
（2）空间位置服务子系统 ❖设置区域位置选择
❖指示牌第内八容讲编写设原则施规划
❖字体选择 ❖色彩色调 ❖外观材质设计
第五节：游客中心
– 景观化：第外八观具讲有观设赏施性规划
• 内部设施 – 饭店接待规模 – 饭店质量档次 – 饭店服务类型
第1节：住宿接待系统规划 （2）基自本助要或求小：型旅馆
❖安1区、1风全、位房良性根及屋好要据选建当求址筑地：：安气交全候通，，便有捷临采性街光要、有、防降护温措、施通 2、2、消有毒一设定施的装修 ❖3外、3、观要有及有床体清、量洁椅：设子与备等景配，区套风卫设格生施一条致件即符可合国家 卫4生、标饮准用水 ❖456内、、、▪▪56基 安、 、部对应消本全卫能设游急防要性生用施客照设求要间普的明施求、通财设或必 话务备防要 作时 为要火有 服有设热 务保备水 于管供 言办应法
旅游景区其它配套服务
服务价格不合理
挑战
旅游景区的其它配套服务在价格方面可能 存在不合理的问题，如景区内商品价格过 高、门票价格不合理等。
VS
解决方案
景区应建立合理的定价机制，根据市场行 情和游客反馈调整价格。同时，景区还可 以通过引入市场竞争机制、公开透明价格 信息等方式，增强游客对价格的接受度和 信任度。
06
旅游景区其它配套服务案例分析
鼓励员工参加文化、礼仪 等方面的培训，提升个人 素质和服务质量。
04
旅游景区其它配套服务的创新与发展 趋势
服务模式创新
01
定制化服务
服务整合
02
03
线上线下融合
根据游客的需求和偏好，提供定 制化的服务，如私人导游、专属 旅游套餐等。
将多种服务整合在一起，如旅游 、住宿、餐饮、娱乐等，提高游 客的便利性和满意度。
服务质量管理
制定服务标准
根据旅游景区实际情况，制定服务标准，确保游客能够享受到一 致、高品质的服务。
定期评估与改进
定期对景区服务进行评估，针对问题及时进行改进和优化。
客户反馈与投诉处理
重视游客反馈和投诉，及时处理并改进，提高游客满意度。
安全与卫生管理
安全管理制度
制定并执行严格的安全管理制度，确保游客的人身安全。
酒店住宿
提供高档酒店住宿服务，满足商务 旅客和家庭游客的需求。
民宿住宿
引入当地特色民宿，让游客深入了 解当地文化和风土人情。
露营住宿
为喜欢户外活动的游客提供露营住 宿设施。
房车住宿
为房车爱好者提供房车停放和补给 设施。
购物服务
特色商品
纪念品商店
销售当地特色商品，如手工艺品、土特产等 。
旅游景区综合配套服务(ppt 42页)
是指景区向游客提供的各种交通服务，以便游客在 各景点之间、景点与旅游设施之间进行空间活动
2020/2/9
2）旅游景区交通服务的分类
（1）按运输方式划分
现代交通运输方式：环保车、电瓶车、出租车 民间运输方式：滑杆、畜力驼运、羊皮筏子、雪橇、溜索
（2）按经营方式划分
组织经营（企业） 个体经营方式（民间运输方式）
2020/2/9
5.1.2 旅游景区餐饮服务管理
景区餐饮单位包括：
中餐厅、西餐厅、果汁店、冷饮店、茶室、酒吧等
景区餐饮服务的管理包括：
餐饮单位的选址
餐饮单位的设计
经营方式的选择
菜单管理
2020/2/9
餐饮服务质量控制
2020/2/9
1）旅游景区餐饮单位的选址
（1）交通连通性
最好位于交通枢纽（景区的出入口、游客集中休憩的区域、景区内 的娱乐活动区域）
2020/2/9
3）景区餐饮服务经营方式的选 择
（1）自主经营
景区拥有餐饮单位的所有权和经营权。
（2）承包经营
将在景区内经营餐饮的权利授予个人、公司或者其他实 体，双方签订相关契约，将经营权转让出去，经营者自负 盈亏，向所有者缴纳一定的比例的费用。
（3）特许经营
政府按照有关法律、法规的规定，通过市场竞争机制选择 某项公共产品或服务 的投资者或经营者，明确双方的权责 关系，允许特许经营者在一定期限和范围内经营某项公共 产品或者提供某项服务的制度。
人员向游客提供的以满足游客在 景区住宿、休息等需求为基本功 能，同时也可满足游客其他一些 需求的服务。
2020/2/9
2）景区住宿的分类
标准酒店类 经济酒店类 自助式、家庭旅店类 民居客栈类（特色小屋类） 露营式
2020/2/9
2）旅游景区交通服务的分类
（1）按运输方式划分
现代交通运输方式：环保车、电瓶车、出租车 民间运输方式：滑杆、畜力驼运、羊皮筏子、雪橇、溜索
（2）按经营方式划分
组织经营（企业） 个体经营方式（民间运输方式）
2020/2/9
5.1.2 旅游景区餐饮服务管理
景区餐饮单位包括：
中餐厅、西餐厅、果汁店、冷饮店、茶室、酒吧等
景区餐饮服务的管理包括：
餐饮单位的选址
餐饮单位的设计
经营方式的选择
菜单管理
2020/2/9
餐饮服务质量控制
2020/2/9
1）旅游景区餐饮单位的选址
（1）交通连通性
最好位于交通枢纽（景区的出入口、游客集中休憩的区域、景区内 的娱乐活动区域）
2020/2/9
3）景区餐饮服务经营方式的选 择
（1）自主经营
景区拥有餐饮单位的所有权和经营权。
（2）承包经营
将在景区内经营餐饮的权利授予个人、公司或者其他实 体，双方签订相关契约，将经营权转让出去，经营者自负 盈亏，向所有者缴纳一定的比例的费用。
（3）特许经营
政府按照有关法律、法规的规定，通过市场竞争机制选择 某项公共产品或服务 的投资者或经营者，明确双方的权责 关系，允许特许经营者在一定期限和范围内经营某项公共 产品或者提供某项服务的制度。
人员向游客提供的以满足游客在 景区住宿、休息等需求为基本功 能，同时也可满足游客其他一些 需求的服务。
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2）景区住宿的分类
标准酒店类 经济酒店类 自助式、家庭旅店类 民居客栈类（特色小屋类） 露营式
第六章旅游景区服务管理ppt幻灯片1
A、纽带作用 、 1、承上启下 、 2、沟通内外 、 3、协调左右 、
B、标志作用 、 1、旅游服务质量高低的标志 、 2、旅行社形象的标志 、 3、旅游业声誉的标志 、
第一节 旅游景区导游服务管理
– （三）导游服务的特点 • 1．关联度高，工作量大 • 2．独立性强 • 3．脑体高度结合 • 4．工作难度大 • 5．面对物质诱惑和精神污染 • 6．跨文化性 – （四）导游服务的基本原则 • 1．宾客至上的原则 • 2．维护游客合法权利的原则 • 3．合理而可能的原则 • 4．经济利益和社会利益相结合的原则
第二节 旅游景区游客管理
• 一、游客管理的内容
– （一）游客行为模式研究 – （二）正确引导游客行为 • 1.规范游客行为 • 2.保障游客安全 • 3.保全景区资源
• 二、现场秩序管理
– （一）游览前期的游客管理 – （二）游览中期的游客管理 – （三）游览后期的游客管理
第二节 旅游景区游客管理
第四节 旅游景区安全服务管理
• 2. 景区服务人员安全管理
– 景区服务人员安全管理的重要性表现在： – （1）更有效地降低安全事故发生率。 – （2）降低景区经营成本。 – （3）提高服务质量，增强景区市场竞争力。
第四节 旅游景区安全服务管理
• 二、制订应急行动方案
– 1.事先预案 – 2.现场控制 – 3.事后总结
服务将成为企业价值和利益的 核心
第三节 游客投诉处理
– （二）处理 • 1.处理程序
– （1）认真倾听。 – （2）表示道歉。 – （3）提供解决方案。 – （4）确认问题解决。 – （5）感谢游客。
• 2. 技巧
• 二、游客满意度的提高
第四节 旅游景区安全服务管理
旅游景区主要岗位服务规范PPT课件
■景区导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危
及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警 示。
■景区导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁
迫游客消费。
2021
案例：导游讲解遭投诉
▪ 十一黄金周，王某一家三口来某著名景点，并在 景点门口购买了有导游员带团讲解的游览活动。 担任讲解的是万某，他在整个游览活动中，认真 按照景点的接待计划，组织和安排游览项目。但 在旅途中，游客王某对万某的讲解极为不满，事 后还向当地旅游质监部门投诉，要求退还导游讲 解服务费，理由是：一导游讲解本地话太多，普 通话不标准，许多内容听不清楚，二是主要景点 讲解不到位；三是基本景点讲解不完整等。
■景区餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声 ，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。
■景区服务人员注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微 笑。
■ 景区服务人员按照《中华人民共和国食品卫生法》和国务院《公共场所卫 生管理条例》有关要求，切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证齐全 （包括卫生许可证、经营许可证、健康证）、餐饮服务周到、无假冒伪劣 商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。
2021
景点讲解员的知识储备（P39）
一、了解景区基础知识 昆嵛山五大景区、特色旅游项目
二、熟悉景区背景知识 神仙文化、全真教、胶东革命史、 动植物知识、环境保护
三、掌握景区特色和价值——专定
2021
景区讲解注意事项
（一）按游览顺序参观，进行分段讲解 （二）注意宣传环境、生态和文物保护知识 （三）及时、耐心解答游客问询p42 （四）留意游客动向与安全p61 （五）尊重游客的宗教信仰 （六）恰当处理游客的专业性或“刁难性”
及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警 示。
■景区导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁
迫游客消费。
2021
案例：导游讲解遭投诉
▪ 十一黄金周，王某一家三口来某著名景点，并在 景点门口购买了有导游员带团讲解的游览活动。 担任讲解的是万某，他在整个游览活动中，认真 按照景点的接待计划，组织和安排游览项目。但 在旅途中，游客王某对万某的讲解极为不满，事 后还向当地旅游质监部门投诉，要求退还导游讲 解服务费，理由是：一导游讲解本地话太多，普 通话不标准，许多内容听不清楚，二是主要景点 讲解不到位；三是基本景点讲解不完整等。
■景区餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声 ，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。
■景区服务人员注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微 笑。
■ 景区服务人员按照《中华人民共和国食品卫生法》和国务院《公共场所卫 生管理条例》有关要求，切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证齐全 （包括卫生许可证、经营许可证、健康证）、餐饮服务周到、无假冒伪劣 商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。
2021
景点讲解员的知识储备（P39）
一、了解景区基础知识 昆嵛山五大景区、特色旅游项目
二、熟悉景区背景知识 神仙文化、全真教、胶东革命史、 动植物知识、环境保护
三、掌握景区特色和价值——专定
2021
景区讲解注意事项
（一）按游览顺序参观，进行分段讲解 （二）注意宣传环境、生态和文物保护知识 （三）及时、耐心解答游客问询p42 （四）留意游客动向与安全p61 （五）尊重游客的宗教信仰 （六）恰当处理游客的专业性或“刁难性”
旅游景区商业服务.ppt
法国“训蟒舞女”，日本 “茶道”、“花道”，吉普 赛歌舞
唐乐舞、祭天乐阵、楚国编 钟乐器演奏
绣楼招亲、对歌求偶
游戏游艺型
动物活动类 游戏类 游艺类
赛马、斗牛、斗鸡、斗蟋蟀、 动物算题
节日街头（广场）舞蹈、苗 族摆手舞、秧歌、竹竿舞
模拟枪战、踩气球、单足赛
大类
参与 健身 型
细分类 别
人与机 器
• 二、娱乐服务要求 • （一）总则 • （二）服务程序和要求
第二节旅游景区购物服务
• 一、旅游商品的特点 • （一）实用性 • （二）艺术性 • （三）纪念性
第二节旅游景区购物服务
• 二、旅游购物心理 • （一）顾客购物动机 • （二）游客购物心理
第二节旅游景区购物服务
第四章 旅游景区商业服务
• 第一节 旅游景区娱乐服务 • 第二节 旅游景区购物服务 • 第三节 旅游景区餐饮服务 • 第四节 旅游景区客房服务
第一节 旅游景区娱乐服务
• 一、娱乐项目概述 • （一）小型常见娱乐 • （二）大型主题娱乐
大类
细分类别 特征及举例
表演演示型
地方艺术类
古代艺术类 民俗风情类
• 三、商品推销技巧 • （一）善于接触客人 • （二）展示商品特征，激发客人购买兴趣 • （三）热情介绍商品，增进客人信任
第三节 旅游景区餐饮服务
• 一、餐饮服务的基本要求 • （一）清洁卫生 • （二）快速上菜 • （三）公平合理 • （四）尊重 • （五）位置与环境
第三节 旅游景区餐饮服务
人机一体 操纵式：滑翔、射击、赛车、热气球 受控式：过山车、疯狂老鼠、摩天轮
人机分离 亲和式：翻斗乐
对抗式：八卦冲霄楼
健身型 钓虾、钓鱼、骑马
《旅游景区服务与》课件
分类
根据不同的标准，旅游景区可以分为 自然景观类、历史文化类、主题公园 类、休闲度假类等。
旅游景区的发展历程
01
起步阶段
20世纪80年代以前，旅游景区以自然和人文景观为主，游客数量较少
，旅游景区的管理和服务水平较低。
02 03
发展阶段
20世纪90年代以后，随着国内经济的快速发展和人民生活水平的提高 ，旅游景区开始快速发展，出现了大量的主题公园、休闲度假区等新兴 旅游景区。
综合性
旅游景区服务涵盖了住宿、餐饮、交 通、游览、娱乐等多个方面，需要综 合协调各种资源。
规范性
旅游景区服务需要遵循相关的法律法 规和标准，确保服务质量和安全。
文化性
旅游景区服务应充分体现当地的文化 特色，提升游客的文化体验。
旅游景区服务的内容与分类
住宿服务
包括酒店、民宿、露营地等住宿设 施，提供床位、洗浴、餐饮等服务 。
旅游景区服务的质量标准与评价
质量标准
制定了一系列的服务质量标准，包括设施设备、服务态度、服务质量等方面。
评价方式
通过游客满意度调查、第三方评估等方式对旅游景区服务质量进行评价。评价 结果可以为景区提供改进依据，提升游客的旅游体验。
03
旅游景区管理与运营
旅游景区的管理体制与模式
总结词
管理体制与模式概述
餐饮服务
包括景区内的餐馆、小吃摊等，提 供当地特色美食和饮品。
交通服务
包括景区内的观光车、缆车、游船 等交通工具，方便游客游览。
游览服务
包括导游讲解、导览图、标识牌等， 帮助游客更好地了解景区。
娱乐服务
包括演出、游戏、体验活动等，丰 富游客的旅游体验。
分类
按照服务对象和性质，旅游景区服 务可分为团体服务和散客服务、有 偿服务和免费服务等类型。
根据不同的标准，旅游景区可以分为 自然景观类、历史文化类、主题公园 类、休闲度假类等。
旅游景区的发展历程
01
起步阶段
20世纪80年代以前，旅游景区以自然和人文景观为主，游客数量较少
，旅游景区的管理和服务水平较低。
02 03
发展阶段
20世纪90年代以后，随着国内经济的快速发展和人民生活水平的提高 ，旅游景区开始快速发展，出现了大量的主题公园、休闲度假区等新兴 旅游景区。
综合性
旅游景区服务涵盖了住宿、餐饮、交 通、游览、娱乐等多个方面，需要综 合协调各种资源。
规范性
旅游景区服务需要遵循相关的法律法 规和标准，确保服务质量和安全。
文化性
旅游景区服务应充分体现当地的文化 特色，提升游客的文化体验。
旅游景区服务的内容与分类
住宿服务
包括酒店、民宿、露营地等住宿设 施，提供床位、洗浴、餐饮等服务 。
旅游景区服务的质量标准与评价
质量标准
制定了一系列的服务质量标准，包括设施设备、服务态度、服务质量等方面。
评价方式
通过游客满意度调查、第三方评估等方式对旅游景区服务质量进行评价。评价 结果可以为景区提供改进依据，提升游客的旅游体验。
03
旅游景区管理与运营
旅游景区的管理体制与模式
总结词
管理体制与模式概述
餐饮服务
包括景区内的餐馆、小吃摊等，提 供当地特色美食和饮品。
交通服务
包括景区内的观光车、缆车、游船 等交通工具，方便游客游览。
游览服务
包括导游讲解、导览图、标识牌等， 帮助游客更好地了解景区。
娱乐服务
包括演出、游戏、体验活动等，丰 富游客的旅游体验。
分类
按照服务对象和性质，旅游景区服 务可分为团体服务和散客服务、有 偿服务和免费服务等类型。
旅游景区管理课件 第四章 旅游景区配套服务4
小型常规娱乐
① 表演演示类
②
体育健身类旅游娱乐
③ 游戏游艺类
④ 疗养保健类旅游娱乐
大型主题娱乐 ①
舞台豪华类 ②
花会队列类 ③
分散荟萃类
深圳欢乐谷的游行队伍
（二）娱乐服务的目的及意义
1.旅游景区直接创收的重要途径
2.有利于增加游客的旅游体验， 提高其满意度
3.可拉动景区内相关产业的发展， 实现景区的间接创收
二、旅游景区娱乐服务策划与运作 娱乐项目策划的原则 娱乐服务的运作
休闲性
挑战性
新颖性
冒险性
二、旅游景区娱乐服务策划与运作
娱乐项目策划的原则 娱乐服务的运作
产品化
１.品牌化运作策略
制度化
２.市场化的运作模式策略 产权化 ３.提高美誉度和知名度策略
三、旅游景区娱乐服务管理
1 组保织证结各构种专娱门乐设化施、设备的完好 2 旅游服提务供清人洁性、化卫生的娱乐环境 3 服务管理制度化 4 做好幕后注工重作服务人员的素质培养
（二）旅游景区交通服务的重要性
1.作为旅游活动中的重要组成部分 2.增强游客的旅游体验 3.景区重要的收入来源 4.景区经营成功的重要因素 5.缩短旅游者的时空距离
二、旅游景区交通服务管理
（一）旅游景区交通服务的要求
安全性 准时性 节奏性 多样性 多层次 性
（二）旅游景区交通服务设计的原则 1 环境保护优先 2 保护景区完整性 3 多种方式结合 4 安全、方便、舒适 15 最大连通性
新疆一景区沙雕遭游客攀爬拍照 毁 坏严重
4-3 旅游景区交通服务概述
一、景区交通服务概述
景区交通服务是指景区向
游客提供的各种交通服务，以 便游客在各景点之间、景点与 旅游设施之间进行空间活动。
《旅游景区服务管理》课件
展望旅游景区服务管理未来的发展机会和面临的挑战。
案例一：某景区服务管理的成功经 验分享
讲述某景区的服务管理创新和持续改进，带来的显著 业绩提升。
案例二：某景区服务管理的不足及 改善措施
分析某景区服务管理存在的问题，提出切实可行的改 善措施。
旅游景区服务管理的未来发展趋势
服务管理的创新
借助科技和创新手段，提升服务质 量和效率。
信息化和智能化的应用
数字化转型和智能技术在景区服务 管理中的应用。
服务国际化的趋势
随着旅游业的全球化，景区服务也 需要适应国际化的趋势。
结论
1 旅游景区服务管理的重要性和必要性
解释为什么景区服务管理对旅游业的发展至关重要。
2 研究和实践中的问题和挑战
介绍研究和实践中出现的问题和挑战，并提出解决方案。
3 未来发展的机遇和挑战
《旅游景区服务管理》PPT课件
# 旅游景区服务管理 ## 一、背景介绍 - 旅游景区的定义及作用 - 服务管理的重要性
旅游景区服务管理的内容
景区服务的分类和特点
游客服务、景区运营和环境维护等不同方面的服务及其特点。
服务管理的要素
组织结构、人员管理、流程设计等对景区服务管理起关键作用的要素。
服务质量管理的方法
如何通过质量控制和改进手段提升游客满意度和整体服务质量。
旅游景区服务管理的实施过程
1
服务管理的流程
从服务需求分析、服务计划制定到服务实施
பைடு நூலகம்
现有服务管理模式的分析
2
和评估的全过程。
探讨行业内已有的服务管理模式的优势和不
足。
3
实施服务管理的步骤和方法
如何根据具体情况选择适合的服务管理方法 和推进步骤。
案例一：某景区服务管理的成功经 验分享
讲述某景区的服务管理创新和持续改进，带来的显著 业绩提升。
案例二：某景区服务管理的不足及 改善措施
分析某景区服务管理存在的问题，提出切实可行的改 善措施。
旅游景区服务管理的未来发展趋势
服务管理的创新
借助科技和创新手段，提升服务质 量和效率。
信息化和智能化的应用
数字化转型和智能技术在景区服务 管理中的应用。
服务国际化的趋势
随着旅游业的全球化，景区服务也 需要适应国际化的趋势。
结论
1 旅游景区服务管理的重要性和必要性
解释为什么景区服务管理对旅游业的发展至关重要。
2 研究和实践中的问题和挑战
介绍研究和实践中出现的问题和挑战，并提出解决方案。
3 未来发展的机遇和挑战
《旅游景区服务管理》PPT课件
# 旅游景区服务管理 ## 一、背景介绍 - 旅游景区的定义及作用 - 服务管理的重要性
旅游景区服务管理的内容
景区服务的分类和特点
游客服务、景区运营和环境维护等不同方面的服务及其特点。
服务管理的要素
组织结构、人员管理、流程设计等对景区服务管理起关键作用的要素。
服务质量管理的方法
如何通过质量控制和改进手段提升游客满意度和整体服务质量。
旅游景区服务管理的实施过程
1
服务管理的流程
从服务需求分析、服务计划制定到服务实施
பைடு நூலகம்
现有服务管理模式的分析
2
和评估的全过程。
探讨行业内已有的服务管理模式的优势和不
足。
3
实施服务管理的步骤和方法
如何根据具体情况选择适合的服务管理方法 和推进步骤。
旅游景区服务与管理课程介绍PPT课件
第13页/共22页
五、实践教学
1.校内实训条件
本课程拥有集模拟导游、景区管理于一体的综合实验室， 建筑面积100m2 ,配有青岛各大景区特别是西海岸主要景区模 拟沙盘，便于学生从观感上认识熟悉各景区；同时配备多媒体 设备，并购置了多套景区管理与开发的模拟软件，方便学生完 成旅游资源的开发与保护、景区景观规划布局以及景区经营管 理等多项实践环节。
现场教学
讲授、演示、实践体验现Fra bibliotek教学讲授、演示、实践体验
现场教学、企业调 查
讲授、演示、实践体验
现场教学、企业调 查
讲授、实践体验
班级教学、企业调 查
讲授、实践体验
第7页/共22页
三、教学方法与手段
1.教学设计
本专业一直与旅游景区保持着密切的联系，《旅游景区服务与管理》课程组在与景区的长期合作中， 逐渐摸索出一条工学交替、任务驱动、项目导向、课堂与实习地点一体化的“实景教学”的教学模式，即 让理论在实践中丰富和发展，让实践经验总结为校企共享，根据企业用工需求变化及时调整教学内容，科 学设计课程教学。
第20页/共22页
2.学校支持措施 • 加大对精品课程的投入力度。除保障配套和建设经费以及奖励经费外，进一步加大对本课程多媒
体课件建设、教材建设、学术专著的出版等投入，支持课程后续建设。 • 进一步完善精品课程建设的激励机制。完善教学关键岗位津贴制度，并将精品课程纳入学校教学
工作奖励条例；对本课程团队成员，在教学研究项目申报、教学成果奖申报、教材建设、教学名 师评选等方面，予以优先考虑；对本精品课程的实验室建设、师资队伍建设，学校予以优先资助。 • 加强精品课程负责人及团队的培训。每年都召开不少于三次的精品课程建设工作研讨会，给教师 提供经验交流的机会。 • 完善目标管理。将精品课程建设的目标纳入教学单位主要领导和精品课程负责人的目标管理责任 制中，进一步明确责任、权利和义务。完善立项的动态管理制度，精品课程每 2年接受一次全面 的建设评估。 • 加强技术平台支持。采取有效措施改善网络教学运行环境，完善资源建设；学校现代教育技术中 心负责本精品课程网上教学资源的维护、升级，为精品课程各项教学资源的全程上网提供技术保 证，提高精品课程的受益面和共享效果。
五、实践教学
1.校内实训条件
本课程拥有集模拟导游、景区管理于一体的综合实验室， 建筑面积100m2 ,配有青岛各大景区特别是西海岸主要景区模 拟沙盘，便于学生从观感上认识熟悉各景区；同时配备多媒体 设备，并购置了多套景区管理与开发的模拟软件，方便学生完 成旅游资源的开发与保护、景区景观规划布局以及景区经营管 理等多项实践环节。
现场教学
讲授、演示、实践体验现Fra bibliotek教学讲授、演示、实践体验
现场教学、企业调 查
讲授、演示、实践体验
现场教学、企业调 查
讲授、实践体验
班级教学、企业调 查
讲授、实践体验
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三、教学方法与手段
1.教学设计
本专业一直与旅游景区保持着密切的联系，《旅游景区服务与管理》课程组在与景区的长期合作中， 逐渐摸索出一条工学交替、任务驱动、项目导向、课堂与实习地点一体化的“实景教学”的教学模式，即 让理论在实践中丰富和发展，让实践经验总结为校企共享，根据企业用工需求变化及时调整教学内容，科 学设计课程教学。
第20页/共22页
2.学校支持措施 • 加大对精品课程的投入力度。除保障配套和建设经费以及奖励经费外，进一步加大对本课程多媒
体课件建设、教材建设、学术专著的出版等投入，支持课程后续建设。 • 进一步完善精品课程建设的激励机制。完善教学关键岗位津贴制度，并将精品课程纳入学校教学
工作奖励条例；对本课程团队成员，在教学研究项目申报、教学成果奖申报、教材建设、教学名 师评选等方面，予以优先考虑；对本精品课程的实验室建设、师资队伍建设，学校予以优先资助。 • 加强精品课程负责人及团队的培训。每年都召开不少于三次的精品课程建设工作研讨会，给教师 提供经验交流的机会。 • 完善目标管理。将精品课程建设的目标纳入教学单位主要领导和精品课程负责人的目标管理责任 制中，进一步明确责任、权利和义务。完善立项的动态管理制度，精品课程每 2年接受一次全面 的建设评估。 • 加强技术平台支持。采取有效措施改善网络教学运行环境，完善资源建设；学校现代教育技术中 心负责本精品课程网上教学资源的维护、升级，为精品课程各项教学资源的全程上网提供技术保 证，提高精品课程的受益面和共享效果。
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28
景区对旅游商品的要求
• 1、富有地方特色和民族风格 • 2、具有艺术性、实用性、纪念性 • 3、精巧牢固、便于携带 • 4、层次分明、价格合理
29
旅游景区购物行为特点
• 旅游购物行为的随意性 • 旅游购物的仓促性 • 旅游购物的从众性
30
旅游购物服务程序
营造良好的购物环 境
提供热情细致的 销售服务 善于接触游客 准确推荐商品 帮助游客抉择
17
二、旅游景区交通服务的内容
• （一）陆上交通服务：主干道与步行道 • （二）水上交通服务：内河、沿海、远洋 • （三）空中交通服务：飞机为主。 • （四）特种交通服务：索道、旅游电梯、滑杆、
溜索、轿子、马匹等。
18
三、旅游景区交通服务管理
• （一）交通管制 • （二）停车场管理 • （三）安全管理
一、旅游景区住宿服务概述
借助景区的住宿设施和服务 人员向游客提供的以满足游客在 景区住宿、休息等需求为基本功 能，同时也可满足游客其他一些 需求的服务。
12
二、旅游景区住宿服务设施类型
• （一）标准酒店类 • （二）经济酒店类 • （三）自助式、家庭旅店类 • （四）民居客栈类（特色小屋类） • （五）露营式
6
（一）旅游景区餐饮服务的特点
1、客源市场季节性 2、市场需求的复杂性 3、餐饮类型多样性 4、监督管理困难性
7
二、旅游景区餐饮服务的类型
• （一）饭店餐饮部 • （二）餐饮企业 • （三）饮品店 • （四）售货亭 • （五）摊贩 • （六）特色餐饮形式
8
三、旅游景区餐饮服务的基本要求
• （一）安全卫生 • （二）快速与及时 • （三）特色与创新 • （四）位置与环境
22
项目五 旅游景区购物服务
• 一、旅游景区购物商品的概述 • 二、旅游景区购物商品销售 • 三、旅游景区购物服务管理
23
一、旅游景区购物商品的概述
• （一）旅游商品的概念 • （二）旅游商品的分类 • 旅游纪念品、旅游实用品、旅游消耗品
24二、旅游景ຫໍສະໝຸດ 购物商品销售• （一）旅游购物心理分析 • 实用、审美、新异、珍藏、馈赠、知识等 • （二）旅游景区旅游商品销售技巧 • 1、接触游客技巧 • 2、展示商品特征的技巧 • 3、推荐商品的技巧
16
一、旅游景区交通服务概述
• （一）旅游景区交通服务的概念
是指景区向游客提供的各种交通服务，以实现游客从空间 上的某一点到另一点的空间位移。 （二）旅游景区交通服务的类型
• 外部交通服务、内部交通服务 • （三）旅游景区交通服务的作用 • 缩短旅游者的时空距离、增强旅客旅游体验、增加景区的
经济效益。
旅游景区服务与管理
1
基础业务模块----服务篇
单元三 旅游景区接待服务 单元四 旅游景区解说服务 单元五 旅游景区其他配套服务
2
单元五 旅游景区其他配套服务
• 项目一 旅游景区餐饮服务 • 项目二 旅游景区住宿服务 • 项目三 旅游景区交通服务 • 项目四 旅游景区娱乐服务 • 项目五 旅游景区购物服务
3
单元五 旅游景区其他配套服
务
知识目标
旅 游
了解景区餐饮服务与管理的任务、特点 了解景区住宿服务与管理的任务、特点
景 熟悉景区交通服务的特点
区 了解旅游商品的概念和分类
服
技能目标
务
掌握景区餐饮、住宿服务与管理的内容
与
掌握景区购物行为的特点
管
掌握景区交通服务的要求和设计
理
4
项目一 旅游景区餐饮服务
9
四、旅游景区餐饮服务的管理
• （一）菜单设计： • 菜品选择、价格制定、设计制作 • （二）服务质量管理： • 有形服务质量、无形质量的管理
10
项目二 旅游景区住宿服务
• 一、旅游景区住宿服务概述 • 二、旅游景区住宿服务设施类型 • 三、旅游景区住宿服务的内容 • 四、旅游景区住宿服务管理
11
完善旅游购物售 后服务
案例：西湖旅游景区“ 无条件退货”
31
思考与练习
• 1、简述景区购物服务的程序 • 2、简述餐饮服务与管理的特点 • 3、浅析旅游景区交通服务的设计原则
32
19
项目四旅游景区娱乐服务
• 一、旅游景区娱乐服务概述 • 二、旅游景区娱乐服务的内容 • 三、旅游景区娱乐服务项目设计
20
二、旅游景区娱乐服务的内容
• （一）娱乐服务的一般内容 • 1、小型常规娱乐 • 2、大型主题娱乐
21
三、旅游景区娱乐服务项目设计
• （一）挖掘娱乐项目文化底蕴 • （二）创新娱乐项目内容 • （三）设计娱乐项目亮点
13
三、旅游景区住宿服务的内容
• （一）旅游景区住宿服务的内容 • 前厅接待与客房服务 • （二）旅游景区住宿服务的基本要求 • 旅游至上、员工第一、创新
14
四、旅游景区住宿服务管理
• （一）服务质量标准管理 • （二）程序与制度管理 • （三）人员素质控制
15
项目三 旅游景区交通服务
• 一、旅游景区交通服务概述 • 二、旅游景区交通服务的内容 • 三、旅游景区交通服务管理
• 一、旅游景区餐饮服务概述 • 二、旅游景区餐饮服务的类型 • 三、旅游景区餐饮服务的基本要求 • 四、旅游景区餐饮服务管理
5
一、旅游景区餐饮服务概述
餐饮是满足旅游者需求的基础性项目， 是景区旅游业的重要组成部分。它不仅要满 足游客对餐饮产品和服务的需求，还反映了 旅游景区的饮食文化特色，影响着旅游景区 的形象，是景区收入的重要组成部分。
25
三、旅游景区购物服务管理
• （一）环境质量管理：购物网点的选址、
外部环境的规划、内部环境的营造。
• （二）景区购物服务质量管理：售前、现
场、售后
26
旅游购物
• 是指旅游者为了旅游或在旅游活动
中购买各种实物商品的经济文化行为。
27
旅游商品
• 是指旅游者在旅游活动过程中所购
买的具有纪念性和当地特色或者满足旅 游活动需要的商品。
景区对旅游商品的要求
• 1、富有地方特色和民族风格 • 2、具有艺术性、实用性、纪念性 • 3、精巧牢固、便于携带 • 4、层次分明、价格合理
29
旅游景区购物行为特点
• 旅游购物行为的随意性 • 旅游购物的仓促性 • 旅游购物的从众性
30
旅游购物服务程序
营造良好的购物环 境
提供热情细致的 销售服务 善于接触游客 准确推荐商品 帮助游客抉择
17
二、旅游景区交通服务的内容
• （一）陆上交通服务：主干道与步行道 • （二）水上交通服务：内河、沿海、远洋 • （三）空中交通服务：飞机为主。 • （四）特种交通服务：索道、旅游电梯、滑杆、
溜索、轿子、马匹等。
18
三、旅游景区交通服务管理
• （一）交通管制 • （二）停车场管理 • （三）安全管理
一、旅游景区住宿服务概述
借助景区的住宿设施和服务 人员向游客提供的以满足游客在 景区住宿、休息等需求为基本功 能，同时也可满足游客其他一些 需求的服务。
12
二、旅游景区住宿服务设施类型
• （一）标准酒店类 • （二）经济酒店类 • （三）自助式、家庭旅店类 • （四）民居客栈类（特色小屋类） • （五）露营式
6
（一）旅游景区餐饮服务的特点
1、客源市场季节性 2、市场需求的复杂性 3、餐饮类型多样性 4、监督管理困难性
7
二、旅游景区餐饮服务的类型
• （一）饭店餐饮部 • （二）餐饮企业 • （三）饮品店 • （四）售货亭 • （五）摊贩 • （六）特色餐饮形式
8
三、旅游景区餐饮服务的基本要求
• （一）安全卫生 • （二）快速与及时 • （三）特色与创新 • （四）位置与环境
22
项目五 旅游景区购物服务
• 一、旅游景区购物商品的概述 • 二、旅游景区购物商品销售 • 三、旅游景区购物服务管理
23
一、旅游景区购物商品的概述
• （一）旅游商品的概念 • （二）旅游商品的分类 • 旅游纪念品、旅游实用品、旅游消耗品
24二、旅游景ຫໍສະໝຸດ 购物商品销售• （一）旅游购物心理分析 • 实用、审美、新异、珍藏、馈赠、知识等 • （二）旅游景区旅游商品销售技巧 • 1、接触游客技巧 • 2、展示商品特征的技巧 • 3、推荐商品的技巧
16
一、旅游景区交通服务概述
• （一）旅游景区交通服务的概念
是指景区向游客提供的各种交通服务，以实现游客从空间 上的某一点到另一点的空间位移。 （二）旅游景区交通服务的类型
• 外部交通服务、内部交通服务 • （三）旅游景区交通服务的作用 • 缩短旅游者的时空距离、增强旅客旅游体验、增加景区的
经济效益。
旅游景区服务与管理
1
基础业务模块----服务篇
单元三 旅游景区接待服务 单元四 旅游景区解说服务 单元五 旅游景区其他配套服务
2
单元五 旅游景区其他配套服务
• 项目一 旅游景区餐饮服务 • 项目二 旅游景区住宿服务 • 项目三 旅游景区交通服务 • 项目四 旅游景区娱乐服务 • 项目五 旅游景区购物服务
3
单元五 旅游景区其他配套服
务
知识目标
旅 游
了解景区餐饮服务与管理的任务、特点 了解景区住宿服务与管理的任务、特点
景 熟悉景区交通服务的特点
区 了解旅游商品的概念和分类
服
技能目标
务
掌握景区餐饮、住宿服务与管理的内容
与
掌握景区购物行为的特点
管
掌握景区交通服务的要求和设计
理
4
项目一 旅游景区餐饮服务
9
四、旅游景区餐饮服务的管理
• （一）菜单设计： • 菜品选择、价格制定、设计制作 • （二）服务质量管理： • 有形服务质量、无形质量的管理
10
项目二 旅游景区住宿服务
• 一、旅游景区住宿服务概述 • 二、旅游景区住宿服务设施类型 • 三、旅游景区住宿服务的内容 • 四、旅游景区住宿服务管理
11
完善旅游购物售 后服务
案例：西湖旅游景区“ 无条件退货”
31
思考与练习
• 1、简述景区购物服务的程序 • 2、简述餐饮服务与管理的特点 • 3、浅析旅游景区交通服务的设计原则
32
19
项目四旅游景区娱乐服务
• 一、旅游景区娱乐服务概述 • 二、旅游景区娱乐服务的内容 • 三、旅游景区娱乐服务项目设计
20
二、旅游景区娱乐服务的内容
• （一）娱乐服务的一般内容 • 1、小型常规娱乐 • 2、大型主题娱乐
21
三、旅游景区娱乐服务项目设计
• （一）挖掘娱乐项目文化底蕴 • （二）创新娱乐项目内容 • （三）设计娱乐项目亮点
13
三、旅游景区住宿服务的内容
• （一）旅游景区住宿服务的内容 • 前厅接待与客房服务 • （二）旅游景区住宿服务的基本要求 • 旅游至上、员工第一、创新
14
四、旅游景区住宿服务管理
• （一）服务质量标准管理 • （二）程序与制度管理 • （三）人员素质控制
15
项目三 旅游景区交通服务
• 一、旅游景区交通服务概述 • 二、旅游景区交通服务的内容 • 三、旅游景区交通服务管理
• 一、旅游景区餐饮服务概述 • 二、旅游景区餐饮服务的类型 • 三、旅游景区餐饮服务的基本要求 • 四、旅游景区餐饮服务管理
5
一、旅游景区餐饮服务概述
餐饮是满足旅游者需求的基础性项目， 是景区旅游业的重要组成部分。它不仅要满 足游客对餐饮产品和服务的需求，还反映了 旅游景区的饮食文化特色，影响着旅游景区 的形象，是景区收入的重要组成部分。
25
三、旅游景区购物服务管理
• （一）环境质量管理：购物网点的选址、
外部环境的规划、内部环境的营造。
• （二）景区购物服务质量管理：售前、现
场、售后
26
旅游购物
• 是指旅游者为了旅游或在旅游活动
中购买各种实物商品的经济文化行为。
27
旅游商品
• 是指旅游者在旅游活动过程中所购
买的具有纪念性和当地特色或者满足旅 游活动需要的商品。