客服中心星级评定考核方案

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星级客服考核标准

小计
说明
一级
A05
1580
420
2000
应届生转正套一级，有一定工作经验者可套二级
二级
A06
1720
480
2200
三级
A07
1860
540
2400
四级
A09
2130
670
2800
五级
A11
2380
820
3200
试用
原则上按转正工资的80%或向下套级
<20%
五星客服
综合评分在90分以上；业务十分熟练准确，服务态度优良，零差错和客户投诉
B5
连续9个月
任何单项不低于及格分
<10%
注：1.星级考核可升可降，将视乎被考核人员的综合考核分数而厘定星级；
2. 5星等级的客服人员可以升为组长；
客服专员/回访专员/文员/物流专员
职务等级
薪资等级
固定工资
绩效奖基数
<30%
三星客服
综合评分在70-79分之间；业务水平、工作效率和态度得分在75%以上；差错和客人投诉<10%
B3
连续3个月
业务水平、工作效率、工作态度和责任感的单项评分不低于及格分
<50%
四星客服
综合评分在80-89分之间；业务水平、工作效率和态度得分在85%以上；零差错和客户投诉
B4
连续6个月
任何单项不低于及格分
1.1
等级
说明
绩效工资
考核周期
评定情况说明
考核方法
数量比例
一星客服
新入职的员工；综合考核达到及格标准60-65分之间
B1
连续3个月

客服代表星级评定方案

客服代表星级评定方案
1.评定对象
已转正后的客服代表；
2.评定周期
a.评定工作每年7月份开展（如遇业务繁忙，则顺延次月）；
b.客服代表评定成绩取自当年01月至06月；
3.星级划分
星级设置为5星，以优秀程度排序，最优秀为五星，依次是四星、三星、两星、一星。

员工入职后通过转正考核即为一星客服代表。

4.评定程序
（1）参考条件
a.主要条件：质检得分、排名情况、有无客户/公司内部有效投诉、客户满意度得分；
b.辅助条件：出勤情况（年度内请假超过两个月）、直属领导工作表现评价；
（2）程序
a.客服代表于当年评定开始前，主动报名参加星级评定，经判定排除预离职、请假天数等事宜后，即允许参加评定；
b.星级评定采取不降级制，例：三星级客服代表参加年度星级评定，如未评选进入四星级，则依旧保持在三星级标准；
c.如员工在职期间发生重大违反公司制度事件，则根据情况进行降级；
5.评比标准
b.评比规则。

客服一星到五星级评定标准

客服一星到五星级评定标准一星级客服评定标准：1. 无法提供有效解决方案或帮助客户解决问题；2. 缺乏专业知识和技能，对产品或服务了解有限；3. 慢于响应客户的问题或投诉，反应迟钝；4. 无礼或不友善，对客户态度不好；5. 未能满足客户的需求或期望；6. 经常发生错误，导致客户不满意。

二星级客服评定标准：1. 能提供基本的解决方案并回答客户的问题；2. 有一定的专业知识和技能，能够解答部分问题；3. 响应客户问题或投诉的速度一般，但有时较慢；4. 礼貌待客，但时常缺乏耐心；5. 在部分情况下满足客户的需求或期望；6. 偶尔出现一些错误，但还能妥善解决。

三星级客服评定标准：1. 准确解决客户的问题，提供有效的解决方案；2. 具备良好的专业知识和技能，能够熟练地回答客户问题；3. 迅速响应客户问题或投诉，及时解决；4. 友善而有礼貌地对待客户，态度良好；5. 能够满足大部分客户的需求或期望；6. 出现错误的频率较低，且及时纠正错误。

四星级客服评定标准：1. 快速、准确地解决客户问题，提供相应解决方案；2. 具备丰富的专业知识和技能，能够全面回答客户问题；3. 对客户问题或投诉迅速反馈，并及时解决；4. 友好、耐心、专业的态度对待客户；5. 能够满足大部分客户的需求和期望；6. 出现错误的几率较低，犯错时能够积极纠正。

五星级客服评定标准：1. 针对客户问题提供个性化的解决方案，解决问题效果显著；2. 具备深入的专业知识和出色的技能，能够回答所有客户问题；3. 对客户问题或投诉快速响应，及时解决；4. 友好、耐心、专业且细致地与客户沟通；5. 能够满足客户几乎所有的需求和期望；6. 几乎不犯任何错误，如出现错误也能及时纠正并提供补救措施。

客服中心星级评定方案

客服中心星级评定方案背景随着消费者对售后服务质量的要求越来越高，客服中心的作用越来越凸显。

为了提高客服中心的服务质量，不断提升消费者满意度，我们需要建立一套客服中心星级评定方案。

目的通过客服中心星级评定方案，达到以下目的：1.评价客服中心服务品质。

2.吸引更多消费者对本公司进行消费。

3.提高客服中心队伍凝聚力和工作积极性。

方案内容客服中心星级评定方案是一个包括多个考核项的评定体系，每个考核项有具体的评分标准。

根据所有考核项的得分，客服中心将得到相应的星级评定。

考核项客服中心星级评定方案包括以下四个考核项：员工素质评分标准：•服务态度：礼貌、耐心、友好•服务效率：快速响应、及时解决问题•专业技能：熟练掌握相关业务知识服务质量评分标准：•服务水平：提供的服务是否符合消费者预期•投诉处理率：成功解决投诉的比例•服务满意度：消费者对服务的满意程度技术支持评分标准：•技术支持：客服人员是否可以提供技术支持•支持响应速度：提供技术支持的响应速度•技术支持满意度：消费者对技术支持的满意程度绩效考核评分标准：•完成工作任务：完成任务的数量和质量•消费者评价：消费者对客服人员的评价•团队协作：团队内部协调和协作能力星级评定客服中心星级评定方案根据所有考核项的得分评定星级，分别是：•五星：所有考核项得分均为 80 分及以上。

•四星：所有考核项得分均为 70 分及以上。

•三星：所有考核项得分均为 60 分及以上。

•二星：所有考核项得分均为 50 分及以上。

•一星：其中任意一个考核项得分低于 50 分。

实施步骤1.统计每个考核项的得分。

2.根据得分计算出客服中心星级评定。

3.及时反馈评定结果给客服中心负责人。

4.定期进行评估，不断完善方案。

立即的措施1.制定评定方案的评分标准，形成明确的评分细则。

2.录入评定系统，开展首次测评。

3.根据评定结果，针对不同考核项制定提升方案，探讨集体和个人的提升措施。

4.及时修订和完善方案，提高考核科学性和公正性。

客服部星级员工考核标准

客服部五星级员工考核标准为促进物业费的收缴率，提高客服部一线员工的工作积极性，管理处特针对客服部推出星级员工考核制度。

前台客服考评标准另行制定。

五星级员工特享：每年累计获得月五星级员工次数最高者，直接晋级年度优秀员工，享受加薪优先权。

五星级员工考评标准：
五星级员工：当月奖励人民币500元。

1、在完成当月下发的收费标准基础上超额完成当月收费率10%，
2、服务态度好，当月无投诉，能很好的完成领导交办的其他事项。

3、遵守公司管理制度，工作积极主动，团队配合意识强。

四星级员工：当月奖励人民币200元。

1、在完成当月下发的收费标准基础上超额完成当月收费率10%
2、服务态度好，当月无投诉，遵守公司管理制度。

三星级员工：当月按实发放绩效考核工资。

1、能够按时完成当月下发的收费指标。

2、遵守公司管理制度，服务态度好。

二星级员工：扣除当月绩效工资50%。

1、未及时完成当月下发的收费指标，收费率大于85%小于100%。

一星级员工：扣除当月所有绩效。

1、未完成当月下发的收费指标，收费率小于85%。

安徽省绿安管理有限公司
国际花都管理处。

客户服务中心星级评定考核办法

客户服务中心星级评定考核办法
第1条目的
为规范服务现场的秩序，提高商场客服人员服务意识，现针对客户服务人员制定如下“星级服务”考核评定办法。

第2条考核频率
每月评定一次。

第3条职责划分
1．客服部负责人负责对客服人员每月考评及邀请顾客参与互动监督管理。

2．公司人力资源部负责客服工作人员的奖金计发。

3．公司总经理负责星级客服人员的审定。

第4条星级员工的分类
星级员工分为一星级、二星级、三星级。

第5条评选条件
1．热爱公司，维护公司形象，以公司大局为重。

2．认真执行公司各项规章制度，服从工作安排、爱岗敬业、团结同事。

3．无顾客、供应商投诉，无违纪情况。

4．完全胜任本职工作，配合同事完成各项工作，无较大工作失误。

5．积极参加公司各项公益活动，出色完成交付的各项工作。

6．热情周到，积极主动为顾客及公司同事服务。

7．无迟到、早退、旷工现象。

当月事假累计不超过_____天。

第6条考核内容
公司对星级员工的评选，主要从工作任务、工作质量、工作技能、行为规范等4个方面进行。

具体内容见附表。

第7条奖励措施
1．公司为星级员工颁发“星级员工服务牌”，并作为年度先进工作者评选及职位晋升的主要依据之一。

2．人力资源部制作“本月之星”的布告栏，置于明显地方，并给予“一星级”员工获得者奖励_____元；给予“二星级”员工获得者奖励_____元；给予“三星级”员工获得者奖励_____元。

附表星级客户服务人员评定表。

客服一星到五星级评定标准

客服一星到五星级评定标准客服一星到五星级评定标准一星级评定标准：1. 客服姿态不友好，态度冷淡，缺乏耐心；2. 对客户的问题不做出回应，忽视客户需求；3. 非常慢或者没有回应客户的咨询和问题；4. 不熟悉产品和服务，无法给予准确的信息或帮助；5. 语言表达能力差，无法清晰地传递信息。

二星级评定标准：1. 有时客服态度不友好，对待客户问题有冷漠的情况；2. 个别情况下出现回应时间稍长的问题；3. 时不时出现对客户的问题回答不准确的情况；4. 语言表达能力中等，但存在明显的交流问题。

三星级评定标准：1. 客服态度友好，有耐心，能主动问候客户，关心客户需求；2. 较快地回应客户的咨询和问题；3. 对于一般性的问题能够给予正确的回答；4. 语言表达较为流畅，能够与客户进行基本的沟通。

四星级评定标准：1. 客服态度友好，微笑服务，能够提高客户的满意度；2. 快速回应客户问题，响应时间短；3. 对于绝大部分问题能够给予正确的回答，并能提供相关的辅助信息；4. 语言表达流畅，能够清晰地传递信息给客户，并能够主动引导客户；5. 尽量解决客户问题，并提供可以接纳的解决方案。

五星级评定标准：1. 客服态度亲切友好，待人谦和，关心客户体验，提供个性化服务；2. 极快速回应客户问题，响应时间几乎为实时；3. 能够准确回答客户的各种问题，甚至能提供更进一步的专业建议；4. 语言表达流畅，善于倾听，能够与客户进行高效的沟通；5. 能够主动解决客户问题，并给出客户满意的解决方案，同时提供后续跟进。

这些评定标准可以用来评估和提高客服的服务质量，帮助企业提供更好的客户体验。

对于客服本身来说，除了满足这些标准，还需要具备良好的沟通能力、学习能力和团队合作精神，以适应不同客户和不同情况下的需求。

提高客服的服务水平，对企业的口碑和发展至关重要。

客服部星级考核标准

连续六个月，98分以上
准
具体要求
1、符合微笑客服条件； 2、连续 3 个月实现“0”投诉； (由客户原因导致的普通与升级投诉除外）
奖励金额
100元/月
备注
100元/月
200元/月 1、符合 1 星级微笑客服条件； 2、良好的人际关系及有效的沟通能力； 1、符合 2 星级微笑客服条件； 2、具备高度的问题发现敏捷度； 3、具备团队凝聚力，注重团队协作； 1、符合 3 星级微笑客服条件； 2、具备对各类客户突发事件准确做出反应并提供解决方案的能力； 200元/月 300元/月 300元/月 500元/月
星级客服标准
序号
1 一星级客服 2 在线客服员 6个月（含）以上连续三个月，85分以上
等级
岗位
话务员
工龄
6个月（含）以上
分数
连续三个月，75分以上
依据
内部质检/省区、总部抽查
3 二星级客服 4 5 6 7 四星级客服 8 三星级客服
话务员
9个月（含）以上
连续三个月，80分以上连续三个月，90分以上连续三个月，85分以上连续三个月，94分以上连续四个月，90分以上内部质检/省区、总部抽查内部质检/省区、总部抽查
在线客服员 9个月（含）以上话务员 12个月（含）以上在线客服员 12个月（含）以上话务员 24个月（含）以上
内部质检/省区、总部抽查
在线客服员 24个月（含）以上
连续四个月，96分以上
9 五星级客服 10
话务员
36个月（含）以上
连续六个月，95分以上内部质检/省区、总部抽查
在线客服员 36个月（含）以上
பைடு நூலகம்

客服一星到五星级评定标准

客服一星到五星级评定标准摘要：1.客服星级评定的背景和意义2.客服星级评定的具体标准3.客服星级评定对企业和客户的影响正文：随着服务业的发展，客服质量已经成为了企业竞争力的重要组成部分。

客服星级评定制度应运而生，旨在为客服人员设立明确的职业发展路径，同时激励他们提升服务水平，增强企业核心竞争力。

本文将详细介绍客服一星到五星级评定标准，并分析其对企业和客户的影响。

一、客服星级评定的背景和意义客服星级评定起源于国外，随后在我国逐渐兴起。

这一制度将客服人员的服务水平分为五个等级，从一星级到五星级，每个等级都有相应的评定标准和要求。

通过客服星级评定，企业可以更加客观、公正地评价员工的服务质量，为员工提供晋升机会和激励机制。

同时，客户可以根据客服星级选择更适合自己的服务人员，以提高客户满意度。

二、客服星级评定的具体标准客服星级评定的具体标准主要包括以下几个方面：1.服务态度：包括服务态度、服务热情、耐心程度等，以及是否能够站在客户立场为客户解决问题。

2.服务效率：评价客服人员在规定时间内完成任务的效率，以及对客户需求的响应速度。

3.服务能力：评估客服人员在专业技能、产品知识、沟通技巧等方面的能力。

4.服务质量：衡量客服人员在处理客户问题时的准确性、客户满意度等。

5.团队协作：考察客服人员在团队中的协作精神、共同解决问题的能力等。

三、客服星级评定对企业和客户的影响客服星级评定对企业和客户都产生了积极的影响。

首先，对于企业来说，客服星级评定有助于建立健全的人才培养机制，激励员工提升服务水平，从而提高整体服务质量。

此外，企业可以根据客服星级评定结果，对员工进行培训、调整岗位等，以优化人力资源配置。

对于客户而言，客服星级评定提供了一种选择优质服务的参考依据。

客户可以根据客服星级选择适合自己的服务人员，提高客户满意度。

同时，客服星级评定促使企业不断提高服务质量，满足客户需求。

总之，客服星级评定制度对于提高企业整体服务水平、增强企业竞争力具有重要意义。

客服中心星级评定方案

客服中心星级评定方案1. 前言客服中心是企业与客户之间沟通互动的重要纽带，客户对客服中心的服务体验直接影响着企业的形象和声誉。

为了提高客户服务质量，客服中心需要科学、客观地进行评定和监控。

本文档旨在设立客服中心星级评定方案，以便客服部门根据统一的标准进行自我评估和提升。

2. 评定指标为了全面衡量客服中心的服务质量，我们制定了以下五个评定指标：2.1 服务态度•回答问题时是否热情、耐心、礼貌•是否主动提供帮助、解决问题•是否积极回应客户的反馈和投诉2.2 响应速度•客户提问后，客服的响应速度•是否符合企业规定的响应时限•是否及时跟进并解决问题2.3 解决能力•解决问题的准确性和专业性•是否能够快速找到解决方案•是否能够提供合适的解决方案解决客户问题2.4 信息准确性•提供的信息是否准确、完整•是否遵守企业信息披露的规定•是否及时更新和修正错误的信息2.5 客户满意度•客户对服务体验的整体满意度•客户对客服人员的评价和反馈•客户是否愿意推荐公司的产品和服务3. 评定标准和星级划分为了更好地评定客服中心的综合服务质量，我们将根据上述五个评定指标，设立不同的评定标准和相应的星级划分。

3.1 服务态度评定标准•热情、耐心、礼貌：非常差（0分）/差（1分）/一般（2分）/好（3分）/非常好（4分）•主动提供帮助、解决问题：非常差（0分）/差（1分）/一般（2分）/好（3分）/非常好（4分）•积极回应客户反馈和投诉：非常差（0分）/差（1分）/一般（2分）/好（3分）/非常好（4分）3.2 响应速度评定标准•响应速度：非常差（0分）/差（1分）/一般（2分）/好（3分）/非常好（4分）•符合规定的响应时限：是（4分）/否（0分）•跟进和解决问题的及时性：非常差（0分）/差（1分）/一般（2分）/好（3分）/非常好（4分）3.3 解决能力评定标准•解决问题的准确性和专业性：非常差（0分）/差（1分）/一般（2分）/好（3分）/非常好（4分）•找到解决方案的速度：非常慢（0分）/较慢（1分）/一般（2分）/较快（3分）/非常快（4分）•提供合适解决方案的能力：非常差（0分）/差（1分）/一般（2分）/好（3分）/非常好（4分）3.4 信息准确性评定标准•提供的信息准确性和完整性：非常差（0分）/差（1分）/一般（2分）/好（3分）/非常好（4分）•遵守信息披露规定：非常差（0分）/差（1分）/一般（2分）/好（3分）/非常好（4分）•及时更新和修正错误信息的能力：非常差（0分）/差（1分）/一般（2分）/好（3分）/非常好（4分）3.5 客户满意度评定标准•客户整体满意度：非常不满意（0分）/不满意（1分）/一般（2分）/满意（3分）/非常满意（4分）•客户对客服人员的评价和反馈：非常差（0分）/差（1分）/一般（2分）/好（3分）/非常好（4分）•客户愿意推荐公司的产品和服务：是（4分）/否（0分）根据上述评定标准，客服中心的服务质量将根据评分总和进行星级划分：•0-9分：0星•10-19分：1星•20-29分：2星•30-39分：3星•40-50分：4星4. 评定流程4.1 自我评估客服中心每个季度进行一次自我评估，以确保服务质量的持续提升。

客服一星到五星级评定标准

客服一星到五星级评定标准客服中心的星级评定标准是一个综合评价系统，用于评估客服中心的表现和客户满意度。

以下是客服一星到五星级评定标准的详细介绍：一星级评定标准：业务能力：客服人员需要熟练掌握公司的产品和政策，能够解决客户的基本问题。

他们应该能够迅速准确地处理客户的投诉和反馈，以及提供基本的售后服务。

服务态度：客服人员应该以友善、热情的态度接待客户，积极倾听客户的需求和意见，并尽力提供帮助。

他们应该保持礼貌和专业，不论客户的问题多么复杂或令人不快，都应该保持耐心和礼貌。

服务质量：一星级的客服中心应该能够提供基本的客户服务，如电话、邮件、在线聊天等。

但是，服务质量可能存在不稳定的问题，如等待时间过长、信息不准确等。

二星级评定标准：业务能力：客服人员应该具备更深入的专业知识和技能，能够更迅速地解决客户的问题。

他们应该能够提供一些额外的服务，例如退换货服务、投诉处理等。

服务态度：客服人员应该表现出更高的服务态度，更加关注客户的感受和需求。

他们应该以友好、热情、专业的态度回答客户的问题，并尽力提供帮助。

服务质量：二星级的客服中心应该能够提供更稳定的服务质量，包括更快的响应时间、更准确的答复、更高效的解决问题。

他们应该能够提供多种渠道的客户服务，例如电话、邮件、在线聊天等。

三星级评定标准：业务能力：客服人员应该具备更深入的专业知识和技能，能够更准确地解决客户的问题。

他们应该能够提供一些额外的服务，例如个性化建议、投诉处理等。

服务态度：客服人员应该表现出更高的服务态度，更加关注客户的感受和需求。

他们应该以友好、热情、专业的态度回答客户的问题，并尽力提供帮助。

服务质量：三星级的客服中心应该能够提供更高效的服务质量，包括更快的响应时间、更准确的答复、更高效的解决问题。

他们应该能够提供多种渠道的客户服务，例如电话、邮件、在线聊天等。

同时，他们还应该能够提供一些额外的服务，例如语音信箱、自动回复等。

四星级评定标准：业务能力：客服人员应该具备极高的专业知识和技能，能够迅速准确地解决客户的问题。

客服中心星级评定方案

客服中心星级评定方案背景介绍随着各行各业的竞争越来越激烈，客户体验的重要性也逐渐凸显。

客服作为企业和客户之间的桥梁，承担着重要的沟通职责。

提升客服工作水平，不仅可以满足客户的需求，还可以提高企业的口碑和竞争力。

因此，如何科学评估客服中心的服务水平，势在必行。

星级评定方案我们的星级评定方案共分为五个级别，从低到高依次为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。

下面我们来详细介绍每个级别的评估标准。

一星级评估标准一星级是最低评级，意味着客服中心的服务质量和水平存在一定问题。

主要表现在以下几个方面：1.公司没有建立完善的客服中心，不能及时响应客户的需求。

2.客服人员技能不够熟练，对客户提出的问题无法准确回答。

3.公司缺乏客户反馈渠道，不能及时修正问题。

二星级表示客服中心的服务水平有所提高，但仍需要改进。

具体表现在以下几个方面：1.客服工作流程已经建立，但仍存在不少问题，如售后回访率不高，处理客户纠纷能力不足等。

2.客服人员基本技能熟练，但仍需要加强对公司产品知识、行业知识等的培训。

3.公司已经建立客户反馈机制，但效率仍有待提高。

三星级评估标准三星级表示客服中心的服务水平开始逐渐提升。

具体表现在以下几个方面：1.客服工作流程逐渐完善，售后回访率、客户满意度等指标有所提高。

2.客服人员技能和专业水平有了显著的提高，已可以熟练处理大部分客户问题。

3.公司建立了完善的客户反馈渠道，能够及时了解客户的需求和反馈，并及时做出相应的改进措施。

四星级表示客服中心的服务水平已经达到了相对高的水平，已经成为公司的重要优势。

具体表现在以下几个方面：1.客服工作流程已经非常完善，客户问题处理能力非常优秀。

2.客服人员具备专业、熟练的技能和服务态度，能够给客户带来良好的使用体验。

3.公司能够根据客户的反馈和需求，持续优化服务体验。

五星级评估标准五星级是最高评级，表示客服中心的服务水平是行业领先水平。

具体表现在以下几个方面：1.客服工作流程非常完善，客户问题处理能力非常优秀，售后服务速度和质量达到高标准。

客服中心星级评定方案

客服中心星级评定方案引言客服中心是企业与客户交流互动的重要渠道，对于企业来说，客服中心的服务质量直接影响客户满意度，进而影响企业的形象和品牌认知。

为了确保客服中心能够提供高效质量的服务，很多企业都会引入星级评定机制。

本文将介绍一种客服中心星级评定方案。

方案概述客服中心星级评定方案是一种评定客服中心绩效的机制。

方案以客户满意度、服务质量、工作效率以及员工培训等指标为评定基准，并将客服中心分为五个等级。

即从高到低依次为5星、4星、3星、2星、1星。

评定机制不仅能够激励客服中心员工积极进取，提高服务水平，同时也能够帮助企业客服中心管理人员监控服务标准，及时发现问题并改进服务。

星级等级标准5星5星客服中心是指具有卓越的服务质量，处理客户问题的能力出色，为客户提供高效服务的机构。

5星客服中心要符合以下条件：1.客户满意度达到90%以上；2.服务质量得分在85分以上；3.平均工作效率在60秒以内；4.员工每月参加至少10小时的培训，且培训合格率超过90%。

4星4星客服中心是指具有良好的服务质量，能够及时解决客户问题的机构。

4星客服中心要符合以下条件：1.客户满意度达到80%以上；2.服务质量得分在75分以上；3.平均工作效率在90秒以内；4.员工每月参加至少8小时的培训，且培训合格率超过80%。

3星3星客服中心是指具有一定的服务质量，能够解决客户问题的机构。

3星客服中心要符合以下条件：1.客户满意度达到70%以上；2.服务质量得分在60分以上；3.平均工作效率在120秒以内；4.员工每月参加至少6小时的培训，且培训合格率超过70%。

2星2星客服中心是指服务质量较低，需继续改进的机构。

2星客服中心要符合以下条件：1.客户满意度达到60%以上；2.服务质量得分在50分以上；3.平均工作效率在180秒以内；4.员工每月参加至少4小时的培训，且培训合格率超过60%。

1星1星客服中心是指服务质量极低，需要重视改进的机构。

客服部星级服务考核标准

客服部星级服务考核标准一、仪容仪表仪态10分1、每日不着淡妆上岗，不盘头、不戴统一头花、客服服装整齐、胸卡不佩戴者，上班时间动作不文雅、大声喧哗，放声大笑影响形象者。

与客人交流时，面部表情不柔和者，发现一次扣2分。

2、按站姿、坐姿要求站立，严禁依墙靠壁，严禁前仰后倾，插腰叉腿，上身拘偻着腰或趴在桌面上。

发现一次扣2分。

二、语言规范15分1、见上级主管：请停步、颌首。

双手自然放在小腹前，面带微笑。

说：早上好、中午好、晚上好。

2、见同事微笑点头说“早上好”。

3、见病人请停步，颌首。

双手自然放在小腹前，面带微笑。

说：早上好、中午好、晚上好。

女士，请问您需要什么帮助吗？对患者不说“您好”或其他礼貌用语，不微笑造成患者投诉者，患者需要帮助时未提供帮助者，对患者提出的问题不回答或者语气强硬者。

发现一次扣2分。

三、工作职责55分1、为患者提供一站式服务，当患者要求我们某位导医为其提供服务时，不要推诿给其他同事，全程为其服务。

2、做好挂号、优惠卡、分诊、登记。

分诊挂号出现错误，一次扣2分。

3、电话铃响三声之内必须接起，解答问题必须耐心、亲切、语言清晰准确、认真登记电话记录情况，及专家日志统计。

4、现场纠纷、投诉的接待、安抚及时呈报部门主任。

5、整理工作区、保持整洁、整齐、不凌乱。

导医负责区域卫生状况不佳一次扣2分。

6、做好工作区域物品准备及设施管理工作，确保各种设施处于最佳状态。

7、接待来访人员及检查人员，及时通知院办。

8、及时发现和礼貌制止未经过院办同意私自参观、拍照、摄影的人员。

9、做到就诊流程通畅，要侧身引导、介绍医院的特色和主任的业务特长，进入诊室后要向病人介绍主任。

一次未做到扣2分。

10、日报表一次未发扣2分。

11、发现一次内镜治疗后患者及家属独自下楼，二楼三楼导医各扣2分。

四、劳动纪律25分1、不服从上级领导安排，侮辱领导者。

2、除工作需要，穿工作服外出者。

3、上班时间嬉笑打闹，上班时间串岗、脱岗、离岗、看杂志、玩手机、吃零食者。

客服中心评选星级话务员考核办法

客服中心评选星级话务员考核办法（试行）为了进一步增强话务员服务素质，改进服务质量，提高客服水平，结合实际情况，特制定如下《评选星级话务员考核办法（试行）》：一、参评资格：所有在话务员。

二、评选方法：从综合素质、业务水平、服务技能等方面，按照话务员绩效考核实施办法对员工进行考核评选。

每季度评定一次，每年共评定四次。

初评从一星级明星话务员开始评选。

具体评选标准见附件。

三、星级话务员奖励办法：（一）星级话务员奖励额度如下：一星级明星话务员：人民币100元；二星级明星话务员：人民币200元；三星级明星话务员：人民币300元；（二）星级话务员的奖励为一次性奖励，在当月工资中核发。

（三）凡被评为三星级的明星话务员，除享受三星级明星话务员一次性奖励待遇外，在其现行工资标准基础上上调一档。

（四）三星级明星话务员如在下季度评定中仍符合标准，则只保留其三星级明星话务员荣誉，但不再享受一次性奖励。

该荣誉每季度考评一次，连续保留四次者，则在其现行工资岗位系数基础上再上调一档，以此类推。

四、星级话务员资格的取消及相关罚则：1、已被评定的明星话务员在下季度评定过程中，如发现未达到评定标准要求，则自动下降一级。

如：原三星级降为二星级、原二星级降为一星级；原一星级则不享受明星话务员荣誉及待遇。

2、明星话务员待遇的取消，采取用户有理由投诉一票否决制。

即：如有用户投诉明星话务员，一经查实则取消星级荣誉称号，为普通话务员。

3、普通话务员参评资格的取消，亦采取用户有理由投诉一票否决制。

即：如有用户投诉普通话务员，一经查实则取消评定资格。

五、其他说明：1、明星话务员的评定工作由总经办负责考核，由总经办和主管负责落实。

2、总经办保留对该评定办法的最终解释权。

南京申通客服中心 2008年10月20日考核评比办法为了进一步加强内部管理考核，充分调动话务员的服务主动性和积极性，全面提高查询部门的服务质量，现决定开展“星级话务员”评比活动。

具体办法如下：一、评比办法1、每位话务员初始级为一星，最高级为三星，根据考核结果进行加星或减星，每季度进行一次评定。

客服中心星级评定考核方案

客服中心星级评定考核方案一、目的：为了更好的维护公司品牌形象，加强部门之间相互协作的销售能力，现针对所有电话中心接线和客服人员制定“星级服务”考核评定方案。

该考核方案将公平公正的体现电话中心人员的销售业绩和个人能力，并在新的一年里推动公司总体战略目标的实现。

二、考核对象：全体转正客服及在职老客服均参与该星级考核三、考核时间：全年以月为单位进行星级考核四、考核指标及内容：（一）考核指标根据电话中心客服人员的各自职能分别进行考核并评定星级，满分100分，附加分5分（全国优秀录音，好人好事，优秀事迹，提供对市场有用的方法与技巧等适度加分）具体考核项目及分值占比如下：接线人员回访人员（二）考核内容接线考核项目1、接线任务完成率（50分）考核方法：每月完成市场分配接线任务的（只限新用户订购）得分=50分未完成市场分配接线任务的得分=接线任务完成率*50分2、接线成单率（20分）考核方法：以市场月均接线成单率为标准，个人接线成单率高于等于平均成单率得分=20分，低于平均成单率，低一个百分点扣1分，扣完为止。

3、大单率（10分）考核方法：以市场月均接线大单率为标准，个人接线大单率高于等于平均大单率得分=10分，低于平均大单率，低一个百分点扣1分，扣完为止。

4、录音听评（10分）考核方法：以每月提报总部录音，由其他市场打分分值为准，满分10分；5、责任分（5分）考核方法：客服中心主管根据各客服人员平时期工作状态，工作态度，责任心综合打分6、考勤分（5分）考核方法：出勤率按迟到一次扣1分，两次2分，三次5分；病假、事假、产假、婚丧假、公假等情况不做考核。

回访考核项目1、任务完成率（30分）考核方法：每月完成市场分配接线任务的得分=30分未完成市场分配接线任务的得分=接线任务完成率*30分2、老用户购买率（20分）考核方法：以市场月均老用户购买率为标准，个人接线率高于等于平均老用户购买率得分=20分，低于平均购买率，低于3个百分点扣1分，扣完为止；3、用户流失率（20分）考核方法：以市场月均老用户流失率为标准，个人老用户流失率低于等于平均流失率得分=20分，高于平均流失率1个百分点扣一分，扣完为止；4、有效呼出量（10分）考核方法：以完成市场计划有效呼出量为标准，完成得10分未完成市场计划有效呼出量的，得分=实际完成率*10分5、录音分（10分）考核方法：以每月提报总部录音，由其他市场打分分值为准，满分10分；6、责任分（5分）考核方法：客服中心主管根据各客服人员平时期工作状态，工作态度，责任心综合打分7、考勤分（5分）考核方法：出勤率按迟到一次扣1分，两次2分，三次5分；病假、事假、产假、婚丧假、公假等情况不做考核。

客服中心星级话务员方案

星级话务员评选和实施方案一、引言：星级话务员的推出旨在增强员工的工作积极性，更好的激励员工。

建立一个公平合理的薪酬分配的机制，预计从年月开始正式实施。

二、目的：◆按照员工不同业绩实现公平、公开评选，做到奖罚分明；◆提高员工的工作积极性，主动性；◆提高员工的成就感和企业归属感，从而提高员工满意度；◆发现和培养优秀员工；◆提高工作效率，确保各项指标的完成；三、星级评定内容：1.评选星级的原则：（1）基本条例：◆对于新入职的员工，在经过岗前培训、考试合格并成功转正后自动成为1星级客户服务代表；◆正式上岗3个月且在此期间无口头或书面警告的客户服务代表，方可参加2星级以上客户服务代表的评选；◆星级话务员每3个月评选一次，期间存在降级和淘汰；◆每次星级的划分，参考前三个月月度考核成绩；（2）工资及奖励情况：◆基本工资将随星级的变化而变化；（基本工资=基础工资+浮动工资）◆收入结构：（基础工资+浮动工资）+奖金+餐补+全勤等；◆浮动工资：以每三个月为周期，依据星级话务员的各评估标准，对客服代表进行统一评估，依据评估结果确定该客服代表后三个月的浮动工资；◆星级话务员将有权利享受公司提供的个人技能培训以及证书考核；3.降级标准◆三个月有积分未达到所属星级标准；◆不遵守现场的规章制度；◆有重大个人投诉，且因自身原因引起；4.淘汰制度◆无故旷工3天以上将被解除劳动合同；◆接到公司2次书面警告，予以淘汰；◆对于刚入职的员工，在培训期的考核中未达到考核标准的，予以淘汰；◆对于实际工作三个月以上，经过多次培训，在业务知识和服务技巧等反面没有进步，进行警告，仍不见效果，予以淘汰；◆严重违反公司现场规章制度的，予以淘汰；5．异议以上是《星级话务员的评选规定》，如有任何异议，请在5个工作日内将相关材料提交相关负责人，如果合理，我们会将作调整；如没有任何异议，我们将对每一位员工签定《星级话务员协议》，请知晓，谢谢！。

客服一星到五星级评定标准

客服一星到五星级评定标准一星到五星级客服评定标准客服是企业与客户之间的重要桥梁，为了提高客户体验和维持良好的企业形象，企业需要对客服进行评定，并根据评定结果进行相关培训和奖惩措施。

下面是一星到五星级客服评定的一些参考标准。

一星级客服：1. 态度冷漠：客服人员对客户的问题和投诉漠不关心，缺乏积极的解决问题的态度。

2. 回复慢：客服人员的回复时间较长，无法及时解答客户的问题或提供帮助。

3. 缺乏专业知识：客服人员对产品或服务的了解不够全面，无法给予客户准确的解答。

4. 沟通不畅：客服人员的表达能力较差，无法清晰地理解客户的需求或传达企业的政策。

二星级客服：1. 及时回复：客服人员能够在合理的时间内给予客户回复，但回复内容并不完全准确或详细。

2. 一般解决问题能力：客服人员能够解答客户的一些常见问题，但对于复杂或特殊情况无法给出令客户满意的解答。

3. 缺乏主动性：客服人员只在客户主动联系或投诉时才会回复，没有主动与客户进行沟通或提供帮助。

4. 缺乏团队合作精神：客服人员在与其他部门或同事的协作中存在较多的问题，不愿意积极提供支持或分享经验。

三星级客服：1. 及时回复且准确：客服人员能够快速给予客户回复，并且回复内容准确详细，能够解答客户的问题或提供适当的帮助。

2. 解决问题能力一般：客服人员能够解决大部分客户的问题，但在处理一些复杂或特殊情况时还存在一定困难。

3. 倾听和理解能力：客服人员能够认真倾听客户的需求和问题，能够准确理解客户的意图，并针对性地提供解决方案。

4. 团队协作良好：客服人员能够与其他部门或同事良好地合作，积极提供支持和分享经验，为客户提供高质量的服务。

四星级客服：1. 主动积极：客服人员能够主动与客户联系，关心客户的需求和反馈，并提供适当的帮助。

2. 解决问题高效：客服人员能够迅速解决客户的问题，包括复杂或特殊情况，给客户留下良好的体验。

3. 专业知识全面：客服人员对产品或服务的了解全面，能够给客户提供准确详细的解答和建议。

客服中心星级评定方案

客服中心星级评定方案为了提高客服中心的服务质量和客户满意度，公司决定推出客服中心星级评定方案。

该方案将根据客服中心的服务质量和客户满意度评定星级，从而为客服中心的运营和发展提供参考依据。

评定标准客服中心星级评定方案将从以下几个方面评定星级：1. 综合评价综合评价是客服中心星级评定的主要依据，根据客服中心的服务质量和客户满意度进行定期评估。

评估指标包括：•服务响应速度•服务满意度•服务质量•服务态度•服务效率每一项指标均按照五级评分，满分为五星，最终综合评价将采用平均分制进行计算。

2. 专业能力为了提高客服中心的专业水平，评定中心的专业能力也是重要的评定指标。

针对客服人员的专业能力和知识储备进行考核评分。

3. 服务管理服务管理是客服中心运营的基础，通过考核服务管理制度和服务管理人员的绩效，从而评定管理水平。

星级评定标准综合评价得分将作为客服中心的星级评定标准，得分规定如下：•90分以上，为五星级•80分至90分，为四星级•70分至80分，为三星级•60分至70分，为二星级•60分以下，为一星级评定周期和方法客服中心星级评定方案将每半年或一年进行一次评定。

评定方法分为内部评定和外部评定两种方式。

1. 内部评定由客服中心自行组织对自身的服务质量和客户满意度得分进行计算，完成评定后提交给公司管理部门审核。

2. 外部评定由公司管理部门委托第三方机构进行评估和检查服务质量和客户满意度，得分情况直接告知客服中心。

评定结果将作为客服中心星级评定的标准。

星级展示客服中心的星级评定结果将公示于公司官网和指定内部网站，公示内容涵盖：•客服中心名称•服务项目•星级评定结果•评定时间客户在选择服务项目时，可根据星级评定结果作为参考因素，从而选择更加满意的服务。

总结客服中心星级评定方案是公司提高服务质量和客户满意度的重要措施。

希望该方案能够得到客服中心的广泛支持和参与，从而提升服务质量和客户满意度。

客服中心星级评定方案

客服中心星级评定方案背景客服作为连接企业和客户的重要纽带，对于企业的形象和口碑至关重要。

随着企业规模的扩大和业务的多元化，客服中心的规模也在快速扩大。

为了确保客服质量，需要对客服中心进行管理与评估。

星级评定方案便是一种客服中心评估的方式。

星级评定方案的定义星级评定方案是客服中心对于自身服务质量的评定和自我管控的一种方法。

具体来说，客服中心根据一定的标准制定内部认证体系，将自己标准化地进行打分，最后形成可比性高的评估报告。

星级评定方案的优势星级评定方案能够带来以下优势：1. 提升企业服务质量星级评定方案能够对客服中心的服务质量进行高效评估，从而有针对性地制定质量改进方案。

定期进行星级评定，能够持续地进行质量改善。

同时，客户也能够更好地了解企业的服务质量，提升企业的服务口碑，从而带来更多的商机。

2. 建立内部认证体系通过星级评定，客服中心内部建立了一套标准化的认证体系，使得服务质量标准化并可比性更高。

这样可以充分利用和提高企业内部资源，建立起完整的服务流程，不断优化并提高工作效率，使得客服中心更具有竞争力。

3. 提高员工积极性星级评定方案为员工提供了衡量自我工作绩效的标准。

通过了评定，员工的个人能力和工作效率得到认可，鼓励员工持续地提升自我素质和个人能力，提高员工的积极性和责任感。

星级评定标准根据实际需求，客服中心可以建立出一套完整的星级评定标准，以定量化评估客服中心的服务质量。

下面给出一个简要的星级评定标准示例：一星级服务•服务响应时间长•服务态度不够友好•回复客户的问题不够准确完整二星级服务•服务响应速度中等•服务态度友好•回复客户的问题基本准确完整三星级服务•服务响应时间较短•服务态度非常友好•回复客户的问题准确完整四星级服务•快速响应，及时回复•服务态度极为友好•回复客户的问题及时准确完整五星级服务•快速响应，秒级回复•服务态度无懈可击•回复客户的问题全面且完美星级评定方案的实施星级评定方案需要客服中心内部建立起相应的流程规范，并指派专人进行评定工作。