售后服务制度守则

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售?后?服?务?制?度

一、总则?

本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，制定本制度。?

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第一章

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第二章

1、?送货服务安装人员应按与顾客约定的时间将顾客所购买的产品送到顾客指定地。?

2、送货前，送货安装服务人员应主动打电话与顾客联系，确认顾客地址、电话、姓名、送货时间、所购买产品型号等内容。?

3、?严禁迟到或无故失约；若中途过程中出现特殊情况，送货安装服务人员必须提前与顾客联系并说明情况，同时向顾客表达歉意。?

4、?送货前，送货安装服务人员应开封检查确认后再打包送货。?

5、?送货安装服务人员要确保所送产品的安全，在送货上门过程中，有关人员应当采取一切必要的措施，确保自己所送货物的安全和完好。如遇更换货品应把原货品收回，同时应与顾客约定再次送货时间等事宜，并及时通知售后主管。?

6、?送货安装服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌的询问“请问这是**先生（女士）的家吗？”同时告知“您好！我是**店的售后，给您送货来”。?

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安装要

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14、?在送货安装过程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将服务过程中产生的垃圾清理并随手带走。?

15、?送货安装完毕后应及时把送货凭证交予售后部。并告知导购送货已完。?

16、?售后服务部门就商品安装情况对顾客进行回访，作为对送货安装人员的考核内容之一。?

第三章?售后维修管理?

售后服务处理问题大致分为两种情况：?

第一种?导购、店面接到售后问题处理：?

1、?导购、店面接到维修等售后问题来电、来函时，应详细记录顾客名字、联系电话、地址、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于《售后问题登记表》上。?

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联系。

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第二种

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所，并尽量携带维修处理过程中可能会使用到的工具和备用配件。

7、?凡维修处理商品，不能在现场及时维修或拉回维修处理的，维修人员应立即报告售后服务部予以支持协助。?

8、?凡维修人员在服务现场不能妥善处理，需将产品带回修理的，应开具相关收据交予顾客，并且登记备案。修理完毕送到顾客家后应向顾客索回收据，并且请顾客在维修单签字。?

9、?维修处理人员应尽职尽责，不得随意碰触顾客的东西，不得拿、吃、喝、要顾客物品，要爱护顾客家居或办公环境，不损坏其他物品。?

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第四章

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负责人。原则是遵照不予退货，可以更换的原理。（特殊情况特殊处理）?

5、?店内的仓库、运输、销售部门要支持和配合售后服务部门的货品退换货工作。?

6、凡在货品退换货过程中推委顾客、激化矛盾、影响店铺声誉者，且无正当理由的售后服务人员，商场要追究当事者责任，并按商场有关规定予以处罚。?

7、?查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，并作为其业绩考核的依据之一。?

8、?每次退货和换货，要查清原因，并且登记《顾客退换货和补配件记录》?

第五章?顾客投诉管理?

1、?因产品或服务质量而引起顾客向店内、新闻媒体等相关部门进行书面或口头申诉时。应按以下方式处理。?

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（3）?

存档保

存。?

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第六章

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第七章

1、?为保证公司的售后服务过程中的配件、备件、补件供应；赠品的发放，保障服务质量，规范化特指定本制度。?

2、?店内设立专门的售后服务所需的备件、配件、赠品仓库。?

3、?备件配件管理本着适时、适量、适质的原则进行。根据售后服务的类别将所有备件、配件、赠品分类进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。?

4、?对备品、备件、配件、赠品仓库定期进行库存核查和补充，保证售后服务能在最短的时间给予修复。?

5、?如需要更换配件的顾客，先要上报售后部门批准。?

6、?如需要补件的顾客，首先要上报售后部门，并且说明原因。?

7、?所有需要补件和更换配件的顾客，在查明原因后登记到《补件和更换配件记录》方可由跟单员下单到工厂。?

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第八章

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签字。

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第一章

1、?为提高售后服务质量的水平，规范化服务，统一服务质量，统一安排，走向正规化，特制定本制度。?

2、?内容?

（1）?服务和安装质量管理???

（2）?整个售后人员的管理?

第二章?服务和安装质量管理?

1、?“顾客为中心”原则?第

2、?“全员参与”原则?第

3、?“基于事实”原则?

4、?上门服务的准备?

（1）?准备充分，按时赴约。?

（2）?

（3）?

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11、?做到上门服务“三不要”? （1）?不要吃喝送礼?

（2）?不要随意触动顾客东西? （3）?不要随意评论?