第十一章优质顾客服务十要点
顾客服务标准及销售技巧十个关键时刻
顾客服务标准及销售技巧（十个关键时刻）1.营业前准备2.初步接触3.揣摩顾客需要4.产品介绍过程5.处理异议6.成交7.附加推销8.安排付款9.售后服务10.结束送客（对照标准，做到最好）第一个关键时刻：营业前的准备营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，做好准备工作，等待机会进行销售。
这个时刻，销售员应随时注意是否有顾客走进，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻服务标准1.至少在门市开门前5分钟完成事前准备工作.2.保持地板、墙壁、天花板清洁.3.保持陈列架及产品的清洁.4.陈列货品及价钱牌齐全，将产品及产品介绍彩页摆放整齐.5.配备足够的宣传品.储物柜内的物品摆放整齐，柜门关好.6.保证有足够的产品库存.7.工作桌整齐干净，配备常用文具及用品.8.保持整洁的仪容：发式整洁（女士过肩长发须束起，着淡妆）.9.保持个人卫生，身体不可有异味.10.衣履整洁，仪表庄重，男士不可留胡须.11.按公司要求着装（着专卖店工装、领带、领花，佩带工作牌于左胸）12.精神抖擞，正确及端庄的站立姿势.13.站立于适当的位置，随时留意顾客的举动.备注：1.不要在货架及店内工作桌上摆放食品及任何私人用品.2.男销售员头发不可触及衣领.3.不可戴夸张的耳环.4.不可染怪异的头发.5.不可聊天/谈笑/吃食物.6.不可留长指甲或涂指甲油.7.当班期间不可从事与工作无关的私人事物.8.不可穿着凉鞋或露脚趾的鞋.做好一切准备工作，才能有业绩第二个关键时刻：初步接触初步接触是要寻找合适机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会.服务标准1.站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人2.站立在适当位置上，让顾客能看见3.掌握适当时机，主动与顾客接近4.与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助5.与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中慢慢后退，让顾客随便参观最佳接近顾客时刻1.当顾客凝视产品时2.当顾客触摸产品时.3.当顾客突然停下脚步时.4.当顾客目光在搜寻时.5.当顾客目光与销售员相碰时接近顾客方法（销售技巧之一）1.主动打招呼——自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎2.欢迎光临！3.你好！这是方正电脑专卖店（销售部），请随便参观，我会随时帮你.4.你好！有什麽可以帮忙的吗？5.请随便看看，有需要请叫我。
服务态度10点
服务态度10点1. 什么是服务态度？服务态度是指服务人员在与客户交流和提供服务过程中所表现出来的态度和行为。
它是客户对服务质量的第一印象，也是客户对企业形象和品牌价值的评估标准之一。
一个良好的服务态度应该包括以下几个方面：1.1 热情和友好服务人员应该以热情和友好的态度对待每一位客户，给予客户亲切的感受。
他们应该主动问候客户，微笑并展示出真诚的关心。
1.2 耐心和细致服务人员应该耐心倾听客户的需求，细致询问并理解客户的问题。
他们应该提供详细的解答和解决方案，确保客户对服务的满意度。
1.3 专业知识和技能服务人员应该具备充足的专业知识和技能，能够为客户提供准确、及时和有效的服务。
他们应该持续学习和提升自己的专业能力，以更好地满足客户的需求。
1.4 主动沟通和反馈服务人员应该主动与客户沟通，了解客户的意见和建议，并及时给予反馈。
他们应该积极解决客户的问题，确保客户的需求得到满足。
1.5 公平和诚信服务人员应该公平对待每一位客户，不偏袒任何一方。
他们应该诚信地履行承诺，不虚假宣传或误导客户。
2. 为什么重视服务态度？一个企业的服务态度直接关系到客户的满意度和忠诚度。
良好的服务态度可以提升客户的购买意愿和消费体验，增加客户的忠诚度和口碑传播，进而带来更多的销售和业绩增长。
此外，良好的服务态度还能够树立企业的品牌形象和价值观。
一个以客户为中心，注重服务体验的企业更容易赢得客户的信任和认可，从而在市场竞争中占据优势地位。
3. 如何提升服务态度？3.1 培训和教育企业应该为服务人员提供全面的培训和教育，包括产品知识、沟通技巧、问题解决能力等方面的提升。
通过不断学习和提升，服务人员可以更好地为客户提供专业和优质的服务。
3.2 设立激励机制企业可以设立激励机制，通过奖励和激励措施来激发服务人员的积极性和主动性。
例如，可以设立服务质量考核和奖励制度，将优秀的服务人员进行表彰和奖励，激励其他员工向他们学习和进步。
3.3 倾听客户的声音企业应该重视客户的反馈和意见，倾听他们的声音，并及时采取行动。
服务顾客的十大标准
服务顾客的十大标准在现代商业社会中，服务质量已成为企业成功的重要因素之一。
在竞争激烈的市场中，服务质量不仅能够提高企业的声誉和形象，还能够吸引更多的顾客，增加销售额。
因此，服务顾客已成为企业发展不可或缺的一部分。
本文将介绍服务顾客的十大标准，帮助企业提高服务质量，赢得顾客的信任和支持。
一、礼貌待人礼貌待人是服务顾客的基本要求。
员工应该以礼貌的态度对待每一位顾客，不管他们的身份和财富状况如何。
员工应该主动向顾客问好，并且在服务过程中始终保持礼貌。
二、热情服务热情服务是赢得顾客信任的重要因素。
员工应该积极主动地为顾客提供帮助和服务，以确保顾客的需求得到满足。
员工应该用亲切的语言与顾客交流，并且在服务过程中展现出热情的态度。
三、专业素质专业素质是服务顾客的基本要求。
员工应该熟悉企业产品和服务，并且能够清楚地向顾客介绍和推荐。
员工应该具备专业的知识和技能，以确保能够为顾客提供高质量的服务。
四、快速响应快速响应是服务顾客的重要因素。
员工应该能够快速地响应顾客的需求，以确保顾客的问题能够及时得到解决。
员工应该具备快速反应的能力，并且能够在最短的时间内为顾客提供满意的服务。
五、耐心细致耐心细致是服务顾客的重要素质。
员工应该耐心地听取顾客的需求，并且细致地解决顾客的问题。
员工应该具备细心的态度，并且在服务过程中不断确认顾客的需求和要求，以确保顾客得到满意的服务。
六、主动关注主动关注是服务顾客的重要方式。
员工应该主动关注顾客的需求和要求，并且能够提供相应的解决方案。
员工应该具备主动性，并且能够在服务过程中不断关注顾客的反馈和意见，以便及时改进服务质量。
七、诚实守信诚实守信是服务顾客的基本原则。
员工应该诚实守信，不断提高自己的诚信度和信誉度。
员工应该遵守企业的规章制度，并且在服务过程中始终保持诚实守信的态度。
八、灵活应变灵活应变是服务顾客的重要能力。
员工应该具备灵活应变的能力，能够根据顾客的需求和要求做出相应的调整。
客户服务基本要点
客户服务基本要点
1. 一定要有耐心啊！就像你去看医生，医生多耐心地听你讲病情，咱就得有多耐心地听客户说问题呀。
比如客户在抱怨的时候，咱可不能不耐烦地打断，得让人家把话都说完嘛。
2. 要随时保持热情呀！这可不是像冬天里的火炉，一会儿就凉了。
得像那永远燃烧的小火苗，对客户始终热情似火。
比如说不管客户啥时候找咱，都得热情回应。
3. 得积极主动点儿呀！别老是等客户来问，咱得主动去关心，这就好比好朋友之间，你得主动去联系呀。
比如主动问问客户产品用得怎么样。
4. 真诚很重要啊！可别整那些虚头巴脑的，就像朋友相处一样得真诚待人。
比如说跟客户承诺的，就得说到做到，不能忽悠人家。
5. 学会换位思考呗！站在客户的角度去想问题呀，就如同你自己遇到这个情况会怎么样。
比如客户觉得产品有问题，咱就想想如果自己遇到是不是也会不高兴。
6. 沟通要清楚明白啊！可别含含糊糊让人摸不着头脑。
就像给人指路，得明明白白地告诉他怎么走。
比如解答客户问题不能似是而非的。
7. 知识得扎实呀！对产品和服务得超级了解，不然怎么能给客户满意的答复呢。
就像老师备课一样，得充分准备呀。
比如客户问个专业问题，咱得立马就能回答上来。
8. 解决问题得快速有效呀！不能拖拖拉拉的，就像灭火要迅速一样。
比如客户遇到难题了，咱得赶紧帮着解决了，让人家舒心呀。
总之，把客户服务做好了，那才是真正的本事！客户满意了，咱也就成功啦！。
10项顾客服务及留住顾客的铁律
拾项顾客服务及留住顾客的铁律1、顾客是店里最重要的人。
2、顾客不必依你，但你必须依靠顾客，你是为顾客服务的。
3、顾客不是你事业的障碍，而是动力。
4、顾客来访是协助你成功，而你服务顾客却要帮助和满足顾客。
5、顾客就像你产品、职员、设备一样，是你事业的一部分，如果你把你的事业卖掉，顾客也会跟着走。
6、顾客和你一样有感觉，有感情，你想要顾客对你好，那你就要对他们更好。
7、顾客并不是你去辩论或对智的对象。
8、你的职责是满足顾客的需要、欲望及服务。
9、顾客应得到最恳切、最周到、最专业的服务。
10、顾客是你事业的命脉，没有顾客也就没有了事业。
长期保留顾客的秘诀1、叫出顾客的名字2、细心倾听每一位顾客的谈话。
3、关心顾客就像关心亲人一样。
4、礼貌周到。
5、了解每个顾客的购物习惯和动机。
6、给予每个顾客充分的时间7、让顾客参与你的事业，获得他们称赞。
8、先听顾客的意见，然后再把你的想法告诉他们。
保证顾客应享有权益1、专业、迅速、无微不至的服务。
2、每次顾客消费都能得到你完全的支持。
3、高品质的商品和服务。
4、在满足需求的同时也期望获得合理的服务。
5、具有专业知识、良好训练，足以胜任工作的美容师提供服务。
6、顾客寻求服务时，能获得你充分的关注。
7、因你的资源和工作团队提供完善、长远的服务给顾客带来利益。
8、开放共同渠道，架起沟通桥梁。
9、商品及服务的价格合理。
10、从过去到未来的交易，会得到你和职员由衷的感激。
当我们用心去工作的时候，我们的老顾客会带来新顾客。
更多额度新顾客会慕名而来。
顾客是要用心来维系的，让我们一同用心去呵护我们每一位顾客，这样顾客会更满意。
顾客服务的十大秘诀
顾客服务的十大秘诀作为一个企业，无论大小，都需要关注顾客服务的质量。
顾客服务的好坏将直接影响顾客的满意度和忠诚度，进而影响企业的业绩和品牌形象。
所以，提升顾客服务质量是每个企业都必须要注意的重要事情。
那么，如何提高顾客服务的质量呢？在这里，我总结了顾客服务的十大秘诀，供大家参考。
一、始终以顾客为中心企业要始终以顾客为中心，关心他们的需求和反馈，因为顾客就是企业存在的意义。
企业应该了解顾客的需求，了解其购买想法和目的，并且提供足够的支持和服务，确保顾客得到最佳的购物体验和服务体验。
只有满足顾客的需求，才能赢得他们的信任和忠诚度。
二、提供优质的服务和产品企业要提供优质的服务和产品，确保其质量达到顾客的期望和要求。
产品和服务的质量是最基本的要求，没有好的产品和服务，企业也不可能长期存在。
为此，企业需要不断优化产品和服务细节，满足顾客的需求和期望，销售更多、更好的产品和服务。
三、关注顾客的反馈意见企业要关注顾客的反馈意见，不断优化自己的产品和服务。
顾客的反馈意见往往能够帮助企业更好地完善自己。
企业可以通过各种方式征求顾客的反馈意见，例如定期开展调研、问卷调查等。
通过这些调研手段，企业可以获得顾客的真实反馈，提供更好的服务和产品。
四、保持沟通和联系企业要与顾客保持沟通和联系，促进顾客与企业之间的交流。
企业可以通过多种方式促进顾客与企业之间的联系，例如开设社交媒体账号，提供在线客服等。
这些手段能够让顾客更好地了解企业，通过简单的对话解决问题或疑问。
五、提供个性化的服务企业要提供个性化的服务，为每位顾客提供更好的体验。
个性化的服务并不是简单地完成顾客的需求，而是与顾客建立密切的联系，关注顾客的需求和感受。
企业可以通过了解顾客的兴趣、购买记录等个性化信息，为他们提供更好、更符合他们个人需求的服务。
六、倾听顾客声音企业要倾听顾客的声音，尊重和理解他们的想法和意见。
无论是好的或者不好的反馈，企业都应该认真回应，坦诚地解决顾客遇到的问题。
优质客户服务的标准
优质客户服务的标准优质客户服务是企业在与客户互动过程中提供的高质量的服务。
它是企业经营成功的重要因素之一，能够增强客户的忠诚度，提高销售额，并在竞争激烈的市场中赢得竞争优势。
以下是一些优质客户服务的标准，来帮助企业提供出色的客户体验。
1.主动性：优质客户服务的首要标准是主动性。
企业应该主动与客户联系，了解他们的需求，并提供有关产品或服务的信息。
客户不应该需要主动联系企业才能获得满意的服务。
2.可靠性：可靠性是优质客户服务的核心。
企业应始终按照承诺的时限提供产品和服务。
如果由于特殊情况无法按时提供，企业应主动与客户联系，并尽早解决问题，以确保客户满意。
3.请求回应速度：快速回应客户的请求是优质客户服务的重要标准之一。
企业应尽快回应客户的来信、电话或电子邮件，并在最短可能的时间内解决他们的问题。
如果不能立即解决，企业应主动告知客户所需的时间，并在规定的时间内提供解决方案。
4.沟通有效性：企业应与客户之间保持有效和一致的沟通。
沟通方式可以通过各种途径，例如电话、电子邮件、在线聊天或社交媒体。
无论使用何种沟通方式，企业都应确保信息清晰明了，回复及时，并提供准确的信息。
5.个性化：优质客户服务应根据每个客户的个性化需求进行定制。
企业应了解客户的喜好、需求和偏好，并提供相应的个性化建议和服务。
例如，根据客户的购买历史，为其推荐相关产品或提供定制化的优惠。
6.解决问题的能力：当客户遇到问题或困难时，企业应积极寻找解决方案，并在最短时间内予以解决。
重视客户问题，认真解决客户的投诉或纠纷，可以增加客户对企业的信任和满意度。
7.专业知识：客户经常寻求企业专业知识和建议。
因此，员工应接受充分培训，掌握所提供产品或服务的相关知识，并能够解答客户的问题。
企业也应不断提供培训和知识更新机会，以帮助员工保持专业水平。
8.倾听客户：企业应认真倾听客户的意见、建议和反馈。
这些反馈对企业来说是宝贵的，可以帮助企业改进产品或服务，以满足客户的需求和提升客户的满意度。
优质服务措施10条
优质服务措施10条
优质服务措施10条
为了提供更好的服务，我们公司制定了以下的优质服务措施：
一、客户需求分析
1. 与客户沟通交流，了解客户需求；
2. 根据客户需求，提供符合其实际情况和预算的方案。
二、售前服务
1. 提供详细的产品介绍和技术支持；
2. 为客户提供免费咨询和预算报价。
三、售中服务
1. 提供及时的订单跟踪和物流信息；
2. 在产品安装调试过程中，提供专业指导和技术支持。
四、售后服务
1. 提供全面的产品保修和维护服务；
2. 对产品使用过程中出现的问题，提供快速响应和解决方案。
五、品质管理
1. 严格按照ISO9001质量管理体系要求进行管理；
2. 对每批次产品进行严格检测，确保产品品质符合标准。
六、人员培训
1. 对员工进行系统化的培训，提高专业技能水平；
2. 定期组织员工参加行业会议和展览会，增强行业认知能力。
七、信息化建设
1. 建立完善的信息化系统，提高业务处理效率；
2. 提供在线售后服务平台，为客户提供更便捷的服务。
八、客户关系管理
1. 建立客户档案，全面了解客户需求和反馈；
2. 定期与客户沟通交流，了解其需求变化，及时调整服务方案。
九、创新服务模式
1. 不断创新服务模式和产品设计，提高产品附加值；
2. 为客户提供个性化定制服务，满足不同需求。
十、社会责任
1. 积极参与公益活动和社会捐赠；
2. 严格执行环保政策和安全生产规定，保障员工和社会公众的安全。
优质服务的10把金钥匙
优质服务的10把金钥匙优质服务是企业发展的重要环节，也是赢得客户信任与支持的关键。
下面是提供优质服务的10把金钥匙：1.理解客户需求：了解客户的具体需求和期望，这样才能提供满足他们需求的服务。
通过经常与客户沟通和反馈，及时了解他们的变化需求。
2.热情友好的态度：员工的服务态度是提供优质服务的关键，他们应该以热情、友好和真诚的态度与客户交流，让客户感到被尊重和重视。
3.提供个性化服务：与每个客户建立良好的关系，了解他们的喜好和习惯，并根据这些信息提供个性化的服务，让客户感到被重视。
4.响应迅速：及时回复客户的问题和需求，确保客户能够尽快得到满意的解决方案。
响应迅速是树立企业专业形象的重要环节。
5.注重细节：提供细致入微的服务，从客户的角度考虑，确保每一个细节都符合客户的期望，这样才能赢得客户的长期支持。
6.建立信任：与客户建立信任关系是提供优质服务的基础。
通过诚信和可靠的行为，为客户提供安心的服务，使客户有信心与企业建立长期合作关系。
7.持续改进：不断优化服务流程和提升服务质量，与时俱进，适应市场变化，以确保企业能够与客户的需求保持一致。
8.培训员工：提供员工专业培训，提高他们的专业知识和技能，在服务过程中能够更好地回答客户的问题，并提供专业意见。
9.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和建议，及时改进和调整服务策略。
10.持之以恒：提供优质服务需要持之以恒，持续不断地付出努力。
只有始终如一地提供优质服务，才能树立企业的良好口碑和形象。
总之，提供优质服务是企业赢得客户支持和信任的关键因素。
通过理解客户需求、热情友好的态度、个性化服务、快速响应、注重细节、建立信任、持续改进、培训员工、客户满意度调查和持之以恒的努力，企业可以提供满足客户需求的优质服务，赢得客户的长期支持和忠诚。
(完整版)客户服务要点
(完整版)客户服务要点
客户服务要点
概述
客户服务是指在商业环境中与客户进行有效互动，提供满意的
产品或服务。
为了确保高质量的客户服务，以下是一些重要的要点：
1. 专业与礼貌
- 员工应该在与客户交流时表现出专业和礼貌的态度。
他们应
该尽力了解客户的需求，并提供专业的建议和解决方案。
- 员工应该善于倾听客户的问题和反馈，且及时回应和处理客
户的投诉和疑虑。
2. 清晰和准确的沟通
- 员工应该以易懂的语言与客户进行沟通，避免使用过多的专
业术语或行业缩写。
- 在提供任何信息时，应确保准确性和可靠性，并避免提供虚
假或误导性的信息。
3. 快速和高效的响应
- 员工应该及时回复客户的咨询和问题。
- 对于客户的投诉或需要解决的问题，应尽快采取行动并提供满意的解决方案。
4. 客户关怀与个性化服务
- 员工应该对每个客户都表现出关心和尊重。
- 提供个性化的服务，根据客户的需求和喜好，给予相应的建议和帮助。
5. 建立并维护良好的客户关系
- 员工应该主动与客户建立联系，并保持良好的沟通和关系。
- 定期跟进客户的需求和满意度，以便及时做出调整和改进。
结论
通过遵循以上客户服务要点，我们能够提供卓越的客户体验，增强客户忠诚度，提高业务绩效。
优质顾客服务的要点
优质顾客服务的要点根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据：1、一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客。
2、24个不满但并不投诉。
3、6个有严重问题但未发出抱怨声。
4、投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。
5、投诉者的问题得到解决，会有60℅的投诉者与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90℅——95℅的顾客会与公司保持关系，所以，肯来投诉的顾客是我们的财富，我们要珍惜他们。
要考虑顾客的记忆储存根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。
所以，你在向顾客说明商品特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。
否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。
沟通形式顾客吸收的程度从电话中交谈———— 20℅当面推销———————— 50℅顾客参与谈话—————————— 70℅我们如何从他人那里获取信息7℅语言38℅语气55℅身体语言有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到过问题的顾客要来得高，公司解决问题的热忱，会让顾客更加信赖公司，为未来的业务奠下基础。
看看麦肯锡顾问公司所做的统计数字：1、有了大问题但是没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾的占9℅2、会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19℅3、提出抱怨并获圆满解决，则有再度惠顾愿意的占54℅4、提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾的占82℅注意！！！会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客购买意愿高了一倍（19℅：9℅）能迅速处理不满的公司比不善于处理不满的公司，顾客会重复购买的意愿也大为提高（82℅：54℅）优良业绩来自于回头客，特别是终身回头客1、回头客 = 更少的费用我们同对我们的商场满意的客户做生意可以花费更少，甚至无须任何花销。
而且，开发新客户比为老客户提供服务需要多花费5倍的时间，金钱与精力。
2、回头客 = 丰厚的收入研究专家认为，如果我们能5℅的客户成为商场的回头客，那么我们商场的收入就会增加一倍。
服务员保持优质服务的十把金钥匙.docx
服务员保持优质服务的十把金钥匙第一，我们将保持开朗、明快的微笑一一在服务舞台上, 客人是主角，客我之间的最短距离，是微笑。
第二，我们为客人满足而工作一一重视效率，彬彬有礼, 热忱关心，让客人的经历布满开心，让他们感到自已花钱买回的是世上最真诚的服务！第三，客人是我们的衣食父母，我们不可以自大，不可以说尖刻的话，不可以表现出不雅的神情与姿态，不可以与客人争辩一一而应马上采取措施，调整自己，使客人满足; 或向上级报告，恳求调整一一凡与客人发生口角，即使再小, 都是我们的错。
第四，任何不主动为客人服务的行为，不拘任何理由，都是违背职业道德的；在客人埋单、致意、离开时不表示感谢，是忘恩负义；与客人保持联系，他们是我们永久的恩人!第五，我们应真诚地了解、记录同事与客人的需要，并尽全力供应服务；快速记录并处理客人要求或不满的每一件小事，以保证不失去任何一位客人；始终使用适当的语言与同事、客人沟通，始终说积极的话，而不作消极的评论。
第六，我们将牢记，自己已经被授权去解决问题，并防止问题的再发生；在接到客人投诉后立刻接受，马上安抚客人，快速纠正问题，处理究竟，绝不推诿，不得过且过敷衍了事。
第七，我们将主动关注每一个服务细节，引领客人到服务区域，而不仅是指示方向；认真把握，专心、礼貌地回答同事、客人有关服务的任何信息，假如不清晰，立刻查询，并回复；即使在电话中也不疏忽，不说“他不在"、“不知道”、“没方法"等不负责任的话。
第八，我们将以我自己的容颜为骄傲，遵守全部的修饰标准；保持制服洁净干净，没有污点；留意鞋子的合适、洁净、光亮、安全；留意佩带铭牌。
第九，我们将忠诚于公司，娴熟把握、应用，并致力改善服务流程与标准；正确地熟悉公司有无“错误”、“重复劳动”、“破损”、“无效率行为”、“差距”等状况，提出改善建议；严格遵循“人财安全"、“清洁卫生"、“保护环境”、“设施完好”准则，履行责任。
优质服务的10把金钥匙
优质服务的10把金钥匙：一流的服务员，一流的服务标准。
微笑。
客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。
热情、快速、准确的服务。
干净、温馨的客房，怡人的环境。
真诚、诚实和友好。
注重仪表和行为举止。
具有团队精神和沟通能力。
用尊称来问候客人。
熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。
3、优质服务的三个步骤真挚热诚的问好。
尽可能用姓氏称呼客人。
照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。
欢欣的道别。
跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。
4、服务准则简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；便——要让客人从进店到离店，处处感受到方便；快——客人的需求要以最快的速度得到满足；捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。
5、温馨服务——“十五规范（10.5FL）”在距离客人10步时，用目光关注客人。
在距离客人5步时，向客人问候。
与客人接触时，第一句话永远是你说的。
与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。
除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。
不应佩带运动型的手表款式。
餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。
二、酒店服务礼仪的基本知识礼泛指社会交往中的礼貌礼节。
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。
礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。
凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。
（一）服饰仪容礼仪仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。
良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。
规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。
1．着装的基本知识合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
顾客服务标准及销售技巧十个关键时刻
顾客服务标准及销售技巧（十个关键时刻）1.营业前准备2.初步接触3.揣摩顾客需要4.产品介绍过程5.处理异议6.成交7.附加推销8.安排付款9.售后服务10.结束送客（对照标准，做到最好）第一个关键时刻：营业前的准备营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，做好准备工作，等待机会进行销售。
这个时刻，销售员应随时注意是否有顾客走进，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻服务标准1.至少在门市开门前5分钟完成事前准备工作.2.保持地板、墙壁、天花板清洁.3.保持陈列架及产品的清洁.4.陈列货品及价钱牌齐全，将产品及产品介绍彩页摆放整齐.5.配备足够的宣传品.储物柜内的物品摆放整齐，柜门关好.6.保证有足够的产品库存.7.工作桌整齐干净，配备常用文具及用品.8.保持整洁的仪容：发式整洁（女士过肩长发须束起，着淡妆）.9.保持个人卫生，身体不可有异味.10.衣履整洁，仪表庄重，男士不可留胡须.11.按公司要求着装（着专卖店工装、领带、领花，佩带工作牌于左胸）12.精神抖擞，正确及端庄的站立姿势.13.站立于适当的位置，随时留意顾客的举动.备注：1.不要在货架及店内工作桌上摆放食品及任何私人用品.2.男销售员头发不可触及衣领.3.不可戴夸张的耳环.4.不可染怪异的头发.5.不可聊天/谈笑/吃食物.6.不可留长指甲或涂指甲油.7.当班期间不可从事与工作无关的私人事物.8.不可穿着凉鞋或露脚趾的鞋.做好一切准备工作，才能有业绩第二个关键时刻：初步接触初步接触是要寻找合适机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会.服务标准1.站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人2.站立在适当位置上，让顾客能看见3.掌握适当时机，主动与顾客接近4.与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助5.与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中慢慢后退，让顾客随便参观最佳接近顾客时刻1.当顾客凝视产品时2.当顾客触摸产品时.3.当顾客突然停下脚步时.4.当顾客目光在搜寻时.5.当顾客目光与销售员相碰时接近顾客方法（销售技巧之一）1.主动打招呼——自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎2.欢迎光临！3.你好！这是方正电脑专卖店（销售部），请随便参观，我会随时帮你.4.你好！有什麽可以帮忙的吗？5.请随便看看，有需要请叫我。
第十一章优质顾客服务十要点
第十一章优质顾客服务十要点
个人仪容
目的：每位同事均需做好仪容准备，给予顾客专业的服务形象，营造舒适、亲切的服务气氛。
制服─要保持整洁，不应在制服外面加添其它衣物。
恤衫─领、袖钮须扣好，残旧变黄者不宜穿着。
领口不宜过大。
鞋袜─男女均应穿黑色密面皮鞋，不可穿着靴、帆船鞋、波鞋及便服鞋等。
男性不穿白色鞋袜，女性应穿肉色丝袜，而质料不宜带闪光。
头发胡须─头发须整齐清洁，严禁染夸张颜色；不准蓄须，每日必须剃净。
化妆─女同事应薄施脂粉，涂上口红／眼影。
名牌与襟章─各位员工均须佩带名牌及襟章。
─名牌必须佩带在顾客可清楚看见之外套左面，且须与西装外套上面口袋﹝如有﹞边沿对应整齐。
内衣─不应穿有颜色/图案之内衣。
眼镜─不可佩戴有色镜片及粗框之眼镜。
怀孕服装─怀孕员工可以申请怀孕制服。
首饰佩戴─只可佩戴合度、不夸张之饰物，更不宜佩戴同业之专利产品，免顾客垂询时引起
如察觉有同事未能达到公司要求的仪表规定，同事间应该礼貌地互相提点，以保持公司及全体同一致的专业形象，并发挥良好的团队合作精神
各同事需参照公司仪容标准
营业前准备
目的：建立良好的第一印象，让客人感到亲切，藉此引起客人的购物兴趣，务求令客人从进
目的：主动、讯速及热诚地招呼客人，令客人感到受重视，初步与客人建立关系，为销售打。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第十一章优质顾客服务十要点1.个人仪容目的：每位同事均需做好仪容准备，给予顾客专业的服务形象，营造舒适、亲切的服务气氛。
1.制服─要保持整洁，不应在制服外面加添其它衣物。
2.恤衫─领、袖钮须扣好，残旧变黄者不宜穿着。
领口不宜过大。
3.鞋袜─男女均应穿黑色密面皮鞋，不可穿着靴、帆船鞋、波鞋及便服鞋等。
4.男性不穿白色鞋袜，女性应穿肉色丝袜，而质料不宜带闪光。
5.头发胡须─头发须整齐清洁，严禁染夸张颜色；不准蓄须，每日必须剃净。
6.化妆─女同事应薄施脂粉，涂上口红／眼影。
7.名牌与襟章─各位员工均须佩带名牌及襟章。
─名牌必须佩带在顾客可清楚看见之外套左面，且须与西装外套上面口袋﹝如有﹞边沿对应整齐。
8.内衣─不应穿有颜色/图案之内衣。
9.眼镜─不可佩戴有色镜片及粗框之眼镜。
10.怀孕服装─怀孕员工可以申请怀孕制服。
11.首饰佩戴─只可佩戴合度、不夸张之饰物，更不宜佩戴同业之专利产品，免顾客垂询时引起尴尬。
若佩戴非珠宝类首饰，上限一至两件。
步骤／重点避免12.1整体形象⏹建立专业的形象⏹声调愉快亲切⏹说话语气及态度得体恰当⏹咬字清晰，发音准确⏹经常保持精神奕奕⏹经常保持笑容及有礼貌的态度⏹坐姿、站立及走路姿态端正⏹同事间互相尊重及有礼地相处⏹主动地互相协助⏹同事间谈笑声浪太大、围在一起或背着顾客用词粗俗，动作粗鲁⏹发音或咬字不清晰⏹没精打采、懒洋洋⏹黑口黑面或垂头丧气⏹懒洋洋的姿态、伏在台上或倚靠着东西站立、坐下时摇脚⏹不雅的姿态，如：伸手进衣服内搔痒、挖鼻、大声或夸张地打呵欠、打喷嚏时没掩着口⏹命令式的语气指示同事工作12.2头发⏹头发需整齐清洁，不可染夸张颜色⏹有头皮或过多的头油⏹头发凌乱，女同事的长发遮掩着面部、佩戴式样夸张的发夹12.3面容⏹男同事应保持面部干净整洁，经常剃刮胡子⏹女同事应化上淡妆，涂上口红⏹不可佩戴有色镜片之眼镜，并需经常保持镜片清洁⏹男同事满面胡须；女同事的化妆脱落、面色青白、满面油光⏹眼镜有指纹或不干净12.4制服⏹需要保持整洁，原则不应在制服外面加添其它衣物⏹恤衫的领及袖钮需扣好，残旧变黄的恤衫不宜穿着⏹男女均应穿黑色密面皮鞋，不可穿着靴、帆船鞋、波鞋及便服鞋等⏹男性不可穿白色袜，女性应穿肉色丝袜，而质地不宜带闪光⏹只可佩戴合度、不夸张之饰物，更不宜佩戴同业之专利产品，免顾客垂询时引起尴尬⏹内衣不应有颜色或图案⏹名牌必须佩带在顾客可清楚看见之外套左面，且需与西装外套上面口袋（如有）边沿对应整齐⏹除名牌外最多只可佩带一款襟章⏹怀孕同事需自备怀孕服装，应以朴实为原则，款式及颜色不宜太夸张及太鲜艳⏹衣服不称身、太多皱折痕、有破烂、发黄或有污渍⏹佩戴过多饰物、太夸张或太前卫饰物12.5个人卫生及纪律⏹保持口气清新（特别饭后）、指甲清洁、面部干爽及留意体气⏹当穿着制服在公众场合出现时（包括休息及用膳的时间），应留意给予公众的形象⏹有口气及体气、指甲过长或肮脏⏹工作前喝酒⏹工作时抽烟、吃零食或嚼香口胶⏹与顾客或同事发生争执⏹粗言秽语备注：•如察觉有同事未能达到公司要求的仪表规定，同事间应该礼貌地互相提点，以保持公司及全体同一致的专业形象，并发挥良好的团队合作精神•各同事需参照公司仪容标准2.营业前准备目的：作好营业前的准备，令店铺环境保持清洁及整齐，为顾客提供舒适的购物环境步骤／重点避免2.1橱窗•保持玻璃及陈列位置干净•陈列品按照公司规定摆设、保持整齐清洁•配合公司的推广主题、季节及节日陈列不同的货品•与上司沟通及跟进有关橱窗陈设•没理会有损坏的灯光、玻璃及陈列位置有尘埃•货品摆置凌乱2.2店内环境•保持地板清洁•灯光设备操作正常•空调操作正常，空气流通•玻璃及镜子保持干净•将顾客告示／海报摆放于适当的位置•保持行人通道畅通•仓门经常保持关闭•不理会地板上的垃圾或污渍•不理会灯箱损坏或有污渍•空调有损坏、室内温度太冷或太热•玻璃及镜子有尘埃或指纹•告示或海报摆放位置不当•纸箱或杂物堆放在行人通道•仓门经常打开•柜位堆满散乱的文件2.3陈列道具•货品陈列整齐，并依照摆位图或公司指示排列•保持价钱牌整齐及陈列价钱准确•货品摆放混乱、包装用具上有尘埃•价钱牌上的数据混乱或价钱不准确2.4简报会议•店铺负责人每天简报给同事公司最新产品、缺货产品、公司宣传数据、营业额或其它事项•同事亦要自觉细阅报告版，留意公司所传递的讯息•不理会简报会的数据•不理会公司的通告3.公关目的：建立良好的第一印象，让客人感到亲切，藉此引起客人的购物兴趣，务求令客人从进店的一刻至离开，都感到称心满意。
步骤／重点标准例子避免初步接触⏹端正地站立在分店门口，让顾客容易看见，亦方便协助其它同事⏹与在门外驻足浏览的客人有眼神接触⏹主动与进入店铺的客人打招呼，如适逢节日，应以节日的语句向顾客打招呼⏹有礼地微微鞠躬以示尊重⏹保持微笑及精神奕奕的状态⏹早上好／午安！店内有很多新款式，请随便参观！⏹先生／小姐，新年快乐／节日快乐。
⏹双手交迭在胸前、倚靠着物件站立⏹神情呆滞及没精打采⏹向客人上下打量⏹与同事聊天、大说大笑3.2分流及謢送⏹初步了解客人的需要⏹带领客人到适当的饰柜⏹替客人拉椅子，邀请客人坐下⏹向接手的店员清楚交待客人的需要⏹先生／小姐，心目中想看什么货品？⏹这位先生／小姐想看黄金手炼，先生／小姐，请随便⏹用食指指示方向／引领客人⏹步伐过急，令客人跟不上⏹语调冷淡3.3疏导人流⏹遇上客人众多，尽快安顿客人坐下，通知店员拿饰品给客人选购⏹先生／小姐，请这边坐，我立即叫同事拿K金项链给你看，请等等⏹让客人感到不知何去何从⏹让客人站得太久3.4当顾客离开时不论有否购买货品，向顾客致谢及道别⏹微笑、点头⏹友善的目光接触⏹态度诚恳⏹欢迎下次光临！⏹再见，慢走！⏹再见，下次再来参观！⏹忽略客人⏹语调冷淡⏹没有眼神接触4.打招呼目的：主动、讯速及热诚地招呼客人，令客人感到受重视，初步与客人建立关系，为销售打好基础步骤／重点标准例子避免4.1主动与迎面而来或经过身旁的客人打招呼⏹微笑、点头⏹友善的目光接触⏹按不同客人或时节说出适当欢迎语⏹您好！欢迎光临！⏹您好！请慢慢参观⏹新年快乐！⏹避免把顾客视而不见及不打招呼⏹全店员千篇一律的招呼语4.2给予客人第一时间关注⏹主动热诚向客人打招呼⏹客人进入分店后没有人理会⏹只顾熟客，忽略其它客人4.3自我介绍⏹笑容自然亲切，态度友善⏹眼光持续稳定及有诚意⏹声线明亮清晰⏹你好，我姓黄，请随便慢慢看．⏹木无表情或笑容僵硬、牵强⏹目光闪烁不定，逃避客人目光⏹说话机械化⏹声音低沉无力5.了解顾客需要目的：掌握客人的购买动机及实际需要，从而帮助顾客选购合心意的货品步骤／重点标准例子避免5.1主动发问⏹主动发问引导性问题⏹跟进性提问以清楚了解客人的需要⏹先生／小姐，这些是最新款式，请随便看看。
⏹先生／小姐，你想看哪类饰品呢？⏹你想买一份生日礼物送给男的还是女的？⏹忽略顾客⏹敷衍及冷漠的态度⏹发问封闭式的问题、例如：是不是想看黄金饰品?要不要试试看?⏹欠缺先生/小姐的谓语⏹过份热情⏹只是简单地问：「有什么可以帮到你呢？」5.2专心聆听顾客的需要⏹耐心倾听客人的需求⏹以专业的态度及知识回答客人询问⏹作适当的响应、如点头及友善目光⏹唔… 唔…⏹是……⏹好….. 好…⏹倾听时东张西望⏹招呼客人时跟别人闲谈⏹没有回答客人查询⏹打断客人的说话⏹忘记客人的说话5.3复述顾客的资料及交代即将的行动⏹扼要及清楚地复述⏹有礼地交代行动⏹先生，你想选购一件钻饰给太太，设计要特别，大概8,000元左右，是吗？请你等一下，我拿符合你要求的饰品给你看⏹轻视顾客的态度⏹没有交待行动5.4清楚地解答客人的提问⏹以专业的态度及知识，逐一回答客人提问⏹客人提问有关爱钻跟H&A在车工方面是不同… 其次…⏹回答太简单，令顾客感觉受冷待5.5提供购物空间⏹若客人要求自行观看货品，应给予足够空间⏹过程中留意客人举动，适时提供协助⏹请随便参观，这里很多潮流款式，如有兴趣我可以取出来给你看看．⏹紧贴客人，让客人有压迫感6.货品介绍目的：引起客人对产品的兴趣，提升客人的购物欲望，把握时机促成交易步骤／重点标准例子避免6.1提供货品给客人选择⏹按客人的需要／喜好，积极寻找合适的货品给客人挑选，并提供足够的专业意见⏹当顾客对产品感到没有兴趣，尝试提供其它选择⏹有礼及乐意地款待客人⏹小姐，你喜欢心型款式，不如看看这心型系列的项链⏹这个款式简单大方，容易配搭，最适合上班配戴⏹先生／小姐，我们还有其它款式，不如我拿给你看看⏹无视客人要求，机械性地推介⏹否定客人的选择⏹寻找其它款式时显得不耐烦⏹客人多次试戴，迟迟不能作出决定、对货品有负面意见时，面露不悦之色6.2介绍货品如何满足客人需要⏹有礼及详细介绍货品的特性、优点，好处⏹这只戒指是完美车工(特性)，特别闪耀(优点)，你戴上后一定吸引很多羡慕的目光⏹只介绍货品特性⏹胡乱介绍货品或回答客人问题6.3主动展示货品及鼓励试戴⏹将货品用绒盘盛载⏹用双手把货品递给客人⏹细心地协助客人试戴，或试戴给客人参考⏹客人试戴后，作出恰当的赞美⏹小姐，可以先试戴一下，看看效果如何⏹我帮你戴上去试试看⏹被动、需客人提出要求才拿出货品⏹让客人自己试戴6.4促成交易⏹细心留意客人的购买讯号⏹重申货品如何满足客人需要，提升客人购买的信心(客人反复试戴某款戒指)⏹小姐，我看你很喜欢这只戒指，这款式真的很适合你⏹现在购物满$XXX, 我们会送你一个精美的首饰盒，送完即止，不要错过这机会．⏹催促客人购买⏹不停介绍货品，忽略客人的购买讯号6.5处理客人异议⏹专心倾听⏹衷心接受客人反对意见⏹向客人发问，寻求真正反对原因⏹针对事实，强调货品的质量保证⏹适当时，鼓励客夫作比较⏹或者你觉得手工费比较高，不过你可以看到我们的货品是十分精致，绝对物有所值⏹不要紧，你可先比较一下，看看有没有更适合自已的款式，如有需要，可随时找我⏹直接否定客人的意见，如「不是这样的」⏹没有回应客人异议⏹践踏其它店铺/品牌7.附加推销目的：为客人提供体贴周全的服务，同时进一步增加销售机会步骤／重点标准例子避免7.1观察客人反应，主动作附加推销⏹无论客人是否选中货品，店员均需要推介其它合适货品⏹明确地介绍货品之卖点，并实时展示给顾客观看⏹态度诚恳⏹这条项链与你选中的手炼刚好配成一套，我拿给你试试看吧！⏹小姐，看你戴上的项链，你应该喜欢卡通造型的饰物，我想这个小熊维尼的最新系列，你应该会喜欢。
⏹发问封闭式的问题，例如：要不要看看其它饰品？⏹勉强对方7.2推介时从容不迫⏹语气亲切，给予客人考虑空间⏹先生／小姐，可以随便慢慢看，又或者戴上试试效果如何。
⏹硬销⏹给客人压迫感7.3拒绝购买时仍保持亲切有礼⏹保持笑容，并表示乐意协助⏹不要紧，你可以先看看其它款式，将来购买时，心里有个数⏹面露不悦之色7.4关注同行者⏹留意同行者的态度及反应⏹适时提出试探性问题，以确定需要⏹主动推介合适的货品⏹小姐，看你也十分喜欢朋友选中的手炼，不如也买一个给自己吧！⏹小姐，你的外型及衣着很适合配戴这项链，你觉得怎样？⏹忽略同行者8.付款目的：迅速及清楚地处理付款过程，为顾客提供正确的货品护理知识步骤／重点标准例子避免8.1确认顾客所购买之货品及总值⏹向顾客道谢⏹肯定的语气⏹清楚地复述客人所选购之货品，并得到客人确认⏹清楚及有礼地说出价钱⏹先生／小姐，看看，这是你选中的戒指。