第十一章优质顾客服务十要点

第十一章优质顾客服务十要点

1.个人仪容

目的：每位同事均需做好仪容准备，给予顾客专业的服务形象，营造舒适、亲切的服务气氛。

1.制服─要保持整洁，不应在制服外面加添其它衣物。

2.恤衫─领、袖钮须扣好，残旧变黄者不宜穿着。领口不宜过大。

3.鞋袜─男女均应穿黑色密面皮鞋，不可穿着靴、帆船鞋、波鞋及便服鞋等。

4.男性不穿白色鞋袜，女性应穿肉色丝袜，而质料不宜带闪光。

5.头发胡须─头发须整齐清洁，严禁染夸张颜色；不准蓄须，每日必须剃净。

6.化妆─女同事应薄施脂粉，涂上口红／眼影。

7.名牌与襟章─各位员工均须佩带名牌及襟章。

─名牌必须佩带在顾客可清楚看见之外套左面，且须与西装外套上面口袋﹝如有﹞边沿对应整齐。

8.内衣─不应穿有颜色/图案之内衣。

9.眼镜─不可佩戴有色镜片及粗框之眼镜。

10.怀孕服装─怀孕员工可以申请怀孕制服。

11.首饰佩戴─只可佩戴合度、不夸张之饰物，更不宜佩戴同业之专利产品，免顾客垂询时引起尴尬。

若佩戴非珠宝类首饰，上限一至两件。

步骤／重点避免

12.1整体形象

⏹建立专业的形象

⏹声调愉快亲切

⏹说话语气及态度得体恰当

⏹咬字清晰，发音准确

⏹经常保持精神奕奕

⏹经常保持笑容及有礼貌的态度⏹坐姿、站立及走路姿态端正⏹同事间互相尊重及有礼地相处⏹主动地互相协助⏹同事间谈笑声浪太大、围在一起或背着顾

客用词粗俗，动作粗鲁

⏹发音或咬字不清晰

⏹没精打采、懒洋洋

⏹黑口黑面或垂头丧气

⏹懒洋洋的姿态、伏在台上或倚靠着东西站

立、坐下时摇脚

⏹不雅的姿态，如：伸手进衣服内搔

痒、挖鼻、大声或夸张地打呵欠、打喷嚏

时没掩着口

⏹命令式的语气指示同事工作

12.2头发

⏹头发需整齐清洁，不可染夸张颜色⏹有头皮或过多的头油

⏹头发凌乱，女同事的长发遮掩着面部、佩

戴式样夸张的发夹

12.3面容

⏹男同事应保持面部干净整洁，经常剃刮胡

子

⏹女同事应化上淡妆，涂上口红

⏹不可佩戴有色镜片之眼镜，并需经常保持

镜片清洁⏹男同事满面胡须；女同事的化妆脱落、面

色青白、满面油光

⏹眼镜有指纹或不干净

12.4制服

⏹需要保持整洁，原则不应在制服外面加添

其它衣物

⏹恤衫的领及袖钮需扣好，残旧变黄的恤衫

不宜穿着

⏹男女均应穿黑色密面皮鞋，不可穿着靴、

帆船鞋、波鞋及便服鞋等

⏹男性不可穿白色袜，女性应穿肉色丝袜，

而质地不宜带闪光

⏹只可佩戴合度、不夸张之饰物，更不宜佩

戴同业之专利产品，免顾客垂询时引起尴

尬

⏹内衣不应有颜色或图案

⏹名牌必须佩带在顾客可清楚看见之外套左

面，且需与西装外套上面口袋（如有）边

沿对应整齐

⏹除名牌外最多只可佩带一款襟章

⏹怀孕同事需自备怀孕服装，应以朴实为原

则，款式及颜色不宜太夸张及太鲜艳⏹衣服不称身、太多皱折痕、有破烂、发黄

或有污渍

⏹佩戴过多饰物、太夸张或太前卫饰物

12.5个人卫生及纪律

⏹保持口气清新（特别饭后）、指甲清洁、面

部干爽及留意体气

⏹当穿着制服在公众场合出现时（包括休息

及用膳的时间），应留意给予公众的形象⏹有口气及体气、指甲过长或肮脏⏹工作前喝酒

⏹工作时抽烟、吃零食或嚼香口胶⏹与顾客或同事发生争执

⏹粗言秽语

备注：

•如察觉有同事未能达到公司要求的仪表规定，同事间应该礼貌地互相提点，以保持公司及全体同一致的专业形象，并发挥良好的团队合作精神

•各同事需参照公司仪容标准

2.营业前准备

目的：作好营业前的准备，令店铺环境保持清洁及整齐，为顾客提供舒适的购物环境步骤／重点避免

2.1橱窗

•保持玻璃及陈列位置干净

•陈列品按照公司规定摆设、保持整齐清洁•配合公司的推广主题、季节及节日陈列不同的货品

•与上司沟通及跟进有关橱窗陈设•没理会有损坏的灯光、玻璃及陈列位置有尘埃

•货品摆置凌乱

2.2店内环境

•保持地板清洁

•灯光设备操作正常

•空调操作正常，空气流通

•玻璃及镜子保持干净

•将顾客告示／海报摆放于适当的位置•保持行人通道畅通

•仓门经常保持关闭•不理会地板上的垃圾或污渍

•不理会灯箱损坏或有污渍

•空调有损坏、室内温度太冷或太热•玻璃及镜子有尘埃或指纹

•告示或海报摆放位置不当

•纸箱或杂物堆放在行人通道

•仓门经常打开

•柜位堆满散乱的文件

2.3陈列道具

•货品陈列整齐，并依照摆位图或公司指示排列

•保持价钱牌整齐及陈列价钱准确•货品摆放混乱、包装用具上有尘埃•价钱牌上的数据混乱或价钱不准确

2.4简报会议

•店铺负责人每天简报给同事公司最新产品、缺货产品、公司宣传数据、营业额或

其它事项

•同事亦要自觉细阅报告版，留意公司所传递的讯息•不理会简报会的数据•不理会公司的通告

3.公关

目的：建立良好的第一印象，让客人感到亲切，藉此引起客人的购物兴趣，务求令客人从进店的一刻至离开，都感到称心满意。

步骤／重点标准例子避免

初步接触⏹端正地站立在分店门

口，让顾客容易看见，

亦方便协助其它同事

⏹与在门外驻足浏览的客

人有眼神接触

⏹主动与进入店铺的客人

打招呼，如适逢节日，

应以节日的语句向顾客

打招呼

⏹有礼地微微鞠躬以示尊

重

⏹保持微笑及精神奕奕的

状态⏹早上好／午安！店内有

很多新款式，请随便参

观！

⏹先生／小姐，新年快乐

／节日快乐。

⏹双手交迭在胸前、倚靠

着物件站立

⏹神情呆滞及没精打采

⏹向客人上下打量

⏹与同事聊天、大说大笑

3.2分流及謢

送⏹初步了解客人的需要

⏹带领客人到适当的饰柜

⏹替客人拉椅子，邀请客

人坐下

⏹向接手的店员清楚交待

客人的需要

⏹先生／小姐，心目中想

看什么货品？

⏹这位先生／小姐想看黄

金手炼，先生／小姐，

请随便

⏹用食指指示方向／引领

客人

⏹步伐过急，令客人跟不

上

⏹语调冷淡

3.3疏导人流⏹遇上客人众多，尽快安

顿客人坐下，通知店员

拿饰品给客人选购⏹先生／小姐，请这边坐，

我立即叫同事拿K金项

链给你看，请等等

⏹让客人感到不知何去何

从

⏹让客人站得太久

3.4当顾客离

开时不论

有否购买

货品，向顾

客致谢及

道别⏹微笑、点头

⏹友善的目光接触

⏹态度诚恳

⏹欢迎下次光临！

⏹再见，慢走！

⏹再见，下次再来参观！

⏹忽略客人

⏹语调冷淡

⏹没有眼神接触