客房服务与管理客房设备用品管理
2024年客房服务与管理总结(2篇)
2024年客房服务与管理总结____年客房服务与管理总结随着科技的不断发展和社会的进步，客房服务与管理行业也在不断创新与变化。
____年，客房服务与管理行业已经发展到一个新的阶段，我将对这一年的客房服务与管理进行总结。
下面将从客房设施、服务品质和管理方式三个方面来进行总结。
一、客房设施____年的客房设施发生了巨大的变化，这主要得益于人工智能、互联网和智能家居的应用。
客房中的家具、电器、浴室用品等都可以通过智能设备来控制。
客人可以通过手机或其他智能终端，随时随地控制客房内的温度、灯光以及窗帘等。
同时，客房内的电视、音响、冰箱等设备都可以通过语音控制或者手势控制，带给客人更加智能化的体验。
此外，客房设施的舒适度也得到了极大的提升。
床铺采用了更加舒适的材料和设计，给客人提供更好的睡眠体验。
浴室的淋浴设备也更加先进，可以调节水温、水压等参数，满足不同客人的需求。
客房内的空调系统也会智能调节，保持一个舒适的温度。
二、服务品质____年的客房服务品质也有了很大的提升。
随着机器人技术的发展，客房里的服务员已经可以由机器人来完成。
机器人可以根据客人的需求提供服务，比如送餐、打扫房间、接送行李等。
机器人还可以通过人工智能技术来与客人进行对话，提供问询和建议。
此外，客房服务人员的专业素养也得到了提高。
他们接受了更加系统和专业的培训，能够更好地为客人提供服务。
客房服务人员在面对客人时，表现出更高的礼貌和耐心，并且能够准确理解客人的需求，及时解决问题。
此外，客房服务也开始注重环境保护和可持续发展。
客房里使用的洗涤用品和洗浴用品都采用了环保的材料，减少对环境的损害。
客房内的废水处理和垃圾分类也得到了加强，为可持续发展做出了贡献。
三、管理方式____年的客房服务与管理方式也发生了很大的变化。
随着大数据和云计算技术的应用，客房服务与管理变得更加科学和智能化。
酒店可以通过分析客房使用数据和客人评价数据，来进行客房管理和服务优化。
《客房服务与管理》
《客房服务与管理》一、客房服务的定义与内容客房服务是指酒店为客人提供的住宿服务。
其内容包括客房清洁、客房布草的更换、客房设施与用品的维修与更换、客房内设备的使用指导、床铺的整理和摆放、客房设施的维修与保养、客房内设施的更新与升级等。
客房服务要求员工具备良好的服务意识和技能，要具备良好的礼仪，注重细节，热情主动地为客人提供所需的服务。
同时，酒店应该设立客房服务规范与标准，对员工进行培训和考核，确保客房服务的质量和效果。
二、客房管理的意义和目标客房管理是指对客房进行有效的管理和协调，以提供优质的住宿体验。
其意义在于保证客房的正常使用和维护，提高客房的利用率和住宿质量，提升客人对酒店的满意度和忠诚度，从而提高酒店的竞争力和营业额。
客房管理的目标是提供舒适、方便、安全、卫生的客房环境，满足客人不同的需求。
同时，要保持客房的完好和美观，提高客房的利用效率，降低运营成本，提高经济效益。
三、客房服务的关键环节1.客房预订与安排：客房预订是客人选择酒店的第一步，要提供方便、快捷的预订方式，并根据客人的需求和偏好进行客房安排。
2.客房清洁与整理：客房清洁要求干净、无异味、舒适，要定期清洁床单、被套、毛巾等布草，整理床铺、摆放日常用品。
3.客房维修与保养：酒店应设立专门的维修团队，及时处理客房设备的故障和损坏，确保客房设施的正常使用。
4.客房设施的更新与升级：随着时代的发展和客人需求的变化，酒店应不断更新和升级客房设施，提供更好更舒适的住宿体验。
四、客房服务与管理的案例分析酒店在客房服务和管理方面做了一些创新与改进，取得了很好的效果。
他们将手机与客房设施智能化相结合，客人可以使用手机来控制客房设施，如灯光、空调、电视等，提高了客人的使用便捷性和舒适度。
同时，他们还开通了全天候的客房服务热线，客人可以随时随地提出需求和意见，酒店可以及时响应和解决，提高了客人对服务的满意度。
五、客房服务与管理的挑战与对策客房服务与管理面临着一些挑战，如客人需求多样化、技术更新较快、人员流动性大等。
客房服务与管理
客房服务与管理客房服务与管理，是酒店运营中非常重要的一项工作，直接关系到客人的舒适度和入住体验。
客房服务的主要工作包括客房清洁、床上用品更换、客房维修、客房设施维护、客房卫生消毒等等。
客房管理的主要工作则包括客房预订、客房安排、客房信息管理、客房使用监管等等。
客房服务与管理的目的是提高客人的入住满意度，让客人感到温馨舒适，留下美好的住宿记忆。
一、客房服务1.客房清洁客房清洁是客房服务中最为重要的一部分。
不同酒店可能对于清洁的标准有所不同，但无论怎样，一般都要求达到以下标准：（1）客房地板清洁无灰尘、毛发、烟蒂等杂物；（2）客房墙壁、门窗、空调等表面清洁无尘垢；（3）客房卫生间整洁，马桶、地面等无明显污渍；（4）客房床品整洁，更换床上用品如床单、被罩、枕套等等；（5）客房垃圾桶、水杯等清洁有序。
由于客房清洁是直接影响到客人住宿体验的，因此清洁人员的工作要求十分严格。
清洁人员应该细心、认真、负责，保障客人的健康和舒适度。
2.床上用品更换客房床上用品是客人在酒店最为重要的住宿用品之一，是直接接触客人身体的物品。
因此，酒店在客房床品清洁上有严格的规定，一般情况下要求客房床上用品每日更换。
具体工作如下：（1）在客人退房后更换床上用品，确保新客人的使用安全；（2）在客人住店期间，如有客人提出更换床上用品的要求，应当及时响应；（3）对于床上用品的清洁、消毒等工作应当细致认真，保证使用安全。
3.客房维修客房维修是客房服务工作中非常重要的一项，负责维护客房设施的正常使用和操作。
当客人在使用客房过程中发现设施出现问题或故障，需要及时通知客房维修人员处理，以免影响客人的正常使用。
客房维修人员应具备相应的技能，并应当保证对客人隐私的尊重，避免对客人造成不必要的麻烦和困扰。
4.客房设施维护除了客房维修，客房设施的日常维护也非常重要。
客房设施维护包括对客房内各项设施的巡检、清洁、维护、保养等工作。
具体而言，要对客房内的空调、电视、电话、灯光、水电等进行巡检和维护。
客房管理标准
客房管理标准
客房管理标准包括以下几方面：
1. 卫生清洁：客房应保持整洁、无污渍、无异味，床单、被套、枕巾等用品应每日更换，卫生间应保持干净卫生，无异味。
2. 服务质量：客房服务员应具备良好的服务态度和专业知识，能够提供高效、周到的服务，满足客人的合理需求。
3. 设施设备：客房应配备必要的设施设备，如空调、电视、宽带网络等，并保持完好、安全。
4. 安全管理：客房应具备必要的安全设施，如烟雾报警器、灭火器等，并定期进行安全检查。
5. 节能环保：客房应采用节能环保的设备和技术，如LED灯、节能空调等，以降低能源消耗和环境污染。
6. 顾客体验：客房应注重顾客体验，提供舒适、温馨的住宿环境，使客人能够感受到家的温暖和舒适。
7. 价格合理：客房价格应合理，符合市场行情，同时也要考虑顾客的消费能力和需求。
以上是客房管理标准的一些主要方面，当然在实际操作中还有很多细节需要注意。
总的来说，客房管理需要注重卫生、服务、设施设备、安全、节能环
保、顾客体验和价格等方面，提供优质的服务和舒适的住宿环境，满足客人的需求。
《客房服务与管理》第四章
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1）客房日用品的发放
（1）每日统计，定期分析 服务员每天要按规定为客房配备 和添补日用品，并在工作表上作好记 录。 楼层领班或客房部主管还应根据 每日的楼层日用品耗用统计资料，每 月再进行一次汇总，并填写客房日用 品月度消耗汇总表。
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二、客房日用品的管理 2．客房日用品的发放与控制
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1）客房日用品的发放
可是服务员却面露难色，告诉经理现在没有多余的床单，因为上一批换下来的床单刚洗完没多 久，因为天气太潮，所以都还没干，而且库房中也没有合适的备用床单。王先生听到服务员这样 说，更加愤怒：“我真是后悔住在你们酒店！床单发霉就算了，连换都不能换。”经理连忙安抚 王先生，并告诉王先生可以给他换一间更高档的客房，里面的布件一定没有问题。王先生到经理 说的客房检查后，才同意住进了新的客房。
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二、客房日用品的管理
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2．客房日用品的发放与控制
1）客房日用品的发放 为了方便客房日用品的发放和使 用，使各楼层的发放工作有条不紊， 减少工作漏洞，酒店通常会为各楼层 配置小库房，楼层小库房的客房日用 品配备标准是根据一个周期内的消耗 定额所确定的，一般会配备一周的用 量。
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二、客房日用品的管理 2．客房日用品的发放与控制
一、客房设备的选择
2．主要客房设备的选择 3）卫生间设备的选择
（2）马桶 客房马桶的尺寸一般为72～76 cm长，36 cm
宽，前方至少需要留出50～60 cm的空间，左右至 少各留出30～35 cm的空间。
一、客房设备的选择
2．主要客房设备的选择 3）卫生间设备的选择
（3）洗漱台 洗漱台包括台面和洗脸盆，在选择时往往要选 择造型美观、大小适中、易于清洁的类型。
4）安全性 安全性指的是设备要具有安全可 靠的特性，或配备有防止事故发 生的各种装置，如家具的防火阻 燃性、电器的自动断电装置等。
宾馆酒店用品管理制度
宾馆酒店用品管理制度为了保证宾馆酒店的正常运营和提供优质的服务，制定宾馆酒店用品管理制度是非常重要的。
本文将从使用、保管、维护和更新宾馆酒店用品等方面进行详细介绍。
一、宾馆酒店用品的分类宾馆酒店用品一般分为客房用品、公共区域用品和后勤用品三类。
1. 客房用品：包括床上用品（床单、被套、枕套等）、浴室用品（毛巾、浴巾、洗发水、沐浴露等）、电器用品（电视、冰箱、电吹风等）以及其他供客人使用的物品。
2. 公共区域用品：包括大堂用品（洗手液、纸巾等）、餐厅用品（餐具、杯子等）以及其他供顾客使用的物品。
3. 后勤用品：包括办公室用品（文具、打印纸等）、清洁用品（扫帚、拖把、清洁剂等）以及其他管理和运营过程中需要使用的物品。
二、宾馆酒店用品的使用1. 严禁私自携带宾馆酒店用品外出使用。
2. 用品的使用应当按照所规定的用途正确使用，不得滥用或浪费。
3. 客房用品应按照客人的需求和要求进行准备，确保提供清洁、整洁、方便、舒适的环境。
4. 公共区域用品应及时补充和更换，保持公共区域的整洁和卫生。
5. 后勤用品应妥善使用，避免浪费和损坏。
三、宾馆酒店用品的保管1. 宾馆酒店用品应当进行分类保管，确保不同类别的用品不混淆，并进行合理的摆放和储存。
2. 用品保管区域应干燥、清洁，避免阳光直射或潮湿环境对用品造成损坏。
3. 用品保管区域应定期清点和盘点，确保用品的数量和质量符合要求。
4. 用品的责任人应当定期检查用品的存储状态和保质期，及时处理过期或损坏的用品。
四、宾馆酒店用品的维护1. 用品的日常清洁和维护应按照相关规定进行，保持用品的整洁和原有的功能。
2. 电器用品应定期检查和维护，确保正常运转和使用安全。
3. 用品的维修和更换应及时处理，避免影响客人的使用体验。
五、宾馆酒店用品的更新1. 用品的更新应根据实际情况和客人的需求进行合理安排。
2. 更新的用品应符合相关的标准和要求，并能提高工作效率和满足客人的需求。
3. 用品的更新应有相应的计划和预算，并经过相关部门的审批和批准。
酒店客房物品规章制度
酒店客房物品规章制度一、前言酒店客房是酒店的核心业务之一，酒店客房物品的规章制度管理对于提升酒店服务质量、保护酒店资产、满足客人需求具有至关重要的作用。
为了规范酒店客房物品的管理，制定本规章制度。
二、物品分类及管理1.客房日用品（1）客房毛巾、浴巾、浴衣等日用品应当定期更换，保持清洁。
（2）客房备有洗发水、沐浴露、牙刷牙膏等洗护用品，标准化管理，确保质量。
（3）客房内备有一次性用品，如拖鞋、梳子等，应当及时更换并保持充足。
2.客房家具及设备（1）客房家具应当保持整洁，无损坏现象。
如有损坏，应当及时维修或更换。
（2）客房设备应当正常运转，确保安全使用。
如有故障，应当及时处理。
3.客房设施（1）客房内的各类设施，如冰箱、电视、空调等，应当定期进行检查维护，确保正常运转。
（2）客房内的网络、电力等设施应当稳定供应，确保客人的使用需求。
4.客房保险柜（1）客房内的保险柜应当保证安全可靠，确保客人贵重物品的安全。
（2）客房保险柜的密码应当及时更换，防止密码外泄。
5.客房用品（1）客房内的各类用品应当标准化管理，确保质量。
（2）客房用品如杯具、水壶等，应当保持清洁，每日更换。
6.客房迎宾礼品（1）客房内的迎宾礼品应当定期更新，确保质量。
（2）客房迎宾礼品应当精美大方，体现酒店的品质。
三、物品清点及更新1.客房清洁（1）客房清洁人员应当定期对客房内的物品进行清洁。
（2）客房清洁人员应当仔细检查客房内的物品是否齐全，如有丢失或损坏应当及时上报。
2.物品更新（1）前台接待人员应当关注客人的使用需求，及时提供所需物品。
（2）物品更新应当及时、充足，确保客人满意度。
3.物品存储（1）各类物品应当分类存放，确保清洁、整齐。
（2）客房内的物品应当设有明显标识，方便客人使用。
四、客房物品安全管理1.防盗防损（1）客房内的物品应当定期清点盘点，确保安全完整。
（2）客房内的贵重物品应当放置在保险柜内，确保安全。
2.物品管理制度（1）客房物品应当设有管理规章制度，细化各项管理工作。
客房服务项目物品配备管理
客房服务项目物品配备管理二、重要性客房服务项目物品配备管理对酒店经营非常重要。
首先，它直接影响客人的入住体验和满意度。
客人入住酒店的目的是获得安静、舒适、便利的居住环境，而这些都需要合适的物品配备来提供。
例如，客房需要提供舒适的床品、清洁的浴室设施、便捷的电器设备等，以满足客人的基本需求。
其次，客房服务项目物品配备也直接影响酒店的竞争力和声誉。
在如今竞争激烈的酒店行业中，高质量的物品配备可以让酒店与其他酒店有所区别，吸引更多的客户。
而如果物品配备不好，客人会对酒店的服务和形象产生负面评价，影响酒店的口碑和品牌形象。
三、管理方法1. 定期检查和更新物品：酒店应该定期检查客房物品配备的情况，发现问题及时解决。
例如，床品应定期更换，浴室设施应保持清洁和完好，电器设备应具备正常的功能等。
酒店也需要跟进市场发展，根据客户需求和新技术来更新物品，以提供更好的服务。
2. 建立物品配备清单：酒店应该建立客房服务物品配备清单，明确要配备的物品种类和数量。
清单应根据客房类型和等级来制定，以满足各类客人的需求。
清单应包括床品、浴室设施、电器设备、迎宾用品等，同时也应考虑到可持续发展的原则，选择环保、节能的物品。
3. 设立物品管理部门：酒店应设立专门的物品管理部门，负责物品的采购、配备、检查和更新工作。
物品管理部门应与其他部门紧密合作，了解客人需求和反馈，及时调整物品配备策略，提供更好的客户服务。
4. 培训员工：酒店应定期培训员工，使其了解物品配备管理的重要性和技巧。
员工应掌握各类物品的使用方法和保养知识，以及处理客人投诉和问题的技巧。
只有具备相关知识和技能的员工，才能更好地满足客人的需求，提供高质量的客户服务。
四、注意事项1. 关注客户需求：酒店应密切关注客户需求的变化，及时调整物品配备策略。
例如，随着人们健康意识的提高，客人对床品的要求也越来越高，酒店可以选用抗菌、透气性好的床品来满足客人的需求。
2. 注意物品质量和品牌：酒店应选择具备良好声誉和质量保证的物品供应商，确保提供高质量的物品给客人。
酒店用具使用管理制度
酒店用具使用管理制度一、总则为了规范酒店用具的使用和管理，提高服务质量，确保设备的正常运转，特制定本管理制度。
二、适用范围本管理制度适用于酒店所有用具的使用和管理，包括但不限于客房用具、餐厅用具、厨房用具等。
三、酒店用具的分类1. 客房用具：包括床上用品（床单、被罩、枕头套、毛巾等）、浴室用具（浴巾、毛巾、浴帽等）、客房用品（遥控器、衣架、熨斗等）等。
2. 餐厅用具：包括餐具（碗、盘、筷子、勺等）、酒杯、开瓶器等。
3. 厨房用具：包括炉具、锅具、刀具、砧板、厨房电器等。
四、酒店用具的管理1. 采购管理：酒店用具的采购应按照相关法律法规进行，确保采购的用具质量符合标准，采购合同和发票等文件齐全。
采购部门要严格把关，避免采购假冒伪劣产品。
2. 领用管理：酒店用具的领用应经过核对，领用人员要确认数量是否准确，使用完毕后要进行清点和归还。
对于大件设备和贵重物品，需经过领用申请并签订借用协议。
3. 使用管理：酒店用具应按照使用说明进行正确的使用，保养和清洁。
请勿私自更改用具的用途，如有损坏要及时上报并维修或更换。
4. 维护管理：酒店用具的维护工作要及时进行，定期检查设备的运转情况，如发现异常要及时处理。
定期保养和清洁设备，延长使用寿命，减少维修成本。
五、酒店用具的清洁和消毒1. 床上用品：床上用品应定期更换，清洁后要经过高温消毒，确保床上用品的卫生清洁。
2. 浴室用具：浴室用具应定期清洁，如浴巾、毛巾等要经过高温消毒，确保浴室用具的卫生清洁。
3. 餐具：餐具应定期清洁，避免积存污垢，使用后要进行清洗和消毒，确保餐具的卫生安全。
4. 厨房用具：厨房用具应定期清洁，避免油垢积存，刀具要保持锋利，电器要定期检查安全隐患，确保厨房用具的安全卫生。
六、酒店用具的损坏和处理1. 如发现酒店用具损坏或故障，要及时上报并进行处理。
对于可修复的用具，要进行修理；对于无法修复的用具，要报销并更换。
2. 酒店用具的报废应经过审核程序，严格执行报废流程，确保用具的报废合规。
前厅客房服务及管理-客房设备用品管理
(二) 多次性消耗品的消耗定额制定
多次性消耗品定额的制定基于多次消耗品的年度更新
率的确定。其定额的确定方法，应根据饭店的星级或档次 规格，确定单房配备数量，然后确定其损耗率，即可制定 消耗定额。 计算公式为：A=B×x×f×r 其中：A 表示每项日用品的年度消耗定额；B 为每间 客房每天配备额；x 为饭店客房总数；f 为预测的年平均 出租率；r为用品的损耗率。
（五）建立设备档案
（六）及时做好客房物品与设备听补充和更新工作
任务三：客房用品的日常管理
1．控制流失
（1）建立客用品领班责任制。各种物资用品的使用主要是在楼 层进行的，因此，对客用品使用的好坏及定额标准的掌握，关键在 领班。各楼层应配备专人负责楼层物资用品的领用、保管、发放、 汇总以及分析的工作。 （2）控制日常客用品消耗量。客房用品的流失主要是员工造成 的。比如有些员工在清洁整理房间时图省事，将一些客人未使用过
全门上装有昼夜照明指示灯。
二、客房设备的选择
1．客房设备选择的标准 (1) 适应性。适应性是指客房设备要适应客人需要，适应饭店 等级，与客房的格调一致，造型美观，款式新颖。 (2) 方便性。方便性是指客房设备的使用方便灵活，简单易操 作，同时易于维修保养、工作效率高的设备。 (3) 节能性。节能性是指能源利用的性能。随着水、电能源的 日益紧张，人们节能意识也逐渐加强。饭店用电、用水量都比较 大，节水、节电成了大家比较关心的问题。在选择设备时，应该 选择节能设备。
例题：某饭店有客房400 间，床单单房配备3 套(每 套4 张)。预计客房平均出租率为75%。在更新周期内，
床单的年度损耗率为35%，求其年度消耗定额。
根据上述公式计算得： 床单的年度消耗定额 =
B×x×f×r = 3套×400间×75%×35%=315（套）
客房物品管理制度
客房物品管理制度一、总则客房是酒店的重要组成部分，对客房内物品的管理直接关系到酒店的形象和服务质量。
为了规范客房物品的管理，提高客房服务水平，制定客房物品管理制度。
二、客房物品的种类1. 提供给客人使用的物品：包括毛巾、浴巾、拖鞋、洗浴用品（洗发水、沐浴露、牙刷牙膏等）、吹风机等；2. 房间设施：包括床、床品、家具、电器、窗帘、墙纸等；3. 客房用品：包括垃圾袋、洗衣袋、热水壶等；4. 饮用水、小吃、饮料等。
三、客房物品的管理原则1. 安全第一：保证客房内提供的物品的安全、卫生、优质；2. 经济合理：物品的使用和更换应该具有经济合理性，控制成本；3. 便捷高效：为客人提供方便、高效的服务；4. 准确无误：确保客房内物品的使用、更换的准确无误。
四、客房物品的使用管理1. 提供给客人使用的物品：a. 毛巾、浴巾、拖鞋、洗浴用品：客房服务员应确保每位入住客人都能得到清洁、充足的物品；b. 吹风机：保证客房内吹风机的正常使用，需放置在干燥通风处；c. 免费饮用水、小吃、饮料：保证充足供应，及时补充。
2. 房间设施：a. 床、床品、家具、电器等：客房服务员应定期检查，确保设施完好，若出现损坏及时报修；b. 窗帘、墙纸等：保持清洁完好，如有污损及时更换修理。
3. 客房用品：a. 垃圾袋、洗衣袋、热水壶等：保证充足供应并定期更换。
五、客房物品的更换管理1. 物品的更换标准：a. 毛巾、浴巾、拖鞋：每日更换；b. 洗浴用品：客人使用后一律更换；c. 床品：客人退房后更换；d. 免费饮用水、小吃、饮料：客人使用后及时补充。
2. 更换物品的方式：a. 定时更换：如毛巾、浴巾、拖鞋等按照客房服务员的排班定时更换；b. 视情况更换：洗浴用品、床品等根据客人的实际使用情况及时更换。
3. 更换记录：客房服务员应做好更换记录，确保更换物品的及时性和准确性。
六、物品管理的监督检查1. 定期检查：客房部应定期对客房内物品的情况进行检查，确保物品的充足和质量；2. 抽查：客房经理可定期抽查客房内物品的使用情况，及时发现问题并进行处理；3. 各部门协调：客房部与其他相关部门（如采购部、财务部）要进行紧密合作，确保物品的采购、使用、更换等工作得以落实。
《客房服务与管理》第四章
餐桌布件 台布、餐巾等
餐桌布件应美观、易清洗
装饰布件
纱窗帘、遮光窗帘、帷幔、沙 发套、椅套等
装饰性布件应具有美观、易清洗、耐磨、 耐拉扯等特点；起遮光作用的窗帘还应具 有透光度低、有一定隔音隔热效果等特点
二、布件的使用管理 1．布件的消耗定额制定
1）确定单房布件配备量 酒店要考虑到自身的运营情况及维持正 常的布件运转所必需的数量来确定单房布件 配备量。 自设洗衣房的酒店一般应配备3～5套， 其中一套用在客房，一套放在楼层布件房， 一套在洗衣房，剩余的放在中心布件房，若 酒店没有自设洗衣房，通常还应多配一套。 确定单房布件配备量后，整个客房部的 布件总数应按客房出租率为100%来配备。
客房小剧场
剧情分析：
该酒店的客房服务确实热情周到，但是空调没有得到妥善的管理， 导致客人需要使用时出现问题，给客人带来了不愉快。若酒店能在平时合 理管理客房设备，就能提前发现问题并及时处理，预防此类事件发生，否 则还要靠服务来弥补硬件的不足。由此可见，客房设备的良好状态是酒店 提供优质服务的基础，做好设备的管理工作至关重要。
一、客房设备的选择
2．主要客房设备的选择
3）卫生间设备的选择
（1）浴缸 浴缸按材质可分为铸铁搪瓷、铁板搪瓷、人造 大理石等多种类型，在选用时要以耐冲击、易清洁、 保温性能良好作为选择标准。浴缸底部要有凹凸或 光毛面相间的防滑措施。有一些高档酒店的豪华客 房会选用有按摩式、冲浪式等多功能浴缸，以满足 客人更高端的需求。
客房小剧场
剧情分析：
布件是客人住店使用的必需品，而这家酒店的布件管理存在库存不 足、贮存不当、缺乏监管等多种问题，无论哪一种问题都会给客人带来不 便。由此可见，为了满足客人对布件质量的高要求，客房部必须从各方面 加强对布件的管理。
酒店客房用品管理制度
一、总则为规范酒店客房用品的管理，提高客房服务质量，保障客人满意度，特制定本制度。
二、客房用品的分类及要求1. 客房用品分为以下几类：（1）客房基础用品：床单、被套、枕套、毛巾、浴巾、拖鞋、梳子、洗发水、沐浴露、香皂、牙膏、牙刷、肥皂等；（2）客房清洁用品：扫把、拖把、簸箕、清洁剂、消毒液、垃圾桶等；（3）客房装饰用品：挂画、花瓶、装饰品等；（4）客房电器用品：空调、电视、冰箱、电话等。
2. 客房用品要求：（1）客房用品应保持清洁、整齐、无破损；（2）客房用品的材质、规格、颜色应符合国家相关标准；（3）客房用品应定期进行消毒、清洗、更换。
三、客房用品的采购与验收1. 客房用品的采购：（1）客房用品的采购应遵循市场调研、价格比较、质量评估的原则；（2）采购部门应定期对客房用品供应商进行评估，确保供应商的供货质量和服务水平；（3）客房用品的采购应签订采购合同，明确采购数量、质量、价格、交货时间等。
2. 客房用品的验收：（1）采购部门在收到客房用品后，应进行验收，确保产品质量符合要求；（2）验收过程中，如发现质量问题，应及时与供应商沟通，协商处理；（3）验收合格后，将客房用品入库，并做好入库登记。
四、客房用品的储存与保管1. 客房用品的储存：（1）客房用品应按类别、规格、品牌等进行分类储存；（2）储存区域应保持通风、干燥、清洁，避免潮湿、虫蛀、污染等；（3）储存区域应设置明显的标识，便于查找和管理。
2. 客房用品的保管：（1）客房用品的保管人员应定期对库存进行盘点，确保库存准确；（2）保管人员应严格执行客房用品的领用、归还、报损等手续；（3）保管人员应做好客房用品的维护保养工作，延长使用寿命。
五、客房用品的领用与发放1. 客房用品的领用：（1）客房服务员在需要领用客房用品时，应填写领用单，经主管审批后领取；（2）领用单应注明领用物品的名称、规格、数量、用途等信息。
2. 客房用品的发放：（1）客房服务员在领用客房用品后，应按照规定使用，不得随意丢弃或损坏；（2）客房服务员在完成工作任务后，应将客房用品归还至指定位置，并做好记录。
前厅客房服务与管理第十章客房物品配备管理
（一）客房物品分类
1、低值易耗品：
低值易耗品是酒店提供给住客免费一次使用的物品。它有单位价值低， 品种多、数量大、使用周期短、易消耗、物品周转速度快的特点。
① 卫浴区易耗品：
①
牙膏、香皂、浴液、浴帽、洗护发液、梳子、厕纸等。
② 阅读区易耗品：
①
信笺、信封、圆珠笔、火柴、针线包、洗衣袋、礼品袋等。
③ 休闲区易耗品：
合计金额 = 上月存量 x 单价 本月应存 = 上月存量 + 本月新增 – 报废 – 客人赔偿 – 洗衣房/洗涤公 司欠 损益数量 = 实际盘点数量 – 本月应存数 损益金额 = 损益数量 x 单价
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第二节 客房客用物品管理
一、客房客用物品配备 二、客房客用易耗品管理与控制
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一、客房客用物品配备
2、布草保管要求：
① 设置布草信息储存卡，记录品名、规格、进/出时间、数量； ② 新布存放之前应先水用漂洗才入库，以免发霉腐烂； ③ 布草长期存放，会变硬、发黄，应遵循“先进先出” 循环使用原则 ④ 定期对没有使用的布草送洗，以保持布草质量，延长使用寿命
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（三）布草报废与盘点
1、核定各类布草配额：
2、干净布草领用： 按送洗脏布草的种类、数量从洗衣房，换领干净
布草，领用布草时发现破损、有斑迹、熨烫不平、 有异味的布草要及时更换或退回。
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（二）楼层布草保管
1、布草存放条件：
① 储物间空气流通、清洁； ② 室内温度要求不得超过20℃，湿度在40%-50%； ③ 设置布草架、分类摆放； ④ 布草储存区域不能与有气味物品，如化学剂、食品等； ⑤ 定期检查，防止布草被充蛀咬； ⑥ 储存区域防水、防火，配备消防设备。
酸性清洁剂具有较强的去污和一定的杀菌除臭功能，而且能中和尿碱和建筑 材料残留物，如水泥等顽渍污垢。酸性清洁剂主要用于酒店卫生间清理。
客房用品日常管理制度
客房用品日常管理制度一、引言客房用品日常管理制度是为了提高酒店客房服务质量，保障客人的舒适体验，确保客房用品的合理利用和有效管理而制定的制度。
通过细致的管理和规范的操作，可以有效减少客房用品的浪费和损坏，提升客房清洁和整洁度，为顾客提供更好的服务。
二、客房用品日常管理制度的内容1. 客房用品的分类管理（1）将客房用品分为必需品和非必需品两类。
必需品包括床上用品、卫浴用品、洗漱用品等，非必需品包括拖鞋、吹风机、热水壶等。
必需品必须确保每位入住客人都能得到，非必需品则根据客人需求提供。
（2）客房用品要分类分放，且每种用品要有固定的存放位置，方便员工进行管理和补充。
2. 客房用品的采购与管理（1）对于必需品，酒店应根据客房数量和入住率进行合理的采购，确保存货充足。
采购前要对供应商进行严格的资质审查，确保用品的质量和安全性。
（2）客房用品在入库后，要经过验收和登记，确保数量和品质无误。
同时要进行定期的清点和盘点，及时补充和更新用品。
3. 客房用品的使用和维护（1）员工要根据客人的需求为其提供必需品，并及时整理客房，确保用品摆放整齐、干净。
（2）客房用品的使用过程中，要注意节约用品，避免浪费。
同时要及时清洗和消毒，确保用品的卫生安全。
4. 客房用品的损坏与报废（1）客房用品的损坏由员工负责处理，如果无法修复，需要及时报告主管，做好报废手续。
（2）对于报废用品，要进行清点和记录，并及时进行处理和分类，以免影响其他用品的使用。
5. 客房用品的安全管理（1）客房用品的安全是酒店的重要责任，员工要定期进行安全培训，并加强巡查和监控，确保客房用品的安全性。
（2）对于易燃品、易爆品等危险品，要做好分离存放和标识，避免发生意外。
6. 客房用品的投诉处理（1）如果客人对客房用品有任何投诉或意见，员工应及时反馈并解决问题，确保客人的权益。
（2）将投诉记录和处理结果进行归档，以供日后参考和改进。
7. 客房用品的质量监控（1）定期对客房用品进行质量检测和评估，确保用品的质量符合标准。
客房服务与管理1-2章
第一节 清洁器具
房务工作车
直立吸尘器
第一节 清洁器具
5.吸尘器维护和保养 （1）使用前，阅读使用说明书，按说明书介绍的方法将吸尘器安装好。 （2）每次使用前应检查集尘箱内是否清洁干净，电源及电线有无破损。 （3）吸尘器附件要保持清洁，如有灰尘污垢应及时用湿布擦拭干净，然后 在空气中自然干燥，切记用含有苯、汽油的溶液擦洗。 （4）有集尘指示器的吸尘器，不能在慢点上工作。若发现指示游标接近慢 点，应立即停机清理灰尘。 （5）如吸尘器不是干湿两用机，不能用来吸液体、粘性物和金属粉末以及 较大体积的物体。 （6）使用完毕后，应先切断电源，然后将集尘袋中的灰尘清除干净。集尘 袋可定期用温水清洗，然后在阳光下自然干燥。 （7）定期更换轴承润滑油。 （8）使用过程中，若发现漏电或电动机温度过高以及异常响声，应立即停 机检查。
（三）以“暗”的服务为主
饭店里，客人看得见的服务为“明”，看不见的服务为“暗”。 （四）随机性与复杂性
客房工作的随机性与复杂性，需要客房部职工既主动，又要善于揣摩客 人心理，进行规范性和个性化相结合的服务。
第一节 客房产品的概念
三.客房的种类
（一）单人间 可分为无浴室单人间、带淋浴单人间、带浴室单人间 （二）大床间 （三）双人间 带卫生间的双人间，称为“标准间” （四）三人间
第一节 客房产品的概念
（1）环境整洁。 （2）设施设备清洁卫生，无破损。 （3）用品、用具清洁卫生，无污渍、无破损。
（4）饭店食品清洁卫生，操作间清洁卫生。
（5）饭店装饰、天花板、墙壁、地面洁净。 （6）无虫鼠等。
2.舒适
饭店是一个休息场所。作为旅游者的家外之“家”，应为其创造舒 适、安静的环境和条件。舒适并不一定是高档，而是能满足客人休息和 心理上的需要。因此，饭店应注意店址的选择、隔音设施的采用、装饰 材料色彩的协调以及服务工作的轻声化等方面的问题。
项目六：客房部用品与设备管理
03 客房部非循环 使用物品管理
案例导入：
饭店“六小件” 饭店“六小件”是指一次性牙刷、一次性牙膏、一次性香皂、一次性浴 液、一次性拖鞋、一次性梳子。“六小件”全部是一次性消耗用品，不便回 收利用，浪费较大。2011年1月1日，经国家质检总局、国家标准化管理委员 会批准，《旅游饭店星级的划分与评定》标准取消了六小件作为饭店客用品 的硬性要求，原因是饭店取消“六小件”后遭到大量客人的投诉。尽管如此，
（二）客房租借品库存 控制
• 1. 编制本部门全部客 房租借品清单
• 2. 根据饭店宾客租借 品政策，制定宾客借用 物品管理程序
四、设备管理
（一）客房设备管理的要求
• （1）适时(right • （2）适质(right • （3）适量(right • （4）适价(right
time)。 quality)。 quantity)。 price)。
耗的非循环使用物品数量，并逐月分解和落实到每个楼层，来加强计划管理，达到 增收节支的目的。
非循环使用物品消耗定额的制定方法，是以标准间配备为基础，确定每天的需 要量，然后根据预测的年平均出租率来制定年度消耗定额，其计算公式如下：
A=B×x×f×365 式中：A为单项客用品的年度消耗定额；B为一个标准间每天配备数量；x为客房 数；f为预测的年平均出租率，365为一年内的天数。 例：某饭店有客房300间，年平均出租率为80％，梳子、圆珠笔的每个标准间每 天配备额分别为2把、1支。求该饭店梳子、圆珠笔的年度消耗定额。 解：牙膏的年度消耗定额=B×x×f×365=2支×300间×80％×365=17.52（万把） 圆珠笔的年度消耗定额=B×x×f×365=1支×300间×80％×365=8.76（万支） 确定消耗定额标准后，就要按定额进行供应，满足需要。同时，对各楼层消耗不足 和超额消费的物品可以内部调剂，尽量控制物品消耗总量不突破计划指标。
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三、布件的保养和贮存
一、布件的分类与选择
客房布件又称布草、布巾、或棉织 品。在饭店的经营活动中，布件不仅是 一种日常生活必需品供客人使用，还被 用于装饰环境与烘托气氛 。
（一）布件的分类
床上布件 卫生间布件 装饰布件 餐桌布件
（二）布件选择
学习目标
• 能力目标
• 能够识别不同类型的客房设施用品 • 正确选择、使用和保养客房设施用品 • 掌握客房用品的日常管理方法 • 掌握客房用品消耗定额的计算方法
• 知识目标
• 了解客房设施用品管理的目标 • 了解客房设施用品的规格和标准 • 了解客房设施用品的使用和保养常识 • 了解客房用品的管理要求 • 了解客房用品的定额标准
经过分类、编号后，需要建立设备台账和卡片，记下品种、规格、型号、数量、价 值、位置，由哪个部门、班组负责等。
（三）分级归口管理
分级就是根据饭店内部管理体制，实行设备主管部门 、使用部门、班组三级管理， 每一级都有专人负责设备管理，都要建立设备账卡。
（四）建立和完善岗位责任制 （五）客房用品的消耗定额管理
使用与保养、储存与保管。 客房部门管理，主要是做好用品
的计划、使用控制和储存保管工作。
三、客房设备用品管理的要求
适时（Right Time） 适质（Right Quality） 适量（Right Quantity） 适价（Right Price）
四、客房设备用品的管理方法
（一）核定需要量 （二）设备的分类、编号及登记
根据上述公式计算得：
牙膏的年度消耗定额= b×x×f×365=2支×300间×80%×365=17.52（万支） 圆珠笔的年度消耗定额= b×x×f×365=1支×300间×80%×365=8.76（万支）
(二)多次性消耗品的消耗定额制定
计算公式为：
A=B×x×f×r
• 其中：A表示每项日用品的年度消耗定额；B为每间客房每天配备额；x为饭 店客房总数；f为预测的年平均出租率；r为用品的损耗率。
二、客房设备的管理
（一）客房设备的使用与保养
客房家具的使用与保养 地毯的使用与保养 客房主要电器的使用与保养
二、客房设备的管理
(二)建立客房设备档案
客房装修资料 客房历史档案 工作计划表
(三)客房设备的更新改造
1年更新 5年更新 10年更新
第三部分 客房布件管理与控制
一、客房用品的选择原则
客房用品的特点：属日常客用品，也有 人称它为客房低值易耗品，主要是供客 人使用的生活用品。客用品涉及的品种 多，使用的频率高，数量大，容易遗漏 的环节也多。所以客房用品管理非常重 要。
一客房用品的选择原则
(一) 达标(《星级饭店客房客用品质量与配备要求》行业标准) 见网
站-教学资源
实行客房用品的消耗定额管理，是指以一定时期内，为保证客房经营活动正常进行 必须消耗的客房用品的数量标准为基础，将客房用品消耗数量定额落实到每个楼层，
进行计划管理，用好客房用品，达到增收节支的目的。
第二部分 客房设备管理
一、客房设备的分类与选择 二、客房设备的管理
一、客房设备的分类和选择
(一)、客房设备分类
家具 电器设备 卫生设备 安全装置
(二)、客房设备选择
1、原则
功能性 先进性 适应性 方便性 节能性 安全性 成套性 可发展性
2、 选择
客房主要设备的选择
家具的选择 卫生间设备的选择 地毯的选择
上海瑞吉红塔大酒店的客房装备：
坐落在浦东东方路上的上海瑞吉红塔大酒店，从建筑外观看，咖啡红的 外墙、40层的楼高，并不十分抢眼。但走进楼内、步入客房，就会明白 酒店设计师在色调安排上的良苦用心。每一间客房，包括座椅、枕头、 “天堂床”，总统套房都保持色调统一：暗黄色墙纸、咖啡色窗帘、亚 麻色枕头，还有金色的镜子镶边……搭配和谐雅致。甚至连洗手间、电 梯的装饰，也无不精心挑选色彩。
瑞吉红塔的标间，在上海所有的酒店中是最宽敞的，达48平方米。 房间中最引人注目的是写字台前那把Aeron 座椅。椅子貌不惊人，但做 工精致，可以随意调整，向前、向上或躺卧；特殊的面料可以“抵挡” 身体散发出的热量，让你持久舒适。卧床，号称“天堂床”，填充物共 有30多层。每张床上放着3种形状不同的枕头，软硬也各不相同。 浴室非常宽敞，喷淋头居然有141个喷水孔———数量是一般喷头的7倍， 水流更为“体贴”。
床上布件 卫生间布件
二、布件的日常管理
（一）核定布件的需要量 （二）布件存放定点定量 （三）建立布件收发制度 （四）建立布件报废更新和再利用制度 （五）控制员工使用布件 （六）定期进行存货盘点
三、布件的保养和贮存
(一)布件的保养 (二)布件的贮存
第四部分 客房用品的管理
一、客房用品的选择原则 二、客房用品消耗定额的管理 三、客房用品的发放和使用控制
例题1：某饭店有客房400间，床单单房配备3套(每套4张)。预计客房平均出租 率为75%。在更新周期内，床单的年度损耗率为35%，求其年度消耗定额。
根据上述公式计算得： 床单的年度消耗定额= B×x×f×r = 3套×400间×75%×35%=315（套）
案例2
(二) 实用性 (三) 美观 (四) 适度 (五) 环保性
客房对客服务用品
二、客房用品消耗定额的管理
(一)一次性消耗品的消耗定额制定
计算公式为：
A = b × x × f × 365
A表示每项日用品的年度消耗定额；b为每间客房每天配备额； x为饭店客房总数；f为预测的年平均出租率。 例题： 某饭店有客房300间，年平均出租率为80%，牙膏、圆珠笔 的单间客房每天配备额为2支、1支。求该饭店牙膏、圆珠笔 的年度消耗定额。
第一部分 客房设备用品管理概述
一、客房设备用品的发展简况 二、客房设备用品的管理范围 三、客房设备用品管理的要求 四、 客房设备用品的管理方法
一、客房设备用品的发展简况
客栈时期 豪华饭店时期 商业饭店时期
现代饭店时期
二、客房设备用品的管理范围
两大类:设备与用品 客房设备用品的选择与采购、