质量管理学简答及论述
自学考试《质量管理学》简答题精选
自学考试《质量管理学》简答题精选
1、为什幺质量是企业生存与发展的基础：(1)质量是企业竞争力的关键因素。
产品及服务是企业竞争力的载体(2)质量是企业经济效益的基础(3)质量是企业经营素质的体现
2、我国的质量状况可概括为五方面：①质量问题令人担忧②假冒伪劣屡
禁不止③质量管理严重滑坡④优难胜、劣不汰现象十分突出⑤监督乏力，有效手段不足
3、《质量振兴纲要》提出了现阶段我国质量振兴的主要目标：经过5至15年的努力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上一个新台阶。
这一总体目标包括提高主要产业的整体素质、提高重点产品实质质量、提高工程质量、提高服务质量等四方面的具体目标。
4、缺陷与不合格的区别：ISO9000：2000将“缺陷”定义为“未满足与预期或规定用途有关的要求”，并指出与不合格具有关联关系。
缺陷的定义强调与“用途有关的要求”，显然，只有在使用过程中才能更好地发现缺陷，并且会涉及到缺陷的责任问题。
适用的法律法规要求未满足，那是不合格，不是缺陷。
如未满足安全法规要求、环保法规要求等，也是不合格。
要求来自顾客、。
质量管理与质量控制 (名词解释+简答题)
质量管理与控制一、名词解释2. 质量体系4. 因果图2.为了实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
质量体系是质量管理的核心，质量方针和质量管理需要通过质量体系来贯彻和实施。
4．它是表示质量特性波动与其潜在原因关系，即表达和分析因果关系的一种图表。
1. 质量环2. 质量改进3. 产品质量4. 质量职能1.质量环是指从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式，又称为质量螺旋或者产品寿命周期。
2.为向本组织及其顾客提供更多的实惠，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。
3.产品质量就是反映产品满足明确或者隐含需要的能力的特性总和。
4.质量职能是指产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和。
1. 过程 P123 或者 143答：过程的状态的描述：(1)过程分析，是对过程质量因素“5M1E”进行分析。
在保证所控制的总体分布参数(µ 和Ó)能够满足规范要求的前提下，使各个因素都处于正常状态；(2) 过程控制，即在生产过程中，通过统计检验判断总体的分布是否偏离事先(过程分析) 已经确定的标准(µ 和Ó)，同时采取相应的保证措施。
5．服务质量 p145答：服务质量从本质上讲是一种感知，是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。
服务质量的高低取决于顾客的感知，其最终评价者是顾客而不是企业。
1.质量2.全面质量管理9.质量改进12.因果图1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
2.全面质量管理：是一个组织以质量为中心、以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
9.质量改进：质量改进是质量管理的一部份，致力于增强满足质量要求 (要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或者可追溯性)的能力。
12.因果图：因果图就是把对某项质量特性具有影响的各种因素加以归类和分解，并在图上用箭头表示此间关系的一种工具。
质量管理名词解释+简答+论述
第一章质量与质量管理导论（背诵）质量定义质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。
“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。
这些“要求”有时是明确规定的，也可以是隐含的或不言而喻的，还可以则法律、法规等强制规定的。
（背诵）过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
顾客：是接受产品的组织或个人。
（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。
顾客可以是外部的，也可以是内部的）供方：即提供产品的组织或个人。
（供方可以是外部的，也可以是内部的）不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。
比如，办公室的差错，工厂的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。
通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。
产品：即过程的结果。
国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务（2）软件（3）硬件；（4）流程材料（理解）魅力特性、必须特性和线性特性（一元特性）日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，而对质量特性进行了分类：（1）魅力特性。
是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。
例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。
（2）必须特性。
是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。
例：火车卧铺车厢应当保持开水供应和提供清洁的卧具，乘客并不会因为享有这种服务而特别兴奋，但苦做不到这一点却肯定会使顾客不满甚至愤怒。
（3）线性特性。
是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
质量管理简答题
质量管理简答题项目质量管理简答/论述题：【复习重点】1.质量管理八项原则？P19【1】以顾客为关注焦点；【2】领导作用；【3】全员参与；【4】过程方法；【5】管理的系统方法；【6】持续改进；【7】以事实为决策基础；【8】与供应商保持互利的关系。
2.进入质量预控的基本步骤是什么?/如何进行项目质量预控？P219项目质量预控就是针对控制对象预测造成质量问题的因素，拟订质量控制计划，设计控制程序，制定检验评定标准，提出解决有关问题的对策，编制质量制手册等，是一种科学的管理方法。
它主要包括以下几个方面：（1）影响因素预测。
通过因素分析并参照以往的经验等途径，对在项目实施中可能出现的影响质量的因素加以分析、整理，并绘制成因果分析图。
（2）拟订质量控制计划。
一个可行的质量控制计划必须有效而经济，为此在制定计划时必须考虑项质量目目标。
（3）设计控制程序。
控制程序规定了在项目实施过程中，不同的阶段所需进行的质量控制内容和方法。
（4）制定检验评定标准。
检验评定标准是判断项目质量状况的依据，应根据有关规范；标准；结合具体情况加以制订。
（5）确定对策。
根据所预测的影响项目质量的因素，提出对策，并归纳为对策表。
编制质量控制手册，质量控制手册是项目质量控制的指导性文件。
3.什么是控制图？控制图分为几大类？每一类包括什么内容？P155控制图：可以用于区分质量波动是由于偶然因素引起还是由于异然因素引起的，从而判断项目实施过程是否处于控制状态的一种有效工具。
根据控制对象的不同，控制图分为计量值控制图和计数值控制图。
计量值控制图包括：【1】平均值与极差控制图；【2】平均值与标准差控制图；【3】中位图与极差控制图；【4】单值与移动极差控制图；计数值控制图包括：【1】不合格品数控制图；【2】不合格品率控制图；【3】缺陷数控制图；【4】缺陷率控制图。
4.简述合格控制类型？P202根据所采用的合格控制方法：【1】抽查；该方法通常要求从每批项目产品中抽取一定比例样品作为样本，做通过或通不过的检验，符合规定要求的予以验收。
质量管理学自考题-7_真题(含答案与解析)-交互
质量管理学自考题-7(总分100, 做题时间90分钟)一、多项选择题1.关于满意的顾客与忠诚的顾客说法正确的是______SSS_MULTI_SELA 满意的顾客未必就是忠诚的顾客B 顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件C 忠诚的顾客一定是满意的顾客D 忠诚的顾客服务成本较小，对价格敏感度较低E 满意的顾客会购买组织的产品，而不会购买竞争对手的产品分值: 1答案:A,B,C,D[解析] 顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件，忠诚的顾客必然是满意的顾客，但满意的顾客未必就是忠诚的顾客，不满意的顾客很难会是忠诚的顾客。
忠诚顾客的服务成本较小，对价格的敏感度较低。
满意的顾客会购买组织的产品，但也会光顾竞争对手。
答案为ABCD。
2.决定顾客忠诚度的因素有______SSS_MULTI_SELA 组织对顾客的重要程序B 顾客的满意度C 组织对顾客的吸引力D 顾客参与组织业务决策的程度E 组织与顾客的关系分值: 1答案:B,C,D[解析] 顾客忠诚度由顾客满意度、组织对顾客的吸引力和顾客参与组织业务的程度这三个因素决定的。
答案为BCD。
3.测量顾客满意度的途径主要有______SSS_MULTI_SELA 顾客调查B 产品提供登记C 投诉的处理和跟踪D 交易数据分析E 顾客接触点和流失顾客分析分值: 1答案:A,B,C,D,E[解析] 测量顾客满意度的途径主要包括：顾客调查、产品提供登记、投诉的处理和跟踪、交易数据分析、顾客接触点分析和流失顾客分析等。
其中，顾客调查是目前测量顾客满意度的主要方法。
答案为ABCDE。
4.顾客满意度测评系统中包括______SSS_MULTI_SELA 明确测量的目的并识别测量的事项B 选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据C 综合分析和评价满意水平并沟通测评结果D 讨论测评发现E 计划顾客满意度改进活动分值: 1答案:A,B,C,D,E[解析] 顾客满意度测评系统包括了四项关键的活动：(1)明确测量的目的并识别测量的事项；(2)选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据；(3)综合分析和评价满意水平并沟通测评结果；(4)讨论测评发现并计划改进活动。
《质量管理学》习题含答案(大学期末复习资料).docx
学习情境一质量管理认知1・质量的含义是什么？其有什么特征？答：人们通常所说的质量，往往是指物品的好坏，即产品质量。
产品质量也就是指产品本身的使用价值，即产品适合一定用途，满足人们的一定需要所具备的自然属性或特性。
广义的质量概念是指产品质量、工程(工序)质量和工作质量的总和，又称全面质量。
它是比产品质量更深刻、更全面的含义。
2.质量管理体系的要求和原则是什么？答：(一)质量管理体系的要求质量管理体系是企业为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
企业质量管理体系的建立必须与企业的具体目标、产品、过程及生产实践相结合，因而各企业的质量管理体系不会完全一致。
但在建立质量管理体系方面，不同企业都会满足建立企业质量管理体系的基本要求。
(1)质量管理体系是企业成功发展的保证。
(2)质量管理体系要满足顾客和企业双方的需要与期望。
(3)质量管理体系应在考虑顾客和企业双方利益、成本和风险的基础上实现质量最优化。
(二)质量管理体系的原则质量管理体系建立的成功与否会直接地影响企业产品质量的好坏，也会关系企业的各项目标能否实现。
虽然不同企业的质量管理体系各不相同，但是不同的质量管理体系之间存在着共同的原则，具体表现在以下几个方面。
1）领导作用2）以顾客为关注焦点3）过程方法4）全员参与5）管理的系统方法6.基于事实的决策方法7）持续改进8）与供方互利的关系3.IS09000族系列标准的结构是怎样的?答：ISO 9000族标准的结构类别内容核心标准ISO 9000: 2005质量管理体系基础和术语ISO 9001: 2008质量管理体系——要求ISO 9004： 2009质量管理体系业绩改进指南ISO 19011： 2002质量和（或）环境管理体系审核指南其他标准ISO 10012： 2003测量管理体系ISO 10019:2005质量管理体系咨询师选择和使用指南技术报告或技术规范或技术协议ISO/TS 10005质量计划指南ISO/TS 10006项目质量管理指南ISO/TS 10007技术状态管理指南ISO/TR 10014质量经济性管理指南ISO/TR 10013质量管理体系文件ISO/TR 10017ISO 9001: 2000 中统计技术指南ISO/TR 10018顾客投诉技术协议（1） 2002医疗机构应用ISO 9000指南技术协议（2）教育机构应用ISO 9000指南小册子ISO/TC176根据实施ISO 9000族标准的实际需要，将陆续编写一此盲传小册子形式的出版物作为指导性文件，包括《质量管理原则》《选择和使用指南》《小型组织实施指南》等，《小型组织实施指南》已于2002年正式发布4.什么是全面质量管理？答：全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过使顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
“质量管理学”复习资料（论述题）（大全5篇）
“质量管理学”复习资料（论述题）（大全5篇）第一篇：“质量管理学”复习资料(论述题)1、试述质量的含义。
根据国家标准GB／T 6583？84，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。
从质量定义中可以看出，质量就其本质来说是一种客观事物具有某种能力的属性。
由于客观事物具备了某种能力，才可以满足人们的需要。
需要有两种情况：在合同情况或法律、标准、技术规范规定的情况下，需要是明确的，一般通过合同予以明确规定，是需方对产品或服务提出的明确需要；在其他情况下，“需要”是隐含的，要求供方予以识别和确定。
同时应当明确的是，需要可随时间而变化。
质量的定义中所说的“实体”是指可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。
2、什么是产品质量？产品质量特性包括哪些内容？产品质量，就是反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。
产品质量中的“产品”，是指某一活动和过程的结果，它可以包括服务、硬件、流程性材料、软件以及它们的组合也可以是有形的、无形的或者是有形、无形的组合。
产品质量特性是指满足顾客对产品的需要的程度。
有形产品的质量特性一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等；无形产品的质量特性一般包括：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等。
产品质量就是上述各个方面质量特性综合反映的结果。
通常，产品质量特性还可分为真正质量特性和代用质量特性。
直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性；企业为了满足顾客的期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接反映真正质量特性，称为代用质量特性。
3、提高产品质量的意义有哪些？可以从社会、国家、企业、顾客等方面加以阐述：（1）从社会和国家的角度阐述：①提高质量是人类生产实践活动的一个基本内容和要求。
人们要进行生产，首先遇到的问题就是生产什么，生产什么品种、什么质量的产品。
从来没有脱离一定品种、质量的生产，产量就是指一定质量的数量而言的。
全面质量管理简答、论述、列举
一、简答题1.简述方针管理在企业经营管理中的作用。
答：方针目标管理在企业经营管理中发挥着重要的作用，具体体现在以下几个方面：(1)是组织进行战略部署，实现战略目标的重要方法之一。
(2)可以调动各级员工的积极性。
(3)是提高组织管理水平的重要工具。
2.什么是过程方法?标准答案：答：系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。
3.全面质量管理的基本核心是什么？标准答案：答：全面质量管理的基本核心是：提高人的素质，增强质量意识，调动人的积极性，人人做好本职工作，通过抓好工作质量来保证和提高产品质量或服务质量。
4.什么是质量改进？质量改进有哪些工具？答：标准答案：答：质量改进是指通过排除慢性的质量故障，使当前的质量提高到一个新的水平，也就是通过提高过程的控制标准来实现质量的改进和提高。
质量改进的工具有11种，分别是：调查表、亲和图、水平对比、头脑风暴法、因果图、流程图、树图、控制图、直方图、排列图、散布图5.目视管理的工具和方法有哪些?答：标准答案：答：推行目视管理，可采用如下工具和方法：①信号灯；②颜色线／胶带；③管理板；④图表；⑤样本；⑥提醒板；⑦公告板；⑧标识牌等。
6.质量管理大师朱兰将质量管理分为三步曲，分别是什么？答：标准答案：答：质量策划、质量控制和质量改进。
7.什么是过程能力指数？标准答案：答：过程能力指数是指过程能力能够满足质量标准（公差）要求的程度。
8.现场质量管理有何意义？标准答案：答：1、能有效的控制现场的工作质量，确保产品（服务）质量满足顾客要求。
2、能显著地降低成本。
3、能明显地改进现场环境提升企业形象。
4、能较好地提高员工素质。
5、能不断地寻求持续改进的机会。
9.实施质量信息管理，要做好哪几方面工作?标准答案：答：实施质量信息管理，要做好以下几方面工作：(1)确定各类活动对质量信息的需求。
(2)收集和获取所需的数据信息。
(3)对收集到的数据进行分析。
2013.04自考质量管理学名词解释、简答整理
质量管理学一、质量与质量管理导论1、变化的领域：1.政治领域 2.经济领域 3.技术领域 4.社会文化领域2、质量：一组固有特性满足要求的程度。
3、质量特性的分类：1.技术或理化方面的特性 2.心理方面的特性 3.时间方面的特性4.安全方面的特性 5.社会方面的特性4、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
5、产品：即过程的结果。
6、产品的类型：1.服务 2.软件 3.硬件 4.流程性材料7、顾客：是接受产品的组织或个人。
8、供方：是提供产品的组织或个人。
9、不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。
10、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
11、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。
12、狩野纪昭三种主要类型的质量特性：1.魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。
2.必须特性：是即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
3.线性特性：是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
13、促使重视质量的主要原因：1.各国政府对质量的管制 2.消费者权益运动日益高涨3.在质量方面的国际竞争日益增强14、质量管理三部曲(朱兰三部曲)：1.质量计划 2.质量控制 3.质量改进15、全面质量管理(TQM)：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
16、质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
17、研究质量成本的目的：1.定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性2.引导改进活动的方向 3.追踪改进活动的进展情况18、质量成本的分类：1.内部故障成本2.外部故障成本3.鉴定成本4.预防成本19、内部故障成本：是交货前发现的与不良有关的成本。
质量管理学简答题
1.为什么要学习.研究管理学？管理学是一门系统地研究管理过程的普遍规律.基本原理和一般方法的科学，是人们在长期实践中总结出来的系统化理论和行之有效地方法，意义在于：1-管理的重要性决定了学习.研究管理学的必要性2）学习.研究管理学是培养管理人员的重要手段之一3）学习.研究管理学是未来的需要。
2. 泰罗的科学管理理论要点：1.科学管理的中心问题是提高生产率2.为提高劳动生产率，必须为工作配备第一流的工人3.要使工人掌握标准化的操作方法，使用标准化的工具，机器和材料，并使作业环境标准化4.实行有差别的计件工资制5.工人和雇主双方都必须来一次心理革命6.把计划职能同执行职能分开，变原来的经验工作方法为科学工作方法7.实行职能工长制8.在管理控制上实行例外原则3.卓越绩效标准的核心价值观：1）领导作用2）以顾客为导向3）有组织的和个人的学习4）尊重员工和合作伙伴5）灵敏性6）关注未来7）管理创新8）基于事实的管理9）公共责任与公民义务10）重在结果和创造11）系统观点4.按照卓越绩效模式的要求，组织领导履行的职责有哪些？1）创造以顾客为中心的价值观，明确使命和存在的价值2）制度发展战略.方针目标.体系和方法，指导组织活动，并引导组织长远发展3）调动.激励员工的积极性，全员参与.改进.学习和创新4）以自己的道德行为和个人魅力起到典范作用，形成领导的权威和员工的忠诚，克服困难实现目标。
5.管理学形成与发展的几个阶段：1）古典管理理论阶段；20世纪初泰罗科管管理理论出现到20世纪30年代行为科学理论出现这一阶段.2）人际关系学说和行为科学理论；20世纪30年代到20世纪50年代这一阶段时间，主要执行为科学理论的形成发展3）管理理论丛林；在此阶段形成了各种管理理论学派，全面性.系统性和精确性等该阶段管理理论的特点，4）战略管理；由于外部环境和市场的激烈变化，要求企业进行长远思考以便求得企业长期稳定的发展，考虑外部变化并制定战略是战略管理的特点5）全面质量管理；20世纪70年代末80年代初，日本企业的竞争力受到世界瞩目，由此日本企业所推行的管理模式—全面质量管理在世界范围被推广和学习，持续改进等是全面质量管理的特点6）学习型组织理论6.举例说明组织环境的类型：1）简单和稳定的环境，例如容器制造商，软饮料生产企业和啤酒经销商就处于这种不确定性很低的环境中，2）复杂和稳定的环境，这种环境的不确定程度随着所面临环境要素的增加而升高，3）简单和动态的环境，因为环境中某些要素发生动荡变化，使得环境的不确定明显升高，如唱片公司.玩具制造商和时装加工企业就处于这种环境中，4）复杂和动态的环境，不确定性最高，对组织管理者的挑战最大，如电子行业.计算机软件公司，电子仪器制造商就面临这种最难以对付的环境。
质量管理简答题
《卓越绩效评价准则》旳重要内容涉及哪些方面？答：《卓越绩效评价准则》旳重要内容涉及组织旳评价和七大部分，分别是领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改善以及经营成果。
其中前六项表达组织旳过程，最后一种表达组织成果。
产品质量法调节旳社会关系有哪些？答：产品质量法调节旳社会关系分为两大类。
第一类是在产品质量监督管理过程中产生旳监督与被监督、管理与被管理旳社会关系。
此类社会关系旳主体,一方面根据法律规定行使监督管理职权旳产品质量监督管理机关,如我国各级技术监督局及计经委旳技术质量管理处(科、室),另一方面则从事产品生产经营活动旳组织或个人。
第二类是在产品互换过程中产生旳具有等价互换性质旳社会关系。
此类社会关系旳主体,一方面是产品旳生产者、销售者,另一方面则是产品旳顾客、消费者。
根据我国现行法律规定，有哪些产品质量责任？答：产品质量责任，是产品旳生产经营者违背产品质量义务时应承当旳法律责任。
根据现行法律旳规定，产品质量责任分为行政责任、经济民事责任和刑事责任。
何谓抽样检查，抽样检查合用于何种状况？答：抽样检查是按记录措施拟定旳抽样方案从每一批产品中抽取合适数量旳部分产品作为样本，对样本中旳每一种产品、每一种过程或每一项服务进行检查，通过这样旳检查来鉴别一批产品与否符合规定。
抽样检查合用于下面几种状况：生产批量大、自动化限度高、质量比较稳定旳产品或工序；进行破坏性检查旳产品或工序；外协件、外购件成批进货旳验收检查；某些生产效率高、检查时间长旳产品或工序；检查成本较高旳产品或工序；漏检少量不合格品不会引起重大损失旳产品或工序。
简述ISO 9000系列原则旳作用。
答：（1）ISO 9000系列原则旳产生是卖方（供方）赢得竞争旳一种手段；（2）ISO 9000系列原则旳产生是保护消费者（买方）利益旳必然规定；（3）ISO 9000系列原则旳产生是各国政府保护本国自身利益有力武器。
简述PDCA循环旳具体环节。
《质量管理学》复习提纲.doc
《质量管理学》复习提纲一、填空题：1＞质量是一组固有特性满足要求的程度。
2、质量的特性：可区分的特征。
质量的要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
3、质量具有广义性、时效性和相对性的特点。
广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量和质量管理体系的质量；时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提高的；相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一功能提出不同的需求。
4、质量标准：把反映产品质量特性的一系列技术经济参数和指标明确规定下来，形成技术文件，作为衡量产品质量的尺度。
包括国际标准、国家标准、部门标准和企业标准。
5、工作质量是企业的各项管理工作、技术工作和组织工作对产品质量的保证程度。
工作质量常以废品率、合格品率等相对指标间接表示。
6、质量职能：设计试制过程、生产制造过程、辅助与服务过程、使用过程7、第一阶段质量检验阶段：从2 0世纪初至2 0世纪3 0年代末，是质量管理的初级阶段。
其主要特点是以事后检验为主体；第二阶段统计质量控制阶段：从20世纪40年代至50年代末，其主要特点是从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式；第三阶段全面质量管理阶段：从2 0世纪6 0年代至今。
提出全面质量管理的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰等。
8、质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程的客观规律的科学。
9、国际标准化组织：成于1946年，非官方组织，成员包括120多个国家和地区的标准化组织，有相关的技术委员会负责讨论和建立标准，目前已经发布了10000多个国际标准。
11> 质量管理常用的方法：排列图法、因果图法、分层法、散布图法、调查表10、质量数据的统计特征：平均值、中位数、极差R、标准偏差So法、直方图法、控制图法。
12. 质量检验的概念：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。
质量管理学简答及论述
四、简答题〔本大题共5小题，每题5分，共25分〕35.组织的业务过程一般能够分为哪几类？本钞票？研究质量本钞票有什么目的？37．简述质量先进中克服变更阻力的适宜方法。
提供商关系先进活动包括的全然内容。
奉献。
五、论述题〔本大题共1小题，10分〕40.试述实行质量认证制度的作用。
四、简答题(本大题共5小题，每题5分，共25分)35．简述我国政府质量监督工作的要紧形式和内容。
36．通常来讲质量特性能够分为哪几类?37．简述马尔科姆·波多里奇国家质量奖所表达的核心价值瞧。
(请列举五种或以上) 38．什么是质量先进?质量先进有何意义?39．设计评审工作包括哪几个时期?五、论述题(本大题共1小题，10分)40．试述提供商关系操纵过程包括的要紧步骤。
四、简答题(本大题共5小题，每题5分，共25分)35.简述质量治理的原那么。
36.简析实施全面质量治理的要紧成效。
37.简述质量先进的工作流程。
38.简述质量监督的意义。
39.简述提供商关系先进活动的全然内容。
五、论述题(本大题共1小题，10分)40.试述成功实施六西格玛的要害。
四、简答题(本大题共5小题，每题5分，共25分)提供商关系五个合作层次的要紧内容。
36.简述我国认证制度总体架构的要紧内容。
37.简述促使重视质量的要紧缘故。
38.什么是“卓越绩效模式〞?39.戴明环包括哪几个时期?其着重点是什么?五、论述题(本大题共1小题，10分)先进的步骤与方法。
四、简答题(本大题共5小题，每题5分，共25分)提供商关系治理中，联合质量方案应包括哪些方面的内容？先进活动方案时期的要紧步骤。
37.实施全面质量治理的要紧成效表现在哪几个方面？38.简述质量监督的意义。
先进的工作流程要紧包括哪些内容？五、论述题(本大题共1小题，10分)40.试述质量奖、全面质量治理和ISO9000族标准之间的关系。
四、简答题(本大题共5小题，每题5分，共25分)35．何谓“卓越绩效模式〞?事实上质是什么?36．简述产品设计过程的要紧步骤。
质量管理论述题
1.论述质量管理原则及含义。
一、以顾客为关注焦点1、内容:组织依存于其顾客，因此，组织应当理解当前的和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。
２、含义:任何组织离不开顾客,否则,组织将无法生存.因此,任何一个组织均应正确识别顾客并将争取客户使顾客满意作为首要的工作来考虑,并据此安排所有的活动.超越顾客的期望，是组织持续发展的潜在需求,将给带来更大的利益。
二、领导作用1、内容:领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能够充分与实现目标的内部环境.2、含义：在组织的管理活动中,领导者起着关键的作用,领导者应当确定本组织的方针、目标,创造一个实施方针和目标的良好工作条件，为达到组织的方针和目标,领导者应当营造员工能充分参与的氛围。
三、全员参与1、内容:各级人员是组织之本,只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来最大的收益。
2、含义:组织的运作需要不同层次的管理、技术、操作、执行和验证人员。
所有这些人员都是组织必不可少的，否则，组织运作将会出现问题,全员充分参与是组织良好运作的必要条件，每个岗位岗位的职责履行能力，才干的发挥,都将会给组织带来效益。
四、过程方法1、内容：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果2、含义：任何将所接收的输入转化为输出的活动都可视为过程,通常,一个过程的输出往往会直接成为下一个过程的输入．组织为了有效运作,必须识别并管理许多相互关联的过程。
组织系统地识别并管理所采用的过程以及过程的相互作用，称之为过程方法。
活动必然产生结果,结果是一种输出。
因为，资源与活动相关所以资源与活动均可看成是一个系统的组成部分,通常,期望的结果可理解为按照某种设想或前提条件或某种要求(也可理解为输入）之下的输出。
因此,相关的资源、活动期望的结果构成了活动系统,可视为下个过程.过程方法给出了管理质量管理体系活动的基本方法。
五、管理的系统方法1、内容:相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理，有助于提高警惕组织实现目标的有效性和效率。
质量管理学复习提纲答案(新增部分答案)
一、填空1、现代质量管理之父是戴明。
2、著名质量管理专家朱兰博士提出的质量三部曲是：质量策划质量控制质量改进。
3、美国和日本的国家质量奖分别是美国波多里奇奖日本戴明奖。
4、田口玄一提出的产品设计优化过程的“三次设计法”的三个阶段是系统设计参数设计容差设计。
5、6σ标准所对应的产品过程能力指数C P值为质量标准（公差范围）T与过程能力6σ的比值。
6、质量管理发展的五个阶段：传统质量检验阶段现代质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段质量管理国际化。
7、质量成本的构成：预防成本鉴定成本内部故障（损失）成本外部故障（损失）成本。
8、写出三种常用的设计质量控制技术：质量功能展开（QFD）发明问题解决理论（TRIZ理论）田口设计方法（稳健设计方法）。
9、质量改进的常用工具有很多，请写出四种排列图、直方图、散布图、因果图。
10、QFD的全称是Quality FunctionDeployment,中文含义是质量功能展开。
11、质量改进中的5W1H通常是指when where why who、what how12、常见的计量控制图有均值—极差控制图均值---标准差控制图、中位数---极差控制图、单值---移动极差控制图。
13、质量改进三部曲是由美国著名质量管理专家朱兰提出的。
二、选择1、在60年代以后，开展全面质量管理取得了丰硕的成果，并引起世界各国瞩目的国家是（B）。
A.美国B.日本C.瑞典D.德国2、一线员工自愿组织起来进行质量管理活动的小组是( A )。
A、QC小组B、班组C、项目小组D、黑带3、标准差σ的大小是说明（A ）。
A数据分散程度B数据大小C工序能力大小D检查精度4、鱼骨图的发明者是（B ）。
A休哈特B石川馨C赤尾洋二D戴明5、摩托罗拉公司确立的质量改进目标，就是要将百万机会缺陷数降至（D ）。
A．233 B．150 C．68 D．3.46、戴明奖是哪一国家在质量管理方面的最高奖(C)A、美国B、欧洲C、日本D、英国7、频数直方图中长方形的高度表示（B ）A数据范围的间隔B在给定间隔内的数据数C数据的极差D组距8、工序能力指数的计算公式中“T”指（A）A产品的公差范围B产品的标准差C质量数据分布中心D中心偏移量9、排列图又叫（C ）A鱼刺图 B 管理图C帕雷托图D矩阵图10、单位缺陷数的英文简写是（A）A DPUB DPOC DOED DPMO11、零缺陷的口号是由费根堡姆提出。
质量管理学参考复习题及答案
质量管理学参考复习题及答案第一篇：质量管理学参考复习题及答案1、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。
通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。
质量管理:是企业经营发展战略的一部分.最高管理者根据企业经营发展战略目标领导制定企业的质量方针.质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动2、真正质量特性:直接反映顾客对产品期望和要求的质量3、代用质量特性:企业为了满足顾客的期望和要求，相应的制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性4、全面质量管理: 全面质量管理:一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径.1、过程:一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动3、质量：一组固有特性满足要求的程度4、质量环：从识别需要到评价这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响实体质量的互相作用活动的概念模式5、质量信息：反映企业产品质量和产供销各个环节的基本数据、原始记录以及产品使用过程中反映处理的各种情报资料1、面向质量的设计（design for quality，DFQ）是一种强调以满足顾客需求，保证产品质量为核心的先进产品设计概念，其基本思想是以顾客为关注焦点，在产品设计过程中准确把握顾客及市场需求，将满足顾客需求，保证产品质量这一目标融入产品设计全过程，全面考虑产品生产周期各个阶段影响质量的因素及控制问题，确保所设计出的产品质量通过后续制造能予以保证或实现。
2、◎并行工程是集成、并行设计产品及相关过程(包括制造和支持)的系统方法，这种方法可以使产品开发人员从一开始就能考虑到产品从概念设计到消亡的整个生命周期里的所有因素，包括质量、成本、作业调度以及客户需求。
1、受控状态：μ和σ符合质量标准要求且随着时间的推移，制造过程的质量特征值或其统计量均在上下控制界限之内，且分布符合正态分布2、失控状态：μ和σ其中之一或者两者不符合质量规格要求，或者随时间变化3、◎工序能力：指工序出狱受控状态下的实际加工能力，亦即人员，设备，原材料，加工方法，检测手段，环境等质量因素出狱稳定状态下所表现出来的保证工序质量的能力4、工序能力指数：就是表示工序能力对产品设计质量要求的保证程度5、工序质量控制：是定期而连续地从零件中抽取一定量的样本进行检验，把样本作为工序加工状态的反馈信息，以便分析和控制制造过程，从而达到保证加工质量的目的。
质量管理学重点[1]
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第一章：1. ISO 8402:1994对于质量的定义：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。
——“没有满足某个规定要求”称为“不合格”。
——“没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括与安全性要求有关的要求”称为“缺陷”。
2.质量(quality)：一组固有特性满足要求的程度（ISO9000: 2000）特性是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。
要求是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。
3（论述、简答）质量管理基本原理与职能 A.以顾客为关注焦点 B.领导作用 C.全员参与D.过程方法E.管理的系统方法 F.持续改进G.基于事实的决策方法H.与供应商互利的关系4．（简答）全面质量管理（TQM）：Total Quality Management 以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
TQM含义有如下要点：（1）全面质量管理是对一个组织进行管理的途径，对一个组织来说，就是组织管理的一种途径（2）正是由于全面质量管理讲的是对组织的管理，因此将“质量”概念扩充为全部管理目标，即“全面质量”，可包括提高组织的产品的质量，缩短周期（如生产周期、物资储备周期），降低生产成本等。
（3）全面质量管理思想：是以前面质量为中心，全员参与为基础，通过对组织活动全过程的管理追求的持久成功即使顾客、本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方持续满意和受益。
5.（选择）实施全面质量管理应遵循的原则：（1）领导重视与参与（2）抓住思想、目标、体系、技术四个要领（3）切实做好各项基础工作（4）做好各方面的组织协调工作（5）讲求经济效益 6.(论述)全面质量管理的基本要求： A.推行TQM 必须满足“三全一多样”的基本要求 B.全过程的管理（预防为主，不断改进的思想；为顾客服务的思想） C.全员的质量管理1）必须抓好全员的质量教育和培训2）要制定各部门、各级各类人员的质量责任期、明确任务和职权、各司其职、密切配合，形成一个高效、协调、严密的质量管理工作的系统3）要开展多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取思想 D.全企业的质量管理：从纵向的组织管理角度来看，质量目标的实现有赖于企业的上层、中层、基层管理物、乃至一线员工的能力协作，其中尤以高层管理能否全力以赴起着决定性作用。
《质量管理》题目及答案
《质量管理》第三阶段学习自测题答案《质量管理》第一次自测练习答案一、名词解释1．朱兰提出的质量的概念：产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。
2．ISO9000：2000质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。
3．工作质量：企业的工作质量是指同产品质量直接有关的各项工作的好坏，如经营管理工作、技术工作和组织工作等，是企业或部门的组织工作、技术工作和管理工作对保证产品质量做到的程度。
4．质量管理ISO9000：2000中明确定义，质量管理是在质量方面指挥和控制组织协调的活动。
5．全面质量管理：ISO8402把全面质量管理定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
6．PDCA工作循环：既按照计划（plan）——执行（do）——检查（check）——处理（action）四个阶段的顺序不断循环进行质量管理的一种方法。
PDCA工作循环的内容包括四个程序和八个步骤。
二、简答题1．产品质量特性包括哪些方面的内容？工业产品的质量特性大体上可分为以下七个方面： 1（1）物质方面，如物理性能、化学成分等；（2）操作运行方面，如操作是否方便，运转是否可靠、安全等；（3）结构方面，如结构是否轻便，是否便于加工、维护保养和修理等；（4）时间方面，如耐用性（使用寿命）、精度保持性、可靠性等。
（5）经济方面，如效率、制造成本、使用费用（油耗、电耗、煤耗）等。
（6）外观方面，如外型美观大方，包装质量等。
（7）心理、生理方面，如汽车座位的舒适程度，机器开动后的噪音大小等。
2．产品质量与工作质量的关系是什么？产品质量与工作质量是既不相同又密切联系的两个概念。
产品质量取决于工作质量，工作质量是保证产品质量的前提条件。
产品质量是企业各部门、各环节工作质量的缝合反应，因此，实施质量管理，既要搞好产品质量，又要搞好工作质量。
而且，应该把重点放在工作质量上，通过保证和提高工作质量来保证产品质量。
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2012.7四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）35.组织的业务过程一般可以分为哪几类？36.何谓质量成本？研究质量成本有什么目的？37．简述质量改进中克服变革阻力的适宜方法。
38.简述供应商关系改进活动包括的基本内容。
39.简述朱兰在质量管理方面的贡献。
五、论述题（本大题共1小题，10分）40.试述实行质量认证制度的作用。
2012.4四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)35．简述我国政府质量监督工作的主要形式和内容。
36．通常来说质量特性可以分为哪几类?37．简述马尔科姆·波多里奇国家质量奖所体现的核心价值观。
(请列举五种或以上) 38．什么是质量改进?质量改进有何意义?39．设计评审工作包括哪几个阶段?五、论述题(本大题共1小题，10分)40．试述供应商关系控制过程包括的主要步骤。
2011.7四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)35.简述质量管理的原则。
36.简析实施全面质量管理的主要成效。
37.简述质量改进的工作流程。
38.简述质量监督的意义。
39.简述供应商关系改进活动的基本内容。
五、论述题(本大题共1小题，10分)40.试述成功实施六西格玛的关键。
2011.4四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)35.简述供应商关系五个合作层次的主要内容。
36.简述我国认证制度总体架构的主要内容。
37.简述促使重视质量的主要原因。
38.什么是“卓越绩效模式”?39.戴明环包括哪几个阶段?其着重点是什么?五、论述题(本大题共1小题，10分)40.试述过程改进的步骤与方法。
2010.7四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)35.在供应商关系管理中，联合质量计划应包括哪些方面的内容？36.简述过程改进活动计划阶段的主要步骤。
37.实施全面质量管理的主要成效表现在哪几个方面？38.简述质量监督的意义。
39.质量改进的工作流程主要包括哪些内容？五、论述题(本大题共1小题，10分)40.试述质量奖、全面质量管理和ISO9000族标准之间的关系。
2010.4四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)35．何谓“卓越绩效模式”?其实质是什么?36．简述产品设计过程的主要步骤。
37．成功实施六西格玛需要遵循哪些关键原则?38．简述供应商关系的合作层次。
39．企业标准化工作应该达到哪些要求?五、论述题(本大题共1小题，10分)40．试述质量管理“三部曲”的内容及相互之间的关系。
2009.7四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)35．简述研究质量成本对质量改进的促进作用。
36．欧洲质量奖的基本价值观体现在哪些方面?37．顾客满意度调查中的主要环节包括哪些?38．产品设计过程一般包括哪几个步骤？39．如何对供应商进行评价？五、论述题（本大题10分）40．试述标准化的意义和作用。
2009.4四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）35．人力资源管理的主要内容是什么？36．简述质量机能展开的过程。
37．简述质量改进的特点。
38．简述故障模式及影响分析的基本过程。
39．标准的特殊性表现在哪几个方面？五、论述题（本大题共1小题，10分）40．试述质量管理的八项原则之间的逻辑关系。
2008.7四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）35．组织的业务过程一般可分为哪几类？应用过程管理技术时，过程应具备什么条件？36．简述朱兰质量改进程序。
37．绩效考核的主要功能表现在哪些方面？38．简述供应商关系的控制过程。
39．简述当代管理环境的特征。
五、论述题（本大题10分）40．试述我国质量监督的主要形式。
2008.4四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）35．举例说明质量改进阻力的类型。
36．欧洲质量奖模型基于的基本价值观体现在哪些方面？37．简述实现顾客满意的途径。
38．简述认证的基本过程。
39．简述可靠性试验的种类。
五、论述题（本大题10分）40．试述质量对经济性的影响及研究质量成本对质量改进的促进作用。
2007.7四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）35．简述朱兰质量改进程序的要点。
36．简述政府质量监督工作的主要形式。
（任意选答五种形式即可）37．简述可靠性管理的一般步骤。
38．过程改进的步骤包括哪几个阶段？39．简述当代管理环境的特征。
五、论述题（本大题10分）40．试述供应商关系管理应遵循的原则。
2007.4四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）35.简述质量改进的工作流程。
36.朱兰在质量管理方面的贡献主要表现在哪些方面?37.简述我国认证制度的总体架构。
38.简述供应商关系控制过程的步骤。
39.设计评审工作可以划分为哪几个阶段?五、论述题（本大题共10分）40.试述促使重视质量的主要原因。
2006.4四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）35．简述质量成本的分类。
36．什么是ISO9000族标准？2000版ISO9000族标准的主要核心标准有哪些？37．简述质量改进的意义。
38．可靠性管理的内容包括哪些方面？39．企业标准化工作应达到哪些要求？五、论述题（本大题共1小题，10分）40．如何应用系统管理思想来建立和实施质量管理体系？2005.7五、简答题(每小题5分，共25分)32.质量管理发展的三个阶段。
33.质量战略计划活动的步骤。
34.绩效测量的步骤。
35.提高过程能力的途径。
36.企业标准化工作的要求。
六、论述题(10分)37.质量改进的工作流程。
2005．4四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)35.质量改进活动有何特点?36.有效的顾客关系管理包括哪些重要环节?37.质量机能展开的主要过程有哪些?38.简述质量监督的意义。
39.实施全面质量管理的主要成效表现在哪些方面?五、论述题(本大题共1小题，10分)40.试述质量管理的原则。
2004.4五、简答题（本大题共3小题，每小题5分，共15分）39．为什么要建立并运行质量体系？40．如何做好企业的标准化工作？41．如何理解宏观质量管理的含义？六、论述题（本大题共1小题，10分）42．试论企业管理者的质量职责。
1. 简述简述简述简述3C对经营的要求对经营的要求对经营的要求对经营的要求：：：：①从企业的目标来看，将从以往单纯的股东利益最大化目标转向综合考虑厉害相关者各方利益的目标②从企业的组织来看，组织的结构将趋于扁平化，部门间的界限将更加模糊甚至消失，自我导向的团队将成为组织活动的核心③从企业间的关系来看，企业间将出现一种新型的竞争与协作的关系2. 质量特性可以区分为哪几类质量特性可以区分为哪几类质量特性可以区分为哪几类质量特性可以区分为哪几类：：：：①技术或理化方面的特性②心理方面的特性③时间方面的特性④安全方面的特性⑤社会方面的特性3. JUSE将将将将TQM的特征概括为哪些方面的特征概括为哪些方面的特征概括为哪些方面的特征概括为哪些方面：：：：①在强有力的最高管理层的领导下，建立明确的中长期战略②正确的应用TQM中的各种概念，价值观和科学方法③把人力资源和信息视为组织的至关重要的基础架构④在一个是适当的管理体系中，有效的运作质量保证体系及其他的跨职能管理体系，如成本，交货期等管理体系⑤在诸如核心技术，速度和获利这类组织的基本能力的支持下，确保与顾客，雇员，社会，供应商和股东的融洽关系⑥持续的实现公司目标，目标的实现应当有利于促进达成组织的使命，使组织成为一种受人尊重的存在并能够持续的获取利润4. 在针对某个具体的组织确定不良质量成本时在针对某个具体的组织确定不良质量成本时在针对某个具体的组织确定不良质量成本时在针对某个具体的组织确定不良质量成本时，，，，应当注意哪些问题应当注意哪些问题应当注意哪些问题应当注意哪些问题：：：：①质量成本的分类应根据每个组织的具体情况来确定②故障成本是最关键的类别，因为它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会③在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致④某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分5. 研究质量成本对质量改进的促进作用有哪些研究质量成本对质量改进的促进作用有哪些研究质量成本对质量改进的促进作用有哪些研究质量成本对质量改进的促进作用有哪些：：：：①确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本②为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度③评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目6. 全面质量管理的主要成效有哪些全面质量管理的主要成效有哪些全面质量管理的主要成效有哪些全面质量管理的主要成效有哪些：：：：①高质量是全面质量管理最直接的成效②高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错，返工和非增值的工作③高质量会带来更高的收益④全面质量管理为组织造就了忠诚的顾客⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员7. 简述戴明奖的审查要求简述戴明奖的审查要求简述戴明奖的审查要求简述戴明奖的审查要求：：：：①方针②组织及其运营③教育与普及④信息收集传递即应用⑤分析⑥标准化⑦控制/管理⑧质量保证⑨效果10，将来的计划8. 简述设立马尔科姆简述设立马尔科姆简述设立马尔科姆简述设立马尔科姆····波多里奇国家质量奖的目的波多里奇国家质量奖的目的波多里奇国家质量奖的目的波多里奇国家质量奖的目的：：：：①促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润，获得竞争优势②表彰那些改进了其产品和服务质量的公司，并未其他公司提供榜样③建立指南和准则，以使企业，行业，政府及其他的组织可以用来评估各自的质量改进活动的成效④通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现了卓越的详细信息，为其他希望实现高质量的组织提供具体的指导9. 马尔科姆马尔科姆马尔科姆马尔科姆····波多里奇国家质量奖的核心价值观是什么波多里奇国家质量奖的核心价值观是什么波多里奇国家质量奖的核心价值观是什么波多里奇国家质量奖的核心价值观是什么：：：：①具有远见的领导②顾客驱动的卓越③组织和个人的学习④对雇员和合作伙伴的重视⑤敏捷性⑥注重未来⑦管理创新⑧基于事实的管理⑨公共责任与公民义义务⑩注重结构与创造价值11系统的视野10. 简述简述简述简述ISO9000族标准的主要核心标准的构成及其关系族标准的主要核心标准的构成及其关系族标准的主要核心标准的构成及其关系族标准的主要核心标准的构成及其关系：：：：①I SO9000:2000《质量管理体系—基础和术语》阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语②ISO9000:2000《质量管理体系—要求》规定了质量管理体系的要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产的能力，目的在于增进顾客满意度③ISO9000:2000《质量管理体系—业绩改进指南》对于组织建立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南，目的在于促进组织的绩效改进，实现顾客及其他相关方的满意④ISO9000:2002《质量和环境管理体系审核指南》提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南⑤ISO9000是一个说明性的标准，ISO9001主要用于体系的认证，ISO9004则是主要用于组织的绩效改进11. 简述实现顾客满意的途径简述实现顾客满意的途径简述实现顾客满意的途径简述实现顾客满意的途径：：：：①识别顾客需要和期望②将顾客预期质量转化为产品，服务规范，即设计质量③根据设计质量输出产品和服务，即实际质量④根据实际质量和预期质量形成顾客所感知到的质量⑤根据感知质量进行测量和反馈12. 有效揭示顾客的需要包括哪些关键活动有效揭示顾客的需要包括哪些关键活动有效揭示顾客的需要包括哪些关键活动有效揭示顾客的需要包括哪些关键活动：：：：①策划和搜集顾客需要和过程②收集用顾客的语言表述的顾客需要③分析顾客需要并排出优先次序④将顾客的需要翻译成我们的语言⑤建立测量指标和测量手段13. 我们可以从哪些方面来加深对顾客满意这一概念的理解我们可以从哪些方面来加深对顾客满意这一概念的理解我们可以从哪些方面来加深对顾客满意这一概念的理解我们可以从哪些方面来加深对顾客满意这一概念的理解：：：：①顾客满意作为一种结果，是顾客对其需要，期望得到满足的主观感受过程②作为一个过程，顾客满意是一个感知和评价的心理过程③顾客满意具有动态性，满意与否会随着时代的发展以及满意评价的参照基准或价值观念而变化④鉴于顾客需要和期望的多元性，以及顾客认识，感知和反应的特点，顾客满意受到多种因素的影响，是多个变量构成的函数14. 简述顾客满意指数的用途简述顾客满意指数的用途简述顾客满意指数的用途简述顾客满意指数的用途：：：：①比较不同的产业②比较单个企业与行业平均水准③进行不同时期的比较④预测长期绩效⑤回答具体的问题15. 许多企业通过实施一系列的顾客导向是从而实现利润增长和市场份额扩大的举措有哪许多企业通过实施一系列的顾客导向是从而实现利润增长和市场份额扩大的举措有哪许多企业通过实施一系列的顾客导向是从而实现利润增长和市场份额扩大的举措有哪许多企业通过实施一系列的顾客导向是从而实现利润增长和市场份额扩大的举措有哪些些些些：：：：①明确定义自己的关键顾客群和市场，并对顾客加以相应的细分，同时也要考虑竞争对手和其他潜在顾客的情况②了解顾客的长短期需要和期望，并持续的应用系统化的过程来倾听顾客和了解顾客③明确顾客的意见与设计，生产和交付过程之间的联系④构筑坚实的顾客关系，诚信，便捷的人员和信息联系，有效的服务标准，训练有素的顾客接触人员以及对产品，服务和交易的有效追踪是这种关系的基础⑤建立有效的抱怨管理过程，顾客借此可以方便的提议及获得所关心问题的答案⑥测量顾客的满意度，与竞争对手进行比较，并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程16. 简述顾客满意度测量的用途简述顾客满意度测量的用途简述顾客满意度测量的用途简述顾客满意度测量的用途：：：：①了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做的如何的感知②比较公司相对于竞争者的绩效③找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域④跟踪趋势以确定变革是否确定导致了改进17. 测量顾客满意度的途径有哪些测量顾客满意度的途径有哪些测量顾客满意度的途径有哪些测量顾客满意度的途径有哪些：：：：主要有顾客调查，产品提供登记，投诉的处理和跟踪，交易数据分析，顾客接触点分析以及流失顾客分析等。