关于提升网络订房客人满意度的报告

关于提升网络订房客人满意度的报告（正式版）为提升网络客人对酒店的满意度，提高酒店在网络上的综合评分，从而增强酒店在网络销售方面的竞争力，目前我们在携程网上评分明细如下：（图一）

2016年度网络评分目标：（图二）

网络评分明细分析表：（图三）

前厅部：

1、预定部每日对当天通过网络预定的客人进行统计，总台将针对客

人要求提前做好房间控制，部门将把房号提前通过酒店微信群告

知各个部门，以便于及时做好关注。

2、部门负责关注每日网络客人点评内容，并制定网络评分明细分析

表（上图三），在每周三和周六在酒店晨会上进行通报。

3、对于客人的点评内容由预定部进行统一回复，对于由于客人在酒

店消费中产生不满而导致点评分低的，第一时间汇报部门，并与相关网络订房公司联系后，查找原因，及时反馈酒店。

4、在客人退房时，做好对网络客人的意见征询，对于客人所提出的

意见和建议，总台可赠送小礼品（可选用酒店堂吧券和洗衣券）表示感谢。

5、前厅部每月将本月信息进行汇总，做好相关分析，内容将放置于

酒店经营分析报告中。

客房部：

1、由中心夜班员工统计次日预计进店房间时，发现网络订房客人即

在楼层预计进店单上标注提升关注度，如有客史的，必须提前按照客史布置好房间。

2、当中心接到总台或商务中心通知网络订房客人时，必须第一时间

通过部门微信群传送，楼层组、洗衣房、客房中心在客人入住期间加强关注。

3、客人入住期间，楼层组、洗衣房、客房中心在客人入住期间加强

关注，尽可能通过客房细意浓情69条来提升客人满意度，并尽量关注客人的喜好列客史。

4、中班领班每天拜访1间至2间网络订房客人，以关注其入住感受，

发现客人的潜在需求，如遇上本职不能处理的问题需及时快反至部门经理、大堂直至副总处。

5、网络订房客人入住期间，如提出任何意见或不足必须第一时间由

领班进行跟踪反馈给客人，致歉需附有致歉礼物并将信息及时快反至主管、部门经理处，并列相关客史，客人下次入住时必须对他上次入住提出的问题特别关注。

6、网络订房客人建议每天可免费清洗一件衬衫或T恤，以提升宾客

满意度。

7、每周两次在部门例会及各班组会议上通报网评情况，如客人网评

中提出表扬的可以视情况进行10至50元奖励，也可作为评选细意浓情人员的考评依据，反之则列考核

餐饮部：

一、早餐接待：

1、由前厅部提前一天通知璇宫，网络预订客人的具体房号，璇宫内

部做好传达。

2、餐厅在早餐刷房卡时，识别网络客人的房号，管理者（领班或主

管）全程关注好服务过程。

3、在用餐过程中，根据部门细意浓情条例，尽可能地提供细意浓情

服务，从而感动宾客。

4、当网络客人有不满意见或抱怨时，管理者必须第一时间进行致歉，

处理好宾客不满情绪，解决宾客问题，并做好客史，进行快速反馈。

5、主动征询网络客人意见，对宾客所提意见或建议，赠送小礼品并

汇总至总台。

二、中餐、西餐接待：

1、如有网络客人预订中餐或西餐，对网络客人接待重点关注，并尽

可能地提供细意浓情服务，从而感动宾客。

2、在没有预定情况下，如在结账时发现是网络客人用餐，由管理人

员主动征询宾客意见，对宾客所提意见或建议，赠送小礼品并汇总至总台。

3、当网络客人有不满意见或抱怨时，管理者必须第一时间进行致歉，

处理好宾客不满情绪，解决宾客问题，并做好客史，进行快速反馈。

康乐部：

1、部门接到网络客人入住信息后及时通过部门微信群发送至各班组

管理者以及外包方负责人，如有客史的，必须提前按照客史做好布置，当班管理者做好检查。

2、客人抵达营业点，当班管理者进行迎接和简单介绍，并将客人信

息告知当班员工高度关注，技师服务中严格按照要求做好服务。

3、客人消费期间尽可能通过康乐细意浓情70条来提升客人满意度，

并尽量关注客人的喜好列客史档案。

4、消费结束后当班管理者做好宾客意见征求，并及时反馈，对于抱

怨和不满及时处理并快速反馈，不让客人带着遗憾离开营业点。

5、对于网络客人提出的建议或不满试情况赠送相应礼物，并做好记

录。

6、当班管理者欢送客人。

对于网络客人在酒店消费期间产生不满，抱怨及投诉，相关部门负责人即按照酒店规定进行及时处理，以避免产生不良后果。