某通信公司网络满意度提升项目汇报
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响应省公司号召，嘉兴分公司网络部2009年9月份开始，启动了网络质量满 意度提升专项活动。
项目背景
客户满意度同比下降，投诉总量有所增长
• 投诉总量：09年1、2月份由于春节原因投诉总量略低，3月份开始趋于平稳，8月份开始呈明显上升 趋势至9月达到顶点。10月起嘉兴网络部针对投诉量猛增情况展开了一系列专项提升活动，投诉总 量10月后总体呈快速下降趋势。
1. 流程穿越活动 2. 全员大讨论活动 3. 卓越网络宣传活动 4. 投诉客户关怀活动 5. 网络现场咨询活动
组织架构
项目组组织架构
领导组
确定项目目标、 明确工作方向、 落实资源需求。
核心组
落实举措、计划安排、 进度控制、技术支撑、 课题研究、总结汇报。
执行组
按照项目分工， 执行具体工作。
组织架构
某通信公司网络满意度 提升项目汇报
2020年4月27日星期一
汇报提纲
项目背景
环境分析
当前移动通信行业竞争异常激烈，客户对移动通信，包括数据业务的需求不 断增长，与此同时对各项业务的要求不断提高。
全面提升移动网络质量，尤其是提升中高端用户的网络满意度，实现网络覆 盖和网络质量的持续领先是当务之急；我们必须保持2G网络的质量领先优势，树 立以客户为中心的理念，坚持“网络质量是通信企业的生命线”的宗旨，为3G网 络商用创造良好的网络基础环境，保持核心竞争优势。
• NPR：09年嘉兴NPR水平总体好于08年，其中09年1、2月份由于春节原因投诉总量偏少、NPR偏低 ，之后保持基本平稳，并呈缓慢下降趋势。
• 客户满意度：同比去年有所下降，从第三次满意度调查开始有所改善。
汇报提纲
项目简介
为保持2G网络的持续领先，确保客户感知的不断提升。于2009年11月11日，
配合市场部门整理外呼客户清单，协助完成外呼，并针对外呼结果进行了分类跟踪处理 集中网优、监控等需要直接与客户接触的岗位，讨论并制定了客户现场处理以及客户回
访沟通模板。 配合市场开展2009年以及2010年投诉客户关怀活动。
五项活动—网络现场咨询活动
在2009年“网络客户满意度提升活动”即一阶段活动中，进行了3次校园网“卓越网络 客户至上”网络现场咨询活动，现场解答校园网用户网络咨询，在校园网加大了网络宣 传，提升了校园网用户客户感知。
执行小组 组员名单
多方融合：
成员由移动全员参与，阿尔卡特专家、第三优化队伍、延伸 厂家队伍等多方组成
有机配合：
根据领导组制定的工作思路，由核心组负责落实和协调工作 开展、过程控制和经验总结
项目
疑难投诉突击组
校园网突击组 延伸系统突击组 资源分配突击组 城区道路突击组 清网排障突击组 交通干线突击组 参数频率突击组
加强内ห้องสมุดไป่ตู้宣传力度：制作活动宣传海报，加强内部宣传；制作活动徽章，营造活动氛围 ；在部门内部制作活动上墙栏，及时刊登活动进展，先进人物事迹、金点子、好经验。
做好活动通报，每周满意度提升周会后，下发活动简报。截止12月30日，共下发活动简 报六期。
五项活动—投诉客户关怀活动
联合市场部门制定不满意用户现场座谈会方案，委托尼尔森调研公司在11月19日开展了 现场座谈会，了解到了一部分网络不满意情况，以及用户的印象来源及未来期待，为进 一步提升满意度上提供了参考。
五项活动—全员大讨论活动
以中心、分公司网络部、协作单位为单位、采用头脑风暴的方式，结合“网络客户满意 度提升”这一主线，组织开展了“我能为网络做什么？我应该怎么做网络？”大讨论。
开展金点子征集，发动全体网络员工针对网络客户满意度中存在的热点问题，提出有建 设性的提案或点子。经过筛选，对收集到的有较高价值的38个金点子进行了评比打分。
核心组成员
汇报提纲
五项活动—流程穿越活动
建立嘉兴网络流程业务指导书模板 通过多次梳理，首先完成了TD网络运维作业指导书和延伸系统作业指导书的编写，并发
文公布 召开2次投诉流程讨论会议，全面仔细的讨论了投诉流程的受理渠道、处理时限、节点
判断原则等具体细节，目前投诉流程业务指导书全业务部分正在梳理中 制定完成了第三方优化和客户回访的流程穿越书并组织进行了穿越活动
• 第一次活动：2009年11月14日 星期六 10:00－16:00 • 第二次活动：2009年12月5日 星期六 10:00－16:00 • 第三次活动：2009年12月17日~24日每天中午 11:00－13:00
由网络部中心主任及管理员、分公司网络部经理任组长，网优、第三方测试、代维、营 业厅店长组成现场活动小组，分别在嘉兴学院越秀校区、嘉兴学院医学院、嘉兴职业技 术学校、嘉兴南洋职业技术学院、嘉兴同济大学、嘉善光彪学院、平湖师范7所院校开 展现场活动。接受用户咨询，现场登记、解答用户的网络问题，解决用户的网络投诉， 并安排现场测试，尽量现场解决，如不能解决的，带回后24小时内给予回复。对于一些 无法解决的难点区域，向用户做好口头解释。
五项活动—卓越网络宣传活动
加大媒体宣传造势：在市本级及县市主流媒体刊登宣传软文两篇。截止12月30日，“精 益求精 铸就卓越网络——记中国移动嘉兴分公司卓越网络打造历程”在《嘉兴广电报 》、《南湖晚报》、《嘉兴日报》、《海宁日报》上刊登14次;“追求卓越网络 一切为 了用户通信畅通——揭秘中国移动嘉兴分公司卓越网络好口碑是怎样炼成的”在《南湖 晚报》、《嘉兴日报》、《海宁日报》上刊登6次。同时，在省公司OA平台上刊登信息 稿两篇。
嘉兴公司网络部召开了“网络客户满意度提升” 项目的启动会，简称“1588计划”，
并取得明显实效。
1. 疑难投诉项目 2. 延伸系统项目 3. 城区道路项目 4. 交通干线项目 5. 校园网项目 6. 清网排障项目 7. 资源分配项目 8. 参数频率项目
8个项目
8个课题
1个目标
提升客户满意度
5项活动
1. 《双频网切换参数策略研究》 2. 《高铁数据网速率提升研究》 3. 《网络天眼MOS值提升研究》 4. 《小区覆盖提升研究》 5. 《城区末梢道路质量提升研究》 6. 《网络告警处理规范编制》 7. 《无线利用率提升研究》 8. 《校园网资源平衡研究》
责任人
姜洪飞
秦渊 陆海华 万志明 沈晓敏 祝益庆 蒋建国 周铁健
组员
沈晓敏、林德隆、刘云翱、祁玮、钱小平、陈培学 陆建军、马玲芳、潘峰、分公司网络部经理
陆海华、马玲芳、项漫 盛纪纲、陆建军、沈晓华、吴斌、分公司项目经理 陈亮、魏爱华、黄磊 沈晓华、兰皓亮、陶成辉、黄雅辉 沈新明、汪明杰、梅震华、李金波 周群峰、刘云翱、兰皓亮、刘健 钱小平、张雪峰、魏爱华、周群峰、沈晓华、沈金明
项目背景
客户满意度同比下降，投诉总量有所增长
• 投诉总量：09年1、2月份由于春节原因投诉总量略低，3月份开始趋于平稳，8月份开始呈明显上升 趋势至9月达到顶点。10月起嘉兴网络部针对投诉量猛增情况展开了一系列专项提升活动，投诉总 量10月后总体呈快速下降趋势。
1. 流程穿越活动 2. 全员大讨论活动 3. 卓越网络宣传活动 4. 投诉客户关怀活动 5. 网络现场咨询活动
组织架构
项目组组织架构
领导组
确定项目目标、 明确工作方向、 落实资源需求。
核心组
落实举措、计划安排、 进度控制、技术支撑、 课题研究、总结汇报。
执行组
按照项目分工， 执行具体工作。
组织架构
某通信公司网络满意度 提升项目汇报
2020年4月27日星期一
汇报提纲
项目背景
环境分析
当前移动通信行业竞争异常激烈，客户对移动通信，包括数据业务的需求不 断增长，与此同时对各项业务的要求不断提高。
全面提升移动网络质量，尤其是提升中高端用户的网络满意度，实现网络覆 盖和网络质量的持续领先是当务之急；我们必须保持2G网络的质量领先优势，树 立以客户为中心的理念，坚持“网络质量是通信企业的生命线”的宗旨，为3G网 络商用创造良好的网络基础环境，保持核心竞争优势。
• NPR：09年嘉兴NPR水平总体好于08年，其中09年1、2月份由于春节原因投诉总量偏少、NPR偏低 ，之后保持基本平稳，并呈缓慢下降趋势。
• 客户满意度：同比去年有所下降，从第三次满意度调查开始有所改善。
汇报提纲
项目简介
为保持2G网络的持续领先，确保客户感知的不断提升。于2009年11月11日，
配合市场部门整理外呼客户清单，协助完成外呼，并针对外呼结果进行了分类跟踪处理 集中网优、监控等需要直接与客户接触的岗位，讨论并制定了客户现场处理以及客户回
访沟通模板。 配合市场开展2009年以及2010年投诉客户关怀活动。
五项活动—网络现场咨询活动
在2009年“网络客户满意度提升活动”即一阶段活动中，进行了3次校园网“卓越网络 客户至上”网络现场咨询活动，现场解答校园网用户网络咨询，在校园网加大了网络宣 传，提升了校园网用户客户感知。
执行小组 组员名单
多方融合：
成员由移动全员参与，阿尔卡特专家、第三优化队伍、延伸 厂家队伍等多方组成
有机配合：
根据领导组制定的工作思路，由核心组负责落实和协调工作 开展、过程控制和经验总结
项目
疑难投诉突击组
校园网突击组 延伸系统突击组 资源分配突击组 城区道路突击组 清网排障突击组 交通干线突击组 参数频率突击组
加强内ห้องสมุดไป่ตู้宣传力度：制作活动宣传海报，加强内部宣传；制作活动徽章，营造活动氛围 ；在部门内部制作活动上墙栏，及时刊登活动进展，先进人物事迹、金点子、好经验。
做好活动通报，每周满意度提升周会后，下发活动简报。截止12月30日，共下发活动简 报六期。
五项活动—投诉客户关怀活动
联合市场部门制定不满意用户现场座谈会方案，委托尼尔森调研公司在11月19日开展了 现场座谈会，了解到了一部分网络不满意情况，以及用户的印象来源及未来期待，为进 一步提升满意度上提供了参考。
五项活动—全员大讨论活动
以中心、分公司网络部、协作单位为单位、采用头脑风暴的方式，结合“网络客户满意 度提升”这一主线，组织开展了“我能为网络做什么？我应该怎么做网络？”大讨论。
开展金点子征集，发动全体网络员工针对网络客户满意度中存在的热点问题，提出有建 设性的提案或点子。经过筛选，对收集到的有较高价值的38个金点子进行了评比打分。
核心组成员
汇报提纲
五项活动—流程穿越活动
建立嘉兴网络流程业务指导书模板 通过多次梳理，首先完成了TD网络运维作业指导书和延伸系统作业指导书的编写，并发
文公布 召开2次投诉流程讨论会议，全面仔细的讨论了投诉流程的受理渠道、处理时限、节点
判断原则等具体细节，目前投诉流程业务指导书全业务部分正在梳理中 制定完成了第三方优化和客户回访的流程穿越书并组织进行了穿越活动
• 第一次活动：2009年11月14日 星期六 10:00－16:00 • 第二次活动：2009年12月5日 星期六 10:00－16:00 • 第三次活动：2009年12月17日~24日每天中午 11:00－13:00
由网络部中心主任及管理员、分公司网络部经理任组长，网优、第三方测试、代维、营 业厅店长组成现场活动小组，分别在嘉兴学院越秀校区、嘉兴学院医学院、嘉兴职业技 术学校、嘉兴南洋职业技术学院、嘉兴同济大学、嘉善光彪学院、平湖师范7所院校开 展现场活动。接受用户咨询，现场登记、解答用户的网络问题，解决用户的网络投诉， 并安排现场测试，尽量现场解决，如不能解决的，带回后24小时内给予回复。对于一些 无法解决的难点区域，向用户做好口头解释。
五项活动—卓越网络宣传活动
加大媒体宣传造势：在市本级及县市主流媒体刊登宣传软文两篇。截止12月30日，“精 益求精 铸就卓越网络——记中国移动嘉兴分公司卓越网络打造历程”在《嘉兴广电报 》、《南湖晚报》、《嘉兴日报》、《海宁日报》上刊登14次;“追求卓越网络 一切为 了用户通信畅通——揭秘中国移动嘉兴分公司卓越网络好口碑是怎样炼成的”在《南湖 晚报》、《嘉兴日报》、《海宁日报》上刊登6次。同时，在省公司OA平台上刊登信息 稿两篇。
嘉兴公司网络部召开了“网络客户满意度提升” 项目的启动会，简称“1588计划”，
并取得明显实效。
1. 疑难投诉项目 2. 延伸系统项目 3. 城区道路项目 4. 交通干线项目 5. 校园网项目 6. 清网排障项目 7. 资源分配项目 8. 参数频率项目
8个项目
8个课题
1个目标
提升客户满意度
5项活动
1. 《双频网切换参数策略研究》 2. 《高铁数据网速率提升研究》 3. 《网络天眼MOS值提升研究》 4. 《小区覆盖提升研究》 5. 《城区末梢道路质量提升研究》 6. 《网络告警处理规范编制》 7. 《无线利用率提升研究》 8. 《校园网资源平衡研究》
责任人
姜洪飞
秦渊 陆海华 万志明 沈晓敏 祝益庆 蒋建国 周铁健
组员
沈晓敏、林德隆、刘云翱、祁玮、钱小平、陈培学 陆建军、马玲芳、潘峰、分公司网络部经理
陆海华、马玲芳、项漫 盛纪纲、陆建军、沈晓华、吴斌、分公司项目经理 陈亮、魏爱华、黄磊 沈晓华、兰皓亮、陶成辉、黄雅辉 沈新明、汪明杰、梅震华、李金波 周群峰、刘云翱、兰皓亮、刘健 钱小平、张雪峰、魏爱华、周群峰、沈晓华、沈金明