网络满意度提升材料(网络部)
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网络满意度提升计划
网络部 2013年4月
目录
网络满意度现状及存在问题
下阶段工作思路和措施
网络满意度现状分析
2012年-2013年端到端网络满意度情况
80 79.5 79 78.5 78 77.5 77 76.5 76 75.5 79.5 2 1.5 1 0.5 0 -0.5 -1 -1.5 -2 -2.5
5月10日，已完成10处，2处暂无进展（或需要变更方案），其余39处均有进展。
2、利用好省公司室分整治优化项目，对现网已覆盖物业点逐一地毯式排查，重点对一些 大厅、电梯等公共区域重点解决。截止5月10日，共排查43个点，其中33个点存在覆盖问题 ，初步整治完成6个点，9个点已制定方案正在和物业协调。 3、攻坚克难，提升居民小区的覆盖。目前已梳理出白云社区、凤鸣小区、金厦西苑、香 槟蓝山、兰煜小区等5处。
想达到室内良好覆盖，G网覆盖半径约500米，Ｔ网只有350米左右，需要更多的基站。
TD3-4期工程，宏站数量少/室分数量多；2012年底，TD宏站比例50.97，全省最低，市县城区
30%的G网宏站没有TD共址；弱覆盖现象严重，弱覆盖小区占比高达16.02%。
存在问题分析
问题3：室内覆盖感知差、23G互操作频繁
短信群发，提升品牌形象，强化用户感知。
3、终端关怀：对智能终端定期需要开关机等问题进行主动宣传；针对智能终端的性能进行评测，向用户宣传 不同价位性价比最优终端；主动推荐用户实用软件。减少终端、软件性能带来的客户感知下降。
感谢聆听！
四网协同发展时代需要精细化的管理，G网T网同步跟进，而重G网轻T网的观念还没有得到转
变，12年G网室分站点60%T网没有同步跟进。
网络覆盖、质量问题的解决，缺少统一的规划、管理，缺少分场景、分类型的解决方法和模板；
缝缝补补过多，结构优化形势严峻。
目录
网络满意度现状及存在问题 下阶段工作思路和措施
具体措施
一：加强网络问题解决力度
思路：围绕“农村弱覆盖”、“室分整治”、“重要居民小区攻坚克难”3方面推进；加强部门 协调，发挥全公司的力量，确保问题落实；形成“问题-解决-宣传”闭环流程。 措施：1、定期梳理出阶段性最迫切需要解决的网络覆盖问题，落实到具体工程项目和网优项目 ，分解到责任人，每周通报督促，持续推进。4月22日，已梳理出第1批51个覆盖热点，截止
存在问题分析
二、G网底躁依然较高，网络质量压力较大
网络规模持续扩大，2013年对比2008年，语音话务量从128672增长到268692，同比增长71%
，小区数从1239增长到4217，同比增长240%，载频数从4143增长到14844，同比增长258%； G网数据业务量持续增长，仅2013年4月较2012年1月就增长了120%。
随着G网数据业务的增长，网络底噪不断抬升，语音通话质量感知逐步下降：2007年信号电平95dBm时，话音质量还能够达到3级，而2010年已接近6级，断续、单通现象严重影响客户感知； 2012年以来，要达到3级语音质量，信号电平更是提升到了-85dBm。
存在问题分析
问题2：T网未形成规模覆盖能力
相比较G网（频段：900M），T网（频段：2000M）频段高，覆盖半径小；城市区域内，要
新建楼宇和住宅小区等导致室内弱覆盖；老城区和城中村等密集区域中的局部区域存在弱覆盖。
G网网络络底噪抬升，要求更高的信号电平，原先可以正常通话的区域现在已经成为感知差的弱 势区域，弱覆盖—建站—底噪提升—感知下降—要求更高的电平（弱覆盖），陷入恶性循环。 T网室内弱覆盖现象更为严重，室内频繁的23G互操作更加恶化了用户覆盖、质量感知。 室内投诉在市区网络覆盖类投诉中占比较高，室内覆盖的满意度也是满意度的短板。
1.62
0.85 0.94 78.19 77.81 77.08 77.83
-0.8 -1.91
满意度 领先度
2013年满意度较2012年
2012年第一期
2012年第二期
2012年第三期
2012年第四期
2013年第一期
有所提升，但领先度不
高。 今年网络满意度细项表 现中,室内及室外覆盖范围
较差。
而且今年的满意度应重 点从领先度入手，对照强 势竞争对手电信公司，重 点提升。
三：网络安全整治、网络结构优化
1、从基站配套、传输网络结构优化等方面开展网络安全专项整治活动，严格控制基站频闪、长时间退服 等影响客户感知的问题。
2、充分利用MR的性能上报数据，针对市县城区密集区域，从重叠覆盖、频率、邻区等方面开展阶段性
专项结构优化，解决过覆盖、欠覆盖、频率干扰、邻区过多过少等问题。
具体措施
二：TOP投诉热点解决
1、流程管理：严格客户联系号码和人员，降低对用户的打扰；加强客户感知系统的应用，进行网络侧面 的分析；针对抱怨未派单用户进行分析，对潜在的投诉用户和投诉区域提前发现，提前处理。 2、分级管理：建立投诉分级上报机制，重点投诉督办处理。 3、投诉热点解决：对重复投诉、重复投诉用户等投诉热点区域，每周分析汇总，分重要级别，针对TOP 热点跟踪解决。
450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 43.52% 332 277 216 38.25% 40.43% 393 44.00% 43.00% 42.00% 41.48% 41.00% 40.00% 39.00% 38.00% 37.00% 36.00% 35.00%
四：工程把控
1、做好日常问题梳理核对工作，明确每期工程解决重点，纳入工程以后，跟踪进度直至入网。 2、特别做好工程前期规划和会审工作（3个确保）：确保工程解决的点是最需要的点，确保最需要的点 都能纳入工程计划；确保解决方案是最合理的。
具体措施
五：多部门联动、网络宣传
1、多种渠道：通过现场、报纸、媒体及微博等多渠道，发布网络知识、网络科普文章连载，及时对用户反映、网 络问题进行解答，结合有奖问卷，提升用户网络感知。
联系太行报社发表软文、联系广播电台进行温馨提示，5月份至少各完成一次
客服务、网络部 联系电视台基于网络建设、维护、优化等内容制作一个短片
5月份
6月中旬
网络部
以群发短信方式分大众宣传、目标用户宣传对已解决问题区域、高流量用户等进行精确宣传。
网络部自主以宣传车等其他方式进行宣传。
1次/月
时
2、用户引导：进行优势网络宣传，对网络覆盖、WLAN/TD手机上网及其他网络体验优势区域，进行优化后
总体思路
网络满意度提升主要围绕：弱覆盖问题解决、网络安全整治和结构优化、投诉TOP 热点解决、工程项目把控、网络宣传等5方面进行。 提升方向 网络覆盖 相关性较 强的工作 网络弱覆盖问题解决
TOP 投诉热点解决
网络安全整治、结构优化 工程把控（规划、会审、入网）
客户 满意度
手机上网
语Hale Waihona Puke Baidu质量
多部门联动网络宣传
责任部门 网络宣传计划 新改善的居民小区、社区、村庄大门张贴横幅：“本区域移动网络已经得到很好改善，有问题请及时与本地 移动营业厅（10086）联系”。 实施时间 实时
营业厅电子屏滚动播放：（1）手机如同电脑，系统使用长时间运行容易造成上网慢、甚至上不了网，晋城移 动建议您养成定期开关机的习惯，我们百倍努力，只为您10分满意。（2）片区营业厅电子屏滚动播放“本区 实时 县分公司、营业 域移动网络已经得到很好改善，有问题请及时与本地移动营业厅联系”。 部、各片区 一线营业员主动宣传：用户通过营业前台进行上述四类业务变更时，需一线营业员主动提醒用户（1、在业务 变更后，需重新开关手机以便更好使用GPRS功能；2、定期关开机是解决手机上网慢、上不了网的最简单方法； 实时 3、提醒用户话费预存情况，降低用户由于欠费造成的停机风险）。目的是引导用户养成自行关开机解决上网 问题的习惯，提高客户自助排障能力，降低网络投诉，提升用户感知。（客服部、网络部进行监督和检查）
覆盖类投诉 室内投诉占比
2012年12月
2013年1月
2013年2月
2013年3月
存在问题分析
问题4：手机上网满意度差
运营商各网实际应用速率对比：
运营商网络发展策略和覆盖对比：电信单网运营，全力发展CDMA，覆盖范围已普及到乡镇农 村；联通维持G网，大力发展WCDMA，覆盖范围延伸到部分乡镇；移动全力经营四（三）网，T 网市县城区仍未完全覆盖。 2013年TD客户渗透率仅11.8%，仍有近90% 的手机用户利用G网上网；TD手机用户中40%分布 在乡镇农村等没有TD覆盖的区域，这些用户80%的流量由G网承载。 智能终端的普及，网络制式的缺陷，TD覆盖范围的不足，流量经营时代客户的流量需求无法满足。
存在问题分析
问题5：选址困难，管理脱节，网络结构优化形势严峻
市县城区基站日趋增多，站址规划需要更为精确：一些重要站址长期得不到解决，“重要站址劳
动竞赛”从4月1日开展以来，截止5月8日75个重要站址只有16个达成，达成率21.33%；一些基
站位置不合理或高度不合理（过高过低），不合理的站址在解决问题的同时又带来了新的问题。
网络部 2013年4月
目录
网络满意度现状及存在问题
下阶段工作思路和措施
网络满意度现状分析
2012年-2013年端到端网络满意度情况
80 79.5 79 78.5 78 77.5 77 76.5 76 75.5 79.5 2 1.5 1 0.5 0 -0.5 -1 -1.5 -2 -2.5
5月10日，已完成10处，2处暂无进展（或需要变更方案），其余39处均有进展。
2、利用好省公司室分整治优化项目，对现网已覆盖物业点逐一地毯式排查，重点对一些 大厅、电梯等公共区域重点解决。截止5月10日，共排查43个点，其中33个点存在覆盖问题 ，初步整治完成6个点，9个点已制定方案正在和物业协调。 3、攻坚克难，提升居民小区的覆盖。目前已梳理出白云社区、凤鸣小区、金厦西苑、香 槟蓝山、兰煜小区等5处。
想达到室内良好覆盖，G网覆盖半径约500米，Ｔ网只有350米左右，需要更多的基站。
TD3-4期工程，宏站数量少/室分数量多；2012年底，TD宏站比例50.97，全省最低，市县城区
30%的G网宏站没有TD共址；弱覆盖现象严重，弱覆盖小区占比高达16.02%。
存在问题分析
问题3：室内覆盖感知差、23G互操作频繁
短信群发，提升品牌形象，强化用户感知。
3、终端关怀：对智能终端定期需要开关机等问题进行主动宣传；针对智能终端的性能进行评测，向用户宣传 不同价位性价比最优终端；主动推荐用户实用软件。减少终端、软件性能带来的客户感知下降。
感谢聆听！
四网协同发展时代需要精细化的管理，G网T网同步跟进，而重G网轻T网的观念还没有得到转
变，12年G网室分站点60%T网没有同步跟进。
网络覆盖、质量问题的解决，缺少统一的规划、管理，缺少分场景、分类型的解决方法和模板；
缝缝补补过多，结构优化形势严峻。
目录
网络满意度现状及存在问题 下阶段工作思路和措施
具体措施
一：加强网络问题解决力度
思路：围绕“农村弱覆盖”、“室分整治”、“重要居民小区攻坚克难”3方面推进；加强部门 协调，发挥全公司的力量，确保问题落实；形成“问题-解决-宣传”闭环流程。 措施：1、定期梳理出阶段性最迫切需要解决的网络覆盖问题，落实到具体工程项目和网优项目 ，分解到责任人，每周通报督促，持续推进。4月22日，已梳理出第1批51个覆盖热点，截止
存在问题分析
二、G网底躁依然较高，网络质量压力较大
网络规模持续扩大，2013年对比2008年，语音话务量从128672增长到268692，同比增长71%
，小区数从1239增长到4217，同比增长240%，载频数从4143增长到14844，同比增长258%； G网数据业务量持续增长，仅2013年4月较2012年1月就增长了120%。
随着G网数据业务的增长，网络底噪不断抬升，语音通话质量感知逐步下降：2007年信号电平95dBm时，话音质量还能够达到3级，而2010年已接近6级，断续、单通现象严重影响客户感知； 2012年以来，要达到3级语音质量，信号电平更是提升到了-85dBm。
存在问题分析
问题2：T网未形成规模覆盖能力
相比较G网（频段：900M），T网（频段：2000M）频段高，覆盖半径小；城市区域内，要
新建楼宇和住宅小区等导致室内弱覆盖；老城区和城中村等密集区域中的局部区域存在弱覆盖。
G网网络络底噪抬升，要求更高的信号电平，原先可以正常通话的区域现在已经成为感知差的弱 势区域，弱覆盖—建站—底噪提升—感知下降—要求更高的电平（弱覆盖），陷入恶性循环。 T网室内弱覆盖现象更为严重，室内频繁的23G互操作更加恶化了用户覆盖、质量感知。 室内投诉在市区网络覆盖类投诉中占比较高，室内覆盖的满意度也是满意度的短板。
1.62
0.85 0.94 78.19 77.81 77.08 77.83
-0.8 -1.91
满意度 领先度
2013年满意度较2012年
2012年第一期
2012年第二期
2012年第三期
2012年第四期
2013年第一期
有所提升，但领先度不
高。 今年网络满意度细项表 现中,室内及室外覆盖范围
较差。
而且今年的满意度应重 点从领先度入手，对照强 势竞争对手电信公司，重 点提升。
三：网络安全整治、网络结构优化
1、从基站配套、传输网络结构优化等方面开展网络安全专项整治活动，严格控制基站频闪、长时间退服 等影响客户感知的问题。
2、充分利用MR的性能上报数据，针对市县城区密集区域，从重叠覆盖、频率、邻区等方面开展阶段性
专项结构优化，解决过覆盖、欠覆盖、频率干扰、邻区过多过少等问题。
具体措施
二：TOP投诉热点解决
1、流程管理：严格客户联系号码和人员，降低对用户的打扰；加强客户感知系统的应用，进行网络侧面 的分析；针对抱怨未派单用户进行分析，对潜在的投诉用户和投诉区域提前发现，提前处理。 2、分级管理：建立投诉分级上报机制，重点投诉督办处理。 3、投诉热点解决：对重复投诉、重复投诉用户等投诉热点区域，每周分析汇总，分重要级别，针对TOP 热点跟踪解决。
450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 43.52% 332 277 216 38.25% 40.43% 393 44.00% 43.00% 42.00% 41.48% 41.00% 40.00% 39.00% 38.00% 37.00% 36.00% 35.00%
四：工程把控
1、做好日常问题梳理核对工作，明确每期工程解决重点，纳入工程以后，跟踪进度直至入网。 2、特别做好工程前期规划和会审工作（3个确保）：确保工程解决的点是最需要的点，确保最需要的点 都能纳入工程计划；确保解决方案是最合理的。
具体措施
五：多部门联动、网络宣传
1、多种渠道：通过现场、报纸、媒体及微博等多渠道，发布网络知识、网络科普文章连载，及时对用户反映、网 络问题进行解答，结合有奖问卷，提升用户网络感知。
联系太行报社发表软文、联系广播电台进行温馨提示，5月份至少各完成一次
客服务、网络部 联系电视台基于网络建设、维护、优化等内容制作一个短片
5月份
6月中旬
网络部
以群发短信方式分大众宣传、目标用户宣传对已解决问题区域、高流量用户等进行精确宣传。
网络部自主以宣传车等其他方式进行宣传。
1次/月
时
2、用户引导：进行优势网络宣传，对网络覆盖、WLAN/TD手机上网及其他网络体验优势区域，进行优化后
总体思路
网络满意度提升主要围绕：弱覆盖问题解决、网络安全整治和结构优化、投诉TOP 热点解决、工程项目把控、网络宣传等5方面进行。 提升方向 网络覆盖 相关性较 强的工作 网络弱覆盖问题解决
TOP 投诉热点解决
网络安全整治、结构优化 工程把控（规划、会审、入网）
客户 满意度
手机上网
语Hale Waihona Puke Baidu质量
多部门联动网络宣传
责任部门 网络宣传计划 新改善的居民小区、社区、村庄大门张贴横幅：“本区域移动网络已经得到很好改善，有问题请及时与本地 移动营业厅（10086）联系”。 实施时间 实时
营业厅电子屏滚动播放：（1）手机如同电脑，系统使用长时间运行容易造成上网慢、甚至上不了网，晋城移 动建议您养成定期开关机的习惯，我们百倍努力，只为您10分满意。（2）片区营业厅电子屏滚动播放“本区 实时 县分公司、营业 域移动网络已经得到很好改善，有问题请及时与本地移动营业厅联系”。 部、各片区 一线营业员主动宣传：用户通过营业前台进行上述四类业务变更时，需一线营业员主动提醒用户（1、在业务 变更后，需重新开关手机以便更好使用GPRS功能；2、定期关开机是解决手机上网慢、上不了网的最简单方法； 实时 3、提醒用户话费预存情况，降低用户由于欠费造成的停机风险）。目的是引导用户养成自行关开机解决上网 问题的习惯，提高客户自助排障能力，降低网络投诉，提升用户感知。（客服部、网络部进行监督和检查）
覆盖类投诉 室内投诉占比
2012年12月
2013年1月
2013年2月
2013年3月
存在问题分析
问题4：手机上网满意度差
运营商各网实际应用速率对比：
运营商网络发展策略和覆盖对比：电信单网运营，全力发展CDMA，覆盖范围已普及到乡镇农 村；联通维持G网，大力发展WCDMA，覆盖范围延伸到部分乡镇；移动全力经营四（三）网，T 网市县城区仍未完全覆盖。 2013年TD客户渗透率仅11.8%，仍有近90% 的手机用户利用G网上网；TD手机用户中40%分布 在乡镇农村等没有TD覆盖的区域，这些用户80%的流量由G网承载。 智能终端的普及，网络制式的缺陷，TD覆盖范围的不足，流量经营时代客户的流量需求无法满足。
存在问题分析
问题5：选址困难，管理脱节，网络结构优化形势严峻
市县城区基站日趋增多，站址规划需要更为精确：一些重要站址长期得不到解决，“重要站址劳
动竞赛”从4月1日开展以来，截止5月8日75个重要站址只有16个达成，达成率21.33%；一些基
站位置不合理或高度不合理（过高过低），不合理的站址在解决问题的同时又带来了新的问题。