顾客心理学(1)
2.顾客心理学
顾客心理学在中医学上对病人的研究主要是“望、闻、问、切”四种方法，那么对顾客心理研究，主要靠察言观色的方法来了解，通过其语言信号和非语言信号来发现顾客的真实意图，然后对症下药进行推销。
一、察顾客的语言信号来划分顾客类型：1、唯唯诺诺型顾客：①.特征：无论推销员说什么都点头说是；②.心理分析：此类顾客已决定不买了，认为随便点头附和，则推销员会死心不再推销；③.推销方法：推销员单刀直入，直接问“为什么今天不买”，顾客会因被看穿了而感到惊异，从而失去辩解的余地，一般会说出真心话，这样就可以因地制宜去推销。
2、硬装内行顾客：①.特征：关于商品和公司他什么都懂；②.心理分析：此类顾客通过对产品公司的了解，希望在价格、付款方式方面占优势，以“内行”压推销员；③.应对办法：充分让顾客表现，推销员假装附和，并谦虚地表示向顾客学习，从对方的谈话中找出破绽或无知的地方，拿出有利证据，巧妙地守住价格底线和付款方式底线，在他的“无知”时开始推销。
3、金牛型顾客：①.特征：此类顾客渴望表明自己很有钱和如何有成就感，同自己交往的人地位很高，夸口说“只要我愿意，无论买多少都不成问题”；②.心理分析：要么是小气鬼，要么是债务缠身，属于死要面子或受罪型，在推销员诱导下，会冲动性购买；③.应对办法：附和他、夸他、打听其成功之道，假装尊敬他，表示愿意成为朋友，然后到了签单、开票，注意询问收款时间。
4、完全胆怯型顾客：①.特征：神经质，害怕推销员，目光游移不定，不敢与你对视，说话尖锐刻薄，你一靠近他立即避开；②.心理分析：希望自己安静选择，害怕推销员提问而自己不得不回答，一旦回答后又难以拒绝推销员的热情，故干脆躲避；③.应对办法：远远地注视他，不谈商品，只关心他的工作、生活、着装，解除其紧张感，让他觉得你是他朋友。
5、沉静的思考型顾客：①.特征：坐在椅子上，抽着烟或喝茶，眼睛看着你，但就是不讲话，只是偶而点点头；②.心理分析：他在分析评价推销员，此类顾客以知识分子偏多，他们细细倾听，动作安稳，不发言则已，一讲话就切中要害，属于理智型购买；③.应对办法：谦虚有礼，不可张扬，通过对顾客工作、家庭的赞美，消除顾客的提防心理，逐渐告诉顾客推销的真正意图。
客户心理学
《顾客心理学》是2009年科学出版社出版的图书，作者是陈建飞。
本书是在心理学、商业心理学的基础上对顾客心理进行研究并反映其购物过程中心理活动一般规律的教材。
内容简介本书在对顾客购物过程的心理活动及影响因素进行了全面分析的基础上，比较完整地介绍了心理学基本常识、顾客主体心理分析、商品相关因素分析、营业服务分析和环境因素分析等知识，并提出了一系列的心理对策。
编辑推荐本书可作为中等职业院校营销专业的教材，亦可作为在岗营销人员培训及相关从业人员的参考书。
[1]图书目录前言第1章导论1.1 心理学概述1.1.1 心理学的含义1.1.2 心理现象1.1.3 心理实质1.2 顾客心理学的研究对象和内容1.2.1 顾客心理学的含义1.2.2 顾客心理学的研究对象1.2.3 顾客心理学的研究内容1.3 顾客心理学的研究方法和意义1.3.1 研究顾客心理学的基本原则1.3.2 研究顾客心理学的方法1.3.3 研究顾客心理学的意义小结练习题第2章顾客的一般心理过程2.1 顾客的认识过程2.1.1 感觉和知觉2.1.2 记忆和注意2.1.3 学习和思维2.1.4 联想和想象2.2 顾客的情感过程2.2.1 情绪和情感的含义2.2.2 情绪和情感的类型2.2.3 情绪和情感的比较2.2.4 影响顾客情绪和情感的主要因素2.3 顾客的意志过程2.3.1 意志的含义与特征2.3.2 意志过程和意志品质2.3.3 意志过程与认识过程和情感过程的联系小结练习题第3章顾客的个性心理3.1 顾客的气质3.1.1 气质的含义3.1.2 气质的类型与特征3.1.3 气质对顾客购买行为的影响3.2 顾客的性格3.2.1 性格的含义3.2.2 性格的类型卜j特征3.2.3 性格对顾客购买行为的影响3.3 顾客的能力3.3.1 能力的含义3.3.2 能力的类型与形成3.3.3 能力对顾客购买行为的影响小结练习题第4章顾客群体心理4.1 女性和男性顾客心理4.1.1 女性顾客的心理特征及营销策略4.1.2 男性顾客的心理特征及营销策略4.2 儿童和少年顾客心理4.2.1 儿童和少年顾客的心理特征4.2.2 面对儿童和少年顾客的营销策略4.3 青年和中年顾客心理4.3.1 青年顾客的心理特征及营销策略4.3.2 中年顾客的心理特征及营销策略4.4 老年顾客心理4.4.1 老年顺客的心理特征4.4.2 面对老年顾客的营销策略小结练习题第5章顾客需要与购买过程5.1 顾客的需要与兴趣5.1.1 需要的含义及特性5.1.2 需要的类型与层次5.1.3 需要、需求与兴趣5.2 顾客的购买动机5.2.1 动机及其形成过程5.2.2 购买动机的类型5.2.3 购买动机的作用5.3 顾客的购买行为5.3.1 顾客购买行为的含义及特点5.3.2 顾客购买行为模式与心理过程5.3.3 顾客购买行为分类5.4 顾客的购买决策5.4.1 顾客购买决策的内容5.4.2 顾客购买决策的类型5.4.3 顺客购买决策的原则和过程5.4.4 影响顾客购买决策的因素小结练习题第6章社会因素与顾客心理6.1 政治与经济因素对顾客心理的影响6.1.1 政治因素的影响6.1.2 经济因素的影响6.2 文化因素对顾客心理的影响6.2.1 社会文化的含义6.2.2 主文化对顾客心理及行为的影响6.2.3 亚文化对顾客心理及行为的影响6.3 相关群体与家庭因素对顾客心理的影响6.3.1 群体的含义和相关群体类型6.3.2 参照群体和所属群体的影响6.3.3 家庭因素的影响6.3.4 顾客的从众行为6.4 习俗与流行对顾客心理的影响6.4.1 习俗与流行的含义6.4.2 习俗对顾客心理的影响6.4.3 流行对顾客心理的影响小结练习题第7章商品要素与顾客心理7.1 新产品及其命名对顾客心理的影响7.1.1 顾客对新产品的心理反应7.1.2 新产品的类型及心理特征7.1.3 新产品设计的心理策略7.1.4 商品命名的心理要求与方法7.2 商品品牌、商标对顾客心理的影响7.2.1 品牌的含义及顾客的心理过程7.2.2 品牌设计的心理策略7.2.3 商标的含义及心理功能7.2.4 商标设计的心理策略7.3 商品包装对顾客心理的影响7.3.1 商品包装的含义与心理功能7.3.2 包装设计的心理策略小结练习题第8章商品价格、广告与顾客心理8.1 商品价格与顾客心理8.1.1 商品价格的心理功能8.1.2 顾客对价格的心理反应8.1.3 商品定价与调价的心理策略8.2 广告的类型与心理功能8.2.1 广告的含义、特点及分类8.2.2 广告的心理功能8.3 广告媒体与顾客心理特征8.3.1 广告媒体的含义和种类8.3.2 主要广告媒体的心理效应8.4 实现广告效果的心理策略8.4.1 广告设计的要求8.4.2 增强广告效果的心理方法8.5 广告效果的顾客心理测定8.5.1 广告效果测定的意义和内容8.5.2 广告效果测定的方法小结练习题第9章营业服务与顾客心理9.1 仪表仪容对顾客心理的影响9.1.1 仪表仪容产生的顾客心理效应9.1.2 顾客对营业员仪表仪容的心理要求9.2 接待与服务对顾客心理的影响9.2.1 顾客店堂购买心理9.2.2 接待顾客的步骤及心理策略9.2.3 便利服务和售后服务的心理效用9.3 顾客购买态度的分析与转化9.3.1 拒绝购买态度的形成与类型9.3.2 拒绝购买态度的转化9.3.3 处理顾客抱怨。
客户心理学
客户心理学
客户心理学是一门研究消费者行为和消费者决策的学科，通过深入了解客户的心理和行为模式，企业可以更好地满足客户需求，提高销售业绩。
在竞争激烈的市场环境下，了解客户心理对于企业获得竞争优势至关重要。
1. 认识客户
首先，了解客户是客户心理学的基础。
客户可以根据个人价值观、需求和经验等因素被分为不同的群体。
在这些群体中，每个客户都有特定的喜好和行为习惯。
通过调查研究和数据分析，企业可以更加全面地了解客户。
2. 满足客户需求
客户的需求是企业产品或服务设计的出发点。
了解客户心理可以帮助企业更好地满足客户需求。
通过市场调研和分析客户反馈，企业可以根据客户的偏好和需求调整产品设计和服务模式，提升客户满意度。
3. 建立客户关系
建立良好的客户关系是企业成功的关键。
了解客户心理可以帮助企业更好地与客户沟通，建立信任和认同感。
通过对客户进行个性化的服务和关怀，企业可以赢得客户的忠诚和支持，形成良好的口碑。
4. 提升销售业绩
通过客户心理学的研究，企业可以制定更加有效的营销策略，提升销售业绩。
了解客户的购买动机和购买习惯，可以帮助企业更精准地定位产品和市场，提高销售转化率和客户忠诚度，实现持续增长。
结语
客户心理学是企业成功的基石，通过深入了解客户心理，企业可以更好地满足客户需求，建立良好的客户关系，提升销售业绩。
只有真正理解并尊重客户心理，企业才能在市场竞争中立于不败之地。
顾客服务心理学PPT课件
对未来的展望
顾客服务心理学的发展趋 势
随着科技的进步和社会的发展，顾客服务心 理学将不断演变和发展。未来，顾客服务心 理学将更加注重跨文化研究，探索不同文化 背景下消费者的心理特征和行为模式。同时 ，随着大数据和人工智能技术的应用，顾客 服务心理学将更加注重数据分析和定量研究 。
企业如何应对顾客服务心 理学的未来发展
反馈行为
顾客的行为反馈也会影响他们对服务 或产品的评价，例如口碑传播、在线 评价等。
情绪与行为的相互作用
情绪影响行为
情绪状态可以影响顾客的决策和行为， 例如在正面情绪下更可能产生购买行为 。
VS
行为影响情绪
顾客的行为决策也会反过来影响他们的情 绪状态，例如购买成功后的满足感或失败 后的失望感。
05
01
用简单、易懂的语言与顾客交流，避免使用专业术语或行话，
以免造成沟通障碍。
表达清晰
02
在回答顾客问题或提供信息时，要确保表达清晰，避免含糊不
清或歧义。
积极反馈
03
在顾客发言后，给予积极的反馈，如点头、微笑等，以鼓励顾
客继续表达意见和需求。
处理投诉的技巧
保持冷静
在处理投诉时，要保持冷 静、客观，不要被情绪左 右。
顾客服务心理学的主要研究内容
顾客服务心理学主要研究顾客的感知、情感、需求、动机等方面的心理特征，以及这些心 理特征如何影响顾客的消费行为。此外，还涉及如何运用心理学原理提高服务质量、解决 服务纠纷等内容。
顾客服务心理学的实践应用
顾客服务心理学的实践应用广泛，包括在市场营销、销售、客户服务等领域的运用。通过 运用心理学原理，企业可以更好地了解客户需求，优化产品设计，改进服务质量，提高客 户满意度和忠诚度。
顾客心理学PPT课件
2021/3/7
CHENLI
2
（2）顾客被宣传广告吸引后一 但失望绝不再二度上门
宣传和实际之间有差距，这是众所皆知 的，但若欲打出吸引的广告时，务必不 要让顾客失望而归。宣传，并非把坏的 宣传成好的之技巧。而其基本原则是， 把正确的，好的介绍给顾客，并且必须 以负责之态度做宣传。
2021/3/7
CHENLI
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CHENLI
14
（14）即使只有一次你对客人服务 态度差，则顾客不会二度来店
• 只要不是点名制度，而依照顺序轮到该 设计师时，则将使客人在一天之中将感 觉不愉快。家人在想进理发店之前可能 会担心技术是怎么样等或是否值回所给 的价格等。这些主要原因是客人认为店 内有服务差的技术者存在所致。
• 按照顺序等待的顾客感觉到十分无聊．这是时 候必然地随手拿起几本杂志来看，而这些杂志 若是破的破，污损的污损的三流周刊或一些旧 的漫画时，则该店给人的印象也可能是，杂乱 不堪, 技术或水准也均是三流. 任何一家店虽多少会为了配合顾客的喜好，但 是你的发型店所具有的店格希望能够随时兼顾 到。
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3
（3） 一旦顾客对这家店有 信心后会介绍更多人到店来
• 宣传之中，最具有效力的是《以嘴巴宣 传》。一个人传给下一个人，顾客再传 顾客，其传达之快速令人惊讶。除外仍 必须注意的是，随时不忘记给予每一位 顾客感动的服务态度。
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CHENLI
4
（4）即使多少不方便，但顾客 仍喜欢聚集在服务良好的店。
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CHENLI
12
（12）客人一见到经营者当场 训责员工时，总觉得浑身不安
• 客人的顾虑是，员工们正拿就剪刀和剃 刀作业中，一旦被挨骂火大时可能不顾 一切动粗，这将如同使自己身陷险境般， 因此基于此，经营者绝对避免在客人面 前责备员工。欲教育员工时最好客人不 在之场所。
客户心理学
客户心理学
客户心理学是一门关于如何更好地理解客户需求的重要学科。
它旨在提高市场营销的有效性，深入理解客户的行为和情感，并以此为基础制定出有效的市场营销策略。
客户心理学也旨在帮助企业改善用户体验，更好地获得客户忠诚。
客户心理学从多个方面研究客户行为，其中涉及心理学，营销学，社会心理学和受众理论等。
通常，客户心理学研究客户对产品或服务的认知，心理和行为，以及他们如何衡量和权衡产品价值，以及客户所面临的问题。
这些都是企业了解客户的重要方面，可以帮助企业提供更好的服务和产品，以及更好的客户体验。
客户心理学的研究表明，消费者的购买行为特别受到以下关键因素的影响：品牌形象，心理价值，情绪，认知，奖励，价格，引导和宣传。
这些因素的关系有助于企业完善客户和市场营销策略、扩大客户众和提高销售收入。
此外，客户心理学还可以帮助企业预测客户行为。
通过分析消费者代表性行为，企业可以了解消费者习惯和期望，以此修正策略，实现更高的销售目标。
最后，客户心理学有助于企业提高客户忠诚度。
通过客户心理学的研究，研究人员可以找出客户心理学根源，并以此为基础制定出可以增强客户忠诚度的策略。
让客户感受到他们受到关注和尊重，这是企业实现高客户忠诚度的关键所在。
客户心理学是企业实现市场营销胜利的重要组成部分，也是企
业增强客户忠诚度的关键。
通过对客户心理学的深入研究，企业可以深入了解客户的心理，改善客户体验，提高企业的市场竞争力，实现长期的商业成功。
顾客心理学
顾客心理学
顾客心理学是一门关于消费者购买习惯和行为的研究领域。
它旨在探
索消费者如何处理有关购买的决定，以及消费识别品牌的能力。
顾客
心理学的目的是了解影响消费者购买决策的心理因素，以便帮助商家
和企业提高效率，改善产品并促进销售。
顾客心理学研究了心理机制，旨在理解消费者接受市场信息，进行解释，组织信息以及根据获得的信息做出决定的过程。
这项研究还深入
探讨了看到产品或服务后，消费者为什么会采取某种具体的行动。
一
般来说，这些行动可以通过提供一个消费者留下印象的方式来实现，
如丰富的营销渠道，形象性的广告和优惠活动等。
顾客心理学还探究了消费者与品牌之间的关系。
这种关系是建立在消
费者对产品的信任度，品牌的形象和市场中的信息，以及产品的实际
使用上的。
了解这些因素有助于商家和企业更好地洞察消费者的需求，给他们提供购买时所需要的内容，从而提高他们的营销效果。
顾客心理学还有助于理解消费者的交互行为，以及它们如何影响品牌。
消费者行为的研究将有助于商家和企业发现新的营销机会，以满足消
费者的需求，并与他们建立更有效的关系。
从总体上看，顾客心理学为企业提供了见解，以更有效地满足消费者
的需求和期望，同时也指导企业如何维护和管理客户关系，以提高消
费者满意度。
在这个数字化时代，顾客心理学更是在企业经营和发展
中起着至关重要的作用。
回访：掌握客户心理学
回访：掌握客户心理学在商业领域中，回访是一项非常重要的活动。
通过回访，企业可以了解客户的满意度、需求和意见，从而改进产品和服务，提高客户忠诚度。
然而，要想进行有效的回访，就需要掌握客户心理学，了解客户的心理需求和行为特点。
本文将介绍一些关于客户心理学的基本知识，帮助企业更好地进行回访。
一、客户心理需求1.安全感：客户希望在购买产品或服务时感到安全和放心。
他们希望企业能够提供可靠的产品和服务，保证其质量和安全性。
2.尊重和认同：客户希望被尊重和认同。
他们希望企业能够重视他们的意见和需求，给予他们应有的尊重和关注。
3.满足感：客户购买产品或服务的目的是为了满足某种需求或达到某种目标。
他们希望企业能够满足他们的需求，提供优质的产品和服务。
二、客户行为特点1.情感化：客户在购买产品或服务时往往受到情感的影响。
他们可能会受到广告、口碑等因素的影响，产生情感上的认同和依赖。
2.决策过程：客户在购买产品或服务时会经历决策过程。
这个过程包括问题意识、信息搜索、评估和选择等环节。
企业需要了解客户的决策过程，为其提供相应的信息和支持。
3.忠诚度：客户的忠诚度是企业回访的重要指标。
忠诚的客户更容易接受回访，并提供宝贵的意见和建议。
企业需要通过提供优质的产品和服务，建立客户的忠诚度。
三、回访技巧1.建立信任：在回访过程中，企业需要建立与客户的信任关系。
可以通过提供准确的信息、解决问题和及时回应等方式来建立信任。
2.倾听和理解：在回访过程中，企业需要倾听客户的意见和需求，并理解他们的心理需求。
可以通过问问题、倾听和反馈等方式来实现。
3.个性化服务：客户希望得到个性化的服务。
企业可以通过了解客户的喜好和需求，提供个性化的产品和服务，增强客户的满意度和忠诚度。
4.感谢和奖励：在回访过程中，企业可以适当地表达对客户的感谢和奖励。
可以通过赠送礼品、提供优惠等方式来表达感谢，增强客户的满意度和忠诚度。
四、回访的重要性1.了解客户需求：通过回访，企业可以了解客户的需求和意见，从而改进产品和服务，提高客户满意度。
读懂顾客心理学ppt课件
对于销售员而言，你想让顾客从口袋里掏钱， 必须给顾客一个掏钱的理由，这个理由源 自哪里，源自顾客的内心。
5
顾客最关心的是自己
服务顾客至上，追求利润次之，把顾客当上帝一 样，打动顾客的心，照顾好自已的顾客，顾客才 会关照你的生意，你就会获得更大的市场
6
人人都想享有“贵宾”待遇
销售的目的不只是为了将产品卖出去，更重要的 是让顾客从购买行为中获得价值感，即让消费者 对自已购买的产品感到满意，感觉自已的购买抉 择是明智之举。
24
奥新顿法则
你关照好顾客的心，顾客就关照你的生意
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奥新顿法则
奥新顿法则是指：照顾好你的顾客，照顾好你的职工，那么市场 就对你倍加照顾。美国奥新顿工业公司的上述经营理念，被人们 称为奥新顿法则。
经营管理理念：“员工第一，顾客第二”。 罗森柏斯认为，服务发自内心，不愉快的人提供的只能是不愉快
的服务，创造的只能是不断下降的利润。从本性来说，员工不会 把顾客放在第一位；并且员工也不会因为公司要求他们把顾客放 在第一位就真的把顾客放在第一位；只有当员工从自己的角度出 发，觉得应该把顾客放在首位时，他们才会这样做。 如果员工感觉公司不关心自己，对他们说“关心和照顾你们的顾 客”就没有任何意义。关心是一种情感，公司必须先关心员工， 然后才有可能能过自已的员工将这种关心辐射到顾客的身上，受 到关怀的员工才可能会更多地关心他人。
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跨栏定律
跨栏定律,即一个人的成就大小往往取决于他所遇到 的困难的程度。按照阿费烈德的“跨栏定律”，可以 解释生活中的许多现象，譬如盲人的听觉、触觉、嗅 觉都要比一般人灵敏；失去双臂的人的平衡感更强， 双脚更灵巧，所有这一切，仿佛都是上帝安排好的， 如果你不缺少这些，你就无法得到它们。竖在你面前 的栏越高，你跳得也越高。
顾客心理学
消费心理学一、什么是心理学：是研究人们心理活动及其规律的科学。
二、研究顾客心理的重要意义？一是有利于实现社会主义商业经营的目的：二是有利于提到服务质量，促进社会主义精神文明建设；三是有利于给顾客当好参谋，满足顾客需要：四是能备足客用品，为顾客提供方便：五是能严格按照卫生要求，搞好环境卫生和个人卫生：六是主动照顾有特殊需要的顾客。
三、一般洗浴顾客有几种心理特征？一、是地点路线的选择。
二、是经项目营价位的高低。
三、个人的休闲习惯。
四、是对企业功能性的选择。
五、是企业环境和氛围的选择。
六、是对卫生的好坏的选者。
七、对按摩项目和技师的选择。
八、是对服务好坏的选择。
四、对下列顾客的适当服务？厌倦的脾气----速度的服务：急噪大惊小怪的----耐心服务：兴奋易激动的----镇定服务：挑剔----千万不要争吵：羞怯易受冲击的----关注服务：拿不定注意的----果断服务。
五、服务员应从那方面判断顾客的需要？一、观察顾客的动态，判断洗浴性质：二、从语音判断顾客家乡籍贯，辩清顾客喜好：三、从谈话判断洗浴目的了解顾客主要需求：四、从处貌判断顾客年龄/职业，分清顾客不同顾客的嗜好：五、从举止/皮肤/首饰上判断顾客的经济条件。
有针对性的进行推销。
六、如何搞好同顾客之间的关系？一、是树立“顾客第一”的观念：二、是维护顾客的合法权益：三、是对顾客进行科学的管理：四、是努力做好售后服务工作：五、是即使正确处理顾客投诉：总之：要搞好和顾客之间的关系，必须把顾客放在首位。
切记，向顾客顾客提供优质产品，是搞好和顾客关系的基础：周到的服务是搞好与顾客关系的重要保证及时处理顾客的投诉，是搞好和顾客关系的重要环节。
七、顾客损害物品怎么办？首先要看是有意的还是无意的，一般来说顾客损坏物品都是不小心的。
服务员对这种情况不要带一些不满情绪，应该和气的安慰顾客，讲清楚物品赔偿原则，适当诚收折旧费用。
（毛织品，和顾客讲清楚蛋白是清理不净的）。
对有意损坏物品的顾客根据其损坏东西，照价赔偿。
顾客-心理学
五、服务顺序
• 好无理由地使特定的顾客或家人顺序优 先，将招致顾客反感。
• 如果不得已必须变更顺序时，必须向其 他顾客说明得到接受后才做。
• 尤其向预约或技术种类顺序等均须说明 直到令人理解接受为止。
六、音乐
• 店内所播放的歌谣节目，有些人会因为 被逼不得不听而感到痛苦。
• 尤其在年轻设计师较 多的店内最需要注意 音乐的选择。
1、 70%的消费者将到别处消费 2、 39%的消费者表明投诉太麻烦 3、 24%的消费者会告诉其他人不要到这家消费 4、 17%的消费者会打电话投诉 5、 9%的消费者当面指责
• 环境清洁将所用工具及工作区冲水台进 行清洁，为迎接下一位顾客做好准备。
迎宾接待
站班或坐班：一定要得注意了
解其中的 意义，否则反成门 神。
保持微笑 站姿:
“欢迎光临，我是**号，很荣 幸为你服务”
注意；不管客人里否有看你,微
笑,点头,问好,都要做到
前台接待
• 热情周到，请顾客稍坐休息，请顾客喝 茶或水，递上最新的杂志 。
建立顾客满意评比 当顾客对某发廊服务技术不满意时会有如下的反应
1、 70%的消费者将到别处消费 2、 39%的消费者表明投诉太麻烦 3、 24%的消费者会告诉其他人不要到这家消费 4、 17%的消费者会打电话投诉 5、 9%的消费者当面指责
店 名：
美容院、发廊营业月损益分析表
本月收支统计分析
本月总业绩：＿＿ 本月总收：＿＿
• B：让顾客知道你对她的谈话很有兴趣---切莫 鄙视。
• C：态度 1、偶尔点头致意、略感惊讶。 2、让顾客知道你对他的谈话 充分
了解，轮到你发言时要直接引述顾客所谈内容。 （例：您刚刚谈的······事情，我知道····顾客 会感到满足。
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剖析顾客购物心理
零售行业开一家成功的门店方法有很多，比如提升服务、优化坪效、产品质量、购物环境等因素都可以使门店经营提升，但在搭配以上因素时，应该因人制宜，研究好门店业务所针对顾客群体消费的影响心理才能锦上添花，反之，可能使经营者下了力气却找不到门店业务盈利点的关键因素。
大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住他们的忠诚。
据美国技术协助研究项目的结果显示，高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。
然而，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。
在某些行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。
顾客的需求和期望究竟是什么？
获取顾客的深入诉求需要要有效的途径。
仅仅信奉诸如“顾客永远是对的”的口号，或让员工胸前别一块写着“是，我可以”的小标牌是不够的。
要想建造顾客忠诚度，就要有一套能帮助你理解和满足顾客需求和期望的策略。
这类策略之一就是寻找途径透过顾客的眼睛来看你的公司。
一、顾客购物心理过程：
●顾客心理过程分为几个阶段，注意—兴趣—联想—欲望—比较—信任—行动—满足。
●
一阶段，也是最重要的阶段。
只有引起顾客对商品的注意，购买行为才会变得有可能。
2、在“兴趣”这个阶段：顾客的兴趣主要来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）和导购人
员（服务使顾客愉悦）。
此时顾客会触摸或翻看商品，同时可能会向导购人员问一些其关心的问题。
3、在“联想”这个阶段：顾客在此阶段会联想这个商品将会给自己带来什么益处、能解决哪些问题、对
自己会有什么帮助等，该阶段决定了顾客是否需要、喜欢商品，因此这一步对顾客是否购买影响很大。
4、在“欲望”这个阶段：比较顾客对该商品产生浓厚的兴趣后，就会与曾经看到或了解过的同类商品在
品牌、价格、质量等方面进行比较分析，以便做进一步选择。
有些顾客会犹豫不决，拿不定主意，此时是导购员向顾客提供建议，进行商品导购的最佳时机。
5、在“比较”这个阶段顾客对该商品产生浓厚的兴趣后，就会与曾经看到或了解过的同类商品在品牌、
价格、质量等方面进行比较分析，以便做进一步选择。
有些顾客会犹豫不决，拿不定主意，此时是导购员向顾客提供建议，进行商品导购的最佳时机。
6、在“信任”这个阶段：在进行各种比较和思想斗争之后，很多顾客往往要征求或询问导购员意见，一
旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。
注：影响顾客信任干的因素有：（1）相信导购员（优质的服务和专业素质）（2）相信商场（商场信誉）（3）相信商品、企业（企业的品牌和信誉）
7、在“行动”这个阶段：顾客决定购买并付诸行动购买，要求导购帮助挑选、包装商品。
8、在“满足”这个阶段：顾客对商品和导购人员的服务满意。
顾客从付款到离开的过程中还可能会发
生一些不愉快的事情，如交款、包装、送客时导购人员如有不周之处，可能会引起顾客的不满，甚至
是退货。
因此，导购员须始终要对顾客热诚、耐心。
同时，收银员在此环节也必须热诚、礼貌的为顾客服务，很多在此环节，产生的退货主要是由于：收银员操作不够熟练，速度慢；不热诚、不礼貌。
以上顾客的8个心理变化过程，对导购员来说都很关键，因此导购员要仔细揣摩顾客的心理，观察每阶段顾客的心理变化，作好导购工作。
案例解读：想受到注视，也不想被忽略正是现在顾客的心理，回音式的问候方式较能适应这种心理，无论谁先开口问候客人，其他店员必须一起跟进。
有一家7- ELEVEN的冷藏柜原本是隔成七层，摆放杯型甜点及手工点心等食品。
当店方将货架从七层改为六层，业绩立即呈现增长。
减少一个陈列层，陈列空间虽然变少，但是业绩反上升。
这是因为顾客可以把商品看得很清楚，选购时不会有压迫感。
从这一个简单的处理过程来看，7- ELEVEN对顾客的消费心态把握的十分到位，从顾客的角度出发，用顾客的眼光进行营销。
二、顾客购买动机：
●顾客的购买动机分为：生理性购买动机、心理性购买动机、社会性购买动机。
●
●
顾客的购买行为不仅受生理本能的驱使，而且还会受心理活动的影响。
顾客在购买商品的前后，常常伴随有复杂的心理活动。
它可分为以下两类：
（1）理智性购买动机：理智性购买动机是建立在对商品和劳务的客观认识的基础上的，经过分析、比较和深思熟虑之后而产生的购买动机。
（2）感情购买动机：感情购买动机是指顾客在购买活动中由于感情的需要和变化而引起的购买动机。
顾客社会性购买动机：由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买行为的动机。
顾客对商品的心理需求：
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●案例解读：“健怡可乐”与年轻女性白领
某连锁超市发现，下属某门店的600毫升瓶装“健怡可乐”的销售量居然超过了瓶装“可口可乐”，成为了碳酸类饮料销售量的冠军，这种现象在其他门店是看不到的，。
总部询问门店后得知，该地区有几个高档写字楼，在这些写字楼的女性白领中流传“健怡可乐”可以减肥，在中午休息时间很多女性白领会到门店购买“健怡可乐”，因此该门店的瓶装“健怡可乐”销售量逐渐超过了瓶装“可口可乐”。
由于“健怡可乐”的畅销引出了年轻女性白领这一特殊客户群体，门店通过对这一特殊客户群体的消费观察，发现这些女性白领对于速溶咖啡、袋泡茶、冷饮也有消费需求，积极应对后获得很好的效果。
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（本文来自网络）。