物业管理突发事件处理标准作业规程

突发事件处理标准作业规程

1.0 目的

规范物业部、保安队处理突发事件的程序（火警、火灾除外），提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。

2.0 适用范围

适用于物业部辖区范围内各类突发事件的处理（火警、火灾除外）。

3.0 职责

3.1保安队长负责指挥突发事件的处理。

3.2 保安班长负责落实保安队长下达的命令，具体处理突发事件。

4.0 程序要点

4.1 处理各类突发事件的基本原则

4.1.1 快速反应原则：

a）当值保安员/班长接警后：

——3分钟内到达突发事件现场；

b）物业部工作人员在当值时接到突发事件报告后：

——3分钟内到达突发事件现场；

c）保安队长、保安副队长在休息时接到突发事件报告后,以最快的速度到达突发事件现场。

4.1.2 统一指挥

a）处理突发事件由保安队长负责统一指挥；

b）保安副队长、保安班班长协助突发事件的处理。

4.1.3 服从命令的原则：

保安班班长需无条件服从保安队长、保安副队长的命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录。

4.1.4 团结协作原则：

保安队作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，在物业部作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合保安队处理好突发事件。

4.2盗窃

4.2.1当管理人员、保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时：

a）及时向公安部门报警；

b）立即赶赴现场，并用通迅器材（对讲机或电话）向物业部值班人员报告现场的具体位置；

c）若保安员到达现场前，案犯已逃离现场，可用电话或对讲机报告。但在使用对讲公用频道时不应随意泄漏案件的性质，正确的呼叫对讲术语：“×××，请你速到××单位/位置”。

c）保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机或电话向物业部相关人员报告。

e）保安队长到达现场后，立即了解被盗的具体时间及情况，维护现场秩序，保护现场，禁止无关人员进出现场；；

4.2.2 有关人员接报告后立即组织保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：a）与当值保安员联系，要求保安员对案发现场进行保护；

b）物业部管理人员/主管到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔记），根据案情需要作出布置：

——向被盗窃的当事人/知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织保安员去抓获犯罪嫌疑人；

——保安队长将了解的案情及收集的资料进行分析；

——保安队长将了解的案情及收集资料进行分析总结后向物业部汇报、请示作出进一步工作指示。

4.2.3 物业部收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/总经

理报告案情。

4.3 打架斗殴

4.3.1 保安员在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：

a）及时向公安部门报警；

b）立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，保安员应立即向班长或保安队长报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围；

c）将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；

d）将因打架斗殴造成伤害的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。

4.3.2 物业部主管或保安队长接报告后，立即组织、调遣现场附近的保安员和当值机

动保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：

a) 与当值的保安班班长联系，要求保安班班长对现场进行保护；

b)物业主管或保安队长到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出

布置：

——调遣机动保安员对打群架的事件进行增援；

——调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；

——对事态轻微的事件进行调解；

——对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回物业部进行询问笔录，并交由公安机关处理。

C）物业主管或保安队长将收集的资料及作出的工作布置向物业部汇报、请示作出进一步的工作指示。

4.3.3 物业部收集有关资料及信息后做好工作安排，处理善后的工作，对于事态严重

造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。4.4 抢劫

4.4.1 保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：

a）及时向公安部门报警；

b）立即上前制止该违法犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时报告班长／保安队长和物业部；

c）如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即设法抓捕带回物业部，并请事主一起到物业部后交由公安机关处理；

d）向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；

e）在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌追我避，一边追一边联络”的方法，等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。

4.4.2 物业主管或保安队长接报告后，立即组织、调遣案发现场附近的保安员和当值

的保安员对现场进行封锁和保护。并迅速赶赴现场指挥：

a）要求案发区域的保安员参加现场的保护工作；

b）物业主管或保安队长到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置：

——调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场；

——向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行斟别、询问并制作笔录；

——将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。

c）物业主管将收集的资料、信息及作出的工作布置向物业部汇报，请示作出进一步的工作指示。

4.4.3 物业部接报告后组织处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理，积极配

合公安机关工作。

4.5 凶杀

4.5.1 当保安员在巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时：

a）及时向公安部门报警；

b) 立即赶赴现场制止违法犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通迅器材向班

长、保安队长、物业部报告；

c) 封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场。

d) 犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机处理；

e) 对伤者应立即送往医院抢救；

f) 在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致

的登记；

g）在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。

4.5.2 保安队长接报告后立即上报物业部，并迅速赶赴现场指挥：

a)调遣指挥现场附近的保安员对现场进行警戒、封锁。严格检查出入人员；

b) 维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录；

c) 协助公安机关工作，提供资料及线索。

4.5.3 物业部将案情向公安机关通报，并指挥保安人员配合公安人员工作，并将案情

报告总经理。

4.6 中毒事件（如住户煤气、食物中毒等）