消费者权益保护培训课件
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2024版最新新消费者权益保护法培训ppt课件
书面记录
为确保协商结果的有效性和可执行 性，双方应将协商过程和结果以书 面形式记录下来，并签字确认。
16
调解处理
申请调解
当消费者和经营者无法自行协商 解决争议时，可以向消费者协会
或相关行政部门申请调解。
调解组织
消费者协会和相关行政部门应设 立专门的调解组织，负责受理和
处理消费者的投诉和争议。
调解协议
7
消费者的基本权利
安全权
知情权
选择权
公平交易权
求偿权
消费者在购买、使用商品 和接受服务时享有人身、 财产安全不受损害的权利。
消费者享有知悉其购买、 使用的商品或者接受的服 务的选择商品 或者服务的权利。
消费者在购买商品或者接 受服务时，有权获得质量 保障、价格合理、计量正 确等公平交易条件，有权 拒绝经营者的强制交易行 为。
介绍当前消费者权益保护法的发展趋 势和面临的挑战，如加强网络消费者 权益保护、打击假冒伪劣商品等。
发展阶段
阐述消费者权益保护法在不同时期的 发展特点和重要事件，如各国纷纷制 定消费者权益保护法、国际消费者权 益保护合作不断加强等。
2024/1/25
6
02
消费者的权利与义务
Chapter
2024/1/25
2024/1/25
推动社会共治
鼓励社会各界积极参与消费者权 益保护工作，形成政府、企业、
社会共同治理的良好局面。
23
06
案例分析与思考
Chapter
2024/1/25
24
典型案例介绍与分析
2024/1/25
案例一
01
虚假宣传误导消费者
案例二
02
质量问题引发消费纠纷
为确保协商结果的有效性和可执行 性，双方应将协商过程和结果以书 面形式记录下来，并签字确认。
16
调解处理
申请调解
当消费者和经营者无法自行协商 解决争议时，可以向消费者协会
或相关行政部门申请调解。
调解组织
消费者协会和相关行政部门应设 立专门的调解组织，负责受理和
处理消费者的投诉和争议。
调解协议
7
消费者的基本权利
安全权
知情权
选择权
公平交易权
求偿权
消费者在购买、使用商品 和接受服务时享有人身、 财产安全不受损害的权利。
消费者享有知悉其购买、 使用的商品或者接受的服 务的选择商品 或者服务的权利。
消费者在购买商品或者接 受服务时，有权获得质量 保障、价格合理、计量正 确等公平交易条件，有权 拒绝经营者的强制交易行 为。
介绍当前消费者权益保护法的发展趋 势和面临的挑战，如加强网络消费者 权益保护、打击假冒伪劣商品等。
发展阶段
阐述消费者权益保护法在不同时期的 发展特点和重要事件，如各国纷纷制 定消费者权益保护法、国际消费者权 益保护合作不断加强等。
2024/1/25
6
02
消费者的权利与义务
Chapter
2024/1/25
2024/1/25
推动社会共治
鼓励社会各界积极参与消费者权 益保护工作，形成政府、企业、
社会共同治理的良好局面。
23
06
案例分析与思考
Chapter
2024/1/25
24
典型案例介绍与分析
2024/1/25
案例一
01
虚假宣传误导消费者
案例二
02
质量问题引发消费纠纷
消费者权益保护法培训专题讲座-PPT课件
1.营业执照持有人与租借人的连带赔偿责任
第三十七条 使用他人营业执照的违法经 营者提供商品或者服务，损害消费者合法 权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可 以向营业执照的持有人要求赔偿。
2．举办展销会、柜台出租的责任
（1）租赁合同存续期间：应向谁主张？ （2）租赁合同结束的，应当向谁主张？ 先：展会参与者、柜台承租者； 后：展销会举办者、柜台出租者。其赔偿后可追偿 第三十八条 消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者 接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者 服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也 可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销 会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者 服务者追偿。
费者索要（必须提供）
5、瑕疵担保（F22） 6、不得单方面作对消费者不利规定（店堂告示）（F24） 7、履行三包（F25）
瑕疵担保/明示担保义务
第二十二条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受 服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、 性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接 经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明 商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或 【意思分解 1 第1款规定了经营者的质量瑕疵担保责任。 2 特别注意第1款有但书规定，即消费者购买时明知 的，经营者质量瑕疵担保责任可免责。 3 第2款规定的实质上是经营者的明示担保义务。
怎样避免在购买商品时上当受骗？
不贪图小便宜、不信天上不会掉馅饼、货比三家。
一般应注意以下问题： １、购买商品要注意商品和包装上的标志。按照有关法规 规定，生产和销售的商品必须符合法定质量标准，并在商 品和外包装上用中文标明厂名、厂址，还要附有产品合格 证。如果没有厂名、厂址、合格证，即属“三无”商品， 说明商品质量没有保证。 ２、食品和药品类，按照规定必须标有生产日期和保质期。 现在市场上出售的食品和药品，有些未标明生产日期、保 质期，或者没有生产日期而只有保质期，这就使顾客无法 辨明商品是否已经超过保质期。有的甚至故意把生产日期 标得提前，以此欺骗消费者。遇到这种情况，消费者购物 时要慎重进行选择。
消费者权益保护工作培训 ppt课件
一、银行消费者权益保护的意义
第四，维护社会和谐。2008年爆发的国际金融危 机表明：银行消费者权益保护不力，不仅损害银行消 费者的正当权益，而且危害银行业的发展与稳定，影 响社会和谐。银行消费者权益保护已经成为维护银行 业稳定、促进社会和谐的重要议题，世界各国都开始 采取措施，以加强银行消费者权益保护。作为银行金 融机构，有必要站在维护银行业稳定、促进社会和谐 的角度，保护银行消费者合法权益。
2
ppt课件
课程提纲
第三部分
消费者权益保护工作重点
一、职责分工 二、投诉处理 三、监督和问责 四、考核评价和报告
3
ppt课件
第一部分 银行消费者权益保护工作概述
一、银行消费者权益保护的意义 银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法权 益有重要作用，而且对于改进银行服务，促进银行 业发展，维护金融稳定都具有重要意义。 第一，保障消费者权利。现实中存在损害银行 消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权 的现象。例如，个别银行或从业人员在产品销售过 程中片面夸大收益，设置不合理贷款条件，进行捆 绑销售等。这些行为损害了银行消费者的合法权益 需要全行业予以重视并加以解决，从而将保障消费 者权利落到实处。
凭据 限期
信息管理
信息 信息 信息
告知
告知
服务
服务
16
真实
保护
披露
ppt课件
三、争议处理
记录处理
争议处理 投诉处理 结果处理 投诉协作
17 ppt课件
四、宣传教育
宣传教育
从业素质
• 组织培训
宣传方式
• 日常宣传 • 集中宣传
18 ppt课件
五、信息反馈
信息反馈
工作反馈
消费者权益选择理性消费培训 课件(共22张PPT)
理性消费“三提醒”
无收入不提前消费
提前消费的前提是消费者具备还款能力。自身没有收入来源，还款能力不足，要客 观看待消费欲望，避免提前消费，更不要养成盲目攀比的不良消费习惯。
有收入要量力消费
对于有稳定收入来源的消费者，可以根据自身的需要，购买相应的商品和服务，尽 情享受美好生活。而对于暂时没有稳定收入来源的消费者，则应理性克制消费欲望， 把钱花在刀刃上，为自己编制一张有安全感和幸福感的资产负债表。
01
消费者权益介绍
Introduction to consumer rights
02
常见的消费误区
Common consumer misconceptions
03
理性消费是什么
What is rational consumption
04 应如何理性消费
How to consume rationally
消费者有下列基本权利
01
安全保障权
04
依法求偿权
07
监督批评权
02
知悉真情权
05
求教获知权
08
维护尊严权
03
自主选择权
06
依法结社权
09
公平交易权
02
Part Two
常见的消费误区
每年的 3 月 15 日国际消费者权益日，并规定消费者享有获得安全保障、获得产品正确资料、 自由决定选择以及要求赔偿和要求保障有益的健康环境等权利。
理性消费“三提醒”
有负债要谨慎消费
对于占用资金较大的耐用消 费品，适当的负债既能提前 满足生活需要，也能减轻短 期付款压力，充分发挥金融
的功能
因此，在考虑是否要借款时 金融消费者首先要考虑还款 压力，不妨给自己划一条债 务警戒线，将消费限定在合
维护消费者权益培训PPT课件(41页)
当你欲购物之时，你会 受到哪些因素的影响呢？
广告宣传
街头流行
亲友介绍
你能分辨真假吗 ？
Байду номын сангаас 好 看 就 一 定 好 吃
你最欣赏哪一类型的广告？ 你会识别广告的真假吗？
夸张广告多藏陷阱
“疗效最佳” 、 “药到病除” “无任何副作用” 、 “根治” “最新技术” “某某明星代言” “无效退款” “治愈率百分之 ××”
(2)掌握消费者权益保护的知识， 如相关法律，法规的规定及消费者 维权途径等。
你去买鲜奶、洗发水、药品、高压锅 你都分别看什么？
价格、生产日期、保质期、用途、产地、 主要成分、合格证明、使用说明书等。
1、 商家打折的目的是什么？ 2 、 面对低价与折扣，我们根据什么判断是否购 买呢？
打折的目的：
想把积压的陈旧商品推销出去 想推销假冒伪劣商品 想用先提价后打折的手段利用人们爱占便宜 的心理销售商品……
是否购买：
首先，要判断是否真货。 其次，根椐自己的实际决定是否购买，绝不能 盲目。（如：自己是否需要，经济能力等）
你知道吗？
下列电话分别属于哪一类投诉电话：
12315 (消费维权投诉热线)
12358 (价格投诉热线)
1.拒绝付款，找饭店经理理论。 2.照单付款，不做任何追讨行动。 3.照单付款，然后向有关部门投诉。
在消费过程中，消费者要运用自己的消费知识和法 律知识，保持应有的警惕，尽量不给经营者以可乘之机， 防止侵权行为的发生。
你在书店买了一本参考书，回家后发现里 面缺页。当你去要求书店老板更换时，书店老 板拒绝更换，你会选择以下哪种处理方式？
2．面对瘦肉精、染色馒头、回炉面包等食
品安全问题，作为消费者，你赞同( D )
广告宣传
街头流行
亲友介绍
你能分辨真假吗 ？
Байду номын сангаас 好 看 就 一 定 好 吃
你最欣赏哪一类型的广告？ 你会识别广告的真假吗？
夸张广告多藏陷阱
“疗效最佳” 、 “药到病除” “无任何副作用” 、 “根治” “最新技术” “某某明星代言” “无效退款” “治愈率百分之 ××”
(2)掌握消费者权益保护的知识， 如相关法律，法规的规定及消费者 维权途径等。
你去买鲜奶、洗发水、药品、高压锅 你都分别看什么？
价格、生产日期、保质期、用途、产地、 主要成分、合格证明、使用说明书等。
1、 商家打折的目的是什么？ 2 、 面对低价与折扣，我们根据什么判断是否购 买呢？
打折的目的：
想把积压的陈旧商品推销出去 想推销假冒伪劣商品 想用先提价后打折的手段利用人们爱占便宜 的心理销售商品……
是否购买：
首先，要判断是否真货。 其次，根椐自己的实际决定是否购买，绝不能 盲目。（如：自己是否需要，经济能力等）
你知道吗？
下列电话分别属于哪一类投诉电话：
12315 (消费维权投诉热线)
12358 (价格投诉热线)
1.拒绝付款，找饭店经理理论。 2.照单付款，不做任何追讨行动。 3.照单付款，然后向有关部门投诉。
在消费过程中，消费者要运用自己的消费知识和法 律知识，保持应有的警惕，尽量不给经营者以可乘之机， 防止侵权行为的发生。
你在书店买了一本参考书，回家后发现里 面缺页。当你去要求书店老板更换时，书店老 板拒绝更换，你会选择以下哪种处理方式？
2．面对瘦肉精、染色馒头、回炉面包等食
品安全问题，作为消费者，你赞同( D )
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
以上表述哪些不涉嫌虚假或欺诈宣传？
“深度补水持续改善肌肤干燥状况” “有效预防各项毒素产生，有益身体健康”
3
新《消法》在身边
新《消法》在身边
产品瑕疵？ 产品缺陷？ 区别在哪？
商家免责说明？ 店堂告示？ 声明？
房地产是否受《消法》约束？
《消法》是否适用于医院？
谢谢！
思考？
“使用年轻十岁”、“草本护肤，天然无伤害”、“深度补水持续改善肌 肤干燥状况”、"纯植物精华无毒害,可以喝的护肤品" 、"使用前后对比“、”100 位教授研究，10万女性肌肤体验“ “深度调节内分泌”、“明显改善肥胖”、 “有效预防各项毒素产生，有益身体健康”"改善黄褐斑"、"预防早衰"、"有效降 低血压血脂""延缓衰老"“买一组送一组”、“现在电话爆满”、“全国备货仅剩 最后10套”
思考？
一、公司收集客户信息，身份证号、姓名、订购明细 等信息，在登记信息时是否有告知客户使用用途？ 二、外呼营销捞取客户信息，主动外呼客户订购是否 违规？
（二）无条件退换货
新《消法》第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有 权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，以下商品外： 1.消费者定制的 2.鲜活易腐的 3.在线下载或消费者拆封的音像制品，计算机软件等数字化商品 4.交付的报纸、期刊
思考？
俊毅去吃重庆火锅，在用餐中，发现点的五花肉有异 味，已经坏了。且结账时发现消毒碗筷收费3元，在与 服务员理论过程中，由于地滑，自己不慎摔倒.
根据此案例，请问经营者侵犯了俊毅哪些权利？
知情权 公平交易权 选择权 安全权
消费者合法权益申诉流程
与经营者协商和解 不 成
请求消协调解 不 成
向行政部门申诉或者提请仲裁机关仲裁 不 成
消费者权益保护培训课件
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
1
目
2
录3
“解读”新《消法》 新《消法》与家有 新《消法》在身边
1 “解读”新《消法》
新《中华人民共和国消费者权益保护法》颁布实施
全国人民代表大会常务委员会关于修改《中华人民共和国消费者 权益保护法》决定，已由中华人民共和国第十二届全国人民代表 大会常务委员会第五次会议于2013年1月25日通过，现予公布。 2014年3月15日起正式施行
期限等有关情况。
消费者的权利
选择权 消费者享有自主选择商品或服务的权利。消费者
有权自主选择商品或服务的经营者， 自主选择商品品种或服务方式。消费者在自主选择商 品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
2 消费者的九大权利
安全权
结社权
获得有关知 识权利
知情权
损害赔偿 请求权
维护尊严 权
选择权
公平交易 权
思考？
家有购物售后标准 贵品（玉器、手表、收藏品、五粮液、茅台、双立人锅 具等）一经签收，无质量问题不予以退换货，家有售后 标准是否存在违规？
（三）欺诈行为处罚力度加强
新《消法》第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应该按照消费者的要 求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿金额为消费者购买商品的 价款或接受服务费用的三倍 新《消法》第五十六条 对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的除承担相应的民事责任 外，没收违法所得，处以违法所得的一倍以上十倍以下的的罚款，没 有违法所得的，处以五十万元以下的罚款，情节严重的，责令停业整 顿，吊销营业执照
向人民法院诉讼
2
新《消法》与家有
（一）保护客户个人信息安全
将个人信息安全作为消费者的权益拟定进《消法》 中进行保护，是此次新《消法》修改后最大的亮点。
新《消法》第二十九条
经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、 必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并 经消费者同意。经营者收集使用消费者个人信息，应当公开 其收集使用规则，不得违反法律法规的规定和双方约定收集 使用信息。
维护尊严权 消费者在购买、使用商品和接受服务时享
有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
消费者的权利
监督权 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工
作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费 者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者 权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益 工作提出批评、建议。
监督权
消费者的权利
结社权 消费者享有依法成立维护自身合法权
益的社会团体的权利。Fra bibliotek消费者的权利
损害赔偿请求权 消费者因购买、使用商品或者接受服务
受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿 的权利。
消费者的权利
公平交易权 消费者享有公平交易的权利。消费者购买商品或
者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量 正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易为。
3 消费者的九大权利
安全权
结社权
获得有关知 识权利
知情权
损害赔偿 请求权
维护尊严 权
选择权
公平交易 权
监督权
消费者的权利
获得有关知识的权利 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面
的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或服务 的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。
消费者的权利
1 消费者的九大权利
安全权
结社权
获得有关知 识权利
知情权
损害赔偿 请求权
维护尊严 权
选择权
公平交易 权
监督权
消费者的权利
安全权 消费者在购买、使用商品和接受服务时享
有人身、财产安全不受损害的权利。
消费者的权利
知情权 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的
服务的真实情况的权利。 消费者有权知悉商品的价格、产地、用途、有效
“深度补水持续改善肌肤干燥状况” “有效预防各项毒素产生，有益身体健康”
3
新《消法》在身边
新《消法》在身边
产品瑕疵？ 产品缺陷？ 区别在哪？
商家免责说明？ 店堂告示？ 声明？
房地产是否受《消法》约束？
《消法》是否适用于医院？
谢谢！
思考？
“使用年轻十岁”、“草本护肤，天然无伤害”、“深度补水持续改善肌 肤干燥状况”、"纯植物精华无毒害,可以喝的护肤品" 、"使用前后对比“、”100 位教授研究，10万女性肌肤体验“ “深度调节内分泌”、“明显改善肥胖”、 “有效预防各项毒素产生，有益身体健康”"改善黄褐斑"、"预防早衰"、"有效降 低血压血脂""延缓衰老"“买一组送一组”、“现在电话爆满”、“全国备货仅剩 最后10套”
思考？
一、公司收集客户信息，身份证号、姓名、订购明细 等信息，在登记信息时是否有告知客户使用用途？ 二、外呼营销捞取客户信息，主动外呼客户订购是否 违规？
（二）无条件退换货
新《消法》第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有 权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，以下商品外： 1.消费者定制的 2.鲜活易腐的 3.在线下载或消费者拆封的音像制品，计算机软件等数字化商品 4.交付的报纸、期刊
思考？
俊毅去吃重庆火锅，在用餐中，发现点的五花肉有异 味，已经坏了。且结账时发现消毒碗筷收费3元，在与 服务员理论过程中，由于地滑，自己不慎摔倒.
根据此案例，请问经营者侵犯了俊毅哪些权利？
知情权 公平交易权 选择权 安全权
消费者合法权益申诉流程
与经营者协商和解 不 成
请求消协调解 不 成
向行政部门申诉或者提请仲裁机关仲裁 不 成
消费者权益保护培训课件
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
1
目
2
录3
“解读”新《消法》 新《消法》与家有 新《消法》在身边
1 “解读”新《消法》
新《中华人民共和国消费者权益保护法》颁布实施
全国人民代表大会常务委员会关于修改《中华人民共和国消费者 权益保护法》决定，已由中华人民共和国第十二届全国人民代表 大会常务委员会第五次会议于2013年1月25日通过，现予公布。 2014年3月15日起正式施行
期限等有关情况。
消费者的权利
选择权 消费者享有自主选择商品或服务的权利。消费者
有权自主选择商品或服务的经营者， 自主选择商品品种或服务方式。消费者在自主选择商 品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
2 消费者的九大权利
安全权
结社权
获得有关知 识权利
知情权
损害赔偿 请求权
维护尊严 权
选择权
公平交易 权
思考？
家有购物售后标准 贵品（玉器、手表、收藏品、五粮液、茅台、双立人锅 具等）一经签收，无质量问题不予以退换货，家有售后 标准是否存在违规？
（三）欺诈行为处罚力度加强
新《消法》第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应该按照消费者的要 求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿金额为消费者购买商品的 价款或接受服务费用的三倍 新《消法》第五十六条 对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的除承担相应的民事责任 外，没收违法所得，处以违法所得的一倍以上十倍以下的的罚款，没 有违法所得的，处以五十万元以下的罚款，情节严重的，责令停业整 顿，吊销营业执照
向人民法院诉讼
2
新《消法》与家有
（一）保护客户个人信息安全
将个人信息安全作为消费者的权益拟定进《消法》 中进行保护，是此次新《消法》修改后最大的亮点。
新《消法》第二十九条
经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、 必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并 经消费者同意。经营者收集使用消费者个人信息，应当公开 其收集使用规则，不得违反法律法规的规定和双方约定收集 使用信息。
维护尊严权 消费者在购买、使用商品和接受服务时享
有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
消费者的权利
监督权 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工
作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费 者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者 权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益 工作提出批评、建议。
监督权
消费者的权利
结社权 消费者享有依法成立维护自身合法权
益的社会团体的权利。Fra bibliotek消费者的权利
损害赔偿请求权 消费者因购买、使用商品或者接受服务
受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿 的权利。
消费者的权利
公平交易权 消费者享有公平交易的权利。消费者购买商品或
者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量 正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易为。
3 消费者的九大权利
安全权
结社权
获得有关知 识权利
知情权
损害赔偿 请求权
维护尊严 权
选择权
公平交易 权
监督权
消费者的权利
获得有关知识的权利 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面
的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或服务 的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。
消费者的权利
1 消费者的九大权利
安全权
结社权
获得有关知 识权利
知情权
损害赔偿 请求权
维护尊严 权
选择权
公平交易 权
监督权
消费者的权利
安全权 消费者在购买、使用商品和接受服务时享
有人身、财产安全不受损害的权利。
消费者的权利
知情权 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的
服务的真实情况的权利。 消费者有权知悉商品的价格、产地、用途、有效