关于在门诊窗口科室开展创建“最佳服务窗口”活动的实施意见

关于在门诊窗口科室开展“最佳服务窗口”创建活动的实施意见

门诊各窗口是展示医院整体形象和服务质量的重要平台，各门诊岗位的服务质量高低直接关系到患者对医院服务水平的评价，医院门诊窗口服务水平对于满足患者精神和疾病诊疗需求，至关重要。为进一步加强和规范医院服务工作，推进医院门诊各项工作再上一个新台阶，经研究制定本实施意见。

一、开展创建活动的总体目标

在门诊各窗口开展“最佳服务窗口”创建活动旨在深化“以患者为中心，以质量为核心”服务宗旨，充分调动医务人员的积极性，强化主动服务意识，规范服务行为，改善服务态度，提高服务质量，确保医疗安全，为患者提供称心、舒心、放心的就医环境，让患者享受高质量的医疗服务，逐渐建立起富有活力的内部约束机制和激励机制，形成尊重生命、呵护患者健康的良好氛围，塑造医院服务品牌。

二、创建活动开展范围

主要包括除病区以外的直接对患者服务的各窗口科室及班组，包括内外妇儿各诊室，急诊科，体检科等，门诊部辖下各服务窗口（班组），检验、影像、药剂、病理等医技科室，以及保卫科、收款处、住院处等其它门诊服务窗口。

三、考评办法和措施

1、活动开展时间

自4月份起到12月底结束，共计8个月的时间。

2、考评内容

鉴于各服务窗口工作的差异性，考评工作着重体现量与质的综合评价，主要体现在考勤、工作量、表扬和投诉、满意度调查反馈和医院服务工作考核小组监督评分等五个方面，

各项设不同分值，满分共计100分，实行月考核，季排名的方式进行，定期公示反馈，考核结果与科室绩效和年终科室考评挂勾。

3、各项分值的计算方法

①考勤，满分10分。由人事科根据各窗口每日考勤情况给予折分计算，考评分值在5-10分之间，各专家门诊考勤则依据门诊每天电脑开机时间核定（审计科协助人事科开展此项工作)。

②工作量，满分10分。由财务科根据去年同期数据增减比率折分计算，考评分值在5-10分之间。7分为平均数，每增加10%加1分，每减少10%减1分。

③表扬投诉，满分30分。由医院办公室及相关职能科室予以认定计分，以25分基础值进行增减计分，每件表扬给所在科室加1分，每件投诉扣2分（电话随访每一次不满意扣1分）。

④满意度调查，满分30分。由文化中心专人每月各窗口问卷调查不少于10次，每次各窗口问卷不少于3份，根据反馈情况予以计算满意率，并对患者反映的突出问题予以及时解决，要求满意率达100%，每降低1%扣科室2分。

⑤考核小组专项检查，满分20分。医院服务工作考核小组每月进行两次专项检查，每天均设有一名门诊服务工作管理员，搜集信息，查摆问题，监督管理，并主动反馈以便尽早整改。考评分值在10-20分之间，由考核小组各成员综合认定并计分。

4、关于服务质量与绩效奖惩

依据以上考核计分办法，在每个月底汇总出各服务窗口的考评结果，医院将把得分情况与绩效管理工作中的服务质量计分有机结合，体现奖优罚劣的工作目标。实行月考核，月反馈，季排名的方式在全院范围内公示，服务工作优的窗口予以通报表扬，并认定为2012