公共关系学案例分析答案

公共关系学案例分析答案

【篇一：公共关系学案例分析答案】

公共关系学案例分析题

三、案例分析：（1小题，每题35分，共35分）

某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时，发现

产品存在严重的质量问题。于是，他与企业进行了交涉。企业接待

人员同意研究后给其一个答复，但此后便没了下文。无奈，律师将

有质量问题的食品拿到当地一家颇有影响的报社，将情况反映给记者。该报社遂派记者到企业进行现场采访。记者们在企业拍摄到了

许多违反国家食品生产规定的现场画面。企业领导发现后强行索要

记者所拍资料，不成后，将记者扣留。在当地公安人员的解救下，

记者们在被困1个多小时后得以安全返回。事后，该报以系列报导

的形式将消费者反映的有关该企业的问题，以及记者在企业中所拍

摄的材料、经历公诸于众，企业经营一时陷入困境。

问：该企业经营陷入困境的原因是什么？如何你是该企业的负责人，你如何处理此事？

oijkfxf2015-06-23

【篇二：公共关系学案例分析答案】

案例1、顾客争座

问题：（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？答案：

从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早

越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，

形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起

其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两

人的争端，则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大声

争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，

离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始

领着小孩离店。到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃

和远远地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店

经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记

者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突

性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。从整个过

程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时

的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早

处理，使消费者免伤和气，心情愉快地消费。

从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题：

（1）培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司

的形象也不愿输理，因小失大，就源于散会公关意识的薄弱，看不

到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。

（2）公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。出现危机就手心忙脚乱，无应

对之策，就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象的公关工作当从点

滴做起，而现在一些企业热衷于“大手笔”，重视媒体公关，往往忽

视了日常公关管理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意

的现象的原因之一。

（3）勇于承担责任是企业公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形象，而一个企业的形象是否表里如一，就在于

其在经营活动中是否勇于承担与其形象一对敌的社会责任与义务。

怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的。此类

行为一旦发生，必然使公司的美誉度大受损害。而是否积极承担社

会责任与义务，是真公关和假公关的分水岭。

（4）“莫以善小而不为”，在中华民族传统文化中，有“万事德为先”

的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。南昌肯德基员工在

两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客

排忧解难。其实丙争的不过是一个座位而已，只要肯德其的员式设

法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。而其“管不了”的

态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾。

案例2、麦当劳餐厅内代售公交月票

问题：分析麦当劳外部公共关系的成功做法。

答案：

一提起麦当劳，人们就会想到汉堡包、想到炸薯条。熟悉它的人，

还会联想到遍布全球115个国家的2.5万多家连锁店，联想到地球

上每天都有1%的人正在品尝着一模一样的汉堡包、炸薯条和苹果派。然而，此时此刻，有谁会想到，拥有如此高知名度和雄厚“家底”的

餐饮业“巨无霸”却要无偿地为学子学习延长营业时间，为普通公众

代售公交月票，两则案例都是麦当劳自找麻烦，如此做法，不能不

让人由衷地感叹赞赏，其实这正是麦当劳与众不同的高明之处。在

别人看来，拒之惟恐不及，麦当劳却视为己任，这就是一个跨国企

业在中国“讲述”的一系列平凡而可贵的经典商业故事。在这种独创

思维支配下采取的营销举措，无疑给我们留下了极为深刻的现实启示。

功夫在诗外：现代企业公关的“金律”，即“让公众满意，赢得公众支持”，从来没有发生过丝毫动遥处于复杂社会关系之中的企业，要想

提高美誉度、赢得良好的口碑，必须与外界建立起水乳交融的谐洽

关系，尤其是形形色色的消费者，在某种程度上，消费者的态度决

定了企业的兴衰。消费者除了购买产品，也购买了企业的服务，消

费者对产品和服务越满意，购买率就越高，企业就会兴旺发达。反之，企业就会衰退。这虽然是“老生常谈”，但多数企业并没有踏踏

实实、兢兢业业做到这一点，只有麦

当劳等优秀企业埋头做到了。可见，赢利固然是每一个面向市场的

企业最直接的目标，但赢利是需要经过一系列中介行为尤其是公关

行为的帮助才能最终实现的目的，毕竟，只为了赢利最终反而不容

易赢利。功夫在诗外！

案例3、乘客至上

问题：新加坡航空公司完善服务的突出特点是什么？它何以能胜人

一筹？

答题要点：

服务特点是：顾客至上，服务第一。

以：1）服务周到，登机时对乘客以姓相称，给人的感觉很亲切；

2）以东方的殷勤待客传统为前题，把“乘客至上”的公共关系思想贯

穿于—切微小的服务细节上给乘客留下深刻的印象；

3）员工有较好的素质修养，对所有的乘客一视同仁；

4）纪念品加优待，赢得回头客。

案例4、华联商厦的“绿色”营销

问题：从公关角度分析，华联商厦的“绿色”营销行为能成功吗？

答题要点：能成功，其属于绿色营销，在结合4c和4p理论