日常服务质量考核管理规定

日常服务质量考核管理规定

1.0目的

为规范、激励并提高各管理层员工的服务意识和服务标准，增强员工的工作积极性，提高工作效率，客观评价员工的日常工作表现，提高公司对员工奖惩的准确性和正向激励作用，特制定本考核办法。

2.0适用范围

适用于公司职能部门日常管理考核。

3.0考核原则

3.1公平、公正、公开。

3.2考核与薪酬相结合。

4.0职责

4.1品质运营部

4.1.1组织考核，并对各职能部门工作计划完成情况进行监督。

4.1.2负责统计、通报考核结果，每期对各职能部门进行绩效考评。

4.1.3负责组织问题项的追踪、验证工作。

4.2人力资源部

4.2.1负责根据考核结果，编制、落实当期管理绩效工资奖罚数额。

4.3总经理

4.3.1负责批准绩效考核结果和奖罚措施。

5.0工作程序

5.1 考核依据

依据公司各项规章制度、通知要求、会议安排及临时性工作任务，公司质量体系等。

5.2考核区间及考核周期

5.2.1每年的1月1日至12月31日。

5.2.2品质运营部组织考核，考核周期为每月一次。

5.3考核对象

职能部门分管领导、部门经理、部门主管，月末按考核结果对部门进行绩效考评。

5.4考核指标

5.4.1基础管理、工作计划及临时重点工作完成情况、项目支持与配合

5.5考核办法

5.5.1考核为100分制

5.5.2各职能部门达标分值为≥85分

5.5.3分管领导取所分管部门的平均分值

5.5考核奖罚措施

考核结果与分管领导、各部门经理（负责人）、主管的月度绩效工资直接挂钩。分管领导、经理级别绩效工资由公司根据月度考核结果直接核定和发放。主管人员绩效工资由公司核定应发的总数，由各部门经理合理分配。

1）分管领导/部门经理（负责人）

①低于达标分值5分以内（含5分）的，扣除个人月度绩效工资的20%进行处罚。

②低于达标分值6—10分（含10分）的，扣除个人月度绩效工资的30%进行处罚。

③低于达标分值11—15分（含15分）的，扣除个人月度绩效工资的50%进行处罚。

④低于达标分值15分之外的，扣除个人月度绩效工资的100%进行处罚。

2）主管/副主管

①低于达标分值5分以内（含5分）的，公司按被考核部门所有主管人员月度绩效工资总和的20%核定扣罚总数，由本部门经理进行分配。

②低于达标分值6—10分（含10分）的，公司按被考核部门所有主管人员月度绩效工资总和的30%核定扣罚总数，由本部门经理进行分配。

③低于达标分值11—15分（含15分）的，公司按被考核部门所有主管人员月度绩效工资总和的50%核定扣罚总数，由本部门经理进行分配。

④低于达标分值15分之外的，公司按被考核部门所有主管人员月度绩效工资总和的100%进行扣罚。

5.6各部门考核细则

财务管理部考核细则

人力资源部考核细则

行政管理部考核细则

品质运营部考核细则

工程管理部考核细则

品牌推广部考核细则

6.0考核说明及应用

6.1考核说明

6.1.1本办法允许现金奖惩和绩效考核交叉考核情况存在。

6.1.2如出现重大责任事故，可另行进行处罚。

6.2考核应用

6.2.1考核得分作为公司年终评优评先的数据依据。

6.2.2为员工晋升、转正、职务调整等方面提供评估依据。

7.0复核与申诉

7.1申诉流程

服务质量考核结果的申诉受理部门为品质运营部，申诉流程为：部门负责人→品质运营部→品质分管领导→总经理。对于复议成功的给予相应分值，复议失实的维持原判。

7.2申诉要求

有关考核结果的申诉均需呈报书面文件，内容需写明申诉事实与理由，任何事务不得出现越级申诉。