日常服务质量考核管理规定

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服务质量考核制度(五篇)

服务质量考核制度(五篇)

服务质量考核制度第一条、为加强公司服务质量管理,提高司乘人员的整体服务水平,规范司乘人员服务标准,进一步建立和健全服务质量考核机制。

根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际,对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。

第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷;顾客满意,持续改进”的质量方针,实行分工负责,全员参与监督,公司实行月考核,月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。

年终统计汇总月考核结果,根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。

第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准,接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。

黄甸汽车运输有限责任公司服务质量考核制度(二)第一条、为加强公司服务质量管理,提高司乘人员的整体服务水平,规范司乘人员服务标准,进一步建立和健全服务质量考核机制。

根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际,对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。

第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷;顾客满意,持续改进”的质量方针,实行分工负责,全员参与监督,公司实行月考核,月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。

年终统计汇总月考核结果,根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。

第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准,接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。

黄甸汽车运输有限责任公司服务质量考核制度(三)公司依据客运服务标准和考核细则对车辆司乘人员进行考核。

每月考核一次并将扣分结果进行登记,将考核结果在本单位内公示。

并按单位考核实施细则的规定对扣分司乘人员予以处理,并做好处理记录。

公司对司乘人员服务质量的考核采取倒扣分制,起始分值为零分。

每次考核按标准填写服务质量考核表。

年终汇总进行年度总考评,按分值排序考评。

通过考评,加强对司乘人员的管理和教育,增强司乘人员爱岗敬业的意识,提高服务技能。

日常管理制度考核指标

日常管理制度考核指标

一、概述为了确保公司日常管理制度的有效实施,提高员工的工作效率和服务质量,特制定本考核指标。

本指标旨在对各部门、各岗位的日常管理制度执行情况进行全面、客观、公正的考核,以促进公司管理水平的提升。

二、考核范围1. 公司各部门及下属单位;2. 各岗位员工;3. 公司内部各项规章制度。

三、考核内容1. 管理制度执行情况1.1 制度执行率:各部门、各岗位在规定时间内完成制度规定任务的比率;1.2 制度知晓率:员工对所在岗位相关制度的了解程度;1.3 制度执行效果:各项制度实施后对公司各项工作的影响和改进。

2. 工作纪律与效率2.1 出勤率:员工按规定时间上下班的比率;2.2 工作效率:员工完成工作任务的速度和质量;2.3 交接班制度执行情况:交接班过程中各项任务的完成情况。

3. 服务质量3.1 客户满意度:客户对公司服务质量的评价;3.2 服务态度:员工对客户的服务态度;3.3 服务改进:针对客户反馈的问题,提出改进措施并实施的效果。

4. 安全生产4.1 安全生产事故发生率:公司发生安全生产事故的频率;4.2 安全生产隐患排查率:对安全生产隐患的排查和处理情况;4.3 安全教育培训覆盖率:员工接受安全教育培训的比率。

5. 团队协作5.1 部门内部协作:部门内部各岗位之间的协作情况;5.2 部门间协作:跨部门协作的顺畅程度;5.3 团队凝聚力:部门内部员工的团队协作精神和凝聚力。

四、考核方式1. 定期考核:每月对各部门、各岗位进行一次全面考核;2. 不定期抽查:对各部门、各岗位进行不定期抽查,以了解制度执行情况;3. 客户满意度调查:定期对客户进行满意度调查,了解服务质量;4. 员工满意度调查:定期对员工进行满意度调查,了解工作环境、工作压力等方面的情况。

五、考核结果运用1. 对考核结果优秀的部门、岗位和个人给予表彰和奖励;2. 对考核结果较差的部门、岗位和个人进行警告、整改;3. 对连续考核不合格的部门、岗位和个人,进行降职、调岗或辞退处理。

物业管理服务质量考核管理办法

物业管理服务质量考核管理办法

物业管理服务质量考核管理办法一、背景介绍物业管理服务质量考核是为了评估物业管理公司在提供服务时的表现,并为业主提供一个衡量物业管理服务质量的标准。

通过建立一套科学、合理的考核管理办法,可以促使物业管理公司提高服务质量,提升业主满意度,进一步推动物业管理行业的发展。

二、考核指标1. 响应速度:物业管理公司在接到业主投诉或请求后的处理速度。

数据指标:响应时间不超过24小时,及时解决问题的比例达到80%以上。

2. 服务态度:物业管理公司的服务态度和业务素质。

数据指标:业主满意度调查结果达到90%以上。

3. 设施设备维护:物业管理公司对小区内设施设备的维护和保养情况。

数据指标:设施设备维护合格率达到95%以上。

4. 安全管理:物业管理公司对小区安全管理的措施和效果。

数据指标:小区安全事故率低于行业平均水平。

5. 环境卫生:物业管理公司对小区环境卫生的管理情况。

数据指标:小区环境卫生评分达到80分以上。

6. 物业费用管理:物业管理公司对物业费用的管理和使用情况。

数据指标:物业费用使用合理率达到90%以上。

三、考核方法1. 考核周期:每年进行一次全面考核,同时也可以根据需要进行季度或半年度的部分考核。

2. 考核方式:采用定量和定性相结合的方法进行考核。

- 定量考核:根据上述考核指标,对每个指标进行具体数据的统计和分析。

- 定性考核:通过业主满意度调查、抽查业主意见等方式进行考核。

3. 考核评分:根据每个指标的权重确定得分,综合计算得出总分。

- 每个指标的权重根据实际情况进行调整,以保证考核结果的公正性和准确性。

4. 考核结果公示:将考核结果公示在小区公告栏、物业管理公司官方网站等渠道,供业主查阅。

四、考核结果处理1. 优秀等级:总分达到90分以上为优秀等级,物业管理公司将获得相应的奖励和荣誉称号。

2. 合格等级:总分达到70分以上为合格等级,物业管理公司将继续保持现有服务水平。

3. 不合格等级:总分低于70分为不合格等级,物业管理公司需要制定整改措施,并在规定时间内完成整改。

银行支行服务质量考核管理办法

银行支行服务质量考核管理办法

银行支行服务质量考核管理办法1. 引言银行支行作为金融机构的重要组成部分,服务质量的提升对于保持客户满意度、提升竞争力至关重要。

为了管理和监督银行支行的服务质量,制定了本文档,对银行支行服务质量考核管理办法做出规定,以确保服务质量得到全面提升。

2. 考核标准2.1. 服务态度银行支行应通过考核客户服务态度体现出提供优质服务的意识和能力。

具体考核指标包括但不限于: - 受理人员的耐心和友好程度; - 对客户问题的处理效率和准确性; - 服务前台的整洁和舒适程度。

2.2. 业务处理能力银行支行应通过考核业务处理能力体现出提供高效服务的能力。

具体考核指标包括但不限于: - 业务受理速度和效率;- 业务受理准确性; - 解决客户问题的能力和方法。

2.3. 服务流程银行支行应通过优化服务流程提高服务质量。

具体考核指标包括但不限于: - 服务窗口布局和人员安排; - 服务流程的合理性和便捷性; - 客户信息的妥善保存和管理。

2.4. 问题解决能力银行支行应具备快速解决客户问题的能力。

具体考核指标包括但不限于: - 对客户问题的及时响应; - 解决问题所需时间; - 解决问题的准确性和客户反馈。

3. 考核方法3.1. 客户满意度调查通过定期进行客户满意度调查,以了解客户对服务质量的评价和意见反馈,采集有效的数据作为考核依据。

调查内容应包括但不限于: - 对服务态度的评价; - 对业务处理能力的评价; - 对服务流程的评价; - 对问题解决能力的评价。

3.2. 考核工作组检查设立专门的考核工作组,定期对银行支行进行服务质量考核检查。

检查内容应包括但不限于: - 受理人员的工作状态和服务态度; - 业务处理情况的准确性和效率; - 服务流程的合理性和便捷性。

3.3. 抽查客户反馈情况随机抽查客户反馈情况,通过电话、邮件或在线渠道收集客户对银行支行服务质量的反馈,以验证客户满意度调查结果的准确性。

3.4. 绩效评估根据银行支行员工的绩效评估情况,评定银行支行的服务质量。

社区卫生服务站综合管理、服务质量考核细则

社区卫生服务站综合管理、服务质量考核细则

10、做好高危人群的高血压筛查、随访评估、分类干预和 定期体检工作。做好门诊35岁以上首诊测血压工作,辖区 内高血压病人定期随访每年不少于4次(6分)
11、做好Ⅱ型糖尿病高危人群的筛查、随访评估、分类干 基本 预和体检工作。辖区内糖尿病人定期随访每年不少于4次 公共 (6分) 卫生 服务 项目 (40分) 12、做好重性精神疾病患者信息采集、随访及协助治疗等 工作。(2分)
XX街道( XX街道(乡)社区卫生服务站综合管理、服务质量考核细则 街道 社区卫生服务站综合管理、
考核 项目 考核内容 1、依法注册、校验并遵守卫生法律、法规、规范。(2 分) 评分标准 未在规定时限内申请执业登记、校验扣2分,发现一例违法 、违规行为扣1分。 扣分依据
2、接受双桥街道社区卫生服务中心业务监督管理,认真落 不服从管理,布置的工作一项未完成扣2分,无故不参加例 实相关工作任务,积极参加例会、各类业务培训。(4分) 会、业务培训,每次扣0.5分。 3、按《执业医师法》、《乡村医生从业管理条例》规定, 严格人员资格准入。人员服从镇政府(街办)统一调配, 每站2-3名医务人员,至少一名女性。工作人员分工合理、 职责明确。建立各项内部管理规章制度并装订成册。为符 合条件的村医办理养老保险。(6分) 4、严格执行资金财务集中管理制度,明确兼职报账员,建
综合管 立每日收入台账,按规定及时将收入解缴到卫生院(社区 理(30 卫生服务中心)为各站设置的专用账户,不得擅自挪用。
分)
擅自聘用人员、不服从统一调配扣6分,缺一名医务人员扣1 分,无女医务人员扣0.5分。无工作人员分工(文字材料) 扣1分,分工不合理扣0.5分,未建立健全内部管理制度扣1 分。一名医务人员未取得全科岗位培训合格证扣3分。
2、辖区健康档案计算机动态管理率100%。(2分)

物业管理服务质量检查考核办法

物业管理服务质量检查考核办法

物业管理服务质量检查考核办法1. 引言物业管理服务质量对于社区或楼宇的居民生活质量至关重要。

为了确保物业管理服务得到有效监督和提升,制定了本文档,规定了物业管理服务质量检查考核办法。

本办法的目的是通过严格监督与考核,推动物业管理服务质量不断提高,让居民享受到更好的生活环境和服务。

2. 考核内容物业管理服务质量检查考核的内容主要包括以下几个方面:2.1 服务态度评价物业工作人员对居民的服务态度,包括是否主动、热情、礼貌、耐心,是否及时解答居民的问题和需求。

2.2 工作效率评价物业工作人员的工作效率,包括处理居民反映的问题的速度、解决问题的能力以及履行协议和承诺的能力。

2.3 维修服务评价物业工作人员对维修问题的处理能力和维修质量,包括维修的及时性、维修结果的可靠性、工艺的规范性等。

2.4 环境卫生评价物业工作人员对社区或楼宇环境卫生的管理情况,包括垃圾清理的及时性、公共区域卫生状况、绿化养护情况等。

2.5 安全管理评价物业工作人员对安全管理的情况,包括安防设备的维护、安全隐患的排查与整治、应急处理能力等。

2.6 居民满意度调查居民对物业管理服务的满意度,通过居民满意度调查问卷收集居民对物业管理服务的评价,评估物业管理服务的整体水平。

3. 考核方法3.1 考核指标制定根据上述考核内容,制定量化的考核指标,每个指标都要有明确的考核标准和等级划分。

3.2 考核周期每年进行一次综合考核,考核周期为12个月。

各项考核内容根据需要可以进行定期或不定期的检查。

3.3 考核方式考核采用定期抽查和不定期抽查相结合的方式进行。

定期抽查根据考核计划进行,不定期抽查根据居民投诉、监督电话等形成的检查任务。

3.4 考核评分根据考核指标和考核标准,对各项指标进行评分。

评分按照等级划分,综合得分依据各项指标权重计算。

3.5 考核结果反馈考核结果应及时向物业管理公司反馈,物业管理公司应根据考核结果及时采取措施进行整改和提升。

4. 考核结果处理4.1 考核结果公示物业管理公司应将考核结果公示于社区或楼宇的公示栏或物业管理网站,并通过其他适当方式向居民公示。

大厅日常考核管理制度

大厅日常考核管理制度

大厅日常考核管理制度一、总则为了规范大厅日常工作考核管理,提高工作效率,激励员工积极性,特制定本制度。

二、管理范围本制度适用于大厅工作人员的日常工作考核管理。

三、考核内容1. 出勤情况:按时出勤、请假情况2. 服务态度:主动积极、礼貌热情、沟通能力等3. 工作效率:完成工作任务的效率和质量4. 团队合作:与同事的合作情况、团队意识等5. 知识技能:对工作内容的熟悉程度、业务能力等6. 工作纪律:遵守规章制度、执行各项规定等四、考核方式1. 每月考核:由领导向员工直接反馈日常工作表现,给予积极的指导和鼓励。

2. 季度考核:集中安排对员工的综合考核,评定绩效等级,并制定相应奖惩措施。

3. 年度考核:根据全年工作表现,对员工进行综合考核,制定个人发展规划和奖惩措施。

五、考核标准1. 出勤情况:每月不得迟到早退超过3次,无无故请假情况。

2. 服务态度:主动积极、礼貌热情,能有效沟通,服务态度良好。

3. 工作效率:按时完成工作任务,工作质量符合要求,反馈速度快。

4. 团队合作:善于与同事协作,团队意识强,能有效地推动团队工作。

5. 知识技能:对工作内容熟悉程度高,具备专业知识和技能,并能不断提升。

6. 工作纪律:严格遵守规章制度,服从领导安排,工作态度端正。

六、奖惩措施1. 优秀员工:表现优秀者,可获得奖金、荣誉证书等奖励。

2. 表现一般:工作表现一般者,应接受领导的指导,以改进工作表现。

3. 工作不称职:工作表现差者,可根据情况给予警告、降职等处罚。

七、工作绩效考核1. 每位员工的绩效等级,将作为晋升、加薪、晋级等决定的重要依据。

2. 绩效考核结果将被记录在员工档案中,作为未来升迁晋级的依据。

3. 员工可以根据自身绩效情况,提出改进建议,接受领导的指导和帮助。

八、工作改进建议员工有权提出工作改进建议,领导应认真听取并加以考虑,给予积极的反馈。

九、附则1. 本制度由人力资源部门负责解释和执行,并不定期进行修订。

服务质量每日检查管理记录,奖惩制度

服务质量每日检查管理记录,奖惩制度

服务质量每日检查管理记录,奖惩制度一、引言保持良好的服务质量对任何一家企业来说都至关重要。

为了确保每日服务质量的稳定和提升,建立一个有效的管理记录和奖惩制度是必不可少的。

本文将介绍如何进行服务质量每日检查管理,并给出相应的奖惩制度,以便提高员工对服务质量的重视和积极性。

二、服务质量每日检查管理记录2.1检查内容每日服务质量检查必须覆盖以下方面:1.服务态度:包括员工对客户的礼貌和友好程度,是否主动提供帮助等。

2.服务速度:员工是否迅速响应客户需求,处理客户问题的时间是否合理。

3.服务准确性:员工是否提供准确的信息和解决方案,是否按照标准操作流程进行工作。

4.服务效果:客户对服务的满意度,是否达到或超出客户期望。

2.2检查记录针对每项检查内容,记录员工的表现,包括:1.员工姓名。

2.日期和时间。

3.检查项目及评分。

4.检查人员签名。

2.3数据分析和反馈对每日的检查记录进行数据分析,总结出员工的优点和改进的方向,并给予针对性的指导和培训。

同时,对于出色表现的员工,要及时给予肯定和奖励,激励员工对服务质量的持续改进。

三、奖惩制度3.1奖励机制为了激励员工对服务质量的积极投入,建议以下奖励机制:1.个人表扬:对于表现出色的员工,可以进行公开表扬,并在员工档案中进行记录。

2.奖金或年终福利:设立服务质量奖金或年终福利,鼓励员工积极提供高质量的服务。

3.优先晋升机会:根据服务质量表现,给予员工更多的晋升机会和职业发展空间。

3.2处罚制度为了约束员工的行为,防止不良服务质量的发生,需要建立相应的处罚制度:1.警告通报:对于服务质量出现问题的员工,进行书面警告,并在内部通报。

连续出现问题的员工可能会面临严重后果。

2.停止晋升机会:对于服务质量严重不达标的员工,暂停其晋升机会,直到其改善为止。

3.岗位调整或解雇:对于多次违反服务质量标准的员工,考虑岗位调整或解雇。

四、总结建立服务质量每日检查管理记录和奖惩制度对于提高服务质量非常重要。

服务质量考核制度范本(3篇)

服务质量考核制度范本(3篇)

服务质量考核制度范本一、服务质量考核监督机构及其职责(一)质量信誉考核管理办公室职责1、结合公司实际,制定考核具体要求指标、规章制度。

2、坚持公开、公正、公平的原则,定期____人员对各分公司、公司各科室进行考核,对考核结果中存在问题提出整改意见并督促整改。

3、汇集分公司单车考核情况资料,建立健全质量信誉考核的各项资料档案。

4、重特大服务质量事故的调查、统计,并作出处理意见上报。

5、接受道路运输管理机构考核检查和社会监督。

6、负责受理旅客投诉、咨询意见、并对所受理的投诉、咨询意见及投诉事实调查核实,作出处理和整改意见及时处理和予以回复。

(二)质量信誉考核小组职责及分工1、组长:王世全领导公司质量信誉考核工作。

2、副组长:张倩负责公司质量信誉全面工作考核的检查考核。

尹宏民负责公司质量信誉考核具体工作。

3、成员:孙云负责米易二分公司质量信誉考核工作。

谢晓红负责宁南分公司质量信誉考核工作。

黄庆馀负责德昌分公司质量信誉考核工作。

田龙洪负责米易一分公司质量信誉考核工作。

周加林负责会理分公司质量信誉考核工作。

潭定金负责普格分公司质量信誉考核工作。

4、办公室主任:庄万国负责主持质量信誉考核办公室日常工作。

5、其它成员负责各自分管的资料工作。

(三)公司质量信誉科职责1、结合公司实际,制定考核具体要求指标、规章制度。

2、坚持公开、公正、公平的原则,定期____人员对各分公司、公司各科室进行考核,对考核结果中存在问题提出整改意见并督促整改。

3、汇集分公司单车考核情况资料,建立健全质量信誉考核的各项资料档案。

4、重特大服务质量事故的调查、统计,并作出处理意见上报。

5、接受道路运输管理机构考核检查和社会监督。

6、负责受理旅客投诉、咨询意见、并对所受理的投诉、咨询意见及投诉事实调查核实,作出处理和整改意见及时处理和予以回复。

二、企业各相关部门人员的质量管理监督职责1、公司各级质量信誉考核监督管理机构及责任人1、公司质量信誉考核领导小组负责领导全公司质量信誉考核监督工作;公司质量信誉考核科具体、专职负责抓好公司服务质量信誉考核管理工作。

服务质量考评奖惩制度(5篇)

服务质量考评奖惩制度(5篇)

服务质量考评奖惩制度一、为加强政务中心的规范化建设,增强岗位及工作人员的责任感和服务意识,保证政务中心的规范、高效运行,争创一流政务中心,制定本考评奖惩制度,本制度适用于政务中心。

二、政务公开领导小组负责政务中心考评奖惩工作的领导,由政务中心办公室负责政务中心考评奖惩工作的____实施。

三、政务中心的考评遵循公平、公正、民主公开、注重实效的原则,遵照《行政许可法》和娄底市人民政府有关规定执行。

四、政务中心考评的标准是。

责任明确、考勤完好、服务规范、绩效突出、群众满意。

五、政务中心考评结果将作为年度实绩考评、领导干部职务晋升、党风廉政建设责任考评、实施奖罚的重要依据。

六、政务中心考评采取平时考评与年度考评相结合的办法。

平时考评随机以及每季度进行,每年不少于一次,年度考评于每年年末或次年年初进行。

七、年度考评的基本程序是。

被考评人就本年度在政务中心的工作进行总结,并形成书面材料上报政务中心考评小组;考评小组采取听取汇报、民主测评、实地察看等方式进行考评。

八、政务中心每年对岗位和个人给予表彰和一定的物质奖励;对政务中心年度考评不合格的上报局机关。

第一章基础分评分规则第一条年终考评,在岗位自查的基础上,由政务中心考评小组根据岗位和个人全年督查考评情况,结合年终考评检查,量化评分,评出年度岗位和个人绩效考评成绩。

第二条岗位和个人的绩效考评实行百分制,基础分为____分。

具备本办法规定的加分条件的,予以加分;违反本办法有关规定的,照章扣分。

第三条政务中心对岗位和个人的绩效考评内容如下:(一)其岗位与对口科室之间业务衔接、协____况良好。

(____分)1、岗位人员保持稳定,考评期内无换人现象,工作时间少替岗、缺岗、溜岗。

(____分)2、及时登记和更新台账。

(____分)3、岗位接件后每日按时交接、标注档案去向、档案、票据的临时管理。

(____分)4、对提出的意见建议即时采纳。

(____分)(二)岗位办理行政审批事项以及执行公开办事制度、承诺制、首问责任制、一次告知制以及实行承诺服务的情况。

律师事务所服务质量跟踪考核制度

律师事务所服务质量跟踪考核制度

服务质量跟踪考核制度
为加强行业自律,规范律师执业行为,保证服务质量,维护当事人权益,特顶订此制度。

一、律师接受委托后,应及时向当事人发送服务质量跟踪卡,以便
当事人监督。

二、结案时,由当事人填写服务质量跟踪卡,交给本所。

三、档案员负责收集当事人的意见建议,并做好服务质量登记。

四、所主任每月对服务质量进行讲评,对服务质量优秀的,予以表
扬,对存在的问题,及时指出,予以纠正。

五、设立和公布投诉举报电话,对办案质量进行监督。

六、每年年底,进行质量评比,根据平时服务质量登记,综合评比,
确定全年服务质量等级。

服务质量考核制度范文(二篇)

服务质量考核制度范文(二篇)

服务质量考核制度范文一、引言服务质量是企业获得竞争优势的关键之一,如何提升服务质量已成为企业的重要任务。

为了全面评估和监督企业的服务质量,制定和执行科学合理的服务质量考核制度至关重要。

本文旨在建立一套不含分段语句的服务质量考核制度范文,以供参考。

二、考核目标1. 提高服务质量:促使员工在工作中不断完善自己的工作技能,提高服务态度和专业水平,为客户提供更高质量的服务。

2. 强化团队合作:鼓励员工之间的合作与沟通,在团队工作中共同协作,提高团队整体的服务水平。

3. 激发员工积极性:通过考核评价和奖惩机制,激发员工的工作积极性和创造力,提高工作效率和服务质量。

三、考核内容1. 服务态度:评估员工在与客户沟通和交流中的亲和力、耐心、友善度和尊重等方面的表现。

2. 服务效率:评估员工在处理客户问题和需求时的响应速度和解决能力。

3. 专业知识:评估员工在所负责领域内的专业知识和技能。

4. 团队合作:评估员工在团队工作中的配合度、协作能力和帮助他人的精神。

5. 客户满意度:通过客户反馈和投诉处理情况等方式,评估客户对服务的整体满意度。

四、考核方法与标准1. 考核方法:(1)直接观察:上级领导、同事或客户通过观察员工的工作态度、技能运用和团队合作等方面进行评估。

(2)问卷调查:定期向客户发放问卷,对员工服务质量进行评价和反馈。

(3)统计数据分析:根据工作数据和客户满意度调查结果进行分析,评估员工的工作绩效和服务质量。

2. 考核标准:(1)服务态度:员工应积极主动、热情友好地对待客户,解答客户问题和需求时应耐心细致,表达尊重和关心。

(2)服务效率:员工应及时响应客户问题和需求,迅速解决客户遇到的问题,提供高效率的服务。

(3)专业知识:员工应具备所负责领域内的专业知识和技能,并能够灵活运用于实际工作中。

(4)团队合作:员工应积极与团队成员合作,相互支持,共同完成团队目标。

(5)客户满意度:客户对服务的整体满意度应达到一定的标准,通过客户反馈和投诉处理情况等方式进行评估。

服务质量监测及考核管理规定

服务质量监测及考核管理规定

服务质量监测及考核管理规定
1.由各特许服务网点整理好用户安装维修凭证及用户档案明细表上交到所属服务管理中心。

2.服务管理中心根据用户资料进行100%回访并将用户档案及回访结果输入电脑,发现有假单或不合格单时报给分公司的财务科进行扣罚。

在回访过程中接到用户对产品质量或服务质量表示不满意的,必须通知特许服务网点进行跟踪处理。

3.服务管理中心将合格的用户档案传送到顾客服务部。

直效营销科根据用户资料进行5%抽访并统计服务满意度,然后将回访结果交由中心管理科进行存档,作为中心服务的考核依据。

在抽访过程中接到用户对产品质量或服务质量表示不满意的,必须通知服务管理中心进行跟踪处理。

4.顾客服务部管理人员在直效营销科制已抽访的用户中再随机抽访若干用户,将抽访结果、意见交由中心管理科存档,作为直效营销科服务的考核依据。

服务质量考核制度范本

服务质量考核制度范本

服务质量考核制度范本第一章总则第一条为了促进我司服务质量的提升,建立完善的考核制度,以推动我司服务质量不断提高,培养和激发全员的服务意识和服务水平,切实提升公司综合竞争力。

第二条本制度适用于我司所有员工,包括正式员工、临时员工和实习生等。

第三条服务质量考核制度的核心内容是明确服务质量目标、制定考评指标、确定考核周期、规定考核方法、建立考核结果处理机制等。

第四条服务质量考核制度必须坚持公平、公正、透明的原则,保证所有员工都能公平参与,评估结果的公正性和可靠性。

第五条服务质量考核分为年度考核和季度考核,年度考核结果作为员工岗位晋升、奖惩、薪酬增长等关键决策的重要依据。

第二章考核指标与权重第六条服务质量考核指标包括客户满意度、服务效率、服务质量等方面的综合考核,具体指标和权重如下:1. 客户满意度(权重30%):由客户调查和反馈评估得出,包括客户满意度调查问卷、客户投诉处理情况等。

2. 服务效率(权重30%):从服务过程中看员工的有效沟通、解决问题的速度和效果等,通过客户反馈和投诉处理结果来评估。

3. 服务质量(权重40%):从服务过程中看员工的专业知识水平、工作质量、服务态度等,通过业务单据、客户反馈和投诉处理结果来评估。

第七条考核权重可以根据业务特点和岗位不同进行适当调整,并由人力资源部门负责进行权重的调整和说明。

第八条考核指标的具体细则和评分标准由人力资源部门根据实际情况制定,并及时向全体员工进行解读和培训,以确保员工对考核标准的理解和掌握。

第三章考核周期与方法第九条年度考核:每年一次,从1月1日至12月31日进行。

在考核周期结束后的1个月内公布考核结果,并与个人发展计划结合进行评定。

第十条季度考核:每个季度最后一个工作日进行,由各部门负责人进行考核。

在季度结束后的一周内公布考核结果,并进行部门间的横向比较。

第十一条年度考核与季度考核占比为6:4,即年度考核占60%,季度考核占40%。

第十二条考核结果由综合人力资源部门统计、审核和公布,利用内部系统进行计算和分析。

卫生服务中心考勤考绩管理制度范文

卫生服务中心考勤考绩管理制度范文

卫生服务中心考勤考绩管理制度范文一、总则为规范卫生服务中心的考勤和考绩管理,提高工作效率和服务质量,特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于卫生服务中心的全体工作人员。

三、考勤管理1.上班时间和地点(1)全体员工按规定时间上班,一般上午8:30至下午5:30,午休时间为中午12:00至下午1:00。

(2)工作地点以卫生服务中心为准。

2.迟到和早退(1)员工迟到超过15分钟算旷工半天,超过30分钟算旷工1天。

(2)员工早退超过15分钟算旷工半天,超过30分钟算旷工1天。

(3)如有特殊情况需要迟到或早退,需提前请假并得到批准。

3.请假管理(1)员工如需请假,需提前向所在部门经理提出申请。

(2)短期请假(1-3天),需提前1天申请;长期请假(3天以上),需提前3天申请。

(3)请假申请需注明请假事由和请假日期,并由所在部门经理批准后生效。

4.加班管理(1)如有工作需要,员工可能需要加班,但需提前向所在部门经理申请。

(2)加班需在员工自愿的基础上,由所在部门经理批准后生效。

5.出差管理(1)如有需要出差的情况,员工需提前向所在部门经理提交出差申请。

(2)出差申请需注明出差事由、时间和地点,并由所在部门经理批准后生效。

(3)出差期间需按规定向所在部门经理汇报工作情况。

四、考绩管理1.日常工作考核(1)根据员工的工作量、工作效率、工作质量等因素进行日常考核。

(2)日常考核结果作为员工晋升、奖惩和薪资调整的重要依据。

2.绩效考核(1)每半年进行一次绩效考核。

(2)绩效考核主要评估员工在工作中的综合表现,包括工作态度、工作能力、工作质量等方面。

(3)绩效考核结果作为员工晋升、奖惩和薪资调整的重要依据。

3.奖惩管理(1)根据员工的考勤和考绩情况,进行相应的奖惩。

(2)奖励可以是表扬信、奖金等形式,惩罚可以是警告、罚款等形式。

4.培训和提升(1)卫生服务中心会定期组织培训和提升机会,提供员工发展和学习的机会。

(2)员工需参加各类培训和学习活动,不仅能提升自己的专业素质,也能提高工作能力和工作质量。

物业管理服务质量标准及考评办法

物业管理服务质量标准及考评办法

物业管理服务质量标准及考评办法
质量检查考核说明:
辽宁公司及其下属分公司物业公司整体服务质量进行全面检查考核,主要内容:制度落实情况、操作流程是否规范、服务质量是否符合标准、日常行为规范等。

质量检查考核以《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》、《中国移动物业管理服务规范体系》为依据。

检查考核科目:基础、综合(安全)、专业项目、记录资料等内容,采取现场随机检查、统一质量检查等方式,对考核检查所发现的问题要求物业公司限期整改,并作为考评物业管理公司服务质量及扣罚的依据,扣罚标准1000元/分;考核周期为每月一次,检查考核结果的扣罚将在次月的物业管理服务费中扣除;12月份物业费待12月份考核结束后在次年的1月份支付。

此外由于物业公司管理不当造成不良后果的要承担由此造成的一切损失。

环境目标指标及分解一览表
物业质量管理部分
物业管理服务流程部分一:电梯系统管理与维护
二:维修作业规范性
三:消防设施设备管理
五:接待服务
六:客户服务质量。

服务质量管理制度范本(6篇)

服务质量管理制度范本(6篇)

服务质量管理制度范本1目的为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量,寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷,为服务改进活动的有效实施提供目标和方向,保证组织的服务质量稳定可控并持续提升,特制订本制度。

2适用范围本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。

3职责____公司高层(1)负责审批年度服务管理计划。

(2)定期对服务实施过程进行监控和管理,对服务实施过程的改进进行审批。

(3)负责公司运维服务体系的管理评审,以确保运维服务能力的适应性和有效性。

3.2质量管理部(1)负责公司运维服务体系的定期内部评审,对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。

(2)负责运维服务的组织级质量保证。

(3)对公司运维服务业务的质量进行监控。

(4)负责组织级客户满意度的调查。

(5)负责改进措施的监督及检查。

3.3技术服务中心(1)全面管理公司运维服务业务,负责制定总体的服务质量管理计划。

(2)监控运维服务质量,定期组织质量分析会议,对运维业务开展情况进行评估。

(3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。

(4)对每年运维服务报告进行审查。

3.4运维服务部(1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。

(2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。

(3)定期组织召开质量分析会。

(4)跟踪客户投诉的处理过程。

(5)定期编写总结报告,持续改进完善维护服务能力和质量。

3.5服务台(1)负责监控服务的处理过程。

(2)对每个处理事件进行客户回访。

(3)接收和处理客户投诉,重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。

(4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。

(5)负责服务数据的统计,并报送给相关部门。

3.6运维服务人员包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员,按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求,实施具体运维服务任务,并将过程形成记录。

4质量管理内容4.1高层的质量管理活动(1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化,制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标,评审服务目录、管控目标,评审组织结构和管理制度(2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价,确定公司服务体系的改进方向。

物业管理服务质量考核标准及评分细则

物业管理服务质量考核标准及评分细则

物业管理服务质量考核标准及评分细则XXX物业管理服务质量考核标准及评分细则(一)评分项目:服装和佩戴、值班和接待、人员更换、岗位职责和台账管理、大型活动配合、公共区域保洁和垃圾清运。

服装和佩戴:工作人员应统一穿着整洁的服装,佩戴统一标识,仪表端庄、大方。

任何个人不统一的情况都会被扣1分。

挂牌持证上岗是必须的,不符合要求会扣0.2分。

值班和接待:设立值班牌和电话,随时接受投诉,监督服务工作,提高服务质量。

员工要遵守工作纪律,不缺勤、不脱岗。

接待时要主动、热情、规范,迎送接待业主时,用语准确,称呼恰当,问候亲切,语气诚恳,耐心细致。

使用文明用语,不应使用服务忌语。

人员更换:保洁人员相对稳定,有人员更换情况及时上报后勤管理处备案。

未报备会被扣0.54分。

岗位职责和台账管理:工作人员的岗位职责明确,管理工作台帐完备,有详细的记录。

积极主动做好学院重大活动及其它工作。

大型活动配合:工作人员应该配合大型活动,不配合会被扣0.5分。

公共区域保洁和垃圾清运:负责各楼层垃圾清运工作,垃圾要实行袋装化并运至规定地点存放,垃圾沿途不得抛洒。

公共区域的保洁工作要符合要求,不符合要求会被扣0.5分。

二层看台垃圾杂物达到10个以上会被扣0.5分。

垃圾没清运未实行袋装化,沿途抛洒等发现一次会被扣0.5分。

以上是XXX物业管理服务质量考核标准及评分细则(一)。

5、保证公共区域的卫生清洁,包括走廊、楼梯、栏杆、墙壁、门窗等,要无灰尘和蜘蛛网。

建筑物内外不准乱写、乱划、乱粘贴,也不准有残留的标记。

设施、牌匾、路标、雕塑等应该定期擦拭,厕所也要保持无污垢和异味。

6、负责保洁教师休息室,包括齐贤楼324室、修远楼320室、广宇楼324室、明志楼314室和致远楼304室。

7、负责管理各楼宇内的开水器,及时发现问题并报修。

8、负责清理各楼宇的屋面和下水管道,确保下水畅通,不会蓄水。

9、确保各楼宇的水、电设施设备能够正常使用。

发现未关闭的水龙头要及时关闭,公共区域的照明灯也要按时开关,不允许出现“跑、冒、滴、漏”和“长明灯”的现象。

服务质量考核方案

服务质量考核方案

服务质量考核方案•相关推荐服务质量考核方案(精选17篇)为了确保事情或工作科学有序进行,常常需要提前准备一份具体、详细、针对性强的方案,方案是书面计划,具有内容条理清楚、步骤清晰的特点。

你知道什么样的方案才能切实地帮助到我们吗?以下是小编帮大家整理的服务质量考核方案,希望对大家有所帮助。

服务质量考核方案篇1为了进一步提高我校教学质量,增强办学活力,给学生创设一个文明、健康的环境,对学生、家长、社会负责,真正调动教师的工作积极性,使每位教师能得到客观、公正的评价,做到有章可循,依章办事,特制定如下考核方案:一、考核内容(满分100分)职业道德(10分)、教学工作(50分)、教科研工作(25分)、立体评价(10分)、教育教学管理工作(5分)。

二、考核细则1.职业道德(10分)尽职尽责、爱岗敬业、虚心执教、严谨治学、为人师表;热爱教育事业、热爱学校、能积极主动的做好本职工作;关心学生,师生关系融洽,上级领导、社会、家长反映良好,能体贴、理解领导困难;遇事能从大局出发,关心学校,团结同志。

(满分)出现下列情况则进行扣分:(1)全体教职工会、其他集体活动,无故缺席1次扣1分;(2)工作不负责任造成不良后果,每次扣2分;(3)体罚或变相体罚学生,每次扣2分;(4)赌博打架,做出有损师表形象,影响学校声誉的事,一次扣10分;(5)无正当理由,故意躲避学校安排的重要工作,如任课、监考、招生等每次扣3分;2.教学工作(50分)(1)工作量15分。

①学科系数:语文、数学、英语、专业理论课每节课按1.3节计算,其余科目按1节计算;②周课时基数:副校级4节,中层正职6节,中层副职8节,科长办事员10节,其他老师12节③代足课时基数,满工作量者10分,未满工作量,因学校方面原因,按满工作量计算;因教师个人原因(除学校同意外),按工作量比例扣分。

超出课时基数1节,附加0.5分。

本条目累分后总分不超过20分。

(2)备课5分根据实际教学进度确定应备教案课时数,每少一课时扣0.5分。

服务质量与绩效考核规定

服务质量与绩效考核规定

服务质量与绩效考核规定第一章总则第一条目的和原则为确保提供高质量的服务,提高工作效率,根据相关法律法规,双方达成一致,制定本考核规定。

考核遵循公平、公正、公开的原则。

第二条适用范围本规定适用于双方在服务合同期间的服务质量与绩效考核。

第二章服务质量第三条服务内容乙方应按照合同约定的服务内容,为甲方提供专业、高效的服务。

第四条服务标准乙方应按照合同约定的服务标准,确保服务质量满足甲方的要求。

服务标准包括但不限于:1.响应时间:乙方应在约定的时间内响应甲方的需求。

2.完成质量:乙方完成的工作应符合约定的质量要求。

3.保密性:乙方应妥善保管甲方的相关信息,不得泄露给第三方。

4.合规性:乙方应遵守相关法律法规,不得从事违法活动。

第三章绩效考核第五条考核指标绩效考核指标包括但不限于:1.完成率:乙方完成工作任务的比率。

2.质量率:乙方完成的工作符合质量要求的比率。

3.响应时间:乙方响应甲方需求的及时性。

4.客户满意度:甲方对乙方服务的满意程度。

第六条考核方法1.甲方根据乙方提供的服务情况进行定期考核。

2.考核周期:按月、季、年进行考核。

3.考核方式:采用量化指标评分法,满分100分。

第七条考核结果运用1.考核结果作为评价乙方服务水平的依据。

2.考核结果纳入乙方报酬结算。

3.考核结果优秀的乙方,甲方给予奖励。

4.考核结果不合格的乙方,甲方有权要求乙方改进。

第四章违约责任第八条违约行为1.乙方未按照约定提供服务,或服务质量不符合约定的。

2.乙方未按照约定完成工作任务的。

3.乙方泄露甲方相关信息的。

4.乙方违反法律法规,从事违法活动的。

第九条违约责任1.乙方违反本规定的,应承担违约责任,向甲方支付违约金。

2.乙方违反本规定,给甲方造成损失的,乙方应承担赔偿责任。

第五章附则第十条生效条件本规定自双方签字(或盖章)之日起生效,有效期为合同期限。

第十一条解释权本规定的解释权归甲方所有。

第十二条修订本规定如有变更,双方可协商修订,并以书面形式签订补充协议。

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日常服务质量考核管理规定
1.0目的
为规范、激励并提高各管理层员工的服务意识和服务标准,增强员工的工作积极性,提高工作效率,客观评价员工的日常工作表现,提高公司对员工奖惩的准确性和正向激励作用,特制定本考核办法。

2.0适用范围
适用于公司职能部门日常管理考核。

3.0考核原则
3.1公平、公正、公开。

3.2考核与薪酬相结合。

4.0职责
4.1品质运营部
4.1.1组织考核,并对各职能部门工作计划完成情况进行监督。

4.1.2负责统计、通报考核结果,每期对各职能部门进行绩效考评。

4.1.3负责组织问题项的追踪、验证工作。

4.2人力资源部
4.2.1负责根据考核结果,编制、落实当期管理绩效工资奖罚数额。

4.3总经理
4.3.1负责批准绩效考核结果和奖罚措施。

5.0工作程序
5.1 考核依据
依据公司各项规章制度、通知要求、会议安排及临时性工作任务,公司质量体系等。

5.2考核区间及考核周期
5.2.1每年的1月1日至12月31日。

5.2.2品质运营部组织考核,考核周期为每月一次。

5.3考核对象
职能部门分管领导、部门经理、部门主管,月末按考核结果对部门进行绩效考评。

5.4考核指标
5.4.1基础管理、工作计划及临时重点工作完成情况、项目支持与配合
5.5考核办法
5.5.1考核为100分制
5.5.2各职能部门达标分值为≥85分
5.5.3分管领导取所分管部门的平均分值
5.5考核奖罚措施
考核结果与分管领导、各部门经理(负责人)、主管的月度绩效工资直接挂钩。

分管领导、经理级别绩效工资由公司根据月度考核结果直接核定和发放。

主管人员绩效工资由公司核定应发的总数,由各部门经理合理分配。

1)分管领导/部门经理(负责人)
①低于达标分值5分以内(含5分)的,扣除个人月度绩效工资的20%进行处罚。

②低于达标分值6—10分(含10分)的,扣除个人月度绩效工资的30%进行处罚。

③低于达标分值11—15分(含15分)的,扣除个人月度绩效工资的50%进行处罚。

④低于达标分值15分之外的,扣除个人月度绩效工资的100%进行处罚。

2)主管/副主管
①低于达标分值5分以内(含5分)的,公司按被考核部门所有主管人员月度绩效工资总和的20%核定扣罚总数,由本部门经理进行分配。

②低于达标分值6—10分(含10分)的,公司按被考核部门所有主管人员月度绩效工资总和的30%核定扣罚总数,由本部门经理进行分配。

③低于达标分值11—15分(含15分)的,公司按被考核部门所有主管人员月度绩效工资总和的50%核定扣罚总数,由本部门经理进行分配。

④低于达标分值15分之外的,公司按被考核部门所有主管人员月度绩效工资总和的100%进行扣罚。

5.6各部门考核细则
财务管理部考核细则
人力资源部考核细则
行政管理部考核细则
品质运营部考核细则
工程管理部考核细则
品牌推广部考核细则
6.0考核说明及应用
6.1考核说明
6.1.1本办法允许现金奖惩和绩效考核交叉考核情况存在。

6.1.2如出现重大责任事故,可另行进行处罚。

6.2考核应用
6.2.1考核得分作为公司年终评优评先的数据依据。

6.2.2为员工晋升、转正、职务调整等方面提供评估依据。

7.0复核与申诉
7.1申诉流程
服务质量考核结果的申诉受理部门为品质运营部,申诉流程为:部门负责人→品质运营部→品质分管领导→总经理。

对于复议成功的给予相应分值,复议失实的维持原判。

7.2申诉要求
有关考核结果的申诉均需呈报书面文件,内容需写明申诉事实与理由,任何事务不得出现越级申诉。

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