餐厅督导者的工作流程.pptx
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督导巡店流程规范课件
向公司汇报巡店结果
将巡店过程中的问题、建议、改进措施和计划整理成报告， 向公司领导汇报。
听取公司领导的意见和建议，对改进措施和计划进行修改和 完善，确保改进工作的顺利进行。
05
督导巡店流程的优化与改 进
定期评估巡店流程的有效性
评估标准
评估巡店流程的有效性时，应考虑流程的效率、效果和员工满意 度等多个方面，确保流程既科学又实用。
提高员工积极性
巡店可以激励员工，增强员工的归属 感和工作热情，提高员工的工作效率 和服务质量。
巡店的频率与周期
频率
根据门店规模、地理位置、业务类型 等因素综合考虑，一般建议每月进行 一次以上巡店。
周期
巡店的周期可以根据实际情况进行调 整，可以是定期的如每周、每半月或 每月等，也可以是不定期的如随机抽 查或针对特定问题进行专项巡店。
分析门店经营状况
分析门店的销售数据，包括销售额、 客流量、商品销售情况等，了解门店 的经营状况。
分析门店的库存情况，包括库存量、 库存周转率等，了解库存状况是否合 理。
制定改进措施与计划
根据巡店过程中发现的问题和门店经营状况的分析结果，制定相应的改进措施和 计划。
确定改进措施的责任人、执行时间、执行步骤等具体内容，确保改进措施的有效 实施。
06
督导的职责与素质要求
督导的职责定位
确保店铺运营符合公司标准
督导需要定期巡店，检查店铺的运营 情况，确保店铺的各项操作符合公司 的标准和规定。
提升店铺业绩
督导需要关注店铺的销售业绩，通过 分析和指导，帮助店铺提升业绩，实 现公司的销售目标。
培训和指导员工
督导需要对员工进行培训和指导，提 高员工的业务水平和综合素质，提升 店铺的整体服务水平。
餐饮店长一日督导流程三个餐期
餐饮店长一日督导流程
1、餐前督导。
即餐前检查，主要检查各部门的卫生工作（日常卫生和计划卫生）、物品的准备工作、餐厅的装饰布置等。
严格的检查机制，可大大减少营业中的失误，提高员工的责任心。
2、餐中督导。
检查卫生的保洁、服务规范、出品质量、
环境质量：餐厅的温度、光线、背景音乐、各岗位（档口）人员到位；
卫生质量：地面有无垃圾、水迹？备餐柜、餐车是否整洁？洗手间是否干净？
服务质量：服务人员的仪容仪表、服务流程、服务规范、服务效率、
出品质量：出品是否制作标准，出品是否及时、符合标准，营业预估量是否合适
人员协助：各岗位工作的忙闲情况、人员是否需要调动？
关键部位：不同的营业时间要重点关注不同的岗位。
营业刚开始时，观察客人是否及时得到了服务；营业高峰在后厨和出品口，要保证出品顺利；次高峰在收银处、洗手间。
餐中督导时，店长要与助理协调好督导的区域，以保证督导工作到位。
3、收市督导
处于营业低峰，客人走的多，来的少，容易忽视客人，卫生也会出现问题，如地面水迹、或因地面清扫给客人带来的不便等。
酒店督导实操实用.pptx
1、总指挥是否能将高层领导的愿望解码程 每个人应该做的事情
2、是否人人紧盯过程且随时调整 3、是否定时诚实的总结实务与疏忽
◆督导是否能将领导的愿望解码成每个人应该做的事 情
案例一：客人永远是对的
我们到酒店去吃饭，经常会碰到一些笑话，
比如一位广东人不喜欢吃辣的，很害怕到四川风 味的酒店和饭店吃饭，于是就对服务小姐说： “我吃不了辣的，千万别在菜里放辣椒。”服务 小姐笑得甜甜地说：“这个菜如果不放辣，那还 叫菜吗?”这位客人笑得更甜了，“小姑娘，这个 菜是你吃，还是我吃?”这些服务人员绝对也说 “客人永远是对的”，但并没有真正成为日常行 为。
散会以后，新老总私下找小主谈话，客气地 对他说：“你知道我刚才为什么那样说吗?我是在 保护你。"小王奇怪地看着他，心想批评我怎么是 保护我呢?老总笑了：“如果我在大会上表扬你， 说你干得好，那么其他人以后就会联合起来证明 你是不行的，就会给你带来很大的阻力。刚才我 在会上那么说了以后，那些资格老的经理心理就 会得到平衡，他们就不会联合起来对付你，所以 我说这个话就是保护你啊。其实我心里非常明白 你的意见提得非常好，而且你是很有能力的，以 后你要好好加油，酒店就拜托你了!"
所以如果他们永远不沟通，误会就会越来 越深，最后就容易造成意见分歧甚至分道 扬镳。解决这一问题的关键就在于主动沟 通。
“高处不胜寒"，做老板的酒桌上的朋 友很多，但真正的知心朋友却很少。因此 老板作为成功人士，他的内心世界常常是 孤独的，这就要求职业督导人不仅在工作 上，而且要在生活等各个方面想方设法去 接近老板和领导，去和他主动沟通，发自 内心地关心他。
一次，该公司董事长洛克菲勒听说了这件事， 深为阿基勃特对企业的忠诚所感动，专门抽出时 间接见了他，并邀请他共进晚餐。若干年后，年 事已高的洛克菲勒让位，这位年轻人成为标准石 油公司的第二任董事长。
2、是否人人紧盯过程且随时调整 3、是否定时诚实的总结实务与疏忽
◆督导是否能将领导的愿望解码成每个人应该做的事 情
案例一：客人永远是对的
我们到酒店去吃饭，经常会碰到一些笑话，
比如一位广东人不喜欢吃辣的，很害怕到四川风 味的酒店和饭店吃饭，于是就对服务小姐说： “我吃不了辣的，千万别在菜里放辣椒。”服务 小姐笑得甜甜地说：“这个菜如果不放辣，那还 叫菜吗?”这位客人笑得更甜了，“小姑娘，这个 菜是你吃，还是我吃?”这些服务人员绝对也说 “客人永远是对的”，但并没有真正成为日常行 为。
散会以后，新老总私下找小主谈话，客气地 对他说：“你知道我刚才为什么那样说吗?我是在 保护你。"小王奇怪地看着他，心想批评我怎么是 保护我呢?老总笑了：“如果我在大会上表扬你， 说你干得好，那么其他人以后就会联合起来证明 你是不行的，就会给你带来很大的阻力。刚才我 在会上那么说了以后，那些资格老的经理心理就 会得到平衡，他们就不会联合起来对付你，所以 我说这个话就是保护你啊。其实我心里非常明白 你的意见提得非常好，而且你是很有能力的，以 后你要好好加油，酒店就拜托你了!"
所以如果他们永远不沟通，误会就会越来 越深，最后就容易造成意见分歧甚至分道 扬镳。解决这一问题的关键就在于主动沟 通。
“高处不胜寒"，做老板的酒桌上的朋 友很多，但真正的知心朋友却很少。因此 老板作为成功人士，他的内心世界常常是 孤独的，这就要求职业督导人不仅在工作 上，而且要在生活等各个方面想方设法去 接近老板和领导，去和他主动沟通，发自 内心地关心他。
一次，该公司董事长洛克菲勒听说了这件事， 深为阿基勃特对企业的忠诚所感动，专门抽出时 间接见了他，并邀请他共进晚餐。若干年后，年 事已高的洛克菲勒让位，这位年轻人成为标准石 油公司的第二任董事长。
酒店督导实操 PPT课件
完成时 间
…….
可能出现的 问题及解决 方法
46
要制定目标工作单，需遵循如下步骤： ▲ (1)确认行动步骤； ▲ (2)确认各步骤执行人； ▲ (3)确认目标实现所需资源； ▲ (4)分析确认每个步骤起止时间； ▲ (5)确认追踪时间和追踪人。
47
四、计划的实施
1．浴盆曲线规律 在计划实施过程中常常会呈现浴盆曲线规
计划就是规定什么工作由谁完成。
许多高级酒店经理的学历水平都不是很 高，一听到做计划就开始头痛了。曾有的 酒店经理戏称：“不怕被人骂，就怕做计 划。”
25
案例一
刘经理做计划
王总要求酒店各部门经理在一周内各提交 一份4月份工作划。结果收到客服部刘经理 的计划这样写道：“时间过得真快，一晃 我在这儿工作了三个月了。在春光明媚的 日子里，迎来了我酒店快速发展的时 期……”
33
案例分析
最近一段时间酒店的客户投诉比较多，究竟是 什么原因造成的?通过调查发现有以下原因： 客户比较刁难； 新员工多，需要培训； 两个部门之间缺乏协调和沟通： 领导重视不够； 整体需要管理培训。 ． 此时就需要通过排除法，在众多的原因中找出最 主要的原因，这个最主要的原因决定着事物的性 质。
然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会， 互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。
2
故事分享
最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人 都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的， 每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快 乐乐，和和气气，日子越过越好。
同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的风气。所 以一个单位如果有不好的工作习气，一定是机制问题，一 定是没有完全公平公正公开，没有严格的奖勤罚懒。如何 制订这样一个制度，是每个领导需要考虑的问题。
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3
餐厅经理每天的工作内容
4
问题导入 ▪ 1．餐厅经理每天都有什么工作任务？ ▪ 2．餐厅经理每天如何履行自己的工作职责？
5
餐厅经理岗位职责
报告上级 餐饮部经理 直属下级 餐厅主管 岗位职责
1．参加本企业及部门例会，接受餐饮部经理指 派的工作，制定餐厅的工作计划，并做好工作总 结 2．组织召开餐厅餐前会，领导餐厅员工积极完 成各项接待任务 3．负责制定服务标准和操作规程并进行检查督 导 4．负责制定服务意识及技能技巧的培训计划和 考核制度，并组织实施
注意服务信息 的收集与反馈
9
任务二 餐厅主管的岗位职责及工 作流程
学习目标 1．明确餐厅主管的岗位职责和工作流程 2．掌握工作任务和工作重点 学习重点 餐厅主管的工作任务和工作重点
10
问题导入
▪ 1．餐厅主管每天都有什么工作任务？ ▪ 2．餐厅主管每天如何履行自己的工作职
责？
11
餐厅主管岗位职责
7
8
工作环节
餐前
餐中 餐后
工作环节
工作内容
1.每天上午参加餐饮部经理办公会，接受餐饮 部经理指派的工作，查看餐厅日记。 2.了解当餐客情，审批餐厅物品领用单。 3.抽查餐厅卫生及设备情况。 4.参加VIP客人宴请菜单的设计。 5.参加餐厅的班前会，了解“三情”，做好餐 前交待工作。 6.抽查餐前准备工作。
1
▪ 学习目标 1．明确餐厅经理、餐厅主管、餐厅领班的
岗位职责和工作内容 2．熟知餐厅经理、餐厅主管、餐厅领班的
工作任务和工作重点 ▪ 学习重点 餐厅经理、餐厅主管、餐厅领班的工作任务 和工作重点
2
任务一 餐厅经理的岗位职责和工作 流程
▪ 学习目标 １．明确餐厅经理的岗位职责和工作流程 ２．熟知工作任务和工作重点 ▪ 学习重点 餐厅经理的工作任务和工作重点
▪ 及时处理餐中客人提出的问题及投诉，缓和不愉 快局面
▪ 协助迎送员做好餐厅送客工作，记录发现的问题。 保障岗位工作秩序做好上下协调工作突发事件的 处理
16
餐后工作管理要点
▪ 抽查各班组的收尾、安检工作，杜绝安 全隐患
▪ 工作检查信息反馈
17
任务三 餐厅前台领班岗位职责及 工作流程
❖ 学习目标 １．明确餐厅前台领班的岗位职责和工作
知系统管理员添加 14．负责汇总值台员宴会酒水的人均销售 15．负责组织每月月底餐具、布草等物资的盘点工作
21
22
餐前工作督导要点
▪ 提前10分钟到岗，根据预订情况安排餐前各宴会厅 及零点厅的准备工作
▪ 负责对本班组员工进行考勤 ▪ 依据《卫生、设备设施检查表》检查所有宴会厅、
20
6．接受餐中客人的投诉，并协助主管或经理处理 7．检查餐前准备工作，督导餐中服务 8．确保餐厅设备设施完好，做好检修报修验收工作 9．负责餐后的收尾及安检工作 10．检查所有制度的执行情况，汇总上报 11．收集本班组员工收集到的信息，做好餐 12．负责客户档案的整理工作 13．负责收集点菜器中没有的菜号及特殊菜做法，告
12
6．抓成本控制，监督领班每月底的盘点，并有签字 7．主持召开餐前会，传达上级指示，作餐前最后的检查 8．督促及提醒员工遵守饭店的规章制度 9．做好员工的思想工作，及时向经理汇报员工的思想动态 10．经常检查餐厅常用物料准备是否充足，以及有无过期的物
料，确保餐厅正常运转
11．检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作，并做好餐厅安 全和防火工作
12．做好餐中督导，并留有记录 13．协助经理处理客人投诉，缓和不愉快局面 14．每月督导检查领班的考勤、信息收集、客户档案的补充 15．对新员工实习期满后进行评估
13
14
餐前工作管理要点
▪ 1．接受餐厅经理的工作安排，布置检查餐前的准 备工作 A．前台班根据预订情况，对已订好的宴会厅实行 100%的检查，尚未预订的宴会厅每餐至少检查2 个，一天检查4个，公共区域的卫生每餐要实施检 查 B．传菜班卫生、设施设备的检查范围包括洗碗间、 通道及仓库等，每餐要检查餐具准备情况。各岗 检查标准全部Leabharlann 据中餐厅各岗《卫生、设施设备 检查表》
报告上级：餐厅经理
直属下级：餐厅领班
岗位职责
1．完成餐厅经理指派的工作
2．安排领班及员工班次，督导领班日常工作，确保餐厅各 环节的衔接
3．执行本餐厅工作月计划及月总结
4．与客人保持良好关系，协助营业推广，征询及反映客人 的意见，以便改善服务质量
5．与厨师长联系有关菜单准备事宜，当好菜单设计的参谋，
保证食品控制在最好水平
1．参加VIP客人的迎送。 2．餐中巡视、督导属下及员工的工作。 3．做好餐中的公关工作。 5．征求客人的意见，处理宾客投诉。
1．检查餐后收尾工作。 2．了解宾客对菜肴及服务的评价。 3．抽查餐后安全及节能情况。
管理要点
注意重要信息 的传达；关键 服务要点的提 示
监控好关键岗 位与客人适当 、及时沟通注 意突发事件的 处理方法
流程 ２．熟知工作任务和工作重点 ❖ 学习重点 餐厅前台领班的工作任务、工作重点
18
问题导入
★前台领班每天都有什么工作任务？ ★前台领班每天如何履行自己的工作职
责？怎样完成工作任务？
19
前台领班岗位职责
▪ 报告上级餐厅主管 ▪ 直属下级前台服务员 ▪ 岗位职责
1．完成餐厅经理、主管指派的工作 2．掌握本班组员工的出勤情况和日常工作表现，定 期向餐厅主管汇报 3．协助主管拟定本班组的服务标准及工作程序，负 责员工的岗上培训 4．主持班前会，带领并督导全班做好各项工作 5．负责VIP客人的服务工作
▪ 2．参加菜单设计，及时把客户档案及上餐的信息 反馈提供给厨师长，提合理的建议。人员调配餐 前准备情况检查
15
餐中工作管理要点
▪ 参加班前会，掌握当餐的三情，并布置当餐的推 销、服务工作
▪ 督导、指挥各班组的各项业务按程序、规格正常 地进行，控制上菜速度，确保宴会巡台率达到 100%
▪ 巡视餐厅工作进展状况，做好现场公关，菜齐征 求意见
6
5．加强餐厅物料用品的保管及领用管理，降低费用 6．合理调度使用餐厅人力资源 7．抓好员工队伍的思想工作，激发员工的工作积极
性 8．抓好设备设施的维修与保养 9．抓好卫生工作和安全工作 10．发展良好的客户关系 11．搞好与厨房的联系 12．搞好外部接口关系，使本餐厅的日常工作始终保
持在标准要求之上
餐厅经理每天的工作内容
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问题导入 ▪ 1．餐厅经理每天都有什么工作任务？ ▪ 2．餐厅经理每天如何履行自己的工作职责？
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餐厅经理岗位职责
报告上级 餐饮部经理 直属下级 餐厅主管 岗位职责
1．参加本企业及部门例会，接受餐饮部经理指 派的工作，制定餐厅的工作计划，并做好工作总 结 2．组织召开餐厅餐前会，领导餐厅员工积极完 成各项接待任务 3．负责制定服务标准和操作规程并进行检查督 导 4．负责制定服务意识及技能技巧的培训计划和 考核制度，并组织实施
注意服务信息 的收集与反馈
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任务二 餐厅主管的岗位职责及工 作流程
学习目标 1．明确餐厅主管的岗位职责和工作流程 2．掌握工作任务和工作重点 学习重点 餐厅主管的工作任务和工作重点
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问题导入
▪ 1．餐厅主管每天都有什么工作任务？ ▪ 2．餐厅主管每天如何履行自己的工作职
责？
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餐厅主管岗位职责
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工作环节
餐前
餐中 餐后
工作环节
工作内容
1.每天上午参加餐饮部经理办公会，接受餐饮 部经理指派的工作，查看餐厅日记。 2.了解当餐客情，审批餐厅物品领用单。 3.抽查餐厅卫生及设备情况。 4.参加VIP客人宴请菜单的设计。 5.参加餐厅的班前会，了解“三情”，做好餐 前交待工作。 6.抽查餐前准备工作。
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▪ 学习目标 1．明确餐厅经理、餐厅主管、餐厅领班的
岗位职责和工作内容 2．熟知餐厅经理、餐厅主管、餐厅领班的
工作任务和工作重点 ▪ 学习重点 餐厅经理、餐厅主管、餐厅领班的工作任务 和工作重点
2
任务一 餐厅经理的岗位职责和工作 流程
▪ 学习目标 １．明确餐厅经理的岗位职责和工作流程 ２．熟知工作任务和工作重点 ▪ 学习重点 餐厅经理的工作任务和工作重点
▪ 及时处理餐中客人提出的问题及投诉，缓和不愉 快局面
▪ 协助迎送员做好餐厅送客工作，记录发现的问题。 保障岗位工作秩序做好上下协调工作突发事件的 处理
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餐后工作管理要点
▪ 抽查各班组的收尾、安检工作，杜绝安 全隐患
▪ 工作检查信息反馈
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任务三 餐厅前台领班岗位职责及 工作流程
❖ 学习目标 １．明确餐厅前台领班的岗位职责和工作
知系统管理员添加 14．负责汇总值台员宴会酒水的人均销售 15．负责组织每月月底餐具、布草等物资的盘点工作
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餐前工作督导要点
▪ 提前10分钟到岗，根据预订情况安排餐前各宴会厅 及零点厅的准备工作
▪ 负责对本班组员工进行考勤 ▪ 依据《卫生、设备设施检查表》检查所有宴会厅、
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6．接受餐中客人的投诉，并协助主管或经理处理 7．检查餐前准备工作，督导餐中服务 8．确保餐厅设备设施完好，做好检修报修验收工作 9．负责餐后的收尾及安检工作 10．检查所有制度的执行情况，汇总上报 11．收集本班组员工收集到的信息，做好餐 12．负责客户档案的整理工作 13．负责收集点菜器中没有的菜号及特殊菜做法，告
12
6．抓成本控制，监督领班每月底的盘点，并有签字 7．主持召开餐前会，传达上级指示，作餐前最后的检查 8．督促及提醒员工遵守饭店的规章制度 9．做好员工的思想工作，及时向经理汇报员工的思想动态 10．经常检查餐厅常用物料准备是否充足，以及有无过期的物
料，确保餐厅正常运转
11．检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作，并做好餐厅安 全和防火工作
12．做好餐中督导，并留有记录 13．协助经理处理客人投诉，缓和不愉快局面 14．每月督导检查领班的考勤、信息收集、客户档案的补充 15．对新员工实习期满后进行评估
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餐前工作管理要点
▪ 1．接受餐厅经理的工作安排，布置检查餐前的准 备工作 A．前台班根据预订情况，对已订好的宴会厅实行 100%的检查，尚未预订的宴会厅每餐至少检查2 个，一天检查4个，公共区域的卫生每餐要实施检 查 B．传菜班卫生、设施设备的检查范围包括洗碗间、 通道及仓库等，每餐要检查餐具准备情况。各岗 检查标准全部Leabharlann 据中餐厅各岗《卫生、设施设备 检查表》
报告上级：餐厅经理
直属下级：餐厅领班
岗位职责
1．完成餐厅经理指派的工作
2．安排领班及员工班次，督导领班日常工作，确保餐厅各 环节的衔接
3．执行本餐厅工作月计划及月总结
4．与客人保持良好关系，协助营业推广，征询及反映客人 的意见，以便改善服务质量
5．与厨师长联系有关菜单准备事宜，当好菜单设计的参谋，
保证食品控制在最好水平
1．参加VIP客人的迎送。 2．餐中巡视、督导属下及员工的工作。 3．做好餐中的公关工作。 5．征求客人的意见，处理宾客投诉。
1．检查餐后收尾工作。 2．了解宾客对菜肴及服务的评价。 3．抽查餐后安全及节能情况。
管理要点
注意重要信息 的传达；关键 服务要点的提 示
监控好关键岗 位与客人适当 、及时沟通注 意突发事件的 处理方法
流程 ２．熟知工作任务和工作重点 ❖ 学习重点 餐厅前台领班的工作任务、工作重点
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问题导入
★前台领班每天都有什么工作任务？ ★前台领班每天如何履行自己的工作职
责？怎样完成工作任务？
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前台领班岗位职责
▪ 报告上级餐厅主管 ▪ 直属下级前台服务员 ▪ 岗位职责
1．完成餐厅经理、主管指派的工作 2．掌握本班组员工的出勤情况和日常工作表现，定 期向餐厅主管汇报 3．协助主管拟定本班组的服务标准及工作程序，负 责员工的岗上培训 4．主持班前会，带领并督导全班做好各项工作 5．负责VIP客人的服务工作
▪ 2．参加菜单设计，及时把客户档案及上餐的信息 反馈提供给厨师长，提合理的建议。人员调配餐 前准备情况检查
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餐中工作管理要点
▪ 参加班前会，掌握当餐的三情，并布置当餐的推 销、服务工作
▪ 督导、指挥各班组的各项业务按程序、规格正常 地进行，控制上菜速度，确保宴会巡台率达到 100%
▪ 巡视餐厅工作进展状况，做好现场公关，菜齐征 求意见
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5．加强餐厅物料用品的保管及领用管理，降低费用 6．合理调度使用餐厅人力资源 7．抓好员工队伍的思想工作，激发员工的工作积极
性 8．抓好设备设施的维修与保养 9．抓好卫生工作和安全工作 10．发展良好的客户关系 11．搞好与厨房的联系 12．搞好外部接口关系，使本餐厅的日常工作始终保
持在标准要求之上