国内酒店服务质量管理案例分析演示课件
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酒店行业-饭店服务质量管理(PPT_25页)
案 例 三
你 更 喜 欢 那 种 态 度
（二）过程要素——功能性质量
内容： 1、服务态度 2、服务效率 3、服务程序 4、服务礼仪 5、服务技巧等
案例四
一游客团，入住一宾馆，旅游后晚上8 点回宾馆用餐。餐厅等待了很久，客 人一入座，服务员很快把菜端上，不 一会客人就有意见，说服务员急匆匆 的将菜端上，由于放菜的速度太快， 客人误认为是“甩盘子”，不欢迎他 们，而且上得太快，客人来不及吃， 很快就冷了，引起客人不满。经调解， 服务员向客人道歉。过一会，客人又 不满了，说服务员一点规矩也不懂， 把盘子都摞起来，服务员说看到菜太 多，摆放不下，又是普通团队用餐， 所以僦把新上的菜放到客人吃过的盘 子上。客人对此很不满。经餐厅经理 的道歉，又送客人水果饮料，才平息。
饭店服务质量
学习目的
理解饭店服务质量的含义 掌握服务质量要素的各部分内容及其应用 了解饭店服务质量的特点
饭店服务质量
重点与难点
重点： 饭店服务质量的含义， 饭店服务质量要素的 各部分内容及其应用。
难点： 饭店服务质量要素的各 部分内容及其应用。
【案例导入】
在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友 来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话， 总台服务员未答应其要求。 台湾客人不悦，大堂副理王小姐刚要开口解释，怒气正盛 的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。王小姐默 默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种 友好的微笑。 直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有 关规定，并表示歉意。这位台湾客人离店前与王小姐辞行， 激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时 能再次见到你的微笑。”
3、服务程序
大酒店服务质量分析会(PPT 58张)
2015年东方粤海大酒店
服务质量分析会 总办大堂
一、宾客满意率曲线图分析 二、宾客意见整改 三、主题服务活动开展 四、酒店奖励与处罚 五、酒店典型服务案例 六、 2015 年大堂工作中存在的 不足之处
第一部分：宾客满意率曲线图分析
一、宾客满意率曲线分析 二、宾客满意之处及不满意之处 三、针对宾客意见或建议酒店做出 的整改措施
服务方面：宾客满意之处
1、免费租借雨伞，寄存行李服务。帮助客人收发快 递。 2、将大厅wifi密码及行车路线制作成小纸条，方便 在店消费的客人上网及出行。 3、结账退房较忙时，总台员工先让客人用早餐再来 结账，减少等待时间，服务很灵活。 4、大型会议接待人员集中时，登记入住方法灵活， 减少客人等待时间。（询问客人发票名称，并提前将 发票和水单打印出来） 5、为公司客户预订房间，能让客户先入住后公司交 押金，服务比较灵活。 6、为了方便客人转账，提供支付宝。
餐饮部
服务方面：宾客满意之处
1、到店时间较晚，用餐至凌晨结束，餐厅和厨房予以等 待。 2、为生日客人布置房间，赠送菜品。 3、会议结束需要变换桌型，服务员行动迅速变换。 4、为了向女友求婚，服务员帮助布置房间营造气氛。 5、餐中需要表演节目，结合餐厅及时提供音响。
6、冬至当天用餐免费赠送水饺，很有节日气氛。 7、服务员主动介绍菜品并合理搭配感觉很专业。 8、了解客人喜好，及时准备扑克牌供客人使用。 9、服务员帮助客人到住处取酒水。 10、服务员将醉酒客人送至房间并帮助清理呕吐物。
客房部
服务方面：宾客满意之处
1、帮助客人清洗熨烫衣物；帮助客人缝补衣物；为客 人提供免费租借充电器等服务。 2、会议客人忘记带职业装，服务员及时帮忙寻找并送 至客人房间。 3、因客人手术行动不便，每到晚餐时间为客人送职工 餐厅熬制的粥，服务人性化。 4、客人因胃部舒服想喝牛奶，服务员刘条霞到餐厅借 来奶粉并为客人冲泡好后送至房间。 5、帮助房间需要订餐的客人打电话到餐厅订餐，首问 责任制较好。 6、帮助客人外出购买物品。 8、照顾醉酒的客人。
服务质量分析会 总办大堂
一、宾客满意率曲线图分析 二、宾客意见整改 三、主题服务活动开展 四、酒店奖励与处罚 五、酒店典型服务案例 六、 2015 年大堂工作中存在的 不足之处
第一部分：宾客满意率曲线图分析
一、宾客满意率曲线分析 二、宾客满意之处及不满意之处 三、针对宾客意见或建议酒店做出 的整改措施
服务方面：宾客满意之处
1、免费租借雨伞，寄存行李服务。帮助客人收发快 递。 2、将大厅wifi密码及行车路线制作成小纸条，方便 在店消费的客人上网及出行。 3、结账退房较忙时，总台员工先让客人用早餐再来 结账，减少等待时间，服务很灵活。 4、大型会议接待人员集中时，登记入住方法灵活， 减少客人等待时间。（询问客人发票名称，并提前将 发票和水单打印出来） 5、为公司客户预订房间，能让客户先入住后公司交 押金，服务比较灵活。 6、为了方便客人转账，提供支付宝。
餐饮部
服务方面：宾客满意之处
1、到店时间较晚，用餐至凌晨结束，餐厅和厨房予以等 待。 2、为生日客人布置房间，赠送菜品。 3、会议结束需要变换桌型，服务员行动迅速变换。 4、为了向女友求婚，服务员帮助布置房间营造气氛。 5、餐中需要表演节目，结合餐厅及时提供音响。
6、冬至当天用餐免费赠送水饺，很有节日气氛。 7、服务员主动介绍菜品并合理搭配感觉很专业。 8、了解客人喜好，及时准备扑克牌供客人使用。 9、服务员帮助客人到住处取酒水。 10、服务员将醉酒客人送至房间并帮助清理呕吐物。
客房部
服务方面：宾客满意之处
1、帮助客人清洗熨烫衣物；帮助客人缝补衣物；为客 人提供免费租借充电器等服务。 2、会议客人忘记带职业装，服务员及时帮忙寻找并送 至客人房间。 3、因客人手术行动不便，每到晚餐时间为客人送职工 餐厅熬制的粥，服务人性化。 4、客人因胃部舒服想喝牛奶，服务员刘条霞到餐厅借 来奶粉并为客人冲泡好后送至房间。 5、帮助房间需要订餐的客人打电话到餐厅订餐，首问 责任制较好。 6、帮助客人外出购买物品。 8、照顾醉酒的客人。
《酒店优秀服务案例》PPT课件23页PPT文档
二步传
用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。
服务员要马上找到领班或主管，汇报客人投诉的问题，请上
级来解决。客人找经理出面，主要是为了面子，其次可能和酒 店的某些领导认识，借机打个折扣，经理人员如马上到场，会 使客人感觉到“很受重视”，投诉有可能到此为止，如果客人 仍不满意，要马上请餐饮总监或经营副总出面，转到第三步。
微笑 快乐 爱心同在 感恩社会
用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。
对策：
酒店这样的解释明显是对自己责任的推脱。对于顾客消费停车问题，我们首先 应分清作为消费场所的酒店，对于顾客的车辆是起一种保管作用的，可以理解为 是对顾客贵重物品的保管，是消费的延伸。在这里，主要是要分清这样的保管到 底是有偿的还是免费的。如果是收费的，那么酒店就有义务妥善保管好顾客在消 费过程中所交保管财物的安全，如果因为在保管过程当中因自己或第三人的原因 导致顾客财物受到损害的，就应当承担相应的赔偿责任。如果是免费保管的，作 为消费场所它只承担因自己的故意或过失给顾客财物造成损失的赔偿责任，而对 第三者的因素导致损害发生可以不承担或者承担较次要的责任。当然，作为消费 者本身在餐饮酒店消费过程中也应当对所携带的物品有充分注意保管的义务，作 为公共场所的餐饮服务场所是没有义务对顾客随身携带的财物起完全的保管责任 的，此时，顾客财物的安全很大程度上要靠自己来保管了。
案例一：
用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。
张某去年5月结婚，经朋友介绍在一家有较高知名度
的大酒店定了婚宴喜酒。酒店根据张某的喜宴标准制
定了一份每桌2888元的菜单，但并未列出主料和配料，
只对主菜用料作了口头商定。张某认为该酒店名气大
且又是朋友介绍，对此也没在意，就在双方定好的菜单
经典酒店案例分析ppt课件
6
点评
这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢面 子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会 为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为 前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维 护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于 使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人 体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦， 态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了 “客人永远是对的”的服务意识。 像这样的例子在日常服务中是经常发生的，只要服务人员用心去思考、 去钻研、去改进，那么在“客人永远是对的”前提下， 我们的服务也会变得越来越正确。
茶叶另泡一杯。当他觉香茶味不够时，发现茶叶已没有了。于是，客人打电话给
楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来，小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送
给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红
茶！”这时小汤心里很委屈，但好丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，
我又给您拿错了。”接着又去换了风包红茶来送来送给客人。此刻，客人很受感
2
点评：
服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂， 不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚 后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即 回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶 几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几 个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了 被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风 景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者 后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。” 那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会 被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失
点评
这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢面 子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会 为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为 前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维 护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于 使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人 体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦， 态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了 “客人永远是对的”的服务意识。 像这样的例子在日常服务中是经常发生的，只要服务人员用心去思考、 去钻研、去改进，那么在“客人永远是对的”前提下， 我们的服务也会变得越来越正确。
茶叶另泡一杯。当他觉香茶味不够时，发现茶叶已没有了。于是，客人打电话给
楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来，小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送
给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红
茶！”这时小汤心里很委屈，但好丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，
我又给您拿错了。”接着又去换了风包红茶来送来送给客人。此刻，客人很受感
2
点评：
服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂， 不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚 后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即 回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶 几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几 个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了 被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风 景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者 后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。” 那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会 被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失
酒店服务质量管理精品PPT课件
图例：饭店对顾客的“全过程经历”负责
11 前台 10 宴会
1 机场接待 2 门童
9 娱乐
3 前厅
8 商场 7 会议室
6 餐厅
4 客房 5 公共区域
2.PDCA循环法
计划 阶段
处理 阶段
PD AC
实施 阶段
检查 阶段
“戴明
PDCA循环的特点 1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环
AP CD
• （四）全方法管理 （All Methods management）
– 饭店全方法质量管理是多种多样管理方法的有机 结合，是在有机统一的前提下，根据实际需要，采 用灵活多样的各种方法和措施，提供优质服务。
• （五）全效益管理
（Comprehensive Benefits management）
– 饭店服务既要讲究经济效益，同时又要讲究社会 效益和生态效益，它是三者的统一。只有在获得 一定经济效益的基础上，饭店才能生存和发展。同 时作为社会的重要一员，饭店又必须兼顾社会效益 和生态效益。
• （二）全过程管理（ Process management）
– 从客人消费的角度来看，从客人进店到客人离店， 是一个完整的过程，饭店中的每项业务活动，从 开始到结束，都会形成一系列的服务过程。为此， 饭店全面服务质量管理，既要做好事前质量管理， 又要做好事中和事后的质量管理，因而必然是全 过程的管理。
四.饭店服务质量的特点
1.服务质量构成的综合性 2.服务质量评价的主观性 3.服务的短暂性和评价的一次性 4.服务质量内容的关联性 5.服务质量对员工素质的依赖性 6.服务质量的情感因素
酒店要有自己 的强项，但不 能有绝对的弱 项
微笑是通向世界的语言
酒店服务案例分析PPT
地抱怨,："你们怎么这么小气啊,才拿这么两包,而且我不要
这种绿茶,我要喝浓一点的红茶！"这时小汤心里很委屈,但丝
毫没有流露,再次向客人道歉说："对不起,我重新再帮您拿."
接着又去换了红茶来送给客人.此刻,客人很受感动,他发觉自
己刚才两次对服务员发火太过份,不由连声向小汤道谢："谢
谢你！"脸上露出愧疚的神色.
对账
• 某日,酒店长住的客人到该店前台收银 支付一段时间在店内用餐的费用.
• 当他一看到打印好的帐单上面的总金额 时,马上火冒三丈地讲："你们真是乱收费,我 不可能有这样的高消费!"面对此情况,应该如 何应对？
评析：
•
应面带微笑地回答客人说："对不起,您能让我再核对一下原始单
据吗？"
•
收银员开始检查帐单,一面对客人说："真是对不起,您能帮我一起
再次向客人道歉并祝客人用餐愉快.
•
如果客人还是很火恼,对于服务员的道歉无动
于衷时,应回避并马上向上级汇报看是否可以免单
或其它补偿途径.
开重房
• 晚上八时,总台小马将刚出租出去的311 又租给了张先生,当张先生进去房间后,发现 有别的客人的行李,床上也是乱七八糟的,显 现是有人住过的了,于是气冲冲地回到总台. 这个时候应该如何处理？
一顿骂："想把人饿死吗？还说是星级酒店,到现在
还没送来."服务员刚要道歉,对方已经将挂断,服务
员再次跟催厨房,5分钟以后晚餐终于送进了419房.
评析：
•
酒店的送餐服务是星级酒店的一项常规服务,
理？
评析：
• 当服务员接到客人这样的投诉时,要保 持冷静,不要与客人争辩是属于哪一方的责 任.应先安抚客人的情绪然后马上通知上级 领导〔按照酒店特大事件上报流程上报〕, 征得客人同意后帮助客人在房间查找,客人 必须在场.
酒店经典案例分析ppt课件
待客人稍稍平息后，恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里看到过，他的小孩有没有玩过？ 方法三： 帮客人收拾好行李箱，向客人道歉，相信客人，送客人离店。 方法四： 请他留下赔偿金，酒店一旦找到，立即将赔偿金送还。 方法五： 委婉地提醒客人，是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器 。。
15
方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定
会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以 期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在 当 晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店 的重视，从而帮助饭店提高服务水平 。
小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这 时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子……
问题：大堂经理应如何收拾?
14
处理方法：
方法一： 让行李员检查客人已经打开的行李箱，看遥控器是否在里面。 方法二： 征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，
请问：总台接待员怎么办？
5
解决方案
方法一：
告诉客人饭店没有收ຫໍສະໝຸດ 过昌辉公司的原始订房传真件，因此没有为他预留房间。若有异 议请他与昌辉公司联系。
方法二：
给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客人所持有的票据上没有同样的印鉴标志，以此 为由，谢绝按订房单入住。同时告知饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节日价出租 给客人。
3
启示：
1.操作规范不能忽略一些关键的细节。 2.部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。
4
案例分析：
10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去的标准 间，还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人，他 径直来到总台，对接待员小胡说：“我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准 间，房间准备好了吗？”“请稍候，”小胡立即在电脑上从 “预订类客人”中进行查 找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传 真件。小胡礼貌地问客人：“请问林先生，您有昌辉公司的票据吗？”“有啊。”林先 生立即从包里拿出一张文件递小胡。小胡一看果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订 了一个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店与昌辉公司签定的协议价。但怎么 会没有原始订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发现了一个问题：以前， 每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张上面却没有。因此小许开始 怀疑起这份订房单的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而 擅自伪造了一张订房单呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪，因 为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。如果在平时，总台 可以立即打电话与该公司联系确认，或与客人协商一个房价安排客人入住。可偏偏国庆 节期间该公司休假，而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人房和套 房，根据总经理室的指示，在国庆节期间也要执行特别的价格政策，按门市价上浮20% 出售，客人能接受这些房型和价格吗？看着客人期待的目光，总台接待员真的感到为难 了。
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方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定
会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以 期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在 当 晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店 的重视，从而帮助饭店提高服务水平 。
小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这 时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子……
问题：大堂经理应如何收拾?
14
处理方法：
方法一： 让行李员检查客人已经打开的行李箱，看遥控器是否在里面。 方法二： 征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，
请问：总台接待员怎么办？
5
解决方案
方法一：
告诉客人饭店没有收ຫໍສະໝຸດ 过昌辉公司的原始订房传真件，因此没有为他预留房间。若有异 议请他与昌辉公司联系。
方法二：
给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客人所持有的票据上没有同样的印鉴标志，以此 为由，谢绝按订房单入住。同时告知饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节日价出租 给客人。
3
启示：
1.操作规范不能忽略一些关键的细节。 2.部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。
4
案例分析：
10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去的标准 间，还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人，他 径直来到总台，对接待员小胡说：“我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准 间，房间准备好了吗？”“请稍候，”小胡立即在电脑上从 “预订类客人”中进行查 找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传 真件。小胡礼貌地问客人：“请问林先生，您有昌辉公司的票据吗？”“有啊。”林先 生立即从包里拿出一张文件递小胡。小胡一看果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订 了一个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店与昌辉公司签定的协议价。但怎么 会没有原始订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发现了一个问题：以前， 每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张上面却没有。因此小许开始 怀疑起这份订房单的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而 擅自伪造了一张订房单呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪，因 为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。如果在平时，总台 可以立即打电话与该公司联系确认，或与客人协商一个房价安排客人入住。可偏偏国庆 节期间该公司休假，而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人房和套 房，根据总经理室的指示，在国庆节期间也要执行特别的价格政策，按门市价上浮20% 出售，客人能接受这些房型和价格吗？看着客人期待的目光，总台接待员真的感到为难 了。
酒店服务质量管理课件
− 邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再 次光临饭店。 Inviting your customer to return
2014-8-25
21
− 创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨 的、使客人享受热情服务的气氛。 Creating a warm atmosphere
2014-8-25
30
− 4、 环境氛围质量（ Quality of Atmosphere）
• 主要由饭店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色 等因素构成。这种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大。
2014-8-25
31
− 5、安全卫生质量（ Quality of Security and Cleanness ）
− 我们这里说的服务质量指广义的服务质量，即饭店以 其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的优质服务 的实用价值的大小。
2014-8-25
27
• 二、饭店服务质量的构成
− 主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品 质量、环境氛围质量和安全卫生质量五个部分组成。 − 1、设施设备质量（Quality of facilities and equipments ）
2014-8-25
23
− 2、全方位服务与超值服务 All-round service and Excellent service
• 全方位服务是饭店在自身服务项目的基础上，再根据客人的 口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模式不具有 服务的主动性。 − 例：如饭店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给
− 饭店服务质量是员工在有形产品的基础上通过即席表 现的劳务创造出来的，而这种表现又很容易受到员工 个人素质和情绪好坏的影响，具有很大的不稳定性。 所以要求饭店管理者应合理配备、培训、激励员工， 努力提高他们的素质。
酒店服务质量管理课件
2014-8-25
24
− 3、短期服务与长期服务 Short-term service and long-term service
• 短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。 • 长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司 客人提供的服务。
− 4、个性化服务与标准化服务 Personalized service and standardized service
− 邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再 次光临饭店。 Inviting your customer to return
2014-8-25
21
− 创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨 的、使客人享受热情服务的气氛。 Creating a warm atmosphere
2014-8-25
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− 3、服务产品质量（ Quality of service products ）
• 服务产品质量指饭店提供的服务水平的质量，它是检查饭店 服务质量的重要内容，包括： − （1）礼节礼貌 − （2）职业道德 − （3）服务态度 − （4）服务技能 − （5）服务效率 − （6）服务项目
2014-8-25
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− 2、全方位服务与超值服务 All-round service and Excellent service
• 全方位服务是饭店在自身服务项目的基础上，再根据客人的 口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模式不具有 服务的主动性。 − 例：如饭店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给
• 一次就做好 DO it right the first time • 提供零缺陷服务 Zero defects
服务质量是酒店的生命线(员工案例培训)PPT课件
14
于同一波段思维 用同一语言交流 在同一平台做事
如何提高服务质量
15 于同一波段思维服务产品质量的关系
优质的服务
系统的岗位培训
高素质 专业的员工队伍
16
于同一波段思维 用同一语言交流 在同一平台做事
培训在服务产品质量中的作用
--- 服务质量的好与坏，人起了决定性的因素。 --- 没有经过训练的员工，不但会降低产品和服务质量、 影响 顾客的购买决策，还会损害企业品牌形象。
6 于同一波段思维 用同一语言交流 在同一平台做事
饭店服务质量的构成
饭店服务质量是有形产品质量和无形产品质量的有机组合。 主要包括：
设施设备质量 服务产品质量 实物产品质量 环境氛围质量 安全卫生质量
7 于同一波段思维 用同一语言交流 在同一平台做事
服务产品质量
1. 礼节礼貌：整个饭店服务中最重要的部分，直接关系着宾客满意度，
门户网站上的宾客总体评分
截至2010年11月16日
金陵江滨酒店
金陵会议中心
10 于同一波段思维 用同一语言交流 在同一平台做事
其他成员酒店的总体评分比较
湖滨金陵
紫金山庄
金陵晶元大酒店
11 于同一波段思维 用同一语言交流 在同一平台做事
12 于同一波段思维 用同一语言交流 在同一平台做事
这是来自于一位对金陵品牌充满深厚感情的老客人在入住金陵 江滨酒店时遭遇了一系列不愉快的经历后的诉说。培养和维护 一位忠诚客户需要酒店花费一年甚至几年的努力，而失去一位 这样的客人只要分分钟的时间。不仅如此，他在网上发表的意 见还将会影响到一大批的潜在客户，这种损失是无法估计的。 我们的员工是否知道这一点？
才能使服务达到标准，保证饭店服务质量。
于同一波段思维 用同一语言交流 在同一平台做事
如何提高服务质量
15 于同一波段思维服务产品质量的关系
优质的服务
系统的岗位培训
高素质 专业的员工队伍
16
于同一波段思维 用同一语言交流 在同一平台做事
培训在服务产品质量中的作用
--- 服务质量的好与坏，人起了决定性的因素。 --- 没有经过训练的员工，不但会降低产品和服务质量、 影响 顾客的购买决策，还会损害企业品牌形象。
6 于同一波段思维 用同一语言交流 在同一平台做事
饭店服务质量的构成
饭店服务质量是有形产品质量和无形产品质量的有机组合。 主要包括：
设施设备质量 服务产品质量 实物产品质量 环境氛围质量 安全卫生质量
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服务产品质量
1. 礼节礼貌：整个饭店服务中最重要的部分，直接关系着宾客满意度，
门户网站上的宾客总体评分
截至2010年11月16日
金陵江滨酒店
金陵会议中心
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其他成员酒店的总体评分比较
湖滨金陵
紫金山庄
金陵晶元大酒店
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这是来自于一位对金陵品牌充满深厚感情的老客人在入住金陵 江滨酒店时遭遇了一系列不愉快的经历后的诉说。培养和维护 一位忠诚客户需要酒店花费一年甚至几年的努力，而失去一位 这样的客人只要分分钟的时间。不仅如此，他在网上发表的意 见还将会影响到一大批的潜在客户，这种损失是无法估计的。 我们的员工是否知道这一点？
才能使服务达到标准，保证饭店服务质量。