努力做好网格化管理和精细化服务

努力做好网格化管理和精细化服务

物业服务企业要在竞争中求生存、求发展，归根到底就是要服务好业主。要想服务好业主，就要做好网格化管理和做好精细化服务。

网格化管理就是运用网格理念和现代信息技术，综合考虑“地、物、情、事、组织”等因素，划分网格管理单元，探索建立物业服务“五大体系”的网格化管理模式。

五大体系即：以现代科技为依托的信息网络系统，以民生保障为基础的服务系统，以高效顺畅为要求的组织指挥系统，以快速反应为特征的应急处置系统，以真实客观为标准的考核评价系统。

我们公司已经建立了各个物业服务区域的业主资料基础信息数据库，确保底数清、情况明。同时要严格梳理业务流程，在与业主委员会配合的基础上，实现与业主的互动交流。

针对锦绣豪园的客观实际，我们可将园区划分为7个网格：锦竹路、锦花路区域为第一网格；兆民、兆安、兆康、兆祥、兆福、兆德区域为第二网格；兆文、兆宁、兆旺、兆裕区域为第三网格；勤兴大道旁的别墅区域为第四网格；锦波、锦涛、锦滨、龙望路别墅区域为第五网格；兴旺大道沿湖别墅区域为第六网格；龙首路湖边别墅区域为第七网格。

每个网格都明确专人负责，这样就明确了专管人员的工作责任，相对缩小了工作单位面积，扩大了精细化服务的密度。业主委员会也可相应地成立网格区域的业主小组，进行民主监督和自治自律，更大程度地激发业主参与小区管理的积极性和主动性。

精细化服务，是根据服务的无形、不可分、易变即不可存储等特性，运用有形化、技巧化、可分化、关系化、标准化、差异化、可调化、效率化等多种服务技能，对企业服务的目标、承诺、展示、现场、行为、语言、过程、结果等关键的服务要素进行控制，达到客户满意的效果。

精细化服务是物业服务模式的一种创新和理念的创新，是一种落实到每一个细节的具体的实际行动，是能够带给客户的美好感受一种超值服务体验。最具魅力的服务是细节化服务，服务创新在某种程度上是对业主需求中细节部分的关注。

每个住户的需要都不完全一样，只有千方百计地满足客户的个性需求，才能够使得客户最终认同物业服务。如何为业主提供精细化服务，做到服务内容的多样化和服务方式的个性化，这些值得我们去尝试，去创新。

我们日常服务中所做的工作，如：物业维修、秩序维护、绿化养护、环境保洁等都应该是规范化服务，每个业主都能接受到这种服务。但是在现实工作中每个业主都希望能获得与众不同的“优待”，因此我们在做服务时还应考虑不同业主的一些差异性。

差异性服务就是满足不同业主的不同需求，让业主从服务的每个细节体会到物业公司对他们的重视和关心。例如：为行动不便的业主提供生活用品的代购；员工食堂为就餐不便的业主提供搭伙；主动帮助住户解决实际问题等等。

任何一种服务模式都不是万能的，没有一种所有客户都会喜欢的服务模式。物业服务具有无形性、突发性和随机性，需要物业服务人员临机处理，进行创造性工作，为客户提供人性化服务。

服务人员是否具有良好的业务素质，直接影响企业形象和工作业绩。尊重客户、真诚守信，用真诚来换取业主的信任，用目光传递要说的话，这是取得信任最有效的方法。千万不要试图用小聪明蒙混过关，虚假的千言万语不如一句真诚的话语更能打动人心。

大多数业主都是通情达理的，他们得到了值价相符的服务就会满意。但是，当他们得到了意料之外的东西，就会感动。如：对业主的询问进行耐心的解答和给予业主温暖的关爱；对老人嘘寒问暖，对小孩呵护关爱，努力使客户的需求得到满足；热诚助人，让客户对我们的服务有物超所值的感觉。

想业主之所想，急业主之所急，换位思考，诚心诚意地帮，认真着手去做，就是精细化服务的要点。

网格化管理和精细化服务是相辅相成的，也可以说是我们物业服务模式的一种创新，需要大家身体力行地去努力探索和积极实践。我们每天多做一点点，就是成功的开始；每天进步一点点，就是腾飞的开始。

（周勇军）