如何降低客户的期望值

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“那如果还有问题怎么办？ ” “您放心，如果还有问题，您可以及时联系我们，我们一定会尽力帮您解决的。” “那好吧，有问题我再来找你！ ” “没问题，您有事尽管找我，也可以致电给我，我叫***，您还有什么需要我做的吗? ” “现在没有了，谢谢你！ ” “别客气，谢谢您对我们公司的信任，您走好，再见！”
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3、技巧的告诉客户，在他的这些期望值中，哪些是可能实现的，哪些是不可能的；委婉的告诉客 户，我们为客户提供的期望值对客户而言是真正重要的，而哪些不能满足的期望值对客户而言实 质是并不是最重要的； 4、同时，我们要及时的告诉客户不能满足客户期望值的理由； 5、最后从情感上表达对客户的期望值的理解； 6、表达公司对客户的投诉造成的影响给予足够的重视和关注； 最后与客户达成协议，形成最终的解决方案。 1、确定一个客户能接受的解决方案 2、达成协议并不意味着一定是最终方案 有的时候达成协议并不意味着就是最终的方案。在很多时候，客户代表所做的是一些搁置问题 的工作，即问题很难解决，只能先放在一边搁置。例如有时，我们确实无法满足客户的要求或者 说在我们的能力范围之内无法解决这个问题，这时只能向客户表示，我很愿意帮助你，但是我的 权力有限，我会把您的信息传达到相关的部门，然后他们会尽快地给您一个答复，您看行吗？这 个服务就结束了。因此当时达成协议并不意味着就是最终方案 3、达成协议的方法 在充分沟通的情况下，客户代表要主动提出建议方案、或一个承诺，问客户您看这样可以吗？您 能接受吗？建议一个承诺出来，如果同意就可以；如果不同意，就搁置一个需求，搁置一个问题 ，把这个问题放到下边去做，但最终的目的还是要获得客户一个承诺，就是他同意按照我们所商 定的方式去进行。
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降低客户期望值的技巧： 在第一次与客户接触时，与客户间建立起“信任”或“好感”的桥梁是至关重要的 要充分发挥与对方沟通的技巧，以尊敬、友善的态度面对客户，同时也要让客户充分感觉到你为他付出的努力 ； 沟通是心与心的交流， 是平等的，人与人之间首先是情感的交流，其次来是利益的交流 先听一听，尽可能多地了解客户的思路。顾客一旦进入他的思路里，争辩根本无法使他动摇，在这种情况下， 劝说的最好办法就是聆听。原因是这样的：首先，新的信息可以扩大活动的空间，增添变量因素数目；其次， 静静地聆听有助于化解怒气；第三，如果你是在聆听，你就没有做出任何让步 。 最佳的沟通并不是一味地去满足客户的需求，而是关注问题的解决，达到双赢。 与咄咄逼人的客户进行有效的沟通时，其核心在于要避开他的正面攻击，使客户相信共同致力于问题的解决才 是有利可图和卓有成效的。如果客户对你的攻击屡击不中，那么他自然就会放下拳头；
如何降低客户的期望值
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在我们日常客户投诉处理过程中，总会遇到许多客户对我们的处理方案表示不满意 ，那我们该如何处理这类的问题？
在客户投诉处理这个大家庭中，我只是一个新兵，在座的各位都是我的老师，今天 有幸和大家一起交流“如何降低客户的期望值”；
我从事客户经理服务工作已有10多年，也接触过许多客户，为他们办理很多电信 业务，在大大小小的业务处理过程中，有令客户满意的，也有令客户不满意的，我想 ，业务办理和投诉处理也有许多相通的地方。在日常投诉处理中，我们会遇到一些无 理的客户提出无理的要求，那我们该如何尽可能的不影响客户感知的情况下，去解决 客户的要求？
如何管理客户的期望值？ 1、掌握客户信息：基本信息、消费情况、客户兴趣特点、对服务的反馈、以及满意程度； 2、分析客户需求：基本需求、期望需求、惊喜需求 3、控制客户的期望：告知客户基本的服务标准、服务承诺、个性化的服务方案 4、提升服务效果：对服务过程进行了解、跟踪实施情况、回访服务效果
客服代表如何降低客户的期望值？ 1、在了解客户期望值的基础上，为客户设定一个期望值，告诉客户哪些是他可以得到的，哪些是 他根本无法得到的； 2、当客服代表无法去满足客户的期望值时，他就只有去降低客户的期望值。通过与客户的有效沟 通来了解客户的期望值，在沟通可以了解大量的信息，并将客户的期望值（需求）做一个排序；
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案例（自动关机的手机） “对不起，让您久等了，告诉您一个好消息，您的手机没有问题。 “ “不可能，没有问题怎么会自动关机呢？“ ”您别着急，是这样的，这款手机的开关键比较突出，很可能是您放在包里或者口袋里碰到了按键 ，造成了关机。 “那这个手机更不能要了！难道我天天要把手机挂脖子上啊？算了，你还是给我退了吧！省得 我操这份心? ” “这个您不用担心，这款手机有键盘锁，您只要开启键盘锁的功能，就应该没有问题了。 " “那太麻烦了，我还要每次接电话的时候先开锁，累不累啊，你还是给我退了吧！ “ “我很理解您的心情，我也真的想帮您解决这个问题，可是按照公司规定退货由经销商在包退期内 负责，维修中心不能给予退货，而您的手机已经超出包退期了，同时您的手机也检查了没有问题 ，再着说，您刚才也说了，您是看了这款手机的广告才买的这个手机，这说明您一定也很喜欢这 款机型，我觉得它也很适合您，退了实在太可惜了，您说呢? " “您看这样好不好，这个手机您先拿回去用，按照我跟您说的方法，如果再出现这种问题，您再 拿过来，我帮您解决，您看可以吗？ " “我就是嫌开锁关锁太麻烦了。 " “这我能理解您，不过除了折叠式和翻盖式手机，键盘都有可能存在这样的问题，您平时只要 多注意，手机放在兜里或包里时，尽可能别挤压，就不会有什么大问题，您看呢？ "
1、本地抱怨：迅速响应，快速处理，尽量解决； 2、越级投诉：迅速响应，保持联系，避免升级； 3、工信部申诉：迅速响应，保持联系，规范处理。 规范处理： 规范处理——指按部就班、按时限、流程要求规范解决、不额外提高客户所使用电信产品的服务标准、合理管理客户期望值。
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从案例可以看到，作为服务代表，在面对客户提出了不能满足要求的期望值时，她尽可能应用了 降低客户期望值的方法，给客户提供更多的信息和选择，最终和客户达成协议。
服务代表应该从始至终都需要能够保持一种态度，就是你一直以来都非常想帮助客户，你也 认同客户的想法的合理性，但你还是无法满足客户的期望，这种态度对客至关重要，并为客户提 供更多的信息和选择，帮助客户设定期望值，并最终达成协议；
这里涉及到客户的期望值，期望值：就是客户认为我们的服务应该达到的状态和水 平，以及服务的内容和标准；
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而影响客户的期望值有哪些因素： 1、过去的经历（客户使用过我们的、或其他运营商提供的类似产品，而产生的认知，认为产品就 应该提供***服务） 2、口碑的宣传（他人的介绍和经验会影响客户认知） 3、个人的需求（客户希望自身的需求能得到解决）