银行支行标准化作业模式(SOP)核心内容介绍与识别转介场景演练

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银行网点标准化服务流程

银行网点标准化服务流程一、前台服务流程1. 欢迎客户- 服务人员应该立即站在接待台前，微笑着向每一位顾客致以问候。

- 对于有特殊需要的客户，如老年人、残障人士等，应主动提供帮助，确保他们能够顺利进入银行。

2. 客户身份确认- 当客户进入银行时，服务人员应热情地询问客户需要办理的业务，并核实客户的身份信息。

- 如有需要，服务人员应要求客户出示有效证件以确保客户身份的准确性。

3. 导引客户- 服务人员应引导客户到达业务办理区域，并向客户解释办理该业务的基本步骤与注意事项。

- 如客户办理的业务需要排队等候，服务人员应向客户提供相应的等候区域和座位。

4. 办理业务- 服务人员应根据客户的需求，按照银行制定的标准流程办理业务。

- 在业务办理过程中，服务人员应耐心听取客户的问题和需求，并提供准确的解答和建议。

5. 信息核对和复核- 在完成客户的业务办理后，服务人员应仔细核对和复核客户提供的信息，确保其准确性。

- 如发现错误或不一致的信息，服务人员应及时纠正并向客户解释原因。

6. 开具相关凭证- 在办理完成后，服务人员应开具相应的凭证，如收据、账单等。

- 应向客户解释凭证的用途和保管方法，并嘱咐客户注意保管好自己的凭证。

7. 结束服务- 在确认客户的业务办理完成后，服务人员应向客户表示感谢并告知客户银行的其他服务。

- 可以提供客户满意度调查表，以便收集和分析客户的反馈意见。

二、后台服务流程1. 业务质检- 银行应设立专门的业务质检团队，通过电话回访或亲临银行等方式，对办理业务的人员进行质检。

- 针对不符合标准的业务办理进行整改，并向员工提供相应的培训和辅导，以提高服务质量。

2. 投诉处理- 银行应设立统一的投诉处理渠道，让客户能够方便地提出投诉并得到及时的解决。

- 银行应有专门的投诉处理团队，对每一项投诉进行调查和处理，并向客户提供满意的解决方案。

3. 员工培训- 银行应定期为员工提供相关的培训和学习资源，以不断提升他们的专业技能和服务意识。

银行营业厅现场服务流程及情景演练

1、解决方案？替代方案？ 2、降低期望值 3、有效缓冲 4、不要踢皮球
避免投诉的口诀
注视多一点微笑多一点耐心多一点 “对不起、请原谅，麻烦您”多一点
服务礼仪方面
业务处理方面
重要的话多一点灵活性多一点细心多一点换位解释多一点
正所谓：礼多人不怪你在客户眼里是专家，不要让你的行为影响你的形象
第三方
第三方
3
4
精彩的服务瞬间
精彩的服务瞬间
精彩的服务瞬间
精彩的服务瞬间
精彩的服务瞬间
精彩的服务瞬间
精彩的服务瞬间
农行好！！精彩的服务瞬间
保障执行力的四部曲
流程梳理
模式建立
监督考核
执行评估
开门迎客流程
开门迎客
开门迎客视频欣赏 1 2
业务咨询流程
认真倾听耐心解释
客户咨询与教育流程示例
当我们的重要客户要求销户走人的时候
营业厅服务八大流程
开门迎客流程
业务咨询流程
客户分流流程
业务接待流程
客户教育流程
投诉处理流程
主动营销流程
客户挽留流程
如何来实现这些流程？
The End
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点。
功能区域布局
大堂管理模式
客户经理
大堂经理
保安
流程是可以管理的流程是可以通过管理来不断完善的
海尔上门服务流程
换鞋套
检查配件是否齐全
安装空调
安装完后用水平尺测量是否安装平齐
询问顾客对服务是否满意
请顾客填写调查表
顾客完全满意后离去
然而，我们农行是否有一套我们自己的服务流程呢

《赢在起大堂——银行柜员标准化服务流程与营销》

赢在起大堂——银行柜员标准化服务流程与营销课程背景：电子货币的普遍使用，使得网络银行的出现成为必然，对银行的生存和经营都造成了巨大的挑战，所以银行应更加注重服务致胜，在厅堂流量客户身上下功夫、制造厅堂流量的发生、打造营销触点，打破传统的服务思维，将一切可能与客户发生关系的点，统统做成高粘性服务“不干胶”。

而在这个粘性打造的过程中，柜员是银行营业网点柜台业务的具体操作者，是客户直接的服务者。

柜员服务质量的好坏，直接影响到整个银行营业网点的对外形象。

每一位窗口的柜员都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业规范。

通过服务礼仪培训力争使柜员做到严格按照规范岗位要求临柜！课程收益：●人员针对性：针对大堂经理、一线营销人员，提高柜员主动服务意识及对职业形象的重要性认识●职责针对性：针对柜员的岗位职责，系统梳理服务、营销的职责与交集●能力针对性：针对服务触点，尤其是柜面服务能力、职业形象打造、客户接待能力及客户识别能力上精准提升●知识实战性：课程内容让学员听得懂、记得住、用得上、做得到●授课训练性：学以致用，情景演练强化知识点记忆；分组学员点评、分享加深理解；老师总结辅导，加快知识吸收●授课生动性：寓教于乐，多采用视频教学、塑造学员喜欢的学习氛围，采用讲授、讨论、案例分析、学员经验分享，等多种培训形式课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行一线柜员课程方式：讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析课程大纲第一篇：银行柜面优质服务训练之服务意识篇第一讲：银行服务意识重要性一、银行柜员角色定位的重要性1. 营业网点职员自我角色定位的重要性2. 打造银行温馨化服务我是谁—自我定位3. 打造银行温馨化服务我去哪—方向定位4. 打造银行温馨化服务怎么去—方法定位视频案例：“我的银行我代言”二、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果钓鱼理论：服务即是“我为人人，人人为我”1. 员工必备七大服务意识要素2. 强烈的服务意识从“心”深处开始三、提升服务意识，解读客户显性需求与隐形需求案例：机场存包柜前的地勤小姐案例：1分钱的为难第二篇：银行柜面优质服务训练之外在魅力修炼篇第一讲：银行柜员仪容、仪态、仪表训练一、银行柜员仪态项目一：银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练项目二：银行柜面服务站姿训练项目三：银行柜面服务走姿训练项目四：银行柜面服务坐姿训练项目五：银行柜面服务蹲姿训练项目六：银行柜面服务鞠躬礼训练项目七：银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练项目八：银行柜面服务标准手势四部曲项目九：银行柜面服务招迎手势五部曲项目十：银行柜面服务综合通关训练（案例分析、短片观看、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评）二、银行柜员仪容1. 柜员表情训练1）微笑应成为柜员的“常规表情”——面带三分笑，礼数已先到。

银行网点标准化服务流程课件PPT(51张)

银行网点标准化服务流程
何为流程？
流程是多个人员，多个活动有序的组合。其关键是谁做了什么事，产生了什么结果，传递了什么信息给谁。
流程的特点
流程
流畅自然前后延续
动作表情
前后的因果关系前后的协作关系前后的信息传递
服务流程标准化的目的：
易学，易做，易推广
照顾周详，体现人性化
便于扩大规模效益
。”
—根据客户流量决定，如果客户较多，大堂经理仅向客户亲切的打招呼
• 2、“请到等候区稍等片刻，我们会尽快为您办理业务。”
注意事项
• 向客户致意 • 根据交易目的询问问题 • 帮助客户准备业务交易 • 引导客户去排号机 • 引导客户去等候区 • 引导客户去自助设备 • 引导客户去正确的柜台
客户咨询
维护客户关系
处理突发事件维护营业现场宣传营销产品
业务指导咨询
识别引导客户
客户分流流程
客户一次分流流程
（即客户引导）
客户二次分流
大堂经理引导流程
• 主动问候客户 • 了解客户需求 • 指导客户使用排号机 • 引导客户到合适区域 • 礼貌送别
客户一次分流
场景一：当客户来到网点时
• 1“您好，欢迎光临工商银行！”
网点个人服务规范
服务人员的目光注视—【原则】 1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。
2、注视面部。与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户面部时，不宜聚集于一处，应以散点柔视为宜。
开门迎客流程

SOP与银行柜面服务外包

SOP与银行柜面服务外包随着经济的不断发展与全球化的加速，银行作为金融机构在社会中的重要性也越来越凸显。

银行柜面服务作为银行与客户之间直接接触的窗口，对于维护银行形象、提升客户体验和增加客户粘性至关重要。

然而，随着银行业务的不断扩大和客户需求的不断升级，银行柜面服务外包也逐渐引起人们的关注。

SOP，即标准操作流程，是对柜面服务工作流程进行规范化的一种管理方法。

通过制定SOP，银行可以明确柜面服务的工作内容、流程和要求，提高服务质量和效率。

同时，银行柜面服务外包可以将一些繁琐的、重复性的工作交给专业的外包公司，从而减轻银行员工的工作压力，提高工作效率，实现资源优化配置。

首先，SOP可以帮助银行提高柜面服务的标准化水平。

通过制定统一的操作流程和标准，银行可以确保不同柜面服务员工在处理同一业务时保持一致的操作模式，避免因个人差异导致服务质量的波动。

此外，SOP还可以规范员工行为规范和沟通礼仪，从而提升整体服务水平和用户满意度。

其次，柜面服务外包可以为银行节省人力和物力资源。

外包公司通常会有更专业、成熟的管理团队和技术人员，能够提供更高品质的柜面服务。

银行可以将一些基本的、流程化的柜面服务外包给专业的外包公司，以节约银行的人力和物力成本，使得银行能够更好地集中精力在核心业务上。

此外，银行与外包公司签订的合同中通常会规定一系列的服务质量指标，确保外包公司提供符合要求的服务。

再次，柜面服务外包可以提高银行的服务效率和客户体验。

由于外包公司专注于柜面服务，并且有更丰富的经验和资源，其能够提供更快速、高效的服务。

此外，外包公司还可以灵活调配人员和资源，以应对不同时间段和突发性的客户需求，为客户提供更好的服务体验。

然而，柜面服务外包也有一些挑战和风险需要银行注意和应对。

首先，外包公司的服务质量和信誉是银行选择外包合作伙伴时需要重点考虑的因素。

需要确保外包公司有足够的经验和能力，以提供符合银行要求的服务。

同时，外包服务与银行的合作关系也需要建立在互信、合作、共赢的基础上，以确保服务质量和效率的提升。

新形势下银行网点标准化服务

服务流程的持续改进与创新
总结词
持续改进与创新是银行网点标准化服务的重要环节。
详细描述
随着客户需求和市场环境的变化，银行服务流程也需要不断优化和创新。通过引入新技术和方法，如人工智能、移动支付等，可以提升服务质量和效率。同时，银行应关注行业趋势，持续改进服务流程，以适应市场的变化。
提高客户满意度与忠诚度
忠诚度，从而实现业务持续增长。
05
银行网点标准化服务案例分析
中国银行某支行的标准化服务实践
要点一
总结词
要点二
详细描述
中国银行某支行通过制定统一的服务规范和流程，实现了网点服务的标准化，提升了客户满意度和忠诚度。
中国银行某支行根据市场需求和客户体验，制定了统一的服务规范和流程，包括服务语言、服务态度、服务流程等方面。同时，通过加强对员工的培训和考核，确保服务标准的落实和执行。这一实践取得了良好的效果，客户满意度和忠诚度得到了显著提升。
农业银行某支行服务创新与持续改进案例
总结词
农业银行某支行通过不断创新和改进服务模式和方法，提高了服务质量和效率，提升了客户满意度和忠诚度。
详细描述
农业银行某支行始终注重服务创新和改进。通过不断探索新的服务模式和方法，如个性化服务、定制化服务等，满足客户不断变化的需求。同时，通过收集和分析客户反馈意见和建议，不断改进和完善服务流程和标准。这一实践取得了良好的效果，客户满意度和忠诚度得到了显著提升。
服务质量标准化
总结词
服务质量标准化是银行网点标准化服务的核心，旨在提高网点的整体服务水平和客户满意度。
详细描述
服务质量标准化包括对网点的服务水平、服务质量进行统一规定，建立完善的服务质量管理体系。通过服务质量标准化，银行网点可以提高网点的整体服务水平和客户满意度，同时提高银行的品牌形象和竞争力。

《银行网点标准化服务(两天版)》

银行网点标准化服务1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。

课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。

蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。

让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。

报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。

报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。

培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。

成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。

一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》《融资策略与实务》《税务管理与策划与实务》《房地产预算管理与成本控制》《房地产成本精细化管理》《工厂成本控制与价值管理》三．通用管理技能知识系列《TTT实战训练营》《目标管理与绩效考核》《沟通与阳光心态管理》《跨部门沟通与团队协作》《压力与情绪化管理》《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》《艺术沟通与高效执行力》《如何提升管理者领导力及实务》《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》《绩效管理与薪酬设计》四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训《金牌班组长领导能力提升》《精益班组长能力提升与实务》《现场主管管理技能实战训练营》《现场精细化管理改善与提升》。

银行岗位标准化服务流程

业务办理流程
制定标准化的业务办理流程，包括各类业务的受理范围、申请材料、审批流程、操作规范等，确保业务办理的规范性和高效性。
业务审核流程
对于需要审核的业务，应制定相应的审核流程和标准，例如对客户身份的核实、对业务申请材料的审核等。
服务话术标准
欢迎语
制定标准化的欢迎语，让客户感受到热情和专业的服务。
03
标准化服务流程实施步骤
客户需求分析
了解客户需求
通过询问、观察和互动，收集客户对服务的需求和期望。
分析客户类型
根据客户需求和历史经验，将客户分为不同类型，以便提供个性化服务。
制定服务策略
基于客户需求和类型，制定符合客户需求的标准化服务流程。
服务准备
确保设施齐全
确保营业网点、设备、宣传资料等设施完善，以提供优质服务。
优化服务效率
通过简化流程、采用自动化工具和智能化技术等手段，提高服务效率，降低成本和时间消耗。
提高员工参与度和积极性
建立良好的企业文化和激励机制，鼓励员工参与流程改进和创新，提高员工的工作积极性和满意度。
加强流程可操作性
对服务流程进行细化说明和图解，建立标准化操作手册，以确保员工能够轻松理解和执行。
4. 服务质量监控：建立服务质量监控机制，定期收集客户反馈，持续改进服务流程。
案例二：个人银行业务服务流程改进
总结词：通过个人银行业务服务流程改进，提高了客户办理业务的效率，提升了客户满意度。
详细描述
1. 客户需求分析：了解客户需求和期望，收集客户反馈意见。
2. 服务流程梳理：梳理现有的个人银行业务流程，找出问题和瓶颈。
降低操作风险
标准化的服务流程通常经过精心设计和实践检验，能够降低操作风险，减少因人为因素导致的失误。

2019年-支行标准化作业模式(SOP)非凡财富金融解决方案培训及演练-PPT精选文档

嘉讯科博 Empower your business
执行岗位管理岗位
客户服务主任理财经理
支行行长
使用方法： 1、定期对支行异动/销户情况进行统计（可以月为单位）； 2、数据来源于《贵宾客户异动/销户记录表》； 3、报告完成后交行长等管理岗审阅并签字。
嘉嘉讯讯科科博博
EmEpmopwoewreyroyuorubrubsuinseinssess
嘉讯科博 Empower your business
贵宾客户服务流程
接触营销
业务处理关怀维护理财规划
识别引导
电话跟进体验营销产品营销顾问式营销
开户整合业务流程
情感维护关联销售异动关怀销户挽留
Hale Waihona Puke 服务督导销售管理服务分流
普通客户服务流程
业务处理
产品营销
嘉嘉讯讯科科博博
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中信理财宝白金卡
农行金穗通宝钻石卡
建行乐当家白金卡
华夏银行至尊金卡
农行金穗通宝白金卡
交行沃德财富卡
招行金葵花卡
嘉嘉讯讯科科博博
EmEpmopwoewreyroyuorubrubsuinseinssess
为沟通创造条件
• 好的服务、微笑、目光交流
• 优先满足客户的需求，让客户愿意听…
• 管理客户的时间预期，让客户安心
优质客户推荐表
转介日期推荐人姓名客户姓名转介理由
转介至
转介人员填写 ___年___月___日
□ 贵宾理财室 □理财经理助理贵宾理财室人员填写
理财经理/顾问姓名
是否符合转介标准 □ 是 □否

银行网点服务标准化操作手册

银行网点服务标准化操作手册第一章：总则 (3)1.1 服务标准化概述 (3)1.1.1 服务标准化定义 (3)1.1.2 服务标准化意义 (3)1.1.3 服务标准化内容 (3)1.1.4 总体目标 (4)1.1.5 具体目标 (4)第二章：网点环境管理 (4)1.1.6 网点建筑与装修标准 (4)1.1.7 网点设施设备标准 (4)1.1.8 网点安全设施标准 (4)1.1.9 网点卫生与环境标准 (5)1.1.10 网点服务流程标准 (5)1.1.11 网点服务规范标准 (5)1.1.12 网点信息管理系统标准 (5)1.1.13 网点客户关系管理标准 (5)第三章：员工行为规范 (5)1.1.14 总体要求 (6)1.1.15 具体要求 (6)1.1.16 总体要求 (6)1.1.17 具体要求 (7)第四章：客户接待流程 (7)1.1.18 主动迎接 (7)1.1 当客户进入网点时，接待人员应立即放下手中的工作，面带微笑，以亲切、热情的态度迎接客户。

(7)1.2 接待人员应主动询问客户的需求，如：“您好，请问有什么可以帮助您的？” (7)1.2.1 了解客户需求 (7)2.1 接待人员应耐心倾听客户的陈述，全面了解客户的需求。

(7)2.2 根据客户的需求，接待人员应主动提供相应的服务或引导客户至相关区域。

(8)2.2.1 提供专业服务 (8)3.1 接待人员应根据客户的需求，提供专业的服务建议。

(8)3.2 对于复杂或涉及多个部门的问题，接待人员应主动协调相关部门，保证为客户提供高效、优质的服务。

(8)3.2.1 礼貌送别 (8)4.1 客户业务办理完毕后，接待人员应微笑致谢，礼貌送别。

(8)4.2 接待人员应主动为客户提供必要的指引，如：“请您从这里出门，祝您一路顺风！” (8)4.2.1 客户情绪激动 (8)1.1 接待人员应保持冷静，耐心倾听客户的诉求，切勿与客户发生争执。

年度中国邮政储蓄银行明星大堂经理情景演练大纲经典讲解

一、客户突发紧急状况1.突发心脏病1、大堂人员应迅速上前查看情况，并拨打120急救电话和110报警电话；2、协助保安员疏通和引导其他客户离开，不许无关人员接触患者；3、密切观察客户生命征候的同时，解松客户衣服，让客户保持半坐位或客户感到最舒服的体位，并保持绝对安静；4、询问客户是否带常备药物，如果有协助客户服下，如果没有就近购买硝酸甘油，让客户含服；5、询问客户姓名，亲友联系电话，并将客户情况告知亲友，并保持联系；6、网点负责人立马将情况向上级报告，等候医护人员到来实施抢救工作；7、协助客户保护财产和资料安全；8、维护网点正常秩序，保证其他客户的正常业务办理和服务质量；9、保存监控录像资料，以备日后查证。

2.孕妇突然肚子疼1、大堂人员应迅速上前查看情况，并拨打120急救电话和110报警电话；2、协助保安员疏通和引导其他客户离开，不许无关人员接触患者；3、密切观察客户反应，将客户移动到空气通畅和安静的环境中，让客户保持感到最舒服的体位；4、询问客户姓名，亲友联系电话，并将客户情况告知亲友，并保持联系；5、网点负责人立马将情况向上级报告，等候医护人员到来实施抢救工作；6、协助客户保护财产和资料安全；7、维护网点正常秩序，保证其他客户的正常业务办理和服务质量；8、保存监控录像资料，以备日后查证。

7.接到诈骗电话1、通过客户神态及与客户交流，判断客户接到诈骗电话；2、以业务暂时不能办理或客户资料不全为借口拖住客户；3、询问客户家人联系方式，请其他同事协助和客户家人通话说明情况，并约至网点；4、将客户暂时请到一个单独的休息室或隔离起来，并和客户聊天，舒缓客户情绪；5、和客户聊天过程中，尝试沟通客户接到电话的经过；6、等客户家人到达后，和客户讲明情况，并安慰客户；7、客户非常感谢，离开后打电话来感谢，隔几天又送来一个锦旗。

15.客户在网点遗失物品22.账户资金被盗近日上午，一客户匆忙来到网点，说他的身份证和银行卡都被盗了，要求网点大堂经理带他到柜台将他名下的所有账户冻结，网点大堂经理告诉客户将身份证号码写出来，这样有助柜员快速查出他名下的账户，将账户临时挂失，但客户一时情急，忘记了自己的身份证号码，大堂经理正准备叫柜员用姓名为其查询时名下的账户时，客户的手机已收到资金被取的信息。

中国农业银行标准化新服务手册

柜员柜员是指拥有柜员号，在我行营业网点办理各种柜面业务的人员。

根据级别的不同，柜员从低到高依次分为一级柜员（储蓄柜员）、二级柜员、三级柜员和四级柜员。

根据岗位职责的不同，柜员又分为封闭式柜台柜员和开放式柜台柜员。

只有二、三、四级柜员才可以担任开放式柜台柜员。

其中,四级柜员主要办理一、二、三级柜员较难解决的复杂柜面业务。

根据需要，二、三、四级柜员可以临时担任封闭式柜台柜员。

各类型网点要根据客户结构和业务结构合理配备封闭式柜台柜员和开放式柜台柜员。

基础网点至少配备 2 名开放式柜台柜员，精品网点和财富网点至少配备 3 名开放式柜台柜员。

（一）封闭式柜台柜员 1.岗位职责（1）遵照各项会计核算、内控管理的规章制度，准确快速地办理存取款、国债、汇兑等简单现金业务。

（2）识别推荐优质客户。

利用柜台交易识别客户，将识别出的优质客户（或潜在优质客户）及时推荐给个人客户经理。

2．工作内容（1）每天按时到岗做好营业前一切准备工作，佩戴工号牌。

（2）严格遵守国家金融法规、银行规章制度、储蓄管理条例及 ABIS 业务操作规定，认真审查业务凭证，准确无误地办理每一笔业务。

（3）营业前做好银箱出库和交接手续。

合理控制现金库存，超限额钱款应按规定捆扎上解入库。

（4）各币种库款每天应坚持做到中午、晚上两次轧库；中途离柜，签退机器，钱章入箱；休息及临时离岗，应按规定办理交接手续。

（5）严格遵守授权手续，遇需授权业务时，自觉回避，请主管授权。

（6）保管好柜员卡及密码，密码做到每月至少不定期更换一次。

（7）营业终了晚班送库人员应认真核对入库箱数，做好银箱入库交接手续，双人送箱入库，注意安全保卫，离开时要关闭终端、打印机、点钞机。

（8）做好电脑、点钞机日常维护保养工作。

（9）根据《金融机构反洗钱规定》《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》《金融机构大、、额外汇资金交易报告管理办法》的规定，熟练掌握大额交易审核内容，相关交易资料复印留存备案，对可疑支付交易的记录进行分析，并向网点反洗钱专管员报告。

新形势下银行网点标准化服务培训

新形势下银行网点标准化服务培训二、标准化服务的意义1. 提升服务质量。

标准化服务可以帮助银行网点在各个环节上做到有章可循，确保服务过程中不出现差错，提高服务准确度和效率。

2. 统一服务标准。

通过标准化服务，银行网点可以制定一套统一的服务规范和流程，使客户在不同网点享受到相同的优质服务，提高客户满意度和忠诚度。

3. 降低风险。

标准化服务能帮助银行网点确保操作的准确性和可靠性，降低因人为因素引起的错误和风险，保护客户的财产和利益。

三、标准化服务的要点1. 服务标准的制定服务标准是标准化服务的基础，银行网点应该根据客户需求和行业要求，制定一套适合自身的服务标准。

服务标准应明确服务时效、服务质量、服务态度等方面的要求，并在网点内部进行宣贯和培训，确保员工能够全面理解并执行。

2. 客户需求的了解客户是银行业务的主体，了解客户的需求是银行网点提供优质服务的前提。

银行网点应通过听取客户意见、进行调研等方式，了解并分析客户的服务期望和需求，根据客户的不同特点提供个性化的服务。

3. 服务技能的提升服务质量取决于员工的服务技能水平，银行网点应通过培训和学习，提升员工的服务素质和技能。

培训内容可以包括礼仪、沟通技巧、问题解决能力等方面，培养员工良好的服务意识和服务态度。

4. 信息技术的应用随着信息技术的发展，客户对于网上银行等远程服务的需求也越来越高。

银行网点应该积极应用信息技术，提供更加便捷和高效的服务方式，如自助服务设备的完善、手机银行的推广等。

四、标准化服务的实施1. 提前准备银行网点在开展标准化服务之前，需要提前做好准备工作。

包括培训材料的准备、培训师资的选择、培训计划的制定等。

同时，也要确保培训设施和设备的完善，为培训的顺利进行提供保障。

2. 培训方案的制定根据银行网点的实际情况，制定适合自身的培训方案。

培训方案要包括培训的内容、培训的方式、培训的时间安排等。

同时，还要确定培训的目标，明确培训的效果和评估标准。

SOP与银行柜面服务外包

SOP与银行柜面服务外包一、柜面银行服务创新的概念和思路（一）银行服务创新的概念西方管理大师菲得普·科特勒把服务定义为：服务是一方能够向另一方提供的各种无形的作业或活动。

亚瑟·梅认为，金融服务是指金融机构运用货币交易手段融通有价物品，向金融活动参与者和客户提供的共同受益、获取满足的活动。

马克思主义服务经济理论认为，服务业是社会分工发展的产物。

银行业作为第三产业，其提供的任何产品，归结结底都是一种金融服务。

随着银行业市场竞争的加剧，借力于管理水平和信息技术的发展，银行业金融服务创新也随之产生。

金融服务创新是指金融机构在提供服务的过程中，应用新思路和新技术，改善和变革现有服务流程及服务产品，有效的提高现有的服务质量和服务效率，为客户创造更多价值，提升银行业务竞争力。

（二）改进金融服务的思路1、金融服务利润链理论根据服务利润链的一般理论，金融服务利润链是由获利能力、客户忠诚度、客户满意度、感知的服务质量、服务传递、管理层服务管理运营能力等一系列相关因素组成的系统。

如图1，长期利润的增长来自客户忠诚度，客户忠诚度源于客户满意度，而客户满意度直接反映了客户感知的服务质量，服务质量又取决于金融服务企业的服务传递和运营能力。

有统计数字指出：客户忠诚度增加5%，行业平均利润增加的幅度在25%到95%之间。

2、改进金融服务的思路基于以上的理论和实证，可以进一步得出改进金融服务的营销手段：即改善客户的服务感知，提升客户的满意度和忠诚度，建立以客户为中心的决策基础。

要做到以客户为中心，首先要改善客户满意度，深入理解客户期望，也只有了解了客户的期望，金融机构才能为客户提供令他们满意的服务。

为此应该以客户需求和期望为金融企业决策基础，区分客户个性化的服务需求，了解不同客户的偏好，根据2/8原则，80%的利润由20%的优质客户创造，所以要研究哪些特有客户群是有利可图的，并将服务针对这些特定的客户群。

还要力求优质服务的连续性，及时满足客户需求和期望。