业务流程 第7章 业务流程自动化设计

7.1 现代信息技术条件下企业信息流
7.1.1 企业组织中的信息流类型 7.1.2 组织结构中信息流模式的特性 7.1.3 企业信息流模式演变 7.1.4 信息技术对信息流模式的冲击 7.1.5 双回路信息流模式
7.1.1 企业组织中的信息流类型
企业内部信息流包括横向与纵向两种流动 方式：
纵向信息流是指自上而下或自下而上的信 息流。自下而上流动的信息描述了建立在日常商 务活动上的企业内部的状况流程。
7.1 现代信息技术条件下企业信息流
企业信息流具有开放性及多向性的特征
开放性是指企业信息流的非封闭性，它在交换时 不仅仅局限于企业内部，而是在企业内部及外部 同时进行，不受组织及地域的限制； 多向性是指信息流的传递交换，可在企业决策者 之间、决策者与员工之间、企业内部人员与外部 人员之间及人员与媒体之间等多层次生产及使用 者之间进行交流。
第一是纵向信息流问题。纵向信息流是沿着权力 等级上下双向信息流动，其本质是要达到两个目 的——指令的下达及实施结果的反馈，即高层的 决策通过该通道将指令传达到具体操作者手里， 实施后的结果又通过该通道返回至高层。其实这 里存在着一个令管理者担忧的潜在问题，就是信 息在中间管理层发生人为地扭曲，特别是当信息 的上传下达共用一个通道时；
7.1 现代信息技术条件下企业信息流
在企业管理过程中，企业决策者们总是根 据企业内外环境变化所产生的信息及知识来作出 自己的决策。同时，企业决策者们在实施决策过 程中，又将相关信息传递给内外环境，于是在信 息及知识的产生和使用之间形成了源源不断的 “流”，即信息流。 企业信息流一般经由两条渠道进行交换，一 条渠道是信息及知识的生产者直接与利用者之间 的信息交换，另一条是信息在信息系统的控制下 流向决策者，前者称为信息及知识传递的非正规 渠道，后者称为信息传递的正规渠道。
7.1.2 组织结构中的信息流模式特性
首先我们分析金字塔式组织结构中的信息流 特性。企业从一种无具体结构的形式转变为金字 塔式的职能结构时，就形成了一定的信息通道， 具有了固定的信息流程。 这种信息流动主要是纵向信息流动，包括下 行流和上行流。
7.1.2 组织结构中的信息流模式特性
下行流是信息在企业内部由高层向低层的流 动。这种自上而下的信息流在金字塔式的企业中 占据着主动地位，是上级领导贯彻决策发布指示 的正常渠道。下行流对于保持企业的整体性，实 现企业的功能具有决定性的作用，通常以文件、 指令的形式传递。 上行流是指信息在企业中从低层向高层的流 动，这种自下而上的信息流是上级领导获得反馈 信息的重要途径，是企业成员向领导、下级向上 级反映自己的要求、愿望、提出批评、建议的正 常渠道。上行流有助于提高企业的工作效率，通 常由企业成员或下级部门定期或不定期的书面报 告、口头请示等向上级领导传递信息或由上级的 领导主动向下级部门、组织成员索取信息。
7.1.4 信息技术对信息流模式的冲击
上个世纪六十年代，麻省理工学院的系统动 力学家弗雷斯特教授认为，电脑将会在打碎金字 塔式官僚结构中发挥重要作用。并预言，在新型 的企业中将出现一种新的关系结构，这种结构是 与信息技术相适应的。 信息技术的发展促进了企业内部及企业之间 数据的共享，这最终使得企业的组织结构发生了 改变： 部门可以合并； 责任可以根据信息的运动重新分配； 流程需要重新设计等。
7.1.4 信息技术对信息流模式的冲击
总的说来，信息技术在三个方面促进了企 业信息流模式的变革： 首先是信息流传播速度的加快。 其次是改变了信息流的控制方式。 最后，信息技术加强了企业中信息流的作用， 使企业从面向人、财、物的管理转变为面向以 信息为基础的管理。
7.1.5 双回路信息流模式
自上而下流动的信息主要是一些关于战略目标和指导性的 信息，一般是从上级某一点向下级部门流动。
横向信息流是在企业各功能部门间流动，主 要传递的是标准的商务活动信息。
7.1.1 企业组织中的信息流类型
三种信息流的具体内容是很不相同的： 自下而上的信息来自基层，在向上传递过程中 要经过种种方法进行处理，如数据统计、分析报 告等，一般不会是原始数据； 自上而下的信息主要是来自上层的指示，经层 层分解后到达操作人员手中，在中间管理层较多 的组织中，这种信息将会分解得很细，加上各层 的理解，最终的信息可能会变样； 横向信息大部分是标准的原始商业信息，是企 业运作的基础，在传递过程中一般会保持原样。
7.1.3 企业信息流模式演变
第二是横向信息流问题。 横向信息流一般是发生在操作层面上的沟通，企业中 具有不同功能（职能）的部门为了完成同一个目标， 需要相互传递信息，相互协调，以便目标的顺利实现。 在这里存在着的是逻辑顺序与协调的问题。随着现代 管理理论的发展，对信息流管理的要求变得越来越高， 如精益生产（LP）、并行工程（CE）等，它要求信息 的获取快速而准确，建立适当的信息流模式对于实现 这些现代管理理论有着积极的作用。
7.1.2 组织结构中的信息流模式特性
“纵向信息流模式”，优点在于结构严谨、等级分明、 信息流向明确、便于监控，表现出初步的信息流管理。企 业对信息资源的开发与利用的能力增强，信息对企业的重 要性也逐渐被认识。 然而,在这种模式中，一旦中间的某一个信息流通环节 出现了阻塞，或是信息在流通中受到的“噪声干扰”太多 的话，会严重影响经营者决策的准确性和决策的有效性， 使企业的生产经营活动难以正常进行。 这种模式有两个最大的缺点：一是信息在流通中经过 的层次太多。多级传递不可避免地会带来信息的丢失或失 真，降低信息流的有效性与可靠性。此外,传递者由于理解 的差异及好恶的不同会对同一信息加以不同的解释，甚至 有意隐瞒或添加某些信息；二是信息流流向单一。这样会 导致各部门间各自为政、很难相互协调一致地完成企业的 目标。各部门间没有形成行政上或逻辑上的关系，成为企 业信息交流的瓶颈。
7.1 现代信息技术条件下企业信息流
当前，由于信息技术的广泛采用，组织中处理信 息的方法与途径发生了巨大的变化，这些变化成为组 织创新的原动力。 通过分析企业在不同时期的组织结构与信息流模 式的特性，了解其演变过程，对组织在新形势下的创 新与发展将会起到引导作用。 企业的生产经营等活动都离不开信息，企业管理 的本质就是信息的传递和控制过程，即通过对有关信 息的选择和利用．做出最优决策，完成资源的优化配 置。 在形式上，如果将企业作为一个整体来看，可将 信息流划分为企业内部的信息流及企业与外界之间的 信息流两种模式，这里主要讨论企业内部的信息流的 形式。
7.1.3 企业信息流模式演变
传统的企业管理是以层次结构为特征的，分层管理模 式能有效地满足企业内各管理阶层的信息需求，但这种集 中式的管理不够灵活，信息反馈速度慢，并且对管理人员 来说信息的来源是不透明的，他无法看到一些已经被过滤 掉的但对其决策可能有帮助的信息。现代企业的生存环境 决定了不宜采用这种信息流模式。 在企业组织演变的过程中我们发现，矩阵组织似乎解 决了这两个问题，它在纵向和横向上建立了信息流通道， 然而，该组织形式仅适于部分以项目管理为中心的企业， 且信息流的具体逻辑关系及模式并未建立，组织形式有待 进一步完善。另外，对于当前议论很多的网络组织来说， 它似乎是一个灵活性极大而规范性不足的模式，无法确立 组织中各部门间相互依存的关系。
7.1.2 组织结构中的信息流模式特性
我们可以将这种组织模式下的信息流模式称之为“纵 横信息流模式”。纵横两种信息流打破了企业信息交流的 “瓶颈”，使部门之间的联系更加紧密，共同为着企业的 目标运作。 该模式的特点主要体现在职能部门间的信息沟通，但无 法反映信息流间的逻辑关系，对信息流的控制与管理缺乏 统一的规则。 另外，该模式中每个纵横信息流的结点就是一个决策 点，使决策能够获得足够的信息。 但节点的增多又会阻碍信息流通的畅通，虽然“纵横 信息流”模式在一定程度上扩大了信息通道，但信息仍达 不到合理流动的目的，一般情况下决策者和员工在获取信 息时仍需经历几个纵横结点，在这个竞争激烈的时代仍产 生了一定的障碍。
7.1.2 组织结构中的信息流模式特性
随着矩阵型组织结构模式的出现，组织中 的信息交流也发生了相应的变化。该组织结构既 克服了传统金字塔模式的许多弊端，又保留了某 些优点，是一种很有效的改进。这种组织结构中 在具有纵向信息沟通的同时，也加强了横向的联 系，使企业中的信息流通更加迅捷和有效。
7.1.2 组织结构中的信息流模式特性
当前，由于信息技术在信息流动中所起的重要作用， 对传统企业的信息流动模式产生巨大的冲击，致使信息流 模式、组织结构模式等发生变化。这种环境下信息流非常 灵活，但是，它却没有一个固定的流向，信宿可以是网络 的任何节点，没有约束也没有控制，这种状况最容易产生 混乱，因而需要制定一些规则来进行控制，使信息流满足 企业内各部门的需求。 信息流模式研究的目标之一就是如何使组织机构内部 形成一个清晰、高效的信息传递路径，并通过对信息流的 控制来加强企业对信息处理的能力。根据信息流的性质及 组织的特点，我们对信息技术条件下的企业信息流动作一 些分析，从而构建一种适合现代技术发展与管理理念的信 息流模式。
（1）纵向信息流的分离
首先，我们分析企业的纵向信息流。 在金字塔的组织结构里，信息的上行与下达同组织的权 力线相一致，并在同一条线上，其优点是保持了组织的高 度统一，但却存在信息传递速度慢及信息失真的缺陷。 矩阵结构中信息流的上行与下行是分开的，下行流从总 经理出发经由项目经理到达员工，而上行流则从员工开始 经由职能部门到达总经理处。一般来说，下行的信息流主 要是任务的传递，而上行的信息流则是任务的反馈信息， 将上行流与下行流的传承者分开，有利于高层管理者对组 织进行有效的控制。
一般来说,水平信息流是企业内部具有相同或相近 权力、地位、职能等级者之间的横向信息交流，但实 际上，水平信息流主要存在于操作层。企业组织成员 或部门之间的同级横向联系是协调组织行为、解决实 际问题的重要途径，它与纵向的垂直信息交流是互为 补充的。 矩阵型组织中职能经理与项目经理之间就必须通 过这种横向的信息交流，才能达到对具体某一职能部 门中参与某一特定项目的人员进行有效控制和管理。 纵向和横向信息流之间的关系是非常密切的，纵 向流的信息很大一部分要靠水平交流、横向互动来消 化。前者是企业内部的大循环----上下传递各种信息； 后者是小循环，是各种垂直信息到达终极目标，并得 以吸收、处理和利用。
第7章 业务流程自动化设计
contents
7.1. 现代信息技术条件下的企业信息流
7.2. 工作流的设计与管理 7.3. 企业流程的扩展
导言Βιβλιοθήκη Baidu
２０世纪９０年代以后。随着信息技术的发 展，企业在信息的综合应用水平上不断提高，众 多学者和企业家开始研究业务流程的自动化问题。 这一时期出现了许多新的概念和理论，如工作流 管理，并出现了大量的工作流管理软件。刚开始， 这些软件主要应用于某些特定领域，是相对独立 的应用系统，如文档管理系统。后来发展为具有 底层的通讯基础结构、能够实现任务协作的应用 系统，比如具有消息传递功能的工作流系统。现 在它变成了以过程为中心，具有用户定义与任务 执行完全分离的工作流系统。 在介绍工作流管理的有关概念之前，我们先 了解企业中的信息流。
7.1.3 企业信息流模式演变
如果我们深入研究，就可以通过“画” 一些线条或公式来表示已经确实存在的但无 法看到的联系，可以显示这种联系的结构、 强度、方向，使已知的要素和关系尽可能固 定化，从而明晰信息流的整体形象，把握其 内在机制和规律。
7.1.3 企业信息流模式演变
从上述信息流模式的分析我们可以了解许多内在 的变化规律，这些规律说明了两个方面的问题：
7.1.2 组织结构中的信息流模式特性
正规的企业信息流是组织为达成其目的而 必须进行的信息交流，它与企业的组织结构具有 密切的关系，或者说它是经由企业组织所规定的 一种信息流通渠道或方式，从另一个侧面反映了 组织的结构形式。 我们以两种典型的组织结构为例，分析企业 组织中信息流模式的特性，从流程的角度来了解 企业组织的结构、目的及运行效率等问题，为企 业设计一个符合自身发展需要的组织形式做准备。