导游服务程序培训资料66页PPT
合集下载
团队导游服务程序课件PPT课件
团队导游服务程序课件(PPT156页)
入店服务—规范流程
• （一）介绍下榻饭店 • （二）协助办理住宿手续 • （三）介绍饭店设施 • （四）照顾行李进房 • （五）带领旅游团用好第一餐 • （六）宣布当日或次日活动安排 • （七）协助处理游客入住后的各类问题 • （八）确定叫早时间
团队导游服务程序课件(PPT156页)
致欢迎辞
１、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； 2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家； 3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机； 4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望； 5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。
翻跟头旅行社之爆笑导游词
团队导游服务程序课件PPT课件
L/O/G/O
第三章 团队导游服务程序
团队导游服务程序课件PPT课件
第三章
领队 全陪 地陪
团队导游服务程序
地陪规范服务流程
1、准备工作 2、接站服务 3、抵达饭店后的服务 4、核对、商定日程 5、参观游览活动 6、食、购、娱等服务 7、送站服务 8、善后工作
乘客们，你们好！我代表翻跟头旅行社 对大家表示欢迎！现在，我介绍一下我们的车况 。大家乘坐的这辆车作为报废车已经有13年的历 史了，由于没有车闸，停车时必须与其它物体相 撞才能停车。 这位是我们的司机师傅，他创下了 每月12次的事故记录，平时需喝两瓶白酒才能上 车。本车没有速度表，如果您的上牙打下牙，那 速度就是40公里；如果玻璃窗飞出去，那速度就 是80公里；如果车轱辘掉了的话，那速度就是140 公里；如果车顶飞出去的话，那我们就去到了最 后一站－－天堂。 我衷心祝愿各位旅行愉快、身 体健康，经受得起这样的速度，现在我们开始写 遗言。
旅游接待计划内容
导游服务程序ppt课件
19
1.提醒携带物品和证件 2.致欢送辞 3.必要的弥补工作 4.请游客填写意见征求表 5.协助办理出关手续 6.与旅游者告别 7.结帐工作
20
致欢送辞
1.表示惜别: 对分别表示惋惜之情
2.感谢合作: 感谢游客在旅途中给予的支持、
合作与谅解
3.小结旅游: 一起回忆游览的项目、参加的
活动, 给游客一种归纳、总结之感
国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员； 国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。
2
主体
领队、全陪、地陪
对象 旅游者
任务 执行旅游计划 目标
使旅游者满意
（1）旅游者朝夕相处的对象是导游人员；
（2）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量， 及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感； （3）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用。
1
旅游团队
通过旅行社或旅游服务中介机构，采取 支付综合服务费包价或部分包价的方式， 有组织地按预定的行程计划进行旅游消费 活动的旅游者群体。
旅游团队 接待业务
旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成 的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游 全过程中的吃、住、行、游、购、娱等活 动进行组织、安排、落实的过程。
服 务 准 备
首 站 接 团 服 务
入 店 服 务
核 对 商 定 日 程
各 站 服 务
离 站 服 务
途 中 服 务
末 站 服 务
善 后 工 作
7
（1）熟悉接待计划
团队特征 团员情况 旅游线路 游览景点 自费项目 联络电话
单位团或散客拼团、人数、领队等 年龄、性别、婚姻、职业、民族等 交通工具、时间、相关票据及证件 主要参观游览项目、讲解解答内容 额外景点、娱乐、用餐等自理费用
1.提醒携带物品和证件 2.致欢送辞 3.必要的弥补工作 4.请游客填写意见征求表 5.协助办理出关手续 6.与旅游者告别 7.结帐工作
20
致欢送辞
1.表示惜别: 对分别表示惋惜之情
2.感谢合作: 感谢游客在旅途中给予的支持、
合作与谅解
3.小结旅游: 一起回忆游览的项目、参加的
活动, 给游客一种归纳、总结之感
国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员； 国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。
2
主体
领队、全陪、地陪
对象 旅游者
任务 执行旅游计划 目标
使旅游者满意
（1）旅游者朝夕相处的对象是导游人员；
（2）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量， 及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感； （3）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用。
1
旅游团队
通过旅行社或旅游服务中介机构，采取 支付综合服务费包价或部分包价的方式， 有组织地按预定的行程计划进行旅游消费 活动的旅游者群体。
旅游团队 接待业务
旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成 的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游 全过程中的吃、住、行、游、购、娱等活 动进行组织、安排、落实的过程。
服 务 准 备
首 站 接 团 服 务
入 店 服 务
核 对 商 定 日 程
各 站 服 务
离 站 服 务
途 中 服 务
末 站 服 务
善 后 工 作
7
（1）熟悉接待计划
团队特征 团员情况 旅游线路 游览景点 自费项目 联络电话
单位团或散客拼团、人数、领队等 年龄、性别、婚姻、职业、民族等 交通工具、时间、相关票据及证件 主要参观游览项目、讲解解答内容 额外景点、娱乐、用餐等自理费用
导游服务程序与服务规范(ppt65张)
企业资料
8
怯场心理产生的原因：
1）第一次带团 2）缺少经验，线路中的某些主要景点从未去 过 3）游客旅游经验丰富，要求高，不容易满意 4）个人原因（心理素质比较差）
企业资料 9
问题解决：
1）熟悉业务，提前了解客人情况，充分准备
2）放松自己，如深呼吸，控制情绪，充满自信
3）平时注意提升自我
企业资料
要不断察看计划。若小刘在机场等候时要求内勤人员 再仔细查看一下原始计划，或许能发现失误，避免过错。
企业资料
13
（一）旅游团抵达前的工作安排
接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准 备工作的落实情况。
1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间
2、与旅游车司机联络
地陪要与司机商定出发的时间及接头地点，确保提 前半小时抵达机场（车站、码头）。 3、再次核实旅游团抵达的准确时间 4、与行李员联络 5、持接站标志迎候旅游团 地陪应在旅游团出站前持接站牌站在出口处醒目的 位置热情迎接旅游团。
3. 首次沿途导游
4. 宣布集合时间和地点
企业资料 16
三、入店服务
地陪应该在旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续 (check-in )，进住房间并取到行李，让旅游者及时了解饭 店的基本情况和住店的注意事项，知道当天或第二天的活 动安排。 （一）协助办理住店手续
（二）介绍饭店设施
（三）带领旅游团用好第一餐 （四）宣布当日或次日的活动安排 （五）照顾行李进房 （六）处理店内问题
第二章 导游服务程序 与服务规范
------掌握全陪、领队、地陪、景区景点 导 游、散客导游服务程序规范
企业资料
1
第二章 导游服务程序与服务规范
第一节 地陪导游服务程序与服务规范
导游服务规程
PPT文档演模板
导游服务规程
购物 服务
l 地陪应带到旅游定点商店购物， 避免次数过多，强迫游客购物等。
PPT文档演模板
导游服务规程
餐饮 服务
l 逐一核实用餐的地点、时间、人数、标 准及特殊要求
PPT文档演模板
导游服务规程
三
入
地陪服务应使旅游者抵达饭
店
店后尽快办理好入店手续，
服
进住房间，取到行李，让旅
务
游者及时了解饭店的基本情 况和住店注意事项，熟悉当
天或第二大的活动安排。
PPT文档演模板
导游服务规程
协助办理 入住手续
•旅游者抵达饭店后，地陪要协助 领队和全陪办理住店登记手续， 请领队(或全陪)分发住房卡；
应 包规 括范 的式 形 式
PPT文档演模板
尊敬的各位游客们，欢迎来到 “塞北江南”——牡丹江，我是您这 次牡丹江之行的导游员，我叫王丽飞， 大家叫我小王或王导就可以了。为我 们开车的是司机刘师傅，驾驶他的豪 华金龙巴士为我们提供行车服务，请 记住车号为黑C12345。刘师傅已经有 二十多年的驾龄了，驾驶技术十分娴 熟，坐他的车您尽管放心。在未来的 几天里，如果您有什么需要，尽管提 出来，我和刘师傅将竭诚为各位提供 服务。我们衷心希望各位朋友在牡丹 江玩得开心，游得尽兴。
（该团无全陪，请上下站加强联系）。
全程陪同：××请××分社为全陪订购×月×日返×地机
票×张。 联系人：
电话：
××××旅游公司（加盖公章）
年月日
附：日程、名单
导游服务规程
落实 接待事宜
•核对日程安排表 •落实住房 •落实用餐 •落实旅行车辆 •了解不熟悉景点的情况
•掌握联系电话
第三部分导游服务程序和内容.pptx
因为：合作共事是有客观基础的
共同的工作对象——同一团队的旅游者；
共同的工作任务——执行该团队的旅游计 划，为其安排落实各项旅游服务；
共同的努力目标——组织好该团队旅游者 的旅游活动，为其提供满意的服务。
合作共事还有注意方式方法
1、主动争取各方的配合 2、尊重各方的权限和利益 3、建立友情关系 4、彼此尊重、相互学习、勇担责任
全程导游是整个导游工作集体的中心。作为组团 社的代表，全陪在领队和地陪的配合下，为旅游团 （者）提供全旅程陪同服务，自始至终参与旅游团 全程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接，监 督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等各方 面接待人员的关系，在保证旅游团的各项旅游活动 按计划顺利、安全实施方面发挥着重要作用。
旅游团队 接待业务
旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成 的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游 全过程中的吃、住、行、游、购、娱等活 动进行组织、安排、落实的过程。
国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员； 国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。
主体
领队、全陪、地陪
对象 旅游者
任务 执行旅游计划 目标
从案例中可以认识到导游遇到这样的情况 应该怎样做？案例体现了导游工作的哪些 重要性？如果你是小颜，你怎么做？
分析：
全陪、地陪和领队各有各的工作任务， 但只有“协作共事”，才能摆脱困难，完 成共同的任务。
正确的做法是：小颜应该和地陪、领队 紧密配合，商量出问题的解决方法。应该 说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。 埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而 会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可 取的。
地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣， 但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自 订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气 地在大厅沙发上坐了下来。
导游业务-第二章-导游服务工作程序课件
A 确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免发生漏接； B 与旅游车司机联系 ，通知出发时间和商定碰面地点； C 提前半个小时抵达接站地点 ，与司机商定车辆停放位置； D 再次核实旅游团抵达的准确时间 E 举接站标志迎候旅游团
迎接服务礼仪
导游业务-第二章-导游服务工作程序
注意： 1.与来宾热情握手；2.同来宾主动寒暄； 3.对来宾有问必答；4.为来宾服务周到。
餐结算单） ④导游服务用品（导游旗、接站牌、行
李牌、话筒等） ⑤少量现金、记事本、游客意见表等
导游业务-第二章-导游服务工作程序
形象准备
导游人员自身形象美不仅仅是个人的行为
长期努力培养，不是一朝一夕就可以准 备起来的。
经过修饰即可以达到
该如何准备？
地陪每次上团前要做好仪容、仪表方面的准备
导游业务-第二章-导游服务工作程序
导游业务-第二章-导游服务工作程序
什么是地陪？
地陪（ local guide）：受接待旅行社委派，代表接待社， 实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲 解、翻译等服务的导游人员。
什么是地陪服务程序？
地陪服务程序：指地陪从接到旅行社的接团任务起到送 走工作旅游团，并做好善后工作为止的全过程。
服务程序是怎样的？（重难点） 概括来说是：依照次序先后分为八大程序
导游业务-第二章-导游服务工作程序
2.1 地陪服务程序
—｛八大程序｝—
⑴ 准备工作 ⑵ 接站服务 ⑶ 入店服务 ⑷ 核对、商定日程 ⑸ 观光、游览服务 ⑹ 其他服务 ⑺ 送站服务 ⑻ 扫尾工作
导游业务-第二章-导游服务工作程序
2.1 地陪服务程序
准备阶段礼仪
①男女导游都要修饰仪容； ②导游人员要讲究穿戴，一定要把讲究穿戴和追求 工作质量结合起来； ③上团时，导游证、旅行社的徽章或者名牌应佩戴 在服装左胸的正上方； ④守时。
迎接服务礼仪
导游业务-第二章-导游服务工作程序
注意： 1.与来宾热情握手；2.同来宾主动寒暄； 3.对来宾有问必答；4.为来宾服务周到。
餐结算单） ④导游服务用品（导游旗、接站牌、行
李牌、话筒等） ⑤少量现金、记事本、游客意见表等
导游业务-第二章-导游服务工作程序
形象准备
导游人员自身形象美不仅仅是个人的行为
长期努力培养，不是一朝一夕就可以准 备起来的。
经过修饰即可以达到
该如何准备？
地陪每次上团前要做好仪容、仪表方面的准备
导游业务-第二章-导游服务工作程序
导游业务-第二章-导游服务工作程序
什么是地陪？
地陪（ local guide）：受接待旅行社委派，代表接待社， 实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲 解、翻译等服务的导游人员。
什么是地陪服务程序？
地陪服务程序：指地陪从接到旅行社的接团任务起到送 走工作旅游团，并做好善后工作为止的全过程。
服务程序是怎样的？（重难点） 概括来说是：依照次序先后分为八大程序
导游业务-第二章-导游服务工作程序
2.1 地陪服务程序
—｛八大程序｝—
⑴ 准备工作 ⑵ 接站服务 ⑶ 入店服务 ⑷ 核对、商定日程 ⑸ 观光、游览服务 ⑹ 其他服务 ⑺ 送站服务 ⑻ 扫尾工作
导游业务-第二章-导游服务工作程序
2.1 地陪服务程序
准备阶段礼仪
①男女导游都要修饰仪容； ②导游人员要讲究穿戴，一定要把讲究穿戴和追求 工作质量结合起来； ③上团时，导游证、旅行社的徽章或者名牌应佩戴 在服装左胸的正上方； ④守时。
导游服务培训课件(56张)PPT
4、如果游客所购买物品需要托运，应协助其办理 有关托运手续，若游客购买贵重物品、中医物品、 金银制品、古董文物等时，要告知游客本国（地） 在此类商品购买、运输及出入境等方面的规定。
购物：当朋友,不当局外人
5、购物服务要点 以地方特色为取舍 以小型轻便为首选 切忌贪图便宜 相信自己的判断 合理引导,理性消费
途中导游
1、重申当日活动安排 2、风光导游 3、介绍游览景点 4、活跃气氛
景点导游讲解
1、交代注意事项 天气情况、游览路线、行程安排、旅游车标志、
集合地点与时间…… 2、留意旅游者的动向、防止旅游者走失
3、游览中的导游讲解
这是导游员最基本的任务，是对其知识、导游技能 和经验的重要考验，也是衡量一个导游员水平高低 的重要标志。
注意事项：精心准备、临阵不慌，生动形象、不拘 一格，言必有中、随机应变，有声有色、情感共振， 有张有弛、主次分明。
三个结合：讲解与引导游览相结合，集中与分散相 结合，劳逸结合。
导游讲解应注意的问题
从客人出发，讲客人想听的，而不是讲你所知 道的，捕捉客人的兴趣、爱好、个性，由浅入 深，把与景点有关的知识、掌故、传说熔于一 炉，融化贯通，为己所用。
德州扒鸡
洛阳水席
西安的羊肉泡馍
促销美食绝招
1、要讲的绘声绘色，让人津津有味 煽动性、感染力（表情+语气+手势+动作） 2、要讲出本地菜系的特点 四大菜系 3、要理解客人南北口味的不同 4、要介绍本地的特色美食 后海九门小吃（碰头食品）
后海九门小吃
促销美食绝招
5、要在讲解时讲清楚是加餐 海南四大名菜：东山羊、和乐蟹、加积鸭、文昌鸡 6、要在饿的时间讲，并及时订餐 7、要密切注意风味餐的卫生情况 8、要告诫吃美食要适量 海鲜、热带水果 9、要推荐物有所值的食品
购物：当朋友,不当局外人
5、购物服务要点 以地方特色为取舍 以小型轻便为首选 切忌贪图便宜 相信自己的判断 合理引导,理性消费
途中导游
1、重申当日活动安排 2、风光导游 3、介绍游览景点 4、活跃气氛
景点导游讲解
1、交代注意事项 天气情况、游览路线、行程安排、旅游车标志、
集合地点与时间…… 2、留意旅游者的动向、防止旅游者走失
3、游览中的导游讲解
这是导游员最基本的任务，是对其知识、导游技能 和经验的重要考验，也是衡量一个导游员水平高低 的重要标志。
注意事项：精心准备、临阵不慌，生动形象、不拘 一格，言必有中、随机应变，有声有色、情感共振， 有张有弛、主次分明。
三个结合：讲解与引导游览相结合，集中与分散相 结合，劳逸结合。
导游讲解应注意的问题
从客人出发，讲客人想听的，而不是讲你所知 道的，捕捉客人的兴趣、爱好、个性，由浅入 深，把与景点有关的知识、掌故、传说熔于一 炉，融化贯通，为己所用。
德州扒鸡
洛阳水席
西安的羊肉泡馍
促销美食绝招
1、要讲的绘声绘色，让人津津有味 煽动性、感染力（表情+语气+手势+动作） 2、要讲出本地菜系的特点 四大菜系 3、要理解客人南北口味的不同 4、要介绍本地的特色美食 后海九门小吃（碰头食品）
后海九门小吃
促销美食绝招
5、要在讲解时讲清楚是加餐 海南四大名菜：东山羊、和乐蟹、加积鸭、文昌鸡 6、要在饿的时间讲，并及时订餐 7、要密切注意风味餐的卫生情况 8、要告诫吃美食要适量 海鲜、热带水果 9、要推荐物有所值的食品
导游服务的程序与规范培训课件(ppt 38张)
exit
③物质准备
A 证 件 B 票 据 C 导游服务用品
exit
④语言和知识准备
A外语和资料的准备 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备
exit
⑤形象准备
A着装符合身份，便 于工作开展 B佩带首饰适度 C佩戴导游证
exit
⑥心理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉
exit
（二）服务规程
1、三个总要求
2、八个程序
Exit
1、三个总要求
⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作； ⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程 中的导游讲解工作和计划内的食宿、购 物、文娱等活动安排； ⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。
exit
2、八个程序
⑴ 服务准备 ⑵ 迎接服务 ⑶入店服务 ⑷核对、商定节目安排 ⑸参观游览服务 ⑹其他服务 ⑺送站服务 exit ⑻后续工作
③转移途中的服务
A 致欢迎辞 案1、（一）、
（二）、（三）
B 调整时间 C 首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点
exit
⑶入店服务
①协助办理住店手续 ②介绍饭店设施 ③带领旅游团用好第一餐 ④宣布当日或次日的活动安排 ⑤照顾行李进房 ⑥处理店内问题 ⑦安排好叫早服务
exit
⑷核对、商定节目安排
exit
⑵ 迎接服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
exit
①旅游团抵达前的工作安排
A B C D E 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确 时间 与旅游车司机联系 再次核实旅游团抵达的准确时间 与行李员联络 持接站标志迎候旅游团
③物质准备
A 证 件 B 票 据 C 导游服务用品
exit
④语言和知识准备
A外语和资料的准备 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备
exit
⑤形象准备
A着装符合身份，便 于工作开展 B佩带首饰适度 C佩戴导游证
exit
⑥心理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉
exit
（二）服务规程
1、三个总要求
2、八个程序
Exit
1、三个总要求
⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作； ⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程 中的导游讲解工作和计划内的食宿、购 物、文娱等活动安排； ⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。
exit
2、八个程序
⑴ 服务准备 ⑵ 迎接服务 ⑶入店服务 ⑷核对、商定节目安排 ⑸参观游览服务 ⑹其他服务 ⑺送站服务 exit ⑻后续工作
③转移途中的服务
A 致欢迎辞 案1、（一）、
（二）、（三）
B 调整时间 C 首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点
exit
⑶入店服务
①协助办理住店手续 ②介绍饭店设施 ③带领旅游团用好第一餐 ④宣布当日或次日的活动安排 ⑤照顾行李进房 ⑥处理店内问题 ⑦安排好叫早服务
exit
⑷核对、商定节目安排
exit
⑵ 迎接服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
exit
①旅游团抵达前的工作安排
A B C D E 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确 时间 与旅游车司机联系 再次核实旅游团抵达的准确时间 与行李员联络 持接站标志迎候旅游团
地陪导游服务程序培训课件PPT(共 65张)
故地重游：地陪服务程序（同学们回忆）
三、后续工作
1、处理遗留问题 2、报销、结帐 3、总结工作
新地初游：
模 拟导 游
1、分组进行情景模拟导游，各环节要清晰准确 2、每位组员必须参加，至少模拟一个角色 3、共同评出优秀导游、优秀旅游者、优秀团队
地陪导游服务还应注意的问题
•
18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。
•
19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。
•
20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。
•
20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。
•
1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。
•
2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。
•
13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。
•
14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。
•
•
第五章全程导游服务程序与服务质量ppt课件
汇报旅游团情况，协助地陪工作 维护和保障旅游者安全 检查各站服务质量
全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—停留服务
• 1.协助地方导游员的各项工作
住店服务
景点游览时的服务
游客生病时的服务
• 进入饭店协助领队 • 景点游览时，地陪带团前行，
办理住店手续，并掌 全陪殿后，招呼滞后的旅游者，
握分房名单
全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—抵站服务
2. 带领旅游团出站
− 在旅游者乘坐的交通工具抵达下一站前，全陪应通知旅游者整理好随身物品， 做好下机（车、船）的准备 − 下机（车、船）后，清理人数，手举组团社社旗，带领旅游者到指定的出站 口出站。
全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—抵站服务
全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—离站服务
• 1. 提醒工作
− 主动提醒地陪再次核实旅游团离开本地的交通票据及离开的准确时间 − 如有变化，及时通知下一站接待社 − 如离开时间紧迫，请本站地陪代为通知
• 2.安排行李
− 离开前，向旅游者讲清航空（铁路、水运）有关行李托运和手提行李的规定， 并帮助有困难的旅游者捆扎行李，请旅游者将行李上锁 − 协助领队和地方导游清点行李，与行李员办理交接手续 − 到达机场（车站、码头）后，应与地方导游员交接交通票据和行李托运单， 点清、核实后妥善保存
待社接待服务质量和计划落实情况。
− 通过观察和征询旅游者意见来了解和检查各地在交通、住宿、餐饮和地陪服务 等方面的服务质量是否符合国家和行业的质量标准 − 若发现有减少规定的游览项目、增加购物次数或降低住宿和餐饮质量标准的情 况，要及时向地陪提出改进和补偿意见，必要时向旅行社报告，并在“全陪日志” 中注明 − 若旅游活动安排在内容上与上几站有明显重复，应建议地陪做必要调整 − 在地陪导游缺位或失职的情况下，应兼行地陪导游员的职责。
全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—停留服务
• 1.协助地方导游员的各项工作
住店服务
景点游览时的服务
游客生病时的服务
• 进入饭店协助领队 • 景点游览时，地陪带团前行，
办理住店手续，并掌 全陪殿后，招呼滞后的旅游者，
握分房名单
全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—抵站服务
2. 带领旅游团出站
− 在旅游者乘坐的交通工具抵达下一站前，全陪应通知旅游者整理好随身物品， 做好下机（车、船）的准备 − 下机（车、船）后，清理人数，手举组团社社旗，带领旅游者到指定的出站 口出站。
全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—抵站服务
全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—离站服务
• 1. 提醒工作
− 主动提醒地陪再次核实旅游团离开本地的交通票据及离开的准确时间 − 如有变化，及时通知下一站接待社 − 如离开时间紧迫，请本站地陪代为通知
• 2.安排行李
− 离开前，向旅游者讲清航空（铁路、水运）有关行李托运和手提行李的规定， 并帮助有困难的旅游者捆扎行李，请旅游者将行李上锁 − 协助领队和地方导游清点行李，与行李员办理交接手续 − 到达机场（车站、码头）后，应与地方导游员交接交通票据和行李托运单， 点清、核实后妥善保存
待社接待服务质量和计划落实情况。
− 通过观察和征询旅游者意见来了解和检查各地在交通、住宿、餐饮和地陪服务 等方面的服务质量是否符合国家和行业的质量标准 − 若发现有减少规定的游览项目、增加购物次数或降低住宿和餐饮质量标准的情 况，要及时向地陪提出改进和补偿意见，必要时向旅行社报告，并在“全陪日志” 中注明 − 若旅游活动安排在内容上与上几站有明显重复，应建议地陪做必要调整 − 在地陪导游缺位或失职的情况下，应兼行地陪导游员的职责。