店长培训手册

目录第一章店长制度 (3)角色认知店铺组织结构店长任职要求店长的晋升店长的考核店长的降级晋升空间店长的权利和义务考勤管理第二章店务管理 (10)店长每日工作流程店长工作表格一览店长总结报告店务档案管理第三章货品管理 (21)店铺货品管理流程规定日常入库操作流程货品盘点管理预订商品操作流程及档案整理修理商品操作流程及档案整理第四章人员管理 (205)新员工入职办理新员工带教仪容仪表考核标准微笑服务及礼貌用语考核销售服务流程考核现场销售语术考核员工日常工作规范标准例会计划及会议记录总结第五章销售管理 (208)销售计划制定销售目标分解表销售目标进度表每月盈亏损益分析KPI绩效考核第六章突发情况处理 (30)顾客售后类突发状况员工类突发状况店铺突发事件其他突发事件第七章附则 (31)第一章店长制度一、角色认知1)店长是店铺的经营者，是店铺销售和盈亏的直接责任人。

2)店长是店铺的管理者，是导购员的任用和解聘直接负责人。

3)店长是品牌的维护者，是对品牌的宣传和推广的直接参与者。

4)店长是现场的教导者，是对所有现场销售员的教练与引导者。

5)店长是企业的沟通桥梁，是架起员工与公司之间的上传下达。

6)店长是企业的“眼睛”，是对市场大环境发展、竞争品牌信息收集最快的“信报员”。

二、店铺组织结构所属部门：公司直营部直属上司：区域主管/区域督导三、店长任职要求1、素质要求：诚实守信、团队合作、责任心、执行力。

2、能力要求：自信、耐心、开朗、亲和、主动积极、沟通能力、计划能力、团队激励、带教培训、客户服务意识、关系建立与维护、危机处理能力、数据分析能力。

3、专业要求：熟练的专业知识运用、熟练的销售技能、FABE法运用、顾客服务技能，店铺管理知识、经营理念、库存管理，优秀的服务意识、陈列整改技能、消费者心理学等。

4、其他要求：1)熟悉奥古斯都公司企业文化及内部运营管理体系。

2)在奥古斯都门店工作满一年一上，副店（店助）岗位工作满半年以上。

3)完成晋升前期的各项工作考核。

四、店长的晋升标准1)自行提交升职申请交由直营部考核审批、行政部备案。

2)在职期间，无重大过错。

3)连续三个月达到销售任务完成率100%以上。

4)连续三个月内，钱账物零出错。

5)完全掌握店铺相关工作流程，熟悉店铺规章制度。

6)并能独立完成员工基本技能培训，能带教员工、激励员工，打造团队。

7)能独立进行货品进销存数据分析，并且能完成促销方案的初步制定。

8)优秀员工及特殊贡献等情况，由公司直营破格提拔。

五、店长的考核1)考核店铺的销售业绩及任务完成率。

（任务完成）2)考核店铺的货品组织和消化能力。

（库存控制）3)考核店铺盈亏平衡。

（盈利点）4)考核店铺日常运营管理能力。

（细节执行）六、店长降级标准1)在职期间，有重大过错让公司产生损失但在可谅解范围内的。

2)连续三个月每月未完成销售任务80%的。

3)在三个月实习期内不能适应店长岗位的。

七、晋升空间晋升考核时间：附带《岗位考核晋升标准》 八、 店长职责和权利义务1、店长的权利和义务有权利参与店员的招聘、录用的初选。

有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。

岗 位 考核达标标准 降级标准 入职年限 考核人见习导购参照各岗位考核晋升标准1、所有岗位销售任务连续三个月销售不达标。

2、违反规章制度且屡教不改者。

3、不服从领导安排，我行我素，工作容易情绪化者。

4、晋升后对货品不熟悉者，或者对店铺共同工作不够积极者。

5、不认同公司管理方式或者企业发展理念者。

6、由于工作疏忽，导致钱帐财物等有重大过错或者过失者。

7、由于各种原因不能胜任本岗位者。

1个月店 长初级导购 中级导购 3个月区域总店长（笔试、面考）高级导购 6个月 精英导购 12个月 直营督导（笔试、面考）终极导购 店长助理 见习店长 主管/经理（笔试、面考）初级店长 18个月中级店长24个月高级店长 主管/总经理（笔试、面考）区域店长督导/区域主管 24个月部门负责人/总经理有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。

有权利对店内的突发事件进行裁决。

有权利对公司的货品提出意见和建议。

对所辖店铺的销售业绩、经营状况及整体形象负责。

有权利对公司提出建议性的促销活动。

有权利对员工进行带教阶段考核。

有权利对所管辖店铺制定销售计划或提供可参性意见。

对公司管理层的工作表现、下达指令有申辩权和投诉权。

2、店长的职责1)遵守公司的各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。

2)负责员工的招聘、培训、管理、举荐。

3)负责考核，督促员工及时准时到岗，交接班，加班，调休时的人员调配。

4)了解员工思想动态及情绪，处理好员工关系，鼓励员工上进。

5)做好教练角色，实施店铺带教计划。

6)依据服务规范，检查并督促导购员仪容仪表，操作是否规范。

7)调节店堂气氛，使每个员工保持愉快的心情，精神饱满，微笑服务。

8)组织开展每天的例会（晨会以激励为主）。

9)合理控制各项费用，节约开支。

10)店铺里货品销售进销存的管控及审核。

11)所辖店铺员工工资表的核算及申报。

12)账目、库存及卖场管理①每天准确填写店铺库存明细表，了解货品情况，督查是否及时补货。

②配合公司不定时的盘点工作，达到货品型号数量金额无差错。

③处理顾客投诉事宜。

④检查商品出样是否完整，陈列是否按标准陈列。

⑤促销活动的准确执行。

⑥检查现场灯光控制是否得当，背景音乐是否播放，音量是否适当。

⑦每天准备好零钱（小面额现金）。

⑧每日下班前核准帐目，收入款与开出销售小票要相符。

⑨每天必须存款，在规定时间内存入当日的营业额，现金一日一次存入银行。

（特殊情况需打电话说明）13、店铺及货品安全：销售过程中的，注意卖场鞋子安全。

营业结束后的门窗等安全，增加员工的防盗意识和安全意识的教育。

营业结束后，店铺内的电器等安全，增强员工防火意识。

14、信息收集市场信息搜集（竞争对手信息、店面转让出租等信息）上报。

促销活动的准确执行。

节气假日活动策划，上报上级主管。

市场情况，竞争对手促销活动等信息的反馈。

15、日常外勤事务店铺税收办理及缴纳。

日常水电、光纤等杂项费用办理及缴纳。

营业执照年审等工作。

九、考勤管理1.上班时间：上班时间+每月休假+不同店铺类别1)区域总店长早上上班时间为店铺营业时间，晚上下班时间为闭店前2小时。

2)单店店长按照店铺正常营业时间，倒班制度上班。

3)区域店长每月休假天数为四天，休假时间必须错开节假日及周末。

4)总店长正常休假及调休必须经过上级主管批准后方可休假。

2.考勤制度1）各店长在每月底30日前报下月排班表，依区域为单位，由区域店长审核后报人事部。

全部依电子版呈报。

2）每月允许有3次特殊情况调整班次，由区域店长以电话告知并附短信形式发给人事部考勤负责人，紧急情况下由大区经理电话告知并附短信形式发给人事部考勤负责人。

3）人事部在出勤核查中出现班次与排班不符，发现一次当事人乐捐10元，店长乐捐5元，第二次翻倍，三次以上予以除名。

4）人事部在出勤核查中发现员工脱岗，脱岗在30分钟以上，发现一次当事人乐捐20元，店长乐捐10元，第二次翻倍，三次以上予以除名。

5）店长的上班时间要和公司上班时间一致，以免遇到突发事件，第一时间能去处理。

6）店长在正常上班期间外出要在《员工外出记录登记表》上注明。

7）店长手机应保持24小时开机状态，以防止遇到突发事件能找到人。

8）店长安排休息天或下班时，不允许在节假日、周末、销售高峰期时离开。

3、离职制度1）提前1个月/2个月通报区域主管、人事部；2）做好《离职报告》；3）做好交接，如常上班；第二章店务管理一、店长每日工作流程1、主持召开晨会（10—15分钟）：1)确定每日晨会时间、列队；2)检查员工仪容仪表，精神状态是否符合上岗要求；:3)开场白：相互问候---企业文化宣誓---喊口号---激励员工情绪；9 |4 N& P! S- w4)昨日销售通报，今日销售目标下达至每个员工，每人清晰当日目标；5)坚持每日一享；（昨天成功销售案列分享，或者正能量分享）6)每日重复目标宣誓、统一口号宣誓；7)晨操（抓钱舞等五种舞蹈任选其一）8)将会议内容记录在班会记录薄上。

2、营业前1)组织员工分区域清洁环境卫生，达到公司规定标准。

2)组织整理货品陈列，达到公司规定标准。

3)检查POP、广宣物料的整洁程度及摆放张贴标准。

4)检查鞋样品清洁度，是否有漏抽样的情况。

5)检查鞋标价签是否按照正规要求填写及粘贴，是否干净整洁。

6)检查商品标价牌、价格挂牌是否按照正规要求摆放陈列。

7)检查收银台和零钱、备用金是否齐备。

8)督促值日生上传销售日报表及补码单。

3、营业中区域多店情况，总店长根据工作计划，分时间段对所辖店铺进行巡店；在巡店中发现问题，并协助销售，做好监督引导工作。

关注规章制度在店铺的执行情况，对违章仔细记录，并于会上公布。

对有交接班的店铺，店长要监督AB班交接情况，做到钱账物清楚。

【旺场时】主抓销售，主抓服务，是否运用销售八部曲及FABE销售法则。

发现员工在销售和服务过程中存在的问题，加以记录，在淡场的时候实地演练和指出。

随时与员工互动，鼓励，让卖场人员保持激情，协助员工销售。

s" [时刻关注店内的情况，如灯光、音乐等情况是否对销售有帮助。

注意卖场货品的样品数量，及时补充出样。

随时关注收银情况，注意财物安全。

注意售后工作，做好售后接待及完成收银后的送宾语术。

养成随时迎宾送宾的习惯，顾客进店时及时迎宾，顾客离店时，及时送宾。

【淡场时】关注周边店铺及竞争对手的情况，及时做出调整及反馈。

核对现金及票据，同时汇报当前业绩来鼓励士气。

了解一下鞋子产品的材料和保养方法，以加强对产品的认识。

总结一下刚才销售商品成功或不成功的原因。

可以早一点安排员工先吃饭。

调节一下心情，尽量不要情绪化。

柜台上或地板有没有被顾客弄得很脏，简单整理、清洁一下。

包装用品备用是否充足。

检查零钱是否够用，不够及时准备。

4、营业后督促值班人员，清点现金，并做好手工与电脑销售日报，做到钱账相符。

销售日报表做好调货、退货、到货账目，且盘点表做好进销存记录。

仔细填写当天费用报表单，做到钱票相符。

分析今日销售，确认货品补码，并做好补码单。

关闭电源、门窗、水龙头，打开防盗系统，做好三防准备工作。

二、店长工作表格一览1、每月需上交至公司表格1)店铺日志（每日必填）2)排班表（月底25日做下月排班）3)考勤表（每日必填）4)月总结报告（次月1日前完成）5)月计划报告（本月25日前完成）6)工资表（次月9日前必须填）7)次月办公用品申领表（本月25日前必填）8)费用报销单（根据财务需求）9)店铺畅滞销分析、总结表（15天/次）10)员工入职申请表（新员工实习期完）2、店铺自行填写保存表格1）库存明细表——进销存明细表（每日必填）2）残鞋维修跟进表（每日必填）3）销售日报表（每日必填）4）库存盘点表（每月一填）5）销售任务分解表（月底30日分解下一月目标）6）进销存手工明细账（每日一填）7）VIP登记表。