第七章 前厅宾客关系管理
前厅部客务关系管理
四、大堂副理工作“十忌” （一）忌總是刻板呆坐在大堂工作臺 （二）忌在客人面前稱飯店別部門的員工為“他們” （三）忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點 （四）忌缺乏自信，在客人面前表現出過分的謙卑 （五）忌唯恐客人投訴 （六）忌講話無分寸，不留餘地 （七）忌不熟悉飯店業務和相關知識 （八）忌存有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態 （九）忌在處理投訴時只對客人就事論事，不能意會客人的
第二節、前廳部與各部門的溝通協調
一、前廳部內部溝通 （一）接待處與客房預訂處 （二）接待處與前臺收銀處 二、前廳部對外溝通 （一）與總經理室溝通 （二）與行銷部溝通 （三）與客房部溝通 （四）與餐飲部溝通 （五）與財務部溝通 （六）與其他部門溝通
第三節、客務經理制
一、處理客戶關係的重要性 （一）尋找一位新顧客來取代一位流失的客人，成本比保留
一位老顧客高3－5倍（如，假日酒店集團市場行銷副總裁詹 姆斯.L.肖爾的“行銷木桶理論”）。 （二）從多次交易來評價顧客的價值，老顧客流失，從長遠 來看，會帶來更大的損失。
二、客務經理崗位設置 （一）大堂副理（Assistant Manager——AM） 主要工作職責是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要
幫助的客人，並在自己的職權範圍內予以解決，包括回答客 人自己問訊、解決客人的疑難，處理客人投宿等。因此，大 堂副理是溝通飯店和客人之間的橋樑，是飯店建立良好賓客 關係的重要環節。
（二）賓客關係主任（Guest Relation Officer——GRO） 是一些中、高星級飯店設立的專門從事建立和維護良好賓客
3、儘快解決客人投訴，儘量滿足客人要求，保持管理者與 客人之間的關係和諧。
《前厅服务与管理》课件——第七章 客户关系维护
。”张先生见势也就软了下来。
小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。然而当时从 小马紧握着的那只微微颤抖的手上，可以看出他正在极力 压抑着内心的委屈。周围的其他客人都纷纷对那位先生的 粗鲁行为表示不满，那位张先生一声不响地和李先生办好 手续便匆匆去客房了。
前厅服务中的特殊情况处理
任务分析：通过实训，了解酒店前厅服务管理中可能出现的 特殊情况或疑难问题，并掌握处理的原则、方法、步骤、 技巧，并培养良好的应变能力和疑难问题处理能力。
通过案例和情境假设，了解前厅接待服务、结账服务、行李 服务、总机服务、商务中心服务、预订服务等工作环节中 可能出现的特殊情况和疑难问题。 能针对不同岗位可能 出现的特殊情况和疑难问题进行有效处理，并掌握处理原 则和技巧。
5.总结。
一、建立客史档案的意义 二、客史档案的内容 三、客史档案的建立 四、酒店客史档案的功能主要表现为以下
几个方面
五、客史档案的管理和使用必须重视以下 环节
（1）有利于为客人提供“个性化”服务（ Personalized Service），增加人情味。
（2）有利于搞好市场营销，争取回头客。
（3）有助于提高酒店经营决策的科学性。
1.重视对客人的“心理服务” 2.对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要 做到“谦恭”、“殷勤”
3.对待客人，要“善解人意” 4.“反”话“正”说 5.否定自己，而不要否定客人 6.投其所好，避其所忌
酒店客满时的接待技巧
热情接待,以对待自己家人的态度对待客人,比 如主动帮他们联系其他酒店,帮着申请打折,( 当着客人的面打电话),或者推荐几家好一点 的酒店,或者把酒店的优惠卡给客人一张,申 明下次提前预订有优惠,客人会理解的。
酒店宾客关系部管理制度
第一章总则第一条为规范酒店宾客关系部的工作，提高服务质量，提升酒店品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店宾客关系部全体员工，包括宾客关系经理、宾客关系专员、前台接待员等。
第三条宾客关系部的主要职责是负责酒店与宾客之间的沟通与联系，提供优质服务，维护酒店形象，提高宾客满意度。
第二章职责与任务第四条礼宾部职责：4.1 接待客人：负责客人到达酒店时的迎宾工作，包括接机/接站、引导客人前往酒店等。
4.2 提供信息：向客人提供酒店的各项服务信息，包括餐饮、娱乐、旅游等方面的信息。
4.3 安排行程：根据客人的需求和时间安排行程，确保客人行程顺利。
4.4 解决问题：及时解决客人提出的问题，确保客人满意。
第五条宾客关系专员职责：5.1 提供高效、优质的服务，特别是对VIP客人。
5.2 对VIP客人的相关服务要认真担负起责任，确保满意。
5.3 诚挚欢迎每一位VIP客人，尽可能对回头客做到这一点。
5.4 为回头客或住店客人发放生日贺卡。
5.5 在处理客人投诉时，运用技巧以适当的方式避免问题恶化，与客人保持联系以维持良好关系。
5.6 在遇到问题及客人的特别要求时，善于从上司那里听取意见和建议。
5.7 与各部门紧密协作，熟知相关知识信息，进一步满足VIP客人的需要。
第三章人员管理第六条招聘与培训：6.1 招聘：根据岗位要求，招聘具有学历、专业、语言能力等方面的合适人才。
6.2 培训：对员工进行礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训，提高员工的服务水平。
第七条考核与奖惩：7.1 考核：定期对员工进行考核，以确保其服务水平和专业素质。
7.2 奖惩：建立完善的奖惩制度，对表现优秀的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行惩罚。
第四章客户服务流程第八条接待客人：8.1 在客人到达前做好准备工作，包括接机/接站、引导客人前往酒店等。
8.2 提供热情、周到的服务，确保客人感受到酒店的温馨氛围。
第九条提供信息：9.1 向客人提供酒店的各项服务信息，包括餐饮、娱乐、旅游等方面的信息。
《前厅宾客关系》课件
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目录
• 前厅宾客关系概述 • 前厅宾客关系建立与维护 • 前厅宾客关系管理策略 • 前厅宾客关系案例分析 • 前厅宾客关系未来发展展望
01
前厅宾客关系概述
前厅宾客关系的定义
总结词
前厅宾客关系是指酒店前厅部门与宾客之间建立和维护的关系，旨在提高宾客 满意度和忠诚度。
详细描述
前厅宾客关系是酒店客户关系管理的重要组成部分，主要涉及前厅部门与宾客 之间的互动和关系。这种关系不仅包括面对面的服务接触，还包括电话、电子 邮件等多种沟通方式。
前厅宾客关系的重要性
总结词
前厅宾客关系对于酒店的成功至关重要，它直接影响宾客满意度、忠诚度以及酒 店的口碑和业务发展。
详细描述
良好的前厅宾客关系有助于提高宾客满意度，使宾客更愿意再次选择该酒店。同 时，满意的宾客会积极推荐该酒店给亲朋好友，进一步促进酒店业务的发展。
失败案例二
某酒店前厅员工在接待客人时， 缺乏专业素养和沟通能力，未能 及时解决客人问题，导致客人对 酒店的服务印象不佳。
案例分析对前厅宾客关系的启示
启示一
建立良好的前厅宾客关系需要注重个 性化服务，关注客人的需求和喜好， 提高客户满意度。
启示三
加强员工培训和教育，培养员工的服 务意识和团队协作精神，提高整体服 务质量和效率。
前厅宾客关系的发展历程
总结词
随着酒店业的不断发展，前厅宾客关系经历了从传统服务模式到现代客户关系管理模式 的演变。
详细描述
在早期，酒店的前厅服务主要关注基本的入住和退房流程，但随着客户需求的增加和酒 店业的竞争加剧，前厅部门开始更加注重与宾客的关系建立和维护。现代的酒店客户关 系管理系统（CRM）则进一步整合了前厅、客房、餐饮等部门的信息，提供更加全面
公司前厅接待管理制度
公司前厅接待管理制度第一章总则第一条为了规范公司前厅接待工作，提升公司形象和服务质量，特制定本管理制度。
第二条公司前厅接待工作必须遵守国家法律法规，遵循公司规章制度，以客户为中心，为客户提供优质、高效的服务。
第三条公司前厅接待工作包括接待来访客户、接听电话、管理前厅环境等。
第四条公司前厅接待人员必须具备良好的仪容仪表和服务意识，态度友好、耐心细致，能够妥善处理各类接待工作。
第五条公司前厅接待工作由接待员和接待主管共同负责，接待员具体负责接待来访客户、接听电话等工作，接待主管负责对接待工作进行监督和指导。
第二章接待流程第六条来访客户必须事先预约，接待员应提前核实来访客户身份和事由，做好接待准备工作。
第七条来访客户到达公司前厅后，接待员应主动迎接并引导至指定接待区域，为其提供饮水、茶水等服务。
第八条接待员应耐心倾听客户需求，及时提供帮助和解决问题，确保客户满意度。
第九条接待员应及时与被访者联系，引导其前来接待区域，协助客户安排相关事宜。
第十条接待员在接待过程中应保持礼貌、微笑，严禁出现任何不良行为，维护公司形象。
第十一条客户离开时，接待员应送客至出口处，并寒暄道别，确保客户安全离开。
第三章电话接待第十二条公司前台电话必须24小时保持畅通，接待员应及时接听并转接到相应部门。
第十三条接待员接听电话时应标准用语，语速流畅，态度友好，尽量解决客户问题。
第十四条接待员应及时记录来电信息，确保及时传达给相关人员。
第十五条电话接待过程中如遇客户不满或投诉，接待员应耐心听取客户意见，积极解决问题，确保客户满意。
第四章环境管理第十六条公司前厅环境必须保持整洁、舒适，定期进行清洁和消毒。
第十七条布局设计要合理，设备设施完善，确保客户有良好的待客体验。
第十八条前厅内的装饰品应符合公司形象，避免过于花哨或过于简陋。
第十九条环境管理工作由接待主管负责，确保前厅环境整洁、安全。
第五章安全管理第二十条公司前厅要制定应急预案，定期进行演练，确保在突发事件时能及时有效处置。
最新第7章_宾客关系管理
三、大堂副理工作“五忌”
总是刻板呆坐在工作台 在客人面前称饭店其他部门的员工为“他们”
在处理投诉时不注意时间、场合、地点(3 rights)
缺乏自信，在客人面前表现出过分谦卑(unconfident) 不熟悉酒店业务和相关知识(unfamiliar)
三、宾客关系主任(GRO)
（大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好客户关系的岗位）
二、大堂副理的工作程 (procedure)
（一）VIP 的接待程序 (VIP reception) （二）处理客人投诉 (complaint) （三）为住店客人过生日 (birthday)
（一）VIP接待程序
了解VIP 基本情况
检查VIP 入住登记 单情况 检查VIP 分房状况
以职务或改 名称呼客人
客人自杀或死亡的处理
未能确定是否死亡，立即报保安部，送往医院 向总经理报告，并做记录 立即封锁现场及消息，通知客房、公关等部门， 保安部经理决定是否报案 若房客死亡，立即报保安部
自然死亡和病死
先封锁消息，封闭房门， 运走遗体， 保安部报告相关部门， 通知家属到医院料理后事
谋杀
商务客房多是灯光暗淡(light dimmed)
酒店工作人员大声喧哗(noises)
酒店服务要有明确的时间观念(time concept)
“外事投诉”处理的方法与技巧
具体案列见（P167页）
第三节 与客人沟通的技巧
一、正确认识客人，明确“客人是服务的对象”
客人不是评头评头论足的对象 客人不是比高低、争输赢的对象
酒店前厅部客务关系管理
二、沟通的原则 （一）明确目的 （二）注重对象和时机 （三）选择正确的渠道 （四）注重信息的接受及反馈
酒店前厅部客务关系管理
三、沟通的方式 （一）会议沟通 （二）函件沟通 1、报纸、杂志和内部简报 2、给员工的信 3、备忘录 4、员工手册 5、日志／记事本 （三）活动沟通 （四）培训沟通 （五）其他形式的沟通
酒店前厅部客务关系管理
三、客史档案的内容 1、常规档案：客人姓名、性别、年龄、出生年月、婚姻状
况以及通迅地址、电话号码、公司名称、职务等。收集这些 资料有利于了解酒店目标市场基本情况； 2、预订档案：包括客人的订房方式、订房数量、订房时间、 订房类型等； 3、消费档案：包括房间价格、客人入住房间、餐费、以及 商品、娱乐等项目，喜欢的房间和娱乐方式，从而了解客人 的消费水平、消费喜好；习俗、爱好、反馈意见档案等。
门的调整、联络等活动，使饭店各部门之间、员工之间、饭 店与客人之间、饭店与社会公众之间和谐统一，充分发挥各 部门的工作潜能，以实现饭店的经营目标。前厅部作为饭店 的“神经中枢”以及联系客人与饭店的桥梁和纽带，必须发 扬团队精神，做好同客人及其他部门之间的信息沟通，协调 处理好相互之间的冲突和矛盾。因此，认识和理解前厅部际 沟通有着非常重要的意义。
6、酒店客满时积极配合接待部人员做好客人的安置工作。 7、夜班当值时，检查酒店公共区域及员工工作状态并将所
发现的问题通知有关部门。 8、当客人对帐单有疑问时，根据酒店有关规定和授权处理。 9、协助保安部调杳异常事物和不受欢迎的客人。必要时，
按照紧急情况处理程序规定处理突发事件。 10、每天坚持在值班记录本上记录当天所发生的事情入投诉
酒店前厅部客务关系管理
四、沟通的主要障碍及纠正方法 （一）阻碍沟通的障碍 1、个人主义严重，互相拆台； 2、彼此缺乏尊重与体谅； 3、本位主义，缺少团队意识和集体主义精神； 4、感情、意气用事。 （二）克服及纠正的方法 1、进行在职培训 2、注意检查部门内部与部门之间信息沟通情况并及时修正 3、组织集体活动
酒店前厅与客房管理 (最终版)
第一章、前厅部概述前厅部的作用：1、前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
2、前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
3.、前厅部具有一定的经济作用。
4、前厅部的协调作用。
5、前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
6.、前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
前厅部的主要任务：1.、接受预定2、礼宾服务3、入住登记4、房态控制5、账务管理6、信息管理7、客房销售前厅部各班组有：预定处、开房处、问询处、收银处、礼宾部、电话总机、商务中心。
第二章、预定管理预定的方式：电话预定、传真订房、国际互联网预定、口头订房、合同订房。
确认类预定：通常是指以书面形式确定过的预定（或客人已经以口头或书面形式对预定进行过确认。
）保证类预定：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预定。
包括：预付款担保、信用卡担保、合同担保。
国际酒店通行的几种收费方式：欧洲式（EP）只有房费。
美国式（AP）房费+一日三餐。
修正美式（MAP）房费+早晨+一顿午餐或晚餐。
欧洲大陆式（CP）房费+欧陆式早晨（冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶）百慕大式（BP）房费+美式早晨（除了欧陆式早餐还有鸡蛋和火腿、香肠或咸肉等肉类）P27页“No Show”：经常遇到在客房供应紧张的时候，已经预定的某批客人却没有来，使酒店当日的出租率和经营收入受到不同程度的影响，这种情况叫“No Show”。
P29页超额预定（overbooking）：是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
（整个第八小节都是重点）第三章、礼宾服务管理“金钥匙”的服务哲学：“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。
国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。
在捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，正式成立了国际“金钥匙”组织。
捷里特先生也因此被称为“金钥匙”组织之父。
宾客关系管理制度
宾客关系管理制度第一章总则第一条为了加强与宾客之间的关系管理，提高服务质量，保证宾客的合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店及相关旅游服务行业，旨在规范宾客关系管理的基本制度和规定。
第三条宾客关系管理应当遵循公平公正、热情周到、礼貌待客、及时有效、细心细致的原则。
第四条酒店应当加强宾客关系管理队伍的建设，提高服务人员的素质和专业技能，确保宾客服务的高效、高质。
第二章宾客关系管理的内容第五条宾客关系管理的内容包括但不限于以下几个方面：（一）宾客接待：酒店应当设立专门的接待点，派专人负责宾客接待工作，及时有效的处理宾客的咨询、投诉等事项。
（二）宾客信息管理：酒店应当建立完善的宾客信息管理系统，妥善保管宾客的个人信息及相关资料，保证宾客信息的安全和保密。
（三）宾客服务质量管理：酒店应当建立全面的宾客服务质量管理体系，不断提高服务质量和满意度。
（四）宾客投诉处理：酒店应当建立健全的宾客投诉处理机制，认真对待宾客的投诉，积极解决问题，维护宾客的合法权益。
（五）宾客礼仪教育：酒店应当加强对服务人员的礼仪教育培训，提高其综合素质和服务意识。
（六）宾客满意度调查：酒店应当定期对宾客进行满意度调查，了解宾客的需求和意见，并及时做出改进。
第三章宾客关系管理的责任第六条酒店应当明确宾客关系管理的责任主体和职责分工，并建立相应的考核奖惩制度。
（一）酒店总经理是宾客关系管理的最高负责人，负责全面组织协调宾客关系管理工作。
（二）宾客关系管理部门是酒店宾客服务的主要负责部门，负责宾客接待、信息管理、投诉处理等工作。
（三）服务人员是宾客关系管理的具体执行者，具体负责接待宾客、提供服务并维护宾客形象。
第七条酒店应当建立全面的宾客关系管理制度，明确宾客关系管理的各项具体制度和规定。
第八条酒店应当加强宾客关系管理队伍的建设，对服务人员进行系统的培训和考核，提高服务水平和素质。
第九条酒店应当建立健全的宾客满意度调查系统，及时了解宾客的意见和建议，及时作出改进。
前厅服务与管理课件第7章
试一试
员工工作的热情程度关系着工作的完成速度和完成质量，小王不禁开始思考，什么可以影 响员工的工作热情呢？有什么办法可以提高员工的工作积极性呢？请你帮他想一想。
模块一 把握人力资源管理
模块实训
实训内容：在老师的指导下，全班同学分组，根据调研表的内容，到三、四、五星级酒店对前厅部人力 资源管理的方法进行调研，总结差异，形成调研心得，并制成 PPT 进行汇报。
简单了。”
模块一 把握人力资源管理
应知应会
想一想
经理为什么拒绝了小王的提议？管理前厅部的人力资源时应当注意些什么呢？
（一）前厅部人力资源管理的概念 人力资源管理是管理者根据酒店情况，预估客情和工作量，合理调配人力资源，使各部门有效完成工作 的一种管理手段。 （二）前厅部人力资源管理的目的 前厅部人力资源管理的目的是保证酒店正常运营的前提下，减少人员编制，提高工作效率，降低费用成 本。人员编制定额是由酒店全年平均工作量决定的。合理安排人力资源的前提是酒店人员编制恰当。为此， 酒店管理者应认真分析酒店情况，制定合适的前厅部岗位编制定额。
前厅服务
与管
理
——熟悉前厅部管理
学习单元七
熟悉前厅部管理
单元指南
本单元将帮助学生熟悉前厅部的人力资源管理，掌握客史档案的设置与管理方法，明晰 投诉处理的程序和方法，使学生具备处理客人投诉的能力，打破管理上的思维定势，从而提 升学生的社会竞争力。
重点 前厅部人力资源管理、客史档案。 难点 客人投诉的相关内容。
模块一 把握人力资源管理
3．确定岗位人员编制 确定前厅部人员编制时，需考虑的因素为各部门及岗位的全年工作量，劳动法，员工工作效率、出勤情 况，各岗位服务时间、班次等。 确定方法：确定岗位年平均工作量、标准工作定额、年平均日工作量后，利用岗位定员法确定前厅部各 岗位人员编制。
第七章 前厅客户关系管理
1．客户的常规档案 2．酒店有意识地收集的顾客消费个性化档案 3．客户信息分析档案
（二）客史档案的功能 二、客史档案的资料来源 三、建立客史档案的方式及原则
（一）建立客史档案的方式 （二）建立客史档案的原则 （三）客史档案的管理
(四)求公平心理 根据“公平理论”，宾客花了钱而没有获得相应的利益，如：价格 不合理、服务设施不完善。
六、正确认识宾客投诉
七、投诉处理的基本程序 酒店在处理顾客投诉上，往往靠的是人情世故的经验。但随着酒店
的成长和消费者消费需求的提高，抽象的人情世故渐渐成为一项很难掌 握的技能，这时，建立规范的、标准化的处理投诉流程，已经成为酒店 提高服务水平的重要环节。
三、良好宾客关系的建立 酒店通过设立特定的体系来建立和发展与客人的关系，努力使
每一位不满意的客人转变为满意的客人，从而对酒店留下良好的印象。 建立良好的客务关系主要有以下两个目的。 1. 扩大销售，增加宾客的回头率，以期得到更多的利润。 2. 通过良好的口碑，提高品牌的知名度。 建立良好的宾客关系需要注意以下几个方面。 （一）掌握客人对酒店产品的需求心理 （二）掌握与客人的沟通技巧 （三）掌握增加宾客价值感的方法
(三)求补偿心理 宾客希望自己在精神上和物资上的损失能得到补偿。例如：有一位
前厅与客房服务学习情境之宾客关系管理
项目二 宾客投诉处理
2.5 处理客人投诉的技巧
6.及时向领导和有关主管部门汇报
1.与有关部门和领导检查、调查研究客人的意见
客
关
系 管
早班大堂 副理
理
中班大堂 副理
夜班大堂 副理
项目一 前厅宾客关系
1.3 大堂副理的工作程序
情
注意事项
境
七
查看交班记录
宾
客
下班交接
常规工作
了解当班情况
关
系
管
理 工作检查
工作安排和落实
项目一 前厅宾客关系
1.3 大堂副理的工作程序
情
境 七
常规工作
宾
客
关
系
管 特殊情况
理
处理
督察各营业 部门
紧急情况 处理
1.2 大堂副理的岗位职责 代表总经理处理一切投诉 负责检查大堂设备完好程度
负责检查大堂卫生监督员工效率 代表酒店迎接贵宾，落实接待细节
征求宾客意见处理与宾客间的情感 为客人提供服务处理客人特殊需求
征求宾客意见处理与宾客间的情感 记录值班记录，完成其他交办工作
项目一 前厅宾客关系
1.2 大堂副理的岗位职责
“物有所值”产生
失望感。
量 酒 酒 致 受tD店 店 不 ，标hseue规 有 同 产准sbcc定 分 看 生不ocrimo理 歧 法 某同1pn.tp解 ， 和 种，itoae与 导 感 误对nnnytos’sf 解。
酒店的弱点及相 关法律规定，利 用酒店的不足和 存在问题，力图 通过投诉迫使饭 店给予较大折扣 和答应其苛刻要 求。
《前厅与客房服务》
学习情境七 宾客关系管理
项目一 大堂副理相关知识
《酒店前厅服务与管理》项目7信息沟通与宾客关系管理
录 CONTENTS
目
01 前厅部部际沟通
02 建立良好的宾客关系 03 宾客投诉管理
01
前厅部部际沟通
一、前厅部部际沟通的内涵
（一）沟通的定义和目的
1．沟通的定义 管理学中的沟通，是指相关岗位之间信息传递和 反馈的过程。有效的沟通包括信息传递，即把信 息全部传递出去和信息接收者及时、准确、充分 地获取全部信息并在必要时反馈了信息两个方 面。
三、前厅部与酒店其他部门的沟通、协调
（一）与总经理室沟通 前厅部除及时向总经理请示、汇报前厅运行与管理过程中的重 大事件外，平时还应与总经理室沟通下列信息： 1.定期呈报“客情预报表”。 2.每日递交“客情预测表”、次日抵离店客人名单。 3.递交贵宾接待规格审批表，报告已订房贵宾的具体情况；贵 宾抵店前，递交贵宾接待通知单。 4.每月递交房价与预订情况分析表、客源结构分析表以及客源 地理分布表。 5.制定房价与修改条文。 6.客源销售政策的呈报与批准。 7.免费、折扣、定金及贵宾接待规格的审批。 8.每日递交客房营业日报表、营业情况对照表等统计分析报表 。 9.转交有关留言与邮件。 特别提示：准确了解酒店正、副总经理的值班安排和去向，并 为其提供呼叫服务。
小黄听了香港客人的陈述，对这件事地是非曲直很快有了一个基本判断，马上对客人说： “很抱歉，先生，此事的责任在我们酒店。当时，值台服务员已经答应了您的要求，但他没 有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。另外，下一班服务员虽然未得 到上一班服务员的交待，但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西。这是我们工作中 的第二次过失。实在对不起，请原谅！”
三、前厅部与酒店其他部门的沟通、协调
（六）与其他部门沟通。 1.了解各部门经理的值班安排与去向。 2.出现突发事件时的信息沟通。 3.递送工程部“维修通知单”。 4.与工程部、安全部就客房钥匙遗失后的处理进行沟通。 5.与人力资源部就前厅部新员工的招聘、录用、培训、上岗 等进行沟通
第七章 宾客关系管理
项迎接工作。
2、抵店时的接待工 作
在大堂迎接客人；引领客 人进房并介绍房内设施； 为客人在客房内办理入住
登记手续。
3、离房后的后续工 作
将入住登记单交给前厅，由前厅 负责准确无误地输入各种信息； 做好VIP客人的接待记录，必要 时及时向总经理报告VIP客人到 店情况和接待情况；协助预订部 建立、更改VIP客人的档案，作 为以后订房和服务的参考资料。
E 缺乏自信，在 客人面前表现 出过分的谦卑
B
D
第二节 客人投诉及其处理
一、投诉的产生 A
饭店的投诉主要集中在以下几个方面： B
设施、设备出现故障 客人对服务不满
C
酒店管理不善
D
客人对酒店的有关政策规定不了解 或有误解
二、妥善处理客人投诉的意义
可以帮助酒店 管理者发现酒 店服务与管理 中存在的问题
• （二）大堂副理人员设置
• 大堂副理一般由2-4人组成，每天1624小时提供服务。
• 级别可以是主管级，也可以是副经理 级，取决于饭店规模大小。
二、大堂副理的工作内容
VIP的接待 01
处理紧急事件 04
LOR
02 处理客人投诉
03
为住店客人过生日
（一）VIP的接待
1、做好VIP抵店前的 准备
做记录，如有可能通
时对楼道及有关区域进行消毒处理
知其在当地的亲友
房客自杀或死亡
3 封锁消息，通知相关人员
2 急救
11
报告
客人尚未死亡，应 立即送医急救
立即报保安部、总 经理，并由其判断 是否报警
七单元前厅宾客关系管理
评析：在酒店的接待服务过程，我们经常会碰到与上 述类似的问题发生。Y小姐虽然态度很好，也曾努力 地与客人联系，但却忽视了重要的一点：没有给理查 德先生留言，也没有在交接班本上向其他同事就此事 进行交接，导致发生此类不快事件，直接影响了前台 的服务质量。酒店服务贵? 细微处见精神"。我们在 提倡超值服务的基础上，更应注意在细枝末节上环环 相扣，否则，很可能由于服务员的疏忽大意给客人和 酒店双方都带来不同程度的麻烦和损失。
“孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦 表示理解。”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气 冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢？你们 应当赔偿我的损失！”客人的口气很强硬。 “孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想 办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到 达”。 黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商 贸洽谈会，所以今天一定赶到西安。黄副理得知情况后，马上请饭店代 售机票处更改下午去西安的机票，而代售处下午西安的机票已售完。黄 副理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必想办法更改一张下午去西 安的机票，后来又派专车去机场更改机票。 孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫醒电话， 但应答后又睡着了，责任在自己，对黄副理表示歉意。
“客人永远是对的”就是要求服务员 在“客人不对自己对”的时候，把自己的“对”让给 客人：
加强服务意识是减少客人对服务 态度投诉的有效方法。
3、投诉处理的程序是什么? 答：(1)认真听取意见，保持冷静： (2)表示同情给予关心； (3)不转移目标，记录要点： (4)把处理所需要的时间和过程告诉客人： (5)立即行动，解决问题： (6)检查落实，总结经验，记录存档。
前厅部客户关系管理课件
标准化操作
制定标准化的服务流程和操作规范， 确保员工能够提供一致、高效的服务 。
客户满意度调查与改进
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户对前厅部服务的评价和意见。
改进措施
根据调查结果，制定针对性的改进措施，提升客户满意度。
05
CATALOGUE
客户信息收集
客户基本信息
姓名、性别、年龄、联系方式等 。
客户消费信息
入住时间、离店时间、房间类型、 支付方式等。
客户反馈信息
对酒店设施、服务、价格的满意度 和建议等。
客户信息分类与整理
根据客户类型分类
根据客户反馈情况分类
商务客户、旅游客户、长住客户等。
满意客户、一般客户、不满意客户等 。
根据客户消费情况分类
客户信息登记
详细记录客户的姓名、联系方式等信息，以便后续跟进。
客户需求分析与响应
了解客户需求
主动询问客户的需求，包括房间类型 、入住时间、离店时间等。
推荐与建议
根据客户的需求和喜好，提供合适的 房型、餐饮或其他服务建议。
客户问题处理与反馈
处理客户问题
对于客户提出的问题或需求，及时、耐心地给予回应和解决。
前厅部客户关系管理案例分析
成功案例分享
案例一
某五星级酒店通过提供定制化服 务，成功吸引并保持客户忠诚度
。
案例二
某知名连锁酒店运用客户关系管 理系统，实现客户信息的集中管
理和高效利用。
案例三
某酒店通过关注客户反馈，不断 优化服务流程，提升客户满意度
。
问题案例解析
案例一
某酒店前台对客户信息管理不善，导致客户体验 不佳。
前厅宾客关系管理课件(共22张PPT)《前厅服务与数字化运营》同步教学(清华大学版)
7.客房管理系统故障 8.酒店财务受损 9.偷盗 10.请勿打扰房处理 11.保险箱上锁 12.员工意外
项目三 客人投诉处理
一、客人投诉分析
1、客人投诉的原因 2、客人投诉的心理 3、客人投诉对于酒店的意义
综上所述，投诉虽然带来了劳动力和财力的付出，但也检验了酒店的服务质量和 补救措施
三、客史档案
资料的收集与 管理
1、客史档案资料的收集
（1）总台通过预订单、办理入住登记、退房结账等收集有关 信息。
（2）大堂副理每天拜访客人，了解并记录客人的服务需求和 对酒店的评价。
（3）客房、餐饮、康乐、营销等服务部门的全体员工主动与 客人交流。
（4）酒店有关部门及时收集客人在报纸、电台、电视台等媒 体上发表的有关酒店服务与管理、声誉、与形象等方面的评价。
聆听情况 做好记录
安抚客人 表示歉意
提出解决方 案
立即行动
再次沟通落 实情况解决
记录存档 进行统计
四、投诉处理方法及其运用
1、一般问题的投诉处理方法
（1）向客人道歉 （2）向客人表示同情 （3）采取行动 （4）感谢客人
2、大问题的投诉处理方法
首先陪伴客人到安静、舒适的地方去，为客人倒上一杯茶或饮料， 与客人一起坐下来并为有问题引起了他的不愉快而向客人道歉，建立易 于沟通的基础
2、客史档案的管理
（1）分类管理
（2）有效运行 （3）定期清理
项目二 大堂副理
一、大堂副理的岗位说明书
二、大堂副理的工作程序
1、VIP的接待程序
1）抵店前的准备工作 2）抵店时的接待工作 3）离店后的后续工作
2、处理客人投诉
1）接受宾客的投诉 2）处理宾客的投诉 3）记录投诉
第7章 前厅部的业务管理《前厅服务与管理》
7.1前厅部际沟通与协调
• 7.1.1沟通与协调的目的 – （1）理解对方，被对方理解。 – （2）承认对方，被对方信任。 – （3）达成共识，产生行动。 – （4）澄清误解，解决冲突。
7.1前厅部际沟通与协调
• 7.1.2沟通与协调的原则 – 1) 实事求是 – 2) 着眼全局 – 3) 高效快捷
– 1）做好接待投诉客人的心理准备 – 2）设法使客人心平气和 – 3）注意聆听，做好记录 – 4）立即行动，及时处理 – 5）再次沟通，询问客人
பைடு நூலகம்.3前厅部服务质量管理
• 7.3.1前厅部服务质量概述 – 1）服务质量的含义 – 2）服务质量的评价依据
7.3前厅部服务质量管理
• 7.3.2服务质量的内容 – 1）设施设备质量 – 2）劳务服务质量 – 3）服务项目 – 4）服务效率 – 5）安全状况质量 • （1）心理安全。 • （2）防火防盗。 • （3）防止骚扰。 – 6）服务环境质量
7.2客人投诉处理
• 7.2.3处理投诉的原则 – 1) 真心诚意帮助客人 – 2）绝不与客人争辩 – 3）不损害饭店的利益和形象 – 4）处理投诉要有依据 – 5）解决投诉应该注意场合 – 6）处理投诉不能推卸责任
7.2客人投诉处理
• 7.2.4处理投诉的基本程序 • 7.2.5客人投诉对饭店经营管理的利弊分析 • 7.2.6饭店对客人投诉的正确态度
• 7.1.6前厅部的沟通与协调 – 1）前厅部内部的沟通与协调 • (1)接待处与预订处的沟通与协调 • (2)接待处与结账处的沟通与协调 • (3)预订处与结账处的沟通与协调
7.1前厅部际沟通与协调
– 2）前厅部与其他部门的沟通与协调
前厅宾客的关系管理PPT文档30页
三、掌握与客人沟通的技巧
正确认识客人
掌握与客人的沟通技巧
1. 应当尊重客人。
1. 注重对客人的心理服务。
2. 应宽容、谅解客人。
2. 应学会“反”话“正”说。
3. 应把客人看作是服务对象 。3. 应否定自己而不应否定客人。
【案例导入】
一宗大生意将于今日敲定，张老板高兴地来到王子饭店 前台，打算入住已预订过的豪华套房，一心想着在这样寒 冷的冬日赶紧到房间洗个热水澡，既能解除旅途的疲劳， 又能振作精神参加中午的合同签字仪式。张老板来到房间， 脱掉衣服一头钻进浴室，可是放了五分钟的水依然是冷的， 美好的心情一下被身体冻得瑟瑟发抖的现实所破坏。他愤 怒地抓起电话接通大堂副理，气愤地投诉差劲的客房设施 和服务，并说要马上退房搬出这家晦气的饭店。大堂副理 提出“换房间”的建议更让张老板不可接受。他在饭店餐 厅用餐时对同事及朋友大声地抱怨，不仅惊动了在旁就餐 的客人，也引来了餐厅经理的注意。餐厅经理一边安抚客 人，为客人周到地点菜和安排服务，一边通知大堂副理要 迅速为客人解决所发生的问题。一顿美味佳肴和优质服务、 重新调换的房间，使张老板的气恼心情得以缓解，继续住 下办理他的签约大事。而张老板进店后的不愉快经历，使 饭店管理层真正意识到，要重视提高饭店管理的水平和服 务质量。
预订客房的差错问题。”正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声而 来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先
让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“您们所提的意
见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当
旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您
们明后天继续在我们宾馆作客，房费虽然要高一些，但设备条件还 是不错的 ，我们可以给您们七折优惠。”客人们觉得值班经理的
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教学重点：服务质量的内涵、全面质量管理
教学难点：全面质量管理的内涵
教
学
基
本
内
容
、
方
法
及
手
段
教学基本内容
方法及手段
第一节前厅服务质量的内容
一、前厅部服务质量的内涵
二、前厅服务质量的标准
第二节前厅服务质量管理
一、前厅服务质量管理的概念与目的
二、前厅服务质量管理的内容
第三节前厅全面质量管理
第七章前厅宾客关系管理
教学目的、要求（掌握、熟悉、了解三个层次）
了解饭店建立良好宾客关系的重要性；掌握对客关系的技巧；熟悉处理客人投诉的方法与程序；建立客史档案的方法与内容。
教学重点及难点：
教学重点：与客人沟通的技巧、投诉类型和程序。
教学难点：如何处理宾客投诉
教
学
基
本
内
容
、
方
法
及
手
段
教学基本内容
方法及手段
前厅与客房管理课程教案
授课时间
第9周第1. 2节第10周第1节
课次
授课方式
课堂讲授
课时安排
3学时
授课题目（教学章、节或主题）
第八章前厅服务质量管理
教学目的、要求（掌握、熟悉、了解三个层次）
学生了解前厅部服务质量的具体内容，掌握前厅服务质量管理的方法，具备优质服务的意识；懂得前厅质量管理的新观念、新方法。
一、全面质量管理的定义和内涵
二、前厅全面质量管理的目的
三、全面质量Biblioteka 理的范围四、前厅全面质量管理的要素
五、全面质量管理的过程
多媒体讲授法
案例教学
拟留作业和思考题：
1、前厅服务质量的内涵是什么？
2、前厅服务质量标准通常包括哪些内容？
3、何为全面质量管理？其具体内容有哪些？
小结：在现代饭店管理当中，质量管理已经成为最重要和最基本的管理方法。事实上，随着饭店业的发展，质量管理的新观念、新方法不断出现，质量管理的重点是对服务质量的管理。而饭店对客服务的中心部门—前厅部，对服务质量则有着更高更严的标准和要求
第一节良好宾客关系的建立
一、宾客关系主任
二、宾客关系主任的工作程序
三、掌握与客人沟通的技巧
第二节宾客投诉处理
一、投诉类型
二、处理投诉的原则
三、处理投诉的程序
第三节客史档案管理
一、客史档案的用途
二、客史档案的内容
三、客史档案管理
多媒体讲授法
案例教学
拟留作业和思考题：
1、前厅部人员应掌握哪些与客人沟通的技巧？2、客人投诉的类型有哪些？3、叙述处理客人投诉的程序。4、前厅部应如何搞好客史档案的管理工作，以提供个性化的服务？
小结：为了寻求和发挥饭店的竞争优势，越来越多的饭店，内抓管理，外树形象，增加环保意识，降低成本，提高服务品质，重整饭店架构和转变传统管理理念，树立起“满意的员工→提供满意的服务→让客人满意→让饭店业主满意”的开放式思想，真正做到“员工第一，宾客至上”。为此，饭店不仅强调与客人良好关系的建立，提高客人的满意度和忠诚度，同时，也注重员工的素质培训和有效激励，提高员工的满意度和忠诚度，形成饭店发展的良性循环。身为饭店“神经中枢”的前厅部更应负责搞好与客人(客人和员工)之间的关系。