质量意识培训
质量意识培训
c.“必须履行的”是指法律法规的要求及强制性标准 c.“必须履行的” 的要求。如食品卫生安全法、电子及有关设备的 安全要求等，供方在产品的实现过程中必须执行 这类文件和标准。 d.要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对 d.要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对 同一产品的要求可能是不同的，以汽车为例，顾 客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求不 对环境产生污染。供方在确认产品要求时，应兼 顾各相关方的要求。
体会
1.小和尚“做一天和尚撞一天钟”的结果， 是因为主持没有提前公布工作标准造成 的。如果小和尚进入寺院的当天就明白 撞钟的标准和重要性，那么他就不会因 为怠工而被撤职了。
2.工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺 乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司 的发展方向不统一，造成大量的人力和物力资 源浪费。 3.既然有了工作标准，我们就要很好的去执行 它。 4.公司、各部门、各岗位的培训都是很重要的， 为了让员工知道该做什么，就必须定好标准、 做好培训。
员工质量意识培训
培训内容
一、质量含义 二、质量问题定义 三、八大原则 四、意识
质量的含义
质量：一组固有特性满足要求的程度
1.”质量“可用形容词如好、差或优秀来形容； 2.“固有的”（其反义是“赋予的”，如产品价 格，产品的所有者）就是指在某事或某物中本 来就有的，尤其是那种永久的特性；
3.”特性”：可区分的特征； a.可以是固有的或赋予的； b.可以是定性的或定量的； c.有各种类别的特性，如：物理的（机械的、电的、 化学的或生物学的特性）、感官的（视觉、触觉、 嗅觉、味觉、听觉）、行为的（礼貌、诚实、正 直）、时间的（准时性、可靠性、可用性）等； 4.质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有 特性：
质量意识培训1
质量意识培训1概述质量意识是企业发展的重要因素，是质量管理工作中的基础。
质量意识培训可以帮助员工形成积极向上、追求卓越的质量意识，提高产品质量，提升品牌形象，增强企业核心竞争力。
在本次质量意识培训中，将会针对质量意识相关的理论知识、实践技能以及企业质量文化展开讲解。
理论知识何谓质量意识？质量意识是指在生产、服务过程中，从工作者个人的意识、态度和行为等方面，要求具有积极的质量观念，追求卓越品质的思想动力。
质量意识的重要性质量意识是企业发展和生存的保证。
其重要性表现在以下几个方面：1.提高产品质量：员工具有优秀的质量意识，可以更好地把握产品质量标准，提高产品质量，降低退货和维修成本。
2.提升品牌形象：好的品牌形象需要高品质产品的支撑，质量意识良好的员工可以对产品和品牌形象的提升发挥重要作用。
3.增强企业竞争力：质量是企业与竞争对手的重要竞争要素，员工具备良好的质量意识，可以增强企业的市场竞争力。
如何培养质量意识？1.加强培训：对员工进行全方位的质量意识培训，引导员工树立优秀的质量意识。
2.重视质量管理：建立完善的企业质量管理体系和现场管理制度，使员工在工作中深刻领悟到质量意识的实际应用。
3.加强沟通：充分了解员工的实际需求，加强与员工的互动、沟通，促进员工形成积极的质量意识。
实践技能质量意识在工作中的应用良好的质量意识在企业工作中的应用包括以下几个方面：1.重视质量标准：员工应该充分了解公司的产品质量标准，严格要求自己的工作达到标准要求。
2.把握质量细节：员工应当在工作中把握细节，认真对待每一个环节，严格把关每一道工序，确保产品质量达到标准。
3.持续改进：员工应该时刻关注产品质量提升，主动发现问题并及时加以解决，积极实践持续改进的工作理念。
质量意识培训的实践方法1.现场演示：通过现场演示的形式，向员工展示质量意识的应用，并对关键环节及操作流程进行详细解析。
2.反馈交流：员工参与反馈和交流，共同汇总工作中出现的问题和解决方法，互相学习、共同进步。
质量意识培训
质量意识培训1、什么是质量质量：一组固有特性满足要求的程度。
（质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。
质量具有广义性、时效性和相对性。
）A：质量的广义性：在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。
而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指主品质量，也可指过程和体系的质量。
B：质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。
因此，组织应不断地调整对质量的要求。
C：质量的相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。
2、质量的特性质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
3、现代质量管理的发展20世纪，人类跨入了以加工机械化、经营规模化、资本垄断化为特征的工业化时代。
在整整一个世纪中，质量管理的发展，大致经历了三个阶段：A：质量检验阶段（20世纪初）B：统计质量控制阶段（40----50年代）C：全面质量管理阶段（50年代以后）4、产品质量责任1>认定产品质量责任的依据:A：国家法律、行政法规明确规定的对于产品质量规定必须满足的条件。
B：明示采用的产品标准，作为认定产品质量是否合格以及确定产品质量责任的依据。
C：产品缺陷。
2>产品在存在不合理危险的原因,主要有以下几种情况：A：产品设计上的原因导致的不合理危险（也称设计缺陷）B：制造上的原因产生的不合理危险（也称制缺陷）C：告知上的原因产生的不合理危险（也称告知缺陷、指示缺陷、说明缺陷）5、什么是质量意识质量意识既是产品质量、服务质量和工作质量等在人们头脑中的反映，又是人的思想意识和专业素质的具体体现。
质量意识培训资料
质量意识培训资料质量意识培训资料一、词术语讲解：质量是一组固有特性满足要求的程度，包括尺寸、外观、性能、成分、结构等方面。
产品是过程的结果，而过程是将输入转化为输出的活动，包括人员、原料、设备、动力、场地、方法等方面。
合格指满足规定要求，而规定是指该项活动之前已经设定好的检验标准，不合格则是没有满足某项规定的要求。
预防措施是为了防止潜在的不合格、缺陷或其它不希望情况的发生，消除其原因所采取的措施。
纠正措施则是为了防止已出现的不合格、缺陷或其它不希望的情况的再次发生，消除此原因后所采取的措施。
返工是对不合格产品所采取的措施，使其满足规定的要求。
降级在生产经营中经常发生，因某种原因造成产品未能达到预先规定的要求，成为不合格品，若通过降低等级还能满足低等产品要求时，可采用降级来处理这些不合格品。
报废则是处理不合格产品的最后方法，在所有其它处理不合格的手段均无效的情况下，只能采取报废手段。
二、对品质的一些认识：1、品质是生产出来的而不是检验出来的。
检验一般都是抽检，而抽检具有一定的风险性；产品是由生产做出来的，他们对每批产品不但进行生产，还要进行自检和判定。
2、品质随时随地可见，就产品来说，对过程检验员，产品性能可能不大好掌握和控制，需要采用一些检测手段进行管制。
但外观这一品质特性，很直观，浅而易见，检验员应该是可以掌握和控制的。
品质就在我们的身边，就在我们生活和工作中，并在我们做的每一件事情里面得到体现，在我们做的每一批产品里得到体现。
3、提高质量目标或者达到100%的质量目标就是降低成本，增加利润。
任何一个公司追求的质量目标都应该是100%或者说是零缺陷。
如果达不到，就是我们还做得不够，还做得不好。
那就应该采取措施进行改善，努力的去提高，去完善。
质量意识对企业的质量行为起着极其重要的影响和制约作用。
它是企业生存和发展的思想基础。
通过企业质量管理、质量教育和质量责任等来建立和施加影响，并且通过质量激励机制使之自我调节而形成起来的。
质量意识培训
如何做出合格的产品质量？
▲正确分析不合格产生的原因可以使用“5why”法，即连问5个“为什么” ，将问题的根源追查到“人、机、物、法、环”等基础环节，针对最后追查到原因采取措施，才能把问题从根源上解决。
秀才的梦
培养积极的心态
☆国有国法，家有家规；公司制度没有服从，就谈不上落实。☆监督不可能兼顾到每一个人，不可能兼顾到每时每刻，更多的时 候靠自律，良好的自律来自职业修养。☆员工服从上级领导的工作安排，个人服从公司的整体利益；任何人都要受公司制度的制约，也是每个人获得公平待遇的保证。☆作为一个负责任的员工，当你发现制度存在不完善时，而不是背后诋毁或消极抵抗。
2、服从工作流程及工作要求
培养积极的心态
中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心作弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭”那边宁可排队也不往“女亭”这边走。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，不就是让人来遵守的吗？”
▲设计追求无缺陷生产过程中把工作流程和相关要求变成自身工作的准则。三不原则：不接受不合格来料，不生产不合格产品，不合格产品不流入下道工序
如何做出合格的产品质量？
▲首件检查要认真仔细首件产品的状态一定程度上体现了生产过程中存在的问题，调整到最佳最佳状态再生产，可避免不合品的大量出现。首件检查不仅仅是品质部的职责，更是生产操作者的职责，体现出操作者对自己工作结果是否有负责任的态度。
质量(品质)意识培训资料PPT课件
学员心得体会分享交流
学员对品质意识的认识和 理解
学员纷纷表示，通过本次培训，更加深刻地认 识到了品质意识的重要性，以及如何在工作中 践行品质意识。
学员对企业品质文化建设的 看法和建议
学员就企业品质文化建设提出了自己的见解和建议， 包括加强品质宣传教育、建立激励机制、推行持续改 进等。
学员对未来发展的展望和 期待
回顾本次培训内容要点
品质意识的概念和重要性
阐述了品质意识对于企业和个人发展的关键作用，以及如何在日常工作中体现品质意识。
企业品质文化建设的策略和方法
介绍了构建企业品质文化的具体步骤和实践方法，包括制定品质方针、建立品质管理体系、 推行全面质量管理等。
品质改进案例分享
通过分享成功的品质改进案例，让学员了解品质改进的实际效果和收益，激发学员参与品质 改进的积极性。
学员表示，希望能够在未来的工作中不断提升 自己的品质意识和能力，为企业的发展做出更 大的贡献。
下一步行动计划部署
制定个人品质提升计划 鼓励学员根据自身情况，制定个人品质提升计划，明确目 标和措施，以便更好地践行品质意识。
组织品质改进小组活动 号召学员积极参与品质改进小组活动，通过团队合作的方 式，共同解决企业存在的品质问题。
体现了企业和员工对 产品和服务的追求和 承诺。
内涵包括：注重细节、 精益求精、持续改进、 客户至上等方面。
质量意识在企业管理中作用
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导向作用
引导企业制定正确的质量方针 和目标。
约束作用
规范员工行为，确保产品和服 务质量。
激励作用
激发员工积极性和创造力，提 高质量水平。
反馈作用
及时反映质量问题，促进持续 改进。
质量意识培训
质量意识培训1何为质量何为质量意识1.1质量：一组固有特性满足需求的程度1.2意识：人对周围环境和自身的识别能力及清晰程度，是大脑功能活动的综合表现。
1.3品质控制的历史发展进程：1.4第一阶段，操作者品质控制，产品从头到尾由同一个人负责制造，因此产品的质量好坏就由同一个人处理1.5第二阶段，领班的品质控制，由领班负责作业员的品质。
1.6第三阶段，检验员品质控制，指定专人负责产品检验。
1.7第四阶段，统计品质控制，诞生了抽样检验标准和在品质控制中引入统计手法1.8第五阶段，全面品质管理，全面品质管理的概念是把以往的品管的做法前后延伸至市场调查、研究开发、品质设计、原料管理、品质保证及售后服务，建立品质体系。
1.9质量意识：质量意识是一种理性认知成分，指人们对产品质量、工作质量、服务质量的认识、了解、掌握质量知识的程度，对质量的思想认识、信念以及质量素养，对质量的评价等，都属质量意识的范畴。
质量意识对质量态度的影响最大，可以说质量意识是度量质量态度的基础。
1，质量意识就是在思想中形成一种在日常工作自发式的质量观念；2，它包括质量概念的理解接受/思想上意识形成/行动上的自发状态培养等内容；3，质量概念，ISO基本知识，质量意识4，质量文件程序文件与实际操作实际记录的一致性5，培训计划-行动实施-效果总结1.10质量态度：质量态度是人们（职工）对产品质量、工作质量、服务质量相对稳定的心理倾向。
态度通过意见和举止反映出来。
意见是态度的言语表现，态度不仅反映在言语所表现的意见上，更主要是反映在不属于言语的行动上。
行动上反映出来的态度往往才是真正的态度。
态度具有稳定性，人们（职工）的质量态度一旦形成，在类似的甚至不同的情境中都会表现出来，而且将持续一段时间不会轻易改变。
1.11质量态度的功能：质量态度一般具有以下的功能：（1）对行为的方向性和对象的选择性具有调节作用。
如一个职工对质量工作抱有肯定态度，就会乐意参加质量工作，重视质量工作；相反质量态度不端正，就会反感，忽视质量工作。
质量意识培训
四.什么 是好的质量意识（坚持三不放过原则） 坚持三不放过原则
对于发现的问题： 1. 问题原因分析不清不放过 2. 问题责任不清不放过 3. 预防措施不到位不放过
四.什么 是好的质量意识（坚持三现五原则） 坚持三现五原则
符 合
品质量， 符合的程度反映了产品质量的水平。 规格和标准有先进和落后之分， 也不可能将顾客各种需 性
求和期望都规定出来， 特别是隐含的。
质
量
20世纪60年代， 适用性质量概念是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。 从使用的角度定义产品质 适
量， 认为质量就是产品的“适用性” 。 朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的 程度” 。 从“符合性” 到“适用性” ， 反映了人们在对质量的认识过程中， 已经开始把顾客需求放 在首要位置。
后工序是指我的工作结果 所影响到的工序
四.什么 是好的质量意识（用分析后的数据说话） 用分析后的数据说话
数据是来自于过程的， 通过实验， 检验及统计得到的信息。
数据
有用信息
正确决策
四.什么 是好的质量意识（不打折扣的去执行）
海尔张瑞敏曾举过一个经典例子： 如果让一个日 本人每天擦6遍桌子， 他们会一丝不苟每天擦6遍， 而我们中国的员工第一天擦6遍， 第二天也 会擦6遍， 第三天擦5遍， 第四天4遍…… 张瑞敏曾说过： “工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异” 这就是为什么 我们引进的一流设备， 而质量却达不到原由水平； 我们的产品产量能达世界第一， 而我们的价 格只是人家的十几分之一， 甚至几十分之一
二.什么 是质量意识（质量安全事件）
质量意识培训
培训的重要性
有6只猴子关在一个实验室里，头顶上挂着一些香蕉，但 香蕉都连着一个水龙头，猴子看到香蕉，很开心去拉香蕉 ，结果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰 了。 然后换一只新猴子进去，就有5只老猴子一只新猴子，新 来的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉 会被水淋，都制止它，过了一些时间，新来的猴子也不再 问，也不去碰香蕉。然后再换一只新猴子，就这样，最开 始的6只猴子被全部换出来，新进去的6只猴子也不会去碰 香蕉。
延伸： 1、高于最短板的部分是浪费的。 2、10%的缺陷，浪费掉90%的努力。 3、你的短板，决定着你的发展。
3、问题的发生
我们生产产品时，一定是认为产品不会出现问题的。 但是，问题产生了。 为什么？因为产品是过程的结果，所以一定是过程出现了问题。 过程的问题分两类：
①标准出现了问题。 ②标准是正确的，执行出现了问题。
你得到了什么启发？
小和尚撞钟 的启示
1、小和尚没能正确理解工作的意义。 2、住持没有建立工作质量标准，没有培训小和尚。 3、如何对圆润、浑厚、深沉、悠远进行量化和评估？ 4、若公司没有工作质量标准，没有行为指南，没有科学的考 核依据，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统 一，造成大量的人力和物力资源浪费。 5、因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致 工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起 来，注意可操作性。 6、领导要制定标准与考核制度，并对员工进行培训。
后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的 降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机 身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。
解析：在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准， 没有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客户也会对你打折扣的！ 我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们 的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这就是“零缺陷”。
质量意识培训资料(系统的培训)
降低成本
通过预防措施和持续改进，降 低因质量问题导致的退货、维
修等额外成本。
质量管理体系
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质量管理体系的构成
组织结构
明确组织内部各部门的职责和 权限，建立有效的沟通渠道。
过程管理
对产品实现过程中涉及的所有 活动进行规划、执行、监控和 改进。
资源管理
确保组织拥有必要的资源，包 括人力、物力、财力和技术资 源。
某团队在质量管理方面取得显著成果， 需要分享经验。
通过内部会议、专题讲座、经验交流 等方式进行分享。
THANKS.
制定培训计划
明确培训时间、地点、参 与人员和培训方式等，确 保培训计划的合理性和可 行性。
培训实施与评估
实施培训
反馈与改进
按照培训计划，组织员工参与培训， 确保培训的顺利进行。
根据评估结果，对培训内容和方式进 行反馈和改进，提高培训效果和质量。
培训效果评估
通过考试、问卷调查、访谈等方式对 培训效果进行评估，了解员工在质量 意识方面的提升情况。
质量意识培养案例
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案例一：某企业的质量意识培养实践
背景介绍
某企业面临质量问题，员工质量意识薄弱，需要加强质 量意识培训。
实施过程
通过内部培训、外部培训、实践操作等方式，全面提升 员工的质量意识。
ABCD
培训计划
制定系统的质量意识培训计划，包括质量知识、质量标 准、质量控制等方面的内容。
效果评估
质量控制表格
质量信息管理系统
用于记录质量数据、问题跟踪、沟通协调 等，以便于质量分析和改进。
建立有效的信息管理系统，收集、整理、 分析和传递质量信息，促进质量管理的信 息化和高效化。
质量培训一(质量意识)
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PDCA方法
持 续 改 善
維持
维持
改善
改善
维持
维持
改善
改善
D
P
A
C
C
D
P
A
A
C
D
P
P
A
C
D
P (Plan-计划) D (Do-实施) C (Check-检查) A (Act-反应)
常见缺乏【质量意识】的行为
上次都没问题, 这次也肯定不会 有问题的! 一直都是这样， 应该没问题
单击添加标题
苏州致颖科技股份有限公司 质量部
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自检 互检 专检
遵守标准：
遵守规则制度 遵守工艺要求 遵守作业标准
不符合标准的昂贵代价!!!
质量不符合要求的代价：成本费、制造费、机器设备损耗费、运输费、公司的声誉等。
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【不制造】 • 不合格品
【不传递】 • 不合格品
【不接受】• 不合格品
3不原则
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质量部培训
质量培训计划
第一节 质量意识专题培训。 第二节 检验流程及执行力专题培训。 第三节 检验基本技能知识培训。 第四节 检验能力提升学习。
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啥是质量意识？！？！
思考：
质量意识专题培训
什么是 【质量】 ?
质量
指具有满足顾客需要和市场潜在能力的总和 。
物料标识不清
就放在这儿好了， 等会我再拿走。
咦！这些会不会是 废品？报废了稳妥些
咦！这个产品 看起来都像是合 格品，装上使用。
质量意识培训
提高工作满意度
员工对自己工作的满意度 和自豪感与工作质量的提 升密切相关。
提高质量意识的意义
增强责任感
提高员工对质量的重视，增强他 们对产品和服务质量的责任感。
形成企业文化
质量意识是企业文化的重要组成 部分，有助于形成追求卓越的企
业氛围。
提升整体绩效
通过提高个体和团队的工作质量 ，推动企业整体绩效的提升。
质量管理的工具和技术
总结词
掌握质量管理的工具和技术，是提高质量管理效率和效果的重要手段。
详细描述
质量管理常用的工具和技术包括流程图、检查表、因果图、直方图、控制图等。这些工具和技术可以 帮助员工更好地理解和控制质量，提高质量管理效果。在质量意识培训中，需要向员工介绍这些工具 和技术的使用方法和适用场景，并鼓励员工在实际工作中积极应用。
实践操作
总结词
通过实践操作，培养质量管理的实际 操作能力
详细描述
组织员工参与质量管理实践活动，如 质量控制、质量改进项目等，让员工 在实际操作中掌握质量管理的方法和 技巧，培养员工的质量管理实际操作 能力。
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质量意识培训的效果评估
培训前后对比
培训前
员工对质量管理的认知程度较低 ，缺乏明确的质量标准和要求， 工作流程中存在较多漏洞和不足 。
降低成本
减少缺陷和错误可以降低 生产成本和减少售后服务 的投入。
增加客户满意度
优质的产品和服务能够赢 得客户的信任和满意，从 而提高客户忠诚度。
质量对员工的影响
提高工作效率
员工在高质量的工作环境 中能够更加专注于任务， 减少错误和返工。
提升职业发展
高质量的工作表现有助于 员工的职业晋升和职业发 展。
树立正确的质量价值观，强调质量对 企业和客户的重要性，使员工认同并 遵循。
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ISO9000 关于质量的定义逐渐为越来越多的人所接 受。在ISO9000：2000中对质量的定义为：
一组固有特性满足要求的程度。
产品、过程或体系所具有的一组固有特性满 足顾客及其他相关方要求的程度。
一、质量与质量管理概述---质量的内涵
一、质量与质量管理概述---质量管理八项基本原则
(七)基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析基础上。
(八)互利的供方关系
组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增 强双方创造价值的能力。
二、质量意识的内涵与重要性
二、质量意识的内涵与重要性
简单来说，质量意识是一个企业从领导决策层到
三、质量意识误区及其纠正
误区一：达到技术标准就是高质量
有家生产洗衣机的厂家需要钢板用来制造外壳，有两家生产所需 的钢板，A公司和B公司。 A公司生产的产品厚度为2± 0.01mm；价格便宜 B公司生产的产品厚度为2± 0.004mm；价格贵 洗衣机厂采用A公司产品，经常导致模具受损，由于模具制造成本 高，投诉A公司产品有质量问题，最后采用B公司的产品。 A公司人员不解，我们的产品优于国家标准2±0.015mm ，怎么能 说我们产品有问题呢？ 符合标准的产品并非符合客户要求
有没有可以做到100%合格的呢？有很多质量问题是可以避免的。
“零缺陷”并不是可望而不可及的。如何达到“零缺陷”？就是 要做到质量无止境、过程无侥幸、要求无差异、没有借口。
三、质量意识误区及其纠正
误区七：工作“差不多”就行了
在一个博览会上，两个生产同样商品的厂家相遇，他们的商品都很美观， 因此人们想找出优劣来。其中的一个厂商说，如果您不小心把我们的产 品掉在了地上，它不会轻易破裂。不信请大家看一看。说完厂商就拿起 他的一个展品，然后放开了手。结果他的碗的确没有破。另一个厂商不 甘落后，说我们的产品也差不多，话音刚落，他后面的一个人不小心碰 到了他的展品，那个人马上说了对不起，但大家看到的是掉在地上的 碗——它已经破了。 在这个事件中，我们能猜到后一个厂商是那不到订单的。事实上也许 他们的产品真的是差不多，也许前一个厂商再用力一点他的碗也会被 摔破。可他们之间还是存在着那一点点的差距，这一点点的差距就让 前一个厂商可能得到所有的订单，后一个厂商什么都拿不到。
…… 工段长想了想，最后说：“今后大家注意点，
这次就这样，下不为例。”
三、质量意识误区及其纠正
(二)正确的质量意识
1.质量是企业的生命 2.质量形成于生产与管理的全过程 3.事后控制不如事中控制，事中控制不如事前
控制 4.第一次就把事情做好是最经济的 5.以顾客为关注焦点 6.下道工序就是你的客户 7.没有最好，只有更好，质量改进永不停止 8.质量工作，人人有责
标准（规范）要求的程度。具有客 观性。主要从生产者角度考虑。忽 视了顾客的需求。 二者的关系 适用性决定了
符合性，符合
性使适用性得 以实现，符合 性只有在适用 性前提下才有
适用性质量：就是指产品使用过程
中满足顾客要求的程度。具有主观 性。主要从顾客角度考虑。强调了
顾客的需求。
价值。
一、质量与质量管理概述---质量的内涵
在产品质量上，“不是100分就是0分” ，不存 在所谓的“差不多”
三、质量意识误区及其纠正
误区八：通过ISO认证，质量肯定没问题
企业获得ISO9000认证就如同有了保持身体健康的方法，但不按 此方法锻炼身体或不按医嘱吃药，也只是一时健康，日久天长其结 果仍是病魔缠身，不能健康发展，从而断送其生命。
实际上, ISO9000最大的价值仅仅是为企业提供了一种规范化的 质量管理流程和方法,以培养认真细致的质量意识。三、质量意识ຫໍສະໝຸດ 区及其纠正案例：下班前的讨论
快下班了，工段长突然发现送往下游工序的零配
件出现了质量问题，但质检部门及下游工序都还 未发现，这时大家开始七嘴八舌地议论起来。
小王说：“萝卜快了还不洗泥’呢，工期催得这
三、质量意识误区及其纠正
误区七：工作“差不多”就行了(续)
“差不多”会越差越多，结果导致差很多。这是一个由量变到质变的过程。 一个由许多人组成的公司是经不起连续差 1%的差不多的。由上到下传达一 项任务，如果一个人差1%，下一个人又差1％,这样下去，等到真正执行任 务的人接到这项任务的时候，恐怕这项任务已经变得面目全非，而他会做 出什么样的工作就可想而知了。 无论做什么事情，都多问自己几次“差不多真的可以吗？差的那一点会给 我自己、给公司、给顾客带来什么害处？”这样会帮助你逐渐消除“差不 多”的心理。
(一)以顾客为关注焦点
组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未 来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
(二)领导作用
领导者确立本组织统一的宗旨和方向。他们应该创 造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环 境。
(三)全员参与
各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能 使他们的才干为组织获益。
一、质量与质量管理概述---质量的重要性
(一)质量与我们的生活息息相关(举例) (二)质量可以兴国
(三)质量可以兴厂
(四)质量可以兴人
一、质量与质量管理概述---质量管理的含义
ISO9000 ： 2000 标 准 中 对 质 量 管
理的定义是：“在质量方面指挥和 控制组织的协调活动。”这些活动 通常包括制定质量方针和质量目标 以及质量策划、质量控制、质量保 证和质量改进。
质量的内涵：从符合性质量到适用性质量。 满足顾客需求，卖出去才是硬道理
三、质量意识误区及其纠正
误区二：高质量意味着高成本
俗话说“一分价钱一分货”，一提到优质产品，人们立刻会 想到是以增高成本为代价的。成本与质量两者之间似乎存在 着永恒的矛盾。事实上，提高质量的根本途径在于内部流程 的不断创新和改进，包括生产流程、管理流程、配送流程、 服务流程等 , 而做到这一点其实关键在于工程人员、管理人 员和技术人员开动脑筋，发挥主观能动性和创新能力。
三、质量意识误区及其纠正
误区四：质量是质量检验和质量管理部门的事
质量出了问题，常常会认为是质管部门工作失误造成 的，许多质量管理专家也有类似的观点。 质管部门的指职责是什么？它能对所有质量问题负责
吗?质量到底形成于那些环节呢？
高质量的产品是设计、制造出来的，不 是检验出来的。
三、质量意识误区及其纠正
ISO认证也并不一定代表最先进的管理水平。其实, ISO9000只是 满足顾客最低限度要求的质量保证标准 ,是“合格”的标志,而非最 优评价。如果按照美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖来衡 量 , ISO9000 充其量只能达到 20-30% 的要求；而且，我国企业的 ISO9000认证往往流于形式。
“质量是免费的”
三、质量意识误区及其纠正
误区三：大部分质量问题是生产一线造成的
首先，这是一种推卸责任的说法。确实，一线员工 应该为质量不合格负一部分的责任，但比例是多少 呢？质量管理大师戴明说过： 85%的质量不合格是 管理决策或组织制度造成的。 有质量问题的产品是基于下列因素产生的： 工程设计 原料 机器的制造能力 工作环境 奖励制度 操作人员所接受的培训
工作等许多方面。
一、质量与质量管理概述---质量的重要性
1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你—— 不是你没准，而是碰到一颗臭弹！ 2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西--因为降落伞打不开！ 3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里---因为转向失灵了！ 4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？---有，而且是半只! 5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨---你还敢去坐吗？
固有特性： 是指某事或某物中本来就有的，尤其
是那种永久的特性。如机械产品的功能性、可靠性、 维护性、安全性、经济性等（质量特性 → 质量参 数）。
相对应的还有 “赋予特性” ，是指完成产品后因
不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、
交货期、保修时间、运输方式等。
固有特性与赋予特性是相对的。
一、质量与质量管理概述---质量的内涵
狭义质量：仅指产品的质量，涉及产品的设计开
发、制造、销售、服务等过程。一般我们在工厂里 说的产品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量指标 是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求。
广义质量： 不仅指产品质量，也可指过程和体系
的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，
误区五：质量属于技术问题，不是管理问题
诚然，技术不过硬会导致产品质量出问题。但是， 在技术有保证的情况下，还出现质量问题又怎么
解释呢？
另外，从广义质量的含义理解，质量不仅指产品 质量，还包括工作质量、过程质量等。
三、质量意识误区及其纠正
误区六：出现质量问题总是难免的
“常在河边走，哪有不湿鞋的!”锦湖轮胎的例子。 许多公司不是千方百计地帮助员工改善工作，而是容忍或助长不 合格品的生产。有许多企业调整质量标准以适应现行状况。例如， 当生产的产品有3％的次品时，质量标准就订为“不良品为4％”， 故意设有余地，以便出现不合格产品也不影响生产进度等。
先就要对“质量”的内涵有清楚的理解和认识。
那么，如何理解“质量”的内涵呢？ 人们对“质量”内涵的认识是一个不断变化的
过程。很多专家学者对此有过论述。按照如今 的主流的质量观，产品质量是由以下两个层次 构成的：
符合性质量
适用性质量
一、质量与质量管理概述---质量的内涵
符合性质量：就是指产品符合技术
一、质量与质量管理概述---质量管理发展历程
(一)质量检验阶段(第二次世界大战前) (二)统计质量控制阶段(20世纪40年代至60