金钥匙组织的历史

国际金钥匙组织的历史

国际金钥匙组织的历史关于 "Concierge" 一词的来源有一个很有趣的说法，一种说法是来源于拉丁文，语意为 " 保管 " 、 " 管理 " 或是仆人；我们却宁愿选择另一种说法，即古代法语的衍生意思，那能让我们寻回封建时

代 Concierge 发展的轨迹，这个词为 "Comte des cierge"( 蜡烛伯爵，即保管蜡烛的人 ) ，是负责满足一些到豪华场所娱乐的贵族们的奇想和渴望，以及其他需求的人 ) 。

古时，遍布在那些荒无人烟的边境地区，照顾过往的旅行商队的人，我们叫他们作 "Concierge" ，这种职业最终在中世纪传到欧洲、在一些知名的政府建筑、宫廷和城堡里， "Concierge" 变成 " 钥匙的保管人 " 。 1800 年，随着陆上铁路和游轮的增加并初具规模，旅游业欣欣向荣，现代酒店

的 "Concierge" 诞生了。

1929 年 10 月 38 日，来自法国巴黎 Grand Hotel 酒店的 11 个委托代办建立了金钥匙协会，协会章程允许金钥匙们通过提供服务而得到相应的小费，他们发现那样可以提高对客服务效率、随之还建立了城市内的联系网络。欧洲其他的国家也相继开始建立类似的协会。

1952 年 4 月 25 日，来自 9 个欧洲国家的代表在法国东南部的嘎

纳 (Cannes) 举行了首届年会 (Congress) 和创办了 " 欧洲金钥匙大酒店组

织 "("Union Europeene des Portiers des Grand Hotel") ，简

称 UEPGH" 。斐迪南．吉列先生是一名金钥匙，他为金钥匙事业沤心沥血，是金钥匙组织的主要创始人，并被尊称为 " 金钥匙之

父 "(Fathers of LES CLEFS DO'R) 。

1970 年， UEPGH 成为 " 国际金钥匙大酒店组

织 "(Union International Portiers Grand Hotel) 。简称 "UIPGH" ，这一联盟的成立象征着不只在欧洲，而且来自全球的不同国家都在争取加入金钥匙组织， 1994 、 "UIPGH" 又改变了它的名字 "UICO" 在 1997 年又改变成了今天的名称、 "UICH"("Union Internationale Des Concierges D'hotels") 国际饭店金钥匙组织为拥有 34 个成员国地区组织而自豪。他们是：澳洲、奥地利、比利时、巴西、加拿大、中国、捷克、丹麦、英国、法国、德国、希腊、荷兰、中国香港、匈牙利、爱尔兰、以色列、意大利、日本、卢森堡、马来西亚、墨西哥、摩洛哥、挪威、纽西兰、菲律宾、葡萄牙、罗马尼亚、新加坡、西班牙、瑞典、瑞士和美国。在 1997 年的 1 月意大利首都罗马举行的国际金钥匙年会上中国被接纳为国际饭店金钥匙组织的第 31 个成员国。

什么是 Concierge 金钥匙服务 Concierge - 名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人 Les C1efs d'Or [ 音： lay clay door] 名词，来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。

在世界经济发展速度飞快的今天，精明的您一定想让自己的生活过得更安逸舒适， Concierge 金钥匙是您最好的朋友。

欧洲人早在 70 年前已经认识到 Concierge 的重要性。美洲人在 40 年前就开始学习和运用金钥匙服务并体会到这个信誉组织的价值所在。在美国，一家很受人喜爱的饭店，通常将是大家对 " 金钥匙服务 "; 这一概念十分熟悉的饭店。从 20 年前开始，亚洲的新加坡人和香港人迅速地在亚洲的酒店中推广这种个性化的品牌服务。

通常，一位酒店客人知道向戴金钥匙标记的 Concierge 咨询以获得到哪间餐厅就餐的建议或完成一些预订，但那仅仅是一个开始……一旦对话开

始， " 金钥匙 " 会改变您的生活，他能为您、您的公司、甚至是您的家人提供帮助、不只在本地区，在世界上其它城市您亦可享受到 " 金钥匙 " 为您提供的无微不至的服务。

金钥匙的 Concierge 的服务内容涉及面很广：向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券，或为域外举行的团体会议作计划。满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过 4500 名来自 34 个国家的金钥匙成员。对比欧洲和美洲，亚洲男性选择从事这一职业占有一定比例人数，中国的会员数量已将近 500 名 ( 少数为女性 ) 。而在中国旅行的客人正在继续加深对饭店金钥匙的认识，以便知道如何获得饭店金钥匙的帮助。在中国一些大城市里，金钥匙委托代办服务被设置在酒店大堂，他们除了照常管理和协调好行李员和门僮的工作外、还负责许多其他的礼宾职责。中国是国际金钥匙组织的第 31 个成员国。中国饭店金钥匙的发展现在，在中国的酒店里，出现了这样一群年青人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交*的 " 金钥匙 " 徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。

他们是国际金钥匙组织 (U.I.C.H) 的成员 -- 中国饭店金钥匙。饭店金钥匙的服务哲学，是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。特别是目前中国的旅游服务必需要考虑到客人的吃、住、行、娱、游、购六个大内容。酒店金钥匙的一条龙服务正是围绕着宾客的需要而开展的。例如从接客人订房、安排车到机场、车站、码头接客人；根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位；联系旅行社为客人安排好导游；当客人需要购买礼品时帮客人在地图上标明各购物点等等。最后当客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品；如果客人需要的话，还可以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。

让客人从接触到酒店开始，一直到离开酒店，自始至终，都感受到一种无微不至的关怀。从这，人们不难想象酒店金钥匙对城市旅游服务体系、饭店本身和旅游者带来的影响。

饭店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。

饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高层次酒店经营管理艺术的体现。

饭店金钥匙服务对城市或地区旅游业而言，将对其服务体系的形象将产生深远的影响。因为，中国饭店金钥匙是由一群富有服务经验，对中国旅游业发展和

饭店发展负有历史使命感和责任感的人组成的，他们共同的任务是使中国旅游业、饭店业能够和国际接执，同时能够在国际上树起一块牌子， " 中国的旅游饭店服务是不错的 " 。这样，中国会吸引更多客人的光顾，企业就有效益，行业就有发展。他不仅给各城市的旅游饭店业创新服务注进了新的活力，而且对各城市旅游服务业的健康良性互动发展来说也是一种动力。

饭店金钥匙在中国的逐渐兴起，是我国经济形势的发展，以及旅游总体水平发展的需要。他将成为中国各大城市旅游体系里的一个品牌，即代表着热情好客独具酒店特色的一种服务文化，并将成为该城市酒店业的一个传统。二十一世纪的中国酒店业将拥抱金钥匙。

寄语

我热爱我现在从事的工作 , 因为我在这份工作中找到了真正的自我 . 我觉得当我满头白发 , 还依然身着燕尾服 , 站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时 , 我会感到这是我人生最大的满足 . 我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲 , 因为我每天都在帮助别人 , 客人在我这里得到的是惊喜 , 而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生 .

我们未必会有大笔的金钱 , 但是我们一定不会贫穷 , 因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。（ 1997 年 8 月在广东省青年道德先进事迹报告会上的发言）

与中国年轻的金钥匙们共勉

中国金钥匙组织主席：孙东先生

中国饭店金钥匙组织的座右铭“友善待客之道为服务之本”

中国饭店金钥匙组织的工作口号“友谊、协作、服务”

中国饭店金钥匙的使命——为全世界旅行者提供高效、准确、周到、完美的服务，倾尽全力将卓越的服务体现在我们所做的每一件工作中，为客人解决难题，带来满意加惊喜。

国际金钥匙组织的格言友谊与服务无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整个旅游业。——国际金钥匙组织的创始人：费迪南德 . 吉列特