培训课程--iso9001-2000质量管理体系_智库文档
ISO9001：2000标准培训教材(doc 69页)
ISO9001:2000标准培训教材第一节概述一、有关质量的概念（一）质量的含义什么是质量？（提问）不同的可能会有不同的理解，如优良程度、适用性、物有所值、符合规范或要求等。
2000版ISO9000族标准对“质量”如此定义的：质量是一组固有特性满足要求的程度。
注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。
注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
围绕“质量”一词，可作以下说明：（1）组织承诺持续改进其效率和有效性，并通过满足顾客和/或相关方的需求和期望来实现，因此质量是事业成功的关键。
（2）相关方是指可以在组织的成功和业绩中获益的个人或团体。
如顾客、所有者、员工、供方、银行、集团、合作伙伴或社会，相关方对质量产生影响。
（3）要求是指明确的，习惯上隐含的或必要的需要和期望，它决定了质量水平。
（4）对组织来说，顾客可以是内部的，也可以是外部的。
可以是直接的，也可以是间接的。
（5）质量是动态的，需要在持续不断的控制之中。
（6）各种评优、评奖活动，并不能真正反映质量。
（二）质量的成本在美国许多公司常把相当于总营业额15%-20%的费用用在测试、检验、更改设计、返工、返修、售后保证、售后服务、退货处理及其他与质量有关的成本上。
显而易见，质量低劣非但不能降低成本，反而会使企业在事后的补救工作上投入更多的时间、金钱和精力，至使成本大大提高。
反之，如果我们在质量管理工作中，能做到第一次就把事情做对，创造优质的产品，那么，我们将节约大量的人力、物力，从而直接降低成本，这是最明智、最经济的做法。
（三）对质量的几个错误认识1 认为质量好就是价格昂贵认为质量太贵，负担不起，这是许多管理层的借口。
实际上不同档次的产品都有质量好坏之分。
从售价上看，东西贵不一定就是质量好，真正的质量好，应该成本最低，所谓“一分钱一分货”并非科学。
质量管理的真正含义是：第一次就把事情做对。
ISO9001-2000质量管理体系(QMS)基础知识PPT 课件讲义
第一部分 八项质量管理原则(续)
6. 持续改进
持续改进是组织的一个永恒的目标. － 在整个组织内使用某种一致的方法推行持续改
进. － 为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训. － 组织的每个员工都应将产品、过程和体系的持
续改进作为目标. － 确定目标以指导、测量、追踪持续改进. － 识别并通报持续改进情况. － 持续改进是ISO9001:2000的中心思想.
• 评审改进活动, 以确定适宜的后续措施. 还应考 虑对后续措施的监控.
以上方法遵循PDCA循环原理.
19
第三部分 十二条质量管理体系 基本原理(续)
4. 过程方法
－ 识别过程. － 明确过程的输入与输出及资源. － 明确输入转化为输出的活动程序. － 确定管理过程的方法. － 管理过程的内容: 输入、输出、资源与活动. － 测量输出的结果. － 分析. － 采取措施. － 改进措施. － 过程方法关键点: 过程之间的接口及相互作用.
ISO9001:2000质 量 管 理 体 系 (QMS)基 础 知 识
培训课程
1
第一部分 八项质量管理原则
1.以顾客为中心
组织依存于其顾客, 因此, 组织应当理解顾客当前的 和未来的需求, 满足顾客要求争取超越顾客期望. － 了解并掌握顾客的需求和期望. － 确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合. － 确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望. － 测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措 施. － 管理好与顾客的关系. － 兼顾顾客与其他相关方之间的利益.
2. 过程: 一组将输入转化为输出的相互关 联或相互作 用的活动。 － 一个过程的输入通常是其他过程的输 出。 － 三个要素: 输入、输出和活动。 － 每一过程的输出必须测量。 － 组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件 下完成。 － 产品的实现过程产生增值, 支持过程(如管理过程)不会 直接产生增值, 但可通过直接过程间接产生增值。
ISO9001-2000培训讲解(PPT 31页)
)
关于质量管理八大项原则
• 接受分配的职责，解决问题 • 主动寻找改进的机会 • 积极寻求提高其能力，知识和经验的机会 • 毫无顾虑地分享知识和经验 • 集中精力为客户创造价值 • 有创造性的建立组织进一步的发展目标 • 为组织在客户、政府及社会公众面前创造更好的形象 • 在工作中得到自我满足 • 对工作有热情，为身为组织中一员而感到自豪
)
关于质量管理八大项原则
• 明确各个过程的内部及外部客户、供方和有关 利益方
• 在过程的设计和策划中，考虑过程的各个步骤、 活动、流程、控制方式、培训需要、设备、操 作方法、信息、材料和其他资源，以达到期望 的结果。
• 组织实施本原则的益处; • 从组织的政策和策略上讲，在整个组织中规定
必要的过程，将有助于预见工作结果，有效地 使用资源、缩短过程的周期、降低成本
)
关于质量管理八大项原则
• 教育和培训每位员工，学会使用持续改 进的方法和工具，例如： 计划---实施---检查---改进（PDCA）循环
• 问题的解决 • 过程的重新策划 • 建立的指导并跟踪改进 的方法和目标 • 改进效果和确认
)
关于质量管理八大项原则
• 组织实施本原则的益处 • 从组织的政策和策略上讲，将持续改进与组织的
原则（七）:基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上 • 为实施本原则，组织应采取以下措施： • 测量并收集与目标有关的数据和信息 • 确保数据和信息足够准确，可靠并可获得 • 使 用有效的方法，分析数据和信息 • 掌握适当的统计技术及其使用价值 • 将逻辑分析结果与经验相结合，据引决策并采
ISO9001：2000质量管理体系导入培训(ppt38页)
ISO9001：2000质量管理体系导入培训(ppt38页)1、ISO9001：2000质量管理体系导入培训课件〔一〕培训时间：2021年12月5日n名目第一章：什么是ISO9000第二章：ISO9001：2000的适用范围第三章：ISO9000：2000版QMS标准的理论基础第四章：ISO9001：2000版QMS要求的管理范围及推行的必要性第五章：ISO9001：2000版质量管理体系要求的精神第六章：建立高效质量管理体系的方法第七章：弘德公司质量方针、目标第八章：各部门在质量管理体系中的主要职责n第一章：什么是ISO90001.ISO9000族标准的制定ISO9000族标准是由2、国际标准化组织ISO/TC176委员会在总结世界各发达国家先进的企业管理阅历，并得到ISO组织全部成员国的75%以上举手表决同意后方可在国际上发布，中国是其中的成员国之一。
n第一章：什么是ISO9000ISO9000国际标准组织标准序列号n第一章：什么是ISO9000ISO9000:2000版族标准国际发布实施时间：2000年12月15日ISO9000：1994版族标准作废时间：2021年12月15日中国等同采纳ISO9000：2000版族标准时间：2000年12月28日发布2021年6月1日实施标准编号：GB/T1903、00：2000n第一章：什么是ISO90002.ISO9000族标准的进展历史87版———————94版—————————2000版ISO9001：1994ISO9002：1994ISO9003：1994ISO9004：1994ISO9000：2000ISO9001：2000ISO9004：2000ISO19011：2021被代替n第一章：什么是ISO90003.ISO9000:2000版族标准组成ISO9000:2000基础术语和定义ISO9001:2000质量管理体系要求ISO9004:2000质量管理体系业绩改良指4、南ISO19011:2021质量环境审核指南n第二章：ISO9000适用范围—适用于任何行业和任何组织—不管组织提供何类产品—不管组织规模大小n第三章ISO9000：2000版QMS的理论基础即所谓的八大原则：原则一：以顾客为关注焦点原则二：领导作用原则三：全员参加原则四：过程方法原则五：管理的系统化原则六：持续改良原则七：基于事实的决策方法原则八：互利的供方关系n原则之一以顾客为关注焦点市场经济货币商品货币增值(顾客满意)不增值〔顾客不满意〕n原则之二领导作用请思索竹桶原理？nISO9001:2000标准对领导的5、要求制定质量方针制定质量目标提供资源进行管理评审传达相关适用法律法规和顾客要求的重要性任命管理者代表建立沟通渠道持续改良n原则之三全员参加请继续思索竹桶原理？假如缺少一块竹片可以盛水吗？竹桶的盛水量取决于？n原则之四过程方法输入输出人资源料法环机掌握n原则之五互相关联或互相作用的一组要素－－系统管理的系统化输入输出〔入〕输出〔入〕输出输出〔入〕第一个第二个第N个系统n思索请大家思索链条效应nISO9001：2000标准各互相过程关系与顾客有关的过程设计和开发原材料选购供方选择评价合格供方产品验证组织生产交付顾客监视6、和测量装置校准标识不合格品管理nISO9001：2000标准各互相过程关系过程的监视和测量顾客满意测量分析内部审核数据分析管理评审改良n原则之六持续改良维持改善管理维持维持改善管理改善管理目标PDCAPDCAPDCA坚持不懈目标n原则之七基于事实的决策方法生产过程产品质量测量质量目标测量市场调查数据收集数据分析数据利用公司进展壮大英明决策发觉事实查找事实n原则之八供方组织顾客互利的供方关系n第四章：QMS要求的管理范围及推行的必要性QMS要求的管理范围：—组织的质量方针和质量目标—组织的职责划分和内部沟通过程—组织7、资源的管理〔人力资源、基础设施、工作环境〕—组织产品实现和服务提供过程的管理—组织自我测量分析和改良的过程—组织文件和记录的管理—组织的持续改良与进展备注：QMS管理范围不包括组织的财务资源n第四章：QMS要求的管理范围及推行的必要性推行的必要性：—市场的需要—组织内部管理规范和进一步提升的需要—组织内部经营流程优化与工作效率提升的需要—组织进一步提高顾客满意度的需要—可以提高组织在市场上的知名度和战斗力—组织进一步增添市场效益和经济效益的需要—组织进一步降低管理本钱的需要—组织资源进一步优化组合和再安排的需要n第四章Q 8、MS要求的管理范围及推行的必要性ISO9001:2000质量管理体系内容:分为八章第一章:范围第二章:引用范围第三章:术语和定义第四章:质量管理体系要求第五章:管理职责第六章:资源管理第七章:产品实现第八章:测量分析和改良n第五章QMS的精神写你所说〔文件的编写过程〕做你所写〔文件的贯彻与实施〕记你所做〔证据的保存：记录的填写〕说、做、记保持一致〔QMS体系的有效性与符合性的推断〕持续改良提高顾客满意n第六章建立高效QMS的方法第一：组织领导必需重视，给予支持与帮助第二：组织内部要加强宣扬与贯彻力度第三：全员要主动参加9、，切忌变成几个人的事情第四：深入分析企业的管理现状，挖掘缺乏第五：敢于发觉问题，能够正视问题第六：要具备擅长发觉问题和解决问题的意识—忧患意识第七：要结合企业的实际状况建立体系，切忌东抄西搬第八：QMS运行要贯彻落到实处，切忌走马逛花第九：内审要深入，切忌互相包庇，隐瞒问题，弄虚作假第十：要重视管理评审，切忌变成茶话会n第七章弘德公司质量方针、目标一、十六字方针：顾客第一质量至上持续改良创建品牌n第七章弘德公司质量方针、目标二、方针解析：顾客第一：代表了弘德公司时刻关注着顾客的需求，尽最大可能满足顾客的需求；质量至上：体10、现了弘德公司全体员工创造高品质的产品，不断满足顾客的需求；持续改良：弘德公司时刻关注着市场的需求，不断改良质量管理体系和产品，适应市场需求；创建品牌：弘德公司上下一条心，共创“LGG”品牌。
培训课件iso2000质量管理体系导入培训634
第一章：什么是ISO9000
2.ISO9000族标准的发展历史
87版———————94版—————————2000版
ISO9001：1994 ISO9002：1994
ISO9000：2000 被代替
ISO9001：2000
ISO9003：1994 ISO9004：1994
ISO9004：2000 ISO19011：2002
第三章ISO9000：2000版QMS的理论基础
即所谓的八大原则： 原则一：以顾客为关注焦点 原则二：领导作用 原则三：全员参与 原则四：过程方法 原则五：管理的系统化 原则六：持续改进 原则七：基于事实的决策方法 原则八：互利的供方关系
原则之一
以顾客为关注焦点
货币
市场经济
商品 增值(顾客满意) 不增值（顾客不满意）
产品验证
交付顾客
不合格品管理
组织生产
ISO9001：2000标准各相互过程关系
过程的监视和测量 顾客满意测量分析
内部审核
数据分析 管理评审
改进原则之六目标Fra bibliotek改善 管理
改善 管理
改善 管理
持续改进
目标
AP CD
AP CD
维持
AP CD
维持
维持
坚持不懈
原则之七
生产过程 产品质量测量 质量目标测量
市场调查
第七章建立高效QMS的方法
第一：组织领导必须重视，给予支持与协助 第二：组织内部要加强宣传与贯彻力度 第三：全员要积极参与，切忌变成几个人的事情 第四：深入分析企业的管理现状，挖掘不足 第五：敢于发现问题，能够正视问题 第六：要具备善于发现问题和解决问题的意识—忧患意识 第七：要结合企业的实际情况建立体系，切忌东抄西搬 第八：QMS运行要贯彻落到实处，切忌走马逛花 第九：内审要深入，切忌相互包庇，隐瞒问题，弄虚作假 第十：要重视管理评审，切忌变成茶话会
ISO90012000质量管理体系培训教程
质量方针
• 质量方针：“在满足顾客需求的根底上创新，在精益求精的前提 下改进〞〔学生的“报效祖国〞，旅游“休闲放松〞〕
• 公司质量目标
序号
总体目标
责任部门
分解目标
措施方法
1
2
3
• 范围：在什么范围内适用，在什么范围内不适用 • 引用的标准：依据什么，出处和根据 • 术语和定义：劳动纪律
b 质量手册
向组织内部和外部提供关于组织质量管理体系整体信息的文件，其详 略程序和编排格式可根据组织的规模和产品的复杂程序而有所不同。 4.2.2条规定了质量手册至少应包括的内容
本标准要求
c 的程序文件
①4.2.3文件控制 ③8.2.2内部审核 ⑤8.5.2纠正措施
②4.2.4记录控制 ④8.3不合格品控制 ⑥8.5.3预防措施
7 产品实现 7.1 产品实现的策划
5.2 以顾客为关注焦点
7.2 与顾客有关的过程
5.3 质量方针
7.3 设计和开发
5.4 策划 5.5 职责、权限与沟通 5.6 管理评审 6 资源管理 6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施
7.4 采购 7.5 生产和服务提供 7.6 监视和测量装置的控制 8 测量、分析和改进 8.1 总则 8.2 监视和测量 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析
d)组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件； e)本标准所要求的记录（见4.2.4）
注1：本标准出现“形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和
保持。
注2：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于： a)组织的规模和活动的类型； b)过程及其相互作用的复杂程度；
ISO9001-2000标准培训教材(PPT 53页)
ISO9000：2000 ISO9000：2000描述质量体系的基础知识及规定质量管
理体系所使用的名词。
ISO9001：2000 ISO9001：2000规定质量管理体系要求，供组织需要证
实其具有稳定地提供顾客要求和适用法律法规要求产品的能 力时应用，以提高产品符合顾客要求及适用法规要求，并达 到提高顾客满意。
5
3、实施ISO9000族标准意义
1、实施ISO9000族标准有利于提高产品质量，保护消费者 利 益。
2、为提高组织的运作能力提供 了有效的方法。 3、有利于提高质量保证和质量控制水平，确保产品质量，
提高市场竞争能力。 4、有利于增进国际贸易，消除技术壁垒。 5、有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望。
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三、质量管理体系——基本术语
1.质量—— 一组固有特性满足要求的程度。 注1:术语“质量”可使用形容词，如差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义词是“赋予的”）就是指某事或 某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
2. 产品—— 过程的结果 注1：有下述四种通用的产品类别： a 服务（如：运输） b 软件（如：计算机程序、字典） c 硬件（如：发动机机械零件） d 流程性材料（如：润滑油） 注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面 上至少需要完成一项活动的结果。
质量管理体系的持续改进
顾客(和 其他相 关方)
管理职责（A）
顾客 (和其 他 相 关方)
资源管理（P）
输入
要求
D 产品 实现
测量、分析
和改进 （Leabharlann ）满意产品 输出 (D)
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4．质量管理体系
4．1 总要求
组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件， 加以实施和保持，并予以持续改进。
ISO9001-2000标准培训教材(doc 93)
ISO9001-2000标准培训教材(doc 93)ISO9000:2000标准培训教材(全新解读)4.2 文件要求4.2.1 总则1. WHAT？1.11.1本节明确了质量管理体系文件的类型，即包括五类：a）质量方针和质量目标（见标准5.3和5.4.1）b）质量手册c）程序（本标准要求）d）所需的其它文件（为确保过程有效策划、运作和控制）e）质量记录（本标准要求见4.2.4）1.1通常用下列金字塔图形来表述文件的层次及类型表2中将作业指导书从程序中独立出来作为一类文件，作业指导书本身也属程序的范畴。
当组织的程序较多时，往往将采用表2的分层方法将具体作业操作文件及表格从程序中分离出来。
1.3 质量方针和质量目标质量方针是指导由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
（GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000 3.2.4）质量目标是指在质量方面所追求的目的（GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000，3.2.5）。
质量方针和质量目标作为体系文件的最高一层文件，因为其是组织所追求的方向和目的，其它文件是为了实现方针和目标而展开制订的。
1.4 质量手册见4.2.2质量手册作为文件的第二层对质量体系范围、程序、过程进行描述。
1.5程序程序指为进行某项活动或过程所规定的途径。
本标准所要求形成文件的程序包括6个方面：1）文件控制（标准4.2.3）2）质量记录的控制（标准4.2.4）3）内部审核4）不合格品控制（标准8.3）5）纠正措施（标准8.5.2）6）预防措施（标准8.5.3）这些程序是标准明确的必须要形成的文件，但并不代表任何组织只需要5个程序文件。
1.6所需的其它文件为保证过程的有效策划、运作和控制，往往上述的5个程序是不足够的，因此，应根据下述情况来决定文件的多少及详略程度。
1）组织的规模和活动的类型2）过程及其相互作用的复杂程度3）人员的能力组织规模越大、活动越多及过程越复杂，往往需要有越多且越详细的文件来规定并指导运作，而人员的能力越强，所需的文件越少，人员的能力可能从教育、培训、技能及经历来判断。
物业管理ISO90012000培训课程讲义
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7 产品的实现
7.1 实现过程策划 7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计和/或开发 7.4 采购 7.5 生产和服务的运作 7.6 测量和监控装置的控制
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产品实现的策划
产品的质量目标和要求 针对产品确定过程、文件和资源需求 验证、确认、监控、检验和试验活动，
管理体系的过程及其有效性进行沟通。
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管理评审
最高管理者应
按计划的时间间隔评审质量管理体系 确保体系的适宜性、充分性、有效性
评审应包括：
评审质量管理体系改进机会 质量管理体系（包括质量方针和目标）的变
更需求
保持管理评审记录
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管理评审
输入信息
输出
顾客的反馈
过程的业绩和产品的符 合性
纠正和预防措施情况
以往管理评审的跟踪措 施
质量管理体系过程有效 性的改进
与顾客要求有关的产品 的改进
资源需求
可能影响质量管理体系 的变化
改进的建议
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6 资源管理
6.1 资源的提供 6.2 人力资源
6.2.1 人员安排 6.2.2 培训、意识和能力 6.3 设施 6.4 工作环境
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质量体系文件化总体要求
质量体系的范围和详细程度取决于： 组织的规模一形式 过程的复杂性和它们的相互作用 员工的能力
文件可以是任何形式或类型的媒体呈现
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质量手册
质量手册的内容包括： 质量管理体系的范围，包括对剪裁部 分的说明 文件化的程序或引用 对过程之间的相互关系的描述
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ISO9001：2000内审员培训
第一部分 ISO9000标准的发展
2
质量管理体系ISO9001：2000贯标学习讲义
– 给出自我评价和持续改进的示例(五个等级评价)
– 提高组织业绩,使相关方受益
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(四).ISO 19001:2000 《质量和/或环境管理体 系审核指南》
– 合并了ISO 10011-1至ISO 10011-3 三个质量分标 准和ISO 14010-14012三个环境审核要求的原则
– 术语:80个词条,分10个部分,采用慨念图,联系的三 种形式(属种关系、从属关系、关联关系)
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(二).ISO 9001:2000 《质量管理体系 要求》
– 规定了质量管理体的要求 – 取代了94版9001~9003,唯一的审核、认证的标准 – 可用于内、外部评价提供满足顾客、法律法规要 求产品的能力 – 可进行删减 – 标准名称改变,不再有“质量保证”一词
– – – – ISO 9000 :2000 《质量管理体系 基础和术语》 ISO 9001 :2000 《质量管理体系 要求》 ISO 9004 :2000 《质量管理体系 业绩改进指南》 ISO 19011:2001 《质量和或环境管理体系审核指南》
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• 要素的集合构成了系统 • 标准应用了管理的系统方法思想
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过程方法:
研究单个过程、输入、输出、活动、所需资源、 相互关系
管理的系统方法:
研究单个过程乃至过程网络组成的体系,以及体 运作如何有效地实现组织的目标
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2
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目录
第一章 ISO 9000族标准慨论 第二章 八项质量管理原则
第三章 质量管理体系————基本术语
ISO9001：2000经典培训教材
第二部分
ISO—9001：2000版标准解说
1.1 总则
本标准为同时有下列需求的组织规定了质量管理 体系要求: a) 需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的 法律法规要求的产品; b) 通过体系的有效应用,包括持续改进体系的过程以 及保证符合顾客与适用的法律法规要求,旨在增强 顾客满意. 注：本标准中，术语“产品”仅适用于预期提供给 顾客或顾客所要求的产品,不适用于非预期的副产 品.
1.2 应用
本标准规定的所有要求是通用的, 旨在用于各种类 型,不同规模和提供不同的产品的组织. 当本标准的任 何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考 虑对其进行删减
除非删减仅限于本标准第七章中那源自不影响组织提 供满足顾客和法律法规要求的产品的能力或责任的 要求，否则不能声称符合本标准。
理解：
六﹑ISO9001:1994与ISO9001:2000的区别
1. 名称和范围 2. 强调持续改进和最高管理者的作用 3. 考虑法律法规的要求 4. 在相关职能和层次上建立可量测的目标 5. 监控客户满意度作为体系业绩的测量 6. 更加注重组织资源的可获得性 7. 确定培训的有效性
七﹑ISO9001:1994与ISO9001:2000的区别
a ) 识别质量管理体系所需要的过程及其在组织中的应用(见 1.2);
b ) 确定这些过程的顺序和相互作用; c ) 确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法; d ) 确保可以获得必要的资源和信息,以支持这些过程的运作和
监视; e ) 监视，测量和分析这些过程; f ) 实施必要的措施,以实现对这些过程所策划的结果和对这些过