客户服务实务课后习题答案
(完整版)《客户服务》试题及答案
《客户服务》试题及答案一、是非判断题（对的打√，错的打×） 50 题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。
物流客户服务参考答案
物流客户服务参考答案物流客户服务参考答案随着电子商务的迅猛发展，物流行业也变得越来越重要。
作为物流企业，提供优质的客户服务是至关重要的。
本文将探讨物流客户服务的一些参考答案，以帮助物流企业提升客户满意度和竞争力。
一、24小时客户服务热线建立一个24小时客户服务热线是物流企业提供优质客户服务的首要步骤。
客户可以随时拨打热线电话咨询物流信息、查询货物状态或提出问题。
物流企业应确保热线电话畅通无阻，并派遣专业的客服人员提供快速、准确的解答和帮助。
二、实时跟踪货物状态物流企业应提供实时跟踪货物状态的服务，让客户随时了解货物的位置和运输进度。
可以通过物流跟踪系统或者手机应用程序来实现。
客户可以通过输入货物追踪号码或登录账户来查询货物状态。
及时准确的货物跟踪信息可以增加客户的信任和满意度。
三、灵活的配送服务物流企业应提供灵活的配送服务，以满足客户的个性化需求。
例如，提供不同的配送时间窗口，让客户可以根据自己的时间安排选择合适的配送时间；提供上门取货服务，方便客户将货物送到物流中心；提供多种配送方式，如快递、陆运、空运等，以满足不同客户的需求。
四、专业的客户经理物流企业可以为每个客户分配一位专业的客户经理，负责与客户沟通和协调。
客户经理可以定期与客户进行电话或面对面会议，了解客户的需求和意见，并及时解决问题。
客户经理还可以提供物流方面的咨询和建议，帮助客户优化物流流程，提高效率和降低成本。
五、高效的投诉处理机制物流企业应建立高效的投诉处理机制，及时解决客户的投诉和问题。
客户可以通过电话、电子邮件或在线留言等方式提交投诉。
物流企业应设立专门的投诉处理团队，负责快速响应和处理投诉，并向客户提供满意的解决方案。
同时，物流企业还应对投诉进行分析和总结，以改进服务质量和避免类似问题的再次发生。
六、定期客户满意度调查物流企业应定期进行客户满意度调查，了解客户对服务质量的评价和意见。
可以通过电话、邮件或在线调查问卷等方式进行调查。
客服培训实操考试题及答案
客服培训实操考试题及答案一、单选题（每题2分，共10题）1. 客户来电询问产品价格时，客服应如何处理？A. 直接告知客户产品价格B. 询问客户购买意向后再告知价格C. 询问客户预算后推荐合适产品D. 告知客户需要到实体店了解具体价格答案：B2. 当客户对产品功能有疑问时，客服应如何回应？A. 直接告诉客户产品功能无法满足需求B. 详细解释产品功能并提供使用指导C. 告诉客户产品功能与竞品相比较差D. 让客户自己查看产品说明书答案：B3. 客户投诉产品质量问题，客服应采取哪些措施？A. 立即否认产品质量问题B. 详细记录客户问题并承诺跟进C. 告诉客户产品无质量问题D. 让客户自行联系生产厂家答案：B4. 客户要求退货，客服应如何处理？A. 直接同意客户退货要求B. 询问退货原因并根据政策处理C. 告诉客户产品一经售出概不退换D. 让客户自行联系快递公司退货答案：B5. 客户询问产品保修政策，客服应如何回答？A. 告诉客户产品无保修服务B. 详细说明产品的保修期限和条件C. 让客户自行查阅官方网站D. 告诉客户需要购买额外保修服务答案：B6. 客户对服务不满意，客服应如何回应？A. 直接挂断电话B. 向客户道歉并寻求改进服务的方法C. 告诉客户服务标准就是这样D. 让客户联系上级管理人员答案：B7. 客户要求提供产品使用教程，客服应如何处理？A. 告诉客户产品无使用教程B. 提供产品使用教程的电子版或纸质版C. 让客户自行上网搜索教程D. 告诉客户产品操作简单无需教程答案：B8. 客户询问产品何时到货，客服应如何回答？A. 告诉客户无法确定到货时间B. 根据订单情况提供预计到货时间C. 让客户自行联系物流公司查询D. 告诉客户产品缺货无法到货答案：B9. 客户要求开具发票，客服应如何处理？A. 告诉客户无法开具发票B. 询问客户发票抬头和开票内容C. 让客户自行到实体店开具发票D. 告诉客户需要额外支付开票费用答案：B10. 客户询问产品是否支持分期付款，客服应如何回答？A. 告诉客户产品不支持分期付款B. 根据公司政策告知客户分期付款条件C. 让客户自行联系银行办理分期D. 告诉客户需要购买额外服务才能分期答案：B二、多选题（每题3分，共5题）1. 客服在接听客户电话时，以下哪些行为是正确的？A. 使用礼貌用语B. 保持耐心倾听C. 快速挂断电话D. 记录客户反馈答案：A、B、D2. 客服在处理客户投诉时，应采取哪些措施？A. 记录客户投诉内容B. 向客户道歉C. 立即否认客户投诉D. 提供解决方案答案：A、B、D3. 客服在提供产品信息时，以下哪些做法是正确的？A. 根据客户需求推荐产品B. 提供产品详细规格C. 夸大产品功能D. 提醒客户注意产品使用注意事项答案：A、B、D4. 客服在处理客户退货时，应考虑哪些因素？A. 退货政策B. 客户购买时间C. 客户退货原因D. 产品是否影响二次销售答案：A、B、C、D5. 客服在提供售后服务时，以下哪些行为是正确的？A. 提供售后服务电话B. 记录客户反馈C. 告诉客户自行解决D. 提供解决方案或转接相关部门答案：A、B、D三、判断题（每题1分，共5题）1. 客服在与客户沟通时，可以使用方言进行交流。
客户服务实务题库4
客户服务实务题库4模块四呼出业务处理题库一、单选题：1、呼出电话服务相对于呼入电话服务的最大区别是？（KF040101-1XS）A. 呼出电话业务代表在服务的时间、内容和方式等方面比较主动。
B. 呼出业务对于客服人员来说压力较小。
C. 呼出业务不需要提前准备脚本。
D. 呼出电话业务代表在服务的时间、内容和方式等方面比较被动。
答案：A2、呼出业务的缺点有什么？（KF040101-2XS）A．费用较高B. 主动性较差C．一定程度上会受到客户的抵制D. 受众面少答案：C3、下面哪一项不属于客户关系维护中的内容？（KF040102-1XS）A. 客户回访B. 产品升级优惠推介C. 客户资料确认D. 客户投诉答案：D4、以下哪个是正确的客户沟通时间？（KF040103-1XS）A. 清晨B. 中午C. 下午D. 晚上答案：D5、谈话技巧中“FAB”技巧，不包括以下哪点？（KF040202-1XS）A．特点B. 优点C．利益D. 感觉答案：D6、根据统计测试，一般客户一次最多能吸收的新概念是多少？（KF040200-3XS）A. 3个B. 4个C. 6个D. 10个7、电话营销人员:“您好，李先生，我是张x x, x x公司的，有件事情想麻烦一下您!或有件事想请您帮忙!”这个属于哪一种开始技巧？（KF040303-1XS）A.求助法B.第三者介绍法C.牛群效应法D.老客户回访法答案：A8. “根据最新测算，如果您选择了新的套餐，一年至少可以节省400元，”这是用到了介绍产品中的什么方法？（KF040304-1XS）A.数字化B.条例式C. 举例说明D. 费用最小化答案：C9、电话营销人员:”王总您好，我是某旅行社的张某，您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店，今天是.....”这个属于哪一种开始技巧？（KF040303-2XS）A.求助法B.第三者介绍法C.牛群效应法D.老客户回访法答案：D10、“陈先生，关于此项长期理财计划您可以再考虑一下，另外我先前提到短期的优惠活动您是否考虑参加呢?”以上对话属于完成交易的哪种方法？（KF040300-3XS）A.直接完成B.选择性完成C.假设完成D.试探性完成答案：B二、多选题：1、下面哪些属于呼出业务？（KF040101-3XD）A.电话调研B.客户回访C.电话营销D.费用催缴答案：ABCD2、选择沟通对象主要原因是什么？（KF040103-2XD）A. 缩小每个呼出电话业务的范围B. 在既定的范围内收集相关业务的信息，节约成本C. 节省沟通时间D. 快速、高效地完成任务答案：AB3、介绍产品时应该有哪些注意事项？（KF040200-1XD）A.做个出色的演员B.要考虑客户的记忆储存C.太激进的危机D.在说明时出现意外答案：ABCD4、给客户传达利益信息时要注意的事项有哪些？（KF040200-2XD）A.记得提到所有的利益B.客户已知的利益也应该说出来C.用客户听得懂的语言说D.有建设性、有把握E.创造一个和谐轻松的气氛答案：ABCDE5、电话营销中有效开始的技巧有哪些？（KF040303-2XD）A.求助法B.牛群效应法C.老客户回访法D.第三者介绍法答案：ABCD6、电话营销的优势都有哪些？（KF040301-1XD）A.节省时间B.成本低C.覆盖面广D.人们容易接受答案：ABC7、电话呼出前的准备包括哪些准备工作？（KF040103-6XD）A.常用物品的准备B. 心情的准备C. 产品知识的准备D. 呼出话术的准备答案：ABCD8、介绍产品的技巧都有哪些？（KF040304-2XS）A.数字化B.条例式C. 举例说明D. 费用最小化答案：ABCD9、展示商品时启迪顾客联想，增强购买欲望常用的方法有哪些？（KF040300-1XD）A.启发法B.比较法C.实际操作法D.经验证据法答案：ABCD10、哪些是客户的成交信号？（KF040300-2XD）A.客户仔细询问细节B.客户不断认同我们C.客户有疑问D.客户有明显的兴趣答案：ABCD三、判断题：1、设定沟通目标就是要找准我要沟通的对象是谁。
客户关系管理实务》练习题参考答案练习题参考答案
《客户关系管理实务》练习题参考答案（20111104 Ver1.0 S版）第1章客户关系管理基础知识一、填空题1．消费者企业渠道内部客户（说明：题目中说是5个，其实是4个，请读者自行更正）2．非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户3．客户需求信息收集各方人员的业务需求买卖双方地位的变化现代信息技术的发展4．提高效率拓展市场保留客户5．客户关系数量的增加客户关系寿命的延长客户关系质量的提高二、判断题1．错误2．正确3．错误4．正确5．错误三、名词解释1．客户：客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴，以及企业价值链中的上、下游伙伴，甚至竞争对手等。
2．潜在客户：是指对企业的产品或服务有需求和欲望，并有购买动机和购买能力，但还没有产生购买行为的人群。
3．目标客户：是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。
4．客户关系：是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态，贯穿于商务活动的始终，对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响。
5．客户关系管理：是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
四、简答题1．P3 2．P4 3．P3图1－1 4．P6 5．P7－86．P9－11 7．P12－13 8．P13－15 9．P15－16 10．P16－19五、案例用用分析（略）第2章客户生命周期及其价值管理一、填空题1．考察期形成期稳定期退化期2．早期流产型中途夭折型提前退出型长久保持型3．潜在客户新客户老客户新业务的新客户4．整体客户价值整体客户成本5．价值资产品牌资产关系资产二、判断题1．正确2．正确3．正确4．错误5．错误三、名词解释1．客户让渡价值：是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。
《客户服务》 项目六实践作业参考答案
项目6 客户关系维护任务6.1 回访客户活动6明确回访时机【作业实践】（1）小慧在千牛平台上搜集到了这位客户的相关信息，了解到这位客户最近经常来浏览公司里产品，但是却一直没有下单，面对回访这类客户，我们的回访目的可以是什么，写明理由。
_______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ （2）在百度上输入关键词“回访方式”、“客户回访”等关键词，查找回访方式，并将不同回访方式的优缺点归纳后填入表6-2中。
表6-2 客户回访方式回访方式优缺点（3）从已有的资料中，我们了解到该客户是一名学生，对于这类客户，我们应该如何安排回访时间？说明理由。
_______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________活动6.1.2 运用回访沟通技巧【作业实践】（1）图6-1是一份客户的聊天记录，小慧根据这份沟通记录，对该客户进行了类型分析，并归纳在表6-3中。
图6-1 客户聊天记录表6-3 客户类型分析（2）为了能够在回访的过程中达到回访目的，小慧列出了一个访问纲要，填在表6-4中。
表6-4 回访问题设计问题五（3）小慧根据客户的性格类型，进行了回访。
那么，回访中有哪些需要注意的地方？_______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ 任务拓展电子商务公司在销售产品或提供服务的工程中，由于种种因素的存在，可能会出现客户不满的情形，客户回访工作的一项重要任务就是处理客户危机，挽回客户的信任和忠诚度。
客户服务实务课后习题答案
项目一知识巩固答案1.什么是客户服务？客户服务的类型有哪些？所谓的客户服务就是企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。
根据程序特性和个人特性这两种特性的不同结合，可以把目前的客户服务划分为四种类型：漠不关心型、按部就班型、热情友好型、优质服务型。
2.为什么说不能简单地把客户当成上帝？在客户服务过程中，客户出于自身利益的考虑，可能会提出一些不合理的要求。
面对这些不合理要求，一些客服人员谨遵“客户是上帝”的原则，不肯轻易对客户说“不”，怕伤了双方的感情，从而影响客户满意度。
但是这样小心谨慎的结果，往往导致不良后果，因为客户一旦发觉我们不敢说“不”，马上就会信心十足，得寸进尺。
“客户是上帝”的意思是说客服人员必须为客户提供满意周到的服务，而非一味无原则地对客户的不合理要求进行迁就。
要知道，企业是靠利润生存的，赔本的买卖是不能去做的。
所以，客服人员一定要学会勇敢地对客户说“不”。
但是在拒绝客户的时候我们应该委婉一些，不要伤了双方的和气，为以后的合作留有余地。
为客户服务，服务好客户，这是我们服务行业的最基本原则。
但是怎么样让客户在享受我们的服务同时，还能在服务中理解我们，这是我们最应该重视的。
3.如何突破客户服务工作的挑战？在客服工作中，要面对很多不合理的客户需求，要随时和你的竞争对手进行抗衡，要不停的接待客户、帮客户解决问题……这些都是客服工作给客服人员带来很大的压力和挑战。
要保持良好的客户服务质量，必须要做到以下几个方面的要求。
（1）对客户表示热情、尊重和关注（2）帮助客户解决问题（3）迅速响应客户需求（4）以客户为中心（5）设身处地为客户着想项目一知识巩固答案1.正确的客户服务心态体现在哪些方面？消极的客户服务会带来什么样的后果？正确的客户服务心态体现在以下方面：1.树立“全心全意”和优质的服务意识2.建立积极的工作态度3.拥有一颗热忱服务的心4.团队合作，提升团队服务质量5.提升自信心6.具备良好的情绪管理消极的客户服务轻则会导致客户的不满或投诉，重则导致客户流失。
《客户服务与管理》课后习题及答案
《客户服务与管理》课后习题及答案项目一习题一、判断题1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。
（√ ）2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
（√ ）3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。
（× ）4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。
（√ ）5、客户一定是产品或服务的最终接受者。
（× ）6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。
（√ ）7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。
（× ）8、按服务的时序分类，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售后服务。
（√ ）9、客户服务就是为客户创造价值的。
（√ ）10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。
（× ）答案： 1-5 √√×√× 5-10 √×√√×3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（）。
A 设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。
B 愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。
C 先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。
D 向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。
4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（）A 积极态度B 灵活性和足智多谋5、优质客户服务的构成要素包括（ A 客服人员良好的专业素质和技能 C 富于创意的客户关怀6、网络客服的独特价值在于（二、选择题1、服务的价值，取决于（ A 服务本身 B 客户需要2、客服工作的首要目标，是提高 A 潜在客户 B 一般客户）。
C 商品性价比 D 客户的感觉）的满意度和忠诚度。
C 临时客户 D 关键客户（）。
较低的自尊心 D 技术能力）。
客户服务实务题库9
第九章客户服务信息管理一、单选题1．客户信息分类中不包括以下哪个？（）A．描述类信息 B. 行为类信息C．综合类信息 D. 关联类信息2．客户信息分析的方法中不包括以下哪个？（）A．分类分析法 B. 聚类分析法D．序列分析法 D. 排列分析法3.信息质量评估的要素中不包括以下哪个？（）A. 使用频繁性B. 有效性C. 独特性D. 适时性4. 据百度LBS技术总监顾维灏介绍，百度LBS开放平台已覆盖数亿部手机,约占手机网民使用设备总量的几成？（）A.七成B. 八成C.六成D. 九成5. 最热门迁入城市的城市不包括哪一个？（）A.北京B. 重庆C. 深圳D. 上海6.关联类信息不包括哪一项？（）A. 客户满意度B. 客户忠诚度C. 产品质量程度D. 客户对产品和服务的偏好或态度7. 客户档案按管理对象按时间划分时不包括哪一项？（）A.老客户B. 新客户C.潜在客户D. 直接客户8. 客户档案按管理对象按交易过程划分时不包括哪一项？（）A. 曾经有过交易的客户B. 正在进行交易的客户C. 即将进行交易的客户D. 新客户9. 客户档案按管理对象按客户性质划分时不包括哪一项？（）A. 政府机构B. 特殊企业C. 普通企业D. 服务企业10.顾客的基本信息不包括哪一项？（）A. 名称B. 职务C.身份证D.联系地址二、多选题1．客户档案的内容都包含下列哪几项？（）A.客户原始资料B. 客户数据库C. 客户综合信息D. 客户资信调查报告2．客户信息收集的办法都包含下列哪几项？（）A. 统计资料法B. 会议现场收集法C. 阅读法D. 网络收集法3．客户数据的采集渠道都包含下列哪几项？（）A. 企业内部渠道B. 企业外部渠道C. 政府渠道D. 行业协会渠道4．客户信息管理制度都包含下列哪几项？（）A. 客户信息分析制度B. 客户信息使用制度C. 客户信息维护制度D. 客户信息保密制度5.客户信心分析内容包括哪几项？（）A. 基本信息分析B. 客户来源分析C. 商业行为分析D. 经营状况分析6. 客户信息分析的方法包括哪几项？（）A. 分类分析法B. 聚类分析法C. 关联分析法D. 序列分析法7. 公司客户信息数据库对客户分类管理可以按什么划分？（）A. 所在行业B. 客户性质C. 客户地域D. 客户类型8. 客户信息保密制度主要包括哪几项？（）A. 客户信息密级与查询权限规定B. 客户信息使用人员保密工作管理C. 信息系统安全管理D. 违规处罚约束9. 客户档案包括那几方面的内容？（）A. 客户档案资料B. 客户资信调查报告C. 客户地域D. 客户类型10. 客户的原始资料包括什么内容？（）A. 客户档案资料B. 可行性研究报告C. 交易过程中的合同D. 报审及批准文件三、判断题：1. 客户档案按管理对象不同可以有多种划分方法，如按时间序列分为老客户、新客户、潜在客户和直接客户。
客户服务师试题及答案（08.31）
客户服务师试题及答案（08.31）第一篇：客户服务师试题及答案(08. 31)客户服务管理师复习资料及答案一、填空题：1、客户服务市场=客户+购买力+购买欲望2、市场营销组合4P理论是产品、定价、渠道、促销。
3、马斯落的需要层次论：生存、安全、社会、尊重、自我实现。
4、吸引客户的手段是运用情感化的服务、牢记“客户永远是对的”这句话、尊重客户权利。
5、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对客户的具有特定职责的服务团队或服务人员向客户提供优质服务的活动和过程。
6、现代市场营销是先开市场、后开工厂。
7、客户服务意识就是没有钱赚，依然为你提供服务。
8、管理思想的精髓在于目标一致，行动有序。
9、顾客购买总价值中的形象价值是视觉、行为、理念。
10、经常会遇到的三种类型客户是要求型、因惑型、激动型。
11、客户沟通的一个重要原则就是在引导客户之前，先接近他，与他同步，进入客户世界。
12、“善待员工，厚爱企业”是我国著名企业澳柯玛集团的管理理念。
13、客户服务管理的任务是是始终强调客户对企业的忠诚度，而非扩展市场份额。
14、客户服务包括售前、售中、售后。
15、发展一个新客户是维护一个老客户成本的4-6倍。
二、判断题1、真诚到永远，这是海尔的客户服务理念。
答案：对2、客户服务管理手段是用真诚感动客户。
答案：对3、现代市场营销是以产品为导向。
答案：对5、80/20法则是要求我们工作的重心是维护老客户。
答案：错6、现代市场营销思想是以尽量满足客户需求让顾客满意的经营理念。
答案：对4、对喋喋不休型的客户，可以采取让他们畅谈自己的想法，以及适当恭维他。
答案：对5、一般的客户都想买到物美价廉的产品或服务，所以价格越低，客户越欢迎。
答案：错6、客户服务就是售后服务。
答案：错7、创造客户的忠诚度是企业经营理念的核心。
答案：错8、客户的忠诚度等于客户的满意度。
答案：对9、客户关系关注的重点是和客户长期、稳定、良好的合作关系。
《客户关系管理实务(第2版) 》习题答案 任务5：客户信息管理
《客户关系管理实务》综合练习参考答案
任务5 客户信息管理
【综合练习】
一、单选题
1.C
2.D
二、多选题
1.BCD
三、简答题
1.企业可以应用哪些方法进行客户信息资料的收集?你认为这些方法的优缺点是什么? （见书P80页）
2.如何建立客户信息档案? （见书P86页）
3.客户信息分析的方法是什么? （见书P88页）
【技能训练】
略
【拓展学习】
联邦快递客户资料RFM分析
1.联邦快递公司是如何进行客户信息分析的?
首先联邦公司利用RFM的变化来评断客户的贡献额，然后将客户分为不同特性的族群，并且针对族群特性，制定相对应的行销策略，这样分析数据库能使企业产生效益。
2.你是否有其他更好的建议帮助其更有效地进行客户信息分析。
（1）分析客户的经营过程中存在的问题；
（2）分析客户的真实需求；
（3）分析客户可能投入的资金和启动的时间；
（4）分析客户的决策机制；
（5）分析客户为什么会签约。
《客户服务实务》课后习题答案高教版
《客户服务实务》课后习题答案模块一现代客户服务理念一、单选题1. D2. D3. C二、多选题1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD三、简答题1.答案：（1）提供技术支持。
（2）提供咨询信息。
（3）受理客户订单。
（4）受理客户投诉。
2.答案：客户服务意识主要包括“以客户需求为导向”和“一切为了客户”。
其中“以客户需求为导向”的服务意识包括：便利的需求、参与感的需求、提供及时信息的需求和√情感认同的需求。
“一切为了客户”的服务意识包括客户至上和客户永远都是√的两个方面。
模块二客户服务基本技能一、单选题1. C2. C3. D4. B5. D二、多选题1.ABC2.ABCD3.ABCDEF4.ABCDEF5.ABCE6.AB7.AB8.ACD9.AC10.AC三、判断题1.√2.√3.×4.√5.×6.√7.×8.×9.×10.√三、简答题1.答案：（1）永远都不要打断客户的谈话。
（2）清楚地辨识对方的谈话重点。
（3）适时地表达自己的意见。
（4）肯定对方的谈话价值。
（5）配合恰当的表情和肢体语言。
（6）避免虚假的反应。
2.答案：改善工作环境；进行心理辅导；加强过程管理；加强员工关怀。
3.答案：第一级：漠视他人的观点和感受。
第二级：理解他人的观点，但漠视感受。
第三级：理解他人的观点，也理解他人的感受。
第四级：完全了解对方的内容和感受，而且比对方更深入。
模块三呼入型客服业务处理一、单选题1. B2. D二、多选题1. ABD2. ABCDE3. BCD4. ABCD5. ABC三、简单题1.答案：（1）保持冷静：多听，少说，集中精力听客户所说的每一句话。
（2）积极回应：听的过程中时时给予发出讯息者以积极的反馈。
（3）设身处地：认同对方的感受或设身处地从对方的角度考虑问题。
（4）澄清事实：听的过程当中充分了解事实的真相，可以进一步延续对话。
（5）确认事实：对于不明白的问题通过反馈给信息发出者以确认，或以修正的方式重复对方的话语。
客户服务实务题库2
【本章习题】一、单项选择题（3分*10=30分）1. 下列哪项不属于压力的表现（ D ）A 生理表现B 心里表现C 行为表现D 工作表现2. 下列哪一项是提问的目的（ C ）A 帮助客户解答疑问B 提升企业的客服形象C 迅速而有效地帮助客户找到正确的需求D 推销产品或服务3.下列哪项不属于男性客户的一般购买心理（ D ）A 自尊心较强B 害怕麻烦C 追求货真价实 D追求时尚4.下列哪项不属于女性客户的一般购买心理（ B ）A 购物精打细算B 果断C 购买目标模糊 D渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感5.下列哪项不属于网络客服沟通态度（ D ）A 树立端正、积极的态度B 有足够耐心C 有足够热情D 回避、推脱问题6. 网络客服的沟通接待流程第一步是（ A ）A 进门问好B 接待咨询C 推荐产品D 促成交易7.网络客服在向顾客推荐产品时下列哪项不属于应明确的优势（ D ）A 货源优势B 质量优势C 价格优势D 设计优势8.下列哪一项是网络客服在处理异议的沟通中应注意的事项（ D ）A 当客户有异议的时候，可以使用自动回复是买家B 回复客户时可以使用反问句C 回复客户时可以使用感叹号或刺目的字体颜色来强化感情D 在处理议价的时候，态度要亲切，解释要得体，用语要规范。
下列属于网络客服在礼貌告别环节应做到的（ B ）A 对于已经购物的顾客，可以预祝合作愉快，请他耐心等待收货，如有问题可以随时联系B 立即结束与没有达成购买的客户的交流C 如有必要，可以加对方为旺旺好友，以便将来客户管理和跟进D 对于没有立即成交的顾客，可以祝愿对方购物愉快，并诚恳地表达为他提供服务很高兴的心情10.复述情感的目的是以下哪一项（ A ）A 对于客户的观点不断地给予认同B 向客户确认自己所听到内容正确性C 为了彻底地分清责任D 提醒客户是不是还有遗忘的内容二、多项选择题（4分*10=40分）1.客户服务人员工作压力来源有以下哪些（ ABC )A 来自工作环境的压力B 来自服务对象的压力C 来自自身的压力D 来自竞争对手的压力2.下列哪些选项是从企业角度出发进行的压力管理（ ABCD ）A 改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感B 鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节C 加强过程管理，减轻服务人员工作压力D 加强对员工的关怀，减轻服务人员工作不确定的压力3.客户服务人员自身压力缓解的方式（ ABCDEF ）A 压力控制B 生理放松C 认知重建D 时间管理E 行为控制F 培养积极心态4.下列哪些选项属于提升倾听能力的方式（ ABCDEF ）A 永远都不要打断客户的谈话B 清楚地听出对方的谈话重点C 适时地表达自己的意见D 肯定对方的谈话价值E 配合表情和恰当的肢体语言F 避免虚假的反应5.提问的方式有哪些（ ABCDE ）A开放式问题 B 封闭式问题 C 选择性的提问D推测性的提问 E 引导性的提问6.复述技巧包括以下哪两个方面（ AB ）A 复述事实B 复述情感C 复述姓名D 复述对话7.对于沉默客户的服务技巧（ ABCD ）A 诱导法B 沉默对沉默C 捕捉对方的真实意图D 循循善诱，让对方打开心扉8. 针对健谈型客户的服务技巧（ ACD ）A 不怕苦不胆怯B 沉默C 适当倾听，适时恭维D 严格限制交谈时间9.下列哪些属于网络沟通的技巧（ ABCDE ）A 坚守诚信B 处处为顾客着想，用诚心打动顾客C 多虚心请教，多倾听顾客声音D 换位思考、理解顾客的意愿E 表达不同意见时尊重对方立场10.下列哪些属于网络客服的接待流程（ ABCDE ）A 推荐产品B 处理异议C 促成交易D 确认订单E 下单发货三、判断题（3分*10=30分）1.复述事实的目的就是为了彻底地分清责任 ( T )2. 男性客户独立性较强，对所要购买的商品性能和商品知识了解的较多，一般不受外界购买行为的影响。
客服培训实操考试题及答案
客服培训实操考试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客服人员在接到客户投诉时，以下哪项做法是正确的？A. 立即挂断电话B. 详细记录客户的问题C. 直接转接给上级D. 告诉客户自己无法解决答案：B2. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项说法是错误的？A. 保持耐心和礼貌B. 直接告诉客户无法满足其需求C. 认真倾听客户的问题D. 提供解决方案或转接给相关人员答案：B3. 当客户询问产品价格时，客服人员应该：A. 直接告诉客户价格B. 询问客户预算C. 询问客户购买数量D. 推荐更贵的产品答案：A4. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪项措施是不恰当的？A. 保持冷静B. 快速响应C. 推卸责任D. 记录投诉内容答案：C5. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项是必要的？A. 保持微笑B. 保持专业C. 保持沉默D. 保持距离答案：B二、多选题（每题3分，共15分）1. 客服人员在提供服务时，以下哪些行为是可取的？A. 保持积极的态度B. 避免使用专业术语C. 及时更新客户信息D. 保持个人隐私答案：A、B、C2. 客服人员在处理客户问题时，以下哪些措施是合适的？A. 及时回复客户B. 向客户推销产品C. 记录客户问题D. 提供解决方案答案：A、C、D3. 客服人员在与客户沟通时，以下哪些做法是正确的？A. 打断客户B. 保持耐心C. 使用专业术语D. 倾听客户意见答案：B、D4. 客服人员在面对客户投诉时，以下哪些反应是恰当的？A. 立即道歉B. 辩解C. 记录投诉内容D. 承诺解决问题答案：A、C、D5. 客服人员在提供服务时，以下哪些信息是必须保密的？A. 客户姓名B. 客户联系方式C. 客户购买记录D. 客户投诉内容答案：B、C、D三、判断题（每题1分，共10分）1. 客服人员在接到客户投诉时，应该立即挂断电话。
（×）2. 客服人员在与客户沟通时，应该保持耐心和礼貌。
（√）3. 客服人员可以直接告诉客户无法满足其需求。
客户服务与管理案例实训与课后习题答案
《客户服务与管理》案例实训与课后习题参考答案第1章【案例实训】案例分析：顾客服务一直是酒店取得成功地前提条件,但在当今新媒体时代,每个人都是内容发布者,因此非凡地顾客服务能带来更多地宣传效应。
酒店不仅仅仅仅仅应在基本地方面做好相关工作,还要创造所谓地“讨论接触点”,而希尔顿酒店集团就做到了这一点。
希尔顿酒店地宗旨是“为我们地顾客提供最好地住宿与服务”。
希尔顿将企业理念定位为给那些信任地顾客以最好地服务,并将这种理念上升为品牌文化,贯彻到每一个员工地思想与行为之中,从而塑造了独特地品牌形象。
希尔顿酒店地每一位员工都被谆谆告诫：要用个性化地服务给客人创造宾至如归地文化氛围;希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平地满意度,会不断地听取,评估顾客意见,在所在地各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者地权利。
【课后习题】1．答：客户服务地方式包含售前服务,售中服务与售后服务。
企业开展售前服务地常见方式有广告宣传,布置销售环境,提供便利服务,技术咨询与指导,开通业务电话,产品咨询服务,社会公关服务;企业提供售中服务地常见方式有传递产品信息,帮客户挑选产品,满足客户地合理要求,为客户提供代办服务,示范产品地使用方法;企业提供售后服务地常见方式有送货上门服务,上门安装服务,产品包装服务,售后维修与检修服务,回访服务,咨询与指导服务,建立客户档案,妥善处理客户投诉。
客户服务包含3个层次,即做精基础性服务,做足附加服务,做好超值服务。
2．答：客户管理地原则主要有动态管理,突出重点,灵活运用与专人负责等四个。
客户管理地作用主要表现在4个方面,即提高客户忠诚度,建立商业进入壁垒,创造双赢地效果,提升竞争力。
3．答：制作精良地广告,并通过电视,网页,道路两边地广告牌,公共汽车车身等不同地渠道对新款耳机进行广告宣传,为新款耳机打开知名度;在线下布置令人赏心悦目地销售环境,进行新款耳机地销售;在销售过程中让客户试戴,与时解答客户地咨询,指导客户正确使用耳机;开通业务电话,为客户提供线上服务;在条件允许地情况下,企业可以举办或参与一些公益活动,宣传企业地知名度等。
客户关系管理实务》练习题参考答案练习题参考答案
《客户关系管理实务》练习题参考答案（20111104 Ver1.0 S版）第1章客户关系管理基础知识一、填空题1．消费者企业渠道内部客户（说明：题目中说是5个，其实是4个，请读者自行更正）2．非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户3．客户需求信息收集各方人员的业务需求买卖双方地位的变化现代信息技术的发展4．提高效率拓展市场保留客户5．客户关系数量的增加客户关系寿命的延长客户关系质量的提高二、判断题1．错误2．正确3．错误4．正确5．错误三、名词解释1．客户：客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴，以及企业价值链中的上、下游伙伴，甚至竞争对手等。
2．潜在客户：是指对企业的产品或服务有需求和欲望，并有购买动机和购买能力，但还没有产生购买行为的人群。
3．目标客户：是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。
4．客户关系：是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态，贯穿于商务活动的始终，对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响。
5．客户关系管理：是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
四、简答题1．P3 2．P4 3．P3图1－1 4．P6 5．P7－86．P9－11 7．P12－13 8．P13－15 9．P15－16 10．P16－19五、案例用用分析（略）第2章客户生命周期及其价值管理一、填空题1．考察期形成期稳定期退化期2．早期流产型中途夭折型提前退出型长久保持型3．潜在客户新客户老客户新业务的新客户4．整体客户价值整体客户成本5．价值资产品牌资产关系资产二、判断题1．正确2．正确3．正确4．错误5．错误三、名词解释1．客户让渡价值：是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。
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第三章一、单项选择题1、呼喊中心客服信息服务人员与客户交流的独一方法是（）A、视频 B 、声音 C 、短信 D 、邮件2、下边不属于客服人员办理投诉操作技巧的是（）A、平抑怒气法 B 、委宛否定法 C 、转变句型法 D 、“复读机”二、多项选择题1、以下选项属于呼入电话服务的是（）A、咨询电话 B 、投诉电话 C 、销售电话 D 、其余电话2、语言的般配就是感官语言的般配，此中包含（）A、视觉 B 、听觉 C 、味觉 D 、嗅觉 E 、触觉3、呼入业务 3F 法是指（）A、座席员的感觉 B 、客户的感觉 C 、他人的感觉 D 、他人的觉察4、懂得聆听顾客的声音，精准有效的聆听能够帮助你()A、一次性妥当办理客户投诉 B 、正确有效地办理问题 C 、提升与同事之间的合作效率 D 、快速掌握客户的需求。
5、客户产生诉苦的原由（）A、供给的商品不良 B 、产品标示不清楚 C 、供给的服务不好三、判断题1、座席员在接到骚扰电话或恫吓电话时能够直接挂断电话。
（）2、面对生气的 / 敌对的客户，呼喊中心座席员第一应保持沉静和耐心，让客户宣泄，以专业的口吻见告自己的权限，并控制住场面。
（）3、当客户购置商品后，对商品自己和公司的服务都抱有优秀梦想和期盼。
当这些梦想和要求得不到知足时，就会失掉内心均衡，诉苦和想“讨个说法”。
呼喊中心座席员面对客户投诉时，采纳充耳不闻、搪塞了事的态度。
（）4、办理客户诉苦需要规划接受客户投诉的体制或场所，发展一套有系统的记录方式，办理并记录投诉内容，检查并剖析投诉内容，用一向且符合公司政策的方式解决问题，后续追踪办理进度，准备客户投诉种类散布的报告，并按期剖析及汇总。
（）答案：一、单项选择题：1、B 2 、D二、多项选择题：1、 ABCD 2、 ABCDE 3、 BCD 4、 ABCD 5、 ABC三、判断题：1、X 2 、√ 3、X 4、√四、简答题1、客服人员接入呼入电话时，怎样快速、有效地办理呼入业务2、怎样快速、正确地认识客户呼入的企图3、聆听是帮助呼喊中心座席员和客户进行最有效的交流，为客户供给最有效的服务的重要技巧，掌握这门技巧应当从哪些方面着手4、为达到将投诉转变为商机的目的，在办理客户投诉时，应注意哪几点5、办理客户投诉的原则6、简述正确办理顾客投诉的方法和步骤7、简述投诉时服务赔偿办理的五个阶段8、呼入业务包含哪些内容9、呼入业务中，碰到骚扰电话，应怎样应付10、呼入业务，怎样做到同步指引11、呼入业务中的总结与重复，有何作用12、客服人员接入电话的有效地办理呼入业务流程二、综合题1、试举例子说明呼入业务中，怎样在特定情境下，规范客服用语2、试举例子说明呼入业务中，怎样能够掌握主动权3、对呼入电话，怎样做到认识客户，请从实质行动剖析。
[业务]客户服务正确认知课后测试100分答案
![[业务]客户服务正确认知课后测试100分答案](https://img.taocdn.com/s3/m/39979b0ac381e53a580216fc700abb68a982ad8f.png)
客户服务正确认知课后测试100分答案
课后测试
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测试成绩：100.0分。
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单选题
1. 在服务的四个层次中，服务的水准线应该是：√
A基本的服务
B满意的服务
C超值的服务
D难忘的服务
正确答案： B
2. 超值的服务是指：√
A让客户的基本物质价值利益得到满足的服务
B的商家态度友善，使得客户得到精神面满足的服务
C可提供可不提供，但是提供后能够使客户更加满意，觉得有更大收获的服务
D客户根本没有想得到的，远远超出其预料的服务
正确答案： C
判断题
3. 客户服务要从百分百的满意做起，而不仅是过得去。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
4. 对企业而言，产品的终端消费者群属于外部客户。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
5. 企业的忠诚客户对竞争对手的促销手段通常都具有免疫性。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确。