C1-顾客要求评审管理过程-乌龟图
IATF16949质量管理体系过程乌龟图(完整版)
附录6：质量管理体系过程乌龟图顾客导向过程COP:C1-产品服务要求-过程分析乌龟图绩效指标？检验 监视 确认如何去做？准则 方法 测量用何资源？设施 设备 环境1过程责任者：经营部2相关责任：工程部，质检部， 生产部，采购。
对顾客输出： ●报价、标签●签订合同，回复订单，合同登记表 对内部输出：●质量体系建立或改进建议 ●培训/人员、设施配置需标 ●顾客指定供方 ●针对顾客财产的措施●销售业务计划 ●满足要求的产品和服务 ●顾客特殊要求清单 ●生产计划及其更改●正式合同订单,合同订单评审，合同变更通单，产品价格，报价文件，满足顾客要求的产品和服务 ●质量目标 ●可行性分析报告●分险及控制措施1计算机及网络； 2.打印机； 3复印机； 4 会议室； 5 电话，网络沟通工具由谁来做？知识 能力 意识输入输出8.2产品和服务的要求合同订单履行率100% 合同订单评审率100%●顾客要求（产品图纸功能性能尺寸；产品/批准要求；指定供应商；开发进度要求；包装/标识要求；物流要求；传递资料/信息的特定要求；人员技能/资格要求；样品/试验/产品标准/质量协议）● 顾客潜在需求要求/期望、缺陷 ●法律法规要求/市场信息/竞争对手资料 ●以往或类似产品经验信息●经营目标、承诺，生产能力，技术/质量保证能力，产品标准●顾客合同/订单/协议要求（产品名称/规格；产品数量；交货期；交货地点；交货方式/路线价格；结算方式；包装/唛头要求；更改） ●客户关注的产品、交付、服务、成本、技术开发信息、PPM 、市场失效。
●过程程序、规范规定的方法 ●可行性研究、风险分析 ●产品方案，材料清单 ●成本分析成本核算●确认顾客要求（签订合同/协议） ●识别顾客财产 ●评审合同/订单与顾客沟通，维持传递信息和资料的能力 ●下达内部指令C2-产品和服务的设计开发-过程分析乌龟图●顾客要求（产品图纸功能性能尺寸；产品/批准要求；指定供应商；开发进度要求；包装/标识要求；物流要求；传递资料/信息的特定要求；人员技能/资格要求；样品/试验/产品标准/质量协议）● 顾客潜在需求要求/期望、缺陷●法律法规要求/市场信息/竞争对手资料 ●以往或类似产品设计经验信息 ●经营目标、承诺，生产能力，技术/质量保证能力，产品标准 ●顾客合同/订单/协议要求（产品名称/规格；产品数量；交货期；交货地点；交货方式/路线价格；结算方式；包装/唛头要求；更改） ●特殊特性、PPM 、顾客投诉市场失效反馈。
顾客导向过程章鱼图及过程乌龟图
S1 文件与记录管理过程乌龟图
目 的 ：确保质量管理体系的所有文件、资料均能保持其有效性和适用性，并且能够安全有效地被管理与使用。
归口部门：文控中心
资源配置: 1.电脑 3.印章
2.文件夹、文件柜、笔、纸 4.复印
配合部门: 1.文控中心 2.各部门
过程输入: 1.标准的要求
2.法律法规要求
3.员工能力水平 4.管理要求
目的：利用有效的沟通方式，使全体员工保持一致的思想观念和明确的目标，借以建立团队精神，使公司与客户、供应商之间在平等互利的基础上建立良好的关系。
归口部门：人力资源部
资源配置: 1.传真机 3.会议室
2.网络系统 4.电话机
配合部门: 1.人力资源部 2.各相关部门
过程输入: 1.法律法规要求 2.质量管理体系要求 3.内外部反馈信息 4.客户的需求 5.过程反馈信息
仓管管理过程
工作目标： 库存正确率
配合部门: 1.物流中心
2.业务销售
3.质量中心
过程输出: 1.库存物料、产品、化学品台帐 2.库存物料、产品、化学品标识卡 3.库存物料、产品、化学品检查记录 4.生产收、发料单 5.仓库贮存物料、成品的重检记录 6.送货单
支持文件: 1.仓储管理程序 2.文件管理程序
C4 生产过程管理过程乌龟图
目 的 ：保证生产过程在满足产品质量要求、达成客户交货期的状态下进行，并有效控制生产成本，持续改进生产流程。
归口部门：生产部
资源配置: 1.材料 2.基础设施 3.工装夹具 4.生产设备 5. 检验和测试装置 6.搬运工具
5.检验和测试装置
配合部门: 1.生产部 2.品保部 3.工程部 4.PMC
过程输出: 订单评审相关记录
过程分析图乌龟图
过程分析图乌龟图
客户要求、产品外型及尺寸要求、 产品性能及外观要求、产品标准要 求、产品价位要求、产品使用场所 要求、信赖性要求、原材料。
输入
技术规格书、外形图、零件图纸、 输出 样品和开发输出资料
设计开发成功率≥85%
用何指标衡量？
用何程序、方法？
设计和开发管理程序
过程编号：
原材料、客供件 生产设备 工装模具 检验器材 包装标识
管理评审过程
会议室、会议记录、投影机、电脑、 用什么资源（设备、材料等）？
谁来做？
过 程 负 责 人 ： ISO 推行小组
管理者代表、各部门主管、指定 参及人员、总经理
管理评审计划、审核结果、客户投诉、 经营业绩、产品符合性、纠正预防措 施状况、以往管理评审跟踪措施、管 输入 理体系的更改、改进建议、实际和潜 在市场失效分析及其对质量、安全或 环境的影响、方针评审/目标的监控 结果、产品开发的风险/成本进展状 况
合格产品、包装材料、交通运输工 用什么资源（设备、材料等）？ 具、通讯工具、互联网、银行、发 票等。
谁来做？
业务员、出货检验员、仓管员、 财务会计、司机
客户订单要求、出货要求、产品质 量保证要求、运输要求、合同要求 输入
交付过程
接到客户出货通知； 通知货库备货； 出货检验； 包装、装货、发运；
谁来做？
及其人员
纠正问题的需求、预防问题再生的 需求、持续改善的要求、体系完善 输入 的要求
纠正预防过程
发生不符合项目 发出纠正要求单 制定纠正措施 纠正措施实施 效果11确/ 认23及关闭
纠正措施报告、纠正措施及其结 输出 果、纠正措施的标准化
过程分析图乌龟图
纠正要求单回复及时率 100% 纠正措施有效率≥95%
IATF16949过程乌龟图
评价准则/指标
1.产品储运支付 2.产品仓储管理 3.标识与可追溯性管理程序
1.订单准时交付率 2.库存周转率
注：过程具体的目标设定值见：过程绩效KPI一览表
IATF16949过程乌龟图
过程名称(COP) C5 顾客服务
.传真机 3.通信工具 附件页次:5/16 生效日期:20XX-XX-XX 版本:A.1
用何种方法/流程
风险：1.顾客要求及潜在要求未能很好的识别。2.项目成本未做 分析未制定目标、项目拖延时间过久。3.技术、制造可行性分 析不完善。 机遇：提升识别顾客需求的能力；项目管理更加规范；可行性 分析更为完善，增强顾客满意。 应对措施：1.业务人员积极与客户沟通，从客户处了解产品要 去。2.各新项目需分析项目成本，并监视项目计划完成时间， 作为年终绩效考核的指标。3.新项目由项目经理组织各部门实 施技术、制造可行性分析并编制项目可行性分析报告。 注：过程具体的目标设定值见：过程绩效KPI一览表 1.新产品开发流程 2.FMEA作业指导书 3.产品变更实施流程 4.PCB设计规范 5.样机测试作业指导书
生效日期:20XX-XX-XX 版本:A.1
谁来做
主导部门：技术中心 协助部门： 市场部、财务部、质量部 采购部、生产部
1.相关法律法规要求 2.顾客图纸/技术协议/特殊特 性 3.以往同类产品设计经验 4.国家/国际标准、行业规范 5.安全性和一致性要求
输入 集成产品开发
输出
1.设计开发计划/目标 2.技术方案/可行性分析 3.特殊特性清单 /DFMEA/PFMEA 4.过程流程图/BOM/图纸 5.新设备、工装/测量设备清 单 6.控制计划/MSA/PPK/CPK报告
IATF16949过程乌龟图
乌龟图
过程输入： 1、采购计划 2、库存计划 3、材料型号规格技术数据图纸 4、生产计划 5、采购BOM表
过程输出： 1、合格的物料 2、采购物资登记台账 采购管理过程
工作目标： 1、供方的材料批次合格率 2、供方交期准时率
工作文件： 1、采购及供应商（外包）管理程序 2、检验与测试管理程序 3、进料检验标准书
过程输入： 1、产品更改需求 2、过程更改需求 3、供方更改需求 工程变更管理过程
过程输出： 1、工程变更指令书 2、工程改模通知书 3、修模单
工作目标： 工程变更确认后完成变更
工作文件： 设计和开发管理程序
第 2 页，共 25 页
C5 客户投诉处理乌龟图 目的：对客户投诉及时进行分析、处理，从而使客户对本公司的满意度提高，增强本公司市场竞争里 归口部门：品质管理部 资源配置： 配合人员与要求： 1、计算机（email) 1、客户 2、传真、电话 2、品管人员 3、业务人员 4、资材部生管 5、生产部门人员
过程输入： 产品和过程要求
过程输出： 1、产品潜在失效模式及后果分析表 2、过程潜在失效模式及后果分析表 过程FMEA管理过程
工作目标： FMEA的识别率
工作文件： 1、失效模式与效应分析程序 2、文件与记录管理程序 3、FMEA参考手册
S10 实验室管理过程乌龟图 目的：明确实验室职责与实验范围，保证实验与测试能力 归口部门：品质管理部 资源配置： 1、合格实验设备和试剂 2、计算器 3、电脑
过程输入： 1、客户书面投诉或电话投诉 2、客户的退货 客户投诉管理过程
过程输出： 1、客户抱怨处理单 2、8D报告 3、客户处理意见调查表
工作目标： 客户批次投诉率
工作文件： 1、顾客相关过程管理程序 2、不合格品控制管理程序 3、纠正和预防措施控制程序
过程分析乌龟图
1、合同与订单管理过程合同评审物流计划部市场部报价详情单顾客的要求(包括合同与订单)与产品有关的法律法规要求公司的要求顾客指定的特殊特性合同评审记录表COP-1：合同与订单管理过程已接受的报价签订的合同确认的订单与顾客有关要求的控制程序合同评审及时率订单确认及时率2、产品开发过程原材料市场部/设施设备及工装压铸事业部量检具和试验设备产品设计输出数据生产率、过程能力、成本的目标顾客要求(若存在)以往的开发经验特殊特性清单开发计划工程变更要求COP-2：产品开发过程转化后的产品图纸确定的技术要求和材料规范过程流程图平面布置图PFMEA 控制计划作业指导书检验指导书小批量产品PPAP资料产品质量先期策划控制程序生产件批准控制程序工程变更管理规定潜在失效模式及后果分析(FMEA)管理规定控制计划(CP) 管理规定顾客提供的技术文件及资料的消化吸收管理规定顾客特殊要求控制程序新品开发项目开发计划完成率PPAP 提交及时率OTS 样品提交及时率3、产品生产过程人员、设施设备、材料、方法、工作环境、测量系统生产计划/ 产品图纸/ 控制计划/ 检查指导书/工艺参数表/ 作业指导书生产运作控制程序应急计划管理规定顾客财产控制程序生产计划管理规定工厂、设施和设备策划管理规定生产现场6S 管理规定控制计划(CP)管理规定统计过程控制(SPC)管理规定质量奖励与处罚管理规定压铸生产管理规定模具日常使用管理规定4、产品交付过程仓库、货架、标识卡搬运设备和设施顾客订单上要求交付的产品数量和时间送货通知单检验报告(顾客要求时)合格的运输供方产品防护控制程序COP-4：产品交付过程至顾客的产品交付业绩统计表(含额外运费)冲压部、焊接部压铸事业部物流计划部财务部、市场部生产的合格产品/ 生产日报表工厂、设施和设备策划的计划及内容月生产计划及其调整/ 周生产计划及其调整顾客财产登记表6S 管理检查表应急事件的发生COP-3：产品生产过程工厂设施和设备策划有效性评价表生产计划分析报告顾客财产异常记录表6S管理整改通知书应急计划的启动生产计划完成率成品不良率6S 考核物流计划部网络、传真、电话、 现场服务顾客抱怨 /顾客反馈 交付零件的质量性能 顾客生产中断包括外部退货 按计划交付的业绩 （包括附加运费情况）关于质量或交付问题的顾客通知顾客满意度调查表 顾客满意度自我评价表5、顾客反馈过程顾客满意度控制程序服务管理规定顾客满意度顾客报怨 PRRCS1/CS26、经营计划管理过程 总经理 管理者代表会议、文件顾客要求 公司管理层要求 竞争对手资料 各部门数据分析以及实际状况 质量方针和质量目标 MP-1：经营计划管理过程长期经营计划 年度经营计划经营计划控制程序销售完成率质量部 市场部 物流计划部纠正和预防措施表或 顾客规定的相关表格 顾客满意度调查表总经理 管理者代表管理评审控制程序 质量成本控制管理规定 管理评审输出改进措施按时完成率 内外部不良质量成本率7、管理职责过程公司高层领导对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效 性的承诺要求 编制和贯彻适应公司经营宗 旨、满足要求和持续改进质量 管理体系有效性承诺的质量方 针要求 职责和权限要求MP-2：管理职责过程8、管理评审过程质量手册 岗位职责管理规定公司管理层对建立、 实 施质量管理体系并持 续改进其有效性的承诺证据质量方针 / 质量目标 得到规定和沟通的职责权限质量目标考核完成率管理评审会议总经理管理者代表质量方针和质量目标 内外部审核结果 顾客反馈 各部门的业绩 产品的符合性数据 纠正和预防措施的状况 以往管理评审的跟踪措施 不良质量成本定期报告和评价 可能影响质量管理体系的变更改进的建议实际或潜在的外部失效及其对质 量/安全和环境的影响分析 设计和开发特定阶段目标分析汇总报告管理评审报告 质量管理体系及其过 程有效性改进 与顾客要求有关的产品的改进 资源需求会议、文件9、内部审核过程审核小组内审首末次会议管理者代表质量部审核计划审核记录有资格的内审员MP-4：内部审核过程内部审核不合格报告内部质量体系审核报告生产过程审核报告产品审核报告10、改进过程内部审核控制程序产品审核管理规定过程审核管理规定分层审核管理规定内审计划完成率内部审核纠正措施的有效率过程审核符合率产品审核符合率分层审核统计技术量检具及试验设备、防错设备、会议、文件管理者代表质量部数据分析的资料所出现的各种需要采取纠正和预防措施的情况对应填写的纠正和预防措施的表格（包括顾客规定的格式）持续改进计划MP-5：改进过程持续改进管理规定数据分析控制程序纠正和预防措施控制程序纠正和预防措施的验证结果改进建议成果报告书持续改进项目完成率持续改进项目有效性11、文件管理过程电脑、打印机、复印机、控制章、资料柜、文件夹质量部工程部顾客要求法律法规的要求质量管理体系要求的各项文件需求有效文件目录质量记录清单各部门记录使用处获得了最新版本的有关文件无效文件的处置在有效期内保存的记录文件控制程序记录控制程序受控文件的符合率12、人力资源管理过程电脑投影仪培训教室白板人力资源部管理评审报告新的项目岗位任职要求员工能力评价结果绩效考核结果培训需求调查培训计划员工满意度调查表员工的激励SP-2：人力资源管理过程员工满意度评价报告培训有效性评价结果能胜任工作的员工绩效评价结果人力资源控制程序培训计划完成率人员离职率13、采购管理过程电脑、传真、电话、现场评价、书面评价采购部供方基本情况调查表供方现场评审计划供应商的品质体系确认一览表合格供方名录订购单采购合同SP-3：采购管理过程按时交付的合格原料辅助材料及外协件合格供方名录供方业绩评定采购控制程序供方控制程序交付及时率供应商PPM14 工艺装备管理过程维修保养工具、相关资料、维修备件模具部设备部冲压部焊接部压铸事业部固定资产购买申请审批表设备履历表备品备件易损件最低库存表设备日常维护表设备定期维护计划设备管理台账设备报修、检修单工装制造申请表工装图纸工装台帐工装一览表工装履历表设备（工装）报修、检修单易损工装更换计划工装的标识要求SP-4：工艺装备管理过程设备安装验收移交报告单完好的设备工装验收记录表定期更换的易损工装做好标识的工装设备利用率设备完好率工装维护15、物流管理过程标识卡、入库单、领料单、物流计划部生产指令单、产品流转单、发货单库存产品的保存期限规定及定期检查产品标识的要求不合格品的标识要求产品追溯的要求先进先出的发货要求防止产品损坏的要求仓库台帐入库单成品出库明细表SP-5：物流管理过程已做好标识和可追溯的产品符合防护要求的产品库存产品帐/卡/物一致性产品防护控制程序产品标识和可追溯性控制程序检验和试验状态控制程序仓库管理规定物流供方管理规定库存周转率16、监视和测量装置管理过程不同校准方式MSA研究质量部测量监控设备一览表测量监控设备履历表年度校准计划有关校准记录MSA 计划内部实验室范围一览表外部实验室的资格及业务范围SP-6：监视和测量装置管理过程顾客认可的内部和外部实验室证明文件校准报告现场合格的测量设备MSA 报告监视和测量装置控制程序内部实验室管理规定测量系统分析（MSA ）管理检定计划完成率17、产品监视和测量管理过程监视和测量装置、供方提供的检验试验报告进货检验标准及进货检验记录过程检验标准及过程检验结果（首/巡/末检）成品检验标准及成品检验结果和具备资格与能力的检验员全尺寸检验和功能试验的计划废品率产品监视和测量控制程序压铸现场质量检验管理规定现场质量检验管理规定18、不合格品管理过程不合格品标识监视和测量装置各阶段检验和试验检出的不合格产品状态未经标识的产品待处理的产品过期的产品产品审核中的不合格产品顾客退回的产品质量部质量部SP-8:不合格品管理过程进货检验结果过程检验结果成品检验结果全尺寸检验和功能试验的结果质量问题处理报告纠正和预防措施单紧急放行和例外放行记录优先减少不合格计划过程分析乌龟图PPM。
《IATF16949全套过程乌龟图》
«IATF16949全套过程乌龟图》IATF16949全套过程乌龟图输出1、客户要求确认表；2、客户特殊要求清单；3、合同评审单；4、销售合同/订单；5、产品生产计划单；6、产品交付计划；监视测量：1、合同评审及时率；2、订单准时交付率；设施设备：办公设备和耗材、电话、会议室、网络沟通工具等输入1、法律法规要求；2、客户来电/邮件技术协议；3、客户特定要求；4、客户订单；5、图纸/产品相关资料信息；6、生产相关能力评估；风险评估1、客户要求识别不清晰造成产品成本增加；2、生产能力没有评估，生产计划不能满足客户订单要求人力资源：主导部门：市场营销部相关部门：技术开发部C1顾客要求评审过程应对措施1、准确全面的识别客户要求；2、全面评估公司生产能力，对于突发订单需进行评审确认管理方法：输出1、设备能力指数测算表；2、产品制造流程图；3、特性要素矩阵图；4、过程能力分析报告；5、P FMEA；6、控制计划；7、作业指导书；8、试生产/样品根据计划；9、P PAP生产件批准控制；10、产品量产转移单；监视测量：过程开发周期达成率设施设备：办公设备和耗材、电话、网络沟通工具、会议室、投影仪、设计软件等风险评估1、潜在失效模式分析不全面，导致产品检验不彻底；2、过程设计不合理，达不到线平衡；3、作业指导书编写不详细，员工不理解；人力资源：主导部门：技术开发部相关部门：生产制造部品质保障部输入1、客户要求/期望（产品接受准则）:2、新产品特殊特性清单；3、样品评审报告；4、新产品过程流程图；5、D FMEA6、产品BOM；7、新产品参数工艺说明；8、新增设备清单；9、新产品使用维护手册；C2产品质量先期策划过程应对措施1、多方论证，全面分析PFMEA；2、过程设计需验证评审；3、按照实际操作流程编写作业指导书，并对员工进行产前培训；管理方法：输出1、符合客户要求的合格产品/半成品；2、产品检验记录；3、产品生产记录；监视测量：1、计划达成率；2、直通率；设施设备：办公设备、生产设备、测试设备、工装治具、生产厂所、电话、网络沟通工具等输入1、生产计划/交货排期；2、标准产能；3、客供样件/图纸；4、合格的生产材料；5、设备操作维保规程；6、作业指导书；7、质量目标风险评估1、产品没有按时交付，延误交货计划；2、产品直通率不达标；3、员工安全意识不够，出现产品或人身的安全事故发生；人力资源：主导部门：生产制造部相关部门：技术开发部品质保障部C3产品制造过程应对措施1、产品不能按时交付时，及时通知领导或相关部门进行评审，调整相应的生产计划或交货周期；2、对员工的品质意识或操作方法进行培训；3、对员工进行安全生产培训，并及时巡查排除安全隐；管理方法：输岀1、客户抱怨/投诉记录；2、改善报告/记录；3、改进计划；4、客户满意度评价；5、控制计划重新修订分析；监视测量：1、顾客投诉；2、客户满意度设施设备：办公设备、会议室、通讯设备（电话/网络/邮件等）、服务工具等输入1、市场信息反馈/客户投诉；2、售后服务要求/产品保修服务；3、客户审核结果；风险评估1、未能清楚了解客诉重点，导致改善失效；2、客诉处理不彻底，导致客户满意度下降；人力资源：主导部门：市场营销部相关部门：技术开发部生产制造部品质保障部C4顾客反馈过程应对措施1、对客户投诉做详细登记，分析重点，逐步进行改善；2、客诉问题做追踪记录，处理方发进行评审验证，处理结果进行反馈；管理方法：输出1、质量方针；2、应急计划;3、应急预案演练计划及实施总结报告；4、相关方的需求和期望应对措施表；5、中长期业务计划；监视测量：年度经营计划工作及时完成设施设备：办公设备、通讯设备、会议室、消防器材等输入1、内外部风险识别和评价；2、客户因素影响;3、识别产品提供过程应急因素；4、相关方的需求；5、组织战略、管理、政策和承诺；风险评估1、应急计划制定或没有定期演练；1、内审员经验不足；2、不符合项未得到确认；人力资源：主导部门：品质保障部相关部门：各相关部门M2内部审核过程应对措施1、对内审员按照质量体系标准进行培训、考核后发证授权；2、对于内审开具的不符合项必须有部门责任人签字确认；管理方法：输出1、提出资源的需求；2、管理评审报告；3、与客户有关的产品改进；4、新增的管理制定或办法；监视测量：管理评审输出项目关闭率设施设备：办公设备、通讯设备、会议室等输入1、管理评审计划；2、内部审核结果；3、客户反馈（抱怨、退换货等）；4、纠正措施情况；5、质量方针及目标；6、过程业绩运行结果；7、不良成本分析报告；风险评估没有具体改进措施；人力资源：主导部门：总经理相关部门：各相关部门M3管理评审过程应对措施对评审提岀的改进措施实施进度管理；管理方法：输出1、持续改进计划表；2、改善的总结性报告；3、纠正预防措施报告；4、客户满意度；5、新增的管理制定或办法；监视测量：课题计划完成率设施设备：办公设备、通讯设备、会议室等输入1、管理评审输出；2、合理化建议；3、未达标的过过程绩效和质量目标；4、客户的要求；5、数据分析结果/质量生产报表资料；6、内外部异常/不合格品风险评估1、预防纠正措施分析不测底，导致问题重复发生；2、改善效果未进行确认；人力资源：主导部门：品质保障部相关部门：各相关部门M4持续改进过程应对措施1、对于预防纠正措施给予评审验证；2、对课题改进效果进行验收，确认，避免流于形式；管理方法：输出1、校准台账/记录；2、校准合格证；3、校准/测试报告；4、监视与测量装置的校准计划；5、委外校验/测试的要求；6、监视与测量设备的操作标准；7、失效校验设备的处理方式和记录；监视测量：定期校准计划完成率设施设备：办公设备、通讯设备、相关的校验设备 /量具、校验场所等输入1、校验计划/内校销准指引；2、测试计划、测试申请；3、校准依据（内部校验规范）；4、国家（际）校验标准；5、内校员资格证书；6、顾客特殊要求；7、A PQP输出新设备的需求；风险评估1、校验设备失效；2、校验设备不能满足产品验证的要求，造成校验无效；3、校验人员无资质人力资源：主导部门：品质保障部相关部门：生产制造部技术开发部S1计量仪器过程应对措施1、定期对校验设备进行校验；2、申请外校或购买满足要求的校验设备；3、校验人员需要进行培训，且要有培训合格证书；管理方法：输出1、员工招聘、员工劳动合同的建立/变更/解除；2、符合岗位要求的人员；3、员工档案信息；4、关键岗位清单及上岗证；5、相关培训记录；6、员工绩效考核办法及激励实施；7、员工技能评定结果；8、组织知识的保存记录；监视测量：1、员工流失率；2、培训计划达成率；3、员工满意度设施设备：办公设备、通讯设备、招聘平台（内/外）、内部讲师、培训室等输入1、经营计划/人力资源需求；2、岗位职责说明书；3、培训计划/需求；4、培训结果反馈；5、社会保障政策/法律法规要求；6、外部培训/学术交流等；风险评估1、员工短缺且没有及时招募；2、员工满意度降低/集体罢工；3、员工激励不公开、不公平；人力资源：主导部门：综合管理部相关部门：各部门S2人力资源过程应对措施1、根据经营计划及部门用人计划，及时招聘缺岗人员；2、定期收集员工满意度情况，不足方面及时评估调整；3、公开员工激励制度；管理方法：输出1、质量手册/程序文件；2、合格有效的各类管理文件；3、文件的发布/发放记录；4、有效文件的标识、修订，索引及保存期限的要求；5、旧版/过期文件的回收和销毁记录；监视测量：文件下发及回收及时率设施设备：办公设备、通讯设备、文件柜、文件夹、网络信息服务器等输入1、管理体系的要求；2、管理者/客户的要求；3、外来文件/客户文件；4、与产品一切有关的资料；风险评估1、文件未经评审受控就下发使用；2、文件下发延迟，现场旧版本文件未及时更新；人力资源：主导部门：品质保障部相关部门：各部门S3文件管理过程应对措施1、新增或升级文件必须评审签字，加盖受控印章才可下发使用；2、文件评审受控后，通知相关部门及时领取最新版本文件，并收回旧版文件。
IATF 16949 2016版过程关系乌龟图-23个过程
电脑和网络、办公设施、电话、车辆、新产品资料输入：1、质量管理体系要求；2、法律法规和相关方要求；3、国家标准、行业标准、顾客要求；4、顾客新产品信息；5、竞争对手信息；6、新的工装设备、设施信息；7、顾客合同、协议、订单；8、以往的报价信息；9、初始材料清单；10、产能信息；11、内外部附加要求；12、内外部的风险；过程需什么能力：1、内外部信息索取和分析能力；2、与顾客沟通能力；3、不良问题协调处理能力；人力资源：1、主管部门：市场部2、相关部门：生产部、采购部、质量部、仓库过程名称：C1-顾客要求评审管理过程8.1 运行策划和按控制8.1.1运行策划和控制－补充8.2 产品和服务的要求8.2.1 顾客沟通8.2.2 与产品和服务的要求的确定8.2.3 与产品和服务的要求的评审8.2.4 产品和服务要求的更改输出：1、顾客信息反馈；2、协议、合同、订单评审报告；3、报价确认单；4、与顾客交流沟通的往来信息；5、新品分析报告；6、确认的产品信息；7、确认的顾客要求；8、售后服务、回访和顾客满意度信息；9、产品交付计划；10、产品交付后的不合格处置和异常处理反馈报告；如何做（实现）：方法/程序/技术：1、顾客要求评审控制程序；2、顾客满意度控制程序；3、产品交付管理程序；过程会有什么风险：1、顾客沟通缺少明确的对接窗口；2、顾客要求识别不全面；3、缺少竞争对手的信息；4、顾客合同、订单无及时评审；使用的关键准则是什么（测量/评估）：与目标和指标项目对应；如：合同订单及时评审率、顾客满意度达成率。
输入输出新品涉及的材料、工装设备、人员、资金、设计软件和电脑、网络输入：1、适用的法律法规要求；2、顾客标准和特殊要求；3、管理者的支持；4、以往类似产品的开发经验；5、技术、材料规范；6、新的工装设备、检测设备计划；7、项目任务书和开发计划；8、产品接收准则；9、产品与过程特殊特性清单；10、项目开发成本；11、产品开发目标（成本、效率、过程能力等）过程需什么能力：1、APQP推展能力；2、MSA分析能力；人力资源：1、主管部门：研发部2、相关部门：生产部、采购部、质量过程名称：C2-设计和开发管理过程4.4.1.2 产品安全7.5.3.2.2 工程规范8.3 产品和服务的设计和开发8.3.1 总则8.3.2 设计和开发策划8.3.3 设计和开发输入8.3.4 设计和开发的控制8.3.5 设计和开发输出8.3.6 设计和开发更改8.5.6 更改控制输出：1、产品规范和图纸；2、产品过程流程图；3、生产线场地布置图；4、控制计划；5、DFMEA、PFMEA报告;6、MSA分析报告；7、产品样件；8、初始过程能力研究；9、产品作业指导书；10、PPAP批准接受准则；11、相关部品质量、可靠性的数据；12、防错活动的效果；如何做（实现）：方法/程序/技术：1、APQP控制程序；2、生产件批准程序；3、MSA管理程序；4、变更管理控制程序；5、产品安全与特殊特性管理程序；过程会有什么风险：1、项目计划未全面落实；2、项目开发成本超出预算；3、产品法规或安全性能未达标；4、新品要求和相关信息识别不全面；5、产品特殊特性未全部识别并传递；6、顾客特殊要求和产品特性缺少有效控制方法；使用的关键准则是什么（测量/评估）：与目标和指标项目对应；如：新品开发一次通过率、新品开发计划安时完成率、项目开发成本降低达成率。
IATF16949-2016汽车配件行业质量管理体系管理过程乌龟图顾客导向过程乌龟图支持过程乌龟图
电脑/打印机/会议室/文件
1.组织岗位职责不明确 2.内部沟通渠道不完善 3.资源匮乏
过程拥有者
总经理
过程的输入
过程的输出
I-输入
1.标准变更及升级； 2.组织结构变更； 3.外部环境变更； 4.产品范围变更； 5.质量方针及目标调整
领导作用
O-输出
1.识别的质量体系所需过程； 2.质量方针/责任方针/规章制度； 3.各部门岗位职责； 4.过程指标一览表； 5.产能分析； 6.纠正与预防措施
过程的输出
I-输入
数据分析 控制
O-输出
1.SPC统计分析记录；2.MSA分析记录 3.质量目标考核结果；4.质量改进报告 5.质量月度分析报告；6.各部门月度分析改进报告； 7.质量损失成本和生产成本统计分析报告； 8.物料库存及交货统计记录 9.计划达成率统计分析； 10.生产效率统计分析
工作方法
COP05(SRRCFD-CX-013) 客户反馈
物质资源
Risk:
纸、电脑、电话、会议室
1.客户信息收集不完整 2.客户反馈信息对接窗口不明确
过程拥有者
品质部、销售部
过程的输入
过程的输出
I-输入
1.顾客反馈的信息 ; 2.客户门户及顾客记分卡
客户反馈
O-输出
1. 8D分析报告 2.顾客满意度调查报告； 3.顾客质量反馈记录； 4.修订的合同/订单
过程拥有者
总经理
过程的输入
1.经营计划；行业动态； 2.组织能力/内部资源； 3.法律法规要求； 4.相关方的需求和期望； 5.客户反馈； 6.产品审核/产品退回/使用现场 的退货和修理/投诉/报废/返工
过程的输出
I-输入
2015版ISO9001过程分析乌龟图
理解组织及其背景环境—过程分析乌龟图
理解相关方的需求和期望—过程分析乌龟图
过程方法—过程分析乌龟图
顾客导向过程形成的组织“章鱼图”模式
针对质量管理体系的领导作用与承诺—过程分析乌龟图
针对顾客需求和期望的领导作用与承诺—过程分析乌龟图
风险和机遇的应对措施—过程分析乌龟图
基础设施—过程分析乌龟图
过程环境—过程分析乌龟图
监视和测量设备—过程分析乌龟图
知识—过程分析乌龟图
能力—过程分析乌龟图
意识—过程分析乌龟图
沟通—过程分析乌龟图
文件信息—过程分析乌龟图
运行策划和控制—过程分析乌龟图
市场需求的确定和顾客沟通—过程分析乌龟图
运行策划过程—过程分析乌龟图
外部供应的产品和服务的控制—过程分析乌龟图
产品和服务的开发—过程分析乌龟图
产品生产和服务提供的控制—过程分析乌龟图
标识和可追溯性—过程分析乌龟图
顾客或外部供方的财产—过程分析乌龟图
产品防护—过程分析乌龟图
交付后的活动—过程分析乌龟图
产品和服务的放行—过程分析乌龟图
不合格产品和服务—过程分析乌龟图
监视、测量分析和评价总则—过程分析乌龟图
顾客满意—过程分析乌龟图
数据分析与评价—过程分析乌龟图
内部审核—过程分析乌龟图
管理评审—过程分析乌龟图
不符合与纠正措施—过程分析乌龟图
改进—过程分析乌龟图。
乌龟图
1. 过程清单:1.1顾客导向过程COP：COP-01: 接单与评审COP-02:产品设计与开发COP-03:过程的设计和验证COP-04:产品生产COP-05: 产品交付与服务1.2管理过程MP：MP-01：管理职责与评审MP-02：内部审核MP-03：过程监视与测量MP-04：持续改进1.3支持过程SP：SP-01：纠正和预防SP-02：采购与供方管理SP-03：测量及试验SP-04：不合格品控制SP-05：文件与记录管理SP-06：库存管理SP-07：人力资源管理SP-08：设备工装与基础设施管理编制: 审核: 批准:2. 公司各过程乌龟图:COP01：接单与评审D．由谁进行（能力/技能/知识/培训）：1．营销科；2．其它相关人员。
C．使用什么方式（材料/设备/装置）：1．传真机；2．电话记录；3．计算机、网络。
F．输入（要求是什么？）：1. 客户产品样件；2. 供货商报价；3. 客户特殊要求；4. 客户询价单；5. 顾客明示的要求；6. 隐含的要求；7. 法律法规；8. 公司内部要求。
G．输出（将要交付的是什么？）：1. 制造可行性分析报告；2. 成本；3. 风险分析报告；4. 合同评审表；5. 评审所采取的措施。
A.过程名称：COP01：接单与评审E．使用的关键准则是什么？（测量/评估/指标）：1. 营业额达成率2. 订单信息传递出错次数3. 报价准时率。
B．如何做 （作业指导书/方法/程序/技术）1．合同评审程序。
COP02：产品的设计和开发D．由谁进行（能力/技能/知识/培训）：1. 技术科；2. 生产科；3. APQP小组。
C．使用什么方式（材料/设备/装置）：1. 计算机，软件；2. 特定的产品原料、样品、技术文件；3. 实验仪器；4. 相关的工具、设备。
F．输入（要求是什么）：1. 顾客产品样件；2. 顾客或市场需求；3. 产品开发的任务；4. 项目开发进度；5. 设计开发所需其他要求。
IATF16949：2016质量体系“乌龟图”
见《风险和机遇识别与评估分析表》C1 产品和服务要求的确定与评审使用什么方式进行 ⑤ （材料/设备 /装置） 1、电话； 2、传真； 3、计算机 /网络； 4、 办公设备； 5、会议室。
输 入 ② 顾客需求：顾客的合同 /订单 /开发 协议、询价等； 产品技术要求和质量要求； 相关的法律法规； 生产能力； 生产现状； 库存； 竞争对手的信息。
过程①顾客导向过程 （COP ）C1产品和服务要求的确定与评审关键准则是什么？ ⑦（测量/评估/绩效 /指标） 1、顾客要求及时评审率 2、顾客特殊要求及时识别率；由谁进行？ ⑥ （能力/技能 /资格） 销售人员及有关部门人员输 出 ③ 顾客清单》 顾客特殊要求清单》 合同台账》 顾客要求评审表》 更改确认单》 内部联络单》 产品成本报价估算表》 产能分析表》如何做？ ④（方法 /指导书 /程序/技术 ） 产品和服务要求的确定与评审管理程序风险/机遇⑧风险/机遇⑧见《风险和机遇识别与评估分析表》C2 产品与服务的设计和开发使用什么方式进行 ⑤由谁进行？ ⑥（材料/设备/装置 ）（能力/技能 /资格）计算机、打印机、 复印机、检验试验设备、 领导层、项目小组及相关部门人员生产设备、开发经费。
输 出 ③输 入 ② 顾客的要求、特殊特性； 适用的法律法规要求； 顾客图纸、样品、资讯及要求事项； 以前类似设计提供的信息； 信息利用（竞争对手、反馈、内部 输入、外部数据等以往开发经验） ； 顾客要求变更资料； 公司内部变更需求。
过程① 顾客导向过程（COP ）C2 产品与服务的设计和开发APQP 全套文件 PPAP 文件 产品 /过程认可结果如何做？ ④（方法 /指导书 /程序/技术 ） 产品质量先期策划 （APQP ）管理程序》 生产件批准（ PPAP ）程序》关键准则是什么？ ⑦（测量/评估/绩效 /指标） 产品开发按期完成率 PPAP 准时提交率C3 生产和服务使用什么方式进行⑤（材料/设备/装置）办公设施、生产场地、设备工装、监视和测量设备、材料等由谁进行？⑥（能力/技能/资格）生产部、技质部、操作者、检验员、技术员如何做？④（方法/指导书/程序/技术）生产和服务提供控制程序》基础设施、设备和工装管理程序》监视和测量资源控制程序》；监视和测量管理程序》输入② 1、顾客合同/订单；2、生产计划；3、生产能力；4、合格材料或半成品；4、产品图纸、工艺规范、检验验规程；5、顾客和公司内部要求的标识和可追溯性。
质量管理体系过程识别乌龟图
输入 输出
1、供应商评估控制程序
2、采购控制程序 采购计划按时完成率；
用何指标衡量？ 用何程序、方法？
S11、文件控制过程 品质部 各相关部门
用什么资源（设备、材料等）？ 谁来做？ 计算机、复印机、资料柜
顾客图纸、技术文件、质量手册、程序文件、管理标准、记录、外来文 件及其他需控制的管理文件
输入 输出
准时交付率 过程控制程序 控制计划 作业指导书
用何指标衡量？ 用何程序、方法？
C6、顾客信息反馈处理过程
营业部、品质部 用什么资源（设备、材料等）？ 谁来做？
统计表
C7顾客信息反馈处理过程 输入 输出
顾客需求、顾客抱怨 8D报告、消除顾客的抱怨，使用户满意
24小时内答复处理 顾客投诉次数
S11文件控制过程 管理文件和资料的编制、审核、批准、发布、标识、贮存、发放、使 用、修改、处置得到有效的控制
输入 输出
1、文件控制程序 2、记录控制程序 3、文件编号的规定 技术文件一周内评审 所有部门使用的管理文件和资料均为有效版本
用何指标衡量？ 用何程序、方法？
S12、记录控制过程
品质部 公司各有关部门
评审时间满足顾客要求 （未按顾客要求及时进行评审的次数） 与顾客有关要求控制程序
用何指标衡量？ 用何程序、方法？
C2、产品质量先期策划过程
统计分析技术、计算机网络技术、CAD等软件、试生产设备、检验/试 验设备 开发部、各相关部门
用什么资源（设备、材料等）？ 谁来做？ 项目计划、技术规范、试验报告、标杆技术指标、过程流程图、 PFEMA、过程特殊特性、控制计划、作业指导书、工艺平面布置图等 工艺文件
质量管理体系乌龟图
为满足顾客要求，达成各项目标，配合产品实现过程的运作，公司还策划了 11 个支持过程和 5 个管理过程，规定了这些过程的顺序和相互作用。
明确了每一个过程职责分工、输入、输出、使用资源、工作方法以及衡量指标。
顾客要求采购过程进货检验仓储管理过程设备管理工装模具管理报价过程产品先期策划工程更改过程合同评审过程生产过程交付过程顾客信息处理监测设备管理产品检验过程不合格品控制数据分析和持续改进管理评审顾客满意内部审核文件和记录管理质量成本控制质量策划和经营计划管理人力资源管理第1 页共25 页COP SP & MPS1 采购S2 产品监视和测量S3 不合格品控制S4 仓储管理S5 人力资源管理S6 设备管理S7 工装模具管理S8 监测设备管理S9 文件和记录管理S10 数据分析S11 质量成本控制M1 经营计划管理M2 内部审核M3 管理评审M4 持续改进M5 纠正和预防措施顾客信息处理●●●●●●●●●●●●●产品交付●●●●●●●●●●●●工程更改●●●●●●●●●●●●●合同评审●●●●●●●●APQP●●●●●●●●●●●●●●生产●●●●●●●●●●●●●●●●报价●●●●●●●●1. 电脑、 E-mail 业务部2. 电话机、传真机事业部、技术部、财务部1.报价管理程序：1．销售额APQP 过程、顾客信息处理过程、采购过程、文件和记录管理过程、经营计划管理过程、内部审核过程、管理评审过程、持续改进过程1. 报价明细表2. 报价单3. 合同1.样品2.图纸及相关资料1.电脑、 E-mail2.CAD 软件3.电话机、传真机4.测量系统分析软件5.过程能力分析软件1 图纸、样件2 顾客其他要求3 相关的法律法规要求4 小组经验1 产品质量先期策划程序2 PFMEA 作业指导书3 生产件批准程序4 测量系统分析作业指导书5 过程能力分析作业指导书6 工装模具管理程序采购过程、合同评审过程、生产过程、顾客信息处理过程、产品监视和测量过程、不合格品过程过程、设备管理过程、工装模具管理过程、监测设备管理过程、人力资源管理过程、文件和记录管理过程、经营计划过程、内部审核过程、管理评审过程、持续改进过程技术部品质部、业务部、事业部1 可行性分析报告2 特殊特性清单3 过程流程图4 平面布置图5 过程 FMEA6 控制计划7 检验计划8 包装标准和规范9 工装模具10 作业指导书11 OTS 批准/ PPAP 资料12 创造过程设计的输入清单13 测量系统分析计划14.初始能力分析报告1 顾客批准一次通过率：1 工程变更控制程序2 图纸和技术文件管理规定工程更改及时完成率顾客信息处理过程、APQP 过程、合同评审过程、生产过程、采购过程、产品监视和测量过程、不合格品控制过程、人力资源管理过程、文件和记录管理过程、工装模具管理过程、经营计划过程、内部审核过程、管理评审过程、持续改进过程1 顾客提出的更改要求2 供方提出的更改要求3 公司内部提出的更改要求1 电脑、 E-mail2 传真机、电话3 CAD 软件4 打印机、复印机、5 监视和测量设备1 工程更改申请单2 工程更改通知单3 更改后的文件4.评审会议记录5.信息反馈单技术部品质部、业务部、采购部1 电脑、 E-mail2 电话机、传真机3 打印机、复印机4 ERP 系统1 合同、协议等2 定单3 合同/定单变更信息4 ERP 系统产品库存信息业务部事业部、技术部等相关部门1 合同评审控制程序2 报价控制程序3 生产件批准程序4 生产控制程序：合同定单及时评审下达时间不超过 48 小时报价过程、生产过程、产品交付过程、顾客信息处理过程、仓储管理过程、文件和记录管理过程、经营计划过程、内部审核过程、管理评审过程、持续改进过程1. 制令单2. 信息反馈单3. 合同评审表4. 定单评审表5. 申请单1 生产计划控制程序2 生产控制程序3 应急计划4 过程产品与成品检验程序5 标识与可追溯性管理规定6 产品批次号管理规定7 现场 6S 管理规定8 安全生产控制规定9 工装模具管理程序10 不合格品控制程序11 设施设备管理程序合同评审过程、APQP 过程、顾客信息处理、采购过程、产品监视和测量过程、不合格品控制过程、仓储管理过程、设备管理过程、工装模具管理过程、监测设备管理过程、文件和记录管理过程、人力资源管理过程、经营计划过程、内部审核过程、管理评审过程、持续改进过程事业部品质部、业务部1 制令单、派工单2 信息反馈单3 成品缴库单4 首件检验单5 生产日报6 加工合格的产品1 电脑、 E-mail2 电话机、传真机3 打印机、复印机4 ERP 系统5 生产设备、工装模具6 监视和测量设备1 定单2 定单变更信息3 控制计划4 作业指导书、工艺卡5 包装作业指导书6 领料单1 制令单结案率2 产品不良率3 安全事故频次1. 电脑、 E-mail2. 电话机、传真机3. 运输装卸车辆4. ERP 系统1 定单2 交货计划业务部品质部、事业部、成品库、财务部1 产品交付控制程序 1 交付及时率APQP 过程、合同评审过程、生产过程、顾客信息反馈处理过程、仓储管理过程、不合格品管理过程、文件和记录管理过程、经营计划过程、内部审核过程、管理评审过程、持续改进过程1 销货单2 成品复检通知单3 附加运费统计表1 电脑、 E-mail2 电话机、传真机1 顾客信息反馈单2 客诉品分析报告3 顾客反馈问题月统计表4 顾客满意度调查报告5 改善措施1 顾客抱怨/退货处理控制程序2 顾客满意度管理程序3 纠正和预防措施控制程序产品监视和测量过程、不合格品控制过程、APQP 过程、工程更改过程、文件和记录控制过程、经营计划过程、内部审核过程、持续改进过程1 顾客抱怨2 PR&R3 顾客退货4 顾客反馈的其他信息5 体系运行绩效品质部事业部、业务部1 顾客满意度2 顾客反馈及时处理率1.电脑、 E-mail2.电话机、传真机3.ERP 系统采购部事业部、品质部1 订购单2 采购产品技术标准3 生产计划4 产品检验规范5 质量保证协议6 对外包供应商的质量要求1 供方调查表2 供方现场评价表3 供方季度评价表4 供方改善通知书5 样品检测报告6 产品报验单7 采购回的合格产品8 外包企业评审单9 供方年度业绩评定表10 供方季度评价表11 供方评定记录表12 信息反馈单1 供应商管理程序2 采购控制程序3 生产件批准程序4 进货检验程序5 不合格品控制程序6 仓储管理程序1 供货及时率2 供货不良率合同评审过程、仓储过程、生产过程、APQP 过程、工程更改过程、产品监视和测量过程、不合格品控制过程、文件和记录管理过程、经营计划过程、内部审核赛程、管理评审过程、持续改进过程1 电脑、 E-mail2 电话机、传真机3 监视和测量设备4 ERP 系统品质部事业部1 进货检验程序2 过程产品与成品检验程序3 不合格品控制程序4 生产控制程序5 仓储管理程序6 产品审核控制程序1 外部不良率APQP 过程、工程更改过程、采购过程、生产过程、人力资源管理过程、监测设备管理过程、不合格品管理过程、文件和记录管理过程、经营计划过程、内部审核过程、管理评审过程、持续改进过程1 产品报验单2 产品质量月统计表3 首件检验记录4 过程巡检记录5 成品检验记录6 检验合格的产品7 产品审核记录1 图纸2 控制计划3 来料检验规程4 工艺流程卡5 产品检验规范6 焊接检验方法7 待检的产品1 电脑、 E-mail2 电话机、传真机3 监视和测量设备4 ERP 系统品质部事业部、成品库、财务部1 进货检验不合格品2 过程及成品检验不合格品3 顾客反馈的不合格品(包括退货)1 不合格品控制程序2 返工作业指导书3 产品标识和可追溯性管理程序4 进货检验程序5 过程产品与成品检验程序6 仓储管理程序7 产品检验程序生产过程、产品监视和测量过程、顾客信息反馈过程、工程更改过程、仓储过程、文件和记录管理过程、经营计划过程、内部审核过程、管理评审过程、持续改进过程1 不合格品记录单2 报废申请单3 返修单4 信息反馈单5 不合格品统计表(日用)6 不良成本统计表不合格品及时处理率合同评审过程、生产过程、采购过 程、产品交付过程、顾客信息处理 过程、 产品监视测量过程、不合 格品控制过程、 文件和记录管理过 程、经营计划过程、 内部审核过程、 管理评审、持续改进过程1 电脑、 E-mail2 电话机、传真机 事业部3 运输装卸车辆 品质部、 业务4 ERP 系统部、成品库、财务部5 库房1 产品报验单1 请购单2 入库单 2 收货单3 复检通知单 3 原辅材料/产品4 盘点表 4 顾客提供产品5 销货单6 库存材料明细表7 附加运费统计表1 仓储管理程序2 进货检验程序1 库存周转率 3 产品检验规范2 帐物相符率APQP 过程、文件和记录控制过程、 顾客信息处理过程、经营计划过 程、内部审核过程、管理评审过程、 持续改进过程1 电脑、 E-mail2 电话机、传真机 综合部3 教室 投影仪 白板 各部门4 培训老师1 经营计划2 人力资源增补申请3 培训申请书4 年度培训计划5 新员工培训计划1 入职声明2 人事资料卡3 培训签到表4 试用人员评价表5 符合岗位要求的员工6 培训效果评估记录表1 人力资源控制程序2 岗位说明书3 记录控制程序1 培训合格率2 培训计划完成率APQP 过程、工程更改过程、生产 过程、人力资源过程、采购过程、 文件和记录管理过程、 经营计划过 程、内部审核过程、管理评审过程、 持续改进过程1 维修设备与工具2 电话机3 备品备件装备部品质部、 事业部 、技术部等1 设备设施计划2 设施设备申请表1 设施设备控制程序2 采购控制程序3 设备操作规程4 人力资源控制程序1 设施台帐2 设备检修单3 设备履历表4 设备日常保养记录5 设备年度保养计划6 设备易损件清单7 设备报废单8 设备验收单9 设备管理过程绩效评 价报告1 设备故障停机率APQP 过程、工程更改过程、顾客信息处理过程、监测设备管理过程、采购过程、文件和记录管理过程、人力资源管理过程、经营计划过程、内部审核过程、管理评审过程、持续改进过程模具车间技术部、品质部、采购部1 模具图纸2 工装模具验收卡3 模具使用记录4 模具报废申请5 工装模具台帐6 模具盘点表7 工装易损件更换计划8 模具定期更换记录1 换模时间及时率1 电脑、 E-mail2 电话机、传真机3 CAD 设计软件4 模具创造与维修的设备工具5 监视和测量设备1 工装模具申请表2 顾客提供的模具3 产品图纸1 工装模具管理程序2 外来模具检验规程3 采购控制程序4 图纸及技术文件管理规定APQP 过程、工程更改过程、产品监视和测量过程、不合格品控制过程、文件和记录过程、经营计划过程、内部审核过程、管理评审过程、持续改进过程品质部事业部、采购部、技术部1 监视和测量设备一览表2 检定/校准状态标签3 测量系统分析计划4 测量系统分析报告5 监测设备内校报告6 符合要求的监视和测量设备7 设备报废单1 监测设备准时检定率1 电脑2 实验室3 标签4 卡尺、卷尺、成品检具1 产品检验计划2 监测设备申请表3 计量校准计划4 监测设备内校测量系统分析计划指导书5 测量系统分析作业指导书1 监视和测量设备管理程序2 采购控制程序1 文件控制程序2 图纸和技术文件管理规定3 记录控制程序顾客信息处理过程、APQP 过程、工程更改过程、经营过程、内部审核过程、管理评审过程、持续改进过程1 作废文件回收率1 电脑、 E-mail2 电话机、传真机3 打印机、复印机4 资料柜及相关文具品质部各部门1 体系策划输出的文件和记录2 产品先期策划输出的文件和记录3 顾客提供的文件与资料4 其他外来文件1 文件清单2 文件审批单3 文件发放回收记录单4 文件更改申请单5 记录清单6 归档文件目录7 文件借阅、复制记录8 文件销毁申请单1 电脑、 E-mail2 传真机、电话3 打印机、复印机等办公设施品质部各相关部门：1 数据分析与应用程序APQP 过程、工程更改过程、顾客信息处理过程、产品监视和测量过程、不合格品控制、采购过程、文件和记录管理过程、内审过程、管理评审过程、持续改进、质量成本控制1 数据分析及时率1 数据分析报告2 纠正和预防措施3 质量目标完成情况报告1 经营计划2 过程绩效指标考核表3 待分析数据4 公司的需求和期望1 电脑、 E-mail2 电话机、传真机3 统计报表财务部事业部、品质部、业务部1 质量成本控制程序质量成本不良率生产过程、交付过程、顾客信息处理过程、产品监视和测量过程、不合格品控制过程、工程更改过程、仓储过程、文件和记录管理过程、经营计划过程、内部审核过程、管理评审过程、持续改进过程1 质量成本计划2 月度废品损失费3 返工返修损失费4 停工损失费5 故障分析费6 保修费7 退货损失费8 索赔费9 产品折价费1 质量成本统计表2 质量成本分析报告3 质量成本措施报告1 电脑、 E-mail2 传真机、电话3 打印机、复印机等办公设施管理层各相关部门：1 经营计划管理程序2 数据分析与应用程序3 质量成本控制程序4 纠正和预防措施程序报价过程、APQP 过程、合同评审过程、顾客信息处理过程、生产过程、质量成本控制过程、文件和记录管理过程、内审过程、管理评审过程、持续改进1 经营计划项目实施达标率2 过程绩效指标达成率1 质量方针和质量目标2 经营计划3 经营计划完成统计4 过程绩效趋势图5 质量成本计划6 质量成本报告7 改进措施1 公司发展的需要2 最高管理者的意图和策略3 公司内外部环境的信息4 顾客的需求和期望1 电脑、 E-mail2 传真机、电话3 打印机、复印机4 具有资质的内审员质检科各相关部门：1 内部审核控制程序2 产品审核控制程序3 产品审核作业指导书4 过程审核作业指导书5 记录控制程序6 岗位说明书顾客信息处理过程、人力资源管理过程、文件和记录过程、经营计划过程、内审过程、管理评审过程、持续改进过程1 改进措施准时结案率1 审核计划2 质量体系审核检查表3 过程审核检查表4 产品审核检查表5 不符合项报告6 不符合项分布表7 不符合项整改材料8 内审报告1 年度内部审核计划2 质量管理体系文件3 暂时审核需求4 体系运行事实1 电脑、 E-mail2 传真机、电话3 打印机、复印机4 会议室管理层各相关部门：1 管理评审程序2 记录控制程序APQP 过程、顾客信息处理过程、生产过程、不合格品控制过程、产品监视和测量过程、不合格品过程、经营计划过程、内部审核、持续改进过程1 改进措施准时结案1 管理评审计划2 各部门准备的管理评审输入资料3 影响质量管理体系的重大事件1 管理评审会议记录2 改进措施追踪报告：1 纠正和预防措施程序2 内部审核控制程序3 产品审核控制程序4 顾客抱怨/退货处理程序5 持续改进控制程序6 数据分析及应用程序顾客信息处理过程、APQP 过程、工程更改过程、生产过程、产品监视和测量过程、不合格品控制过程、文件和记录管理过程、经营计划过程、内部审核过程、管理评审过程、1 改进措施结案率1 电脑、 E-mail2 传真机、电话3 打印机、复印机质检科各相关部门1 产品检验中不合格品连续发生时2 顾客反馈不良或者退货时3 内外部审核发现不符合时4 质量目标、过程绩效指标未达成或者浮现异常趋势时5 创造过程能力不足或者不稳定时6 提案改进建议书1 信息反馈单2 纠正预防措施处理单3 改进计划4 改进成果5 质量方针和目标完成情况报告6 数据分析报告：1 纠正和预防措施控 制程序2 内部审核程序3 产品审核程序4 顾客抱怨/退货处理 程序5 持续改进控制程序顾客信息处理过程、 APQP 过程、 工程更改过程、生产过程、产品监 视和测量过程、不合格品控制过 程、文件和记录管理过程、经营计 划过程、内部审核过程、管理评审 过程、1 改进措施结案率1 电脑、 E-mail2 传真机、电话3 打印机、复印机品质部 各相关部门1 产品检验中不合格 品连续发生时2 顾客反馈不良或者退 货时3 内外部审核发现不 符合时4 质量目标、过程绩 效指标未达成或者浮现 异常趋势时5 创造过程能力不足 或者不稳定时1 品质异常反馈单2 纠正和预防措施处理 单。
手册(乌龟图)
4.0各管理过程乌龟图C1 合同评审过程乌龟图目的：正确理解顾客的合同条款, 保证公司具有满足顾客合同的能力。
C2 APQP过程乌龟图目的：使公司的产品设计开发、生产准备工作有序和顺利地进行，确保产品质量，以满足顾客和相关法律法规的要求。
归口部门：技术质检部C3 生产过程乌龟图目的: 保证生产过程在满足产品质量要求、达成顾客交货期的状态下进行, 并有效控制生产成本, 持续改进生产流程。
归口部门: 生产部C4 工程变更乌龟图目的: 为使变更的信息资料能迅速适当地传达到相关使用部门, 并确保产品在生产过程中的变更有据可依, 从而确保提交顾客满意的产品。
归口部门: 技术质检部C5 外部顾客抱怨处理乌龟图目的: 对顾客的抱怨及时进行分析、处理, 从而使顾客对本公司的满意度有所提高, 增强本公司的市场竟争能力。
归口部门: 供销部外部顾客抱 怨处理过程资源配置:1. 计算机(E-mail)2. 传真、电话过程输入:1. 顾客的书面投诉或电话投诉2. 顾客的退货工作目标:.顾客抱怨次数相关文件:1. 纠正与预防措施管理程序2. 服务管理程序3. 不合格品管理程序4. 顾客满意度程序过程输出:1. 质量信息反馈表2. 用于相似案例的预防措施配合人员或其要求： 1. 顾客2. 质量管理人员3. 供销部人员4. 生产部门人员C6交货与运送管理过程乌龟图目的：满足顾客订单要求, 确保准时交付。
归口部门：供销部S1 采购过程乌龟图目的：选择合格的供货商并对采购的作业进行管理, 确保采购的材料及配套产品符合规定要求。
归口部门：供销部S2仓储管理过程乌龟图目的：规范仓库管理，使仓库存储的各种材料、产成品均能达到帐物卡相符、合理摆放。
归口部门：供销部S3标识和可追溯性管理过程乌龟图目的：用适当的方式对公司的材料和产品进行标示，以防止混淆或错用，并使材料和产品实现可追溯性。
归口部门：技术质检部S4不合格品管理过程乌龟图目的：对生产、采购过程中发现的不合格品及时地进行标识和隔离，以防止不合格品流入顾客手中（含下一工序）。
管理体系的22个过程乌龟图
合肥仁邦电子科技有限公司管理体系中的质量管理过程支持过程/相关过程1、基础设施与环境管理2、监视与测量3、采购管理输出③(将要交付的是什么？)1、产品规范和图纸2、产品过程流程图3、生产线场地布置图4、控制计划5、DFMEA、PFMEA报告6、MSA分析报告7、产品样件8、初始过程能力研究9、产品作业指导书10、PPAP批准件接收准则11、相关部品质量、可靠性的数据12、防错活动的效果关键准则是什么？⑦(测量/评估/绩效/指标)1、新品开发一次通过率2、新品开发按时完成率3、开发成本降低达成率使用什么方式进行⑤(材料/设备/装置)计算机/网络、邮件、传真、物流运输、电话如何做？④支持过程/相关过程(方法/程序/指导书/技术)1、与顾客有关的过程控制程序1、管理评审过程2、产品防护及仓储管理控制程序2、内部审核过程3、不符合和纠正措施控制程序3、纠正预防与持续改进管理过程4、文件控制过程使用什么方式进行⑤由谁进行？⑥(材料/设备/装置)(能力/技能/资格)计算机/网络、会议室、文件、电话、传真机、E-mail主管部门：业务部相关部门：品质部、物流部、研发部、制造部、总务部输入②输出③(要求是什么？)(将要交付的是什么？)1、顾客的信息、产品的信息2、竞争对手的信息3、顾客的需求、期望(成本、质量、交期、服务)4、制造过程绩效5、交付产品绩效6、顾客生产中断、退货、投诉7、体系审核的结论1、顾客满意度评价报告2、顾客满意度调查报告3、顾客满意度提升计划4、需要改善的项目和措施5、问题整改措施计划和佐证资料6、顾客退回、投诉分析整改报告7、顾客交付业绩的统计记录8、持续改进计划如何做？④支持过程/相关过程(方法/程序/指导书/技术)1、顾客满意度测量控制程序1、管理评审过程2、顾客投诉控制程序2、内部审核过程3、纠正预防与持续改进管理过程4、文件控制过程支持过程/相关过程1、管理评审过程2、内部审核过程3、纠正预防与持续改进管理过程4、文件控制过程合肥仁邦电子科技有限公司过 程 分 析 乌 龟 图使用什么方式进行⑤由谁进行？⑥(材料/设备/装置)(能力/技能/资格)计算机/网络、打印机、文件柜、订书机、受控文件章、作废章、纸、笔主管部门：品质部相关部门：各部门输入②输出③(要求是什么？)(将要交付的是什么？)1、管理体系的要求2、法律法规的要求3、国家和相关行业标准的要求4、相关方和顾客的要求5、组织的管理要求6、产品实现过程的要求7、技术文件资料-图纸、标准、数据等8、更改的控制过程①支持过程(SP)1、质量手册、程序文件、工程规范、作业指导书、表单记录2、APQP、PPAP、FMEA、MSA、SPC资料3、管理、技术类文件的批准、发放4、各类体系文件的标识、更改、检索、保存的要求5、各类文件的制定、审批、发放、回收、处置的要求S4文件与记录管理过程过程责任人：品质部如何做？④支持过程/相关过程关键准则是什么？⑦(方法/程序/指导书/技术)(测量/评估/绩效/指标)1、文件控制程序1、管理评审过程1、作废文件回收率2、记录控制程序2、内部审核过程2、文件记录下发及时率3、纠正预防与持续改进管理过程3、记录准确率4、信息沟通管理过程4、文件受控率关键准则是什么？⑦(测量/评估/绩效/指标)1、交货合格率2、退货率3、错漏检率关键准则是什么？⑦(测量/评估/绩效/指标)1、交货合格率2、退货率3、错漏检率过 程 分 析 乌 龟 图使用什么方式进行⑤(材料/设备/装置)计算机/网络、办公设备、会议室、档案输入②(要求是什么？)1、法律法规和相关方标准要求2、顾客和相关方的要求及期望3、顾客的要求和特殊要求4、市场信息和竞争环境信息5、组织评审外部环境的风险和机遇6、组织经营理念、方针、目标、经营计划、组织的产品服务7、组织的设备设施、经营活动8、人员及产品安全要求9、外部提供产品、过程和服务如何做？④(方法/程序/指导书/技术)1、风险和机遇应对措施控制程序2、质量手册。
企业管理-过程分析乌龟图
1、报价/合同/订单确认过程
2、过程设计开发过程
3、产品和过程确认过程
4、产品生产过程
5、产品交付和服务过程
6、顾客反馈过程
7、经营计划控制过程
8、管理职责控制过程
9、管理评审控制过程
10、人力资源控制过程
11、内部审核控制过程
12、持续改进控制过程
13、纠正和预防措施控制过程
14、文件控制过程
15、质量成本控制过程
16、采购控制过程
17、设备及工装控制过程
18、标识与可追溯性控制过程
19、产品防护控制程序过程
20、监视和测量装置控制过程
21、检验和试验控制过程
22、不合格品控制过程
23、数据分析控制过程
58。