导购基本常识
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• • • • 品质： 诚心道歉、换新商品 顾客使用不当： 诚心道歉，因说明不周全而造成并建议 去维修网点修复，有能力当场维修 • 待客态度不佳 • 请厂方领导出面道歉协调
广州明格贸易有限公司 市场部
具体处理方法
• • • • • 误会： 语气委婉，不让顾客难堪 不强调自己清白无辜 换货： 以不影响销售为原则
广州明格贸易有限公司
市场部
完成销售阶段 • 掌握成交时间 • 建议购买 • 成交 • 出售连带品 • 建立相关咨询 • 欢送顾客
广州明格贸易有限公司
市场部
突发事件处理
• 无理换货——明确原因，在客观的立场上解说，报上 级领导同意后换货 • 在柜台前大吵大闹——引至办公室或无顾客地区明确原 因 • 顾客偷窃——行为可疑：上前打招呼表明已注意到他了； 未得手：将商品收回，不要叫喊并请同事协助；得手： 与保安联系，密切注意，必要时通知警方 • 起火——了解商场灭火机位置并请求同事帮助 • 停电——冷静，听从上级指挥 • 顾客突发疾病——请同事看护并通知店长或其他领导 广州明格贸易有限公司 市场部 • 捡到顾客遗留物——交领导处理
商品阶段
技巧
销售要点5W WHO？ 何人使用 WHERE？ 何处使用 WHEN？ 何时使用 WHAT？ 需要什么 WHY？ 为何需要 HOW？ 如何使用
广州明格贸易有限公司 市场部
FAB句式 FEATURE特性——他是什么？ ADVENTAGE优势——他能做什么？ BENEFIT利益——他能为顾客带来什 么好处？
广州明格贸易有限公司 市场部
处理抱怨的原则
• • • • • • 顾客永远正确 克制自己，不感情用事 我是企业和商店的代表 迅速 真诚 委婉说明原因
广州明格贸易有限公司 市场部
处理诀窍
• 当听众 • 妥善使用“非常抱歉”平息顾客情 绪 • 尽早了解背后的希望
广州明格贸易有限公司
市场部
具体处理方法
广州明格贸易有限公司
市场部
顾客满足
售前服务
售中服务
售后服务
清洁舒适便利的环境 商品陈列 POP陈列 专业培训 辅助用品设施
快乐气氛的制造 导购员提供的服务
咨询服务 当地服务电话及地址 处理顾客抱怨
正确的礼仪 措辞与态度 咨询服务协助选购 保持陈列整洁 促销活动执行 广州明格贸易有限公司 技巧地处理抱怨
导购基本常识
广州明格贸易有限公司
市场部
从业观念和心态
1、企业的代表 2、服务大使，我是一个为顾客服务的导购 代表 3、产品顾问 4、信息的桥梁
广州明格贸易有限公司
市场部
你能够做到快乐工作吗？
今天你正用哪一张面孔在面对工作？？
广州明格贸易有限公司
市场部
服务意识
1.正视导购代表的工作 A、不要瞧不起 B、不要轻视 2、导购代表的售前、售中、售后服务
广州明格贸易有限公司
市场部
商品提示
• 商品特征——使用状况、触觉、商品价值、 多种价格 • 商品行情——打折原因、销售状况 • 引用例证——荣誉证书、质量认证证书 • 了解顾客需求——观察购买信号、推荐商品、 询问法
广州明格贸易有限公司 市场部
展示商品阶段
商品说明
针对需求 应付各种需求并存的顾客 交替运用“商品说明”、“了解需求”、“商品 提示” 调动情绪 语言流利 应变力
广州明格贸易有限公司 市场部
•加油！！！
广州明格贸易有限公司 市场部
广州明格贸易有限公司 市场部
商家关系
1、客情关系 2、卖场高峰时间注意事项 3、卖场上的禁忌 4、销售禁用语 5、原则
广州明格贸易有限公司
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商家关系
• • • • •
客情关系
与商场领导主动打招呼 尊重商场柜组长、店长与导购员，遇事多请教 遵守商场的规章制度 争取用商家的力量向顾客推荐商品 协助商家作好货源供应，保证不断货
受理退换货 处理索赔
市场部
服务意识
销售的5S原则 A、微笑SMAIL • 微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、 健康 和体贴 B、迅速SPEED • 以迅速的动作表现活力 C、诚恳SINCERITY • 以真诚不虚伪为工作态度 D、灵巧SMART • 以灵巧、巧妙的工作态度来获得顾客信赖 • 以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装商品 E、研究STUDY • 要时刻学习和熟悉掌握商品知识 • 研究顾客心理以及接待与应对技巧
广州明格贸易有限公司
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卖场高峰时间注意事项
• • • • 按先后秩序处理 缩短接待顾客时间，控制尺度 不要忘记礼貌用语及礼节 不要随意打扰正在接待顾客的同事
广州明格贸易有限公司
市场部
卖场上的禁忌 • 不为业绩忽视人际关系 • 不为情感忽视原则 • 不把顾客当贼防
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市场部
销售禁用语
顾客型态
了解顾客
纯粹闲逛型 巡视商品行情型 胸有成竹型
形态：感受气氛、消磨时光
来自百度文库
处理方法
形态：无意购买、碰运气找目标
处理方法
形态：目标明确不、心有预算
处理方法
行走缓慢 谈笑风声、东瞧西看 犹豫、拘谨 徘徊观望 凑热闹
不临近货架，不急于接触 观其反应、动向 接近货架（柜台） 查看产品、热情接待
脚步不快 自然观察四周产品 临近商品但不急于购买
广州明格贸易有限公司 市场部
顾客抱怨
• 顾客的抱怨=期望 • 朋友的口碑+商场的承诺+顾客的需求=顾客的期望 • 高品质的产品+服务态度+规范化作业=商场为顾客提供 的实际服务 • 商场为顾客提供的实际服务>顾客的期望（顾客很满意） • 商场为顾客提供的实际服务=顾客的期望 (顾客满意） • 商场为顾客提供的实际服务<顾客的期望（顾客不满意）
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市场部
处理顾客抱怨
1、处理抱怨的态度 2、分析抱怨原因 3、处理抱怨原则 4、处理诀窍 5、具体处理方法
广州明格贸易有限公司
市场部
顾客抱怨
1、处理抱怨的态度 • 耐心聆听，不争辩 • 真诚接受 • 将心比心 2、分析抱怨原因 • 品质不良、标识不清 • 售后服务不到位 • 导购员的服务方式、态度、不良行为 • 不理解真正动机
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销售技巧
顾客 的购买动机
A、求实—收入不高的主妇老年顾客偏多，注重商品质量性能和实 用 B、求廉—收入偏低节俭成习的顾客，偏好处理、特价和打折商品 C、求便—事业型男性偏多，希望选购过程简单迅速 D、求安—喜欢高品质、好品牌、良好的售后服务 E、求美—以年轻人文艺界人士为多，注重款式、颜色造型、装饰 效果 F、求优—经济条件较好或素质较高的顾客，注重品牌、产地、质 量、售后服务 F、求名—有经济实力、社会地位、炫耀心理的顾客，只注重品牌 G、求新—经济条件好的年轻人，注重新颖、流行、奇特 H、攀比—会不厌其烦向你讲述其周围人用的商品或反复询问某一 商品的流行性，需导购员介绍商品的售出率、流行性、超前性 I、嗜好—有丰富的知识和鉴赏力，不受外界干扰 广州明格贸易有限公司 市场部
压力的信号
• 哪些是感受到压力的表现???
广州明格贸易有限公司
市场部
压力的类型
*预期的压力---对未来的忧虑 *情景的压力---现在的压力,立即的威胁
*累计的压力---身体,人际等…..
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有助与解除压力的良好习惯
*运动 *静思 *幽默 *多一点笑声 *多与同事和上司沟通 *寻求家庭和朋友的帮助
欢送顾客
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销售开启阶段
• 待机 • 姿势 • 位置—能照顾到自己负责的区域，容易与顾客 做初步接触的位置 • 无顾客时—检查展区和商品，整理补充商品、 POP，准备工作 • 时时以顾客为重
广州明格贸易有限公司
市场部
销售开启阶段
初步接触
接近方法：个人接近法、商品接近法、服务接近法 几种情形处理方法： A、眼神碰触——微笑、点头、打招呼 B、顾客四处张望似寻觅——打招呼：有什么可以帮忙的？ C、顿停脚步——仔细留意顾客目标商品，趁热打铁介绍 D、长时凝视——接近顾客打招呼并介绍顾客驻看的商品 E、触摸商品——等待、动作暗示，提示性语言 F、顾客主动提问——详细介绍
• • • • • • • 你自己看吧 不可能出现这种问题 这肯定不是我们的原因 我不知道 这么简单的问题你也不明白 这些产品都差不多没什么可挑的 想好了没？想好了就赶快交钱
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原则
• 低级庸俗的口头禅不讲 • 粗鲁侮辱的刺人话不骂 • 讽刺挖苦的责备语不吐 • 矫揉造作的体态语不露 • 生硬唐突的语言不用
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顾问式积极推荐 • 比较 • 实事求是 • 设身处地 • 现场演示 处理反对意见 主观：借口、偏见、成见、自我表现、价格、恶意 客观：不了解、其他需求、客观批评、两难境地 处理方法：先发制人、自食其果、摊牌、归纳并反 对、对偏见争取认同、比喻、有保留地同意、截断 后路 广州明格贸易有限公司 市场部
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销售步骤
• • • • • • • • • • • • 顾客 销售开启阶段 感到兴趣 商品提示 联想 展示产品阶段 完成销售阶段 解答疑问 信任 决定行动 出售连带品 满足 导购员 注视留意 初步接触
了解顾客需求 产生欲望 比较权衡 建议购买 成交 待机
商品说明 顾问或积极推荐
不要盯着顾客 不要过早接触顾客 择机推荐
广州明格贸易有限公司
目光集中 脚步轻快，直奔目标 主动购买
市场部
抓住临近商品的瞬间马上接近 不要太多游说和建议 迅速成交
你的信心有多大？？？
*你销售的是好产品吗？ *你销售的是非常好的产品吗？ *你销售的产品能给客户带来利益吗？ *销售这个产品能给你自己带来回报吗？ *如果你销售的越多，你的回报会越丰厚吗？ *客户经营产品一年能为自己赚多少钱？ *你应该销售更多吗？
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具体处理方法
• • • • • 误会： 语气委婉，不让顾客难堪 不强调自己清白无辜 换货： 以不影响销售为原则
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完成销售阶段 • 掌握成交时间 • 建议购买 • 成交 • 出售连带品 • 建立相关咨询 • 欢送顾客
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• • • • • • 顾客永远正确 克制自己，不感情用事 我是企业和商店的代表 迅速 真诚 委婉说明原因
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售前服务
售中服务
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• • • • •
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形态：目标明确不、心有预算
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顾客抱怨
• 顾客的抱怨=期望 • 朋友的口碑+商场的承诺+顾客的需求=顾客的期望 • 高品质的产品+服务态度+规范化作业=商场为顾客提供 的实际服务 • 商场为顾客提供的实际服务>顾客的期望（顾客很满意） • 商场为顾客提供的实际服务=顾客的期望 (顾客满意） • 商场为顾客提供的实际服务<顾客的期望（顾客不满意）
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1、处理抱怨的态度 2、分析抱怨原因 3、处理抱怨原则 4、处理诀窍 5、具体处理方法
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顾客抱怨
1、处理抱怨的态度 • 耐心聆听，不争辩 • 真诚接受 • 将心比心 2、分析抱怨原因 • 品质不良、标识不清 • 售后服务不到位 • 导购员的服务方式、态度、不良行为 • 不理解真正动机
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销售技巧
顾客 的购买动机
A、求实—收入不高的主妇老年顾客偏多，注重商品质量性能和实 用 B、求廉—收入偏低节俭成习的顾客，偏好处理、特价和打折商品 C、求便—事业型男性偏多，希望选购过程简单迅速 D、求安—喜欢高品质、好品牌、良好的售后服务 E、求美—以年轻人文艺界人士为多，注重款式、颜色造型、装饰 效果 F、求优—经济条件较好或素质较高的顾客，注重品牌、产地、质 量、售后服务 F、求名—有经济实力、社会地位、炫耀心理的顾客，只注重品牌 G、求新—经济条件好的年轻人，注重新颖、流行、奇特 H、攀比—会不厌其烦向你讲述其周围人用的商品或反复询问某一 商品的流行性，需导购员介绍商品的售出率、流行性、超前性 I、嗜好—有丰富的知识和鉴赏力，不受外界干扰 广州明格贸易有限公司 市场部
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• • • • • • • • • • • • 顾客 销售开启阶段 感到兴趣 商品提示 联想 展示产品阶段 完成销售阶段 解答疑问 信任 决定行动 出售连带品 满足 导购员 注视留意 初步接触
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