医院后勤人员服务礼仪规范
医院礼仪管理制度
医院礼仪管理制度第一章总则第一条为规范医院工作秩序，提高医院服务质量，强化医院管理，特制订本制度。
第二条医院全体员工必须认真遵守本制度，依法依规开展医院工作。
第三条医院礼仪管理制度适用于医院全体员工，包括医生、护士、行政人员等。
第四条医院礼仪管理制度应与医院的相关规章制度相一致，相互配合，相互补充。
第五条医院应当定期对医院礼仪管理制度进行评估和总结，及时修订和完善。
第六条医院应当加强对全体员工的宣传教育，使每位员工认真遵守医院礼仪管理制度。
第七条医院应当建立健全医疗纠纷处理机制，提高服务质量，保障患者利益。
第二章具体内容第八条医院全体员工在工作中应当遵守医德医风，保持良好的职业操守。
第九条医院全体员工在与患者交流时，应当尊重患者的隐私权和人格尊严。
第十条医院全体员工应当保持良好的仪表仪容，穿着整洁、得体。
第十一条医院全体员工在与同事相处时，应当相互尊重，团结协作。
第十二条医院全体员工在执行工作任务时，应当积极主动，做到及时、准确、快速。
第十三条医院全体员工应当在工作中保持耐心和细心，尽心尽力为患者提供优质服务。
第十四条医院全体员工在处理医疗纠纷时，应当根据法律规定，维护医院的声誉和患者的合法权益。
第十五条医院全体员工在工作中如有违反本制度规定的行为，应当接受医院的纪律处分，并承担相应的法律责任。
第十六条医院全体员工在工作中应当时刻牢记医院宗旨，以患者为中心，服务社会。
第三章监督与检查第十七条医院应当建立完善的监督检查机制，对医院全体员工的工作进行监督。
第十八条医院应当定期对员工的工作进行考核，对表现突出的员工给予表扬和奖励。
第十九条医院应当接受社会和患者的监督，并及时处理反映的问题。
第二十条医院应当定期对医院礼仪管理制度进行评估和检查，及时发现问题并提出解决方案。
第二十一条医院应当建立健全问责制度，对违反医院礼仪管理制度的员工进行问责处理。
第四章附则第二十二条本制度自公布之日起施行，适用于医院全体员工。
医院保洁员服务礼仪培训
医院保洁员服务礼仪培训
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尽可能不给他人造成不便
1、携带工具行走时应将工具尽可能固定，不得将工具晃来晃 去。带杆工 具，如拖把、扫帚等，携带时应将杆保持直立，假如 行走时杆是斜，占用 了较大空间，轻易给他人造成不便。
2、工作时，碰到行人不便经过时，应暂停清洁工作，等行人 经过后，再 进行工作，如正在清洁楼梯，碰到行人上、下楼梯时 应暂停清洁。
医院保洁员服务礼仪培训
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一、服务接待礼仪
“五个都一样”
在与患者接触中，都要做到主动态度、规范服务： 患者态度是否友好都一样； 男、女患者都一样； 老、少患者都一样； 认识是否患者都一样； 患者不论什么样衣着长相都一样；
使患者感到亲切和温暖。
医院保洁员服务礼仪培训
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二、保洁员工作中服务礼仪
医院保洁员服务礼仪培训12/ Nhomakorabea8五、岗中禁忌
1.工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2.擅离岗位办私事； 3.在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4.串岗、聊天和在岗上看报； 5.在病房内看电视； 6.与其它任何人发生任何冲突；
手势禁忌
一指神功
医院保洁员服务礼仪培训
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保洁员礼仪 尤其提醒
医院服务礼仪培训
医院保洁员服务礼仪培训
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一、服务礼仪基本概要
1.什么是礼仪？ 所谓“礼”是人际交往中普遍遵照
文明行为准则或规范总和，它是礼貌、 礼节、仪表、仪式等统称。
“仪”泛指人们容貌、举止、神态、 衣饰，是一个礼外在形式。
医院保洁员服务礼仪培训
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服务礼仪基本概要
2.服务礼仪为何那么主要？ 不论是窗口挂号、划价取药收费、
医院各岗位管理制度
医院各岗位管理制度一、前言医院是一个涉及到生命安全的特殊机构，要确保医疗服务的质量和效率，必须建立健全的各岗位管理制度。
本文将从医院各岗位的分类入手，详细介绍各个岗位的管理制度。
二、医院各岗位分类医院的各个岗位可以根据职责不同分为医护人员、行政人员、后勤人员等。
下面将分别介绍每个岗位的管理制度。
1. 医护人员：医生、护士、技术员等。
2. 行政人员：院长、副院长、部门主任、办公室人员等。
3. 后勤人员：保洁员、餐饮服务员、保安等。
三、医护人员管理制度1. 医生管理制度：（1）考核制度：医生应定期接受医疗知识和技术的考核，确保其水平符合要求。
（2）执业资格：医生须具备相应执业资格证书，否则不得从事医务工作。
（3）医疗纪律：医生应遵守医疗纪律，不得随意调换病人的治疗方案。
2. 护士管理制度：（1）护理技术：护士应具备一定的护理技术，定期接受培训，提高自身能力。
（2）护理记录：护士需认真填写护理记录，确保病人的状况清晰可见。
（3）礼仪规范：护士应注意仪表端庄、言行得体，维护医院形象。
3. 技术员管理制度：（1）技术水平：技术员应不断提升自身技术水平，确保医疗设备的正常运行。
（2）设备维护：技术员需定期对医疗设备进行检修和维护，确保设备的正常使用。
四、行政人员管理制度1. 院长管理制度：（1）决策能力：院长应具备决策能力，及时、准确地做出重要决策。
（2）领导能力：院长应具备较强的领导能力，带领团队共同完成医院的发展目标。
（3）团队合作：院长应重视团队合作，发挥每个成员的优势，实现共同的目标。
2. 部门主任管理制度：（1）工作分配：部门主任应根据各员工的工作能力和兴趣，合理分配工作任务。
（2）业绩考核：部门主任应根据工作绩效对员工进行考核，激发员工工作积极性。
（3）沟通协调：部门主任应保持与其他部门的沟通协调，确保医院各项工作的顺利进行。
五、后勤人员管理制度1. 保洁员管理制度：（1）工作规范：保洁员应按照工作规范进行清洁工作，确保医院环境整洁。
医院后勤人员服务礼仪规范
医院后勤人员服务礼仪规范在医院中，后勤人员是医院运行的重要一环，他们负责医院的设施管理、环境卫生、餐饮服务等方面，直接关系到医院的形象和患者的就诊体验。
因此，后勤人员应该具备良好的服务礼仪，以提供优质的服务。
以下是医院后勤人员服务礼仪规范的相关内容。
一、仪容仪表后勤人员应保持整洁、清爽的仪容仪表。
头发要整齐干净，不宜过长或过短；衣着要素雅，颜色适度，不要过于花哨；工作服要清洁整齐，不要有明显的破损或污渍。
同时，还应注意保持良好的个人卫生，保持口腔清洁，保持呼吸畅通等。
二、语言礼仪后勤人员应使用规范的语言，措辞得体。
应用正式的称呼如“医生”、“护士”等，不得使用随意的称呼或贬低性的称呼。
在对患者或其他人员进行沟通时，要注意语音的音量、语速和语调，尽量表达得清晰、准确，并且给予对方充分的尊重和礼貌。
三、服务态度后勤人员应该以积极向上的态度对待工作，接待患者或其他人员时，态度要诚恳、热情，不得冷漠、傲慢、敷衍。
对于患者的需求，要尽量满足及时解决。
同时，要注意形成良好的工作习惯，主动帮助患者，给予他们应有的关心和照顾。
四、行为规范后勤人员应自觉遵守医院的规章制度，不得以个人的喜好或利益为依据，违反行为规范。
在工作中，不得擅自行使职权或超越职责范围。
要尊重患者的隐私，不得非法获取、传播或泄露患者的个人信息。
要维护医院的公共秩序，不得打闹、吵闹或影响医院的正常工作秩序。
五、安全意识后勤人员应具备安全意识，确保自己和他人的安全。
在医院环境中，要主动关注潜在的安全隐患，及时做好预防措施。
在执行工作任务时，要注意操作规程，并严格遵守操作规范，确保工作的安全性。
如果发现医疗设备或环境存在问题，应及时报告上级或相关部门。
六、卫生规范后勤人员应时刻保持环境的整洁和卫生，营造一个舒适、安全的环境。
在日常工作中，要及时清洁和消毒工作场所、设备和用具，保持室内和室外的环境干净整洁。
同时，要妥善处理垃圾、污水和污染物，遵守医院和环保的相关规定，保护环境，保障人员的健康。
医院服务礼仪PPT课件
女士基本站姿
女士站 （V字步）
•
女士站姿 （丁字步）
•22
头正 颈直 肩平 胸挺 腹收 腰立 髋提 臀收 腿直 手垂
男士基本站姿
•
男士站姿 （V字步）
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常用手位
①握手式； ②垂手式；
常用脚位
①“ V ”型； ②小“丁”字型 ； ③并列型； ④“H”型；
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站姿禁忌
不可身躯歪斜； 不可弯腰驮背； 不可趴伏倚靠； 不可双腿大叉； 不可背手、抱肩、叉腰； 不可半坐半立； 不可浑身乱动；
医务人员着装要求
1、在岗期间，必须着统一工作 服；
2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞 衣露怀；
3、医疗工作时间不得穿拖鞋 （手术室或特殊科室除外）；
4、佩戴胸牌；
5、医疗工作时间不得佩戴任何 首饰。
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•16
鞋、袜的要求
鞋统一为白色，平底或坡跟。 袜子以肉色或白色为宜，禁穿反差很大的
黑色或多种颜色
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着职业装的禁忌
忌不整洁 忌不文明 忌不系扣 忌内裙外露 忌披长发 忌戴饰物
•
着装禁忌
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医务人员仪态礼仪---
站姿 坐姿
蹲姿 行姿
推治疗车 持物
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站 姿
• 头正、颈直 • 肩平、胸挺 • 腹收、腰立 • 髋提、臀收 • 腿直、手垂
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头正 颈直 肩平 胸挺 腹收 腰立 髋提 臀收 腿直 手垂
鲜艳，或使用金属亮片；忌使用浓烈或者味道怪异的香水等。 6、男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持鼻孔清洁，平
视时鼻毛不能露于鼻孔外。
•
•8
二、仪容——手部
医院后勤优质服务措施
医院后勤优质服务措施医院后勤是医疗机构中至关重要的一环，对于医院的运营和患者的就医体验都有着重要的影响。
提供优质的后勤服务可以提高医院的整体服务水平，给患者带来更好的体验。
下面将从人员培训、设施管理、物资采购以及环境卫生等方面，探讨医院后勤优质服务的措施。
首先，在人员培训方面，医院后勤应该注重提高员工的服务意识和专业能力。
通过定期的培训和考核，使员工具备良好的工作态度和一定的专业技能，能够熟练操作设施设备和处理突发事件。
培训内容可以包括礼仪知识、急救技能、设备操作等。
同时，医院后勤也要关注员工的心理健康，提供相关的心理辅导和健康管理，保证员工精神状态良好，能够更好地为患者提供服务。
其次，设施管理也是医院后勤服务的重要方面。
医院后勤应该定期检查和维护设施设备，确保其正常运转和安全使用。
例如，对水电、空调、照明等设施进行定期巡检，及时修复和更换老化设备，确保患者和员工的安全。
此外，医院后勤还可以利用先进的科技手段来提高设施的管理效率，例如使用智能化设备进行设施运行监控和预警，及时处理设备故障，提高设施的可靠性和稳定性。
物资采购也是医院后勤服务中不能忽视的一环。
医院后勤应该建立完善的物资采购体系，确保医院所需物资的及时供应和质量可靠。
为了提高采购效率和减少采购成本，可以与供应商建立长期合作关系，制定统一的采购标准和流程，进行集中采购和统一管理。
此外，医院后勤还可以加强与供应商的沟通和交流，及时了解市场动态，选择合适的供应商和产品，提高物资采购的透明度和效益。
最后，环境卫生也是医院后勤服务中至关重要的一环。
医院后勤应该加强对医疗环境的清洁和消毒工作，确保患者和员工的健康和安全。
定期进行环境卫生检查，及时清理卫生死角和消毒感染源，保持医院的整洁和干净。
同时，医院后勤还可以加大投入，引进先进的清洁设备和技术，提高环境清洁的效果和效率。
此外，医院后勤还应该加强对员工的卫生教育和培训，提高员工个人卫生意识，减少交叉感染的风险。
医院后勤服务礼仪
认真听取来访者意见或建议，不打断其发 言。
清晰表达
尊重隐私
用简洁明了的语言回答来访者问题，避免 使用专业术语。
保护来访者个人信息，不随意透露给无关人 员。
接待投诉处理及回访
01
认真倾听
对投诉者表达充分的理解和尊重， 认真倾听其诉求。
及时处理
将投诉转交相关部门调查处理，并 告知投诉人处理进度。
03
02
06 清洁卫生与废弃物处理礼 仪
清洁卫生标准和操作规范
定期清洁
医院各区域应定期进行全 面清洁，包括地面、墙面、 天花板、家具等，确保无 积尘、无污渍。
使用正确清洁用品
根据不同区域和物品选择 合适的清洁剂和工具，避 免使用刺激性或有害的化 学品。
注意清洁顺序
清洁时应遵循从洁净区域 到污染区域的顺序，避免 交叉污染。
记录详情
详细记录投诉内容、投诉人信息和 联系方式。
回访反馈
在投诉处理完毕后，对投诉人进行 回访，了解其满意度及建议。
04
04 沟通礼仪
与患者沟通技巧
尊重与耐心
对待患者应保持尊重，耐心倾听他们的需求 和问题。
清晰表达
使用简单易懂的词汇和语句，确保患者能准 确理解信息。
情绪管理
保持平和、友善的态度，避免在沟通中流露 出不耐烦或急躁的情绪。
。
强化服务理念
探索利用科技手段提升医院后勤服 务质量和效率的可能性，如引入智 能化设备、优化服务流程等。
推动科技创新
建议医院加强对后勤服务质量的监 管和评估，建立科学的评价体系， 及时发现并改进服务中存在的问题。
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废弃物分类和处理方法
医院各岗位人员行为规范
1.严格遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不脱岗、不睡岗、不携带与工作无关的物品上岗。
2。
上班时间不做与工作无关的事情，不看与工作无关的书籍杂志。
3。
着装整洁，不浓妆艳抹，不穿拖鞋，男士不穿短裤，佩戴胸卡上岗。
4。
忌在办公场所嬉笑、闲谈、大声喧哗，维护公共场所及会场秩序。
5。
遵守无烟医院的规定，做到自己不在办公室及公共场所吸烟，看到吸烟人员要主动劝阻.6。
接电话时要主动问“您好”,通话结束时要主动说“再见"。
如有重要内容要认真做好笔录。
7.同事间团结协作,和睦相处，不暗地里抵毁别人.8。
与同事、病人见面要问“您好!”或者点头示意。
自觉维护公共卫生，树立个人良好形象，不随地吐痰，不乱扔杂物。
9。
遇到职工或者病人有难处时，主动向前匡助。
10。
乘电梯时应先病人后自己 ,当电梯人数超载时，要自觉退出,不要强行挤入。
11。
值班就餐时 ,要文明，不随地丢弃东西，不浪费饭菜。
12。
节约水电暖，随手关灯、关气 ,关闭水龙头.13.执行首问负责制，介绍、指导、引领热情主动，确保来访者或者病人及家属满意。
14.工作期间随时进行 6S,保持整洁、安全的工作环境。
1。
坐姿端正，说话温和。
2。
主动同客人、上级及同事打招呼。
3.遵守首问负责制,礼貌待人，文明待客，主动介绍。
4.保持环境整洁，严格请示汇报。
5。
检查人员佩戴胸卡 ,举止端庄慷慨，语言文明 ,行为规范,以理服人。
1.7:30 准时上班，不聚堆、不闲谈、不干私活、不看报刊。
2.导医人员的职责：迎送、引领、礼仪、咨询、导诊、分诊、释疑解难.3。
仪表端庄，举止慷慨，行动快捷 ,精神饱满 ,淡妆上岗,不浓妆艳抹，不佩戴首饰，礼仪站姿,指引、引领手势规范,语言文明，实行“一站式"服务.4。
以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，主动、热情、温馨、亲切、周到、全程地为患者服务。
遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人,要主动搀扶就诊。
医院后勤服务细则标准
后勤服务细则
1、努力、主动为医院各部门负责，做到随叫随到；
2、主动与各部门沟通，所需物品做到不缺货，不断货；
3、保安部门尽量做到微笑服务，做好指挥停车和泊车的职责；
4、后勤主管在突发事件中，要做到第一个到达现场，在尽量能处理的问题上，不推托、不拖延；
5、多与保洁员沟通和随时检查，不留卫生死角；
6、做好员工宿舍的管理和水电气的维护和维修，保证员工有一个安逸的休息环境；
7、做好食堂的饮食卫生，努力做好每一道菜，让员工吃的可口；
8、把好饮食质量关，不买便宜、变质货；
9、努力做好食堂的管理工作，做到不偏袒，不偏向，一视同仁，微笑服务；
10、虚心接受领导指挥和各部门监督，努力改变自己的不足，诚恳听取各部门提出的不同意见。
11、地面垃圾或垃圾桶垃圾要及时清扫清理，尤其是周末，前台垃圾桶、洁面室周边堆满了东西、地面也不干净，建议保洁阿姨除了正常打扫时间，可增加上午十点半、下午三点钟的检查时间，有垃圾及时打扫清理，创造干净舒适的环境。
让阿姨集中打扫一下边边角角，以后形成制度，定期打扫。
12、后勤一定保障一线，这样才能保障一线工作、服务质量，一定保障下收下送；保洁工作需改进，医院环境是第一印象，也是第一感受，走进来要有清爽的感觉（臭味一定解决）。
13、明确保安职责，引导、指挥、泊车要有序，客人的汽车钥匙要安全管理（避免拿错），无关人员不要在保安室滞留。
医院后勤物业导医、护工管理服务方案
医院后勤物业导医、护工管理服务方案一、服务宗旨我们致力于提供专业、高效、贴心的导医和护工服务，以满足医院和患者的需求。
通过我们的服务，旨在提高医院的工作效率，提升患者满意度，为医院的形象和声誉做出贡献。
二、服务目标1.提供清晰、准确的导医服务，确保患者能够及时得到相应的医疗服务。
2.提供专业、细致的护工服务，保障患者的身体健康和安全。
3.降低医院后勤管理成本，提高服务效率和质量。
4.增强患者和医护人员对导医、护工服务的满意度。
三、导医职责1.在医院各科室间进行患者引导，解答患者疑问。
2.为患者提供医疗咨询、预约服务，协助医生完成诊疗工作。
3.维护医院秩序，保持各科室及公共区域的环境卫生。
4.对行动不便的患者提供必要的帮助。
5.协助医护人员做好预防保健及宣传工作。
四、护工职责1.负责照顾患者的日常起居，包括饮食、穿衣、洗澡等。
2.协助医生、护士进行护理工作，如测量体温、血压等。
3.观察患者的病情变化，及时向医生报告异常情况。
4.帮助患者进行适当的身体锻炼，促进康复。
5.保持患者的生活环境整洁、卫生。
五、培训与考核1.对导医和护工进行专业的医疗知识和技能培训。
2.培训内容包括医院环境、科室分布、医疗服务流程等。
3.对护工进行职业道德和礼仪规范培训，提高服务质量。
4.定期对导医和护工进行考核，确保服务水平符合要求。
六、监督与投诉处理1.设立监督机制，对导医和护工的服务质量进行监督检查。
2.设立投诉渠道，及时处理患者和医护人员的投诉问题。
3.对服务质量不佳的员工进行约谈和培训，提高服务质量。
4.对严重违规的员工进行处理，确保服务质量的稳定提升。
七、安全管理1.对导医和护工进行安全教育培训，提高安全意识。
2.严格遵守医院的安全规定，确保工作过程中的安全。
3.对患者进行安全宣传和教育，预防意外事件的发生。
4.对工作中发现的安全隐患及时报告和处理。
八、服务质量评估与改进1.定期收集患者和医护人员对导医、护工服务的评价和建议。
医务人员礼仪、仪表、语言行为规范
许昌口腔医院医务人员礼仪、仪表、语言行为规范一、着装1、医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服装。
2、衣帽整洁，衣扣全部扣齐全，不敞衣露怀，白大衣袖口不外露内衣；女士裙长不超过白大衣,不穿艳色裤袜，不裸露腿、脚，穿肤色裤袜,长裤穿短筒肤色袜;男士夏季不穿短裤。
无论男士、女士着装时不得将内衣领外翻盖过工作服领口,或将围巾暴露于衣领外。
3、医疗工作时间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外)、高跟鞋、响底鞋、露脚趾头鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽.护士帽要保持洁白、挺括、无皱折。
戴帽时应先整理头发，耳边头发一律梳理到耳后，长发用发网向上网住，使头发前不遮眉,后不过肩，侧不掩耳。
帽前沿离发际3—5CM，用发夹在帽后方固定，帽翼两侧禁用发夹，以保持两翼外展似燕子飞翔的形象。
4、离开工作岗位后，不穿岗位服装外出就餐、办事、逛商店等。
5、行政后勤人员在岗期间统一工作服（白大褂）.二、工作标志全院上岗工作人员(含行管后勤)要常规佩戴胸卡，注明姓名、职务、职称，胸卡戴在左上胸处，不能翻戴或插在衣兜里三、工作环境要求1、上班时提前到岗、着装整齐、佩带胸牌;2、上班时同事见面应相互打招呼;3、勿在诊室、办公室进餐、吃零食，勿在医院内吸烟；4、工作台上不能摆放与工作无关的物品；5、爱惜医院的设备仪器，精心操作,保持外观整洁；6、及时清理、整理帐簿和文件;7、使用后将物品及时送还或归放原处；8、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等；9、离开岗位外出时，要留言、告知去处；10、发现垃圾等杂物主动拾起；11、下班时相互打招呼后离开医院；四、仪容1、女士淡妆上岗,不浓妆艳抹,不在门诊、病房等公共场所当众化妆.2、上班时间不戴耳环、戒指、手镯等饰物，其他饰物佩戴应≤3件，（特殊岗位,如手术室、抢救室等，不得配戴任何首饰）.保持指甲清洁，指甲的长度，以自己张开手，从手心这一面看不到指甲为宜，不得涂有色的指甲油。
3、头发干净整齐.女士短发前不过眉，后不过领，短发不要超过耳下3cm；长发要盘成发髻使用专用头饰固定；男发不过耳，不留胡须，面部干净.五、举止行为：（坐姿、步态、手势、目光、微笑、递物与接物）站姿:挺直、舒展、线条优美、精神焕发.正面看:要点是头正、肩平、身直。
26 医院服务礼仪
自我形象检查-女士
头发 化妆 鼻孔 耳朵 护士帽 衬衣 袖口
手 护士服
丝袜 护士鞋
是否经常整理，是否遮脸？ 是否过浓？ 是否有污垢？ 耳饰合适吗？ 是否端正、干净？ 颜色、款式、和外衣协调吗？ 袖口干净吗？ 手干净吗？涂指甲油了吗？ 穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否掉落？ 颜色合适吗？有漏洞吗？ 鞋跟高吗？是否很响？
在和他人的沟通中，不仅要注意自己的说话、语音 语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的
01 保持微笑并适时点头、身体适度前倾；
02 保持真诚有效的目光交流；
03
不要双手抱在胸前、手插裤兜、背着双 手、上下打量的眼神、左顾右盼、抖腿。
内部沟通
善守秘密、不传闲语 尊重领导、主动汇报 尊重职务、服从安排
从伦理学角度上看：语言美要符合标准，符合医人员医务 道德的准则——人道责任。
从语言学角度上看：
要特别注意发音标准，语意要明确；与人交 谈应该诚恳、亲切、简洁、得体、有分寸。
与患者沟通时避免使用
你好像不明白...... 你肯定弄混了...... 你搞错了...... 我们从没...... 我们不可能...... 我们不知道......
男性 医 务 人 员 在 单 位 时 不 得 穿 短 裤 ， 女 性 如 内 看 短裙其长度不得超过工作装。
工作人员上班期间不得穿鞋托及与岗位无关的拖 鞋，不得赤脚穿凉鞋，护士穿着工作鞋按要求穿 着 白色或 肉 色 袜 。
自我形象检查-男士
头发 是否理的短而端正？是否保持整洁？ 鼻孔 鼻毛是否露出？是否有污垢？ 胡须 剃得干净吗？ 领带 颜色花纹是否过耀眼？ 手和指甲 手是否干净？指甲是否剪短并清洁？ 制服 干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子扣好了？ 衬衫 颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？ 袖口 干净吗？ 裤子 膝盖部分是否突起？是否有斑迹？ 皮鞋 颜色合适吗？是否擦拭干净？ 袜子 是否是深色？
医务人员服务礼仪-
医务人员服务礼仪
31/62
仪态——坐姿
不雅坐姿
医务人员服务礼仪
32/62
仪态——坐姿
不雅坐姿
医务人员服务礼仪
33/62
4、蹲姿要求
标准蹲姿惯用有两种：
第一个是高低式蹲姿,基本特征是双膝一高一低。 下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本全着地，小腿基本垂 直于地面，右脚脚跟提起,脚掌落地，臀部向下。
医务人员服务礼仪
侧坐式
29/62
不雅坐姿： 两脚尖向内，脚跟向外，即内八字；两脚交叠而坐 ，悬空脚尖朝天、并抖动、二郎腿；两腿直挺地 伸向前方或双手抱在腿上；前俯后仰，东倒西歪。
半躺半坐
前倾后仰
不
伏案枕掌
雅
左顾右盼
坐
两膝分开
姿
双足抖动
含胸驼背
抱头抱膝
跷起脚尖
医务人员服务礼仪
30/62
仪态——坐姿
医务人员服务礼仪
11/62
4、在岗期间不穿拖鞋（手术室及特殊检验科室除外）、 高跟鞋、响底鞋，护士统一穿工作鞋。
5、头发清洁,梳理到耳后;长发向上盘起或用发网网起,头 发前不遮眉,后不过肩,侧不掩耳。
无菌操作、保护隔离时用圆帽,标准是一丝不露;不 露发际,前不遮眉,后不外露,缝封在后,边缘平整。护士 统一戴护士帽,帽前沿离发际4—5CM,用发夹在帽后方 固定,帽翼两侧禁用夹,以保持两翼外展形象。
医务人员服务礼仪
12/62
6、不穿工作服去食堂就餐、外出办事、逛商店等。 7、行政后勤人员着装要表达职业特点，端庄大方， 整齐得体，不着背心、短裤、拖鞋、超短裙。男士发 不压耳，不留胡须，女士不用浓妆、有色指甲油、夸 大饰品。
8、工作卡（胸卡）要注明姓名、职务、职称及所在 科室，可戴在左上胸白衣兜上或平第二扣眼处，不能 翻戴或插在衣兜里。
医院礼仪培训-PPT_ppt课件
三、后勤人员服务礼仪
保安人员
站姿： 自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂 或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。执勤时要仪 表端庄，举止文明、大方、得体精神饱满。
√
√
×
三、后勤人员服务礼仪
保安人员
坐姿： 上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得 坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。
√
×
三、后勤人员服务礼仪
二、窗口服务接待礼仪
我们要注意哪些服务用语？
导医服务： 1.您好，请问有什么需要帮忙的吗； 2.对不起，请稍等，我马上帮您问一下； 3.我送您去或请随我来； 4.请问您看什么科？您哪里不舒服？ 建议您挂XX科； 5.您走好，祝您早日康复„„
二、窗口服务接待礼仪
我们要注意哪些服务用语？ 门诊窗口服务： 1.您的费用共XX元，收您XX元，找您XX元； 2.这是XX病人的结算单，请收好； 3.您的住院手续已办好，请到XX楼 XX科住院„„
四、保洁员服务礼仪
规范保洁员日常工作礼仪和文明礼 貌用语，对提升医院形象与服务品质 同样有着重要的作用
四、保洁员服务Leabharlann 仪服 装按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工 服，下岗后换下工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋 内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着 应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。鞋袜应整齐、 干净，请不要赤脚穿鞋。
四、保洁员服务礼仪
擦拭时： 擦地面时如遇过往行人应礼让，要让行、让 位、让方便。若有碍他人时，要使用敬语：“请当 心、对不起、打扰您了、谢谢”。不可为了工作方 便让他人退让，或径直操作。 病房和卫生间的卫生应分开打扫， 用于擦拭 病房内卫生的抹布应与擦拭卫生间的抹布分开，拖 布也应分开使用。
医院服务礼仪
1 、医务人员上班时间，必须按规定统一着工作服。
2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀，白大衣袖口不外露内衣；女同志裙长不超过白大衣，不穿艳色裤袜，男同志夏季不穿短裤上岗。
3、医疗工作时间不穿拖鞋(手术室及特殊检查科室除外)、高跟鞋、响底鞋。
4、离开工作岗位后，不穿工作服装去食堂就餐、外出办事或者逛商店等。
5、行政后勤工作人员上班着装要体现职业特点，样式慷慨，不要太特殊，太随便。
全院医务人员上班时间，必须佩戴胸卡，胸卡要戴在左上胸，不能翻戴或者插在衣兜里。
1、提倡淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场合当众化妆。
2、头发干净整齐，男发无非耳，女发要束起扎在头花里面，不外露；男同志不留胡须，面部干净。
3 、工作时间女同志不戴耳环、戒指和手镯。
全院医务人员举止要稳重、端庄、得体，具体如下：1、站立时，手臂自然下垂，男性双脚稍微分开，女性双脚略成“V 型，双足跟并拢。
切不可双手插兜、倚墙、靠桌、靠病人床等，也不要背手、抱肩、叉腰、弯腰。
2、入坐、落座等动作必须轻缓，坐的姿态要端正，两脚应自然弯曲并拢或者先后稍稍分开，双手自然平放在膝盖上或者桌面上，面向对方，离座时可顺手整理衣裙。
坐时不可半躺半坐，翘起二郎腿，或者不停地颤动脚尖等。
3、走路时要掌握好适当的速度，脚步要轻稳，不摇晃身体，双臂自然先后摆动。
多人行走要两人并行，切忌勾肩搭背，边走边吃，嘻笑喧哗，无论在路上还是走廊里一律靠右侧行走，非抢救时间不要快速跑动或者跑步。
4、乘坐电梯时，上梯要主动让他人先上，下梯要主动让他人先下；上下楼梯时，上梯时要让他人先行，下梯时要自己先行。
5、取放物品及开关门动作要轻，下蹲拾取低处物品时，脚要前后错开，上身自然弯曲，将物品拾起。
6、手持病历、书本时，手要放在病历或者书本中央，上肢肘部弯曲至胸前一侧。
7 、护士推治疗车时要双手平行扶车，切忌一手拉车。
8 、工作中使用手势要简洁、明确。
在指引方向、介绍、让请时，手臂要伸直，手指自然并拢、手掌朝上，指向目标，同时身体要微微前倾。
医院服务礼仪
手势禁忌
一指神功
结束语
马斯洛的“改变流程”
心理—态度—习惯—性格—人生
心理学家马斯洛说： 心若改变，你的态度跟着改变； 态度改变，你的习惯跟着改变； 习惯改变，你的性格跟着改变； 性格改变，你的人生跟着改变。
提供了优质服务的员工
更容易 涨工资 获得好心情
保住工作
……
获得提升
三、窗口服务接待礼仪
“五个一样”
要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务： 患者态度是不是友好不友好一样； 男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着长相一样； 使患者感到亲切和温暖。
三、窗口服务接待礼仪
我们要注意哪些服务用语？
导医服务： 1.您好，请问有什么需要帮忙的吗； 2.对不起，请稍等，我马上帮您问一下； 3.我送您去或请随我来； 4.请问您看什么科？您哪里不舒服？ 建议您挂XX科； 5.您走好，祝您早日康复„„
三、窗口服务接待礼仪
我们要注意哪些服务用语？ 门诊窗口服务： 1.您的费用共XX元，收您XX元，找您XX元； 2.这是XX病人的结算单，请收好； 3.您的住院手续已办好，请到XX楼 XX科住院„„
三、窗口服务接待礼仪
岗中禁忌
1.工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2.擅离岗位办私事； 3.在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4.串岗、聊天和在岗上看报； 5.收费人员个人钱物与收费钱物出现混淆。
禁忌的坐姿
把脚抬高使对方能看到鞋底；
坐在办公桌上、办公椅扶手上或病人床上； 两手夹在大腿中间或垫在大腿下或抱于脑后； 坐在那里把身体过份前探； 用手支撑下巴或玩弄衣摆、手指、挖耳朵、鼻 孔、 做小动作等； 落座时不礼让尊长，抢先就座； 坐在椅子上移动位臵等。
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医院后勤人员服务礼仪规范
一、司机服务礼仪
（一）上班前
1. 保持良好的个人形象，规范着装，注意头发、手足的清洁，注意个人言行。
2. 保持车内、外清洁，车厢内无异味，禁止在车上吸烟，保持车内空气清新。
3. 通讯设备：对讲机、手机保持24小时通畅。
（二）出车
1. 出车前，司机应与出车人做好沟通，提前做好出车准备，并提前5分钟到约定地点等待。
2. 领导乘车及接待客人时，应主动开关车门：侧立后门旁，拉开车门，用右手挡住门框上部，提醒：您请小心！带客人落座，关好车门。
3. 领导或客人谈公事时，不得随意打断，并保守秘密。
4. 开车沉着，不要急加速、抢道、频繁变道。
5. 视客人要求可播放轻音乐，压抑车噪声。
客人接打电话时，应主动调低音量或关闭音响。
6. 应根据天气情况主动征求客人意见使用车内空调，不可直接将空调调的太热或太冷。
7. 客人或同事上车前，应主动协助摆放、安臵所携带的大件行李。
8. 用车人方有贵重物品或文件在车内，司机离开车内时，应将其放于后行李箱加锁。
9. 到达目的地后，以同样的方式，为领导及客人开门，提醒客人：不要遗漏物
件，贵重物品请随身携带等。
10.如需等候，将车泊在指定停车点等候，并询问清楚返回时间，在客人返回前十分钟调节好车内温度。
11.司机运送贵重物品及物资时，需及时送至目的地，如当天因特殊原因不能及时运送须将物品卸车，并向相关管理者报告。
（三）下班前
1.将车停放在指定车位，并做好相关记录。
2. 检查：车闸、车门、车窗是否锁好，安全防盗意识要强。
如车身、车厢内有污渍要立即处理，做好下次用车准备，如车况不好或有故障，立即报相关领导及时解决，另外安排车辆待命。
二、保安人员礼仪规范
（一）上岗前
1. 面部不留胡须，保持整洁、正派形象；
2. 按规定着装，衣服平整；
3. 鞋面干净整洁；
4. 统一佩戴胸卡于左胸。
（二）门岗
1. 站姿要直、头正、肩平、躯挺，双手背后紧握，面带严肃、正义、庄重；
2. 双眼平视，巡视出入人员，主动盘查行为不端者；主动帮助需要帮助者、咨询者、提重物者；
3. 巡逻岗：坚持巡视路线和时间，薄弱地区要重点把控，驻足观察，协调拥挤、争执及突发事件，不得脱岗、离岗。
（三）迎接敬礼：上级领导、公司领导立正、收步、军人姿势敬礼；开门：右臂伸直，握紧门把，中速稳健开门，不得有响声；问候语：您好！请进！您需要帮助吗？
（四）送别客人立正收步、敬礼！拉开门栓
送别语言：您走好！您请慢走！
（五）突发事件
1. 迅速小跑到达现场，不得惊扰其他病员；
2. 及时通知其他队员或队长；
3. 警示语：请您保持安静，勿影响医院秩序；
4. 引导争执者离开现场，到办公室，防止事态进一步恶化，处理完毕。
遇一些特殊情况，可将其引至摄像头下，留下像片资料，以便今后协调之用。
5. 如纠纷发生，先制止、劝说，立即报相关管理部门，如无效可报:110。
不宜卷入争执，致事态复杂化。
三、保洁员服务礼仪规范
（一）仪容仪表
1. 按规范着装。
2. 女性保洁员过肩长发须戴发套盘起，男性保洁员头发长短适宜，不留胡须。
（二）工作礼仪
1. 保洁工具应放臵在规定位臵，并摆放整齐。
2. 当有人走近时，要热情问候：您好！
3. 在清洁电梯时，严禁为保持开门状态而用物品卡住电梯门，影响电梯正常运行。
4. 清洁完毕后，各岗位保洁员按标准走姿，对所值卫生区域进行巡视。
5. 保洁员在清洁过程中遇病人时，应停止手头工作，主动让路，并向客户点头问好。
目送病人离开后，继续工作。
6. 保洁人员在拖大堂时应摆放“小心地滑”温馨提示牌，并提醒病人：“您好！地面有水，请小心！”清洁工具应摆放整齐，不得阻挡其它人员行进。
7. 遇病人提问时，需停止手头工作，保持正确站姿，面带微笑，主动回答。
如有病人询问不属自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时，应礼貌的解释说：“对不起，我不太了解这个情况，请您到xx处咨询一下。
”
四、食堂人员服务礼仪规范
1. 食堂工作人员必须持有效的健康证上岗，定期检查。
2. 按照规定着装，加工及出售食品时需穿戴整洁的工作服，工作帽，并将头发臵于帽内并挂牌上岗。
3. 面容、头发干净整洁，不留长指甲，两手干净，不佩戴首饰。
4. 订餐员订餐前需检查自己仪容仪表情况：着装需整洁、规范。
5. 订餐员进入病房前需先敲门，用指关节轻敲门三下，轻轻地开门并报出自己的目的：您好！我是订餐员，现在可以为您点餐吗？……离开时与其道别，轻轻
关上房门。
6. 订餐员常用服务用语：
1）您好！我是订餐员XX，很高兴为您服务！
2）您好!请问您需要订餐吗
3)您好！这是您的餐，请慢用！
4）祝您用餐愉快！
五、水电、设备维修员服务礼仪规范
1. 统一按规定着装，穿着整齐，佩戴员工牌，精神饱满，仪容整洁，态度和善。
2. 遇到病人或病人家属时，须主动打招呼，使用“您好”、“早上好”、“下午好”等礼貌用语。
3. 进入部门科室维修，须请工作人员开门等协助时，对工作人员要有礼貌，如“劳烦开门”等。
4. 到有病人入住的病房维修时，应由楼层护士陪同，在征得病人同意或不打扰病人的情况下迅速抢修，维修完成后维修人员和护士共同检查验收签字，并向病人致歉：不好意思，打扰您了。
5. 在遇到设施损坏较严重，应向病人或家属解释，并告知护士，由护士证得病人同意后为病人更换病房。
6. 未住病人的房间如需停电停水维修，或一时无法修复，应立即通知护士暂停此房入住病人。
7. 工作结束后，应将施工现场恢复原样，并将杂物集中清理，，注意不要弄脏墙面。
8. 工作时应保持安静，不要高声谈话，禁止抽烟及动用任何病房设备。
9. 在公共区域维修设备时应设安全标志，对一时不能使用的设备应事先放臵“正在修理，暂停使用”的牌子，确保客人安全。
10.对病人影向较大的维修项目，尽可能安排在夜间或在不影响病人的前提下进行。
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