服务营销营销你的工作及人生PPT401
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服务营销完整版ppt全体教学教程课件
2 服务营销微观环境分析
一、企业自身
• 人事、财务、生产、营销是企业生存与发展必不可少的几 大职能部门。企业要实现战 略目标,离不开企业各职能部 门的配合。因此,营销计划的顺利实施不仅需要营销部门 内部人员如市场营销经理、销售经理、广告经理等的通力 合作,更需要其他部门的配合与支持,这些综合形成了企业 内部的微观环境。
• 在现代企业中，产品和服务的成本是决定企业竞争力的关 键因素，而产品和服务成本又取决于供应商的产品和服务 的价格。因此，选择合适的供应商是企业提高竞争能力的 保证。
2 服务营销微观环境分析
三、营销中介
• 作为服务型企业,很多产品和服务是通过营销中介向客户进行 销售的。营销中介是指为企业融通资金、销售产品给最终购 买者提供各种营销服务的机构,主要包括经纪人、营销服务机 构、金融机构等。通过营销中介,企业可以更好地了解客户需 求,更合理地制订营销计划,更快速地开展营销活动。同时,营销 中介不仅可以为本企业的产品和服务更精确地找到合适的客 户,还可以挖掘更多潜在客户。所以,企业营销活动的效率高低 与各个营销中介机构的工作效率与质量紧密相连,实现营销活 动的最高境界——— “在合适的时间、合适的地点把合适的 产品送到合适的人手中”,离不开营销中介的配合。
2 优势与劣势分析 • 竞争优势是指消费者眼中一个企业的产品和服务优越于其竞争对手的地方。它可以是 产品线的宽度,产品的 大小、质量、可靠性、适用性、风格和形象,以及服务的时效性、 态度等。在实际运用中,竞争优势通常指的 是一个企业比其竞争对手有较强的综合实力, 但是明确企业竞争优势体现在哪一方面具有更重要的现实意义, 因为只有这样,企业才能 在营销过程中扬长避短,或者以实击虚。
• 企业的服务营销人员无论在国内还是在国际市场上都必须深入了解目标市场的社会文化环境,在产品造型设计、包装及 命名、营销方式上符合当地的文化特色,这样才能取得事半功倍的效果。
服务营销PPTDOC
第一章服务营销概述☆服务业的分类（层次）第一层次服务业：流通服务业——属于营利性或非公益性服务业，如商业（包括国际商业、物资商业）；商业餐饮业；仓储业；运输业；交通业；邮政业；电讯业等第二层次服务业：生产和生活服务业——属于营利性或非公益性服务业，如金融业；保险业；房地产业；租赁业；技术服务业；职业介绍；咨询业；广告业；会计事务；律师事务；旅游业；餐饮业；娱乐业；美容业；修理业；洗染业；家庭服务业等第三层次服务业：精神和素质服务业——以非营利性为主，部分兼顾营利性，如文艺；教育；科学研究；新闻传媒；图书博物；出版体育；医疗卫生；环境卫生；环境保护；宗教；慈善事业等第四层次服务业：公共服务业——是非营利性的或公益性的服务，如政府机构；军队；检察院；法院；警察等。
1.服务的定义：一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。
2.服务的特征①无形性:所有独特差异的源泉与实体商品相比，服务具有无形性；消费者消费服务后所获得的利益难以被察觉。
注：服务的无形性特征，导致营销过程中的一些问题，如：服务不能库存、缺乏专利保护、服务的定价困难等。
解决办法:有形展示（律师办公室的装饰、银行里职员的仪表等）、使用人员信息源（通过亲朋好友的评价）、创造强有力的组织形象等。
②不可分离性（同时性）：服务的生产过程与消费过程同时进行，生产和消费服务在时间上不可分离。
注：不可分离性会引起一系列的营销问题，如：服务提供者与服务之间在身体上的联系，服务提供者就变成了有形的暗示，服务人员的形象素质会影响消费者对服务感受的评价；顾客参与服务的生产过程，不同情况下顾客接触程度是不一样的，操作的效率可能会发生变化，会引起生产进度的不确定性，同时也会影响服务是否成功进行；其他顾客可能参与生产过程。
解决办法：重视对一线接待人员的选择和培训；合理的消费者管理；使用多个服务点提供现场的服务。
《服务营销》课件
服务营销的特点
总结词
服务营销具有无形性、差异性、不可分离性和不可储 存性等特征。
详细描述
无形性是指服务是无形的，客户在购买前无法直观地 了解服务的具体形态和质量；差异性则是指服务的提 供可能会因人、时间、地点的不同而有所差异，需要 企业进行有效的质量控制；不可分离性是指服务的生 产和消费过程通常是同时发生的，无法像有形产品一 样提前生产好再销售；不可储存性则意味着服务无法 像有形产品一样储存起来，需要在合适的时间和地点 提供给客户。
02 服务营销策略
CHAPTER
产品策略
总结词
关注产品或服务的特性、功能和价值，以满足客户需求。
详细描述
产品策略关注如何根据客户需求设计、改进和优化产品或服务，以满足客户的需求和期望。这包括了 解客户对产品或服务的期望、关注产品或服务的特性与功能、强调产品或服务的独特卖点等。
价格策略
总结词
根据产品或服务的成本、市场需求和竞 争状况，制定合理的价格。
VS
详细描述
价格策略是服务营销策略的重要组成部分 ，它涉及到如何根据产品或服务的成本、 市场需求和竞争状况等因素，制定合理的 价格。这需要考虑客户的支付能力、价格 敏感度和市场竞争情况等因素。
渠道策略
总结词
选择合适的销售渠道，将产品或服务 传递给目标客户。
详细描述
渠道策略关注如何通过合适的销售渠 道，将产品或服务有效地传递给目标 客户。这需要考虑销售渠道的覆盖范 围、渠道的成本和效益等因素，以选 择最合适的销售渠道。
服务营销的重要性
总结词
随着市场竞争的加剧，服务营销对于企业的重要性日益凸显。
详细描述
首先，服务营销有助于企业提高客户满意度和忠诚度，从而稳定市场份额并拓展新客户群体。其次，服务营销有 助于企业提升品牌形象和口碑，增加企业的无形资产价值。最后，通过服务营销，企业可以更好地了解客户需求 和市场变化，及时调整战略和产品创新，提高企业的竞争力和适应能力。
服务营销上半年工作总结与下半年工作计划PPT课件
渠
✓建立、完善了渠道拓展人员工作管理模式
道
✓在保证紧密型渠道质量前提下条件下，适当放
拓
宽准入门槛降低 ，挖转联通渠道
展
✓为直销点免费制作个性化宣传资料，提高主动
派发的积极性，宣传上达到双赢
06年上半年主动出击，巩固现有渠道，打压、挖转联通渠道，全市共发展 标准卡类直供网点1230家，完成全年任务的％，其中紧密性网点621家，占直 供网点的50.49％，尚未达到省公司60％的标准。
1个基础服务
继续加强客户经理队伍建设，提高服务效能。加速客户对基础服务的体验，提升客户满意度。 8
借助社会化资源，完成渠道拓展工作
1、以农村市场摸底取得的信息为基础，开展农村网点拓展 工作，确保完成今年直供网点拓展专项任务指标； 2、优化渠道双积分计划方案，加强对渠道拓展和维护的支 撑力度。 3、加快授权销售点发展力度，探索并形成有效的工作管理 模式； 4、依照“客户化管理”思路，积极创新、不断完善，建立 比较完整的社会渠道合作管理体系。
搭建一线服务人员培训体系
借助知识共享平台，进行课程开发和改造，提高优质服务传播、辐射 能力 开展知识竞赛：岗位练兵、服务技能竞赛，提高服务文化建设
发挥电话服务新架构作用
落实省公司部署，积极宣传、提高新热线认知度，积极配合汕头区域 中心彻底完成10086新客服热线的上线工作 总结电话客户经理工作经验，完善制度，充实电话客户经理服务内容
3个电子化服务
[电子化积分自由行]：在省公司的指导下，开展电子化积分消费，满足多样化、多层面的客户需求。 [商家联盟电子优惠券]：开辟电子化商家联合促销活动。 [客户彩信生日贺卡]：制特色彩信，开展客户生日关怀
2个规模化拓展
“后台数据分析目标客户”+“客户经理外呼推广”加强个人信息化与家庭信息化的推广，提高覆盖率,形成规模化。
服务营销(全)_PPT课件
（公司员工的统一着装；精心设计的网站；店面环境，向消费者提供的 服务介绍或承诺；品牌建设与维护（IBM)等
“有形展示”（在有形产品外，服务企业外加的一大营销要素） 2、过程性 (两过程合二为一） 服务企业强调服务质量管理
（服务接触点和顾客参与的管理；服务中的“真实瞬间”）
“顾客只有对每一个服务接触点满意，才会对总体的服务质量满 意。”
UPS工业工程师们对每一位司机的行车路线进行了 时间研究，并对每种送货、暂停和取货都设立了 标准。他们记录下红灯、通行、按门铃、穿院子、 上楼梯、中间休息
Ch. 5-13
© 2001 Prentice Hall
喝咖啡、上厕所的时间，将这些数据输入电脑， 得出每一位司机一条工作的详细时间标准。为了 完成每天送取130件包裹的目标，司机们必须
Ch. 5-14
© 2001 Prentice Hall
第二章 服务营销组合
1、★基于7Ps的服务营销组合：
产品、价格、渠道、促销，（因为服务是产品的 一部分），外加“人员、有形展示和服务过程”
2、基于顾客满意和忠诚的4Ps+3Rs： 顾客挽留（与顾客建立长期关系，以取得稳定收入）
相关销售（交叉销售、升级销售、重复销售、新产品
本课程考核方法
课程成绩：
平时成绩：课堂表现和作业（40%）
——考勤(学校政策）；参与课堂讨论或组竞 赛；及完成课堂作业
期末考试：闭卷（60%）
第一章 服务内涵与服务特性
一、在营销中，“为顾客提供的产品或 服务”，那么什么是服务？
服务：服务是广义产品中的一部分。是与有形 （实物）产品相对的概念，两者均能带来使用价 值，但不同的是，商品提供的是有形物品，而服 务则提供的是无形形态。
“有形展示”（在有形产品外，服务企业外加的一大营销要素） 2、过程性 (两过程合二为一） 服务企业强调服务质量管理
（服务接触点和顾客参与的管理；服务中的“真实瞬间”）
“顾客只有对每一个服务接触点满意，才会对总体的服务质量满 意。”
UPS工业工程师们对每一位司机的行车路线进行了 时间研究，并对每种送货、暂停和取货都设立了 标准。他们记录下红灯、通行、按门铃、穿院子、 上楼梯、中间休息
Ch. 5-13
© 2001 Prentice Hall
喝咖啡、上厕所的时间，将这些数据输入电脑， 得出每一位司机一条工作的详细时间标准。为了 完成每天送取130件包裹的目标，司机们必须
Ch. 5-14
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第二章 服务营销组合
1、★基于7Ps的服务营销组合：
产品、价格、渠道、促销，（因为服务是产品的 一部分），外加“人员、有形展示和服务过程”
2、基于顾客满意和忠诚的4Ps+3Rs： 顾客挽留（与顾客建立长期关系，以取得稳定收入）
相关销售（交叉销售、升级销售、重复销售、新产品
本课程考核方法
课程成绩：
平时成绩：课堂表现和作业（40%）
——考勤(学校政策）；参与课堂讨论或组竞 赛；及完成课堂作业
期末考试：闭卷（60%）
第一章 服务内涵与服务特性
一、在营销中，“为顾客提供的产品或 服务”，那么什么是服务？
服务：服务是广义产品中的一部分。是与有形 （实物）产品相对的概念，两者均能带来使用价 值，但不同的是，商品提供的是有形物品，而服 务则提供的是无形形态。
服务营销ppt课件
服务营销发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化，企业 需要提供更具个性化的服务来满
足不同顾客的需求。
数字化营销
借助互联网、大数据等技术手段， 企业可以实现更精准的市场定位 和营销推广。
跨界融合
服务营销将与其他领域进行跨界 融合，如与文化、娱乐等产业的 结合，打造更完整的消费体验。
绿色环保
在可持续发展理念下，服务营销 将更加注重环保和绿色消费，推
根据顾客对服务价值的认知和需求来 制定价格。
参考竞争对手的价格水平来制定价格。
渠道策略
直接渠道
通过自有门店、官方网站等直接 面向客户提供服务。
间接渠道
利用合作伙伴、代理商等间接渠道 扩大服务覆盖范围。
网络渠道
利用互联网、移动应用等网络渠道 提供便捷的服务。
促销策略
广告宣传
通过电视、广播、报纸 等媒体进行广告宣传，
特点
服务营销具有无形性、异质性、同 时性、易逝性等特点，强调顾客参 与和过程管理。
服务营销重要性
01
02
03
提升顾客满意度
通过优质的服务营销，企 业可以更好地满足顾客需 求，提升顾客满意度和忠 诚度。
增强企业竞争力
优质的服务营销有助于企 业树立良好的品牌形象， 提高市场竞争力。
促进企业长期发展
服务营销关注顾客关系管 理，有助于企业建立稳定 的客户关系，实现长期发 展。
提高服务知名度。
营业推广
利用特价、优惠、赠品 等手段刺激客户购买欲
望。
人员推销
通过销售人员的专业推 销和客户关系维护来促
进销售。
公共关系
利用公关活动、社会责 任项目等提升企业形象
和声誉。
服务营销经验分享课件PPT课件
数字化服务营销的发展
总结词
数字化服务营销将逐渐成为主流，利用 数字技术提升服务效率和客户体验。
VS
详细描述
随着互联网和移动设备的普及，数字化服 务营销已经成为企业的重要战略之一。通 过数字化手段，企业可以更精准地定位目 标客户，提供更便捷的服务渠道，提高客 户满意度和忠诚度。
服务体验的持续优化
总结词
不断推陈出新，提供独特 的产品特点和服务，以区 别于竞争对手，满足消费 者个性化需求。
质量保证
确保产品和服务的质量稳 定可靠，建立消费者信任 和忠诚度。
Байду номын сангаас
价格策略
成本导向定价
根据产品成本和市场需求 制定价格，保证利润空间。
竞争导向定价
根据竞争对手的价格策略 和市场定位调整价格，保 持竞争优势。
价值导向定价
服务提供者需要不断优化服务体验， 以满足消费者对高质量服务的需求。
详细描述
服务提供者需要关注消费者对服务的 期望和需求，不断改进服务流程和服 务内容，提高服务质量和效率。同时， 建立良好的客户关系，增强消费者的 忠诚度和口碑效应。
06
总结与建议
总结服务营销的核心要素
客户满意度
服务营销的核心是满足客户需求，提 高客户满意度。
服务营销对员工的素质和服务 能力有较高要求，需要具备专
业知识和良好的沟通能力。
服务营销的重要性
提升顾客忠诚度
创造竞争优势
优质的服务能够满足顾客的需求和期望， 提高顾客满意度和忠诚度，从而为企业带 来稳定的客源和口碑效应。
服务营销能够提供差异化的竞争优势，使 企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。
促进企业创新
增加附加值
服务营销要求企业不断关注市场变化和顾 客需求，推动企业不断创新和改进服务。
服务市场营销全套课件完整版ppt教学教程
信息处理
顾客在此类服务中参与程度往往更多地取决于传统以及顾客同供应者见 面的个人意愿，而不是服务生产过程的需要。
启示：
它为认识服务营销和制定服务营销策略奠定了基石，它提供给营销 人员有关识别服务利益、了解顾客行为和经历、制定渠道策略、设 计和定位服务传递系统等方面的重要思想。
服务利益：关键要清楚地了解服务提供给其使用者的特定利益是什么。 通过确定服务目标和考察特定的服务过程是如何“修订”或“改变” 服务目标的，我们可以对核心服务产品的本质以及它提供给顾客的主 要利益形成更好的认识。
有形行为
人 针对人的身体的服务 乘客运输 医疗保健 住宿 美容院 物理治疗 健身中心 餐馆/酒吧 理发 殡葬服务
物体 针对实体的服务 货物运输 维修 仓储/保存 看门服务 零售分销 洗衣和干洗 加油 景观/草地保养 清除/回收
人体处理
物体处理
理解服务行为的本质2
服务行为的本质是什么？
服务的直接接受者是谁或什么？
不可分离性 （inseparability）
缺乏所有权 （absence ownership）
不可贮存性 （perishability）
差异性 （heterogeneity）
不可感知性
➢ 它的特质及组成元素是抽象的、无形的 ➢ 从使用服务后的利益来看,享用服务的人很难察觉,或要等一段时间后才能感觉到“利益”的存在。
营销铁三角
内部营销 （兑现承诺）
我国国家统计局的分类（2013年修订）
产业划分 第一产业 第二产业
第三产业
产业范围
农、林、牧、渔业（不含农、林、牧、渔服务业）
采矿业（不含开采辅助活动），制造业（不含金属制品、机械和设备修理业），电力、热 力、燃气及水生产和供应业，建筑业
《服务营销》PPT课件
12
二、服务的一般特征
（一）不可感知性（intangibility） 可以从两个不同的层次来理解。首先，它指出服务若
与有形的消费品或产业用品比较，服务的特质及组成服务 的元素，很多都是无形无质的，让人不能触摸或凭肉眼看 见其存在。同时，它还指服务不仅其特质是无形无质，甚 至使用服务后的利益，也很难被察觉，或是要等一段时间 后，享用服务的人才能感觉到“利益”的存在。
8
五、新时期竞争的战略选择
消费者正慢慢变得成熟起来，由于竞争的日趋激烈，厂家不得不 考虑附给产品更多的价值以满足市场的需求，结果由此产生出更多的服务 内容和服务性的附属产品。技术上的成功、提供单一的产品和服务，已不 再是企业在市场竞争中制胜的关键。从更广泛的意义上讲，与消费者发生 联系的服务和服务性因素——我们称之为“服务”才是公司凭借竞争的东 西，才能使公司获取更高的价值和更多的利益。
6
三、服务业迅速发展的原因
服务业的发展与商业本身的特性、社会的不断变化以及人 们的生活方式和生活态度密切相关。其主要原因可归纳为如下 三个方面：
1、服务行业与其他行业来相比，其劳动力 的增加相对滞后；
2、企业在生产经营业员中对中间环节需求 增长；
3、来自于用户的最终需求的增加。
7
四、当今服务业存在的问题
服务营销
教学课件
1
目
录
第一章
第二章
第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章 第十一章
服务经济的新竞争
服务与服务质量的管理
营销管理与服务营销 服务市场细分与定位 服务营销发展战略 服务产品的管理 服务定价策略 服务分销策略 服务促销策略 有形展示策略 服务营销的关键要素：企业理念、决策
二、服务的一般特征
（一）不可感知性（intangibility） 可以从两个不同的层次来理解。首先，它指出服务若
与有形的消费品或产业用品比较，服务的特质及组成服务 的元素，很多都是无形无质的，让人不能触摸或凭肉眼看 见其存在。同时，它还指服务不仅其特质是无形无质，甚 至使用服务后的利益，也很难被察觉，或是要等一段时间 后，享用服务的人才能感觉到“利益”的存在。
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五、新时期竞争的战略选择
消费者正慢慢变得成熟起来，由于竞争的日趋激烈，厂家不得不 考虑附给产品更多的价值以满足市场的需求，结果由此产生出更多的服务 内容和服务性的附属产品。技术上的成功、提供单一的产品和服务，已不 再是企业在市场竞争中制胜的关键。从更广泛的意义上讲，与消费者发生 联系的服务和服务性因素——我们称之为“服务”才是公司凭借竞争的东 西，才能使公司获取更高的价值和更多的利益。
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三、服务业迅速发展的原因
服务业的发展与商业本身的特性、社会的不断变化以及人 们的生活方式和生活态度密切相关。其主要原因可归纳为如下 三个方面：
1、服务行业与其他行业来相比，其劳动力 的增加相对滞后；
2、企业在生产经营业员中对中间环节需求 增长；
3、来自于用户的最终需求的增加。
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四、当今服务业存在的问题
服务营销
教学课件
1
目
录
第一章
第二章
第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章 第十一章
服务经济的新竞争
服务与服务质量的管理
营销管理与服务营销 服务市场细分与定位 服务营销发展战略 服务产品的管理 服务定价策略 服务分销策略 服务促销策略 有形展示策略 服务营销的关键要素：企业理念、决策
服务营销经验分享课件(PPT 56页)
根据以往卖付费节目的经验和记录，选择一 些受众面广的付费节目打成一个价格较适中的付 费节目包。 卖点：本来客户就喜欢的台，也了解单价，再去 推荐这个包就很容易了。
最后祝各位同事在自 己的岗位上工作顺利，
销售额日日翻新！
就是因为你的服务比别人更有特色，消费者 更信赖你。
所以我们要用好的服务品质来提升企业竞争 力。
服务就是一项非常有效的差异化策略。
什么是服务？
服务是个人或社会组织为消费者直接 或凭借某种工具、设备、设施和媒体等所 做的工作或进行的一种经济活动，是向消 费者个人或企业提供的，旨在满足对方某 种特定需求的一种活动和好处，其生产可 能与物质产品有关，也可能无关。
分公司的营销策略分享
快乐365 ，每天不到一元钱
主要目的：是缴费不找零和付费节目体验，刺激 客户再次购买我们的其他付费套餐包或者是单 独购买某一个付费节目
具体方案：（年底缴费高峰期时） 288+12（多看10个付费节目三个月） 312+18（多看10个付费节目三个月）
分公司的营销策略分享
新装和置换
忠诚的客户群
1.不断重复购买企业的系列产品 2.对竞争对手的促销手段具有免疫性 3.同时是品牌的义务推广者 4.主动传播并宣传企业品牌的满意服务 5.主动向其他人推荐产品，并帮助销售员开展业务
所以，忠诚的客户群是企业的宝贵资源、胜 利之本，企业一定要通过优质的服务和产品积极 培养并保持自己的忠诚客户群。
忌：以貌取人 （生活拮据不代表没有兴趣爱好）
客户细分
确定性格之后
1.明确需求型：根据需要介绍相应产品 2.没有主见型：通常都有一个习惯——从众心理 3.细致入微型：喜欢把套餐研究透，看自己是否吃亏并且 所有节目都要知道是什么内容，看自己是否需要 4.不差钱型：突出订购套餐的好处 5.吝啬型：可以先试着介绍订购一个价格比较低的试用套 餐
最后祝各位同事在自 己的岗位上工作顺利，
销售额日日翻新！
就是因为你的服务比别人更有特色，消费者 更信赖你。
所以我们要用好的服务品质来提升企业竞争 力。
服务就是一项非常有效的差异化策略。
什么是服务？
服务是个人或社会组织为消费者直接 或凭借某种工具、设备、设施和媒体等所 做的工作或进行的一种经济活动，是向消 费者个人或企业提供的，旨在满足对方某 种特定需求的一种活动和好处，其生产可 能与物质产品有关，也可能无关。
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快乐365 ，每天不到一元钱
主要目的：是缴费不找零和付费节目体验，刺激 客户再次购买我们的其他付费套餐包或者是单 独购买某一个付费节目
具体方案：（年底缴费高峰期时） 288+12（多看10个付费节目三个月） 312+18（多看10个付费节目三个月）
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新装和置换
忠诚的客户群
1.不断重复购买企业的系列产品 2.对竞争对手的促销手段具有免疫性 3.同时是品牌的义务推广者 4.主动传播并宣传企业品牌的满意服务 5.主动向其他人推荐产品，并帮助销售员开展业务
所以，忠诚的客户群是企业的宝贵资源、胜 利之本，企业一定要通过优质的服务和产品积极 培养并保持自己的忠诚客户群。
忌：以貌取人 （生活拮据不代表没有兴趣爱好）
客户细分
确定性格之后
1.明确需求型：根据需要介绍相应产品 2.没有主见型：通常都有一个习惯——从众心理 3.细致入微型：喜欢把套餐研究透，看自己是否吃亏并且 所有节目都要知道是什么内容，看自己是否需要 4.不差钱型：突出订购套餐的好处 5.吝啬型：可以先试着介绍订购一个价格比较低的试用套 餐
服务营销营销你的工作及人生(PPT 40)
来自 中国最大的数
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我们日交易额中几乎80%是来自现有顾客，但是，流失损耗的顾 客常常相当于我们吸引的新顾客。
二次行动理论： 一次行动—聚集力量吸引新顾客
二次行动—保持顾客重复购买
漏桶理论： 新顾客
选择性差
粗鲁
服务太差
¶方法一：加入新顾客补充漏损
¶方法二：修补桶上的洞，减少顾客流失
•重视与顾客的沟通和交流
•质量是生产的事
•质量与产品和服务都有关联
•产品功能导向
来自 sh•u产.cn 中品国提最大供的数的利益导向
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18
顾客保留
顾客保留：通过持续地和积极地与顾客建立长期的关系以维持与 保留现有顾客，并取得稳定的收入。
顾客保留的优点：
•随着老顾客对公司与产品的熟悉，对这些老顾客的营销费用将 降低
未经训练的员工
来自 中国最大的数
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29
市场营销的核心概念
如何留住顾客 比如何吸引顾客更为重要
来自 中国最大的数
据库下载
30
市场营销的核心概念
生产 财务 营销 人事
（a）营销是一般功能
生产 财务
营销
人事
（b）营销是重要功能
营销
顾客
顾客
（c）营销是主要功能
随着社会环境与市场环境的剧变，服务营销的概念被凸现出来。 服务营销与传统营销相比，在以下几个方面取得了突破性进展。
服务营销与传统营销的比较
传统营销
服务营销
•销售产品
•保留、维持现有的顾客
•注重短期性利益
•注重长远利益
•不注重服务
•充分体现服务的作用
•向顾客提供有限的承诺 •向顾客提供足够的承诺
第1章 服务营销概述 《服务营销学》PPT课件
即市场调研（Probing）、市场细分（Partitioning）、市场择优
（Prioritizing）和市场定位（Positioning），6个市场营销战术，即产品、
价格、渠道、促销ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ权力（Power）、公关（Public）和一个市场营销成功
保证因素——人（People）。
第1章 服务营销概述
1.4
(5)顾客
营销导
营销导
导向
向
向
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
图1-4 全面营销导向的主要维度
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
1.3.2 服务营销的目标
1)顾客满意的含义
顾客满意是指一个人
通过对一种产品可感
知的效果(或结果)与他
或她的期望值比较后,
所形成的愉悦或失望
的感觉状态。
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
1.3.2 服务营销的目标
2)顾客满意服务的构成
(1)纵向递进层次
(2)横向并列层次
• ●物质满意层次
• ●企业的经营理
念满意
• ●精神满意层次
• ●社会满意层次
• ●企业的营销行
为满意
• ●企业的外在视
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
（Differentiation）
3.地点或渠
1.所在地（Location）。2.可及性（Accessibility）。3.分销渠道
道
（Distribution）。4.分销领域（Distribution Coverage）
（Place）
（Prioritizing）和市场定位（Positioning），6个市场营销战术，即产品、
价格、渠道、促销ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ权力（Power）、公关（Public）和一个市场营销成功
保证因素——人（People）。
第1章 服务营销概述
1.4
(5)顾客
营销导
营销导
导向
向
向
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
图1-4 全面营销导向的主要维度
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
1.3.2 服务营销的目标
1)顾客满意的含义
顾客满意是指一个人
通过对一种产品可感
知的效果(或结果)与他
或她的期望值比较后,
所形成的愉悦或失望
的感觉状态。
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
1.3.2 服务营销的目标
2)顾客满意服务的构成
(1)纵向递进层次
(2)横向并列层次
• ●物质满意层次
• ●企业的经营理
念满意
• ●精神满意层次
• ●社会满意层次
• ●企业的营销行
为满意
• ●企业的外在视
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
（Differentiation）
3.地点或渠
1.所在地（Location）。2.可及性（Accessibility）。3.分销渠道
道
（Distribution）。4.分销领域（Distribution Coverage）
（Place）
服务营销 全套精 共239页ppt精选课件
完整编辑ppt
19
2
服
务
营
销
理
论
重
心
的
转
移
完整编辑ppt
20
随着“制造业服务化”和“服务业体验化”，服
务营销正在成为当代营销的主旋律，当代服务营销呈
3
现出以下发展趋势：
现
（1）产品和服务之间的边界正在消失
代
① 产品服务化
服 务
的 发
（3）服务国际化
展 趋
（4）服务外包
势
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21
4 服务营销组合
（1）服务营销的特点
与传统市场营销相比较，服务营销具有以下几个方面的特点：
①研究对象不同
②对待质量问题的着眼点不同
③服务营销强调对顾客的管理
④服务营销强调内部管理
⑤服务营销突出强调人员和有形展示
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22
4 服务营销组合
（2）服务营销7P组合策略
(美产l）国品按亚的顾利有客桑形参那性与大、服学无务教形的授性程理对度查照分德如类·图B．1-蔡1 斯在1978年根据顾客对服务推广的参与 程度，将服务分为
高接触性服务：中接触性服务：低接触性服务： ( 2）按综合因素分类 1980 年菲利普·科特勒从服务的综合因素入手，分别从不同侧面对服务进行 了分类。 ( 3 )按服务营销管理分类 美国服务营销专家克里斯托弗·H．洛夫洛克从四个角度对服务进行了划分 （图41）-1显产性品服的务有与形隐性性、服无务形分性类对照 按照服务能否在账面上体现出来，完整可编辑以pp将t 服务分为显性服务与隐性服务两8 类
好不容易等到14：00，那个窗口的门打开了，我有些兴 奋，急不可耐的跑过去了，见一个睡眼惺忪的女服务员慢慢 的梳着头发，整理着台面。我说想买张公交卡，服务员冷冷 的说：“今天买完了，过几天再来完吧整编！辑”ppt我只好悻悻而去。
服务营销课件PPT文档195页
v 2.中接触性服务——顾客只是部分地或在局部时间内 参与其中的活动，如银行、律师、房地产经纪人等所 提供的服务
v 3.低接触性服务——在服务推广的过程中顾客与服务 的提供者接触甚少，如信息中心、邮电业等所提供的 服务。
根据服务组织同顾客之间的关系分类
1.连续性、会员关系的服务——保险、汽车协会和银行 2.连续性、非正式关系的服务——广播电台、警察保护 3.间断的、会员关系的服务——担保维修、对方付费电话 服务 4.间断的、非正式关系的服务——邮购、接头收费电话。
（1）供求分散性 （2）营销方式单一性 （3）营销对象复杂多变 （4）服务消费者需求弹性大 （5）服务人员的技术、技能、技艺要求高
第二章 服务营销环境分析
第一节 服务营销环境概述
一、服务营销环境
服务营销环境，是指与企业或其他营销组织的营销 活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合，它 是影响企业生存和发展的各种外部条件。
一般来说，服务营销环境主要包括两方面的构成要 素：一是微观环境要素，即指与企业紧密相连，直接影 响其营销能力的各种参与者，这些参与者包括企业的供 应商、营销中间商、顾客、竞争者，以及社会公众和影 响营销管理决策的企业内部各个部门；二是宏观环境要 素，即影响企业微观环境的巨大社会力量，包括人口、 经济、政治、法律、社会文化及自然地理等多方面的因 素。
服务营销
第一章 服务营销概论
第一节 服务与服务营销
什么是服务？ 服务是为某人做某事
客户服务 为支持企业的核心产品而提供的服务
一、服务的含义
n 服务是指顾客通过与服务组织中的人、系统或设施的 互动，或多或少具有无形性，不可储存，而且在交易 过程中不发生所有权的转移，并为顾客创造价值的活 动或过程。
v 3.低接触性服务——在服务推广的过程中顾客与服务 的提供者接触甚少，如信息中心、邮电业等所提供的 服务。
根据服务组织同顾客之间的关系分类
1.连续性、会员关系的服务——保险、汽车协会和银行 2.连续性、非正式关系的服务——广播电台、警察保护 3.间断的、会员关系的服务——担保维修、对方付费电话 服务 4.间断的、非正式关系的服务——邮购、接头收费电话。
（1）供求分散性 （2）营销方式单一性 （3）营销对象复杂多变 （4）服务消费者需求弹性大 （5）服务人员的技术、技能、技艺要求高
第二章 服务营销环境分析
第一节 服务营销环境概述
一、服务营销环境
服务营销环境，是指与企业或其他营销组织的营销 活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合，它 是影响企业生存和发展的各种外部条件。
一般来说，服务营销环境主要包括两方面的构成要 素：一是微观环境要素，即指与企业紧密相连，直接影 响其营销能力的各种参与者，这些参与者包括企业的供 应商、营销中间商、顾客、竞争者，以及社会公众和影 响营销管理决策的企业内部各个部门；二是宏观环境要 素，即影响企业微观环境的巨大社会力量，包括人口、 经济、政治、法律、社会文化及自然地理等多方面的因 素。
服务营销
第一章 服务营销概论
第一节 服务与服务营销
什么是服务？ 服务是为某人做某事
客户服务 为支持企业的核心产品而提供的服务
一、服务的含义
n 服务是指顾客通过与服务组织中的人、系统或设施的 互动，或多或少具有无形性，不可储存，而且在交易 过程中不发生所有权的转移，并为顾客创造价值的活 动或过程。
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19
相关销售
相关销售：推广和销售有关产品和服务，并协助顾客更有效 率的利用现有各项服务，以创造引申需求。例如：航空公司 可销售“假日旅游服务”，旅馆业销售“当地名胜游览”， 保险公司提供家庭理财服务等。
相关销售的优点： 市场引入费用底、时间短，而且会促 使企业的业务范围不断扩展。
20
顾客推荐
顾客推荐：人们对广告及大众传播媒介已越来越缺乏信任，在购 买决策时越来越看重朋友及亲人的推荐。顾客传播是服务中的最 高阶段。顾客传播就是指把企业的产品推荐给他的亲戚、朋友和 同事等，从而拓展了市场分额实施服务营销
服务营销与传统营销的比较
传统营销
•销售产品 •注重短期性利益 •不注重服务 •向顾客提供有限的承诺 •不强调与顾客的接触 •质量是生产的事 •产品功能导向
服务营销
•保留、维持现有的顾客 •注重长远利益 •充分体现服务的作用 •向顾客提供足够的承诺 •重视与顾客的沟通和交流 •质量与产品和服务都有关联 •产品提供的利益导向
¶ 拥有大量真正顾客的公司市场营销成本低于顾客频繁变动的公司。顾
客频繁变动导致了以下成本：
说服不熟悉公司的潜在顾客，解释公司服务，及为其带来的好处， 使其成为现实顾客；向新顾客提供初始服务；真正顾客的口碑广告支 持了付费广告的效果，有效降低广告成本。
16
以服务争取竞争优势的原因 ？？？
市场竞争越来越激烈 技术与产品优势不能持久 产品与服务很难分离 服务质量提高1%，销售额提高1% 员工怠慢一名顾客，会影响40名潜在顾客
17
随着社会环境与市场环境的剧变，服务营销的概念被凸现出来。 服务营销与传统营销相比，在以下几个方面取得了突破性进展。
经济学家认为市场是 买方与卖方的集合
营销人员认为卖方 形成产业，而买方形成 市场
11
市场营销的核心概念
八种需求状况：
负需求 潜在需求 不规则需求 过多需求
无需求 衰退需求 饱和需求 病态需求
12
服务价值链
企业获利
顾客忠诚度
顾客满意度
顾客价值
服务质量与效率
人力资源
个体与组织
内部服务 质量与效率
员工满意度 员工忠诚度
☆ 伴随服务的有形商品：提供有形商品，附带提供 一种或多种服务，旨在提高吸引力。
☆ 有形商品与服务的混合（如餐馆） ☆ 主要服务伴随小物品和小服务（航空） ☆ 纯粹服务：baby-setter, massage等。
9
服务的特点
● 无形性 ● 不可分离性 ● 可变性 ● 易消失性
10
市场营销的核心概念
2
3
一、前言—问题的提出
¶ 、我们为什么需要服务？ ¶ 、服务可给公司和我们带来什么？
4
什么是市场营销？
1： 它是一种企业功能，它识别顾客的需求和欲望， 确定某 个组织所能提供最佳服务的目标市场，并且设计适当的产品、 服务和计划方案，以满足这些市场的需求。 2：它是指导整个组织的一种哲学。 3：它的目的是通过与重要顾客建立特定价值倾向关系，可盈 利的创造顾客满意。
提高顾客的满意与忠诚的最大好处之一就是忠诚顾客对其他潜 在顾客的推荐。高度满意与忠诚的顾客将向其他至少5人推荐 产品，而对产品不满意的顾客将告诉其他11人。
21
顾客购物生命价值
在市场营销理念中，每一位满意顾客 的“顾客购物生命价值”都是可以用 数字显示出来的。
22
计算公式
每次光顾的支出 × 每年光顾次数 × 平均光顾年数。
5
市场营销的核心
实体物品只是 包装“服务”的工具
6
市场营销的核心概念
抽象物品=服务
7
二、服务与服务营销
服务：是一方能够向另一方提供的基
本上是无形的任何活动或利益，并且不 导致任何所有权的产生。
——Philip Kotler
8
5 种 服务供应可分为
类型
☆ 纯粹有形商品：有形物品，产品中没有伴随服务 （如肥皂、牙续地和积极地与顾客建立长期的关系以维持与 保留现有顾客，并取得稳定的收入。
顾客保留的优点：
•随着老顾客对公司与产品的熟悉，对这些老顾客的营销费用将 降低
•对现有顾客服务的费用也会随着时间的推移而下降，主要是由 于顾客对公司的产品越来越熟悉
•消费者的购买模式也在随着时间的推移逐渐变化着，研究发现： 服务被证明是与顾客建立长期关系的有效方法，顾客的保留率每 上升5个百分点，公司的利润将上升75%；吸引一位新的消费者 所花的费用是保留一位老顾客的5倍以上。
服务战略的整合
¶ 树立服务理念 ¶ 确定顾客服务需求 ¶ 服务设计与实施 ¶ 服务人员的管理 ¶ 服务质量的管理 ¶ 实现顾客满意与忠诚
26
关系营销的中心原则
创造忠诚 的顾客
¶ 忠诚的顾客：
他们为选定了理想的公司而高兴，他们认为自己得到了有价值的服 务，他们很可能从公司购买附加服务，他们不可能转向竞争者。
¶顾客对服务的采购行为
•顾客对于服务不太做价格比较 •顾客对服务的某一特定卖主寄予最多关注 •顾客受广告的影响较小，受别人介绍的较大
¶服务的人员销售
•在购买服务时顾客本身的参与程度很高 •顾客员往往需要花很多的时间在说服顾客对购买的犹豫不决
25
服务战略是一个系统工程，完整的服务战略至少包括六 个方面的内容：
如果我们要使顾客满意，就必须靠训练有素、 热情主动的员工一贯的对其提供良好的价值和 优质的服务。
23
营销的核心 抓住客户的需求！
24
营销调查
¶消费者对服务采购的看法
•顾客们认为服务业比制造业缺乏一致的质量 •采购服务比采购产品的风险高 •采购服务似乎总有比较不愉快的购买经验 •服务之购买主要是针对某一特定卖主为考虑对象 •决定购买一项服务的时候，对该服务公司的了解程度是一重要因素
13
营销“三角”
公司
员工
交互作用营销
顾客
14
服务营销的核心理念
是顾客的满意和忠诚，通过取得顾 客的满意和忠诚来促进相互有利的交换。
15
服务营销的目的
• 建立对服务产品及服务公司的认知及兴趣 • 使服务内容和服务公司本身与竞争者产生差异 • 建立并维持公司的整体形象与信誉 • 吸引顾客购买或使用该项服务
服务营销
营销你的工作及人生
1
关于服务的诠释：
这里所说的服务可以广义理解： 把电信、我们合作的外部单位、同事、下属、上级、 朋友、家庭等等当做你的“顾客”。说白了就是做一 个全面的公司人及社会人。
其实一个人从出生到老亡，从单位到家庭及社会无时 不可都在做营销工作。
各位在读后面的理念时，要放开思路结 合以上广义的去理解思考。
相关销售
相关销售：推广和销售有关产品和服务，并协助顾客更有效 率的利用现有各项服务，以创造引申需求。例如：航空公司 可销售“假日旅游服务”，旅馆业销售“当地名胜游览”， 保险公司提供家庭理财服务等。
相关销售的优点： 市场引入费用底、时间短，而且会促 使企业的业务范围不断扩展。
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顾客推荐
顾客推荐：人们对广告及大众传播媒介已越来越缺乏信任，在购 买决策时越来越看重朋友及亲人的推荐。顾客传播是服务中的最 高阶段。顾客传播就是指把企业的产品推荐给他的亲戚、朋友和 同事等，从而拓展了市场分额实施服务营销
服务营销与传统营销的比较
传统营销
•销售产品 •注重短期性利益 •不注重服务 •向顾客提供有限的承诺 •不强调与顾客的接触 •质量是生产的事 •产品功能导向
服务营销
•保留、维持现有的顾客 •注重长远利益 •充分体现服务的作用 •向顾客提供足够的承诺 •重视与顾客的沟通和交流 •质量与产品和服务都有关联 •产品提供的利益导向
¶ 拥有大量真正顾客的公司市场营销成本低于顾客频繁变动的公司。顾
客频繁变动导致了以下成本：
说服不熟悉公司的潜在顾客，解释公司服务，及为其带来的好处， 使其成为现实顾客；向新顾客提供初始服务；真正顾客的口碑广告支 持了付费广告的效果，有效降低广告成本。
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以服务争取竞争优势的原因 ？？？
市场竞争越来越激烈 技术与产品优势不能持久 产品与服务很难分离 服务质量提高1%，销售额提高1% 员工怠慢一名顾客，会影响40名潜在顾客
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随着社会环境与市场环境的剧变，服务营销的概念被凸现出来。 服务营销与传统营销相比，在以下几个方面取得了突破性进展。
经济学家认为市场是 买方与卖方的集合
营销人员认为卖方 形成产业，而买方形成 市场
11
市场营销的核心概念
八种需求状况：
负需求 潜在需求 不规则需求 过多需求
无需求 衰退需求 饱和需求 病态需求
12
服务价值链
企业获利
顾客忠诚度
顾客满意度
顾客价值
服务质量与效率
人力资源
个体与组织
内部服务 质量与效率
员工满意度 员工忠诚度
☆ 伴随服务的有形商品：提供有形商品，附带提供 一种或多种服务，旨在提高吸引力。
☆ 有形商品与服务的混合（如餐馆） ☆ 主要服务伴随小物品和小服务（航空） ☆ 纯粹服务：baby-setter, massage等。
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服务的特点
● 无形性 ● 不可分离性 ● 可变性 ● 易消失性
10
市场营销的核心概念
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3
一、前言—问题的提出
¶ 、我们为什么需要服务？ ¶ 、服务可给公司和我们带来什么？
4
什么是市场营销？
1： 它是一种企业功能，它识别顾客的需求和欲望， 确定某 个组织所能提供最佳服务的目标市场，并且设计适当的产品、 服务和计划方案，以满足这些市场的需求。 2：它是指导整个组织的一种哲学。 3：它的目的是通过与重要顾客建立特定价值倾向关系，可盈 利的创造顾客满意。
提高顾客的满意与忠诚的最大好处之一就是忠诚顾客对其他潜 在顾客的推荐。高度满意与忠诚的顾客将向其他至少5人推荐 产品，而对产品不满意的顾客将告诉其他11人。
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顾客购物生命价值
在市场营销理念中，每一位满意顾客 的“顾客购物生命价值”都是可以用 数字显示出来的。
22
计算公式
每次光顾的支出 × 每年光顾次数 × 平均光顾年数。
5
市场营销的核心
实体物品只是 包装“服务”的工具
6
市场营销的核心概念
抽象物品=服务
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二、服务与服务营销
服务：是一方能够向另一方提供的基
本上是无形的任何活动或利益，并且不 导致任何所有权的产生。
——Philip Kotler
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5 种 服务供应可分为
类型
☆ 纯粹有形商品：有形物品，产品中没有伴随服务 （如肥皂、牙续地和积极地与顾客建立长期的关系以维持与 保留现有顾客，并取得稳定的收入。
顾客保留的优点：
•随着老顾客对公司与产品的熟悉，对这些老顾客的营销费用将 降低
•对现有顾客服务的费用也会随着时间的推移而下降，主要是由 于顾客对公司的产品越来越熟悉
•消费者的购买模式也在随着时间的推移逐渐变化着，研究发现： 服务被证明是与顾客建立长期关系的有效方法，顾客的保留率每 上升5个百分点，公司的利润将上升75%；吸引一位新的消费者 所花的费用是保留一位老顾客的5倍以上。
服务战略的整合
¶ 树立服务理念 ¶ 确定顾客服务需求 ¶ 服务设计与实施 ¶ 服务人员的管理 ¶ 服务质量的管理 ¶ 实现顾客满意与忠诚
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关系营销的中心原则
创造忠诚 的顾客
¶ 忠诚的顾客：
他们为选定了理想的公司而高兴，他们认为自己得到了有价值的服 务，他们很可能从公司购买附加服务，他们不可能转向竞争者。
¶顾客对服务的采购行为
•顾客对于服务不太做价格比较 •顾客对服务的某一特定卖主寄予最多关注 •顾客受广告的影响较小，受别人介绍的较大
¶服务的人员销售
•在购买服务时顾客本身的参与程度很高 •顾客员往往需要花很多的时间在说服顾客对购买的犹豫不决
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服务战略是一个系统工程，完整的服务战略至少包括六 个方面的内容：
如果我们要使顾客满意，就必须靠训练有素、 热情主动的员工一贯的对其提供良好的价值和 优质的服务。
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营销的核心 抓住客户的需求！
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营销调查
¶消费者对服务采购的看法
•顾客们认为服务业比制造业缺乏一致的质量 •采购服务比采购产品的风险高 •采购服务似乎总有比较不愉快的购买经验 •服务之购买主要是针对某一特定卖主为考虑对象 •决定购买一项服务的时候，对该服务公司的了解程度是一重要因素
13
营销“三角”
公司
员工
交互作用营销
顾客
14
服务营销的核心理念
是顾客的满意和忠诚，通过取得顾 客的满意和忠诚来促进相互有利的交换。
15
服务营销的目的
• 建立对服务产品及服务公司的认知及兴趣 • 使服务内容和服务公司本身与竞争者产生差异 • 建立并维持公司的整体形象与信誉 • 吸引顾客购买或使用该项服务
服务营销
营销你的工作及人生
1
关于服务的诠释：
这里所说的服务可以广义理解： 把电信、我们合作的外部单位、同事、下属、上级、 朋友、家庭等等当做你的“顾客”。说白了就是做一 个全面的公司人及社会人。
其实一个人从出生到老亡，从单位到家庭及社会无时 不可都在做营销工作。
各位在读后面的理念时，要放开思路结 合以上广义的去理解思考。