最新客户投诉作业指导书

客户投诉作业指导书

1 目的

规范公司对客户质量投诉处理的流程，及时、准确、公正、公平的处理客户质量投诉。

2 适用范围

适用于安思科安防控制技术有限公司及下属公司。

3 释义

无

4 相关文件

4.1《退货审批表》

4.2《返修通知单》

4.3《质量投诉处理跟踪表》

5 职责

5.1 市场部业务人员

5.1.1 负责接收、处理客户投诉，提交《质量投诉处理跟踪表》和相关资料，提供解决方案。

5.1.2负责就质量投诉问题与客户进行沟通;

5.2 市场跟单部

5.2.1 负责就客户投诉提供意见，确认质量问题责任，评审解决方案；

5.2.2编制月度质量问题分析报表，质量问题档案管理；推动生产续改进品质；

5.3 市场部业务负责人

负责跟进客户质量投诉处理的结案，投诉在一个星期内（海外一个月）处理结案；通过投诉管理对销售人员业务能力进行评估。

5.4 品质部

5.4.1 负责质量投诉问题原因分析及与生产部共同提出纠正措施；

5.4.2 监督检查生产的纠正预防措施执行情况及产品检测；

5.5 生产部、工程部、研发部

负责分析和解决具体的质量问题，并采取有效的纠正和预防措施。

5.6 总经理

参与处理大的质量问题6 流程

7 内容

7.1 处理结果说明

处理结果有四种：客户仅作投诉、返修、补货、赔款。 分别按如下方法执行： 7.1.1 客户仅作投诉

客户勉强接受不需我司承担损失，对所发生的质量问题仅作投诉，希望我司改善质量。 7.1.2 返修 详见返修流程。 7.2.3 补货

与客户协定补货的，在《质量投诉处理跟踪表》中注明补货品种及数量，由市场部业务员将审批后的《质量投诉处理跟踪表》交给相应市场跟单并安排做正常订单流程，由跟单将《质量投诉处理跟踪表》交给财务并安排下单，财务部根据审批表扣减客户相应货款。 7.1.5 赔款

与客户协定赔款的，在《质量投诉处理跟踪表》中注明具体赔款金额，相关负责人审批后，市场部业务员将审批后的《质量投诉处理跟踪表》交给相应跟单，由跟单交给财务部，财务部扣减客户相应货款。

7.2 品质改善监控与推动

7.2.1 对大的价值客户由市场部业务定期对客户咨询和调查，把质量问题点暴露出来交跟单部做好统计和筹划

7.2.2 跟单部通过与客户就质量投诉对接后，及时反馈“品质预警”与质量月报，有必要时协同品质技术部直接到进行现场质量分析会。

7.2.3 每月提出一至两项重点改善项目，并请生产部做出限期改善的承诺，品质部按照此进度进行不定时跟进，直到改善为止。