客户诉求作业指导书

1．目的

规范处理各类业主诉求，有效落实首问责任制，以达成客户满意。

2．范围

适用于各类数客户诉求（不局限于客户投诉）处理过程。

3．定义

3.1 客户诉求：是指客户通过口头,局面或网络的形式向我们反应的与工作相关的需求,意见或建议（包括但不限于客户投诉）。

3.2 客户诉求分类：按照客户诉求的类型可分为房屋管理类，设备管理类，安全管理类，环境管理类，综合服务类，业户纠纷类，地产相关类，其它类。

4，方法和控制过程

4.1客户诉求处理流程

客户诉求理流程

4,2 客户诉求30分钟响应

4.2.1 各端口收到客户诉求后，能够在30内处理的，立即安排处理，并将处理情况和处理结果在30分钟内向客户反馈。如无法在30分钟内处理的，需在30分钟内交处理计划反馈给客户，或与客户约定处理时间。

4.2.2 如无法按约定时间完成，处理人必须在约定时间前与客户联系并告知进程，并告知后续处理计划。

4.3 客户诉求分析与改进

4.3.1 各项目每月5日前完成对上月所有客户诉求及处理的汇总，进行典型案例分析，在本部门内分享，并抄送品质管理部。

4.3.2 公司品质管理部在每管理季度首月10日前完成对各项目客户诉求的统计分析，提出改进措施，进行典型案例分析，在公司内分享。

4.3.3 各项目及公司客户诉求案例分析与改进报告可自行设计与完善。

4.4 重大投诉，群诉，公司应成立专项工作小组长处理。

4.5 公司受理的客户诉求，由公司品质部工作人员填写《（公司）客户诉求处理表》，引导并跟进处理过程，直到验证闭合。

5. 记录表格

5.1 《（公司）客户诉求处理表》

5.2 《工作信息记录》

6. 任务清单