物业公共服务(事务)管理工作指引

公共服务（事务）管理工作指引一、公共服务1.概念公共服务是指直接影响业户感受的物业服务公司的服务活动。

这些服务活动主要包括：办公服务、有偿服务、社区配套便民服务、物业延伸服务、接待投诉、《公共服务指南》、业户资料等7个部分。

2.一般性原则2.1物业公司办公服务的基本原则(实行“开放式办公、一站式服务”)2.1.1员工对内分工，对外不分工；办公人员得到充分授权，能处理绝大部分日常事务，而不是仅当信息的传递者。

2.1.2办公服务不局限于业户亲自到物业公司办公室，只要业户有需求，可以采用物业公司已经明示的联络方式，也可以找任何他所见之人。

2.1.3任何人接到业户需求，应确保业户能得到明确答复或解决，而不需业户再去找他人。

2.1.4前台柜台高度在70cm-80cm，以增加亲和力。

2.1.5办公时间和人员安排既满足业户需要，又要符合公司整体运作时间。

公司常规办公时间8：30-17：30。

同时应考虑在常规办公时间以外安排管理人员值班，进行办公服务，管理人员值班应得到授权，能处理常规事务。

在对外承诺的办公时间以外，不安排管理人员值班，一般由值班操作人员或监控中心人员处理紧急事宜。

2.1.6操作人员值班结合物业公司物业特点，由办公室确定。

2.1.7在对外承诺的办公时间内，管理人员值班岗必须确保有人在岗，即使吃饭等必须临时离开的，也应做好临时接替安排。

2.1.8“开放式办公，一站式服务”，要求员工不能对业户回答“不知道”、“不清楚”、“你去找……”等字词。

确实遇到不能准确答复的问题时，应按以下原则处理：2.1.8.1在岗办公时，如有业户找到自己，而又不是自己职权或能力所能处理的，不能指使业户去找这一个哪一个，而应请业户坐下稍等，自己联系到责任人来见业户；如果是业户来电，则可用转接电话形式，或者征得业户同意，先记录下，待联系好后及时回复。

2.1.8.2业主办理入住、装修申请、安装空调申请等，应审阅业主资料齐全否，即使不齐全或不能正确判断，也可先收下已拿来的资料，告知补齐资料或找来责任人办理。

不得以任何理由推委业主。

2.2开展有偿服务工作原则(“菜单式自主选用，个性化预约服务、专业诚信有偿”)2.2.1列明服务项目和收费标准，通过张贴等形式向业户公示，供业户选用。

2.2.2菜单式公示提供的服务项目，收费必须按标准收取，而且必须提供，但在具体服务时间安排上可与业户商定，慎用“马上就来”等语句。

2.2.3对于有偿服务，要求填写《服务单》。

事先向业户明示服务内容和服务费用，在得到业户认可后实施。

服务完毕，经业户验收合格，请业户签名确认服务费用。

每月在计算管理费时，同时分项列明计入有偿服务费，一并划帐或缴款。

服务人员不得现场收款。

2.2.4对于个性化特约服务，应视人员安排和服务项目复杂程度，在不影响公共服务和有能力的前提下，可以提供个性化服务。

也必须遵守“诚信有偿、质价一致”的原则。

2.2.5有偿服务项目（暂略，按物业服务公司明示的项目）2.2.6个性化特约服务有：时花盆栽租摆、水电维修、大堂放盘等。

2.3社区配套便民服务原则(“方便社区业户生活，提供人性化便民指引”)2.3.1社区配套服务，立足于社区配套设施，采取自营、外联经营和引进独立经营模式，向业户提供生活便利。

2.3.2社区配套服务主要考虑：室内健身、游泳、娱乐、儿童游乐、生活日用品购物、医疗保健、餐饮、搬运货物、清洗车辆等。

2.3.3在配套设施经营上，进行相对独立核算，对自营项目力保不亏。

2.3.4将小区内的配套服务网点的服务质量纳入我们的管理中。

2.3.5关注活动场所的安全问题。

2.3.6与有影响力的医院联络，设立保健咨询和服务点，并提供急救服务。

2.3.7关注引进服务项目对小区环境影响，在引进协议中列入限定和必要控制的条款。

2.3.8社区便民指引，为业户考虑周全，收集信息齐备，协助推介处理。

2.3.9对于电费水费缴交、开通有线电视、管道煤气等市政配套服务电话及办事地址、办事程序指引。

接受委托时，进行代办服务。

2.3.10向业户明示物业周边公建、公交站点、饮食餐点等生活网点及价格水平指引。

2.3.11向业户推荐合格的服务商，并在一定程度上跟踪服务商的服务质量。

2.4物业管理延伸服务原则(“就岗位顺便，做力所能及，不影响岗位工作，急业户之所急，帮助弱势群体”)物业延伸服务，是指与我们岗位工作直接相关的服务扩展。

在纵向----服务深度上扩展；或横向----服务范围上扩展。

例如，管理员岗，是有序管理人员物品出入。

纵向延伸服务，就是在上述原则下，可帮助弱势群体搬送物品等；2.4.1延伸服务是就岗位工作之便，顺便进行，原则上是无偿提供的。

2.4.2延伸服务以不影响岗位本职工作为前提。

“不影响”是相对的，是指在进行适当安排下或岗位活动范围内顺便进行的。

2.4.3延伸服务应是力所能及的。

2.4.4所谓“急业户之所急”，是指有些事情，我们在平时考虑周全，预备充分，才能做到这一点。

比如，配备一些常规急救药品。

平时多做有心人。

2.5 接待投诉工作原则(“有诉必理、以诚相待、依法依约、理毕必复”的原则)“投诉”是指因业户不满意我方工作或对我方提出某方面的需求。

2.5.1投诉必须进行登记记录。

以作为跟进处理依据。

记录可在接到投诉时即刻同时进行，也可先对投诉人做接待，稍后记录，但不能拖延超出本班工作时间。

2.5.2仔细聆听业户讲述事情。

如果业户来时情绪激动，可引领到接待室（可以是里面办公室，以示重视，并可防止影响其他业户）坐下，上茶，以热诚相待平抑情绪。

2.5.3处理投诉人员必须有丰富的物业管理相关知识，熟悉相关法律、法规和《管理公约》、《业主公约》等内容，引文据理作出判断。

不要轻易断定谁是谁非。

更不能当面指定业户有错。

即使事实确为业户有错，也只可委婉地从管理公约规定大家都要遵守等正面予以说服。

2.5.4对投诉处理前，应做相应核查，将事情来龙去脉弄清楚后，再采取适当处理措施，并跟踪后续处理。

要回复投诉的业户，使其知道处理结果。

2.5.5业户以书面形式投诉的，应当由其部门主管当面回复或以书面形式回复，处理情况上报公司。

2.5.6处理已经明确是因我方工作失误而引致的投诉，应当由经理级别的领导当面回复或以书面形式回复，表示歉意，并说明补救措施，处理情况上报公司。

2.5.7管理人员接到对物管员的投诉时，不可当着物管员及投诉人来询问，以免双方互相对质，一来一往将事情搞僵。

而应先借口支走物业员后，向投诉人询问情况，然后在问询当事物管员。

弄清情况后，做适当处理。

2.5.8物业公司应设置信箱，标明每周一、周五各开箱一次；2.5.9每半年进行一次征询业户对物业公司员工的评议，具体实施由公司确定。

2.5.10投诉处理应遵守《投诉处理程序》2.6 公共服务指南文件的编写要求(“侧重服务，全面周到，制作精致，美观实用”)《公共服务指南》，顾名思义是一个指引性文件，目的在于向业户介绍物业和物业公司情况、提请业户应关注的事项、列明主要办事程序、列明主要服务项目等。

2.6.1《公共服务指南》以介绍提供的服务为主，请注意站在业户角度，指南应简洁、明了。

因此，在列明主要办事程序时，只列与业户直接相关的部分，而涉及物业公司内部流转的一些工作，并不是业户关注的，不要列入。

2.6.2《公共服务指南》应印制精致、内容实用，才会为业户所保存，起到应有作用。

2.6.3从关注业户角度出发，提请业户在使用物业和享用服务时，应遵守的一些规则。

这些规则虽在《管理公约》中有详细规定，在《公共服务指南》中，还应以关照语气做简要提醒。

2.6.4具体编写目录结构根据实际情况而定。

2.7业户资料管理工作原则业户资料是进行物业管理的重要资料之一，要收集、保管好。

由于业户资料很多涉及业户私人事项，有些是一些业户不愿录入的，因此，对业户资料应区分为必须收集的和尽可能收集的两大类。

按住宅小区和写字楼分别列示如下：2.7.1住宅小区2.7.1.1业户基本资料必须填写（收集）的项目：a.业主姓名（如该单元为多业主，都应填上）b.性别c.出生年月d.籍贯/国籍e.身份证号码（军人证号码/护照号码/回乡证号码）f.身份证复印件（派出所要要求）I、g.联络电话 h.通讯地址 i.近期彩色证照一张 j预留印签或签名K．非必须但尽可能收集的项目：II、业主自住与否III、兴趣、特长IV、职业V、从事工作的单位VI、常住人员姓名VII、常住人员性别VIII、常住人员出生年月IX、常住人员身份证/军人证/护照号码X、常住人员与业主之间的关系XI、常住人员近期证照（一寸）2.7.1.2业主住宅单元资料♦必须的资料：I、《物业服务协议》业主签字留存单II、《管理公约》业主签字留存单III、《业主公约》业主签字留存单IV、业户收楼签字确认记录，即办理收楼手续时由物业公司最后收回的《收楼通知书》V、业主装修申报表及附件（如：装修施工图。

没有重新装修的除外）VI、装修完工验收单Page: 5应在此单上申明：此验收表示业主装修符合申报要求，符合相关管理规定要求，但并不表示对施工质量完全确认。

因质量问题引致其他业主或公共损失，由装修业主承担，并因业主装修改动，其相应部位失去保修资格（结构除外）VII、与个别业主就特殊事项达成的书面协议（如发生时）VIII、催款律师函邮发凭证♦尽可能收集的资料：I、单元管线走向图（特别注意有改动部分）II、单元近期状态（已入住/空置/已出租）III、出租情况资料（参照业户自住资料而建）2.7.2写字楼（大厦）2.7.2.1必须的资料I、入伙通知书或租赁证明（发展商开出的，在业户办理入伙时收取）II、房地产买卖合同或租赁契约（复印件，在业户办理入伙时收取）III、营业执照（复印件，在业户办理入伙时收取）IV、公司税务登记证（复印件，在业户办理入伙时收取）V、业户入伙楼宇单元验收记录（经双方签字，在验楼时即收取归档）VI、《管理公约》（也称为《业主（租户）公约》，新印制的一律称为《管理公约》。

在办理业户入伙手续收取由业户签字确认本或留存底单）VII、《防火责任书》/《防火责任人委托书》（办理入伙手续时要求业户签署，稍后待其法人代表或委托人签署后收回）VIII、《业户资料登记表》（办理入伙手续时要求业户填写）IX、业户装修申报表及附件（如：装修施工图、装修公司营业执照及资质证）（在办理装修申报审批手续时收取）X、装修监理检查表（装修过程中检查记录留存）XI、地毯合格证（材料申报入场时核验收取，主要是指防火处理合格）XII、装修工程验收表（在装修完工进行验收时记录留存）XIII、消防验收报告（装修中涉及改动部分消防设施时，必须报消防科，留存审批报告）XIV、退租资料（退租证明文件，一般由业户正式书面提出，留存）XV、楼宇单位退租验收记录（退租时验收记录留存）XVI、《室内装修管理规则》（目前在使用，由双方签署，有时还要求施工单位签署，在入伙办理装修申报时收取。