智能外呼系统培训说明
(2024年)全新外呼培训
2024/3/26
21
员工培训与职业发展规划
制定全面的培训计划
针对员工不同需求和岗位特点，提供个性化的培训方案。
鼓励员工自我提升
支持员工参加外部培训和认证考试，提高个人技能水平。
设定清晰的职业发展路径
为员工提供明确的晋升通道和职业发展方向。
2024/3/26
22
05 风险防范与合规经营策略
2024/3/26
和准确性。
2024/3/26
大数据分析
通过对客户数据进行分 析和挖掘，实现精准营
销和个性化服务。
云计算与虚拟化
未来发展趋势
实现外呼系统的快速部 署和弹性扩展，降低运
营成本。
6
智能化、自动化、数据 化将成为外呼行业的重
要发展趋势。
政策法规影响分析
数据安全与隐私保护
随着数据安全法的实施，外呼行业需 要加强客户数据保护和隐私安全。
定期进行系统安全漏洞扫描和修复， 确保系统安全稳定运行。
12
03 高效沟通技巧与话术策略
2024/3/26
13
有效沟通原则和方法论
倾听原则
积极倾听客户需求和意见 ，理解客户真实意图。
2024/3/26
清晰表达
用简洁明了的语言表达观 点，避免使用过于专业或 复杂的词汇。
情感管理
保持冷静和耐心，控制情 绪，以积极、友好的态度 与客户交流。
提高团队协作和沟通能力
通过团队建设和沟通训练等活动，提 高学员的团队协作和沟通能力。
32
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
2024/3/26
33
行业规模与增长
近年来，随着企业对于客户服务 与营销的重视，外呼行业规模持 续扩大，从业人员数量不断增加
移动外呼业务培训计划
移动外呼业务培训计划一、培训目标移动外呼业务是指通过电话等远程方式进行销售、客户服务等活动的一种业务形式。
移动外呼业务需要员工具备良好的沟通能力、情商、业务知识和业务技能，为了提高员工的综合素质和业务水平，我们制定了以下培训计划：1. 提升员工的销售技能，使其能够更好地进行产品推广和销售；2. 加强员工的客户服务意识，提高服务质量和客户满意度；3. 增强员工的沟通能力和情商，使其能够更好地应对各种客户情况；4. 加强员工的产品知识和业务技能，提高工作效率和业务水平。
二、培训内容1. 销售技能培训销售技能培训是移动外呼业务培训的重点内容之一。
培训内容主要包括销售话术、销售技巧、销售技能等方面。
通过案例分析、角色扮演等形式，帮助员工提升销售能力，提高其销售成绩。
2. 客户服务培训客户服务培训是移动外呼业务中必不可少的内容。
培训内容主要包括客户服务意识、服务技能、服务流程等方面。
通过真实案例分析、模拟情境演练等形式，帮助员工提高服务质量，提升客户满意度。
3. 沟通能力与情商培训沟通能力与情商培训是移动外呼业务中非常重要的内容。
培训内容主要包括沟通技巧、情商提升、情绪管理等方面。
通过沟通技巧训练、情绪管理案例分析等形式，帮助员工提升沟通能力和情商，更好地与客户进行沟通。
4. 产品知识与业务技能培训产品知识与业务技能培训是移动外呼业务中至关重要的一环。
培训内容主要包括产品知识、业务流程、系统操作等方面。
通过培训课程、案例讲解、操作实践等形式，帮助员工掌握产品知识和业务技能，提高工作效率和业务水平。
三、培训方法培训方法是移动外呼业务培训中的重要环节，采用科学合理的培训方法，将会事半功倍，以下是我们的培训方法：1. 班组内部定期培训每月安排专门的培训师，对班组进行一次内部定期培训，主要以最新的销售技巧、产品知识、客户服务技巧等方面内容为主。
可以让员工及时更新和提高自己的知识。
2. 线上学习平台搭建线上学习平台，员工可以随时登录平台，学习最新的业务知识和技能，提升自己的综合素质和业务水平。
外呼培训方案
外呼培训方案为了提高外呼团队的工作效率和质量，我们制定了以下外呼培训方案，旨在提升团队成员的沟通技巧和销售能力。
本方案分为三个阶段，分别是前期准备、培训内容和后期跟进。
一、前期准备在进行外呼培训之前，我们需要做一些准备工作，确保培训的顺利进行。
具体步骤如下：1.明确培训目标：确定培训的目标是提高外呼团队的沟通技巧和销售能力，明确培训结果评估的指标。
2.分析需求：了解团队成员的不足之处和需要提升的领域，针对性地设计培训内容。
3.确定培训方式：根据团队规模和成员分布情况，选择适合的培训方式，可以是线下面授、线上直播或混合式培训。
4.制定培训计划：根据需求分析和培训方式确定培训计划，包括培训时间、地点和具体内容。
二、培训内容外呼培训的内容主要包括沟通技巧、产品知识和销售技巧。
下面将详细介绍每个内容模块的具体培训方案。
1.沟通技巧培训为了提高外呼团队的沟通能力，我们将重点培训以下几个方面：（1）声音语调：通过练习调节音量、语速和语调，使外呼人员的声音更富有感染力。
（2）问询技巧：培养提问和倾听的技巧，学会从客户的回答中捕捉信息，有针对性地进行沟通。
（3）应变能力：提高应对客户异议和抱怨的能力，培养灵活应对的能力。
2.产品知识培训为了让外呼人员更好地了解所销售的产品，我们将进行以下培训：（1）产品特点：学习产品的特点和优势，能够清晰地向客户说明产品的价值。
（2）竞争优势：了解市场上同类型产品的竞争状况，学会与竞争对手明确区别。
（3）常见问题解答：掌握产品常见问题的解答方法，提高客户对产品的信任度。
3.销售技巧培训为了提高外呼团队的销售能力，我们将进行以下培训：（1）销售演练：通过模拟销售场景进行角色扮演，培养销售技巧和应对能力。
（2）陈述技巧：学习如何精确、简洁地表达产品的卖点，使客户易于理解。
（3）协商和谈判：了解协商和谈判的基本原则和技巧，提高成交率。
三、后期跟进培训结束后，我们将进行后期跟进，巩固培训效果并持续提升团队成员的能力。
外呼培训资料
外呼培训资料外呼作为一种销售和客户服务手段，在商业领域中越来越受到重视。
良好的外呼技巧是成功完成销售目标和提供优质客户服务的关键。
本文将介绍外呼培训资料，帮助您提升外呼技巧，并取得更好的销售业绩。
一、外呼的基本要素在开始外呼之前，我们需要了解外呼的基本要素。
首先是客户需求的了解，这对于进行有针对性的销售非常重要。
其次是产品知识的掌握，我们需要清楚地了解自己所销售的产品或服务的特点和优势。
此外，良好的沟通技巧也是外呼成功的关键，包括声音的语调、节奏、表达能力等。
最后，外呼的目标设定也非常重要，我们需要明确销售目标以及达成目标所需的具体步骤。
二、外呼技巧1. 打招呼和自我介绍在进行外呼时，我们需要先礼貌地打招呼并进行自我介绍。
可以使用简洁的问候语，比如：“您好！我是XXX公司的销售代表，今天给您打电话是想介绍一款优质产品给您。
”通过友好的打招呼和自我介绍，可以建立起与客户的良好关系。
2. 有效沟通和倾听在与客户进行交流时，我们要注意倾听对方的需求和意见。
通过倾听客户的反馈，我们可以更好地了解客户的需求，并相应地调整销售策略。
在沟通过程中，我们还需要以简洁明了的语言表达自己的意思，避免过多的行话和术语。
3. 有效销售陈述在进行销售陈述时，我们可以突出产品或服务的独特卖点和优势。
通过举例、比较等方式，让客户更清楚地了解产品或服务的价值。
同时，我们还要灵活应对客户的异议，针对客户的疑问进行解答，帮助客户消除顾虑。
4. 处理异议和拒绝在外呼过程中，不可避免会遇到客户的异议和拒绝。
对于客户的异议，我们要耐心倾听并根据客户的需求提供合适的解决方案。
对于拒绝，我们要保持礼貌，不要过分追问和强行推销。
在遇到拒绝时，我们可以留下积极的印象，例如：“如果您将来需要相关产品或服务，请随时联系我们。
”5. 跟进和记录在完成一次外呼后，及时进行跟进并记录客户的反馈和需求。
通过跟进，可以建立起与客户的长期关系，并在下次外呼时更好地满足客户的需求。
智能外呼系统培训ppt(外呼系统软件)
语音识别与合成
语音识别
将通话语音转换为文字，便于信 息提取和整理。
语音合成
将文字信息转换为语音，实现个 性化语音播报。
多语种支持
支持多种语言识别与合成，满足 不同客户需求。
自然语言处理与理解
语义理解
分析客户语音和文字信息，理解客户意图和需求。
智能应答
根据客户需求，提供智能回复和解决方案。
商品促销与推广
电商企业可利用智能外呼系统向目标客户推送商品促销信息，提高 销售额。
订单确认与物流通知
通过智能外呼系统自动确认订单信息、通知物流状态，提升客户购 物体验。
售后服务与客户关怀
智能外呼系统可协助电商企业提供售后服务，如退换货处理、客户关 怀等，提高客户满意度。
教育行业应用案例
课程推广与招生 教育机构可利用智能外呼系统向目标学生及家长推广课程 信息，提高招生效率。
规模等。
制定外呼时间表
02
根据目标客户的工作时间和习惯，合理安排外呼时间，提高接
通率。
分配外呼任务
03
根据坐席人员的技能和经验，合理分配外呼任务，确保资源的
高效利用。
设计话术与脚本
1 2
针对不同客户群体设计话术 根据目标客户的行业、地域等特点，设计有针对 性的话术，提高沟通效果。
编写清晰明了的脚本 制定简洁明了、逻辑清晰的脚本，包括开场白、 产品介绍、结束语等。
情感分析
识别客户情绪变化，提供个性化服务。
客户信息管理
客户资料存储
保存客户基本信息、历史通话记录和跟进记录等。
客户标签管理
根据客户属性和行为，为客户打上标签，实现精准分类。
2024年外呼培训心得体会(2篇)
2024年外呼培训心得体会一、培训目标与需求分析1.1 培训目标在培训开始之前，明确培训的目标是非常重要的。
培训目标应尽可能明确、具体、可衡量。
例如，学习外呼技巧、提高销售转化率、提升客户满意度等。
1.2 需求分析在明确培训目标后，进一步分析培训的需求，了解学员的现状、潜在问题以及学员对培训的期望。
通过问卷调查、个别访谈等方式，获得学员的反馈和建议，为培训内容的设计提供参考。
二、培训内容的设计2.1 基本知识与理论建立学员对外呼工作的基本认知和理解，包括外呼的定义、目的、原理等。
介绍外呼的一些基本概念如电话礼仪、销售技巧等，以帮助学员建立正确的工作态度和价值观。
2.2 技能培训针对学员的实际应用需求，提供具体的技能培训。
比如，语音表达能力、沟通技巧、问题解决能力等。
通过案例分析、模拟练习和实践操作等方式，帮助学员掌握外呼技巧，并提高实战能力。
2.3 实操模拟为了帮助学员将所学知识运用到实际工作中，可以设置一些实操模拟的环节。
通过角色扮演等方式，让学员亲身体验外呼的过程，提高应变能力和实际操作水平。
三、培训方法与手段选择3.1 现场培训现场培训可以提供更好的互动性和实操性，通过面对面的交流和演示，学员可以更直观地理解和掌握外呼技巧。
同时，现场培训也可以提供更多的互动机会，学员可以及时解决问题和交流经验。
3.2 远程培训随着网络技术的发展，远程培训已经成为一种趋势。
远程培训可以通过网络视频、在线课程等方式进行，不受地点限制，学员可以在任何时间、任何地点进行学习。
同时，远程培训还可以提供在线答疑、音频资料等多种形式的学习资源，方便学员学习和回顾。
3.3 混合培训混合培训一般是指将现场培训和远程培训相结合的方式。
既可以利用现场培训的互动性和实操性，又可以利用远程培训的灵活性和方便性。
混合培训可以根据学员的实际情况和需求进行灵活的安排。
四、培训效果评估与总结4.1 培训效果评估在培训结束后，应对培训效果进行评估，通过问卷调查、实操评估等方式，了解学员对培训的满意度和实际应用情况。
外呼培训资料
外呼培训资料一、概述外呼（outbound calling）是指企业或组织主动拨打电话联系潜在客户或现有客户的过程。
外呼呼叫中心是指专门负责进行外呼活动的团队或部门。
为了提高外呼效果，需要进行专门的培训，本文将介绍外呼培训的主要内容和方法。
二、培训内容1. 产品知识培训外呼人员需要充分了解所销售的产品或服务，包括产品特点、优势和价格等。
只有掌握了产品知识，才能准确地向潜在客户或现有客户介绍产品，回答他们的问题，并让他们对产品产生兴趣。
2. 销售技巧培训外呼人员需要具备一定的销售技巧，以提高销售转化率。
培训内容可以包括口头表达技巧、谈判技巧、销售话术和提问技巧等。
通过培训，外呼人员可以学习如何与客户建立良好的关系，如何提供有效的解决方案，并如何引导客户做出购买决策。
3. 沟通能力培训外呼人员需要具备良好的沟通能力，包括语言表达能力、倾听能力和应变能力等。
培训可以包括口语训练、情绪管理和反应灵敏度提升等。
通过培训，外呼人员可以更好地与客户沟通，更好地理解客户需求，并提供满意的解决方案。
4. 业务流程培训外呼人员需要熟悉企业的业务流程，包括客户信息记录、订单处理和售后服务等。
培训内容可以包括系统操作培训、工作流程培训和数据安全意识培训等。
通过培训，外呼人员可以更加高效地完成工作任务，提高客户满意度。
三、培训方法1. 理论培训理论培训可以通过课堂教学、研讨会和在线学习等形式进行。
培训内容可以由企业内部培训师或外部培训机构提供。
在理论培训中，外呼人员可以了解相关概念和理论知识，并学习到实用的技巧和方法。
2. 角色扮演通过角色扮演，外呼人员可以模拟真实的工作场景，练习与客户的对话和销售技巧。
培训师可以扮演客户的角色，引导外呼人员进行对话，并及时给予反馈和建议。
通过角色扮演，外呼人员可以积累经验，提高应变能力。
3. 实操训练实操训练是指在真实的工作环境中进行外呼训练。
培训师可以设置一些练习任务，要求外呼人员完成一定数量的电话拨打，并记录相关数据。
外呼培训方案
外呼培训方案引言：外呼是许多企业在市场营销和销售过程中常常采用的一种重要方法。
通过外呼，企业可以直接与潜在客户进行沟通，并推销自己的产品或服务。
然而，外呼不仅需要有良好的技巧和技术，还需要经过有效的培训，以提升外呼团队的专业水平和工作效率。
本文将介绍一种针对外呼团队的培训方案，旨在帮助企业提升外呼团队的工作能力和业绩。
一、培训目标1. 提高外呼人员的销售技巧和话术能力，使其能够更好地与客户进行沟通和推销。
2. 增加外呼人员的自信心和说服力，提升他们在电话销售过程中的表达能力。
3. 培养外呼人员的团队合作意识和协作能力，促进团队的整体效益。
4. 增强外呼人员的忍耐力和应变能力，应对各种客户情况和挑战。
二、培训内容1. 销售技巧培训- 销售基础知识：了解销售的基本概念、原理和流程。
- 销售心理学：学习客户心理和购买行为，掌握一些激发客户购买欲望的方法。
- 有效沟通技巧：掌握与客户进行有效沟通的技巧，包括倾听、提问和回应等。
- 解决客户异议：学习如何应对客户的异议和拒绝，以及如何化解和转化客户的疑虑。
- 成交技巧：掌握一些有效的成交技巧，提高外呼人员的销售转化率。
2. 话术训练- 培养外呼人员的口头表达能力，让他们能够清晰地表达自己的意图和理论。
- 制定标准话术模板，帮助外呼人员更好地组织语言，准确传达销售信息。
- 针对不同的客户类型和产品特点，设计不同的话术练习，培养外呼人员的灵活应变能力。
3. 团队合作培训- 培养外呼团队的互助精神和协作能力，通过团队合作提高整体销售业绩。
- 定期组织团队活动，增强团队的凝聚力和向心力。
- 鼓励团队成员之间的知识分享和经验交流，促进团队的共同成长。
4. 应变能力培训- 模拟客户情况和挑战，帮助外呼人员提前预演并应对各种客户反应。
- 分析客户类型和行为模式，提供相应的解决方案和技巧，培养外呼人员的应变能力。
三、培训方法1. 理论学习：通过课堂教学、培训讲座等方式，传授相关的销售技巧和知识。
外呼培训方案
外呼培训方案随着市场竞争的加剧，企业需要采取各种办法来提高销售和服务质量，其中之一就是外呼销售。
然而，外呼销售需要经过一段时间的培训和准备才能达到预期的效果。
本文将介绍一种外呼培训方案，帮助企业更好地实施外呼销售。
一、培训内容外呼销售的核心是与客户进行有效的沟通，因此培训内容应以沟通技巧为主。
首先，培训人员需要学习基础的沟通礼仪，包括电话礼仪、语言表达和聆听技巧等。
其次，他们需要学习如何有效地提问和回答问题，以及如何处理客户的异议和投诉。
最后，培训人员还需要了解产品知识和销售技巧，以便能够向客户介绍和销售企业的产品或服务。
二、培训形式外呼培训可以采用多种形式，以提高培训效果。
首先，可以组织集中培训班，向所有参与人员进行集中培训。
这种形式可以节约时间和资源，并且可以让培训师集中精力进行培训。
其次，可以进行个别辅导，培训师可以根据每个人的情况进行特定的培训，并提供个别指导和建议。
此外，可以组织团队培训，让参与人员在团队中相互学习和交流经验，加深彼此之间的协作和沟通能力。
三、培训评估培训过程中的评估是确保培训效果的重要途径。
通过培训评估，可以了解培训人员的学习情况，发现培训中存在的问题，并及时进行调整和改进。
评估可以采用笔试、口试、模拟销售和案例分析等多种形式。
评估结果可以反馈给培训人员和培训师，帮助他们了解培训效果和改进方向。
四、持续培训和反馈外呼销售是一个需要不断学习和提高的过程，因此持续培训和反馈是必不可少的。
企业可以定期组织培训活动，提供新产品和销售技巧的培训，帮助培训人员不断更新知识和提高技能。
同时，企业还可以建立良好的反馈机制，鼓励培训人员提出问题和建议，并及时给予回应和支持。
五、激励和奖励机制为了激励外呼销售人员更好地完成销售任务，企业可以建立相应的激励和奖励机制。
激励和奖励可以包括提供额外的奖金、晋升机会或其他福利待遇等。
此外，企业还可以组织销售竞赛，通过竞争激发员工的积极性和创造力，提高销售业绩。
智能外呼系统培训说明共55页PPT
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。—
外呼培训方案
2.沟通技巧培训
a)聆听技巧：提高外呼人员对客户需求的敏感度，为客户提供针对性服务。
b)表达技巧：训练外呼人员运用标准化、人性化的语言与客户沟通。
c)谈判技巧：掌握谈判策略，提高成交率。
3.服务意识培训
a)客户至上：强调外呼人员始终把客户需求放在首位，提供优质服务。
2.增强外呼团队的沟通技巧，提高客户满意度，降低投诉率。
3.培养外呼团队的服务意识，树立企业良好形象。
三、培训对象
1.新入职的外呼人员。
2.在职外呼人员，需定期接受培训。
四、培训内容
1.业务知识培训
a)产品知识：详细讲解公司产品特点、优势、应用场景等。
b)市场动态：分析行业趋势、竞争对手动态，以便及时调整外呼策略。
外呼培训方案
第1篇
外呼培训方案
一、背景分析
随着市场竞争的加剧，企业对客户服务质量的要求越来越高，外呼业务作为企业与客户沟通的重要手段，其服务质量直接关系到企业形象及客户满意度。为提高外呼团队的专业素养和服务质量，降低客户投诉率，提升客户满意度，特制定本外呼培训方案。
二、培训目标
1.提高外呼团队的业务知识水平，确保团队成员对产品、服务及市场动态有深入了解。
2.在线培训：利用网络平台，提供在线学习资源，方便外呼人员随时学习。
3.情景模拟：组织角色扮演，模拟实际外呼场景，提高外呼人员的应对能力。
4.互动研讨：组织外呼人员就工作中遇到的问题进行研讨，共同探讨解决方案。
六、培训评估
1.培训结束后，对参训人员进行考核，包括业务知识、沟通技巧、服务意识等方面。
2.定期收集客户反馈，了解外呼服务质量，对外呼团队进行持续改进。
外呼营销培训大纲
外呼营销培训大纲作为一种营销手段，外呼营销能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。
外呼营销已经成为帮助中国移动增加利润的一种有效销售模式，其特点省时、省力、省钱，并能快速获利。
但怎样能使电话营销能够真正起到增值作用？又有多少张订单是靠电话打回来的呢？因此，我们必须对电话营销人员进行专业化、系统化培训。
第一部分外呼系统专业性培训1.培训目的：做好外呼营销，从前期的数据筛选，到实施正式的外呼工作，再到阶段性的外呼项目的总结分析，熟练掌握一套好的外呼系统支撑将起到关键性的作用。
2.培训对象：要对外呼队伍整体进行外呼系统的专业性培训。
3.培训内容：由相关支撑部门负责制定。
第二部分外呼项目管理培训1.培训目的：明确外呼项目的实施步骤，以及每一步骤的具体目的和要求，规范外呼项目的实施过程，保证外呼工作顺利、稳步、持续地发展。
2.培训对象：参与外呼项目运作管理的相关部门及人员。
3.培训大纲：A.新项目上线管理规范B.项目启动准备机制；C.项目培训方法；D.项目进度管理第三部分外呼数据分析培训1.培训目的：对各项目运营指标做出准确合理分析，有效提高生产效率，找出项目执行过程中的不足之处，正确提出改进建议。
2.培训对象：主动营销外呼中心的管理及数据运营分析人员。
3.培训大纲：A.数据分析重点因素、作用、分析依据；B.各项产量的名词定义及关键值；C.数据间的关系对比；D.运营生产分析F.最佳外呼时段、班组绩效、班组绩效分析；G.数据分析工作流程a. 《班组绩效分析日报》b.《项目运营评估报告》c.《班组绩效分析日报》；d. 《运营数据分析月度总结报告》；第四部分外呼脚本的编写1.培训目的：规范外呼代表的应答标准及口径，提高技巧，向客户提供及时、准确、全面的信息，确保为客户提供优质的服务。
2.培训对象：参与负责对外呼服务脚本设计工作的相关人员。
3.培训大纲：A．外呼脚本编写内容、服务用语及注意事项；B. 外呼脚本评估方法及口语化方法第五部分电话营销技巧培训1.培训目的：深入了解电话营销的目的及意义，全面掌握沟通技巧，提升主动营销能力。
10010外呼培训全套
外呼营销现场是一个不与客户直接接触的场所，但对其环境的要求绝不低于与客户面对面交流的任何部门，因为只有为我们的外呼营销员营造一个温馨、和谐、舒适、整洁的工作环境，让我们的外呼营销员时刻都有良好的心情，才能为客户提供主动热情、周到满意、“看得见微笑”的服务机房管理制度1.保持座席卫生，物品安放整齐、有序，不出现明显的脏物堆积或灰尘，每日外呼人员及时清理桌面上的物品，除外呼资料之外，其余不准摆设任何物品违者扣2分2.严禁在座席小贴士或座席标语上乱涂乱画违者扣5分3.下班后清理座席，将废弃物带离现场，发现赃物台席扣2分4.禁止将食品带入工作现场，违者扣5分5.爱护公共设备设施，禁止乱扔废弃物，破坏公共场所卫生，损坏公司任何设备人员按公司购买的物价赔偿，情节严重者，立即开除6.严格执行各项业务规范、操作流程，不违章操作，不得无故修改电脑设置，发现座席故障应及时上报，如违反操作，扣5分7.严禁使用工作平台呼出私人电话，除特殊情况外工作期间不得接听私人电话，用公司电话外呼私人电话者一次扣5分，在外呼现场接听私人电话一次扣2分8.工作期间，不得随意串岗，如有工作上的问题，请举手咨询管理人员，违反者扣2分9.进入现场必须按照指定路线,排队且有序进入.手机必须关机。
在现场自觉讲普通话，禁止喧哗、嬉笑、打闹，讲粗话、脏话，不得做与工作无关的事情, 不准吃零食、不准睡觉、不准玩手机，不准与旁人聊天、不得听MP3，每次喝剩下的水倒指定的地方，如有发现一次由值班长先进行警告，如再发现扣3分。
10.进入现场必须穿戴整洁，禁止穿拖鞋,不得着装怪异,染发过度夸张；女生禁止穿吊带，头发全部束起；男生不得留长发，如发现一次，管理人员先警告处理，如再发现，扣2分培训管理制度一．新员工培训为了对本公司新录用的员工介绍公司的经营方针，传授本公司员工所必备的基本知识和业务技能，提高其基本素质，使之在短时间内成为符合要求的员工二．培训时间一般为1个星期，根据实际情况可适当延长或缩短三．培训人员针对本公司应聘合格人选，新入职人员的培训四．培训内容五．新人员筛选通过四天的培训时期测试各新人员，对于外呼知识与服务规范不达标者进行淘汰制，淘汰人员公司不付薪酬制考核制度管理1.迟到和早退10分钟以内每次扣2分，并在当日下班后补足。
《外呼技巧培训》PPT课件(2024)
倾听客户需求
在与客户交流时，注意倾听客户的需求和意见， 以便更好地满足客户需求。
2024/1/30
21
保持积极心态，处理负面情绪
2024/1/30
保持热情与耐心
在与客户沟通时，保持热情、耐心的态度，积极解答客户 问题，提供优质服务。
处理负面情绪
遇到客户抱怨或投诉时，保持冷静、客观的态度，积极处 理负面情绪，寻求解决方案。
提炼卖点
根据客户需求和关注点，提炼产品或 服务的核心卖点和价值，为外呼沟通 提供有力支持。
与竞品对比分析
了解竞品的特点和优劣势，从而凸显 自身产品或服务的独特之处和竞争优 势。
2024/1/30
8
分析目标客户群体特征
确定目标客户群体
明确外呼的目标客户，包括行业 、企业规模、职位等，提高外呼
的针对性和效率。
培训与提升
根据团队成员的能力短板，开展针对性的培训和提升计划 ，提高团队整体外呼水平。
2024/1/30
25
关注行业趋势，创新服务模式
行业动态关注
密切关注呼叫中心、客 户服务等相关行业的最 新动态和趋势，以便及 时调整策略。
2024/1/30
服务模式创新
结合行业趋势和客户需 求，探索新的服务模式 ，如智能语音应答、多 渠道客户服务等。
2024/1/30
个性化沟通内容
针对不同行业和职位的客 户，制定个性化的沟通内 容和话术，提高沟通的针 对性和有效性。
应对客户异议
提前预测客户可能提出的 异议和问题，并制定相应 的应对策略和话术，以便 在沟通过程中灵活应对。
10
03
有效沟通技巧与方法
2024/1/30
11
倾听技巧
智能外呼系统培训说明
【精选总结】2019年服务员个人年度工作总结范文三篇篇一年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也不例外，现将我的酒店服务员工作总结如下：在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，掌握七大要素：1、微笑在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。
微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。
员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。
“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。
3、准备即要随时准备好为客人服务。
也就是说，仅有服务意识是不够的，要有事先的准备。
准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的提前做好。
如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。
4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。
员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。
这是员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。
而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。
我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。
我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。
5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。
6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。
外呼客服新人培训计划方案
外呼客服新人培训计划方案一、前言外呼客服是企业重要的客户服务渠道之一，作为企业与客户直接接触的纽带，外呼客服人员在企业形象塑造和客户满意度提升方面具有重要作用。
因此，新人培训计划的制定和实施，不仅能够加快新员工对工作的融入和适应，更能够提高员工的工作效率和服务水平，从而提升企业的竞争力和市场占有率。
本文将围绕外呼客服新人培训计划方案展开，通过系统性的课程设计和培训方法的论述，为外呼客服新人的培训提供指导和支持。
二、培训目标1. 帮助新人了解公司的历史、文化、规章制度等基本信息，形成对企业的基本认知和归属感；2. 帮助新人掌握外呼客服岗位的基本技能和工作流程，包括电话接听、客户沟通、问题解决等方面；3. 帮助新人培养良好的沟通技巧和客户服务意识，提高服务质量和客户满意度；4. 帮助新人了解行业相关知识和市场动态，提高对行业的理解和把握。
三、培训内容1. 公司基本信息介绍- 公司概况- 公司文化- 公司规章制度- 员工福利和培训机会2. 外呼客服基本技能培训- 电话接听礼仪- 呼叫客户的技巧- 客户需求分析与沟通技巧- 投诉处理与问题解决- 数据录入与管理3. 沟通技巧培训- 有效沟通的要素- 倾听技巧的培养- 语言表达的力量- 社交技巧和情绪管理4. 行业知识和市场动态培训- 行业基本知识介绍- 市场发展趋势分析- 竞争对手分析- 客户需求调研和分析五、培训方法1. 理论教学- 上课教学讲解- 资料阅读和学习- 知识点梳理和总结2. 观摩学习- 模拟来电接听和沟通- 观看成功案例和失败案例分析 - 观摩老员工的实际工作流程3. 实践指导- 初期由老员工辅导- 实际工作实践和模拟情景练习 - 案例讨论和问题解决六、培训评估1. 考核机制- 理论知识考试- 实际操作考核- 考核结果分析和总结2. 培训反馈- 培训效果跟踪评估- 培训参与者反馈调查- 培训质量监督和改进七、培训师资1. 内部培训师- 公司内部专业人员- 丰富的从业经验- 对公司文化和业务熟悉2. 外部培训师- 行业专家和学者- 具有丰富的培训经验- 对行业动态和发展趋势有深入了解八、培训周期1. 初级培训- 持续1个月- 包括理论学习和操作指导- 帮助新人快速上手2. 进阶培训- 持续半年- 加强对知识和技能的巩固和提升 - 帮助新人逐步成长为业务专家九、结语外呼客服新人培训计划方案的制定和实施，不仅有利于新人快速融入企业并胜任工作，更有助于提高企业的综合竞争力和服务水平。
外呼中心培训计划方案
外呼中心培训计划方案一、背景介绍随着企业的发展和扩大，越来越多的企业选择建立外呼中心来与客户进行沟通和交流，以提高客户满意度和销售业绩。
然而，外呼中心人员的培训和素质直接影响到外呼服务的质量和效果。
因此，制定一套科学合理的外呼中心培训计划对于提高服务质量和业绩非常重要。
二、培训目标1. 提高外呼中心人员的沟通能力和销售技巧，以增强与客户的沟通和交流能力；2. 增强外呼中心人员的服务意识和团队合作精神，提高整体服务水平；3. 让外呼中心人员了解公司产品和服务，以便更好地向客户推销和服务；4. 提高外呼中心人员的心理素质和抗压能力，以应对各种复杂的客户情况。
三、培训内容1. 沟通技巧培训（1）主题：有效沟通的重要性内容：沟通的定义、沟通的要素、沟通的误区、改善沟通的方法和技巧；（2）主题：倾听技巧和反馈技巧内容：倾听的重要性、倾听的技巧、反馈的方式和方法；（3）主题：语言表达和措辞技巧内容：用词注意事项、语言表达方式、说话节奏和语调的重要性。
2. 销售技巧培训（1）主题：销售流程和步骤内容：了解销售的过程和步骤、如何引导客户、如何介绍产品和服务；（2）主题：客户需求分析和解决方案内容：了解客户需求的方法、提出解决方案的技巧；（3）主题：销售话术和销售技巧内容：掌握各种销售话术和技巧、提高销售的效率和成功率。
3. 产品知识培训（1）主题：公司产品和服务介绍内容：公司产品的特点、功能和优势，服务流程和服务特点；（2）主题：产品应用案例分析内容：客户案例分析和成功经验分享，以便更好地向客户推销公司产品和服务。
4. 服务意识培训（1）主题：服务态度和服务标准内容：培养服务意识，规范服务标准，提高服务质量；（2）主题：客户体验和投诉处理内容：了解客户的需求和期望，提高客户满意度，处理客户投诉的方法和技巧。
5. 心理素质培训（1）主题：心理调适和情绪管理内容：掌握心理调适的方法和技巧，提高情绪管理能力；（2）主题：抗压能力和自我调节内容：提高抗压能力，灵活掌握情绪，保持工作积极性。
某医院(呼叫对讲)系统说明资料培训讲学
广西**有限公司**市医院病房呼叫系统方案说明2022 年04 月目录一、前言二、设计说明三、功能说明四、工程业绩一、前言**市医院作为**市信息化建设浪潮中一颗耀眼的明珠，对**市医疗服务的提高将起到不可估计的作用。
作为**市对外的一个窗口， **市医院将展示其作为现代化新兴医院独特的一面，业务量将与日俱增，无论从业务处理还是从内部管理都需要更加先进、稳定、可靠的，可以满足现在及未来之需要的病房呼叫系统。
利用该系统提高业务处理能力，同时为所有病人提供更多更好的服务。
我们深信，本设计方案必然可以充分考虑到**市医院在业务处理及内部管理上的各项需要。
更重要的是利用我们的专业服务精神，使贵医院的种种设想一一得以实现。
在本设计方案中，我们会逐一说明如下各个要点，已作出符合贵医院经济效益、社会效益及未来发展之需要：1、充分考虑及了解贵医院的实际需要；2、在保护投资的前提下，为贵医院提供具备扩充能力及极有前途的方案建议，以配合未来业务发展之需要；3、提供完善的售后服务，包括硬件维护、系统实施后对系统修改等服务。
我们目标非常清晰、明确，就是向贵医院提供实用、先进而符合经济及社会效益的方案建议。
我们深信本设计方案必然满足贵医院在管理上的需要，更希翼双方能通过这个项目的合作，为双方建立长久及互惠互利的友好合作关系。
二、设计说明医护对讲系统发展到今天，已经再也不是简单的医患之间沟通的工具，在实际应用之中应兼顾到医院的整体设计，既有特色又具有良好实用性、装饰性的设备将得到越来越广泛的应用。
我厂设计的病房呼叫系统是引进国际最新理念，并为国内首创的系统，系统可实现医护人员与住院患者之间直接的、可靠的信息联络。
除常规的双向传呼、双向对讲、紧急呼叫优先功能外，新增了终端设备在线编码、床头灯光控制、医护人员护理、呼叫信息储存、无线传呼、输液监护仪远程报警等实用、先进功能。
三、功能说明1.系统组成：主要有主设备、显示终端、使用终端及系统线路等组成。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
点击外呼
2开始外呼（坐席界面）：用已分配任务的坐席账号登陆到CC呼叫系 统，每个业务员点击页头上面的坐席界面便可以进行点击拨打。
语音外呼
导入号码 ：点击从CSV导入，先点击下载模板，填写好资料保存到桌 面，先点击浏览找到刚保存好的模板选中，点击导入。
语音外呼
7执行任务（任务管理）：建立好的任务后点击任务管理的任务状态， 选择建立好的项目点击执行就开始往外拨，如果碰到开会、休息时点 击暂停。
任务管理
1任务状态（任务管理）：点击任务状态按钮，可以查看已经建立并 导入号码的项目状态。任务状态有已完成、已终结、准备状态、暂停 状态、执行状态。 已完成任务可以删除，重复呼叫失败的号码。 已终结为手动点击终结的任务。准备、暂停、执行为正在进行的任务 状态
数据配置
修改密码：
数据配置
号码隐藏：将号码显示为中间几位星号。
数据配置
2 弹屏方式设定（数据配置）：该项目按照要需求设定即可
报表管理
3 坐席话务报表（报表管理）：该报表统计了坐席一段时间内的呼入 呼出和接通率等详细的话务情况。汇总模式可以查看每个业务员的呼 出次数，总通话时长和平均时长。列表模式反应的是业务员每通电话 的情况。
组织机构
1 角色管理（组织机构）：系统设置了详细的权限管理，每个角色都 有不同的权限，看到不同的栏目按钮。进入栏目可以点击新增角色， 角色名称自己设定（此操作受权限限制）
点击外呼
下面开始介绍点击外呼的操作流程 1建立任务（外呼管理）：填写项目名称。
点击外呼
跳转进入下一个操作界面，选择SIP/g00/，点击跟新
点击外呼
跳转进入下一个界面，在没有客户资源的前提下，用最后一个选项导 入。此处注意，不要修改模板的格式，不然会导致模板无法导入。
点击外呼
客户管理
2资源管理：对系统内的客户信息进行上传和下载功能。（系统资料 导入时一定要下载模板，按要求填写才可以上传成功）。资料的备份 受权限限制。
客户管理
3黑名单管理：为了不对客户进行骚扰，设置了黑名单功能。将号码 加入黑名单即可，主要用于批量外呼的时候，避免已成单或者完全没 意向的客户再次呼出。（黑名单中的号码，通过手动拨打，仍可呼出）
系统状态
1活动通道（系统状态）：点击活动通道，出现整个系统的通道状态， 即坐席呼入呼出的详细情况和实时通话的时间，目前为节约系统资源 采用手动刷新的方式。
报表管理
2任务明细报表（报表管理）：通过点击外呼所有号码，可以通过该 报表进行查看详细情况。可以通过通话时长、任务状态、坐席等过个 状态进行查询。
语音外呼
• 下面开始介绍语音外呼 1.上传语音（PBX配置）：点击PBX配置中的系统录音，“选择上 传录音”点击浏览选择要上传的录音，“录音命名”填写英文或数字， 点击保存。
语音列设置添加队列，在 “队列号码”和“队列名字”栏填写相同的任意４位数，在“队列欢 迎语”栏留空，在“振铃策略”栏选择记忆振铃，在“静态坐席”中 选择接听的分机号。点击保存。
话务管理
1通话记录：用于查看通话中呼出、呼入的通话记录。可以根据上述 所列的条件进行查询，可以是一天的通话记录，也可以是特定时间的 所有通话记录，此处也可以进行查询录音以及下载录音分享。通话记 录打开默认是当天的通话记录。通话记录是不可删除的。
话务管理
2转移设置：主要包含无条件转移、无应答转移和遇忙转移。在实现 转移的时候，不会显示呼入客户的号码，显示的是自己座机的号码。 无条件转移：有电话进入坐席，会直接转到填入的号码，而不会在坐 席响铃。 无应答转移：坐席响铃一段时间无人接听（默认15秒），电话将转移 到填入的号码。 遇忙转移：坐席正在通话或者坐席示忙，电话将转移到相应的号码。
自动外呼
6.二次执行项目（任务管理）:当一个项目号码打完了，点击任务管理 的号码导入，点击导入后选择要添加号码的项目名称
自动外呼
• 7.删除任务（外呼管理）：点击外呼管理的任务列表可以自由编辑和 删除
自动外呼
8.呼叫失败再次呼叫（任务管理）：当呼叫失败需要再次呼叫时，点 击失败再次呼叫“项目名称”填写汉字、日期或英文，“起始时间” 尽量往早点选择，“结束时间”尽量往后选择，“选择重呼类型”打 钩有数字的，“是否转预览”不选，点击确定。点击任务管理栏里面 的的任务状态选项，选择需要进行二次呼叫的任务，点击执行即可。
组织机构
2 用户管理（组织机构）：编辑好所有需要的角色后，进入用户管理 栏目，首先要先给坐席设定权限，坐席才可以登陆系统。用户名和密 码是登录系统用的，因此需要绑定一个分机号码，设置中要选择部门 和角色。
组织机构
3 部门管理（组织机构）：通过部门管理可以设定各个坐席间的从属 关系，上一级的部门人员可以看到下一集部门的资料通话记录和录音 等。
语音外呼
5.跟新配置（PBX配置）：点击在PBX配置中的更新配置。
语音外呼
6.建立任务（外呼管理）：项目的名字是随意的，可以根据客户的类 型来命名。
语音外呼
然后界面跳转进入参数设置。在“接听入局”栏选择设置好的入局名 字，“呼出外线”选择sip/goo/，“呼出主叫显示号码”和“号码前 缀”留空白，“最大尝试呼叫次数”为1，“最大可用通道数”填写 队列设置的分机数量。点击更新。
组织机构
点击上面的页面的新增按钮出现下面对话框，设置时要选择上级部门、 部门主管、上级领导，其中部门主管和上级领导可以看到本部门所有 坐席的资料。通过角色、部门和用户的设置，可以很好的控制资料查 看的权限和每个坐席可以使用功能的权限。
组织机构
4logo修改（组织机构）：此处主要用于修改首页抬头图标和内页抬头 图标。
语音外呼
3.设置IVR（PBX配置）：点击PBX配置中的IVR管理，“IVR名字”可以 填写汉字、英文或数字，“IVR录音”选择设置好的系统录音名字， “第一个空格”填写数字1，“请选择”选择“等待队列”点击设置 好的队列名字。点击保存。
语音外呼
• 4.设置入局（PBX配置）：点击PBX配置中的入局路由。“入局名字” 栏填写相同的任意４位数， “主叫匹配”栏留空白，“被叫号码”栏 填写之前设定的队列号码（注：如果添加队列时只添加一个分机，被 叫号码填写电话号码）。在“入局目的路由”栏点击自动语音，选择 之前配置好的IVR名字，点击保存。
客户管理
4.标记客户：业务员做过标记的客户资料，一般定义为重要的客户， 主要是对客户列表里面的客户做出的一个分类。
客户管理
5.跟进记录：有在坐席界面填写跟进记录的都在这里看。
客户管理
6.预约登记：预约登记在坐席界面添加。此处用于查询有预约登记过 的客户资料。预约登记没回访的会快到预约时间的时候弹小窗口提示。
自动外呼
5执行任务（任务管理）：建立好的任务后点击任务管理的任务状态， 选择建立好的项目点击执行就开始往外拨，如果碰到开会、休息时点 击暂停。终结按钮点击请慎重，点击终极，此项目就强制结束了。
自动外呼
二次呼叫：点击呼叫明细可以查看此项目中呼叫的详细信息，还可以 对相应的数据进行导出再次呼叫。
自动外呼
跳转至外呼项目设置栏：接听入局选择之前设置的入局名字，呼出外 线选择sip/goo/，呼出主叫显示号码填写外呼时候需要显示的号码 （必须是我们给的那批号码中的一个），号码前缀不写，最大尝试一 般选择为一次，最大可用通道数建议为分组人数的1.5倍，也可以和分 组人数一致，不建议通道数开得太大，这样会导致号码的呼损。
目 录
一、欢迎界面 二、话务管理 三、客户管理 四、自动外呼、点击外呼、语音外呼 五、任务管理 六、系统状态 七、报表管理 八、组织架构 九、数据配置
欢迎界面
请输入登陆界面的IP地址，此地址仅限公司内网使用，离开公司将无 法访问。在用户名和密码栏输入相应的信息。（此软件推荐使用IE浏 览器，其他浏览器要取消拦屏）
任务管理
2号码导入（任务管理） ：号码导入就是把号码导入到新建的外呼项 目里面：主要有四种选择方式。
任务管理
3号码分配（任务管理）：是指点击外呼项目对号码进行分配。这边 号码分配出去后，登陆分配人员的账号，在坐席界面便可看到号码。
任务管理
4已分号码（任务管理）：这里是查看号码分配到具体坐席的情况。 号码分配错误的话，在操作栏点取消即可，整个任务的号码都分配错误 的话，将整个任务删除即可。任务删除后，坐席界面将不再看到号码。
自动外呼
跳转进入任务导入，在刚开通没有号码基础的前提下，我们使用从 CSV导入，要是后期产品使用久了，可以选择前面三者
自动外呼
跳转进入模板下载，点击下载模板，在模板里面填入需要的客户信息， 保存好。点击浏览，选中刚才保存好的客户模板，点击导入（客户模 板里面的信息不要改动，注意保存时信息的格式，避免造成号码无法 导入，必填项没填也会导致号码导入失败）
话务管理
• 3坐席管理：此处主要用于查看坐席的状态。坐席状态分为：未注册、 空闲、示忙、通话中、振铃等。此处用于查看话机是否正常使用。该 界面可以直接有强插、监听、强踢和转移功能，该功能受权限控制， 有权限的才可以实现，无权限的点击后会提示有权限限制。
客户管理
1客户列表：该部分的字段可以自己编辑定义（一般为贵公司给出字 段要求，我们编排）。该项目中列出了权限范围内的全部客户资料， 可以进行新增、编辑、删除和查询操作。（删除为永久性删除客户资 料，请谨慎操作）所有的操作受权限限制。
自动外呼
自动外呼：又称批量外呼。主要用于实现号码群呼。具体操作步奏如 下： 1.设置队列（PBX配置）：具体操作请看下图