(完整版)第二单元客房预订练习题.docx
前厅服务与管理第二章客房预订
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⒉客房预订的方式
客人采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和客 人预订设备条件的制约。
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⑴电话预订 ⑵网络预订 ⑶面谈 ⑷传真预订 ⑸信函预订
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在受理电话预订时，预定员应注意哪些细节？
在受理电话预订时，预订员应 及时受理，绝不可让对方久 等。若对客人所提预订要求 不能及时进行答复时，则应 请对方留下电话号码，并确 定再次通话的时间；若对客 人所提预订要求能够予以受 理确认，则应做好及时完整 的记录，并在通话结束前， 重复其主要预订内容，以免 出差错，若遇有外宾的姓名， 则应请对方拼写姓名，复述 时亦如此。
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婉拒致歉信
小姐/女士/先生： 由于本店 年 月 接受您的订房要求，
日的客房已经订满，我们无法
深表歉意。 感谢您对本店的关照，希望以后有机会为您服务。 XX酒店预订处 年 月 日
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（四）确认预订
不但使酒店进一步明确客人的预订要求，而且在酒店与客人之间 就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是 书面确认。
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三、面谈
特点：让预订员有机会更详尽地了解客人的需 求，并可当面回答客人提出的任何问题。
*注意：避免向客人做具体房号的承诺。预订的客房 保留到抵店当天的18：00。客房展示
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（四）传真预订
最理想的通信手段之一，特点是传递迅速， 即发即收，内容详尽，并可传递客人的真迹， 如签名、印鉴等。避免预订纠纷
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复习提问（每小组抽一名）
1、预订的种类有几种？
(完整版)客房预订单元练习题
客房预订单元练习题一、单项选择题1.对于临时性预订的客人,通常所订客房将保留至( )。
A.次日12:00B.预订当日18:00C.所订房当日12:00D.所订房当日18:002.一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日( )。
A.12:00B.14:00C.18:00D.24:003.饭店与本地接待单位核对团队信息时,一般要提前（）天电话联系。
A.1-4B.2-3C.1-5D.2-64.超额预订的比例可控制在( )。
A.5%-15%B.5%-20%C.5%-10%D.10%-20%5.目前最先进的预订方式是( )。
A.电话预订B.传真预订C.互联网预订D.信函预订6.传统而正式的预订方式是()。
A.面谈B.传真预订C.信函预订D.网络预订7.客人所缴纳的预付款一般为所订客房的()房费。
A.一夜B.两夜C.三夜D.与订房的夜数一致二、多项选择题1.保证性预订分为（）A.预付款担保B.信用卡担保C.熟人担保D.合同担保2.传真预订的特点是（）A.即发即收B.传递迅速C.内容详尽D.可传递客人的真迹3.未能领会客人的预订要求主要表现在（）。
A.前厅术语理解不一致B.业务素质不高C.因疏忽未能最终落实客人的预订要求D.部级间沟通不畅4.电话预订时要询问预订代理人（）A.姓名B.单位C.身份证号码D.电话号码5.书面确认的特点（）。
A.再次给予客人机会证实其预订要求已被酒店接受B.以书面形式约束了双方的关系C.有关于客人的个人资料得到证实D.向客人收取欠款的风险比较小6.预订过程中出现差错具体表现为(A姓名和日期拼写出错 B.项目遗漏 C.存档顺序搞乱 D.变更及取消处理三、填空题1.做好超额预订的关键在于掌握有效的___________________和__________________2.预订资料的储存方式有两种________________________；________________________。
第二单元客房预订练习题(可编辑修改word版)
第二单元客房预订练习题一、填空题1.客房预订是指预先要求酒店为其提供。
2.电话订房有利于预订员详细了解客人对、、房价、、及特殊服务等要求, 并适时进行。
3.通过进行预订是目前最先进的预订方式。
4.确认性预订的方式有和。
5.保证性预订又可细分为、和三种。
6.预订资料一般包括客房预订单、、预订变更单、、及等。
7.受理团队客人预订时, 按抵店团队建立新的团队编号, 编号顺序是: ++ + 团队序号。
8.预订资料的记录储存可采用两种方式: 按顺序储存和按顺序储存。
9、客房预订的程序可以概括为通信联系、、、、、和抵店准备七个阶段。
10.做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订和，避免或最大限度的降低因失误而造成的麻烦。
二、不定项选择题1.以下属于客人向酒店预订的方式的有A.电话B.面谈C.网络D.传真2.客人采用何种方式进行预订, 受的制约。
A.客人预订设备条件B. 预订设备条件C. 经费D. 预订的紧急程度3.传真预订的特点是A.即发即收B. 传递迅速C. 内容详尽D. 可传递客人的真迹4.合同担保所签订的合同内容包括A.账号B. 地址C. 承担责任的说明D. 承担付款责任的说明5.一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日。
A. 12: 00B. 14: 00C. 18: 00D. 24: 006.客人抵达前夕, 酒店要做好准备工作, 这时常使用的表格有。
A.次日抵店客人一览表B. 10 天客情预测表C. 特殊要求通知单D. 鲜花水果篮通知单7.预订员获悉客人的住宿要求后, 应将等信息填入客房登记单。
A.客人姓名B. 抵离店日期C. 所需客房种类D. 特殊要求8.判断客人的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合的因素包括。
A.抵店日期B. 客房种类C. 用房数量D. 住店次数9.在处理预订更改和取消时，预订员应、地对客服务。
A.耐心B.高效C.冷淡D.微笑10.按国际酒店的管理经验，超额预的百分比可控制在。
第二单元 客房预订练习题答案
第二单元客房预订练习答案一、填空题1.客人客房2. 房间种类用房数量付款方式抵离店时间电话促销3. 网络4.口头确认书面确认5. 预付款担保信用卡担保合同担保6. 确认书预付定金收据预定取消单客史档案客人原始预订凭证7. 月份年份日期8.客人所订抵店日期客人姓氏字母9. 明确客源受理（婉拒）预订确认预订预订资料记录储存修改预订10. 数量幅度四、名词解释1. 临时性预订：是指客人在即将抵店大酒店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。
2. 确认性预订：是指酒店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，酒店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。
3. 保证性预订：是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，酒店则必须在任何情况下都保证落实的预订——保留客房至抵店日期的次日退房结账时间。
4. 第一夜免费制度：酒店付第一夜房费及交通费等其他附带费用，这就是所谓的酒店业中的“第一夜免费制度”。
五、简答题1.在受理电话预订时，预订员应及时受理，绝不可让对方久等。
若对客人所提预订要求不能及时进行答复时，应请对方留下电话号码，并确定再次通话的时间。
若对客人所提预订要求能予以受理确认，则应做好及时完整的纪录，并在通话结束前，重复其主要预订内容，以免出差错，若遇有外宾的姓名，则应请对方拼写姓名，复述时亦如此。
2. 临时性预订：酒店一般没有足够的时间给客人以书面确认，均予以口头确认。
确认性预订：酒店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，酒店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。
保证性预订：客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，酒店则必须在任何情况下都保证落实的预订——保留客房至抵店日期的次日退房结账时间。
3．（1）迅速查找出该客人的预订单，并做出相应标记。
(完整版)第二章客房预订练习题
(完整版)第二章客房预订练习题第二章客房预订一、单项选择题。
（每题1分）1、客人采用何种方法预订,受( ）的制约。
A、预订的所在地B、预订的紧急程度C、预订的要求D、预订人2、预订的客房保留到抵店当天的（ )A、13:00B、12:00C、14:00D、18：003、按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在（）A、5％—10％B、10％—15％C、15％-20%D、5％—20％4、（）预订可将客人的预订资料原封不动地保存。
A、传真B、电话C、面谈D、计算机5、通过（）进行预订是目前国际上最先进的预订方式.A、互联网B、传真C、信函D、电传6、通过（）进行预订是古老而正式的预订方式。
A、互联网B、传真C、信函D、电传7、（）预订是当今饭店与客人进行预订联系的最理想的方式.A、互联网B、传真C、信函D、电传8、客人使用信用卡预订客房应视为（）A保证性预订 B临时性预订 C确认性预订 D超额预订9、饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成正式协议是在客房预订中（ )环节完成的。
A修改预订 B确认预订 C 明确客源要求 D通信联系二、多项选择题（每题2分）1、预订的种类有（ )A、临时性预订B、确认性预订C、保证性预订D、口头预订2、受理或婉拒预订主要考虑的因素有（）A、抵店日期B、客房种类C、用房数量D、住店夜次3、预订资料一般包括（ )A、预订单B、确认书C、预付定金收据D、预订变更单E、预订取消单F、客史档案卡G、原始预订凭证4、按抵店类型分类，客人可分以下几种( )A、抵店未到者B、临时取消者C、逾期离店者D、提前抵店者5、保证性预订可以分为( ）A、预付款担保B、信用卡担保C、合同担保D、契约担保6、客人订房的途径有（）A直接订房 B间接订房 C 超额订房 D准确订房7、前厅部在制作团队房卡的时候，应注明( ）A团号 B房数 C房号 D抵离日期8、传真预订的特点是（ )A即发即收 B传递迅速 C内容详尽 D可传递客人的真迹9、饭店设立客房预订服务项目的目的是（）A客人免受客满的风险 B饭店为争取较高的住房率C仅为客人方便 D为减少饭店支出10、保证性预订可分为( )A预付款保证 B信用卡保证 C熟人担保 D合同保证11、对于修改后的预订单，在装订时应将更改的预订单放置在( )订在一起存档.A上面 B下面 C专用修改预订表上 D专用修改预定表下三、填空题（每题1分）1、临时性预订是指客人在前很短的时间内或在联系预订，饭店一般不进行确认,均予以确认。
大学客房考试题及答案
大学客房考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪个选项是大学客房服务中不常见的服务？A. 叫醒服务B. 洗衣服务C. 宠物寄养服务D. 客房送餐服务答案：C2. 大学客房的退房时间通常为：A. 早上8点B. 中午12点C. 下午3点D. 晚上6点答案：B3. 大学客房内一般不提供以下哪种设施？A. 电视B. 空调C. 冰箱D. 写字台答案：C4. 以下哪种行为是大学客房服务中不允许的？A. 吸烟B. 饮酒C. 聚会D. 阅读答案：A5. 大学客房的入住登记通常需要提供什么信息？A. 身份证B. 学生证C. 驾驶证D. 护照答案：A6. 大学客房的床单和毛巾通常多久更换一次？A. 每天B. 每两天C. 每周D. 每月答案：A7. 大学客房的早餐服务通常包括哪些选项？A. 面包和咖啡B. 面条和茶C. 米饭和果汁D. 汉堡和牛奶答案：A8. 大学客房的无线网络服务是否需要额外付费？A. 是B. 否C. 取决于客房类型D. 取决于入住天数答案：B9. 大学客房的客房服务通常包括哪些服务？A. 客房打扫B. 行李搬运C. 洗衣服务D. 所有以上选项答案：D10. 大学客房的入住年龄限制是多少岁？A. 16岁B. 18岁C. 20岁D. 无限制答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 大学客房提供的设施可能包括以下哪些？A. 电视B. 空调C. 冰箱D. 微波炉答案：A, B2. 大学客房的服务可能包括以下哪些？A. 叫醒服务B. 洗衣服务C. 客房送餐服务D. 宠物寄养服务答案：A, B, C3. 大学客房的入住登记可能需要以下哪些文件？A. 身份证B. 学生证C. 驾驶证D. 护照答案：A, B4. 大学客房的额外服务可能包括以下哪些？A. 健身房使用B. 游泳池使用C. 会议室使用D. 洗衣服务答案：A, B, C, D5. 大学客房的退房流程可能包括以下哪些步骤？A. 检查房间B. 退还房卡C. 结算费用D. 领取发票答案：A, B, C, D三、简答题（每题5分，共30分）1. 描述大学客房的一般入住流程。
酒店客房预订试题
酒店客房预订试题一、知识要点1、预订处的业务范围、预订分类方法、订房确认的种类2、预订的程序、方法二、练习题一、名词解释1、无到2、订房确认3、订房管制4、团体订房5、超额订房6、订房契约二、填空题1、预订处一般设________________和_______________，一般采用______________工作方式。
2、前厅预订的基本形式主要有_____________、________________，__________。
3、饭店订房的确认种类通常有_____________、____________、___________。
4、客房预订的程序可分为七个阶段，即__________，__________，受理预订、婉拒预订，__________，_____________，_____________，与接待处协调联系等。
5、客人一般采用____________、____________、_______________、____________等方式与饭店联系订房事宜。
6、联网预订有____________、____________、_______________三种形式。
7、客房预订卡要求一式三份，一份插入_____________，在客人到店的前一天交给_________，另两份同时转交给_____________和_____________，为查询提供服务。
8、一般来说，不论订房确认书还是谢绝书，都由_____________签置。
9、预订控制表一般采用三种形式：_____________式，_____________式和_____________，其中_____________式控制表是使用不同颜色的圆牌来表示房间预订状况，其特点是_________________。
10、_______＿是饭店客房服务与管理的“罗盘”，只能由______________或______________负责。
客房考试和答案
客房考试和答案### 一、单项选择题1. 客房服务中，客人要求加床时，服务员应该：A. 直接拒绝B. 立即满足客人要求C. 向客人解释加床政策D. 询问客人是否需要其他服务**答案：B**2. 客房服务员在清扫客房时，发现客人遗留物品，应如何处理？A. 丢弃B. 私自保留C. 上交并记录D. 忽略**答案：C**3. 客房服务员在接到客人投诉时，首先应该：A. 辩解B. 道歉并记录C. 转移责任D. 忽视**答案：B**4. 客房服务员在清扫客房时，应如何对待客人的私人物品？A. 随意移动B. 保持原位并小心处理C. 丢弃D. 拍照留证**答案：B**5. 客房服务员在清扫客房时，发现客房内有异味，应如何处理？A. 忽略B. 使用空气清新剂C. 通风并检查异味来源D. 通知客人**答案：C**## 二、多项选择题6. 客房服务员在清扫客房时，以下哪些行为是正确的？A. 敲门并等待客人回应B. 直接进入客房C. 使用“请勿打扰”牌作为不清扫的信号D. 检查客房内是否有客人遗留物品**答案：A, D**7. 客房服务员在处理客人特殊需求时，以下哪些做法是合适的？A. 记录客人的特殊需求B. 忽视客人的特殊需求C. 及时反馈给上级D. 根据情况自行决定是否满足客人需求**答案：A, C**8. 客房服务员在面对客人投诉时，以下哪些行为是不恰当的？A. 辩解B. 记录投诉内容C. 道歉并提供解决方案D. 转移责任**答案：A, D**9. 客房服务员在清扫客房时，以下哪些物品需要特别注意？A. 易碎物品B. 贵重物品C. 私人文件D. 普通日用品**答案：A, B, C**10. 客房服务员在处理客人遗留物品时，以下哪些做法是正确的？A. 丢弃B. 私自保留C. 上交并记录D. 通知客人**答案：C, D**## 三、判断题11. 客房服务员在清扫客房时，可以随意移动客人的私人物品。
（对/错）**答案：错**12. 客房服务员在接到客人投诉时，应该立即道歉并记录。
《前厅与客房管理》题库单元测试题练习题题库带答案
《前厅与客房管理》单元测试题第一章前厅部概述一、填空题1．前厅部是酒店的( )，是联系酒店和宾客的桥梁和纽带，是酒店经营管理的橱窗。
2.( )既是接待部门，又是销售部门。
3. ( )是前厅部的首要任务。
4．我国星级酒店评定标准规定，一般酒店的大堂面积不少于( )平方米，高档豪华酒店的大堂面积不少于( )平方米。
5.前厅部主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的( )。
6. ( )是布置前厅环境的主体要素，是环境装饰美化设计的重要手段。
7.前厅适宜的相对湿度应控制在( )的范畴内。
8.大堂的温度应控制在冬季( )，夏季( )，才会使人感觉舒适。
9. ( )是位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称。
二、多项选择题1.前厅部的业务特点包括（）（）( )（）（）。
①复杂性②系统性③灵活性④高效性⑤协调性2.前厅部组织机构设置原则包括（）（）( )（）（）。
①从实际出发②机构精简③分工明确④便于协作⑤组织层次分明3.前厅环境布局设计的内容包括（）（）( )（）（）。
①服务区域②正门入口区域③商务中心区域④休息区域⑤公共卫生间区域4.酒店正门的功能包括（）（）( )（）（）。
①隔音②隔尘③隔湿④防风⑤恒温5.酒店总台的常见形状有（）（）( )（）（）。
①直线形②折线形③圆形④半圆形⑤椭圆形6.前厅环境装饰美化设计的内容包括（）（）( )（）（）。
①空间环境②光照环境③色彩环境④绿化环境⑤无障碍环境7.前厅微小气候控制内容包括（）（）( )（）（）。
①采光②温度③噪音④湿度⑤空气洁净度三、名词解释1．前厅2．前厅部四、简答题1．简述前厅部的地位。
2. 简述前厅部的任务。
3．简述前厅部的管理要求。
4. 简述前厅环境装饰美化设计的要求和内容。
5. 简述前厅微小气候与定量卫生控制的内容。
五、论述题1．试述前厅部管理者的素质要求。
2．试述前厅部经营管理的发展趋势。
第二章客房预订管理一、填空题1.保证类客房预订的形式有预付款担保、信用卡担保和（）。
客房服务复习题（含答案）[合集]
![客房服务复习题（含答案）[合集]](https://img.taocdn.com/s3/m/0f0cfabc85868762caaedd3383c4bb4cf7ecb7fb.png)
客房服务复习题（含答案）[合集]第一篇：客房服务复习题(含答案)1.小整服务答：主要是整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶、热水等用品，使客房恢复原状；有的饭店还规定对有午睡习惯的客人，在其去餐厅用餐时应迅速给客人开床，以便客人午休等等。
一般是为VIP客人提供的，内容大致与夜床服务相似。
2.夜床服务也叫晚间整理，包括整理房间，清洁卫生，添补客用品，使客人感到舒适温馨。
3.客房产品饭店出售的，主要满足客人休息、睡眠需要的产品。
4.团房锁吧指在饭店销售旺季尤其是旅游团队较多的时候，饭店通常会把团队房的迷你吧锁上或者撤出迷你酒吧的所有收费物品。
5.租借物品饭店除了在客房配备标准的客房设备用品，提供给客人最基本的住宿条件以外，客房部还单独购置了一定数量的各种常用物品，临时租借给客人，以满足各种客人的特殊需求。
6.保价洗涤收费方式按客人对其所送洗的衣服报价额的一定比例收取洗衣费7.饭店安全饭店、住店客人、本店员工的人身和财产等权益在饭店所控制的范围内，没有危险，也没有其他因素导致危险的发生，从而使客人得到心理上的愉悦。
8.常客经常光顾、多次住过本饭店的人。
9.VIP 指与饭店的经济效益和社会效益有密切关系的人。
10.饭店投诉宾客在使用饭店设施设备及接受饭店服务过程中或之后对饭店的出品不满意而向饭店有关人员述说、抱怨。
11.“替代”方法饭店人员以自己一系列实际行动和话语，使客人感到有关部门和人员是尊重和同情客人的，是站在客人立场上真心实意地帮助客人的，从而把不满的情绪转化为感谢的心情。
12.个性化服务指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。
13.主题客房即文化客房，品牌客房，这种专门化的产品既形成了饭店自身的经营特色，又带来特殊的客源层。
14.主题饭店以某种特定的主题为核心，在饭店建筑设计、环境设计、装饰用品设计、服务方式设计、产品形态设计、企业形象设计等方面表述统一的文化理念，展示统一的文化形象，传递统一的文化信念，并能以个性化的具象存在，为服务对象提供物质享受，并具有精神感染力的饭店。
英语订酒店测试题及答案
英语订酒店测试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 当你想要预订酒店时，以下哪个短语是正确的？A. Book a hotelB. Order a hotelC. Purchase a hotelD. Buy a hotel2. 如果你想要确认预订，应该使用以下哪个短语？A. Confirm the bookingB. Confirm the purchaseC. Confirm the orderD. Confirm the reservation3. 当你询问酒店是否提供早餐时，应该问：A. Does the hotel offer breakfast?B. Is breakfast included?C. Do you have breakfast?D. Can I have breakfast?4. 如果你想要取消酒店预订，你应该说：A. I want to cancel my booking.B. I want to return my booking.C. I want to change my booking.D. I want to modify my booking.5. 当你询问酒店的房间价格时，应该问：A. How much is the room?B. What's the price of the room?C. What does the room cost?D. All of the above6. 如果你想要询问酒店的地址，应该问：A. What's the hotel's address?B. Where is the hotel located?C. Can you tell me the hotel's location?D. All of the above7. 当你想要延长住宿时间时，你应该说：A. I'd like to extend my stay.B. I want to stay longer.C. I need to prolong my visit.D. I wish to stay a bit more.8. 如果你想要询问酒店是否有免费Wi-Fi，应该问：A. Does the hotel have free Wi-Fi?B. Is there Wi-Fi available?C. Can I get Wi-Fi for free?D. All of the above9. 当你想要询问酒店是否允许宠物进入时，应该问：A. Is it possible to bring pets to the hotel?B. Can I bring my pet with me?C. Are pets allowed in the hotel?D. All of the above10. 如果你想要询问酒店的退房时间，应该问：A. What time is the check-out?B. When should I check out?C. What's the time for check-out?D. All of the above二、填空题（每空1分，共10分）11. 当你到达酒店时，前台工作人员可能会问你："May I have your _______ to check in?" (身份证件)答案：ID12. 如果你想要提前预订酒店，你可以说："I'd like to _______ a room for the night of July 10th." (预订)答案：book13. 酒店可能会提供不同类型的房间，例如："Do you prefer a_______ room or a suite?" (单间)答案：single14. 如果你想要询问酒店是否有游泳池，你可以问："Does the hotel have a _______?" (游泳池)答案：swimming pool15. 如果你想要询问酒店是否提供机场接送服务，你可以问："Does the hotel offer _______ service?" (接送)答案：shuttle三、简答题（每题5分，共20分）16. 描述一下你如何在网上预订酒店的步骤。
第二单元主题三 客房预订失约行为及处理
主题三 客房预订失约行为 及处理
一、超额预订（over booking） 与缺额预定（ under booking）
• 超额预订是指酒店在预订已满的情况下，再适度增加预订的 数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。
• 按国际酒店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%～20%， 超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验，而且应来自 于对市场的预测以及对客情的正确分析。
预订的房间被换了？
住店客人陆先生通知总台，他们公司有几间房都在16层，明天 他们公司的董事长要来店，问能否预订本层的套房。接待员小王查 询后，告知客人没问题，房号是1606。当天，有一位客人入住，要 套房。另一位接待员小张查询后确认只有一间1606，考虑到第二天 又有新的套房可供出租，于是小张就将1606预订进行了解锁，先出 租给当天到店的客人。待第二天陆先生带着公司董事长到前台办理 入住手续时，前台给了9088房，陆先生无法向董事长交代，很是生 气，马上向酒店负责人投诉。 请问：出现此问题的原因是什么？应该怎样处理好这个失误，挽回 酒店的声誉？从这个案例中我们学到了哪些经验教训？
会议室涨价了
• 10月5日，酒店决定开业后，会议室由康乐部经理承包经营，康乐部 经理决定把该类会议室租金涨至2000元/间半天。小王按前厅部经理 房价可打8折800*0.8*12=7680元，80元零可抹掉这样计算，会议室租 金虽涨至2000元间/半天，但客房打折后抹零，总额不变，因此就未 与客人联系，也未报告前厅部经理。
二、 预订失约行为及其处理
（一）预订失约行为产生的原因
1. 未能准确掌握可售房的数量。 2. 预订过程中出现差错 。 3. 未能真正领会宾客的预订要求 。 4. 部际间沟通协调不畅 。 5. 预订员对销售政策缺乏了解 。 6. 未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。
(完整版)客房考试题及答案,推荐文档
客房服务员考试库（答案）
一、判断题： 1、客房服务员发现访客离房时带有贵重物品或客房物品，应立即向公安部门报告。（×） 2、入住登记表中的“抵（离）店日期”是户口管理所规定的登记项目。（√） 3、低温类植物花卉室内生长的最低温度不能低于 10℃。（×） 4、接待员应在订房客人抵店前，根据其要求提前预留好适当的客房，不能随意更改。 （√） 5、火灾是客房常见安全事故之一。（√） 6、如果客人物品被盗，楼层服务员须第一时间与公安部门联系。（×） 7、客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录。（√） 8、如客人醉酒后在楼层大声吵闹或损坏物件，客房服务员应立即对客人强行制服。（×） 9、阳光比较充足的房间的墙面颜色可选用粉红色。（×） 10、如果住客需要，客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品。（×） 11、客房服务员对自己无法办到的事情，不能随便向客人做出任何承诺。（√） 12、若电视机长期不用，要拔下电源插头。（√） 13、如果看见“DND”挂牌，客房服务员应立即为客人清扫房间。（×） 14、“Turn-Down Service”是表示夜床服务。（√） 15、A check-out room means the guests are leaving the hotel at the end of their stay。（√） 16、当你需要询问客人姓名时，礼貌的询问方式是：“What’s your name, sir”? （×） 17、“I’m afraid you can not smoke in this room.”用于提示客人房内不能吸烟。（√） 18、“Check-Out Room”表示“住客房”。（×） 19、“很抱歉，打扰您了，先生，我准备打扫房间。”的正确英文表达是“I’m sorry to disturb you，sir。But I’d like to clean the room。Can I do it now？” （√） 20、如果客人对你说：“How about tidying up a bit in the bathroom? It’s quite messy.”作为客房 服务员，你的回答可以是：“I’m sorry。I’m busy now。” （×） 21、饭店在制订工作岗位职责时要求力求明确、严谨，能充分体现员工利益及饭店利益。 （√） 22、布草房下设客衣组、干洗组、湿洗组、熨衣组等班组。（×） 23、店属洗衣房在各个饭店中的隶属关系各不相同，大多隶属于管事部。（×） 24、每一岗位的直接上级可以有多个，以方便请示工作。（×） 25、若有液体或异物落入电视机箱内，应立即拔掉电源，请专业人员检查后方可使用。 （√） 26、使用转账方法结账的客人在住店期间的一切费用均通过转账方法结账。（×） 27、客房部主管的工作内容之一是做好贵宾的接待计划及房间检查。（×） 28、起居室在套房中一般是采光及通风等比较好的一间。（√） 29、较高规格客房的卫生间有净身器和淋浴房。（√） 30、卫生间日用品较多，通常有专门的托盘或搁架摆放。（√） 31、空调器若关闭后再重新启动时，必须等 1 分钟以后才可再开，以免因机内气体没有得 到充分平衡，造成重新开机时使用负荷过大，损坏电动机。（×） 32、为了使卫生间给人以清雅温馨的感觉，可在大理石台面上摆放鲜花或绿色植物小盆景。 （√） 33、前台收银处一般归属饭店财务部。（√） 34、前台收银处给每一个人住客设立一张账卡，供收银员按日填入该客人在住店期间的房
酒店客房考试题和答案
酒店客房考试题和答案****一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客人入住时，前台接待员应该首先（）。
A. 核对客人预订信息B. 询问客人是否需要额外服务C. 直接为客人办理入住手续D. 向客人推销酒店会员卡答案：A2. 以下哪项不是客房服务员的职责？（）A. 清洁客房B. 补充客房用品C. 处理客人投诉D. 维护酒店公共区域的清洁答案：D3. 客房服务员在整理床铺时，应该（）。
A. 将床单拉紧，确保平整B. 随意折叠床单C. 忽略床单的清洁度D. 不需要整理床铺答案：A4. 客人退房时，客房服务员需要检查（）。
A. 客房内的设备是否完好B. 客人是否携带了酒店的物品C. 客人是否支付了所有费用D. 所有上述选项答案：D5. 如果客人在房间内吸烟，客房服务员应该（）。
A. 立即制止客人B. 向客人解释酒店的禁烟政策C. 无视客人的行为D. 向客人收取额外的清洁费用答案：B6. 客房服务员在更换床单时，应该（）。
A. 将脏床单随意丢弃B. 将脏床单放入指定的洗衣袋C. 将脏床单折叠整齐后放置D. 将脏床单直接放入垃圾桶答案：B7. 客房服务员在清洁客房时，应该（）。
A. 忽略客人的隐私B. 在客人不在房间时进行清洁C. 随意使用客人的物品D. 忽视客房内的安全问题答案：B8. 客房服务员在补充客房用品时，应该（）。
A. 根据客人的需求进行补充B. 随意减少或增加用品数量C. 忽略过期或损坏的用品D. 只补充基本的客房用品答案：A9. 如果客人对客房服务不满意，客房服务员应该（）。
A. 立即向客人道歉并解决问题B. 忽略客人的不满C. 向客人解释服务标准D. 向客人收取额外的服务费用答案：A10. 客房服务员在处理客人投诉时，应该（）。
A. 保持冷静，耐心倾听B. 立即反驳客人的观点C. 将责任推给其他员工D. 忽视客人的投诉答案：A二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 客房服务员在清洁客房时，需要检查以下哪些项目？（）A. 床单和枕套的清洁度B. 浴室的清洁和卫生C. 房间内是否有异味D. 房间内的温度和湿度答案：A、B、C2. 客房服务员在整理客房时，应该遵循哪些原则？（）A. 保持房间的整洁和舒适B. 尊重客人的隐私C. 确保房间内设施的完好D. 忽略房间内的细节答案：A、B、C3. 客房服务员在处理客人的特殊需求时，应该（）。
酒店客房考试和答案
酒店客房考试和答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1. 客人入住酒店时，酒店前台员工需要核实客人的（）。
A. 身份证件B. 护照C. 驾驶证D. 工作证答案：A2. 酒店房间的清洁工作应该在（）进行。
A. 客人入住前B. 客人入住后C. 客人退房后D. 客人不在房间时答案：C3. 如果客人要求延迟退房，酒店员工应该（）。
A. 直接拒绝B. 询问客人原因C. 立即通知经理D. 同意客人请求答案：B4. 酒店房间内发现客人遗留物品，员工应该（）。
A. 丢弃B. 保留并记录C. 交给前台D. 交给保安答案：B5. 酒店房间的床单和浴巾应该（）更换。
A. 每天B. 每周C. 每月D. 每季度答案：A6. 酒店员工在客人退房时，需要检查房间内是否有（）。
A. 损坏物品B. 遗留物品C. 违禁品D. 所有上述情况答案：D7. 酒店的退房时间通常为（）。
A. 上午10点B. 下午2点C. 下午4点D. 晚上6点答案：B8. 酒店员工在接到客人投诉时，应该（）。
A. 立即解决B. 记录并上报C. 忽略D. 辩解答案：B9. 酒店的早餐服务通常在（）提供。
A. 早上6点至9点B. 早上7点至10点C. 早上8点至11点D. 早上9点至12点答案：B10. 酒店房间的电视遥控器应该（）清洁。
A. 每天C. 每月D. 每季度答案：A11. 酒店员工在客人入住时，应该提供（）。
A. 房间钥匙B. 早餐券C. 酒店地图D. 所有上述服务答案：D12. 酒店房间内的迷你吧应该（）补充。
A. 每天B. 每周C. 每月D. 每季度13. 酒店员工在客人退房时，应该（）。
A. 检查房间B. 退还押金C. 询问客人满意度D. 所有上述服务答案：D14. 酒店的洗衣服务应该在（）完成。
A. 客人要求的当天B. 客人要求的次日C. 客人要求的一周内D. 客人要求的一个月内答案：B15. 酒店房间的窗户应该（）清洁。
B. 每周C. 每月D. 每季度答案：C16. 酒店员工在接到客人的特殊要求时，应该（）。
酒店客房预订试题
酒店客房预订试题酒店客房预订试题一、知识要点1、预订处的业务范围、预订分类方法、订房确认的种类2、预订的程序、方法二、练习题一、名词解释1、无到2、订房确认3、订房管制4、团体订房5、超额订房6、订房契约二、填空题1、预订处一般设________________和_______________，一般采用______________工作方式。
2、前厅预订的基本形式主要有_____________、________________，__________。
3、饭店订房的确认种类通常有_____________、____________、___________。
4、客房预订的程序可分为七个阶段，即__________，__________，受理预订、婉拒预订，__________，_____________，_____________，与接待处协调联系等。
5、客人一般采用____________、____________、_______________、____________等方式与饭店联系订房事宜。
6、联网预订有____________、____________、_______________三种形式。
7、客房预订卡要求一式三份，一份插入_____________，在客人到店的前一天交给_________，另两份同时转交给_____________和_____________，为查询提供服务。
8、一般来说，不论订房确认书还是谢绝书，都由_____________签置。
9、预订控制表一般采用三种形式：_____________式，_____________式和_____________，其中_____________式控制表是使用不同颜色的圆牌来表示房间预订状况，其特点是_________________。
10、_______＿是饭店客房服务与管理的“罗盘”，只能由______________或______________负责。
第二单元 主题二 客房预订的操作程序(二)
酒店预订员：A
1 ．旅行社折扣价为挂牌价七折 2 ．房价：标准房A：388元/间/晚 标准房B：428元/间/晚
团队预订后期工作
（1）团队编号存档
工作步骤 1.选择 编号 工作标准 按顺序 工 作 程 序 按抵店团队序号建立新的团队编号,编号 顺序是:月份(用两个小写字母)+年份( 1 位数)+日期( 2位数)+团队序号,如 SE00703表示2000年9月7日第三个团,会 议编号CON缩写+年份( 1位数)+序号 按团名、抵离日期顺序逐一将下列信息 输入计算机:组团单位、 人数、用房数、费用报价、房价 1.将团队编号写在资料右上角 2.按抵店日期和团队编号存档
3.留存变更记录
准确无误
团队预订后期工作
（3）与接待单位核对团队预订信息
工作步骤 1.整理资 料 2.与本地 接待单位 核对团队 信息 3.记录核 对信息 4.资料存 入资料夹 内 工作标准 准确无漏项 工作程序 1.将团队资料按时间顺序整理,最新的资料放在最前面 2 .取消资料存在资料柜中的取消档中 3 .与计算机核对资料和团队数 1 .核对团名、人数、用房数、抵离日期和时间以及来 去方向、国籍、早餐餐别、在店用餐情况 2 .特殊要求 3 .涉及凌晨到达的车次、航班,要弄清具体抵达日期 1. × ×月× ×日× ×航班/车次由× ×抵× × 2. × ×月× ×日× ×航班/车次离× ×赴× × 3. × ×接待社中早/西早× ×先生/小姐 1.与计算机核对具体日期的团队数 2.对没有地接社的计划团及外地组团社组团,通知 营销部确认本地组团社组团,直接联系确认并做 相应处理
√
Con2164
龙元建设
待定
内宾
50
40ST/DT C+10SK
酒店预订员试题及答案
酒店预订员试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 客人预订酒店时，以下哪项信息不是必须提供的？A. 入住日期B. 客人姓名C. 客人的身份证号码D. 房间偏好答案：C2. 以下哪项服务通常不包含在酒店预订服务中？A. 早餐服务B. 机场接送C. 洗衣服务D. 旅游信息咨询答案：B3. 如果客人需要取消预订，酒店预订员应该首先：A. 立即取消预订B. 询问取消原因C. 说明取消政策D. 提供替代方案答案：C4. 在处理客人预订时，以下哪项不是预订员的职责？A. 确认客人的特殊需求B. 确保房间价格正确C. 亲自打扫房间D. 确认客人的支付方式答案：C5. 客人入住酒店后，发现房间与预订时描述的不符，预订员应如何处理？A. 忽略客人的投诉B. 立即为客人更换房间C. 向客人道歉并提供补偿D. 要求客人支付额外费用答案：B二、填空题（每题2分，共10分）6. 酒店预订员在接到客人预订电话时，首先应该________客人的姓名和联系方式。
答案：确认7. 在酒店预订过程中，预订员需要向客人明确________和________的条款。
答案：预订，取消8. 酒店预订员应熟悉酒店的________和________，以便为客人提供准确的信息。
答案：设施，服务9. 当客人询问酒店的可用性时，预订员应该________酒店的实时房态。
答案：查询10. 预订员在处理客人的特殊需求时，应________并与相关部门协调。
答案：记录三、简答题（每题10分，共20分）11. 描述酒店预订员在接到团体预订时应注意的事项。
答案：在接到团体预订时，预订员应注意以下事项：- 确认团体的总人数和房间数量需求。
- 询问团体的入住和退房日期。
- 了解团体是否有特殊需求，如会议室、团队用餐等。
- 确认团体的支付方式和账单处理方式。
- 向团体提供酒店的团体预订优惠政策（如果有）。
- 确保所有预订信息准确无误，并与团体负责人进行确认。
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第二单元客房预订练习题
一、填空题
1.客房预订是指预先要求酒店为其提供。
2.电话订房有利于预订员详细了解客人对、、房价、、
及特殊服务等要求 , 并适时进行。
3.通过进行预订是目前最先进的预订方式。
4.确认性预订的方式有和。
5.保证性预订又可细分为、和三种。
6.预订资料一般包括客房预订单、、预订变更单、、
及等。
7.受理团队客人预订时, 按抵店团队建立新的团队编号, 编号顺序是 :+
++团队序号。
8.预订资料的记录储存可采用两种方式: 按顺序储存和按顺序储存。
9、客房预订的程序可以概括为通信联系、、、、、
和抵店准备七个阶段。
10.做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订和，避免或最大限度的
降低因失误而造成的麻烦。
二、不定项选择题
1.以下属于客人向酒店预订的方式的有
A. 电话
B.面谈
C.网络
D.传真
2.客人采用何种方式进行预订,受的制约。
A. 客人预订设备条件
B.预订设备条件
C. 经费
D.预订的紧急程度
3.传真预订的特点是
A. 即发即收
B.传递迅速
C. 内容详尽
D.可传递客人的真迹
4.合同担保所签订的合同内容包括
A. 账号
B.地址
C.承担责任的说明
D.承担付款责任的说明
5. 一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日。
A. 12: 00
B. 14: 00
C. 18: 00
D. 24: 00
6. 客人抵达前夕 , 酒店要做好准备工作, 这时常使用的表格有。
A. 次日抵店客人一览表
B. 10天客情预测表
C. 特殊要求通知单
D.鲜花水果篮通知单
7.预订员获悉客人的住宿要求后 ,应将等信息填入客房登记单。
A. 客人姓名
B.抵离店日期
C.所需客房种类
D.特殊要求
8.判断客人的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合的因素包括。
A. 抵店日期
B.客房种类
C.用房数量
D.住店次数
9. 在处理预订更改和取消时，预订员应、地对客服务。
A. 耐心
B.高效
C.冷淡
D.微笑10．按国际酒店的管理经验，超额预的百分比可控制在。
A . 5%--20%
B . 3%-5%C. 5%-8% D . 12%-15%
三、判断题
() 1.客人事先进行客房预订是为了享受房价优惠。
() 2. confirmed reservation是指临时性预订。
() 3.预付款一般为所订客房的一夜房费。
() 4.前厅服务员受理“面谈预订”时 , 应尽量向客人确认住宿天数、抵离店
时间等 , 并将其预订的房号告知客人。
() 5.婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求, 意味着对客服务的中止。
() 6.确认预订使酒店进一步明确客人的预订要求, 并且在酒店与客人之间就
房价、付款总数、房间号码等声明达成了正式的协议。
() 7.客房预订过程是极其复杂的,且准确率要求极高 ,故采用手工制作是十
分必要的 ,不仅方便 ,而且高效。
() 8.制作团队房卡时 , 应注明团号、房号和抵店日期。
() 9.无论何种情况 , 预订记录都应根据客人最新的预订要求而产生, 以便为
客人办理有效的入住登记手续。
( ) 10.所有的预订客人都能够按期如约抵店。
四、名词解释
1.临时性预订
2.确认性预订
3.保证性预订
4.第一夜免费制度
五、简答题
1.在受理电话预订时 , 预订员应注意哪些细节 ?
2.临时性预订、确认性预订和保证性预订的特点是什么?
3.在修改预订时 , 预订员应注意哪些服务要点 ?
4.产生预订失约行为的原因有哪些?
5.酒店如何处理预订失约行为?
六、案例分析题
柯先生向酒店订房时,明确指定要一间70 美元的单人房 ,酒店进行了书面确定。
柯先生如期抵店时,酒店却因客房无法周转而不能向其提供已确认的房间,你将如何处理此事?。