第二单元客房预订练习题
客房考试题及答案
客房考试题及答案
一、选择题
1. 客房服务中，以下哪项不属于客房日常清洁工作？
A. 更换床单被罩
B. 清洗浴室
C. 整理客人个人物品
D. 吸尘地毯
答案：C
2. 在酒店客房服务中，为了确保客人的安全，以下哪项措施是错误的？
A. 定期检查消防设施
B. 提供应急疏散指南
C. 随意放置清洁剂
D. 安装电子门锁系统
答案：C
3. 以下关于客房预订的描述，哪项是不正确的？
A. 客人可以通过电话或网络进行预订
B. 预订时需要提供信用卡信息作为担保
C. 所有房型均可随时取消预订
D. 酒店可为长期预订的客人提供优惠
答案：C
4. 在酒店客房服务中，以下哪项不属于客房附加服务？
A. 唤醒服务
B. 洗衣服务
C. 送餐服务
D. 个人理财服务
答案：D
5. 酒店客房设计时，以下哪项因素不应被考虑？
A. 房间的采光
B. 房间的隔音效果
C. 房间的装饰风格
D. 房间的市场价格
答案：D
二、填空题
1. 客房服务员在进入客房时，应先________，以示尊重客人的隐私。
答案：敲门并询问是否可以进入
2. 为了维护酒店客房的卫生标准，客房内的垃圾应当至少每天
________。
答案：清理一次
3. 酒店客房内的安全指南通常包括紧急疏散路线、________和急救措
施等内容。
答案：消防设施使用方法
4. 酒店在为客人提供额外床铺时，通常会收取一定的________。
答案：服务费
5. 为了提升客户满意度，酒店应确保客房内的________设备正常运行。答案：空调
三、简答题
1. 请简述酒店客房服务的基本流程。
答：酒店客房服务的基本流程包括客人入住前的准备工作，如房间清洁、物品摆放等；客人入住期间的每日清洁服务，包括更换床单、清
客房预订情景模拟对话
R: 上午好女士，欢迎光临，请问有什么可以帮您吗？
G: 我想订一间客房。
R：请问女士您有预定吗？
G：没有
R：好的，女士请问一下您的姓名？
G: 李丽
R：请问,李女士您是几个人入住呢？
G:一个
R: 好的，李女士,请问您喜欢什么房间类型？我们这儿有豪华套房，房间是一室一厅宽大舒适，房内配有高贵典雅的红木家具，房价每晚880元含早餐；还有湖景房房间舒适安静而且可以欣赏到美丽的湖景，每晚680元不含早餐，您看，您喜欢哪种房间类型？
G：就要豪华套房吧。
R：好的。请问李女士您住几晚呢？
G: 两晚。
R：也就是您将于12月24日离店对吗？
G: 是的。
R：好的,李女士,麻烦您出示下您的身份证件，我现在帮您做一下登记.
G：好的
R：这是您的身份证，请您收好，李女士,您每晚的房费是880元，您入住两晚，我们需要收您2500元押金，您看您方便采取哪种方式支付呢，现金还是信用卡?
G：信用卡
R:麻烦您出示一下您的信用卡，请问您的信用卡需要密码吗?
G:不需要
R：我刷您2500元的预售权，请您在POS单上签字.
G：好的
R:这是您的信用卡和收据，请您收好。
G：好
R：麻烦李女士您在入住登记单上签上您的姓名与联系方式。
G：好的
R：李女士这是您的房卡，您的房间在1088，您的房费是包含早餐的，这是您的早餐券，你可以凭此券去吃早餐，早餐在餐饮二楼中餐厅，早餐时间是早上6：00—9：00。另外您在酒店的所有消费都可以凭房卡签单挂帐。请问李女士还有什么可以帮您？
G：没有了
R:李女士，如果您有任何需要可随时与我们联系，我们房务中心的分机号是9,祝您住店愉快，再见.
第二单元-主题一-预订的方式和种类
特点：方便、快捷、准确、 正规，保留的传真资料可以 是解
决纠纷的依据；
宁波南苑酒店 宁波，2012-03-07 致：张倩 您好， 我们希望预订 1个客房ONE ROOM SET一居一室套
RMB 1668/天。 宾客姓名：Enrico Mazzieri男士，到达日期2012年05月
07号，离店日期2012年05月09日。 请对我们的宾客提供国际早餐（例如：牛奶、咖啡、新
11 .完成预订 向客人致谢
• 教材32页参考对话
• 两个同学一组分角色演练对话。
• 参考该对话试着自己编一个电话预订的电 话，并进行分角色演练，上台表演时注意 仪容仪表。
（二）网络预订
目前最先进的预订 艺龙网 携程网 途牛网
（二）网络预订
优点：方便、快捷、准确、先进、廉价；
国际互联网预订（Internet）
•
预订确认函
•
××××酒店
人数: 房价:______
• 地址：____________________
房间种类:________数量:______
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 电话：____________________
抵达日期:________抵达时间:_________
• 您对______________________
•
电话/传真号码：__________________
客房预订情景模拟对话
R: 上午佳女士，欢迎到临,请问有什么不妨助您吗？之阳早格格创做
G: 尔念订一间客房.
R：请问女士您有预约吗？
G：不
R：佳的，女士请问一下您的姓名？
G: 李丽
R：请问，李女士您是几部分进住呢？
G：一个
R: 佳的，李女士，请问您喜欢什么房间典型？咱们那女有豪华套房，房间是一室一厅宽大恬静，房内配有下贵典俗的白木家具，房价每早880元含早餐；另有湖景房房间恬静宁静而且不妨欣赏到优好的湖景，每早680元不含早餐，您瞅，您喜欢哪种房间典型？
G：便要豪华套房吧.
R: 佳的.请问李女士您住几早呢？
G: 二早.
R: 也便是您将于12月24日离店对于吗？
G: 是的.
R: 佳的，李女士，贫苦您出示下您的身份证件，尔当前助您干一下备案.
G: 佳的
R:那是您的身份证，请您支佳，李女士，您每早的房费是880元，您进住二早，咱们需要支您2500元押金，您瞅您便当采取哪种办法支付呢，现金仍旧疑用卡？
G:疑用卡
R：贫苦您出示一下您的疑用卡，请问您的疑用卡需要暗号吗？
G：不需要
R：尔刷您2500元的预卖权，请您正在POS单上签名.
G：佳的
R：那是您的疑用卡战支据，请您支佳.
G：佳
R:贫苦李女士您正在进住备案单上签上您的姓名取通联办法. G：佳的
R：李女士那是您的房卡，您的房间正在1088，您的房费是包罗早餐的，那是您的早餐券，您不妨凭此券来吃早餐，早餐正在餐饮二楼中餐厅，早餐时间是早上6：00-9：00.其余您正在旅店的所有消耗皆不妨凭房卡签单挂帐.请问李女士另有什么不妨助您？
G：不了
R：李女士，如果您有所有需要可随时取咱们通联，咱们房务核心的分机号是9，祝您住店舒畅，再睹.
前厅客房服务与管理试题二及答案
前厅客房服务与管理试题二及答案
一、填空题（每空一分，共20分）
1.饭店通常根据预订的确定程度，将预订归纳为临时性预订、确认类预订、类预订和类预订四种类型。
2.预订资料的存放可以按的顺序排列存档，也可以根据客人姓氏的第一个英文字母顺序存放。
3.是入住接待服务过程中的关键阶段，是饭店掌握客人基本信息、建立客史档案和维护宾客关系的重要环节
4.商务中心的主要服务项目有、打印服务、、设备租赁服务、票务服务等
5.叫醒服务可分为人工叫醒服务和叫醒服务。
6.饭店常见的突发事件有、客人自杀或死亡、、偷盗或员工发生意外等。
7.客史档案的内容包括、预订信息、和个性化信息
8.客房服务包括和服务两大部分。
9.客房对客服务常见的模式有两种，一种是模式，一种是模式。
10.清洁整理服务是客房部的主要任务，包括、客房卫生质量控制以及饭店公共区域的清洁卫生等几个方面的工作。
11.房间卫生达到“六净”是指；；家具净；床上净；卫生洁具净；物品净。
12.客房卫生质量检查的内容一般包括、、设施设备状况和整体效果四个方面。
二、单选题（每题2分，共20分）
1.客人已结账退房，还未清扫合格的房间称为（）。
A.空房
B.脏房
C.保留房
D.住客房
2.长住客指连续在饭店住宿（）天以上的客人。
A.15
B.20
C.30
D.60
3.一般情况下，饭店超额预订率控制在（）左右为宜。
A.10%～20%
B.5%～10%
C.10%～20%
D. 5%～15%
4.下列证件中不属于有效证件的是。
A.军官证
B.警官证
C.教师证
D.海员证
5.总机在为客人提供转接电话服务时，做法正确的是（）。
2.1预订的方式和种类
第二单元客房预订
主题一预订的渠道和种类
【高考考纲要求】
1、了解预订的渠道和方式，掌握客房预订的种类。
2、掌握常见的客房预订方式。
【学习目标】
1、掌握客房预订的种类。
2、常见的客房预订方式及受理细节。
【自主梳理】
一、导入新知
二、检查自主梳理情况
1.本节主要讲了那几方面的问题？你觉得哪些问题是重点？
2.有哪些问题需要共同解决？（归类相关问题，小问题当场解决，疑难问题转入课堂探究）
【知识概要】（课堂小组交流讨论、展示结论、提出问题、解决问题）
一、预订的渠道
客人常通过七种渠道预订客房：
1.直接与饭店预订
2.通过与饭店签订商务合同的单位预订
3.通过饭店所加入的预订网络预订
4.由旅行社预订
5.由航空公司预订
6.由会议组织机构预订
7.由政府机关或企业事业单位预订
二、预订的方式
(一)电话预订
客人或其委托人使用电话预订
（二）网络预订
客人通过网络进行预订，这是一种最经济快捷的预订方式
（三）面谈
客人或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈预订事宜
（四）传真预订
当今饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之一。其特点是传递迅速，内容详尽
（五）信函预订
客人或其委托人在离预期抵店日期尚有较长时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式三、预定的种类
（一）临时性预订。（Advanced Reservation）
是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。
（二）确认性预订。（Confirmed Reservation）
是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间,但如到了这一时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。通常，确认性预订的方式有两种：口头确认和书面确认。
2客房预订的操作程序
2.2客房预订的操作程序(总3页)
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--内页可以根据需求调整合适字体及大小--
第二单元客房预订
主题二客房预订的操作程序
【高考考纲要求】
1.理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。
【学习目标】
1.理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。
【教学方法】
紧扣考纲，重点提取；师生合作，共同探究。
【自主梳理】
一、导入新知
二、检查自主梳理情况
1.本节主要讲了那几方面的问题你觉得哪些问题是重点
2.有哪些问题需要共同解决（归类相关问题，小问题当场解决，疑难问题转入课堂探究）
【课堂探究】（课堂小组交流讨论、展示结论、提出问题、解决问题）
一、客房预订的程序
前厅部必须建立健全客房预订的程序。通常，可以概括为七个阶段。
（一）通信联系
客人往往以电话、互联网、面谈、传真、信函等方式向饭店前厅部客房预订处提出预订要求。
（二）明确客源要求
（三）受理预订或婉拒预订
预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断客人的预订要求是否与饭店的实际提供能力想吻合。其因素主要包括以下四个方面：
（1）抵店日期（2）客房种类（3）用房数量（4）住店夜次
（四）确认预订
确认预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是书面确认。
（五）预订资料记录储存
当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以记录和储存，以防疏漏。将有关同一客人的预订资料装订在一起，且最新的资料存放在最上面，依次顺推，利于查阅。预订资料的记录储存可采用下列两种方式：
第二单元主题二客房预订的操作程序(一).pptx
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2301 2303 2305 2307 2309 2311 2315 2319 2321
备注： 贵宾套房
套房
大床房
考虑是否接受预订的四个因素：
抵店日期
客房种类
双床房
用房数量
自用房
维修房
住店夜次
（四）确认预订
•
预订确认函
•
•
XX酒店预订处
•
年月日
（七）抵店准备
1. 第一阶段：客人抵店前一周或数周
准备工作：将酒店的主要客情通知各部门 方 法：分发各类报表
•
散客预订单
•
RESERVATION FORM
• 宾客姓名
国籍
• G UEST NAME
NATIONALITY
• 抵店日期
年月日时
宾客人数
• ARRIVAL TIME
NUMBER
•
离店时间
年月日时
贵宾
• DEPARTURE DATE
VIP STATUS
•
普通标准间 Standard Room
•
普通套间 Junior Suite
STYLE－PAYMENT
ROOM RATE
预订单位
预订人
C OMPANY NAME
第二单元 客房预订练习题答案
第二单元客房预订练习答案
一、填空题
1.客人客房
2. 房间种类用房数量付款方式抵离店时间电话促销
3. 网络
4.口头确认书面确认
5. 预付款担保信用卡担保合同担保
6. 确认书预付定金收据预定取消单客史档案客人原始预订凭证
7. 月份年份日期
8.客人所订抵店日期客人姓氏字母
9. 明确客源受理（婉拒）预订确认预订预订资料记录储存修改预订
10. 数量幅度
四、名词解释
1. 临时性预订：是指客人在即将抵店大酒店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。
2. 确认性预订：是指酒店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，酒店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。
3. 保证性预订：是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，酒店则必须在任何情况下都保证落实的预订——保留客房至抵店日期的次日退房结账时间。
4. 第一夜免费制度：酒店付第一夜房费及交通费等其他附带费用，这就是所谓的酒店业中的“第一夜免费制度”。
五、简答题
1.在受理电话预订时，预订员应及时受理，绝不可让对方久等。若对客人所提预订要求不能及时进行答复时，应请对方留下电话号码，并确定再次通话的时间。
若对客人所提预订要求能予以受理确认，则应做好及时完整的纪录，并在通话结束前，重复其主要预订内容，以免出差错，若遇有外宾的姓名，则应请对方拼写姓名，复述时亦如此。
2. 临时性预订：酒店一般没有足够的时间给客人以书面确认，均予以口头确认。
确认性预订：酒店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，酒店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。
(完整版)第二章客房预订练习题
(完整版)第二章客房预订练习题
第二章客房预订
一、单项选择题。（每题1分）
1、客人采用何种方法预订,受( ）的制约。
A、预订的所在地
B、预订的紧急程度
C、预订的要求
D、预订人
2、预订的客房保留到抵店当天的（ )
A、13:00
B、12:00
C、14:00
D、18：00
3、按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在（）
A、5％—10％
B、10％—15％
C、15％-20%
D、5％—20％
4、（）预订可将客人的预订资料原封不动地保存。
A、传真
B、电话
C、面谈
D、计算机
5、通过（）进行预订是目前国际上最先进的预订方式.
A、互联网
B、传真
C、信函
D、电传
6、通过（）进行预订是古老而正式的预订方式。
A、互联网
B、传真
C、信函
D、电传
7、（）预订是当今饭店与客人进行预订联系的最理想的方式.
A、互联网
B、传真
C、信函
D、电传
8、客人使用信用卡预订客房应视为（）
A保证性预订 B临时性预订 C确认性预订 D超额预订
9、饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成正式协议是在客房预订中（ )环节完成的。
A修改预订 B确认预订 C 明确客源要求 D通信联系
二、多项选择题（每题2分）
1、预订的种类有（ )
A、临时性预订
B、确认性预订
C、保证性预订
D、口头预订
2、受理或婉拒预订主要考虑的因素有（）
A、抵店日期
B、客房种类
C、用房数量
D、住店夜次
3、预订资料一般包括（ )
A、预订单
B、确认书
C、预付定金收据
D、预订变更单
E、预订取消单
F、客史档案卡
G、原始预订凭证
4、按抵店类型分类，客人可分以下几种( )
前厅客房预订专项练习
前厅客房预订专项练习
一、判断题
（）1、网络预订是目前最先进的订房方式。
（）2、保证类预订的客房一般为客人保留到预订当日中午。
（）3、“Cut-off date”的意思是停止售房时限。
（）4、对于临时预订的客人饭店有足够的时间给客人确认。
（）5、传真预订可作为书面凭证，被会议主办方和旅行社经常采用。（）6、目前最常用的订房方式为信函方式。
（）7、客人事先进行客房预订是为了享受房价优惠。
（）8、Confirmed Reservation 是指临时性预订。
（）9、预付款一般为所订客房的一夜房费。
（）10、预付款担保指客人通过交纳预付款而获得酒店的预订保证。
二、选择题
1、不符合保证预订的是（）
A 预付定金担保
B 信用卡担保
C 订立合同担保
D 面谈预订
2、对于保证类预订，饭店在没有接到订房人取消预订的通知时，应为其保留房间到（）
A 抵店日中午
B 抵店日下午6时C次日退房时间D次日下午6时
3、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（）
A 接听电话B问候客户 C 聆听客人预订要求 D 确定预订房间号
4、酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（）
A 10点
B 12点
C 14点
D 18点
5、（）是目前最先进的订房方式
A、电话预订 B 面谈预订 C 传真预订 D 网络预订
6、Cut-off Date 的意思是（）
A 退房时限
B 取消预订时限
C 停止售房时限D延迟退房时限
7、应用最广泛，最为有效，预订服务人员和宾客之间能实行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（）
Room Reservation 客房预订
advance reservation 预订room reservation 客房预订部prefer 喜欢single room 单人间reserve 预订double room 双人间triple room 三人间standard room 标准间twin room 两张单人床的双人间in the name of 以...名义hold the line 请别挂断电话extend 延长superior room 高级间cancellation 取消king size 大床appreciate 感激tariff 价目表deluxe room 豪华间available 可用的service chatge 服务费record 记录/录音initial 姓名的开头字母correction 改正reservation clerk 受理预订的职员look forward to 期待，盼望check out 结帐离店1.Do you have one single room for two nights?可以给我一个单人房住两晚吗？2.Who's making the reservation, please?请问哪一位要预订客房？3.What kind of room do you prefer?你喜欢什么样的房间？4.I'm sorry,but all the room are occupied for next week.很抱歉，下星期所有的客房已满。5.How many nights do you want to stay here?你想住几天呢？6.How much is the room?一间多少钱？7.I'd like to reserve a double room.我想预订一个双人间。8.For which date?要订那天的？9.What kind of room do they want?他们想要什么样的房间？10.Whom should we send the bill?我们应该把帐单寄给谁？11.Would you like us to charge this to your company directly?您要我们直接向贵公司收费吗？12.A single room is US$60 per night,a 10% tax and a 10% service charge extra.单人间每晚60美元，另外还要加算10%的税金和10%的服务费。 13.I'm afraid we have no credit arrangements with your company. We will need an advance deposit by bank draft or in cash before the reservation date.恐怕我们和贵公司没有信用贷款的规定，您必须在预订之前，预付银行支票或现金作为定金。14.Where can we contact you in Macao?在澳门我们可以通过哪个单位与您联络？15.A double room,please.请给我一个双人间。16.I'm afraid we have no double rooms available,but we can offer you a twin room.我们恐怕没有双人床的房间了，但是可以提供您有两张单人床的房间。17.We have single rooms,double rooms,suites and deluxe suites.我们有单人间、双人间、套间和豪华套间。18.Is it possible for you to change your reservation date?您可不可以改变预订日期呢？19.This is the busiest season.I'm very sorry,but could you call us again on this weekend? We may have a cancellation.现在是旺季，非常抱歉，但是能不能请您这个周末在打电话过来，可能会有人取消预订。20.I'm afraid,we are fully booked for all types of rooms on that night. It's peak season now.恐怕那天晚上各种类型的房间都预订满了。现在是旺季。21.Can you book me into another hotel in the area?可不可以
饭店前厅与客房管理实务学习情境二 客房预订作业[精]
![饭店前厅与客房管理实务学习情境二 客房预订作业[精]](https://img.taocdn.com/s3/m/8c75e924f18583d049645972.png)
按规范拟写一封致歉信并寄出。如果客人是 书面订房而酒店无法满足客人的订房需求时 ， 应立即礼貌复函。部分酒店使用规范的婉拒 信函寄发给客人，以达到同样的效果。
4．整理资料
将客人列入“等待名单”。 将资料存档备案。
14
任务三 预订确认
4．存档
查询原始预订单 将取消预订单放置在原始预订单之上，钉在一起 按日期将取消单放置在档案夹最后一页
18
任务六 抵店准备
第一阶段。提前一周或数周，将酒店主要客情，如重点宾客（VlP）、大 型团队、会议接待、客满等信息通知各部门。其方法可采取分发各类预 报表，如“十天客情预测表”（如表2-12所示）、“重点宾客（VIP） 呈报表”（如表2-13所示）、“重点宾客（VIP）接待规格呈报表”（ 如表2-14所示）等，也可召开由运转总经理主持的协调会。
25
任务二 其他订房纠纷处理
日常发生的订房纠纷，除了如前所述因酒店实施超额订房引起的之 外，还有以下几个主要原因： 第一种情况，酒店收到客人的订房电报，但由于电报上无发报人的通讯 地址，酒店无法告知当时已客满的情况；第二种情况，客人通过信函要 求订房，因客满酒店在回信时只同意列为候补；第三种情况，客人抵店 时间已超过规定的截房时间，或是未按指定的航班、车次抵达，事先又 未与酒店联系，酒店无法提供住房；第四种情况，客人打电话到酒店要 求订房，预订员同意接受，但事后并未寄出确认书，客人抵店时无房提 供；第五种情况，客人声称自己办了订房手续，但接待处没有订房记录 ，或因订房员的工作疏忽，造成的预订客人抵店无房的现象等；第六种 情况，在价格上发生争执或因不理解酒店入住和住房方面的政策及当地 法规而产生不满。
第二单元主题三 客房预订失约行为及处理
会议室涨价了
• 10月5日，酒店决定开业后，会议室由康乐部经理承包经营，康乐部 经理决定把该类会议室租金涨至2000元/间半天。小王按前厅部经理 房价可打8折800*0.8*12=7680元，80元零可抹掉这样计算，会议室租 金虽涨至2000元间/半天，但客房打折后抹零，总额不变，因此就未 与客人联系，也未报告前厅部经理。
请问，在这种情况下，小周应该如何处理酒店与预订 客人的关系？
可能的处理方法：
• 按前厅部经理的指示，把酒店涨价的原因和事实告诉客人，客人或者接受涨 价，或者接受小周的道歉，另找酒店。
• 内部设法解决 如酒店的餐厅包厢非用餐空着，可以用来开会，租金会比会 议室低。
• 劝客人接受酒店的价格，并向客人提供自己职权范围内的其他优惠措施。如 房间升级、提供免费早餐、酒店歌舞厅免费门票等，保证将来尽量提供优惠。
超额预订的计算
• R 超额预订数 • f1 提前离店率 • A 酒店住客数 • r1 预计取消率
C 续住店数 D 预期离店房数 f2 延期住店率 r2 预计未到率
• R=C*f1—D*f2+(A-C)(r1+r2)/1-(r1+r2)*100%
• 超额预订率=超额预订数÷可预订房数
算一算：
某酒店有客房500 间, 明天续住房数为320 间, 预计离店房数为60 间, 该酒店预订取消率通常为5% , 预计未到率为3% , 提前退房率为 12% , 延期住店率为2%。试问,该酒店明天应该接受多少超额预订? 超额预订率多少为最佳? 一共应该接受多少预订?
前厅服务与管理第二章客房预订
*保证性预订又细分为以下三种：
1、预付款担保 2、信用卡担保 3、合同担保
旅游管理专业教学电子教案
23
定义：指客人通过交纳预付款（一般为所订客房的 一夜房费）而获得酒店的预订保证。
旅游管理专业教学电子教案
24
客人使用信用卡来担保所预订的酒店客房。
客人届时既未取消预订，又不登记入住，酒 店佣可通过发卡公事收取客人一夜的房租， 以弥补酒店的损失。
致谢
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客房预订视频链接
旅游管理专业教学电子教案
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二、网络预订（互联网预订）
第二单元 客房预订练习题
第二单元客房预订练习题
一、填空题
1. 客房预订是指预先要求酒店为其提供。
2. 电话订房有利于预订员详细了解客人对、、房价、、
及特殊服务等要求, 并适时进行。
3. 通过进行预订是目前最先进的预订方式。
4. 确认性预订的方式有和。
5. 保证性预订又可细分为、和三种。
6. 预订资料一般包括客房预订单、、预订变更单、、
及等。
7. 受理团队客人预订时, 按抵店团队建立新的团队编号, 编号顺序是: + + + 团队序号。
8. 预订资料的记录储存可采用两种方式: 按顺序储存和按顺序储
存。
9、客房预订的程序可以概括为通信联系、、、、、
和抵店准备七个阶段。
10.做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订和，避免或最大限度的
降低因失误而造成的麻烦。
二、不定项选择题
1.以下属于客人向酒店预订的方式的有
A.电话
B.面谈
C.网络
D.传真
2. 客人采用何种方式进行预订, 受的制约。
A. 客人预订设备条件
B. 预订设备条件
C. 经费
D. 预订的紧急程度
3. 传真预订的特点是
A. 即发即收
B. 传递迅速
C. 内容详尽
D. 可传递客人的真迹
4. 合同担保所签订的合同内容包括
A. 账号
B. 地址
C. 承担责任的说明
D. 承担付款责任的说明
5. 一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日。
A. 12: 00
B. 14: 00
C. 18: 00
D. 24: 00
6. 客人抵达前夕, 酒店要做好准备工作, 这时常使用的表格有。
A. 次日抵店客人一览表
B. 10 天客情预测表
C. 特殊要求通知单
D. 鲜花水果篮通知单
7. 预订员获悉客人的住宿要求后, 应将等信息填入客房登记单。
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第二单元客房预订练习题
一、填空题
1. 客房预订是指预先要求酒店为其提供。
2. 电话订房有利于预订员详细了解客人对、、房价、、
及特殊服务等要求, 并适时进行。
3. 通过进行预订是目前最先进的预订方式。
4. 确认性预订的方式有和。
5. 保证性预订又可细分为、和三种。
6. 预订资料一般包括客房预订单、、预订变更单、、
及等。
7. 受理团队客人预订时, 按抵店团队建立新的团队编号, 编号顺序是: + + + 团队序号。
8. 预订资料的记录储存可采用两种方式: 按顺序储存和按顺序储
存。
9、客房预订的程序可以概括为通信联系、、、、、
和抵店准备七个阶段。
10.做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订和，避免或最大限度的
降低因失误而造成的麻烦。
二、不定项选择题
1.以下属于客人向酒店预订的方式的有
A.电话
B.面谈
C.网络
D.传真
2. 客人采用何种方式进行预订, 受的制约。
A. 客人预订设备条件
B. 预订设备条件
C. 经费
D. 预订的紧急程度
3. 传真预订的特点是
A. 即发即收
B. 传递迅速
C. 内容详尽
D. 可传递客人的真迹
4. 合同担保所签订的合同内容包括
A. 账号
B. 地址
C. 承担责任的说明
D. 承担付款责任的说明
5. 一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日。
A. 12: 00
B. 14: 00
C. 18: 00
D. 24: 00
6. 客人抵达前夕, 酒店要做好准备工作, 这时常使用的表格有。
A. 次日抵店客人一览表
B. 10 天客情预测表
C. 特殊要求通知单
D. 鲜花水果篮通知单
7. 预订员获悉客人的住宿要求后, 应将等信息填入客房登记单。
A. 客人姓名
B. 抵离店日期
C. 所需客房种类
D. 特殊要求
8. 判断客人的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合的因素包括。
A. 抵店日期
B. 客房种类
C. 用房数量
D. 住店次数
9.在处理预订更改和取消时，预订员应、地对客服务。
A.耐心
B.高效
C.冷淡
D.微笑10．按国际酒店的管理经验，超额预的百分比可控制在。
%--20% %-5% %-8% %-15%
三、判断题
( ) 1. 客人事先进行客房预订是为了享受房价优惠。
( ) 2. confirmed reservation 是指临时性预订。
( ) 3. 预付款一般为所订客房的一夜房费。
( ) 4. 前厅服务员受理“面谈预订”时, 应尽量向客人确认住宿天数、抵离店
时间等, 并将其预订的房号告知客人。
( ) 5. 婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求, 意味着对客服务的中止。
( ) 6. 确认预订使酒店进一步明确客人的预订要求, 并且在酒店与客人之间就
房价、付款总数、房间号码等声明达成了正式的协议。
( ) 7. 客房预订过程是极其复杂的, 且准确率要求极高, 故采用手工制作是十
分必要的, 不仅方便, 而且高效。
( ) 8. 制作团队房卡时, 应注明团号、房号和抵店日期。
( ) 9. 无论何种情况, 预订记录都应根据客人最新的预订要求而产生, 以便为
客人办理有效的入住登记手续。
( ) 10. 所有的预订客人都能够按期如约抵店。
四、名词解释
1. 临时性预订
2. 确认性预订
3. 保证性预订
4. 第一夜免费制度
五、简答题
1. 在受理电话预订时, 预订员应注意哪些细节
2. 临时性预订、确认性预订和保证性预订的特点是什么
3. 在修改预订时, 预订员应注意哪些服务要点
4. 产生预订失约行为的原因有哪些
5. 酒店如何处理预订失约行为
六、案例分析题
柯先生向酒店订房时, 明确指定要一间70 美元的单人房, 酒店进行了书面确定。柯先生如期抵店时, 酒店却因客房无法周转而不能向其提供已确认的房间, 你将如何处理此事