星级酒店暗访报告精华版
酒店暗访整改情况汇报
酒店暗访整改情况汇报近期，我对本酒店进行了一次暗访，以了解酒店的服务质量和管理情况。
在此次暗访中，我发现了一些存在的问题，并对这些问题进行了整改。
现将整改情况汇报如下：首先，我发现酒店前台接待人员在服务态度上存在一定的不足。
在暗访中，部分前台接待人员的服务态度不够热情，对客人的询问和需求反应不够迅速。
针对这一问题，我已对前台接待人员进行了培训，强调了服务态度和服务意识的重要性，并要求他们在工作中要更加细心、耐心和周到，确保每一位客人都能感受到酒店的热情接待。
其次，酒店客房清洁和卫生管理方面也存在一些问题。
在暗访中，我发现部分客房存在卫生死角未能及时清理，卫生间设施也存在一定的老化和损坏。
针对这一问题，我已经对客房清洁人员进行了再次培训，强调了客房清洁的标准和流程，并加强了对卫生死角的清理和消毒工作。
同时，对于老化和损坏的卫生间设施，我已经安排了维修人员进行了维护和修复，确保客房设施的完好和卫生的整洁。
另外，酒店餐饮部分也存在一些问题。
在暗访中，我发现部分菜品口味和质量不够稳定，服务员的服务水平也有待提高。
针对这一问题，我已经对厨师团队进行了菜品口味和质量的培训，确保菜品口味和质量的稳定性。
同时，对于服务员的服务水平，我也进行了培训和指导，要求他们在服务中要更加细心和周到，确保客人的用餐体验。
最后，我还对酒店的安全管理和消防设施进行了检查。
在暗访中，我发现部分消防设施存在一定的老化和损坏，安全隐患较大。
针对这一问题，我已经安排了专业的消防设施维护公司对酒店的消防设施进行了全面检修和维护，确保酒店的消防设施完好有效。
综上所述，针对这次暗访中发现的问题，我已经采取了一系列的整改措施，并取得了一定的效果。
酒店的服务质量和管理水平有了一定的提升，但仍需不断努力，确保酒店能够提供更加优质的服务和更加舒适的环境，让每一位客人都能感受到酒店的用心和热情。
希望各位员工能够继续保持良好的工作状态，共同为酒店的发展和提升而努力奋斗！。
酒店前台暗访总结范文
一、前言为了全面了解酒店前台的服务质量，提升酒店整体服务水平，我们于近日对某酒店进行了暗访。
本次暗访主要针对前台接待、客房预订、入住退房流程等方面进行实地考察。
以下是本次暗访的总结。
二、暗访内容1. 前台接待暗访人员以普通顾客的身份前往酒店前台，观察前台工作人员的服务态度、工作效率、业务能力等方面。
在暗访过程中，我们发现前台工作人员整体素质较高，能够熟练掌握业务知识，对顾客的需求能够迅速响应。
但在部分细节上，如对顾客的称呼、询问顾客需求等方面，仍存在一定的提升空间。
2. 客房预订暗访人员通过电话预订客房，测试酒店客房预订系统的便捷性和前台工作人员的服务态度。
结果显示，酒店客房预订系统运行良好，预订过程顺畅。
在前台工作人员的协助下，暗访人员顺利完成了预订。
但在预订过程中，部分工作人员对酒店房型、价格等信息不够熟悉，需要加强业务培训。
3. 入住退房流程暗访人员模拟入住和退房过程，观察前台工作人员的操作规范和服务态度。
在入住过程中，工作人员热情接待，为暗访人员办理入住手续，并详细解答了相关问题。
在退房过程中，工作人员也做到了热情、细致的服务。
但在退房时，部分工作人员对客房押金退还流程不够熟悉，导致暗访人员等待时间较长。
三、存在问题及改进措施1. 前台工作人员业务能力有待提高。
针对此问题，酒店应加强业务培训，提高工作人员的业务水平，确保能够为顾客提供优质的服务。
2. 前台工作人员对酒店房型、价格等信息不够熟悉。
针对此问题，酒店应定期组织员工进行业务知识学习，提高员工对酒店产品的了解。
3. 部分工作人员对客房押金退还流程不够熟悉。
针对此问题，酒店应加强前台工作人员的培训，确保其熟悉各项业务流程，提高工作效率。
四、总结通过本次暗访，我们对酒店前台的服务质量有了更加全面的认识。
在今后的工作中，酒店应针对存在的问题进行改进，不断提升服务质量，为顾客提供更加优质、便捷的服务。
同时，酒店还应关注员工培训，提高员工的整体素质，为酒店的长远发展奠定坚实基础。
暗访情况汇报酒店
暗访情况汇报酒店根据领导安排，我于近日前往某市中心的一家知名酒店进行暗访，以了解该酒店的服务质量和管理情况。
在此次暗访中，我对酒店的各个环节进行了全面观察和评估，并就所见所闻进行了详细记录和汇报。
首先，我对酒店的外部环境进行了观察。
该酒店位于市中心繁华地段，交通便利，周边环境优美。
酒店大门整洁明亮，门口有专门的停车场，方便客人停车。
整体而言，酒店的外部环境给人一种干净、整洁、舒适的感觉。
其次，我进入酒店大堂进行了观察。
大堂装修豪华，气氛温馨。
前台接待员礼貌热情，主动询问客人需求并提供帮助。
酒店大堂的环境整洁，没有明显的杂物堆放和脏乱现象。
整体来看，酒店大堂的服务态度和环境卫生得到了较好的评价。
接着，我前往客房区进行了暗访。
客房布局合理，设施齐全，卫生情况良好。
客房内的床品整洁舒适，卫生间设施完善，用品齐全。
房间内没有异味和明显的卫生死角。
整体而言，酒店客房的舒适度和卫生状况得到了较高的评价。
最后，我就酒店的餐饮服务进行了观察。
酒店的餐厅环境优雅，菜品种类丰富，口味地道。
服务员态度热情周到，能够及时为客人解决问题。
在用餐过程中，我也观察到餐厅的卫生情况良好，厨房整洁无异味。
总体来看，酒店的餐饮服务得到了较好的评价。
综上所述，此次暗访中我对该酒店的各个环节进行了全面观察和评估。
整体而言，该酒店的服务质量和管理情况良好，得到了较高的评价。
然而，也有一些细节方面还需要进一步完善，比如员工培训和服务细节等方面。
希望酒店能够将这些问题作为改进的重点，提升服务质量，为客人提供更好的入住体验。
暗访结束，汇报完毕。
某酒店全方位暗访报告
某酒店全方位暗访报告某酒店全方位暗访报告是一份精心制作的文档，旨在揭示某酒店的真实情况。
本文将结合实际情况对该报告进行分析。
一、餐饮部门在餐饮部门，该酒店有多个餐厅供客人选择。
我们发现，该酒店的用餐环境非常干净舒适，菜品种类丰富，味道也十分不错。
厨房内部也非常整洁，管理团队对食材质量、库存等管理十分严格。
值得一提的是，该酒店推行了减塑计划，使用的餐具、杯子等几乎全部采用环保材料。
总体而言，餐饮部门的营运状况良好，质量管理得到了很好的实施。
二、住宿部门在住宿部门，我们发现该酒店的房间卫生十分到位，客房内设施齐备，床铺非常舒适，客房整洁度得到了相当程度的保证。
此外，酒店提供了各种设施和服务，如会议室、加班房、免费WiFi等等。
此外，我们还注意到，员工工作积极主动、服务态度良好，客户体验得到了极大程度的保障。
三、前台服务在前台服务方面，我们也注意到该酒店表现很好。
前台工作人员热情、周到但严肃，他们的工作非常专业，对客户各种问题能够第一时间进行解决。
此外，该酒店还针对海外游客推出了多种服务，提供英文版本的旅游指南，进行多语言服务等。
这样的服务受到了客户的很高评价。
四、安全管理在安全管理方面，该酒店实行了严格的管理制度，如房卡门禁、身份验证等安全措施，确保顾客在酒店内安全。
同时，该酒店还巧妙地将摄像头隐藏在酒店整体风格中，确保监控到的画面不会影响到客户的隐私。
五、自营商业中心该酒店还自营了一些小商业中心，包括旅游服务、文具书店、药店、美容美发店、会议服务等。
这样可以在酒店内部提供更加全面的服务，提高客户的满意度。
总之，该酒店的全方位暗访报告能够让客户深入了解酒店的真实情况，对酒店选址、服务质量等等方面有了更深入的认识。
期待该酒店能够在未来继续保持这样的高品质服务，为客户提供更优质的服务。
星级饭店服务质量暗访检查统计分析报告
星级饭店服务质量暗访检查统计分析报告**酒店管理有限公司自2009年开始至今，受托为国内超过360家次的中高星级饭店和经济型饭店进行了服务质量的暗访检查。
我们对2010-2011年度内近300家高星级饭店的暗访结果进行了系统梳理和专业分析，撰写了本报告，以期为我国饭店行业、特别是对所有致力于不断改进饭店对客服务质量、提升服务品质的经营管理者们提供参考。
报告汇集了**酒店管理有限公司在2010年至2011年两年期间，受托对全国多家知名酒店管理公司和单体酒店进行暗访检查的统计数据。
样本量达到280多家，范围覆盖了全国23个省、市、自治区。
五星级饭店的样本量占到全部访查饭店的53%，四星级饭店的样本量则占到47%。
在汇总分析的全部样本中，又以国内品牌的集团化连锁饭店为主，所占比例超过全部访查饭店的80%，其余则为参与星级评定或复核的国内单体酒店和部分国际品牌酒店。
**酒店管理有限公司拥有一支由国家级星评员、省市区级星评员和饭店高级管理人员、公司专业访查员组成的60多人的访查员队伍，以普通宾客的身份，通过在饭店的实际体验和消费的方式对酒店进行了暗访检查。
在执行检查标准方面，**酒店管理有限公司依照国家颁布的《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T14308-2010的相关标准要求，结合饭店运营管理的实际需要，制订了暗访检查标准；或按照被查饭店及饭店管理公司自行制订的检查标准，开展对各饭店的暗访检查工作。
在检查结束后，访查人员依据检查结果为全部访查的饭店提供一份详实的检查报告。
其中既有对暗访检查的数据统计，也有对访查饭店服务质量问题的分析，并提供专业的改进意见和建议。
为确保访查工作的客观真实，访查人员还采取了拍照、录音、录影等方式，为各访查饭店核对问题的存在以及日后的工作改进提供详实的依据。
依照《旅游饭店星级的划分与评定》中对饭店运营质量的评价标准要求，结合饭店实际运营管理的需要，**酒店管理有限公司制订了对饭店服务质量检查的标准，包括了对饭店前厅、客房、餐饮、其它服务、公共区域和员工素养六大方面，涉及330项检查项目。
酒店服务质量暗访报告
某三星级酒店服务质量暗访报告（酒店简介：GB酒店是一家三星级酒店，位于 S市繁华商业中心区段，于 1998年开业， 2005 年 6月全新装修，楼高 16 层，客房总数 21 3间套。
）2月 13日下午 14:48-15 日晚上 20:25，两位客人对 GB 酒店进行了一次暗访，重点考察服务质量。
在两天半的时间里，客人通过实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式考察了酒店的预订服务、迎宾行李服务、总台服务、客房服务、餐饮服务、行李寄存服务、客房送餐服务、商品服务、大堂吧服务、商务中心服务、总机服务、洗衣服务、桑拿服务、美发服务、保龄球服务、安全服务、情人节浪漫之夜活动等，除了夜总会服务没有考察以外，其他对客服务项目，基本上都考察了。
总体评价酒店的各项服务齐全，服务质量达到了三星级的标准，各项服务基本符合自己的定位，在服务过程中比较关注客人的需求，许多服务项目满足了客人的需要，得到了客人的认可，酒店人气较旺，酒店硬件也能达到目前定位的标准——三星之首，但是酒店对客服务的总体氛围仍感比较沉闷，微笑、热情不够，在关注服务细节、挖掘客人需求方面尚有很大的改进空间，设施设备的维护保养也存在一些问题。
一、好的方面1 、服务质量基本能满足客人的要求，有一定的顾客群。
酒店服务项目齐全，客房、餐饮、健身、娱乐、会议、商务、商品等服务都有。
各项服务能基本达到服务要求，得到了客人的认可。
酒店有一些稳定的顾客群，据销售部介绍如酒店有 2000 多个协议单位等。
对一些客人的特殊要求，能够尽量满足，如向服务中心借用摩托罗拉 T2688 型手机的充电器（ 2688 手机早已停产）、指甲钳、 USB 接口鼠标，上午 9 点洗衣（干洗）下午 1 点取衣，中午要求延长退房时间到 2 点，在三楼用餐点大堂吧的咖啡等，都能得到满意的服务。
这说明酒店正在努力挖掘并满足客人的需求，而且这种努力被客人所了解和肯定。
2、酒店员工敬业，精神状态比较好。
酒店明察暗访情况汇报
酒店明察暗访情况汇报根据公司安排，我于近期对若干家酒店进行了明察暗访，并就其服务质量、环境卫生、员工素质等方面进行了全面的调查和评估。
以下是我对各家酒店的情况汇报：首先，我前往了市中心的一家知名连锁酒店进行了暗访。
在入住过程中，我发现前台服务人员态度友好，办理入住手续迅速高效。
客房环境整洁，设施齐全，卫生情况良好。
餐厅食品质量和口味也得到了我较高的评价。
总体而言，这家酒店在服务质量和环境卫生方面表现出色。
其次，我前往了郊区的一家度假酒店进行了暗访。
在这家酒店，我发现员工素质较高，服务态度热情周到。
酒店环境优美，设施完善，游泳池、健身房等娱乐设施也得到了我较高的评价。
然而，客房卫生情况略显不足，需要进一步加强管理和清洁工作。
接着，我前往了一家经济型酒店进行了暗访。
在这家酒店，我发现服务人员态度较为冷淡，办理入住手续较为拖沓。
客房设施简陋，卫生情况也有待提高。
餐厅食品质量一般，口味较差。
总体而言，这家酒店在服务质量和环境卫生方面存在一定的问题，需要进一步改进和提高。
最后，我前往了一家高端豪华酒店进行了暗访。
在这家酒店，我发现服务质量非常出色，员工素质高，服务态度亲切周到。
酒店环境豪华高档，各项设施一流。
客房卫生情况良好，餐厅食品质量和口味也都十分出色。
这家酒店在各方面表现都非常优秀，是一家值得推荐的高端酒店。
综上所述，我对各家酒店的明察暗访情况进行了汇报。
希望相关部门能够根据我的调查结果，对服务质量、环境卫生等方面存在的问题进行及时整改和提高，以提升酒店的整体竞争力和客户满意度。
同时，也希望酒店能够继续保持优秀的表现，为客人提供更加优质的服务和体验。
酒店暗访情况汇报
酒店暗访情况汇报
根据公司安排，我于近期对某市区内多家星级酒店进行了暗访调查，现将情况汇报如下：
一、服务态度。
在此次暗访中，我发现大部分酒店的服务员态度较为热情，对客人的问询和需求能够及时回应和解决。
然而，也有个别酒店存在服务员工作不够细致、态度较为冷漠的情况，对客人的需求反应较慢，需要在这方面加强培训和管理。
二、卫生条件。
在对酒店房间、餐厅等场所进行暗访时，我发现大部分酒店的卫生状况良好，房间整洁，餐具清洁。
但也有个别酒店存在卫生死角未能及时清理、餐具清洁不到位等问题，需要引起重视并加强管理。
三、设施设备。
在对酒店设施设备的检查中，大部分酒店的设施设备运行正常，房间内的设施齐全，能够满足客人的基本需求。
但也有个别酒店存在设施设备老化、损坏未及时维修的情况，需要加强设施设备的维护和管理。
四、安全管理。
在对酒店安全管理的暗访中，我发现大部分酒店存在安全出口标识清晰、安全设施完备的情况，能够确保客人的人身安全。
但也有个别酒店存在安全隐患，如消防设备不完善、安全出口被堵塞等问题，需要立即整改。
五、餐饮质量。
在对酒店餐饮质量的评估中，大部分酒店的菜品口味可口，服务周到，受到了客人的一致好评。
但也有个别酒店的菜品口味一般，服务质量有待提高，需要加强对厨师和服务员的培训。
综上所述，此次暗访中发现了一些酒店存在的问题和不足之处，需要各酒店管理部门引起重视并立即采取有效措施加以整改，以提升酒店的整体服务质量和客户满意度。
同时，也希望公司能够加强对酒店的监督和指导，确保酒店能够提供优质的服务，为客人营造一个舒适、安全的居住环境。
酒店全方位暗访报告
酒店全方位暗访报告酒店全方位暗访报告酒店是旅游业重要的组成部分，是每个旅客旅游过程中必须要面对的场所。
酒店服务质量的好坏是判定这个酒店是否受欢迎的关键，因此评定酒店质量成为一个很重要的指标。
而如今有一种叫做酒店全方位暗访的评估方式逐渐被广泛使用，那么什么是酒店全方位暗访，如何进行评价呢？一、酒店全方位暗访的定义和意义酒店全方位暗访是一种评估酒店服务质量的方法。
评估人员以普通旅客的身份进入酒店，其中包括餐饮、住宿、健身、商务中心和会议等环节，然后依据客观的标准来评估酒店的服务质量和环境。
它可以为酒店提供具有价值的反馈，以提高其服务质量，增强顾客的满意度。
它也可以帮助顾客了解酒店的服务情况，作出明智的决策。
二、酒店全方位暗访的评价标准1. 预订和入住在预订阶段，评估人员会随机选择一台终端设备，并实时评估服务质量。
在实际入住中，评估人员将会关注酒店入住流程和服务质量，包括前台服务、房间服务、客房清洁、床品品质等。
2. 餐饮服务评估人员将选择不同时间来进行餐饮体验，包括早餐、午餐、晚餐和中夜点。
在餐饮环节中，评估人员将会关注餐厅的服务质量，餐品的品质和种类是否符合旅客需求，服务员的服务质量和礼仪等。
3. 健身环节评估人员将在不同时段来到酒店的健身房，以测试健身房的人员和设施的服务质量。
这包括健身房空气质量、器械保养、卫生条件和服务员的服务等。
4. 商务中心评估人员将会检查商务中心的服务质量，包括设施的大小和完好程度、网络速度、打印机的打印质量、服务员的服务等。
5. 会议环节评估人员将会评估会议的服务质量，包括会场的设备、氛围，服务人员和节目的安排等。
三、酒店全方位暗访的意义酒店全方位暗访可以帮助酒店了解顾客的需求，从而为顾客提供更好的服务，提高顾客的满意度。
同时，通过全方位暗访，可以识别出酒店服务质量存在的缺陷，进一步改善酒店服务。
酒店全方位暗访也为旅客提供了参考，可以帮助他们在选择酒店时做出明智的决策。
餐厅暗访报告范文
餐厅暗访报告范文2014年度的《高星级饭店暗访分析报告》又如约发布了。
对酒店业来说，2014年的确是不平凡的一年，用历史转折点来形容恐怕并不为过。
国情演变突现了沉淀已久的诟病，市场变革正绞杀着落后的经营模式，技术进步更是通过改变生活方式，无情地将酒店业的固有定位抛弃在后。
唯有人在其中，感到身不由己。
应该说，行业的巨变有些超乎人们的想象，并且有些莫测，似乎很难找出一条路径来清晰前进的方向，以至于呼声震天的转型和升级只能更多地停留在彷徨、畅想与自我安抚中。
如何能从这千丝万缕的蜕变中洞察成因？如何心平气和地回归理性？我们发现，对客服务质量表现虽不能覆盖所有，却是一个重要的撬动点。
一.统计结果作为酒店行业最专业、最具规模的访查诊断服务机构，2010年至今，和泰盛典已连续5年为超过1500家次的集团成员酒店和高星级单体酒店提供持续性服务。
2014年度，和泰盛典共计完成了超过200家次、以高星级为主、多类型相结合的饭店服务质量暗访工作。
检查范围覆盖了全国22个省、市、自治区，共55个城市。
从检查结果来看，2014年的总体表现虽然较2013年略有回升，但大都低于国家星级标准所设定的达标要求，且前厅服务和员工素养有所下滑。
各服务功能除了公共区域达到标准外，其它都处于基本达标水平（见下表）。
二.主要结论令人担优的是，自2011年以来，高星级饭店的服务质量表现处于持续下滑和波动加剧中。
而与此对应的，是酒店业的市场竞争力也呈现逐年下滑的趋势。
二者比肩正比下行，说明服务质量表现与竞争力之间存在着某种必然的关联。
因此，无论从微观看客观，还是从表象看内在，暗访的确能够带给酒店业一些思考，即便是一滴眼药。
1.高星级饭店固有的规范与标准正在被稀释高星级饭店传承多年的规范和标准近来正遭受来自市场与自我的双重挑战。
统计显示，高星级饭店的服务质量基准线出现了较严重的下移，并且这种下移是由多个对客服务环节点的下移共同引发的。
如宾客到店服务，我们将下图所统计的各种在检查中发现的问题串联起来，发现部分高星级饭店在宾客到店的系列服务环节中基本没有了规范和标准、甚至变相取消了该项服务。
暗访酒店调研报告
暗访酒店调研报告酒店暗访调研报告一、调研目的和背景近年来，酒店行业蓬勃发展，酒店的服务质量和客户满意度成为行业竞争的重要指标。
为了了解目前市场上一些热门酒店的实际情况，本次调研选择了暗访方式，并选取了知名度较高的ABC酒店进行评估。
二、调研过程1. 预订入住为了能够真实地了解酒店服务质量，我们在进行预订入住时并未透露身份和目的。
预订过程中前台工作人员态度良好，迅速完成了入住手续。
2. 房间设施我们选择了一间标准双人房进行入住体验。
进入房间后，我们发现房间整洁干净，床品布置得很好，给人一种温馨舒适的感觉。
此外，房间还配备了免费无线网络、迷你冰箱、保险箱等设施，方便宾客的使用。
3. 餐厅服务我们在酒店的自助餐厅用餐，并特别关注了服务质量。
餐厅服务员的态度友好，热情地为我们提供了帮助和服务。
菜品种类繁多，鲜美可口，但是部分菜品缺货，给客户带来了一些不便。
4. 停车场管理我们也对酒店的停车场进行了调研。
停车场设施完善，并有专人进行管理，但是停车位资源有限，停车较为拥挤，存在一定的不便。
5. 客房服务我们在第二天进行了客房服务的体验。
房间清洁人员准时上门进行打扫，并询问了我们的需求。
服务员的态度友好，工作细致，给人一种很好的印象。
三、问题与建议1. 服务品质酒店的前台工作人员态度良好，但在高峰时段可能会有一些等待时间。
建议增加前台工作人员的数量，提升入住效率，避免客户等待过长。
2. 餐厅服务菜品种类丰富，但应避免出现菜品缺货的情况。
餐厅服务员的服务态度良好，但还有一些技巧需要加强，如用餐过程中的餐具更换和桌面清洁等。
3. 停车场管理由于停车位资源有限，建议酒店提前告知客户停车位的紧张情况，并提供停车位预订服务，以方便客户的停车。
4. 客房服务酒店的客房清洁服务质量良好，但需要提醒清洁人员注意一些细节，如准时上门、保持与客户的沟通等。
四、总结通过本次调研，我们对ABC酒店的服务质量和客户体验有了更加深入的了解。
酒店全方位暗访报告
酒店全方位暗访报告1. 简介本报告针对某酒店进行了全方位的暗访调研，旨在评估其服务质量、设施设备、卫生状况等方面的表现。
通过详细观察和匿名调查，我们对酒店的各项指标进行了评估和分析，并提供了改进建议。
2. 调研方法2.1 观察我们通过观察了酒店的大堂、客房、餐厅、前台等公共区域，以获取直观的印象和第一手资料。
观察内容包括服务态度、设施维护、卫生清洁等方面。
2.2 匿名调查为了获取客人的真实感受和意见，我们进行了匿名调查。
调查内容涵盖了入住体验、客房设施、餐饮质量等方面。
3. 服务质量评估3.1 前台服务经过观察和调查，我们发现酒店前台服务员的态度友好、细致，能够主动解答客人的问题，但在高峰时段客人排队等候的现象较为明显，建议酒店增加前台工作人员，加快办理入住手续。
3.2 客房服务酒店客房的清洁工作基本得到了保障，干净整洁。
但在一些客房设备维修上存在一些疏漏，如电视遥控器的电池没能及时更换等，建议酒店加强设备维护和检修工作。
3.3 餐饮服务对酒店的餐饮服务进行了评估，发现菜品种类丰富，味道也不错，但在用餐体验上还有待改进。
一方面，餐厅服务员应提供更加主动、周到的服务，另一方面，厨房应提高菜品的出品速度，缩短客人等待时间。
4. 设施设备评估4.1 客房设施调研发现，酒店客房的设施设备基本齐全，包括空调、电视、电话等。
房间的布置考虑到了客人的需求，但房间的隔音效果较差，容易受到噪音的干扰。
建议酒店加强隔音工作，提升客人的居住体验。
4.2 公共设施酒店的公共设施包括大堂、会议室、健身房、游泳池等。
大堂的装修与设计令人印象深刻，但健身房的设备老旧，游泳池的水质也有待改善。
建议酒店对公共设施进行定期维护和更新，保持设施设备的良好状况。
5. 卫生状况评估5.1 客房卫生通过观察和调查，我们发现酒店客房卫生状况较为整洁，床单、毛巾等洁净度得到了保障。
但浴室的排水系统存在一些问题，易造成水滞留，建议酒店加强浴室设施维护，确保良好的排水。
某国际连锁五星级酒店暗访报告
某国际连锁五星级酒店暗访报告（说明：这是应某饭店总经理之托，对一家竞争对手（国际连锁五星级大酒店）所做的管理、服务、销售综合情况考察暗访。
）11月3日12时许至11月4日上午7时，客二人入住S•SMHG酒店（刚开业不到半年的国际品牌连锁五星级大酒店），进行为期一天的考察活动。
经过与该酒店前台、销售、客房、餐饮、美容等服务区域的相关人员接触，并在酒店内多处观察，得出如下考察发现。
一、酒店的劣势1、总体销售力度不足在考察中我们发现该酒店的客房出租率在30%左右（据前台及销售部服务员介绍），餐饮销售状况更差，下午13:00时至15:00时，在五楼中餐厅就餐的客人共计才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐厅就餐的人数也只有四、五桌，客人10余人，晚9时许在五楼中餐厅也仅看到4桌客人就餐，不到20人。
只是在二楼咖啡厅的就餐人数较多（晚8时），上座率估计有70%。
这种现象与该酒店的总体销售力度不够有直接关系。
主要原因表现在如下四个方面：（1）对于SMHG酒店，整个酒店集团没有一个全球性的销售总体计划（至少目前没有看到实际的行动）。
在该酒店开业时没有象“麦当劳”、“肯德基”开新店一样在全球展开销售宣传活动。
以至酒店在开业初期，社会知名度很低。
（2）该酒店已开业一月余，至今无总体销售战略，销售主管说，今天工作结束后，不知明天该干什么。
该饭店在本市的市场定位不够准确，目前定位于中高档消费群体，但酒店价格（未打折的门市价）在本市实际应归属于高档消费群体。
酒店也没有计划对目标市场做相应的调整考虑。
（3）宣传推广不够，在媒体上宣传的次数太少。
（4）销售人员受到各种干扰的情况较多，情绪不高。
具体表现在带客人参观客房时没有主推酒店的主要房型——俱乐部楼层、行政、商务房；销售活动受到外方管理人员因不了解中国国情及本市习惯而做出决定的影响；另外，销售活动还受到业主单位过于具体的干预，如对婚宴价格规定不能低于1000元/桌等。
2、餐饮服务存在致命弱点（1）中餐厅菜品没有特色，制作粗糙，导致客人很少，餐厅显得冷清，人气不旺，这与厨师的烹调水平有关。
酒店服务质量访查报告(暗访)
****大酒店访查报告（暗访）二〇一一年八月*****大酒店访查报告一、暗访概要：受****集团有限公司的委托，我公司于2010年10月18日至20日，安排两名酒店专业检查人员对位于*****的*****大酒店的服务进行了暗访检查。
根据双方的约定，此次暗访检查的目的是通过对酒店各项服务设施的检查和对各项服务的实际体验，发*****大酒店在日常的对客服务中存在的问题，并结合国家星评委员会制订的星级饭店服务标准，找出差距，帮助酒店明确服务质量改进的方向，确定改进的目标。
二、暗访综述：依照酒店行业服务暗访检查标准，两名检查员分别以体验和观察的方式，在8月18日至20日期间，对****大酒店的各项服务进行了检查。
此次检查标准依据国家旅游局即将颁布的《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）中“饭店运营质量评价表”中所规定的各项服务标准，并结合酒店日常经营与服务的特点而制订和实施。
检查标准设计总分为987分，检查中实际执行的标准分为966分，所减除部分是在检查过程中发现不符合****大酒店日常服务的部分，和因各种原因未能检查的服务项目。
另外，为了客观地反映酒店实际服务水准，该报告中反映的检查结果是对两名检查员检查结果的汇总。
在得分的设计上，采用了3分、2分、1分，和0分的计分方式，分别代表检查结果的优、良、中、差。
如下图表所示，此次****大酒店在暗访检查中实际得分为661.5分，得分率为68.5%，未能达到国家相关标准要求的“五星级饭店85%得分率”的最低标准。
各部门得分及得分比情况见下图表：从以上图表的分析中可以看出，****大酒店在各项服务上均与国家的饭店星级标准要求存在着一定的差距和改进空间，比较而言，****大酒店在公共区域的维保和清洁方面做得较好，从达标率上看，各方面的排序依次为公共区域、客房服务、餐饮服务、员工礼仪、前厅服务、其它设施。
建议酒店结合此次暗访检查发现的问题，采取相应的改进措施，确保****大酒店的各项服务达到五星级饭店的标准要求。
酒店暗访报告
三维戴斯酒店暗访报告暗访团队：河南理工大学006暗访调查大队二零一零一年三月前言为积极应对焦作市旅游的发展，了解城区宾馆饭店创优工作进展情况，河南理工大学旅游管理专业组成一个暗访组----006团队，对焦作市区里面的唯一一个五星级星级饭店----三维戴斯酒店进行了暗访，现将情况通报如下：此次暗是由006团队六名成员耗时三周时间完成，对焦作市的三维戴斯酒店以暗访为主，重点围绕宾馆饭店环境卫生、前厅环境、客房环境、餐饮环境、娱乐设施、购物服务等项目进行暗访。
通过暗访认为：所暗访的各宾馆饭店的前厅、院落、餐厅等场所都比较干净整洁。
操作间的生熟食物及操作基本都能够按照要求分类分开。
病媒生物防治工作都能够积极主动采取有效措施开展。
特别是春季灭鼠工作，三维戴斯大酒店与消杀公司签定协议进行专业消杀；同时对剩饭剩菜进行集中处理、对食品原料进行密封存储等方式杜绝鼠类食物来源，减少鼠害。
公共标识设置基本到位。
所检查的各宾馆饭店前厅、卫生间、会议室、禁烟标识等都基本设置到位。
特别是公共标识，质地、色彩、规格均能够与内部的环境相协调。
服务质量比较规范。
各饭店绝大多数工作人员都能够用普通话接待客人，语言规范准确，服装统一，且文明礼貌、态度热情。
安全卫生制度健全。
所暗访的宾馆饭店都制定有安全卫生制度，且都实行制度上墙。
且把安全卫生制度编入员工手册，印发给员工学习。
旅游教育培训工作有效开展。
宾馆饭店积极参加相关部门组织开展的技能培训和旅游知识教育培训，同时还结合自身实际对员工开展相关业务培训。
采取有效措施应对旅游高峰。
三维戴斯酒店在旅游高峰时均留足床位作为预备床位！本次006团队在吸取三维戴斯酒店好的管理与服务的基础之上将对其中的不足进行查找，并对存在的不足的地方进行合理的改进，形成作为浅薄改进意见，希望对酒店的管理有一定的帮助！第一节：三维戴斯酒店的概述---------------------4第二节：酒店的客房信息------------------------5第三节：酒店的其他特色信息---------------------6第二章：三维戴斯的经营特色第一节：酒店管理理念--------------------------7 第二节：酒店客源市场--------------------------8 第三节：酒店市场定位-------------------------9 第四节：酒店SWTO分析-------------------------10 第五节：特色经营------------------------------11第三章：酒店的优点、不足及对策第一节：三维戴斯酒店前厅---------------------11 第二节：三维戴斯酒店的客房-------------------14 第三节：三维戴斯酒店的餐饮部-----------------18第四节：三维戴斯酒店的娱乐部----------------22第五节：三维戴斯的酒店的购物部---------------25总结----------------------------------------27第一节：三维戴斯酒店的概述焦作三维戴斯酒店座落于焦作市民主中路555号，是焦作市一家按照国际标准建造，由美国戴斯酒店管理集团所管理的集客房、餐饮、娱乐、健身、洗浴等高档设施为一体的豪华商务酒店。
餐厅暗访工作总结报告
一、背景为了了解我司餐厅的服务质量、食品安全、卫生状况等方面的情况，提升餐厅的整体水平，根据公司要求，我于近日进行了餐厅暗访工作。
现将暗访情况总结如下：二、暗访内容1. 服务质量暗访过程中，我重点关注了餐厅员工的服务态度、服务效率以及与顾客的沟通能力。
总体来说，餐厅员工的服务态度较好，能够主动为顾客提供帮助。
但在某些环节，如结账、上菜速度等方面，还存在一定的问题。
2. 食品安全食品安全是餐厅工作的重中之重。
在暗访过程中，我检查了餐厅的食品原料采购、储存、加工、烹饪等环节。
发现餐厅在食品安全方面做得较好，原料采购渠道正规，储存条件符合要求，加工烹饪过程卫生。
3. 卫生状况餐厅的卫生状况直接影响到顾客的用餐体验。
在暗访过程中，我对餐厅的餐具、桌面、厨房、卫生间等区域的卫生状况进行了检查。
总体来说，餐厅的卫生状况良好，但部分区域存在清洁不及时、物品摆放不规范等问题。
4. 菜品口味暗访过程中，我品尝了餐厅的几款特色菜品。
总体来说，菜品口味较为丰富，能满足不同顾客的需求。
但在某些菜品上，口味、口感等方面仍有提升空间。
三、存在问题及改进措施1. 服务质量方面（1）加强员工培训，提高服务意识，确保员工熟练掌握服务流程。
（2）优化结账、上菜等环节，提高服务效率。
2. 食品安全方面（1）加强对食品原料的采购、储存、加工、烹饪等环节的监管，确保食品安全。
（2）定期对员工进行食品安全知识培训，提高员工的食品安全意识。
3. 卫生状况方面（1）加强卫生检查，确保餐厅各区域的卫生状况符合要求。
（2）对员工进行卫生培训，提高员工的卫生意识。
4. 菜品口味方面（1）根据顾客反馈，对菜品进行改进，提升菜品口味。
（2）邀请专业厨师进行指导，提高餐厅菜品整体水平。
四、总结通过此次餐厅暗访工作，我司餐厅在服务质量、食品安全、卫生状况等方面取得了一定的成绩，但仍存在一些不足。
在今后的工作中，我们将认真落实改进措施，不断提升餐厅的整体水平，为广大顾客提供更优质的服务。
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五星级酒店大酒店2016年３月７日2407房间暗访纪要青景信字[2016]第10号一、客房预订1、前台3月5日晚上22:34分致电总机(85875777)，2声后接起,告知要预定房间,直接转入前台, 2声后前台处接听电话,对方有报名字但不够清楚, 告知要预定1个标间,请其先介绍一下现有房间和价格, 对方询问是客房还是？（没有听清），告知是客房，对方提供有老楼和新楼,并进行报价,报价包括原价和现价，没有介绍老楼和新楼的区别和特点，接着问定多少价位的，什么样的，告知定800元左右的，想定个高层看海的，对方告知老楼已满，只有新楼并报出最低房价，询问是否可以再低点，对方告知总监价位1039元，接着我问明天能不能有老楼预定取消的，对方说明天让营销部联系，并征求联系时间为8点。
问题：（1）前台介绍有些杂乱，不规范；（2）以老楼和新楼介绍客房，会让客户人从直觉上直接排斥老楼，而新楼价位高，从而难达成一致意见；当客户对高价位犹豫时，没有及时主动提及优惠赠送项目，吸引科热（3）应变能力不强，在没有客人想要的房间后，没有相应解决办法，而是客人自己先提看看明天是否有取消预定的房间，从而增加再次商谈的机会。
2、客房预订处3月6日8：17回电，我没有接起，10分钟后再次来电接起，没有听清对方报的是哪个部门，来电告知只有新楼有看海的房间，价位1700元，我问起老楼不看海的还有什么房间，告知部分看海的1100元，不看海的958，问我是不是住3天，3月7日入住，我回答是，我又问其看海房是否可以再低点，对方说需要请示下，说如果可以请示后价格是1039元。
我答可以先订上,回头还有可能再调换不看海的房间，之后对方告诉有24小时的接机服务，问是否需要，我说是，对方询问我的航班号、起飞时间，我告之后对方留下我的联系方式，又告诉接机人员联系方式，又询问是否还有其他优惠事项，对方说了还有游泳、健身等。
一直到3月7下午16：３0，没有收到酒店电话或短信关于入住酒店房间和航班的确定问题：（1）同样还是以老楼和新楼介绍客房；（2）24小时的接机服务等免费项目，接近尾声时才提起，在客人犹豫时，或介绍价位时，可先说出优惠项目，增加吸引力（3）没有再次确定房间和航班。
因客人的答复是有可能换成不看海的房间。
二、前厅部1、机场接机服务：3月6日8：17与订房处确定航班班号和时间，3月7日16：45从北京出发，至3月7日16：３0没有收到关于航班确认事项，因为航班晚点３０分钟，故我在16：３４时给接机人员发短信告知晚点半小时，接机人员很快回复短信，言辞很得体，但要我在登记时再发短信（不知到接机人员是否知道我的航班起飞时间，如果知道，我已说延后３０分钟，应该推算出何时登机）。
接机人员准时到位，主动帮助提行李，接机牌打印正确，主动提行李箱，我告知行李箱在托运时有损坏，机场代表说可以帮助处理，但时间太晚我不想在机场处理，询问他酒店是否可帮助处理，他简单地回答应该可以，但事后没有将此信息传递给司机。
到机场门口，没有见到司机，约１分钟，司机开车过来，我上车时，看看座位上的司机，司机主动说你好，接机人员递上香巾（很凉），把水放在我旁边的座位上（因我正用香巾擦手）。
开车后半个多小时司机一直没有说话，后在车经过某公司总部大楼时，我故意问司机这是什么区，司机说是某某区，稍停顿后，我说刚才看到某公司的办公楼了，司机说这是某公司的总部，后来我一直打哈欠，问司机还有多长时间能到，司机说很快了，但实际机场离酒店很远有３３公里（司机回答不到位）。
一直到酒店，就没有在聊过了。
期间司机中途接电话，听着是酒店问我们什么时候到，司机说不一定，司机接电话用的不是标准话，听着不雅。
问题：（1）司机没有在门口迎接，而且让客人等，看不出酒店的热情好客；（2）客人经过路途劳累，接过来的凉香巾，一开始就凉到心理；接机人员把水放到旁边坐位上（因我当时用香巾擦手），礼貌欠缺，感觉在做形式上东西，没有表达出热情和诚意；（3）接机人员应把客人需求（箱子事情）交待给司机，到酒店后如何处理，让客人清楚下车后不用再说箱子事情，酒店会有人告知处理；（4）司机也是企业的一面镜子，司机用语应标准、规范；车走了半个多小时，司机一言没发，没有体现热情好客，客人两次（什么区／某公司办公楼）主动引起话题表明客人不熟悉青岛, 司机都没有展开话题，客人一直打哈欠，司机没有反映，如果司机不擅言谈，可以说一路旅途很疲惫吧，我开慢点您可以小睡一下，到酒店时叫您之类的话，比较和谐些，客人也能感受到酒店的善解人意和细心，司机也不用再费唇舌了。
2、入住迎接服务车直接驶达新海景楼，营销主任刘明提前做好房卡和一个礼宾员一起迎接，下车时没有护顶。
下车后我对礼宾员说皮箱坏了，他当时直接让我在酒店门口把东西拿出来，他拿箱子去修理。
我说待皮箱拿到房间里，再把东西拿出来吧，他要跟我到房间待我拿出东西后拿走皮箱，我回复先不用了，回头需要再给打电话。
此事才告一段落（礼宾员的领悟力实在不敢恭维，做法欠考虑）。
一路上刘明引领到房间，告知因原预订房间的客人没有退房，故换成了新楼同等价位房间。
到房间后，因不喜欢窗户的斜体风格，床也不是当初定的大床(中床)，要求是否可以更换房间。
刘明打电话联系前台，对方告知会上来人调换，10分钟后还是没有人上来，后再次催问刘荣才上来。
她双手递上名片，面带笑容，对房间情况诚恳道歉(能感觉到诚意)，说楼下有间窗户不是斜体，可以看海，也是大床，询问是否可以，随后到了楼下，对房间表示满意后，刘荣开始介绍房间，介绍全面只是没有说起吹风机。
对于客人的咳嗽反映及时，并让服务员送来姜汤。
3、商务中心：3月8日15：45，电话至商务中心，对方报岗清楚，询问黑龙江的邮编，及寄普通信和贺卡的差异时，经查询后能较详细回答。
整体感觉：回答处理恰当，只是对业务范围掌握的不广。
4、礼宾租车业务：3月8日16：15致电6006，4声后接起，询问租车去威海玩，大约多长时间到，对方称自己是刚来的要找老员工来解答，等待约有4分钟后才有老员工接听电话，告知大约2-3个小时，200多公里，问我几个人，告知2人，对方告知有奥迪、别克和尼桑，按8小时100公里以下收费，各是1200、960、600元，如果超时，按每小时150、100、60 追加费用。
回答较流利。
三、客房二部1、客房卫生及设备：枕头上有两根头发，床头有浮灰，电视顶面有浮灰，阅读灯一拧，纽就掉下来了，我将纽放在床头柜上，待午餐回来后，发现纽又放回原处，但一拧又掉下来，闹钟慢四分钟，台灯底座上面的外边缘有黑黑的油腻（出现在五星级酒店绝对惊人），通过外边缘看到中间部位也有黑泥。
问题：（1）质量与星级酒店不符；如阅读灯纽的掉下来。
（2）发现问题，没有立刻解决，还是老样子；如我将纽放在柜上，服务员发现掉了后没有处理纽的不牢固问题，而是放回原处，这样下次房客还会碰到同样问题；（3）黑泥不是一两天形成的，不知道这个部位为什么没有人清理过。
2、小整及房间清理服务：房间整理得及时，早餐或午餐回来后，吃的香蕉补上，洗手间的手巾整理好，用过的洗漱品也都补充，不足之处如下：（1）早茶结束回宾馆后，服务员正在清理房间（或许我们回去的早些），看见我们回到宾馆后，询问是否打扰，我说不打扰，继续就可，期间，有个服务员来房间找打扫的人，看见我们在里面，说声你好就出去了，后来，我们问打扫的服务员，商务酒吧都有什么娱乐项目，打扫人员回答不清楚这个，说一会给问下后再无行动，然后继续打扫卫生，我们于是表示自己先到商务酒吧看看。
问题：A、对于我们问的娱乐内容，打扫人员处理方式不恰当，没有想客人之所想。
B、看见房客在房间，同事正在打扫房间，如果来的同事也能主动一起帮着打扫就更好了。
(2)早晨离开房间时，我当时打开的是苹果汁，拉环没有取下而是伸向罐里，漏着口，整一罐放在办公桌上，待我从商务酒吧回来后，房间已清理完毕，只是打开的苹果汁原封不动的放在那（是否应该帮忙盖上盖或盖上保鲜膜），放在办公桌上的笔记本电脑面上有一层很明显的浮灰。
床单摸起来感觉有小颗粒或是浮尘。
3、报修服务：8日16：06致电2003，称保险箱打不开了，接电话及时但说话声很小，回答表示歉意，说让服务员来看看，16：09服务员来电，说是大约10分钟来人，因为只有保安有工具，询问时间是否可以，16：16 服务员带保安过来，很快打开保险箱。
整体印象：服务及时、合理、到位，4、洗衣、擦鞋服务：3月7日22：45，客房服务员来撤餐车时，向其提出擦鞋，洗衣要求。
服务员对洗衣的价位不熟悉，问其洗衣价位，找来价目单让我看，中间针对我的衣物简单介绍，但推荐的不合理，我洗睡衣一套2件（按洗衣单共收费20元），她却要我放在内衣里，这样每件20元需40元，我指着睡衣给她说明后，她说抱歉看错了（睡衣和内衣就在一块，不知怎么会看错），羽绒服先说写在女士大衣类，后又说写在羽绒服里。
检查衣服也非常不仔细，睡衣纽扣脱落、写有手机号的纸条放兜内，在拿走衣物时均没有发现。
而且提出洗衣、擦鞋要求时已经近23：00点了，服务员本可以一次性将鞋和衣服拿走，这样就不耽误客人休息了,但却分了两次，给客人休息带来麻烦。
送回来的鞋子鞋跟上有白毛，询问时服务员回答是擦鞋的布留下的（服务员好像对留的白毛感觉正常），朋友的鞋帮和跟处有污迹没有处理。
服务员次日送回羽绒服和睡衣时，告知袖口有污迹经认真处理没有去掉，睡衣中间掉了扣给补在下边了（能把本是在中间位置的口移到最下边以便不明显，服务细心），但是这些如果能事先取得客人确认更妥当。
5、客遗留服务：临退房时，故意将个人卡放在办公桌的报纸下面，服务员及时查处，通知前台让我们稍等一下。
6、其他服务员仪容仪表急需加强，注意到服务员头皮屑很明显，头发也打绺了。
四、餐一部1、商务酒廊8日11点左右到商务酒廊，门前没有迎宾，进入好一会才看见有服务员出来，问其有什么娱乐项目和饮品，简单做了介绍但不够专业。
后点了咖啡，问咖啡豆产地，服务员说去问下，后又问是什么牌子，服务员又去看了下包装，询问制作咖啡是否需要很长时间，服务员答很快，但实际却有10分钟。
取圣女果时发现有很多白毛毛的东西、很明显，向服务员提出后她表示歉意，并说是刚洗过的，白毛是用手巾擦拭的原因，我问洗过不擦不可以吗，服务员答那样不好看了，后又询问手机没有电了，是否可帮助找一个适合的充电器，回答可以的，后来拿来一个却不适用，说帮我们调换后送到房间。
送客礼仪到位，在我回到客房不久，送来充电器和用水洗过的圣女果并用保鲜膜封上。
问题：（1）对于所提供咖啡的产地和牌子是基本要清楚的，对于喝咖啡讲究的人，会在意这方面的；（2）问服务员磨咖啡是不很久时，表明客人对时间在意，服务员应说出大约时间，或是建议客人暂用些小点心，分散下客人的关注点，只以“很快”来回答，不够专业（3）圣女果洗后擦干是因为洗过的直接放在那不好看，不知道酒店是把质量卫生放在首位还是把好看等形式上的东西放在首位，事后服务员补送到房间洗好的圣女果，但如果在我们提出疑问时，能够当时这么做，或是当时说完抱歉后，表示之后会把洗后的送到房间，那么在客人离开商务酒吧时，心情应该不会因为圣女果上白毛受到影响吧。