服务五部曲

例如： “您好小姐，你手上拿的这款衣服它最主要的是面料的拼接上，也是当下许多大牌都在流行的 上，需要试穿一下吗” 身体语言 轻松自然，上身微微前倾，眼神柔和接触
第二步建立百度文库系
注意点：态度上体现礼貌与尊重 整个环节，我们要给顾客传递的是一种专业、被尊 重、而又轻松的氛围 训练：1.你好：镜子在这边，语言，眼神，手势， 动作， 集体训练10遍，然后一个个过。 2. 顾客进门后的后退一步， 演练：1，2步的一起演练，每个人都要过，让店 员扮演不同的顾客到店铺，看服务人员是怎样服务 的，结束后一起总结好的，跟待提升的，
第二步建立联系
标准 ： 革新的点 迎面遇到顾客-- 要做到：退后一步，给顾客自在的空间； 给到顾客自由浏览的空间 不要做：立刻上前介绍货品 不要做：马上赞美 不要做：监视
第二步建立联系
当顾客发出购物信号时： 语言1、 “您好，镜子在这边……” 动作 右手五指并拢，手臂微微弯曲，向试衣镜的方向伸展 身体语言 轻松自然，上身微微前倾，眼神柔和接触 注意点 与顾客保持50CM的距离，在顾客侧前方，不阻挡顾客行走路线 语言2、 “您好+FAB+需要试穿一下吗？”
标准： 带着一颗“感谢”、“感动”的心 第一类：购买衣服的顾客 谢谢您，欢迎再来太平鸟 第二类：没有购买的顾客 语言： “您慢走，欢迎再次光临 身体动作：为顾客开门，目光注视顾客说送客语，举躬 15度，目送顾客； 情景1：正常情况下送客 ---要做到在门口停留15秒以上； 情景2：较忙的情况下 ---要做传递式的送客
第三步：试衣服务
训练： 1.帮顾客拿衣服速度要快， 2.介绍货品的时候要聆听顾客的需求，要以引 导和讨论的方式跟顾客进行沟通。 1.我先演练一遍给大家看，怎样站在顾客的 角度去服务。最终要做到贴心和专业真诚的服 务 2.每个人都做一遍店员，都一个一个演练， 我做顾客，演练一个我们总结一个。找到好的 和提升点，最后让大家到店铺去演练，给我搭 配衣服并解说。最终做到每个人都能过。
第一步语言，打招呼
训练：笑，走，打招呼。 笑：10人分两排面对面站好，相互看着对方的 眼神，亲切的微笑，露出8颗牙齿，训练10分 钟。 走：像模特一样的走路，自信，训练头顶2本 书循环走，训练20分钟， 打招呼：带着大家按照标准打招呼10遍，大家 再集体训练20遍，而后每个人一个一个过 总结：全体人员一起，全体人员一个一个再演 练一遍，在我处过。
第三步：试衣服务
标准：这一步要做到尽量聆听顾客的需求，这是展现我们“尊重”的 关键 用专业的语言（货品的设计主题与理念）； 多聆听少说话 ； 用建议和询问的语气跟顾客沟通 在与顾客沟通时，需要采用与顾客做“询问” 可以再次清晰顾客 的购买目标： “您平时喜欢穿哪类颜色的衣服呢？” “您平时喜欢穿什么样的衣服呢？” “您想要颜色靓丽一点还是素净一点的呢？” “您想要职业一点还是休闲一点的呢” 在整个试衣过程中，我们要做的是对顾客进行“引导”与“讨论”的方 式去和顾客做沟通，而不是“推荐”，强烈的推荐会使顾客有压 迫感。
训练：2个15




要鞠躬15度， 要鞠躬15秒。 我把标准演练给她们看，她们面对面相互 演练，最后在我这里一个一个过。 结果：最后要店铺实际演练金牌服务5步曲。 每个人都要过。

THANK YOU 谢谢
第四步：收银服务



我们需要有礼貌的指引顾客到收银台付款 亲切的笑容及目光接触. 有礼貌与顾客确认所购货品的件数及尺码. 唱收唱付(收款时应双手接递) 先收款后打包,需重视货品的包装. 将收银单准确的黏贴封口处. 双手将袋子的手腕处面向顾客. 针对性的附加推销
第五步感恩送客
服务五部曲
2013年8月培训 王会娇

目标：参加培训的人都能熟练演练通过。
行动：前期定向给大家我们要带给顾客是 完美的体验，完美的体验的标准时让顾客 感受购物的（舒适，专业，受尊重，时尚。 真诚，高效）

第一步语言，打招呼
标准： 语音语调 热情、开心、轻松愉悦、感谢 身体语言 亲切微笑、眼神接触、微微点头、身体微微前倾15度 动态路线 我们除了在做销售和陈列外，要创造动态的行走路线 身体语言 可以适当的做陈列维护； 身体语言 上身微微前倾，眼神柔和接触； 注意点 脚步要匀速，避免走得太快或者太慢，创造自然的氛围