服务七部曲

第一节销售七部曲

第一步：亲切招呼

1、招呼顾客进店的待机方法：

导购人员营造愉快、活力的气氛吸引顾客入店的3大着眼处

1）、清洁，给顾客良好印象的服装、仪表

2）、明朗、快乐、优美、温和的表情和言语

3）、敏捷、快乐的走路样子和工作姿态

2、等待机会的注意要点

1）、站位要正确，眼睛随时留意是否有客户进店，时刻保持微笑

2）、迎宾时要注意不可靠在门口上或堵住门口，要面向客流经过最多的方向站立

3）、迎宾时看到有顾客经过或有进店的意向，应做出相应的迎宾动作。

(Ex.主动招呼问候、点头示意…等)

3、具体待客销售的4S

迅速（SPEED）以迅速的动作表现活力，节省顾客的时间。例如：取货、收银等。

灵巧（SMART）以灵活巧妙的工作态度来获得顾客的信赖。

微笑（SMILE）以亲切的微笑表现开朗的个性、及对顾客的欢迎与感谢。

诚恳（SINCERITY）以真诚不虚伪的态度来接待顾客，表达对顾客的尊重。

第二步：探寻需求

1、三米微笑一米阳光：当顾客准备进店离我们3米远的距离，我们就应该对顾客微笑

欢迎，当顾客走到离我们1米远左右，我们的微笑要更加的灿烂。

2、提供无干扰服务

保持距离：保持距离并不是不管顾客，而是站在离顾客一定距离的地方，眼光要留意顾客，随时为顾客提供服务。

例如：很多顾客喜欢自己看。如果导购紧跟着顾客或不停的说会引起顾客的反感。

导：您好！都市女人心欢迎您！请随意挑选，我叫XX（名字），有需要帮忙的请随时叫我！这样不仅不会引起顾客反感还会让顾客感受到我们的优质服务。

3、捕捉时机 (眼光要密切留意顾客的视线)

1）当顾客触摸产品时

2）当顾客眼睛盯在一件产品时

3）当顾客对产品提出疑问时

4）当顾客张望周围似乎有疑问时

5）当顾客停留止步不前时

6）当跟顾客四眼相对时

4、接近顾客的注意要点：

1）上前接近顾客先要做印象深刻的自我介绍

2）一定要探询顾客的需求，不要盲目推介商品，以免遭到顾客质疑和拒绝

3）了解顾客的消费层次

5、顾客分类:D—I—S--C

D--掌控型（特征：非常有自己的主见，不乐于接受导购员的建议）

I--影响型（特征：和善、热情善于交谈；不挑剔，没有明显主张，乐于接受导购建议。）S—稳定型（特征：和蔼、有礼，慢条斯理，面对选择拿捏不定，要较长时间考虑选择。）C--谨慎型（特征：持怀疑态度，疑问较多，会从各角度去分析，是工作中常见的类型。）

6、赞美方法7秘诀

第三步：介绍产品：

F 特点（Feature）：介绍产品的款式，面料，颜色

A优点（Advantage）：指产品的卖点

B利益（Benefit）：给消费者带来的好处

E证据（Prove）: **顾客穿了后都说很好，而且又回来拿了几件；

自己、同事或亲人朋友有穿着

第四步：建议、说明（表达的艺术性）

1、待客说话的7原则：

2、邀请试穿

体验式销售----让顾客亲身体验产品的好处。

导购员可利用顾客试穿的时机，进一步了解顾客的需求，以及表现出导购员的专业性。

1）主动引导顾客到试衣间试穿

2）在顾客试穿后协助整理，提供专业意见

3）适当地作附加推销

第五步：处理异议

1、二选一的销售话术

顾客：我该买哪一件呢？

回答：这款服装相对休闲一些，比较适合外出游玩时穿着，而这款却略现庄重，比较适合正式一点的场合，这两款服装都比较适合你，你可以根据穿着场合的需要加以

选择。这件绎红色的短款上衣是今年流行式样，无论颜色、款式都符合时尚潮流，而那件黑色绣花对上襟上衣就更显民族气质，虽然也是现在时尚，流行唐装服饰，

但较前一件显典雅、中式化一些了，如果您想体验新的感觉，可以考虑打破一下

您的习惯风格，试试不同的款式带与您的另一种感受，我感觉这两件衣服都会给

您增添时代的气息，而在气质上却各具风味，相信选择哪一件都不会令你失望的。

2、给顾客一个购买的理由（价高的应对法）

顾客：它真的值那么多吗？

回答：（1）不会啦！这怎么贵呢？就它的做工和品牌来说这就算便宜了。“此类回答就未免显得差强人意。但如果从顾客角度出发来说服对方“您说得不错，这的确需

要一笔较大的开销（首先赞同顾客的观点），可是您想想看，对于您来说一定希

望买到的此款衣服与众不同，不论品位与质量上都是精品，而这件服装正好符合

您的需求，款式新颖大方不同与其他服装的千篇一律，风格把握时尚主题，穿着

多久你都不会感到过时，并且其精细的做工保证质量的绝对优秀，买一件自己称

心如意且永远不会令您失望的精品，它会给您带来完全不同的感受，一次投入换

来长久的好心情，这不是很值得吗？。如此回答，让顾客的购买信心更为增强，

同时也找到了一个说服自己购买的理由。

3、敬业负责，严格把关

对品质有问题、脏损的决不能销售给顾客。避免给顾客带来麻烦或造成投诉，将会对店铺形象造成影响。对顾客不仅要说明商品的优点，也要说明他的缺点。获得顾客信赖的秘诀是，同时说明商品的优缺点。这种情形的规则是先说明缺点、再说明优点。说明事实，同时讲求表现顺序，是获得顾客信赖的最高手法。

第六步：促成交易

1、促成

直接成交法：

帮客人做决定，促成交易，加强顾客信心，直接去到成交后的状态。

热点成交法：

针对客人重视的好处，着重强调，令顾客的欲望提升更高，从而做出购买决定。

推荐单项商品法

这种方法是察觉顾客喜爱的商品，对准这项商品，以若无其事的态度说“这件内衣