服务人员行为规范.doc
工作人员行为规范
为民服务中心工作人员行为规范
一、仪容仪表
1、统一着装，衣冠整洁，佩戴胸卡。
2、坐姿文雅，行姿稳重，站姿挺拔。
3、不准留奇异发型，不准留长指甲，不准染有色指甲。
男同志不准留长发、胡须，女同志化妆要大方适度，佩戴饰品要少而庄重。
4、工作时间不准穿背心、短裤、拖鞋。
二、服务态度
5、言行举止要温和、谦逊、诚恳、热情。
6、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情，耐心周到，百问不厌，解释全面，不准冷落、刁难、歧视，做到来时有迎声、询问有答声、离开有送声。
7、努力做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
8、当服务对象出现误解、语言过激时，要耐心解释，不得与其争辩，解释无效要及时向管理办公室及有关领导汇报。
三、工作纪律
9、严格遵守服务中心考勤制度，不迟到、早退、脱岗。
10、受理许可事项后，不推、不拖、不压，保证在规定时限内办结。
11、不准在大厅内吸烟、吃零食；不准大声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同行；不准串岗。
12、不准在窗口工作区会客，不准带小孩到大厅，不准占用电话聊天。
13、中午不准喝酒，不准接受服务对象的宴请和馈赠。
14、不随地吐痰，不乱扔废弃物，保持大厅内清洁。
15、工作时间不准玩电脑游戏、听音乐，不准上与业务无关的网络，不准看与业务无关的书报。
好服务员的行为规范
好服务员的行为规范
1. 热情友好：服务员应当以积极、友好的态度向顾客提供服务，用礼貌和微笑来回应顾客的需求和问题。
2. 尊重顾客：服务员应当尊重顾客的个人权益和隐私，不做任何有损顾客尊严的行为。
3. 注意形象：服务员应该保持良好的仪容仪表，穿着整洁，不得携带过于张扬或不恰当的个人装饰品。
4. 专业技能：服务员应具备必要的专业知识和技能，能够熟练使用相关工具和设备，并向顾客提供准确、有用的信息。
5. 准时守时：服务员应该按时到岗，遵守工作时间和班次安排，不擅自请假或迟到早退。
6. 保持清洁：服务员应当保持工作环境的清洁和整洁，经常清理和消毒工作区域，确保顾客用餐的卫生安全。
7. 细心倾听：服务员应该认真倾听顾客的需求和意见，及时回答顾客的问题，积极解决顾客的投诉和疑虑。
8. 团队合作：服务员应该与同事密切合作，保持良好的沟通和协调，共同完成工作任务。
9. 提供帮助：服务员应该主动提供帮助和支持，帮助老人、孩子或有特殊需要的顾客，确保他们的安全和舒适。
10. 保护公司利益：服务员应当遵守公司的规章制度和商业机密，不得泄露公司机密信息或从业务中谋取私利。
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服务大厅人员基本行为规范
服务大厅人员基本行为规范为加强街道作风建设，提高工作效率，指导和规范工作人员的行为，树立良好的街道服务大厅工作人员形象，特制定本规范：第一条大厅工作人员认真遵守考勤制度，实行挂牌上岗。
按时上下班，不准迟到、早退，严禁旷工；严格请销假纪律，不得私自外出、逾期不归。
第二条遵守各项工作制度，严禁工作时间串岗、脱岗、玩电脑游戏、聚众聊天、上网聊天、玩扑克、打麻将、下棋、睡觉及做其它与工作无关的事情。
第三条上班时间工作人员严格遵守“八条禁令”。
认真遵守服务承诺制、首问负责制、限时办结制、一次性告知制。
第四条坚持依法行政，文明执法，严禁作风粗暴、故意刁难、以权谋私、吃拿卡要等行为。
第五条处理公务要严格按规定程序和时限及时、高效办理，不准超越职权和拖延耽搁、推诿扯皮。
上班期间工作人员不得无故离岗，因公确需离岗者，一般工作人员须告知部门负责人。
由负责人安排其他同志及时顶岗，不得空岗。
第六条值班人员要尽职尽责，认真履行交接班手续，及时处理来文、来电和紧急情况，严禁擅离职守。
第七条注重仪表，穿戴得体。
按照庄重大方的原则，工作时间男同志不准穿背心、短裤、拖鞋，严禁蓄长发、染彩发；女同志不准穿拖鞋、超短裙、吊带装、露脐装，严禁浓妆艳抹、奇装异服等。
第八条言谈举止文明礼貌，不讲粗话、脏话，禁用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等服务忌语；接待来客和来访群众，要热情周到，善始善终。
第九条接打电话要文明简洁，不准占用办公电话闲聊或进行虚拟资产充值；要确保通讯畅通。
第十条工作人员要爱护公物，节约水电和办公用品，下班时要关闭电灯、电脑、空调、门窗等。
第十一条崇尚健康文明科学节俭的生活方式，自觉抵制奢侈浪费的不正之风，严禁用公款大吃大喝和参与高消费娱乐活动，严禁参与赌博和封建迷信活动等。
第十二条本规范适用于街道办事处服务大厅工作人员。
酒店服务人员职业道德行为规范
酒店服务人员职业道德行为规范
本文档旨在制定适用于酒店服务人员的职业道德行为规范，以确保他们能够提供高质量的服务并维护良好的职业形象。
1. 服务态度
- 酒店服务人员应始终保持友好和亲切的态度，尊重每一位客人，并提供热情周到的服务。
- 在处理客人投诉或纠纷时，酒店服务人员应保持冷静，尽力解决问题，并积极寻求解决方案，以满足客人的需求和期望。
2. 保护客人隐私
- 酒店服务人员应严格保护客人的个人隐私和房间信息，不得将其泄露给任何无关人员。
- 在使用客人个人信息时，酒店服务人员应遵守相关的隐私法律法规，并确保信息的保密性和安全性。
3. 诚信与诚实
- 酒店服务人员应始终保持诚信和诚实的态度，不得从客人或酒店中获取非法利益。
- 在处理财务事务或与客人的交往中，酒店服务人员应保持高度诚信，不得从中牟取私利或谋取不当利益。
4. 文明待客
- 酒店服务人员应尊重客人的文化背景和俗，提供具有文明素质的服务。
- 不得有任何形式的歧视、辱骂或侮辱客人的行为，以确保客人在酒店内享受到良好的待遇。
5. 保持职业形象
- 酒店服务人员应穿戴整齐、得体的工作制服，并保持良好的仪容仪表。
- 在工作期间，酒店服务人员应避免过多的私人交谈、嬉笑和娱乐活动，以维护专业形象。
6. 知识与技能
- 酒店服务人员应具备必要的行业知识和技能，能够熟练操作酒店设施和提供相关服务。
- 酒店服务人员应不断研究和提升自己的专业素质，以提供更好的服务和满足客人不断变化的需求。
注：本文档所述行为规范适用于所有酒店服务人员，并应遵守相关职业道德规范和法律法规。
违反规定的行为将受到相应的纪律处分。
服务员行为规范
服务员行为规范
一、礼貌用语
1.欢迎光临。
2.请稍等。
3.对不起，打扰一下。
4.对不起，让您久等了。
5.请问有什么可以帮到您？
6.请慢走，欢迎下次光临。
（注：请人帮助要请字当头，谢字结尾，客人的惠顾，那怕是消费十块钱或买一张票都要对顾客说谢谢。
对同事之间也同样）
二、服务态度
1.友善：微笑待客，帮助同事，
2.礼貌：有礼的对待每一个顾客和同事，请使用礼貌用语。
3.热情：主动为客人设想，熱勤待客。
4.耐心：对待客人要有耐心，在不抵触公司利益的前提下尽量满足客人的要求。
5.乐观：要以饱满的乐观的态度对待工作和客人。
6.五声：做到以下五声：
迎声、请声、谢声、谦声和欢送声
三、服务人员最基本的工作态度
1.服从上司：
服从上司的安排及工作调配，努力完成所交待的工作。
如有不满，记得要先服从后上诉。
2.严于职守：
准时上班，不迟到，不早退，不擅离职守。
3.正直诚实：
忠于职守，诚实待人，拾金不昧。
4.勤勉负责：
认真对待所从事的工作，认真负责。
四、职业道德
每个员工都应有良好的思想品质的和职业道德，要尊重上司、团结同事，有良好的责任心和上进心，以热心、耐心、殷勤、礼貌、迅速、主动的工作态度和方式为顾客和公司服务，在公司范围内注意自己的言行举止。
刘洁冰：今天，你有效沟通了吗？（研究表明，我们工作中的70%的错误是由于不善于沟通，或者是不善于谈话造成的。
本培训内容可从沟通的重要性、沟通失败的原因及种种不当、沟通技巧等角度出发进行准备）。
便民服务中心工作人员行为规范
便民服务中心工作人员行为规范便民服务中心（站）工作人员行为规范一、仪容仪表窗口工作人员应仪表端庄，举止文明，办事公正，有良好的修养与素养。
1、工作人员应穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。
工作人员上班期间应规范着装。
2、坐姿要端正，站姿要挺立。
3、禁止留怪发型，留长指甲，涂指甲油。
二、举止行为1、言行举止要与善、谦恭、庄重、得体。
2、微笑热情服务。
面对服务对象时应面带微笑，自然真诚，起立迎接，站立送行。
3、有声服务。
服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。
4、做到五个一样。
受理、咨询一样热情；生人、熟人一样与气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
5、在服务对象前禁止整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为举动。
6、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹。
7、工作时间禁止一切娱乐活动。
8、禁止在工作大厅内吸烟。
三、文明用语1、与服务对象交谈时须口齿清晰、条理清晰、言简意赅、用语文明，提倡讲普通话。
2、接听服务对象电话时，应使用“您好，便民中心（站）××窗口，请讲”，“您有什么事。
”，“我能转达吗。
”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行中断或者挂止电话。
3、接待服务对象时，应使用“您好，您要办什么业务”或者者“请您到×号××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。
4、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我全面解释一下好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。
5、服务对象办完业务离开时，工作人员应使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。
四、禁止用语接待服务对象或者接听电话时，禁止使用“我不明白，你去问××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗。
社区公共服务中心工作人员行为规范
XX社区公共服务中心工作人员行为规范
一、工作人员必须以党的十八大精神为指导方针，与时俱进，开拓创新，坚持学习党的路线、方针、政策，国家的法律、法规、时事政治和岗位业务、办公自动化知识等，不断提高业务水平和工作能力。
二、工作人员必须坚持全心全意为人民服务的宗旨，大力发扬脚踏实地、勤政为民的工作作风。
三、工作人员必须坚持文明用语、微笑服务，为群众提供文明热情和快捷高效的优质服务。
四、工作人员必须严格遵守各项规章制度，自觉做到仪容整洁、佩证上岗，不迟到、不早退，不擅离职守，不乱丢纸屑杂物，工作资料等用品摆放整齐，保持公共服务中心的卫生整洁，努力树立文明服务窗口和人民公仆的良好形象。
五、工作人员必须牢固树立大局意识和一盘棋意识，处处以工作为重、形象为重。
在工作中应相互尊重、团结互助，遇到问题多请示、多商量、多沟通，努力创造一种团结合作、
轻松和谐的工作氛围。
六、工作人员特别是共产党员必须自觉遵守《中国共产党党员领导干部廉洁从政基本准则》、《党章》和党风廉政建设有关规定，自觉做到不接受礼品（包括礼金、礼券、礼物），不报销应由个人支付的各种费用，不准参加用公款支付的营业性场所的娱乐活动，任何时候、任何场合，不准利用职务和工作之便谋取私利。
XX社区公共服务中心。
窗口服务人员行为规范
窗口服务人员行为规范
1、牢固树立全心全意为人民服务的思想，做到一切为病人服务，一切为病人着想，一切为病人所需。
2、遵纪守法，忠于职守，不擅自离岗。
3、尊重病人的权利和人格，改善服务态度，使用文明语言，有问必答，耐心解释，不与病人争吵，严禁侮辱病人、刁难病人。
4、克服困难，主动采取各种措施，方便病人，宁让自己添麻烦，不让病人不方便。
5、严格执行规章制度、收费标准和操作规程，不漏收、多收、乱收，减少差错，不以权谋私。
6、对病人一视同仁，不徇私情，不开后门，维护正常医疗秩序。
7、认真学习，努力提高业务水平，虚心听取各方意见，
接受群众监督。
服务人员基本行为规范
服务人员基本行为规范1.专业礼貌：服务人员应当保持良好的态度，展示专业的服务能力。
对待客户时要彬彬有礼，微笑待人，善于倾听客户需求并提供专业的解决方案。
2.着装整洁：服务人员的着装应当整洁、得体。
要根据所在行业的特点，选择适合的服装，保持干净、整齐、统一的形象。
3.语言规范：服务人员要使用得体、规范的语言与客户进行沟通。
要避免使用粗俗的话语，不轻易使用俚语或方言，保持语言的清晰、准确。
4.保密原则：服务人员要严守客户的个人、商业秘密，遵守保密规定。
在对客户信息进行处理时要做好数据保护工作，不得擅自泄露客户信息或商业机密。
5.服务效率：服务人员应当高效地完成工作任务。
要根据客户需要，及时解决问题，不拖延时间，保持高效率、敬业精神。
6.工作纪律：服务人员要遵守工作纪律和规定。
要按时上下班，遵守工作时间规定，不迟到早退。
对待工作任务要严谨认真，不偷懒拖延。
7.团队合作：服务人员要具备团队合作精神。
要积极主动地与同事合作，互相帮助，形成良好的工作氛围。
在团队中要相互尊重，互相配合，共同达成工作目标。
8.问题解决：服务人员要善于解决问题。
当出现问题或纠纷时，要冷静客观地分析问题的原因，并寻找解决方案。
要与客户进行有效的沟通和协商，尽力解决问题，保持客户满意度。
9.标准化服务：服务人员要按照公司的服务标准进行工作。
要了解公司的产品知识，熟悉服务流程，严格按照标准操作。
在服务过程中要细致入微，为客户提供高质量的服务体验。
10.反馈接受：服务人员要接受客户的反馈意见，并及时做出调整。
对于客户提出的批评和建议要虚心听取，不抱怨、不争辩。
通过客户的反馈，不断改善服务质量。
11.责任担当：服务人员要承担起自己的责任。
要对工作负责，尽力满足客户的需求，做到言出必行，言行一致。
以上是服务人员基本行为规范的几个方面的介绍，只有服务人员遵守这些行为规范，才能够提供更好的服务，树立良好的企业形象。
服务行业是以客户为中心的行业，提供优质的服务对于企业的发展至关重要。
服务人员行为规范管理制度
第一章总则第一条为规范服务人员的行为，提高服务质量，树立良好的企业形象，根据国家相关法律法规，结合本单位的实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本单位所有从事服务工作的员工。
第二章基本行为规范第三条服务人员应具备以下基本素质：1. 遵守国家法律法规，维护社会公德；2. 热爱本职工作，具有良好的职业道德；3. 具备较强的服务意识，以客户为中心；4. 熟悉业务知识，能够为客户提供专业、准确的服务；5. 具有良好的沟通能力，善于处理客户关系；6. 保持良好的仪容仪表，穿着整洁大方。
第四条服务人员在工作中的行为规范：1. 接待客户时，主动微笑，礼貌用语，耐心倾听客户需求；2. 工作中保持专注，不闲聊，不玩手机，不擅自离岗；3. 对客户提出的问题，认真解答，如遇疑难问题，及时向上级报告；4. 对客户意见，虚心接受，及时改进，不推诿责任；5. 保持工作区域整洁，不乱扔垃圾，不破坏公共设施；6. 保守客户隐私，不泄露客户信息。
第三章仪容仪表规范第五条服务人员应保持以下仪容仪表：1. 穿着统一的工作服，保持整洁、干净、无破损；2. 头发梳理整齐，不染发、烫发，不留长指甲；3. 佩戴工牌，保持工牌整洁，不得随意折叠或涂改；4. 保持良好的个人卫生，口气清新，无异味。
第四章奖惩制度第六条对遵守本制度、表现突出的服务人员，给予表彰和奖励。
第七条对违反本制度的服务人员，根据情节轻重，给予批评教育、警告、记过、降职或解聘等处分。
第五章附则第八条本制度由人力资源部负责解释。
第九条本制度自发布之日起实施。
注：本制度的具体内容可根据单位实际情况进行调整。
服务人员行为规范
服务人员行为规范(共5页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--考帝思服务人员行为规范为规范店长、收银员、服务员、制作人员等一线服务人员的行为，树立餐厅现代文明形象，培养员工现代文明品质，提高服务水平，特制订本规范。
一、仪表仪容规范1、按规定穿着工作服，将工号牌端正佩戴于左胸。
2、保持头发整洁、自然、大方，不留怪异夸张发型和不染奇色头发。
男不留长发，后不及领，侧不过耳；女士不披肩发，发散过肩应盘起或托起。
3、保持脸面整洁。
男不蓄胡子，女不化浓妆和奇妆。
4、不佩戴过多饰物，不使用过浓香水。
5、保持工装整洁，穿外套不敞胸；穿衬衣、T恤等工装，必须束于裤、裙之内；按规定可不穿工装时，服饰应整洁端庄大方，不穿奇装异服和过露服饰；除特殊情况下不卷裤管。
不准穿拖鞋、背心上班。
6、不戴有色眼镜及非工作用帽子和手套等。
二、行为举止规范1、站立服务站姿端正。
将双手相压放于腹前；两脚跟并拢，脚尖分开成45°~60°角，即使两脚平行分开其距离不得过肩。
不倚靠货架和商品，不趴柜，不抱臂或叉腰，不插袋或插袖管，不抱拿取暖物品（除批准之外）。
2、坐式服务坐姿端庄，不明显躺倚，不跷高腿，不趴台桌，不托腮抱腿。
3、走姿稳健自然，不在营业场所奔跑。
不在营业场所勾肩搭背，拉手挽臂。
4、不吹口哨，不哼小调，不唱歌曲。
5、不准在营业场所吃食物、吸烟、看书报杂志。
6、不扎堆聊天，即使进行工作交谈也不影响接待顾客和影响顾客行走。
7、不随地吐痰，不丢抛杂物，及时清理垃圾杂物。
8、工作期间，不脱岗，不干私活，不大声喧哗，不打闹嘻笑，不逗乐孩子等。
9、不对着顾客喝茶水、打哈欠、伸懒腰、打喷嚏；不对着顾客梳妆打扮，不对着顾客清除体内垃圾：挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、搔皮肤等。
10、主动为顾客让道，不与顾客争道，行走时不碰撞顾客，不强行超越顾客，确需顾客让路应有礼貌招呼在先。
11、不在营业现场休息，不占用顾客休息座椅等便民设施。
服务人员行为规范
服务人员行为规范
1、模范遵守国家的宪法、法律和法规，带头贯彻执行党和国家的人口和计划生育方针政策。
2、加强人口计生理论的学习和业务能力的培养，提高自身素质，善于思考，与时俱进，不断创新。
3、仪表端庄，保持服务窗口窗明几净、整洁有序；使用礼貌用语，接待服务对象以微笑相迎，以礼相待，不得歧视或侮辱服务对象。
4、热爱本职工作，坚守岗位，尽职尽责，一丝不苟。
对服务对象的咨询、检查、诊断和治疗，要认真、细致、及时、准确。
5、严守工作纪律，不违背服务承诺；不接受服务对象的财务和宴请，不强迫服务对象受术，不开假证明，自觉抵制和纠正行业不正之风。
6、严格遵循计划生育技术服务流程，严格执行计划生育技术服务规范。
对服务工作中发生的差错，要及时报告，不得隐瞒。
7、对违反上述行为规范的人员，实行批评教育和责任追究。
服务员行为规范
服务员行为规范
一、仪容、仪表要端庄、大方，待客热情礼貌。
上班期间统一着装，
佩戴工号牌。
（见到客人必须打招呼，违反规定三次（包括三次）扣20元）
二、认真做好餐前准备，不按要求摆台，每次扣10元。
三、上班做到不迟到、不早退，要站好自己的岗位，不得脱岗，串岗者每次扣30元。
四、上班时间不得干私活，不得嬉笑打闹，扎堆聊天，违反者每次扣10元。
五、对待客人要讲普通话，要使用文明用语（如：请，谢谢）。
因自己的失误造成影响的扣20元。
六、不服从安排，带情绪上岗，影响工作的扣10元。
七、点菜、传菜人员，上错菜、漏菜、不报菜名扣20元。
无法迷补损失的，按菜价赔偿。
八、当班期间如要外出的，需经批准，如不经批准私自外出扣20元。
九、当天营业结束后要，当班人员要关闭空调、水电、灯（除需要继续工作的电器外），如发现没有按规定关闭的扣100元。
十、爱护店内的设施和餐具，对故意或无意损坏者（客人损坏除外）按规定的价格赔偿。
十一、搞好团结，要互相帮助，制造矛盾、搬弄是非者，经发现扣罚20～50元。
十二、如客人连续叫三次以上（包括三次），当班人员没有回应的，每人扣20元。
十三、受到客人口头表扬的人员，每次奖5元，书面表扬的每次奖10元。
对有好的建议的，经老板认可，给予一定的奖励。
十四、连续一周检查卫生全部合格小组的，给予奖励30元，连续一个月卫生检查合格的，给予60元奖励。
十五、每周评比一名服务标兵，奖励20元，每月评比一名优秀服务标兵奖励50元。
服务人员行为规范
服务人员行为规范(一) 目的服务行为是影响服务成效至关重要的要素,服务行为一方面表现企业职工的自己素质和涵养,另一方面表现企业的服务水平易企业的经营理念 .所以,我企业服务人员一定以客户为中心,以客户满意为目的,做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热忱。
（二）合用范围全部自办营业厅（三）行为规范一、服务原则：（1）真挚原则：礼貌服务是表达感情与态度的详细形式，营业人员一定具备优秀的心理素质和职业道德，热忱服务，真挚待客。
其表面和言行举止应发自心里真挚而自然的显露。
（2）一致原则：礼仪的一致性表现对客户视同一律，服务全过程服务水平的有始有终。
对每一位客户供给主动、周祥、耐心的服务。
不计较客户要求的高低，语言的轻重，态度的利害，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则。
（3）合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：依据客户不一样的性格、年纪、气质等特点，使用适合的称号；依据客户的语言习惯，采纳相应的对答。
只有按照合宜原则才能真实表现礼貌服务中敬爱和友善的实质。
（4）主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应当是主动热忱的，要做到五个主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征采建议。
使客户快乐而来，满意而归。
二、服务标准整体服务标准：以客户100%满意为基来源则主动热忱的态度；供给快速的服务；应答客户的每一个发问，耐心解说；保持客户次序和主动劝导客户；清楚客户业务办理过程；对有特别需要的客户（残疾人、孕妇、行动不便的老年人等）应依据状况供给相应帮助，若有工作差错，应致歉并赶快改正；客户提出夸奖时，要谦逊致词，不卑不亢。
三、现场服务纪律按工作流程办理业务；不得在办理客户业务时办理其余事务；不得私自串岗、脱岗、离岗；对待用户不讲技术术语和行业术语；不推委客户；不得与客户闲聊和议论与业务没关的问题；不得以貌取人；领导视察时，除点头表示外，不行停止工作；不行态度冷淡、小看和与客户争吵；保持工作台整齐；工作时间不行与同事勾肩搭背;为客户服务过程中，不得接打个人电话 ; 禁止工作时间加餐、吃零食；不得在台席内喝水。
服务人员行为规范
服务人员行为规范服务人员行为规范是指服务行业从业人员在工作过程中应遵守的行为准则和规范。
它是服务行业的发展和提升服务质量的基础，对于建立良好的服务形象和发展良性的服务市场至关重要。
以下是服务人员行为规范的一些建议，以促进良好的服务态度和行为习惯。
一、专业素养1.了解和熟悉所提供服务的相关知识、技能和流程，确保对客人的问题进行正确解答和指导。
2.持续学习和更新行业知识，接受培训以提升自身专业能力。
3.遵循法律法规和业内规定，保护客人的合法权益。
4.尊重客人的隐私，保护客人的个人信息安全。
二、态度和沟通1.以积极阳光的态度面对客人，传递友善和尊重的信号。
2.倾听客人的需求和问题，理解客人的诉求，回应客人的反馈。
3.用简洁、明确、专业的语言沟通，避免使用含糊不清或冗长的表达方式。
4.保持耐心，不因客人的情绪波动而轻易失去冷静和耐心。
三、外表仪容和形象1.穿戴整洁、规范的工作服和工作装备。
2.保持良好的个人卫生并有良好的口腔清洁习惯。
3.保持良好的仪表仪态，注重个人形象和仪容修养。
4.避免在工作地点吃零食、吸烟或聊天玩乐。
四、效率和责任1.严格遵守工作时间和工作安排，不迟到和提前离岗。
2.按时完成工作任务，保证服务质量和效率。
3.尽量满足客人的需求和要求，主动解决问题并给予帮助。
4.对于服务过程中出现的错误或不满意，及时向上级报告和处理。
五、团队合作1.与同事和其他部门的员工保持积极合作的态度和良好的工作关系。
2.保持良好的沟通和协调，共同完成工作任务。
3.尊重他人的意见和贡献，避免产生内部竞争或争议。
4.积极参与团队建设和文化活动，维护和谐的工作氛围。
六、服务文化1.为每一位客人提供个性化的服务体验，满足其特定需求。
2.注重服务细节，提供高质量、高效率和满意度的服务。
3.灵活适应客人的文化背景和习俗，避免文化冲突或误解。
4.不歧视任何客人，公平对待每一位客人。
综上所述，服务人员行为规范是确保服务行业从业人员在工作过程中保持良好行为习惯和态度的准则。
会所服务人员行为规范
会所服务人员行为规范项目规范BI不允许要领仪容仪表1.工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。
正确佩戴工牌。
2.保持个人卫生清洁，穿着黑色平底鞋，着裙装时穿肉色长筒袜。
1.制服不整洁。
2.穿着高跟鞋。
3.满脸疲倦，不时打呵欠，一副无精打采的样子。
规范着装，整洁大方，身体健康，状态良好。
迎接客人1.客户进入会所，应面带微笑，主动问好：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”并行30度鞠躬礼。
2.主动引客户入内，并为客户拉开座椅：“先生/小姐，请坐。
”1.表情冷淡，严肃或者是木讷。
2.给客人倒水倒满，超过3/4。
3.倒水时手碰到杯口。
“先生/小姐，您好，欢迎光临！”并行30度鞠躬礼。
“先生/小姐，请坐。
”点单1.身体直立，立于客户侧面（间隔1米左右），征询客户：“先生/小姐，请问您需要些什么？”。
2.客人点完单后，确认定单，及时下单。
1.不熟悉消费项目和价格，对客人的问题一问三不知。
2.没有记录客人的特殊要求。
间隔1米左右“先生/小姐，请问您需要些什么？”清楚记录，重复定单，及时服务送客客户离开会所时，应主动为客户开门，立于门侧：“欢迎下次光临！”。
1.不及时清理桌面。
2.发现客人有遗留物品，不马上上报。
主动开门，“欢迎下次光临！”。
解答顾客咨询客人有需要咨询的问题时，应起身或走进客人大约一米左右的距离热情解答。
1.距离客人太近或太远。
2.对客人的要求很久没有答复。
一米左右的距离热情解答收银1.首先告之客人的消费金额。
2.收钱时，确认所收金额，“您好，收您**元，请稍等”。
3.找回客人的零头，应双手递上，身子稍前倾，面带微笑，恭1.将客人遗留物品随便丢弃。
2.算错帐目。
“您好，收您**元，请稍等”，双手递上零头，敬地对客人说：“这是找您的零钱，**元，请收好，谢谢光临”。
礼貌恭敬，“这是找您的零钱，**元，请收好，谢谢光临”接受电话订场1.接听电话严格按照电话礼仪要求进行。
商场服务人员行为规范
商场服务人员行为规范一、形象规范1.穿着：服务人员应穿着整洁、干净的工作服，工作鞋干净整洁，不得穿着无关服装或个人服装。
2.仪容：服务人员应保持良好的个人仪容，不得有涂抹过多化妆品的现象，不得有大面积裸露身体的行为。
3.举止：服务人员应保持礼貌、端庄的举止，不得大声喧哗、随地吐痰或吃零食等不文明行为。
1.热情接待：服务人员应主动与顾客打招呼，微笑、鞠躬以示礼貌，用亲切的语言与顾客交流，不得冷漠、不友好待遇顾客。
2.主动帮助：服务人员应主动询问顾客的需求，并提供积极、专业的服务，帮助顾客解决问题，如有需要，引导顾客到相关部门。
3.守信承诺：服务人员应按照商场政策，准确、及时地回答顾客的问题，不得敷衍、虚假承诺，如有问题无法解决，应耐心解释或引导顾客寻求其他渠道。
三、文明待客1.尊重顾客：服务人员应尊重顾客的言论和行为，不得有轻蔑、嘲笑或侮辱顾客的行为。
2.保护顾客隐私：服务人员应妥善保管顾客的个人信息和隐私，不得滥用、泄露顾客信息。
3.文明用语：服务人员应用文明礼貌的语言与顾客交流，不得使用粗口、恶言恶语或有可能冒犯顾客的语言。
4.平等对待：服务人员应平等对待所有顾客，不得因任何原因歧视一些顾客或提供优先服务。
四、服务质量1.高效服务：服务人员应高效地为顾客提供服务，尽量减少等待时间，及时处理顾客的需求。
3.问题解决：服务人员应耐心倾听顾客的问题，并在能力范围内主动提供解决方案，如遇到无法解决的问题，应及时转交相关部门。
4.投诉处理：服务人员应耐心倾听顾客的投诉，认真调查并及时处理，提供对顾客满意的解决方案。
五、团队合作1.互相合作：服务人员应积极与同事合作，相互帮助，形成良好的工作氛围。
2.信息共享：服务人员应及时与同事共享相关信息，加强团队协作，提高整体服务水平。
3.业务交流：服务人员应加强业务学习和交流，提高个人业务素质和团队整体能力。
商场服务人员行为规范的实施可以提升商场形象，增加顾客满意度。
餐厅服务员服务行为规范
餐厅服务员服务行为规范为提供高质量的服务和确保顾客满意度，餐厅服务员需要遵守以下行为规范：1. 穿着整洁规范- 服务员应穿戴整洁的制服，保持干净和整齐。
- 确保鞋子清洁，无磨损或脏污。
- 不得佩戴大型饰品或个人装饰物。
- 服装应与餐厅整体形象相符并符合公司的着装准则。
2. 礼貌待客- 以友善和热情的态度接待顾客。
- 使用恰当的言辞和礼貌用语与顾客交流。
- 持续关注顾客需求，及时提供服务。
- 维持微笑并展现及时反应能力。
3. 尊重隐私和保密- 尊重顾客的隐私，并保护他们的个人信息。
- 不得未经许可泄露顾客的身份或其他敏感信息。
- 严格遵守餐厅的数据保护政策和相关法律法规。
4. 提供准确信息- 确保提供给顾客的信息准确无误。
- 对餐厅菜品、特殊要求和服务等问题应有准确的了解。
- 协助顾客作出明智的选择，提供详尽的建议和解答顾客疑问。
5. 高效工作- 完成工作要求，并确保在规定的时间内提供服务。
- 熟练掌握餐厅的布局、菜单和服务流程。
- 确保所服务桌面的清洁和整齐，迅速清理空盘和餐具。
6. 团队合作- 积极与餐厅其他员工合作，共同提供协调一致的服务。
- 配合领导或主管安排的工作任务。
- 在紧急情况下，提供帮助或支持给其他员工。
7. 处理投诉和问题- 当顾客有任何投诉或问题时，耐心倾听并尽力解决。
- 如果问题无法在自己的权限范围内解决，应寻求上级领导的帮助。
- 沟通和客诉记录应准确和完整，并按照餐厅的投诉处理程序进行处理。
以上行为规范旨在提高餐厅服务员的专业素养和服务质量，帮助餐厅实现顾客满意度和良好的口碑。
所有服务员应遵守并奉行这些规范，并以身作则对待每位顾客，维护餐厅的良好形象。
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服务人员行为规范
（一）目的
服务行为是影响服务效果至关重要的因素,服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养,另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念.因此,我公司服务人员必须以客户为中心, 以客户满意为目的,做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热情。
（二）适用范围
所有自办营业厅
（三）行为规范
一、服务原则：
（1）真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道
德，热情服务，真诚待客。
其外表和言行举止应
发自内心真诚而自然的表露。
（2）一致原则：礼仪的一致性体现对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。
对每一位客户
提供主动、周到、耐心的服务。
不计较客户要求
的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质
量的高标准和前后一致性原则。
（3）合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求
营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的
合宜原则，如：根据客户不同的性格、年龄、气
质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习
惯，采取相应的对答。
只有遵循合宜原则才能真
正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。
（4）主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：主动
问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征
求意见。
使客户高兴而来，满意而归。
二、服务标准总体服务标准：以客户100%满意为基本原则主动热情的态度；提供迅速的服务；应答客户的每一个提问，耐心解释；维持客户秩序和主动疏导客户；清楚客户业务办理过程；对有特殊需要的客户（残疾人、孕妇、行动不便的老年人等）应根据情况提供相应帮助，如有工作差错，应道歉并尽快更正；客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。
三、现场服务纪律
按工作流程办理业务；
不得在办理客户业务时处理其他事务；不得擅自串岗、脱岗、离岗；对待用户不讲技术术语和行业术语；不推诿客户；不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问题；不得以貌取人；领导视察时，除点头示意外，不可停止工
作；不可态度冷漠、轻视和与客户争执；保持工作台整洁；
工作时间不可与同事勾肩搭背; 为客户服务过程中，不得接打私人电话;
严禁工作时间加餐、吃零食；
不得在台席内喝水。
在工作区域内不得摆放个人衣物、生活用品及其它与工作无关的物品。
四、服务要求
（1）着装
工作期间着公司统一工作服；工作期间保持工作
服整洁；工作期间将工牌佩戴至左胸2-3 扣间标
准位置；女士着裙装时须配长统、与肤色接近的
袜，避免露出袜口；严禁穿拖鞋。
领口不得敞开，衬衣领口不得露出内衣或毛衣，女
员工系领花，男员工系领带；
女士(特别是前台服务人员)长发要挽起并用发夹或
发套固定在脑后。
统一着黑色中跟皮鞋。
2) 仪容随时保持面部清洁，男士不得留胡须和鬓
角；保持头发整洁，男士头发不盖耳、不触衣领；女士不可烫波浪式发型，长发统一盘起；双手要保持清
洁，不留长指甲，不准涂有色指甲油；保持头发、身体和口腔气味清洁；保持牙齿清洁，避免留有食渍；女士保持淡妆，不可在岗位上补妆；不可佩戴过多饰物，不可将项链露于衣外，戒指至多佩戴一只。
3) 站姿站立时脊背挺直，抬头挺胸，收腹，左手放
于右手上方自然下垂置于身前，两腿绷直，男士双脚自然分开与肩宽一致，女士双脚并拢；站立时胳膊不要撑在柜台上,头不要乱摆或低下,在站立中一定要防止探脖、塌腰、耸肩、双手不要放在衣兜里，腿脚不要不自主地抖动，身体不要靠在电脑桌
旁，两眼不要左顾右盼，身体不要歪斜，随便摆动。
目光平视，具有充分自信和心情乐观愉快。
4) 行姿
目视前方；
身体保持平衡；行走幅度不可过大或过急；以直线方式行走；避免并排行走；不得将任何物品夹在腋下行走；在服务厅内行走时，不得横穿客户队列；禁止在营业厅内奔跑(紧急情况下除外) 。
引导步是用于走在前边给客户带路的步姿。
引导时要尽可能走在客户左侧前方，整个身体要转向客户方向，保持两步的距离，遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示请客户
上楼、进门等。
咨询人员在厅内巡视时，身板自然挺直，不得驼背含胸垂头。
客户进厅要主动问好，询问客户办理什么业务。
对于在厅内东张西望、犹豫不决或左右寻求帮助的客户要善于发现并主动上前提供帮助，以引导步带领客户到受理台席。
5) 坐姿标准式：轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落坐。
如果穿的是裙装，在落坐时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防止出现皱折或因裙子被打折从而使腿部裸露过多。
坐下后，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手
交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。
两膝并拢，小腿
垂直于地面，两脚保持小丁字步。
无客户时，应自然抬头挺胸端坐，不允许手托脑袋，
不允许趴在柜台上，不要前俯后仰。
有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；
在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身
体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；双手不可支于桌上；起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开；任何时候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋转，则不得左右转动身体；双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品。
6) 表情
与客户的交流中，目光是非常重要的。
见到客户时，
应面带微笑，显示出主动、热情的心情。
另外还应头
部微微一点，行一注目礼，表示出尊敬和礼貌。
交谈时，面部表情要松驰大方，对客户的倾诉要表现
出注意和认真的神态，需要时可一边聆听一边记录。
营业人员当班内必须随身携带笔，以备客户使用，不允许记录客户问题左右借笔。
不允许不注视客户答话或斜眼看客户，眼睛要直视客户，微微点头，与客户讲话时不允许指指点点，不允
许斜眼，或当客户面打哈欠、打喷嚏，不允许未答复
清楚就不理睬客户。
凡客户目光落在营业员身上或试
图向营业员咨询时，该营业员必须直视、主动问好、耐心咨询。
7) 眼神
直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看
着对方的任意一只眼；
交谈时视线不要离开对方；
面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。
8) 手势
规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内向下，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140 度为宜。
与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不得使用手势；
不可用手摆弄物品、衣服、头发等；
不可用手敲桌台和玻璃提醒客户；
传递物品和单据时应双手递接，交正面向着对方；不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”“不知道” 意思注意：指引方向不可用一手指指出，显得不礼貌。